銀行大堂經(jīng)理工作日志
大堂經(jīng)理工作日志
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銀行大堂經(jīng)理工作日志
職業(yè)介紹:隨著人們對金融服務(wù)需求的不斷提升,銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉,并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容,對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務(wù),他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務(wù)的條件和所需證件,指示客戶在相應(yīng)的柜臺進行辦理,指導客戶在相應(yīng)的設(shè)備上進行操作。
職業(yè)所需的能力:營銷、引導、指導、溝通
1.營銷:作為在大堂的工作人員,營銷能力毫無疑問是關(guān)鍵之一,由于工作的要求,他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶,對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。
2.引導:引導客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務(wù),不僅可以提高業(yè)務(wù)員的工作效率,也提升了銀行的形象,現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務(wù)的人很多,效率是大家都非常關(guān)心的話題,一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎(chǔ)上有效縮短大家辦理業(yè)務(wù)的時間。
3.指導:指導更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務(wù)的效率,有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導下通過設(shè)備來進行,從而避免排隊等候的時間;有些業(yè)務(wù)需要在辦理之前填寫一些表格,這樣也有一個提前的準備;取號前會遇到個人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù),在大堂經(jīng)理的指導下也可以避免一些小麻煩。
4.溝通:溝通能力是各行各業(yè)的關(guān)鍵,作為窗口服務(wù)業(yè)的大堂經(jīng)理,更是要控制好自己的言談,和客戶交流,取得客戶的信任。具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎(chǔ),通過自己本身的一個融會貫通,以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務(wù)主要集中在“四心二意”上:
熱心:協(xié)助管理和督導銀行事務(wù),糾正違反規(guī)范化服務(wù)標準的現(xiàn)象;大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方,或是柜臺邊或是取號機邊,以此來有序的疏導顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料,這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤,大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進行相應(yīng)的取號,如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業(yè)務(wù);在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘,大堂經(jīng)理會為顧客進行分發(fā)序號,來保證業(yè)務(wù)有序進行。
挖掘意識:收集市嘗客戶信息,挖掘重點客戶資源,與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系;
大堂經(jīng)理會在與顧客進行交流之后,會為顧客提出建議,如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡,一是解決客戶等候時間較長的困擾,二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡。
耐心:迎送客戶,詢問客戶需求,引導、解答客戶業(yè)務(wù),處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴;
在每一個顧客進入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務(wù),一般顧客會辦理的業(yè)務(wù)包括:1.ATM機取現(xiàn),操作過程:銀行卡插入,輸入密碼,根據(jù)提示如取款、查詢等,注意:非本行卡在進行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費;一人一天最多取2萬,一次最多取201*元2.多媒體設(shè)備查詢,繳費,此設(shè)備一般包括查詢余額、基金等操作過程:插入銀行卡,輸入密碼,根據(jù)提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意:此設(shè)備分為兩個插口,上面是IC卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費時按照提示,將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設(shè)備,也可打印出明細賬單,顧客可以進行核對,如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;3.存款設(shè)備,存款設(shè)備只能進行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢),操作過程:插入銀行卡,輸入密碼,根據(jù)提示操作。注意:紙鈔的面額一般為100元。4.辦卡業(yè)務(wù),一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程:辦卡業(yè)務(wù)需要填寫表格。注意:銀行的一切業(yè)務(wù)均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進行辦理:1.交通銀行代發(fā)工資卡2.其他銀行的信用卡3.交通銀行貴賓卡5.三方存管業(yè)務(wù)、卡掛失、消卡等業(yè)務(wù),均需本人持原件來辦理而且將填寫相應(yīng)的表格6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢,異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上,50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進行較詳細的推銷,說明。
創(chuàng)新意識:推介銀行金融產(chǎn)品,提供理財建議;
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢,包括設(shè)備的運用、理財產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品,如果客戶有需要要詳細了解產(chǎn)品,大堂經(jīng)理會引導顧客到理財顧問這里進一步了解。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品,大堂經(jīng)理都需要及時了解情況,因為在網(wǎng)點附近的客戶會來詢問,這樣可以盡快來解決客戶的問題,對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進行營銷。
責任心:保持衛(wèi)生環(huán)境,維持營業(yè)秩序,及時報告異常情況,維護銀行和客戶的資金及人身安全;
大堂經(jīng)理在崗時,如果遇到顧客反應(yīng)的設(shè)備問題如ATM機、取號機、多媒體設(shè)備等在經(jīng)查實后,會及時向內(nèi)控行長匯報,得到允許后打電話找人維修,并壞設(shè)備處張貼醒目的標記提示顧客,同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金,大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔,這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗。
恒心:記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況),安排人員。大堂經(jīng)理會與銀行的重點客戶進行長期交流,會及時傳達客戶理財產(chǎn)品信息、服務(wù)、活動等,從而安排相關(guān)人員在約定的時間接待。
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