201*年服務質(zhì)量管理工作計劃

201*年服務質(zhì)量管理工作計劃

酒店在07年“品質(zhì)管理年”的基礎上，為全面提升酒店的整體水平，酒店將“品質(zhì)管理提升年”作為酒店08年的服務質(zhì)量主題活動。同時通過網(wǎng)站、報刊、宣傳欄等多種宣傳方式闡釋品質(zhì)管理思想，此外，酒店的培訓、考察也將圍繞“品質(zhì)管理提升年”進行。

酒店將通過“品質(zhì)管理提升年”主題活動的開展，進一步提升酒店的“服務意識、質(zhì)量意識、品牌意識”，以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益。具體計劃如下：一、質(zhì)量管理目標

1、提高酒店對管理與服務品質(zhì)重要性和緊迫性的認識，進一步提升酒店的管理水平，促進酒店建立完善有效的內(nèi)部質(zhì)量保證體系，提高綜合競爭能力。

2、全面提升酒店服務品質(zhì)，使顧客滿意率達到85%以上（考核方式：由酒店值班經(jīng)理、大堂副理、質(zhì)檢經(jīng)理對在店消費客人展開意見調(diào)查。）二、活動口號

“以品質(zhì)提升管理、以品質(zhì)促進效益”“滿意的服務，來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”三、系列活動的內(nèi)容與計劃

1、建立健全酒店服務質(zhì)量評審委員會

質(zhì)量評審委員會主任由酒店總經(jīng)理擔任，副主任由酒店總經(jīng)理助理擔任，成員由各部門經(jīng)理、行政總廚和質(zhì)檢經(jīng)理組成。服務質(zhì)量評審委員會作為酒店質(zhì)量管理最高決策組織，履行酒店質(zhì)量管理工作的計劃、組織、檢查、督導的職能。每月5號定期召開“服務質(zhì)量評審委員會”，并在會后對全店范圍內(nèi)的安全衛(wèi)生、服務質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果由人力資源部對照《服務質(zhì)量評審細則》進行評估，做出獎罰處理決定，并督促整改；

2、酒店各部門成立“部門服務質(zhì)量督導小組”

部門服務質(zhì)量督導小組成員由部門管理人員或基層員工兼任，每天對部門進行例檢并做好相關(guān)記錄。部門在每周五下午將本周部門質(zhì)檢內(nèi)容匯總到人力資源部，人力資源部參考部門的自查報告及質(zhì)檢小組的質(zhì)檢報告制定周檢、月檢工作重點。3、開展酒店崗位業(yè)務培訓活動

飯店服務品質(zhì)的提升和保證一直受到員工流動大、人員變化快的影響，有技能、有

專業(yè)的員工一直短缺。為此，在“品質(zhì)管理提升年”活動中將有針對性的培訓活動，重點是專業(yè)崗位的技能培訓，例如，總臺接待員、出納人員技能培訓等，以利于酒店服務品質(zhì)的提升。4、開展關(guān)于酒店服務品質(zhì)提升的研討活動

開展如高星級飯店如何保證服務品質(zhì)；如何解決飯店人員短缺的矛盾，保證應有的

服務品質(zhì)等問題的討論活動，重點圍繞在提升品質(zhì)、提升服務及留住優(yōu)秀員工等三個主題，開展品質(zhì)研討，在這三個層面上促使品質(zhì)提升。5、建立品質(zhì)管理提升的宣傳平臺

根據(jù)酒店品質(zhì)管理提升的需求，需要有效的宣傳手段及方式來提升管理品質(zhì)。人力

資源部將與營銷部聯(lián)合，建立有星級飯店日常管理以及星級飯店品質(zhì)評價等內(nèi)容的“旅游品質(zhì)宣傳櫥窗”，反映酒店各部品質(zhì)管理的狀態(tài)。6、獎勵與評選活動

由酒店制訂發(fā)布“品質(zhì)管理提升年”優(yōu)秀部門評選標準及依據(jù)，設立“最佳品質(zhì)管理部門”以及“最佳品質(zhì)服務部門”等獎項，以鼓勵部門提升管理與服務品質(zhì)。四、活動要求

請各部結(jié)合“品質(zhì)管理提升年”的要求，將部門的實際做出具體的實施方案于1月上旬報人力資源部。五、質(zhì)量管理具體執(zhí)行內(nèi)容

