大堂副理工作規(guī)范

前廳部操作程序

執(zhí)行部門:賓客服務

主題：大堂副理工作日志程序標準：

1.AM副理日志：由當值AM負責按照規(guī)定格式，填寫當日所發(fā)生的異常事件和例行的檢

查事項。

2.AM周報：由高級AM負責編制，主要集中列出客人的反饋意見和投訴記錄，分析統(tǒng)計

客人的最新需求及經常發(fā)生的投訴，目的是不斷改進服務，滿足客人的需求。3.周報信息資料來源：員工反饋、客人反饋、賓客意見書、與客人傾談、主動詢問。

崗位職責

高級AM主要職責：

1.適當有效地代表酒店處理解決所有關于賓客的問題、投訴以及意外事件。2.管理督導AM和GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的動作情況、安全生產、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患。

4.維護酒店公共區(qū)域的秩序，對酒店和賓客財產、賓客及員工的安全負責。5.協(xié)助FOM對該部門的管理，參與該部門的一切工作及其過程的指導。6.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

7.協(xié)助財務部解決賓客在客帳方面的難題，負責索賠和催收。8.檢查接待重要賓客各項工作的落實。

9.公正完整的記錄在工作范圍內和當值期間內民有發(fā)生的事項，并附上意見及建議呈報存

檔。

10.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系，自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形像，確

保為客人提供個性化的服務。

11.不斷尋求更符合為賓客服務的工作規(guī)程、操作方法和有關規(guī)定以提高競爭能力。12.掌握了解員工的思想動向，關心鼓勵員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。

13.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄報告上級關交待給下

一班。

14.在AM人手短缺時，充當其角色，工作內容及職責請參閱AM工作內容及職責。15.完成上級分派的各項工作。

AM工作概述：代表管理當局與賓客保持聯(lián)系，盡力爭取更多客源；根據(jù)酒店的規(guī)章制度及服務質量標準和要求，代表酒店解決處理所有關于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；協(xié)助酒店其他部門處理關于酒店賓客的問題、投訴以及意外事件；確保酒店的確日常工作順利進行及有效運作。大堂副理主要職責：

1.適當有效地代表酒店管理當局處理客人對酒店的所有投訴，并在接到投訴后，負責調查

并跟辦；在為客人解決問題的同時根據(jù)酒店的規(guī)定，采取相應措施，務求令客人感到滿意而又能維護酒店利益，并將客人投訴如實公正地記錄在“AM當值記錄本”上，將此投訴轉達給酒店管理當局及有關部門。2.管理督導GRO的日常工作。

3.檢查大堂及公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的動作情況、安全生產、安全用電、做

好防火、防資、防吸毒工作，消除事故隱患，盡早解決已發(fā)生的問題，并采取相應措施。4.維護酒店公共區(qū)域的秩序，對酒店和賓客財產、賓客及員工的安全負責。

5.協(xié)助前臺部經理管理指導所有前臺部員工的行為和工作，確保員工按照酒店的規(guī)章制度

及服務質量標準和要求，有效、順利地運作。

6.保持與酒店其它部門良好的合作與聯(lián)系，自覺維護酒店良好的聲譽及樹立酒店形象，確

保為客人提供優(yōu)越于其他同類型酒店的賓至如歸的服務。7.溝通賓客與酒店的感情，征求賓客的意見。

8.協(xié)助財務部解決賓客在客賬方面的難題，負責索賠和催收。9.檢查接待重要賓客各項工作的落實情況。

10.不斷尋求更復核為賓客服務的工作規(guī)程、操作方法何有關規(guī)定以提高競爭能力。11.掌握和了解員工的思想動向，關心員工，建立良好的人際關系和工作氣氛。

12.對發(fā)生問題的起因、始末和處理結果負責，解決方式要用文字記錄報告上級并交代給下

一班。

13.以身作則，帶頭做好本身工作加強自身提高，學習業(yè)務知識，提高管理水平。14.調查、分析所有所屬部門的工作情況及運作效率；每月提交工作總結及工作建議。15.檢查督促員工按照既定的程序操作、制止員工不適當?shù)呐e止、處罰違反酒店規(guī)章制度的

員工，確保所有員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。16.完成上級分派的各項工作。

GRO工作概述：協(xié)助AM處理日常事務，使其順利、有效地開展工作；聯(lián)系客人并身客人征詢意見。主要職責：

1.協(xié)助AM執(zhí)行和完成AM的各項工作（詳情請查閱AM崗位職責和操作規(guī)程）。2.在AM缺席的情況下，行使AM的職權（詳情請查閱AM崗位職責和操作規(guī)程）。3.發(fā)展酒店與賓客的良好關系，征求意見并做好記錄，作為參考和周報的內容之一，作為

酒店管理當局在制定經營管理方針政策上信息。4.完成上司交給的其他工作。

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大堂副理日志工作日志規(guī)范

制度目標：通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發(fā)生的重大事件,客人投訴和各部門營運狀況標準程序：

1.將當日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號碼,事件發(fā)生的時間等記錄在工作日志中。3.事件的起因和經過用準確,精煉的語言紀錄,不要附帶個人感情色彩。4.將大堂經理當時所采取的行動和客人的反應記錄在工作日志中5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。6.需要其它班次跟進的工作和跟進后的結果記錄下來。7.將管理層的批示和意見復印后送至各相關部門。8.每個班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經理工作日志。9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經理辦公室。10.大堂副理工作日志每日所應記錄的內容：

11.每日發(fā)生的重大事件，如重要賓客的入店，結帳，酒店當日所舉行的重大活動等；12.酒店設備的運轉情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調，用水用電用氣情況等；13．日發(fā)生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施；14．當日酒店賬目上所發(fā)生的金額較大的沖賬，賬目調整情況；

15．有價值的意見和建議，客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息；16．當日客人特殊要求的處理情況，如房門加雙鎖，房間內開通傳真服務等；17．酒店總庫的開啟情況，紀錄開庫部門，領取貨物名稱，數(shù)量和時間等；18．酒店各部門的營業(yè)秩序，特別是夜間的營業(yè)秩序；19．其他需上報酒店管理層的事宜。

天鵝湖大酒店大堂副理工作日志日期：當班日期班次：當班班次各營業(yè)區(qū)域在崗員工狀況：編號：AM-201*-02-當天日期跟進：填寫各類事件的跟進過程及跟進結果當班期間各營業(yè)區(qū)域員工在崗狀態(tài)檢查情況，包括儀容儀表、禮貌禮節(jié)、服務規(guī)范等酒店各部門的營業(yè)秩序，特別是夜間的營業(yè)秩序；

重大事件：重要賓客的入店，結帳，酒店當日所舉行的重大活動等

服務狀況：發(fā)生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施有價值的意見和建議，客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息

突發(fā)事件：酒店設備的運轉情況，如桑拿房的維修情況，酒店空調，用水用電用氣情況等

跟辦事宜：需其他相關部門跟進事宜及下一班次大堂副理需跟進事宜大堂副理：領導簽閱：店領導審閱后簽批意見前廳部經理：前廳部經理簽名

當班大堂副理簽名店

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