呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容

呼叫中心質(zhì)檢崗位職責(zé)和內(nèi)容

一、呼叫中心質(zhì)檢崗位描述

1、創(chuàng)建和維護(hù)呼叫中心服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，建立呼叫中心的質(zhì)量控制體系2、規(guī)劃呼叫中心監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn);3、按規(guī)定完成呼叫中心抽樣監(jiān)聽及評分工作;

4、監(jiān)控呼叫中心座席人員工作，必要時(shí)對座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);5、收集監(jiān)聽中的問題，及時(shí)反饋，并形成監(jiān)聽質(zhì)量分析報(bào)告;

6、根據(jù)呼叫中心座席組長提供的資料和通過監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析;

7、收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)意見;

8、協(xié)助培訓(xùn)專員檢查培訓(xùn)的效果，必要時(shí)可協(xié)助進(jìn)行培訓(xùn)工作;9、依據(jù)相關(guān)資料，對質(zhì)量趨勢做出判斷;

10、提出質(zhì)量提升的建議及措施，提高呼叫中心業(yè)務(wù)水平;二、呼叫中心質(zhì)檢主管崗位職責(zé)

1、制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)制度。

2、定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性。3、選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作。

4、每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。

6、制作月報(bào)，制定有效的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)措施的實(shí)施效果，完善質(zhì)量監(jiān)控評估體系。

7、每月挑選優(yōu)秀錄音以及不合格的錄音針對每個(gè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點(diǎn)評，提高服務(wù)質(zhì)量。8、負(fù)責(zé)對新進(jìn)員工進(jìn)行服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)及加強(qiáng)現(xiàn)場話務(wù)監(jiān)控，以保證接通率的達(dá)標(biāo)。

9、判定客戶服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量被表揚(yáng)或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎(jiǎng)懲條例予以相應(yīng)的處理。

10、每月對質(zhì)檢員的工作進(jìn)行考評。

11、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)和臨時(shí)性的工作。三、呼叫中心質(zhì)檢日常行為規(guī)范（日常管理制度）1.遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2.按時(shí)上下班，不得出現(xiàn)遲到、早退、曠工等現(xiàn)象；3.上班時(shí)精神飽滿，保持積極的工作面貌；

4.真誠待人，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，耐心處理坐席問題；5.愛護(hù)公物，節(jié)約水電，珍惜公司財(cái)產(chǎn)；6.談吐文明，不說臟話粗話，保持室內(nèi)安靜；7.不亂扔垃圾，不得將水倒入垃圾筐；8.上班下班按時(shí)打卡，出入佩帶工牌；

9.有事提前請假，因病請假，事后出示病假條，不得私自換班；

10.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事，不得用辦公電話撥打與工作無關(guān)的電話；10.離開坐席，凳子歸位，下班之后清潔好桌面，正確退出系統(tǒng)，關(guān)閉電腦，最后一個(gè)離開人員檢查好呼叫中心的門.窗.電源等。四、呼叫中心質(zhì)檢流程說明

1質(zhì)檢專員通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，并判斷是否為共性問題

2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問題填寫客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤得到反饋結(jié)果

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呼叫中心崗位職責(zé)

第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)

一、呼叫中心主管崗位職責(zé)

呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。

職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9職責(zé)10職責(zé)11配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實(shí)施情況組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時(shí)提供協(xié)助處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)組織做好呼叫中心設(shè)備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖8-1呼叫中心主管崗位職責(zé)二、呼叫中心組長崗位職責(zé)

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務(wù)的管理工作，并安排、指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖8-2所示。

職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作，并給予客戶24小時(shí)的服務(wù)監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案所在小組的呼叫設(shè)備的使用、管理完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖8-2呼叫中心組長崗位職責(zé)

三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責(zé)如圖8-3所示。職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8職責(zé)9根據(jù)呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務(wù)的處理工作負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)在呼出、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績效及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級匯報(bào)工作中的問題對部門工作提出有價(jià)值的建議和意見負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖8-3呼叫中心座席員崗位職責(zé)

三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范；

3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場授課

4、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并提交分析報(bào)告；

5、收集培訓(xùn)資料、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道。四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖8-4所示。

職責(zé)1職責(zé)2職責(zé)3職責(zé)4職責(zé)5職責(zé)6職責(zé)7職責(zé)8協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正負(fù)責(zé)日常工作中對座席員的紀(jì)律監(jiān)督能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日/周/月）報(bào)告完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖8-4呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)名稱執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調(diào)1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。2．太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當(dāng)1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)第11條要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。第12條語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。第18條對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請相關(guān)后臺(tái)人員處理。第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務(wù)過程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)第23條呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。1．專業(yè)化。2．工作時(shí)，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。4．記錄所有信息。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時(shí)間。10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話。第24條呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1．表達(dá)含糊不清。2．過于敏感。3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9．大聲嚷嚷。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第25條通話前準(zhǔn)備在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號(hào)，請問有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐/先生，您好，您是說”4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第27條結(jié)束電話的禮儀1．在結(jié)束電話之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。編制人員編制日期審核人員審核日期批準(zhǔn)人員批準(zhǔn)日期第三節(jié)呼叫中心管理表格

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