看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

看我如何做好呼叫中心質(zhì)檢工作

質(zhì)檢員的定位：質(zhì)檢員是一個擁有復(fù)雜的工作職責(zé)的群體。首先他是一個幫助者。也就是說。質(zhì)檢員對于員工而言，是處于平等的“幫助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是對立的。質(zhì)檢員負責(zé)發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)上存在的問題，加以匯總，提交給當(dāng)事人或者管理者，提出合理的改進建議，并跟進其完善服務(wù)。幫助員工不斷向上，這是他主要的目標(biāo)。員工在服務(wù)方面取得的成績，也就是質(zhì)檢員的成績。員工在服務(wù)方面存在的問題，也就是質(zhì)檢員所關(guān)心的頭等大事。

其次，質(zhì)檢員是一個監(jiān)督者。作為獨立于熱線的小組，他們肩負著觀察客服服務(wù)動態(tài)、把握客服服務(wù)水平、反映客服服務(wù)情況、提升客服服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任。在一個大家認(rèn)可的質(zhì)量監(jiān)控體系下，運用合適的質(zhì)檢工具和方法，監(jiān)督員工個體的服務(wù)，控制客服整體的服務(wù)。

再次，質(zhì)檢員是一個信息家。他有責(zé)任收集整理得到的信息，匯總后分析對客服整體服務(wù)質(zhì)量的影響。對于有利的方面，加以提煉推廣。對于不利的方面，予以督促改正。同時，對客服成立以后的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤分析，以形成客服的歷史服務(wù)資料。這是客服的歷史不可缺少的組成部分。他們還應(yīng)該和其他兄弟部門、分公司的質(zhì)檢部門加強聯(lián)系、交流經(jīng)驗、互通有無、取長補短，用好的方法、好的措施來促進客服服務(wù)水平的提高。

質(zhì)檢員應(yīng)該具有的素質(zhì)：1、公正的個人素質(zhì)。2、敏感的質(zhì)量意識。3、靈活的溝通能力。4、主動的服務(wù)意識。5、良好的業(yè)務(wù)水平。6、清晰的大局觀念。

質(zhì)檢員是法官，在評價員工時必須公正，運用的評價體系必須公平，得到的質(zhì)檢結(jié)果必須公開。質(zhì)檢員是一面鏡子，他應(yīng)該如實地反映出員工個人及客服整體的服務(wù)水平。質(zhì)檢員是一座橋梁，他連接溝通客服領(lǐng)導(dǎo)和普通員工，將員工的情況如實地反映，又將領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)方面的指示如實地下達。他要靈活的采用可用的方法來促進員工的進步。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的服務(wù)明星，他要有主動為員工服務(wù)的意識，要熱情的為員工服務(wù)。質(zhì)檢員是優(yōu)秀的教師，他必須掌握基本的業(yè)務(wù)原理和最新的業(yè)務(wù)知識，這是完成質(zhì)檢工作的基本保證。質(zhì)檢員應(yīng)該是舵手，客服服務(wù)質(zhì)量的方向應(yīng)該掌握在質(zhì)檢員的手中。

質(zhì)檢員在上崗前，首先應(yīng)該進行質(zhì)量管理方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)，了解客服基本組織架構(gòu)，熟悉質(zhì)檢體系及質(zhì)量監(jiān)控考核辦法，學(xué)習(xí)常用的質(zhì)檢方法和工具�，F(xiàn)在的質(zhì)檢人員對于客服內(nèi)部的情況比較熟悉，但是對于質(zhì)量管理的理論還比較陌生。這是需要學(xué)習(xí)以改進的。質(zhì)檢員的工作：現(xiàn)階段客服質(zhì)檢工作主要分為幾個部分。

1、抽檢話務(wù)員的錄音、工單。采用歷史質(zhì)檢、實時質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、質(zhì)檢答疑、參加班前會、班后會等各種方式，對話務(wù)員的服務(wù)水平進行監(jiān)控和評價，以此作為話務(wù)員考核的質(zhì)檢方面的依據(jù)，并形成一定的數(shù)據(jù)，從中反映客服整體服務(wù)水平。

2、對于發(fā)現(xiàn)的個人的問題，進行單獨交流，提出改進意見，并跟進其完善服務(wù)。3、對于發(fā)現(xiàn)的普遍的問題，加以匯總，上報至管理層，并輔助熱線予以改進。4、對于發(fā)現(xiàn)的好的經(jīng)驗，予以總結(jié)推廣，以推動客服整體的服務(wù)提高�，F(xiàn)存的問題：按照現(xiàn)行的質(zhì)檢檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢員每天的工作時間都很緊張，經(jīng)常加班。即使如此，也還是存在一些問題。