（一）高效開展每季度質(zhì)量主題活動；

（二）強化日常檢查評審，實施PDCA質(zhì)檢運作程序

PDCA即Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）的英文簡稱。PDCA管理循環(huán)是指按計劃、實施、檢查、處理這四個階段進行管理工作，并不斷循環(huán)進行下去的一種科學管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

1、每月質(zhì)量管理委員會主任根據(jù)各部反饋情況進行總結(jié)，并布置下月的服務質(zhì)量管理月度計劃；2、各部根據(jù)質(zhì)量管理委員會主任布置的月度計劃認真執(zhí)行、落實，并根據(jù)各項服務質(zhì)量檢查報告出現(xiàn)的問題進行整改；

3、各部門根據(jù)計劃執(zhí)行情況和出現(xiàn)問題的整改結(jié)果制定相應的質(zhì)檢措施，實行PDCA循環(huán)原則，直至將存在的問題解決為止。

（三）落實具體工作的實施方法

1、強化日常檢查，質(zhì)檢經(jīng)理每日對酒店全面服務質(zhì)量進行檢查，對跟蹤的問題進行及時反饋。

2、每月/季度調(diào)查顧客滿意率，并核算出本月/季度顧客滿意率，同月度/季度質(zhì)檢報告一起報質(zhì)量管理委員會主任。

3、利用員工宣傳櫥窗將每季度的服務質(zhì)量主題、顧客滿意率、優(yōu)秀員工等向全店員工宣傳，讓員工參與到酒店服務質(zhì)量工作中來，共同完善服務產(chǎn)品及提高服務質(zhì)量。4、年底邀請業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對酒店進行暗訪一次。（四）實行嚴格的獎懲制度

嚴格執(zhí)行《員工手冊》、《服務質(zhì)量評審細則》，加大獎懲力度。三、發(fā)動全員參與開展“每季度質(zhì)量主題活動”

（一）201*年定為酒店的“品質(zhì)管理提升年”，每季度開展一個服務質(zhì)量主題。（具體內(nèi)容附后）各部根據(jù)每季度質(zhì)量主題內(nèi)容進行詮釋，并組織員工深入學習，要求各部門員工將服務理念運用到實際工作中。（二）每季度評選“品質(zhì)服務明星”

1、目的：增強品質(zhì)服務質(zhì)量意識，通過服務質(zhì)量主題活動幫助員工掌握現(xiàn)代酒店品質(zhì)服務理念，以此提高酒店整體品質(zhì)服務水平。2、具體實施方案：

（1）各部門采用公開評選的方式評選出每季度服務質(zhì)量主題活動中本部門的“品質(zhì)服務明星”，并將評選結(jié)果及自評的“服務明星”的具體材料于每季度第三個月的20前報人力資源部審核；（2）由“服務質(zhì)量評審委員會”評選出3名酒店“品質(zhì)服務明星”；3、“品質(zhì)服務明星”評選條件：

（1）進店時間不少于3個月，實習生也可以參與“品質(zhì)服務明星”的評選；（2）季度考勤為全勤；（3）季度內(nèi)未受到任何處罰；

（4）在質(zhì)量主題活動開展期間有突出表現(xiàn)，且在日常工作中起模范帶頭作用；（5）要有具體材料證明。4、“品質(zhì)服務明星”評選名額：

（1）部門自評部門“服務明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門均為1名；

（2）酒店從各部的“服務明星”中評選出3名酒店“服務明星”。5、獎勵方式

獎勵外出學習機會一次（金額約300元/人）（三）根據(jù)“每季度質(zhì)量主題”舉辦員工活動（1）第一季度（暫定4月份），開展有獎征文活動。

根據(jù)4個服務質(zhì)量主題內(nèi)容，在全店范圍內(nèi)開展“品質(zhì)提升大家談”的有獎征文活動，并將評選出的優(yōu)秀文章在《遠洲報》中進行刊登，以此來促使全員參與到酒店服務質(zhì)量主題活動中來。（2）第二季度（暫定在6月份）開展質(zhì)量主題演講活動。以服務中生動而真實的案例來突出品質(zhì)管理的主題。（3）第三季度（暫定8月）開展技能青工比武活動。

只有扎實的服務技能及專業(yè)知識，才能為客人提供高品質(zhì)的服務，通過“青工比武”活動，來升華服務質(zhì)量主題活動。

（4）第四季度（暫定12月）開展員工音樂PK活動，以“滿意的服務，來源于優(yōu)秀的品質(zhì)”的為口號，唱出山莊提升品質(zhì)管理的心聲，為全年質(zhì)量主題活動畫上圓滿的句號。（5）半年組織酒店“品質(zhì)服務明星”外出考察。（6）每季度組織酒店“品質(zhì)服務明星”服務經(jīng)驗交流會。（四）評選半年度及年度“品質(zhì)服務明星”1、具體實施方案：

