醫(yī)助的服務技巧
醫(yī)助的服務技巧
一、如何宣傳包裝醫(yī)生？
1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于
自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個最好的表現(xiàn)形式。
2、適時介紹醫(yī)生：對于初診患者，醫(yī)助要在第一時間主動報名服務
并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。
3、隨機包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時機，
要向病人傳達醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費用的過分關注。
4、隨時宣傳醫(yī)生：對于治療、輸液中及手術后病人，醫(yī)助要勤于關
心與看望，并向患者傳達“我們主任很關心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫(yī)生對她的重視與關注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術，提高醫(yī)生的美譽度。
5、擅長運用病例宣傳醫(yī)生：對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信
任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時善于利用這類病人的就診時機向其他病人進行宣傳，在其候診時當著其他病人或治療過程中當著其他病人主動問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達到最好的宣傳效果。
二、如何配合好醫(yī)生？
1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切
不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時須認真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴病人一會幫她問問或讓其等會再問醫(yī)生。
2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時，如病人對病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]
時，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫(yī)生說服病人。
3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生
交流時可從旁觀察病人的神態(tài)與語氣、帶單時了解與觀察病人對醫(yī)生治療方案的認可度、交費時觀察病人的收入狀況及對費用的關注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人的定位與開發(fā)。
4、傳遞信息：一個優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息，更善于傳遞信息。
除了主動向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認可度等信息之外，還應主動向其他相關科室傳遞關于病人的關聯(lián)信息，保證病人在各個環(huán)節(jié)得到針對性的關注與重視。
5、化解僵局：醫(yī)生接診過程中難免會與病人發(fā)生意見分歧，或者因
為患者對治療方案的不認同而產(chǎn)生矛盾，甚至會出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會診、向院長申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。
6、電話回訪：為幫助病人堅持療程化治療，提高醫(yī)生的復診率，醫(yī)
助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作。回訪的對象為應該復診而未來的病人，
這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時間以下午三點以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準備，打好腹稿，以關心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來院�；卦L過程中如病人是因為對治療方案有質(zhì)疑而不愿來院，應立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進一步向病人做好解釋工作。
三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？
醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關重要。醫(yī)助在與其他相關科室協(xié)調(diào)溝通過程中應把握下面幾個原則：
1、尊重為主，“請”字當先：作為醫(yī)助，應本著謙和、謹慎、互幫
互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費、檢查、治療、手術過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當引起其他科室同事反感。
2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科
室出現(xiàn)差錯時，切忌當著病人的面指責同行。當差錯沒有被病人發(fā)覺時，醫(yī)助要避開病人給予善意提醒，以便及時糾正；當病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯行為時，醫(yī)助要幫忙解釋并主動代為道歉，同時采取積極措施予以補救，將負面效應降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。
3、寬厚大度，服務至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的
內(nèi)部關系與服務氛圍，才有利于向病人傳達更多良性信息，增強病人的信任感。作為醫(yī)助，要學會與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個人恩怨。因為一方面同行同事對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當帶病人到其他相關科室時，病人更喜歡你把她交給一個跟你關系融洽的朋友，這樣會讓病人感到放心與安心。
4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁
與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時，作為醫(yī)助要及時加強信息溝通：一方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務工作；一方面要向醫(yī)生準確報告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負面的信息，以維護同行同事之間的團結(jié)。
5、一視同仁，不搞特殊：醫(yī)助在帶病人就診與治療過程中，都希望
其他科室對自己診室的病人給予特殊關心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對于一些確實比較特殊的病人，請其他科室同事特別關照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契
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醫(yī)助的服務技巧