1、與員工交流不夠�，F(xiàn)在的交流很大程度上是被動的和零散的。發(fā)現(xiàn)問題后雖然能夠及時通知到當(dāng)事人，但是沒有時間去主動地加以跟進，督促其改進。

2、對客服整體的服務(wù)水平?jīng)]有足夠的感知。雖然可以在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)問題，但是多忙于個人的監(jiān)聽，只見樹木，不見森林。對客服整理的質(zhì)量控制目標(biāo)不清楚，對達成此目標(biāo)缺乏明確有效的計劃。

3、質(zhì)檢內(nèi)部交流時間過少。至少應(yīng)該保證每周有一次質(zhì)檢例會。4、對新員工關(guān)注不夠。一般是從上崗后才開始監(jiān)聽。

我對質(zhì)檢員每天的工作做個分析：一天工作8小時，一個月工作23天�，F(xiàn)階段平均每個質(zhì)檢員負責(zé)120人的監(jiān)聽。每個月平均監(jiān)聽1100-1200條錄音。取平均數(shù)1150，每天為1150/23=50條。這需要花約5個小時。另外1小時查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。1小時與員工、值班長的交流。0.5小時匯總小結(jié)、報告。0.5小時臨時性的質(zhì)檢工作，如配合熱線匯總質(zhì)量成績等�？梢钥闯觯�

1、與員工、值班長的交流的時間每天平均只有1個小時。這包括了一對一的人員交流、班前會、班后會、旁聽質(zhì)檢。其中一對一的人員交流每天只有40分鐘左右。即使每個團隊只對存在較多問題的員工進行交流（6-8人），平均每人也只有5、6分鐘左右。這是遠遠不夠的。

2、對某些普遍存在的服務(wù)問題有感知，但沒有時間做整體的調(diào)查取數(shù)、匯總分析并跟進改善。

3、質(zhì)檢內(nèi)部每周應(yīng)該有一次的例會，總結(jié)近期的情況，統(tǒng)一質(zhì)檢員的認(rèn)識。做一定數(shù)量的共同質(zhì)檢，以保證評分的統(tǒng)一性。現(xiàn)在有例會，但是時間不能保證。

4、對新員工應(yīng)及早進行跟進。在正式上崗前，新員工主要是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，很少能接觸到服務(wù)質(zhì)量方面的熏陶。提出的解決方法：

1、減少考核用的監(jiān)聽量。每人每月保證700條的監(jiān)聽量。將節(jié)約的時間用來作專題分析和人員交流。2、增加專題質(zhì)檢的數(shù)量和頻率。每月對兩個左右的專題開展質(zhì)檢工作，（不需要打分，只需要對某一方面進行評價），收集相關(guān)數(shù)據(jù)，提出改進建議。并且督促改進。每人每月約300條的監(jiān)聽量。

3、保證質(zhì)檢內(nèi)部至少每周一次的例會，以加強質(zhì)檢員之間的聯(lián)系，統(tǒng)一質(zhì)檢考核方法，以使得到的考核結(jié)果不會用大的偏差。

4、加強對新員工的跟進。在崗前培訓(xùn)階段，從一開始就要參與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧的培訓(xùn)。調(diào)整后的每日工作：3小時監(jiān)聽（減少2小時）。1小時查看公告、處理OA、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。2小時與員工、值班長的交流（增加1小時）。0.5小時質(zhì)檢內(nèi)部交流（增加0.5小時）。1小時作專題質(zhì)檢（增加1小時）。0.5小時匯總小結(jié)、報告。如果有臨時性的工作，可以從專題質(zhì)檢中抽出一定的時間。但是每個專題的數(shù)據(jù)量至少要保證在1000條以上。

此方案是增加了與員工交流的時間，保證了質(zhì)檢內(nèi)部的交流，并且將質(zhì)檢工作從對單個員工的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對熱線整體的服務(wù)水平的關(guān)注上，以能夠?qū)ζ毡榇嬖诘膯栴}進行跟蹤。