（1）各部門采用公開評選的方式評選出半年度及年度服務質(zhì)量主題活動中本部門的“品質(zhì)服務明星”，并將評選結(jié)果及自評的“服務明星”的具體材料分別于第二季度第三個月及第四季度的第三個月的25前報人力資源部審核；

（2）由“服務質(zhì)量評審委員會”評選出3名酒店半年度及年度“品質(zhì)服務明星”；2、半年度及年度“品質(zhì)服務明星”評選條件：

（1）進店時間不少于6個月，實習生也可以參與“品質(zhì)服務明星”的評選；（2）半年度、年度考勤為全勤；（3）半年度、年度內(nèi)未受到任何處罰；

（4）在質(zhì)量主題活動開展期間有突出表現(xiàn)，且在日常工作中起模范帶頭作用；（5）要有具體材料證明。4、“品質(zhì)服務明星”評選名額：

（1）部門自評部門“服務明星”名額：餐飲部5名（廳面4名、廚房各1名），客房部2名，前廳部2名，其余部門均為1名；

（2）酒店從各部的“服務明星”中評分別選出3名酒店半年度及年度“服務明星”。5、獎勵方法：

獎勵外出旅游一次（金額約400元/人）

（四）評選半年度及年度“最佳品質(zhì)管理部門”及“最佳品質(zhì)服務部門”。（1）評選條件：

1)半年內(nèi)部門至少要有2名酒店“服務明星”；2)在服務質(zhì)量管理工作方面有突出表現(xiàn)和貢獻者；（2）評選方式：

1）參加評選部門于第二季度最后一個月的15日前提交書面申報材料到人力資源部（材料內(nèi)容包括半年內(nèi)在該方面的具體工作，取得的明顯成績，上報材料要求內(nèi)容客觀、具體明確），人力資源部將書面材料發(fā)各部門傳閱，并收集各部門意見報質(zhì)量管理委員會主任審批。（3）獎勵方法：

1)獎勵“最佳品質(zhì)管理部門”及“最佳品質(zhì)服務部門”流動紅旗一面；2)獎勵現(xiàn)金500元。

6、年底評選年度“最佳品質(zhì)管理部門”及“最佳品質(zhì)服務部門”。（1）評選方式：1）參加評選部門12月30日前提交書面審報材料到人力資源部，同時將書面材料發(fā)各部門傳閱，材料內(nèi)容包括一年內(nèi)在該方面的具體工作，取得的明顯成績，上報材料要求內(nèi)容客觀、具體明確；2）服務質(zhì)量評審委員進行投票表決，最終產(chǎn)生獲優(yōu)部門。（2）獎勵方法：1）獎勵現(xiàn)金1000元；2）發(fā)放榮譽獎章。

公司質(zhì)量工作領(lǐng)導小組是在董事會領(lǐng)導下的常設機構(gòu)，它的工作直接對公司董事長李之和先生負責。質(zhì)量領(lǐng)導小組的責任是利用ISO9001:201*的系統(tǒng)概念和方法，圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量的共同目標，把公司有關(guān)各部門、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營活動嚴密組織起來，規(guī)定他們在質(zhì)量管理方面的職責、任務和權(quán)限，確定具體質(zhì)量管理措施，建設一個有明確質(zhì)量目標、保證質(zhì)量管理健康發(fā)展的工作載體。公司質(zhì)量工作領(lǐng)導小組的主要工作內(nèi)容包括：一是提出公司年度質(zhì)量工作計劃和分階段的質(zhì)量工作目標；二是建立明晰的質(zhì)量工作網(wǎng)絡，公布質(zhì)量工作檢點，確定專兼職質(zhì)量檢驗隊伍，報董事會批準實施；三是完善質(zhì)量數(shù)據(jù)信息體系，負責出版《中澳國際集團質(zhì)量旬報》，如期向公司領(lǐng)導及有關(guān)部門反饋質(zhì)量信息；組建嚴格的質(zhì)量檢查督察體系，保證日巡查、旬抽查、月分析；五是以車間、班組為單位開展“質(zhì)量管理興趣小組”活動，發(fā)動員工多提關(guān)于提升產(chǎn)品質(zhì)量的合理化建議。