一、如何宣傳包裝醫(yī)生？
1、尊重與推崇醫(yī)生：作為醫(yī)助，宣傳和包裝醫(yī)生最好的方法莫過于自己在病人面前表現(xiàn)出對醫(yī)生的恭敬與尊重。通過醫(yī)助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動作等無形中在病人面前樹立起醫(yī)生的權(quán)威，這也是宣傳與包裝醫(yī)生一個最好的表現(xiàn)形式。
2、適時介紹醫(yī)生：對于初診患者，醫(yī)助要在第一時間主動報名服務并向患者介紹診室醫(yī)生。加深患者對醫(yī)生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生感。
3、隨機包裝醫(yī)生：幫助病人帶單時間是醫(yī)助宣傳醫(yī)生的最好時機，要向病人傳達醫(yī)生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮及對費用的過分關注。
4、隨時宣傳醫(yī)生：對于治療、輸液中及手術后病人，醫(yī)助要勤于關心與看望，并向患者傳達“我們主任很關心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫(yī)生對她的重視與關注，宣傳醫(yī)生的愛心與仁術，提高醫(yī)生的美譽度。
5、擅長運用病例宣傳醫(yī)生：對于治療過程中療效好且對醫(yī)生高度信任與贊賞的病例，醫(yī)助要非常熟悉和了解，同時善于利用這類病人的就診時機向其他病人進行宣傳，在其候診時當著其他病人或治療過程中當著其他病人主動問詢療效、感受，通過病人現(xiàn)身說法來宣傳醫(yī)生及醫(yī)院，從而達到最好的宣傳效果。二、如何配合好醫(yī)生？
1、明確主次：作為醫(yī)助，須明確醫(yī)生與醫(yī)助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫(yī)生接診時須認真傾聽，跟醫(yī)生保持高度一致，醫(yī)生沒有交待過的內(nèi)容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴病人一會幫她問問或讓其等會再問醫(yī)生。
2、旁敲側(cè)擊：醫(yī)生接診時，如病人對病情不重視，或?qū)Ο熜в幸蓱]時，醫(yī)助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫(yī)生說服病人。
3、善于觀察：作為醫(yī)助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫(yī)生交流時可從旁觀察病人的神態(tài)與語氣、帶單時了解與觀察病人對醫(yī)生治療方案的認可度、交費時觀察病人的收入狀況及對費用的關注度等情況，從而幫助醫(yī)生做好對病人的定位與開發(fā)。
4、傳遞信息：一個優(yōu)秀的醫(yī)助不僅擅長捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動向醫(yī)生傳遞病人就診心理、消費心理與能力、對醫(yī)生及治療方案的認可度等信息之外，還應主動向其他相關科室傳遞關于病人的關聯(lián)信息，保證病人在各個環(huán)節(jié)得到針對性的關注與重視。
5、化解僵局：醫(yī)生接診過程中難免會與病人發(fā)生意見分歧，或者因為患者對治療方案的不認同而產(chǎn)生矛盾，甚至會出現(xiàn)少數(shù)病人無理取鬧等行為，作為醫(yī)助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會診、向院長申請給予援助等多種方式協(xié)助醫(yī)生妥善處理，避免矛盾激化。6、電話回訪：為幫助病人堅持療程化治療，提高醫(yī)生的復診率，醫(yī)助要協(xié)助醫(yī)生做好電話回訪工作�；卦L的對象為應該復診而未來的病人，這一方面要求醫(yī)生和醫(yī)助對診室的病人病情做到心中有數(shù)，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時間以下午三點以后為宜，回訪由醫(yī)助執(zhí)行，回訪前要做好充分的準備，打好腹稿，以關心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫(yī)生快要下班為由確定病人是否來院�；卦L過程中如病人是因為對治療方案有質(zhì)疑而不愿來院，應立即將電話轉(zhuǎn)交醫(yī)生，由醫(yī)生對治療方案進行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經(jīng)勸服來院，醫(yī)生和醫(yī)助一定要親自接待并進一步向病人做好解釋工作。三、如何做好科室協(xié)調(diào)工作？
醫(yī)助是醫(yī)生和其他相關科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫(yī)助的協(xié)調(diào)溝通能力至關重要。醫(yī)助在與其他相關科室協(xié)調(diào)溝通過程中應把握下面幾個原則：
1、尊重為主，“請”字當先：作為醫(yī)助，應本著謙和、謹慎、互幫互助的態(tài)度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費、檢查、治療、手術過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當引起其他科室同事反感。
2、理解為上，包容乃佳：醫(yī)助在陪同病人診治過程中如發(fā)現(xiàn)其他科室出現(xiàn)差錯時，切忌當著病人的面指責同行。當差錯沒有被病人發(fā)覺時，醫(yī)助要避開病人給予善意提醒，以便及時糾正；當病人發(fā)現(xiàn)其他科室的差錯行為時，醫(yī)助要幫忙解釋并主動代為道歉，同時采取積極措施予以補救，將負面效應降到最低，避免引起醫(yī)療糾紛。
3、寬厚大度，服務至上：醫(yī)院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內(nèi)部關系與服務氛圍，才有利于向病人傳達更多良性信息，增強病人的信任感。作為醫(yī)助，要學會與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個人恩怨。因為一方面同行同事對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的病人；另一方面醫(yī)助跟病人接觸較多，當帶病人到其他相關科室時，病人更喜歡你把她交給一個跟你關系融洽的朋友，這樣會讓病人感到放心與安心。
4、信息溝通，良性為主：由于醫(yī)助是醫(yī)生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫(yī)生和其他各科室之間時，作為醫(yī)助要及時加強信息溝通：一方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務工作；一方面要向醫(yī)生準確報告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過程中，醫(yī)助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負面的信息，以維護同行同事之間的團結(jié)。
5、一視同仁，不搞特殊：醫(yī)助在帶病人就診與治療過程中，都希望其他科室對自己診室的病人給予特殊關心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫(yī)助要尊重和重視每位患者。對于一些確實比較特殊的病人，請其他科室同事特別關照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情況下進行，這里有技巧，也有配合，需要醫(yī)助與其他科室同事有默契
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