即使是這樣，也還是缺少質(zhì)檢員自身培訓(xùn)的時間。需要大家擠出時間來自我提高。當(dāng)然，也希望中心領(lǐng)導(dǎo)能夠適當(dāng)?shù)陌才刨|(zhì)檢員的培訓(xùn)機會，以提高質(zhì)檢員的素質(zhì)。

那么，減少考核用的監(jiān)聽量會不會對員工的服務(wù)評價有影響呢？現(xiàn)在即使是普通隊列員工，每月的監(jiān)聽量也只有12條，即使按平均5100的話務(wù)量算，也只抽查了千分之二。即每1000條錄音才能聽到2條。這實際上已經(jīng)不能反映單個員工的業(yè)務(wù)能力了。同時，對員工個人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧，已經(jīng)有客戶滿意度調(diào)查來評價。所以我們可以轉(zhuǎn)為對客服整體質(zhì)量的控制上來。方法就是做專題質(zhì)檢。

不管質(zhì)檢的形式方法如何，為員工服務(wù)、為中心服務(wù)的特點是不會改變的。所以，如果我能夠競聘上質(zhì)檢員，將會一如既往地做好份內(nèi)的工作。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，更加注重對整體質(zhì)量的把握。同時學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方面的知識，加強與員工的交流，培養(yǎng)信息收集、分析的能力，參與建立、完善中心的質(zhì)檢體系，努力將現(xiàn)有的質(zhì)檢工作提高到一個新的高度。

個人在該崗位上的優(yōu)勢：我是從前臺轉(zhuǎn)到質(zhì)檢崗位的，所以對員工的心理狀態(tài)比較了解，交流時比較順暢。同時也做過值班長，所以與值班長、助理交流時比較容易產(chǎn)生認(rèn)同感，而且可以在管理的某些方面互相交流。由于本身的學(xué)習(xí)、工作經(jīng)歷，對工作也比較有責(zé)任心，愿意花時間和精力去做好工作。

質(zhì)檢工作的意義：在任何一家呼叫中心，質(zhì)檢工作都應(yīng)該處于重要的地位。它肩負著監(jiān)督服務(wù)、發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、提出建議、督促改進的責(zé)任。對于客服中心，它是保證熱線整體服務(wù)水平的不可或缺的一環(huán)。對于前臺、后臺員工，它是提高個人服務(wù)能力的堅強的支撐。

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一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導(dǎo);

5、收集監(jiān)聽中的問題，及時反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報告;

6、根據(jù)座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時可協(xié)助進行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例，不斷完善各項標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控。

6、制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進行點評，提高服務(wù)質(zhì)量。

8、負責(zé)對新進員工進行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對質(zhì)檢員的工作進行考評。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項規(guī)章制度；

2.按時上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5.愛護公物，節(jié)約水電，珍惜公司財產(chǎn)；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；

10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進行輔導(dǎo)并制定改進辦法

5質(zhì)檢專員針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進行跟蹤得到反饋結(jié)果五、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及評分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識二、服務(wù)用語三、服務(wù)態(tài)度

四、表達能力及溝通技巧五、營銷意識六、訂單流程七、其他具體如下：

一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識方面

1、產(chǎn)品信息內(nèi)容準(zhǔn)確無誤為用戶提供的信息內(nèi)容及回答問題準(zhǔn)確無誤；2、有無夸張、亂承諾為用戶提供產(chǎn)品信息流程等與事實不符或偏差過大；3、產(chǎn)品信息內(nèi)容全面為用戶提供的產(chǎn)品介紹及其它信息內(nèi)容全面完整；4、是否核實訂單信息溝通過程中，有互動的內(nèi)容并與用戶核實信息。二、服務(wù)用語方面

1、吐字清晰語句清晰明了，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)；

2、語調(diào)語速適當(dāng)音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱�，語言速度適當(dāng)，合理停頓；3、是否拖音接電過程中不能出現(xiàn)聲音拉長及拖音現(xiàn)象；4、普通話普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象；

5、禮貌用語恰當(dāng)恰當(dāng)運用“您”“請”等禮貌用語；6、致謝語對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；7、致歉語出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意；8、開頭語、結(jié)束語開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面；

9、語言隨意語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)或亂開玩笑；

10、服務(wù)禁語出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打來吧”“你這話什么意思”等服務(wù)禁語；

11、口頭禪出現(xiàn)“啊”“呀”“這個”等其它口語；

12、侮辱攻擊諷刺語言----出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。三、服務(wù)態(tài)度方面

