銀行大堂經(jīng)理心得體會

銀行大堂經(jīng)理心得體會

最近一周，我基本上都承擔(dān)著大堂經(jīng)理這個(gè)角色，這也使我充分的體會到培訓(xùn)期間老師所說的大堂經(jīng)理就是一個(gè)銀行交警的這個(gè)比喻，也深深感受到了大堂經(jīng)理的不易。

在沒有進(jìn)入工作之前，我認(rèn)為銀行大堂經(jīng)理的就是一個(gè)導(dǎo)儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項(xiàng)工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。

工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現(xiàn)時(shí)不時(shí)的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時(shí)好時(shí)壞，有時(shí)候到下午就不能充了，可有些客戶進(jìn)入銀行的時(shí)候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時(shí)候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當(dāng)然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責(zé)任啊，他進(jìn)門的時(shí)候也沒有向我們咨詢是否可以充卡�？擅棵坑龅竭@種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。

工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網(wǎng)點(diǎn)客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務(wù)和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務(wù)。每每聽到這種話，我就很無奈。還有的VIP客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因?yàn)槊看蝸鞻IP客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊(duì)，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換取他們的理解。

但是，在與客戶的交談中，每當(dāng)能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財(cái)產(chǎn)品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進(jìn)步一小步就是莫大的歡喜。其實(shí)，我覺得大堂經(jīng)理最主要的還是業(yè)務(wù)熟練，只有業(yè)務(wù)熟練了，客戶才能信任大堂經(jīng)理，才能信任此銀行。但是這一點(diǎn)對于剛?cè)胄械奈襾碚f洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)，讓自己早日成為一名合格的建行人。

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銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會

201*年10月29日30日我參加了總行在江門舉辦的大

堂經(jīng)理第八期的培訓(xùn)。在短短的兩天時(shí)間里我開闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。這次給我們培訓(xùn)的老師是上海思沃金融培訓(xùn)中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有三點(diǎn)：（一）正確定位及認(rèn)知大堂經(jīng)理角色及職責(zé)。（二）掌握大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容。（三）提升大堂經(jīng)理服務(wù)意識、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理能力、處理客戶投訴技巧及主動營銷技巧。培訓(xùn)時(shí)，老師把我們分成六個(gè)小組，互不相識的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成團(tuán)隊(duì)。在學(xué)習(xí)過程中，老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求：受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完后，還分小組進(jìn)行情景演練，在演練中讓大家學(xué)以自用，能更好的體會老師所說的內(nèi)容。

服務(wù)是永恒的主題，老師通過案例啟發(fā)我們工作中要勤于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶情感需求，注重每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，學(xué)習(xí)以客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動服務(wù)。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設(shè)施，而是我們“潤物細(xì)無聲”的服務(wù)。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。

最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問題客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設(shè)定目標(biāo)；取得授權(quán)；必要時(shí)讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅(jiān)持原則。在理論的基礎(chǔ)上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績。

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