公司質(zhì)量工作領(lǐng)導小組還建立了例會制度，在9月8日的首次例會上，汪總分析了八月份市場反饋的油品質(zhì)量信息，對當前生產(chǎn)基地的設備運行和產(chǎn)品質(zhì)量提升趨勢表示滿意。

為明確職責，落實責任，加強監(jiān)督考核，河北航空運輸質(zhì)量管理委員會明確了七項主要職責，包括貫徹落實國家、民航系統(tǒng)有關(guān)運輸服務工作法律、法規(guī)、標準和制度；制定公司與運輸服務工作有關(guān)的運輸服務質(zhì)量標準、管理規(guī)定和工作程序，并組織實施；建立公司運輸服務質(zhì)量監(jiān)督、制約機制，并促進其良好運行；定期或不定期檢查公司運輸服務工作，及時、全面、準確掌握公司運輸服務質(zhì)量現(xiàn)狀；制定改進公司服務質(zhì)量可行性措施和建議；負責公司運輸服務質(zhì)量問題的調(diào)查、分析、定性，以及優(yōu)秀典型經(jīng)驗的總結(jié)推廣；負責公司運輸服務質(zhì)量活動的日常組織、協(xié)調(diào)、指導和考核工作。

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英萃中心衛(wèi)生院

201*年醫(yī)療質(zhì)量管理工作計劃

醫(yī)療質(zhì)量與安全是醫(yī)院管理的核心。為切實加強內(nèi)涵建設，提高醫(yī)院法制化、規(guī)范化、科學化管理的服務水平，確保醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全，特制定本方案，望各科室認真執(zhí)行。

一、實施依據(jù)：

1、衛(wèi)生局《201*年醫(yī)療服務質(zhì)量安全專項整改方案》的通知2、上級醫(yī)政管理部門管理文件要求

二、健全質(zhì)量管理組織體系，滿足質(zhì)量管理與持續(xù)改進需要。1.健全院科醫(yī)療管理組織，實行院科二級負責制。院長、科主任為院、科質(zhì)量安全管理第一責任人,領(lǐng)導班子要定期專題研究醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全工作�？剖以O質(zhì)控員。

2.醫(yī)療質(zhì)量管理責任人組織實施醫(yī)療質(zhì)量與安全管理,負責指導、監(jiān)督、考核、分析、評價醫(yī)療質(zhì)量及安全工作,定期進行醫(yī)療質(zhì)量與安全指標的檢查分析并督導落實。監(jiān)管檢查須有計劃、有記錄、有分析、有反饋、有整改措施、有實際效果。

3.健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織：醫(yī)療質(zhì)量管理、藥事管理、醫(yī)院感染、病案管理、護理管理等，定期研究醫(yī)療質(zhì)量安全管理問題，有活動記錄，重視工作實效。

三、加強全員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全教育，提高全員質(zhì)量安全參與能力，質(zhì)量安全培訓納入全員培訓年度計劃，定期進行，確保培訓效果。四、強化“三基”訓練，分類開展臨床醫(yī)療、護理、影像、檢驗、藥劑、醫(yī)院感染等崗位專業(yè)人員的練兵活動。抓好抓實急癥處理、重患搶救、復蘇技術(shù)、外科操作、臨床技能、病歷書寫等基本功訓練，強化依法執(zhí)業(yè)能力、醫(yī)患溝通能力。

五、嚴格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全管理與持續(xù)改進的核心制度，完善并實施各項規(guī)章、技術(shù)操作規(guī)程及各類人員崗位職責。建立健全醫(yī)療技術(shù)風險防范、醫(yī)療安全事件、醫(yī)療事故防范預案和處理程序，完善非醫(yī)療因素引起的意外傷害事件的防范措施。按規(guī)定報告處理醫(yī)療事故、糾紛等不良事件。

六、加強重點部門及重點崗位的管理。重點查找醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，加強整改，每月有檢查、有監(jiān)控記錄。

七、充分學習、應用臨床路徑、保證并持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。八、堅持以病人為中心，強化以人為本的服務理念，增強病患服務意識，不斷改進醫(yī)療服務，提高工作效率，加強溝通隨訪，改善醫(yī)患關(guān)系，維護患者利益，實現(xiàn)醫(yī)療服務規(guī)范化、人性化。

九、切實加強科室的醫(yī)療服務質(zhì)量，確保安全性和有效性。各科室依據(jù)醫(yī)院《醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進實施方案》，結(jié)合本科室工作實際，制定切實可行的《醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進計劃》，并在實施過程中不斷完善。

英萃中心衛(wèi)生院201*年1月10日

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