1、微笑服務(wù)微笑服務(wù)，語氣輕松愉快；

2、服務(wù)熱情精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切；

3、服務(wù)耐心服務(wù)心態(tài)平和，細心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；4、是否推諉正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫隱瞞。四、溝通技巧方面

1、控制節(jié)奏用戶意圖不明確時，進行引導(dǎo)性提問和溝通，避免沉默尷尬；2、合理的描圖畫，二選一-----結(jié)合實際生活進行舉例說明并讓客戶二選一；3、互動性的感情溝通----能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；4、注意打破底線及時結(jié)束---探究、挖掘客戶潛在意圖和疑慮，控制進程；5、正確理解用戶意圖正確理解、明白用戶表達的意圖、方向、內(nèi)容；

6、用語靈活服務(wù)過程中，靈活應(yīng)答，且語句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀或否認(rèn)售前人員話術(shù)。

7、語句婉轉(zhuǎn)語言真誠，表達婉轉(zhuǎn)；

8、表達流暢條理清晰服務(wù)中思路清晰明了，有針對性；

9、快速理解及時回答及時迅速理解用戶表達的意思、意愿給予合理答復(fù)。五、營銷意識方面

1、推薦合適產(chǎn)品主動并有針對性的為用戶推薦其適合的產(chǎn)品；

2、突出產(chǎn)品賣點是否能夠突出產(chǎn)品的特點、優(yōu)點及方便用戶使用之處；3、進行有效對比-----對產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量方面進行有效對比獲得客戶認(rèn)同；5、超賣搭銷-----客戶已經(jīng)同意訂購后推薦其他合適產(chǎn)品；

4、消除客戶顧慮迅速察覺用戶疑慮并深入探究挖掘及時徹底消除疑慮；六、訂單流程方面1.響兩聲；

2.開頭語（不得出現(xiàn)“喂”等字樣。您好，**公司，請問有什么可以幫助您/請問您需要訂購什么產(chǎn)品？）；3.要訂購；

4.三要素（您貴姓/您怎么稱呼？不得說“你姓什么”）；5.說賣點；6.聽需求；

7.描圖畫（打比方，做比較，二選一）；8.下訂單(核對三要素)；9.超賣搭銷；

10.結(jié)束語（送貨流程，客服電話，工號）；11.祝福語；七、其他

1、不得用公司電話撥打私人電話；

2、不得有惡意引導(dǎo)客戶進行搶單拉單等惡劣言行3、不得有攻擊，詆毀公司同事等言行4、其他注意內(nèi)容

六、呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法

質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：

首先，質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細清楚的項目給出分值，進行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方法；

再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點確定樣本容量！最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報表進行倒查分析，針對報表問題分析監(jiān)聽重點！另外，也是最容易忘記的，就是注意進行培訓(xùn)跟進，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進行監(jiān)控！七、呼叫中心質(zhì)檢報表和報告編寫方法

首先，要清楚你的報告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報告！

其次，要確定報告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報告內(nèi)容范圍。再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。

所以你的報告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報告內(nèi)容！

總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細2.每周/每月質(zhì)量報告，3.每周/每月案例分析報告4.階段培訓(xùn)計劃報告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報告等幾大方面。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細匯總分析出來的。舉個例子最普通的月報，具體內(nèi)容大致可分為：

橫向單獨指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進而得出總體合格率，突出問題----普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項，個人提高ABC項；

縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，共性/個性問題改進情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點等

如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細-----匯總監(jiān)聽量----確定ACD組及團隊合格率------查找共性個性問題-----作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計劃-----跟蹤前一階段培訓(xùn)效果----預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）八、質(zhì)檢主管管理方法

作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。

管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進行監(jiān)控，從而達到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。所以從以上我們可以找出管理的方法：

首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)----------這個依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！管人-----包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有2個不好的地方：一是話務(wù)主管覺得你多事，一是話務(wù)員會覺得你打小報告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人，也就是如

何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。管事-----------就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進行：

1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時長等等）；相關(guān)部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）

2.分析所要完成的任務(wù)和達到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。

3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：現(xiàn)場監(jiān)控-----根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控方式，監(jiān)控力度，監(jiān)控流程；協(xié)助部門考核-------根據(jù)監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)制定KPI標(biāo)準(zhǔn)，做好相關(guān)報表統(tǒng)計工作；提出提高質(zhì)量建議----------根據(jù)報表分析問題，查找原因，總結(jié)歸納得出問題解決方法并提交相關(guān)部門培訓(xùn)改進。

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