201*年服務質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

201*年售后服務質(zhì)量工作總結(jié)與規(guī)劃

1、

服務質(zhì)量的概念：服務質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對

服務質(zhì)量的預期，也就是預期質(zhì)量同其實際感知的服務水平即體驗質(zhì)量的對比。服務質(zhì)量由服務的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量、真實瞬間、以及感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。2、

服務質(zhì)量和客戶滿意度以及管理工作的關系：服務質(zhì)量決定著

客戶的滿意度，提高客戶滿意度，必須從提高服務質(zhì)量入手，提升服務質(zhì)量又必須重視質(zhì)量體系的管理、基礎管理、現(xiàn)場管理、信息技術(shù)管理、安全管理等。3、

201*年客戶滿意度和服務質(zhì)量回顧：201*年的服務質(zhì)量和客

戶滿意度較以前年度呈緩慢上升趨勢，同時，受基礎管理、人力資源等因素的影響，明顯呈不穩(wěn)定態(tài)勢，且波動幅度很大，經(jīng)過分析得出結(jié)論：影響服務質(zhì)量和客戶滿意呈不穩(wěn)定態(tài)勢的根本原因是：基礎管理薄弱，員工的服務能力差異較大，因此，201*年的服務質(zhì)量應從以下方面進行推進和改革4、

201*年服務質(zhì)量總體規(guī)劃

4.1、借助提升客戶滿意度的契機，全面推進服務質(zhì)量的提升，加大資源投入；

4.1.XXX為全面提升客戶滿意度，201*年在商務政策上做了根本性調(diào)整，把銷售和售后的客戶滿意度直接和售車返利掛鉤，把客戶滿意度放到一個歷史的高度，經(jīng)銷商則緊跟步伐，積極尋求各種措施提升客戶滿意度，而提升客戶滿意度則必須全面提升服務質(zhì)量，從環(huán)境改善、硬件設施投入、人力資源的合理搭配、人員培訓、制度建設、流程管理、現(xiàn)場管理、安全管理等全面躍升，從而保證客戶滿意度的穩(wěn)步提升。

4.1.2為保障服務質(zhì)量的提升，首先要從資源上保證，計劃從以下幾方面進行資源保證；

a）增加服務顧問的人數(shù)，儲備服務顧問備用人才，

b）客戶休息室保證專人服務，增加按摩椅、電腦等基礎設施，c）建設“1+7”技術(shù)團隊，“1”指技術(shù)經(jīng)理，“7”指發(fā)動機專家、底盤專家、變速箱專家、空調(diào)專家、電器專家、鈑金專家、油漆專家。d）設立客戶餐廳，保證客戶優(yōu)先，午餐給客戶加一個菜。e）增加專用的工具柜、工具小車。提升專業(yè)形象。

4.2、以執(zhí)行質(zhì)量管理體系為工具，推進服務質(zhì)量工作的穩(wěn)步提高。4.2.1質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系是“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系”，通常包括制定質(zhì)量方針、目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等活動。實現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標，有效地開展各項質(zhì)量管理活動。4.2.2質(zhì)量管理體系的實施：

a）管理者代表應確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持，積極組織員工學習《質(zhì)量管理手冊》

b）管理者代表應向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績，包括改進的需求c）在全公司內(nèi)不斷滿足客戶要求的意識的形成與提高d）編制與質(zhì)量方針和目標相一致的質(zhì)量管理體系文件4.3夯實基礎管理工作；規(guī)范現(xiàn)場管理的流程，加強現(xiàn)場管理的力度4.3.1今年是現(xiàn)場管理年，凸顯現(xiàn)場管理的重要和緊迫，售后工作復雜多變，為保證客戶的時間和質(zhì)量需求，現(xiàn)場協(xié)調(diào)和現(xiàn)場的技術(shù)指導是提高整體工作效率的保證，現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容為：

a）前臺主管現(xiàn)場檢查服務顧問CSE流程執(zhí)行率�？蛻艨偙O(jiān)會同服務總監(jiān)、服務經(jīng)理定期作評價，服務總監(jiān)/服務經(jīng)理作整改措施b）技術(shù)經(jīng)理現(xiàn)場提供技術(shù)支持，對需要會診的疑難故障及時組織會診，及時解決故障。

c）服務經(jīng)理現(xiàn)場檢查服務流程及員工操作的規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄在看板上，以作警示。

d）車間主管現(xiàn)場檢查衛(wèi)生環(huán)境及設備使用情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告，相關責任人負責整改

e）服務總監(jiān)隨時到現(xiàn)場觀察服務質(zhì)量，要求相關責任人整改不合格項，定期召開會議，落實整改方案。4.4依托信息技術(shù)管理，提高服務質(zhì)量

4.4.1信息技術(shù)范疇：信息技術(shù)是主要用于管理和處理信息所采用的各種技術(shù)的總稱。它主要是應用計算機科學和通信技術(shù)來設計、開發(fā)、安裝和實施信息系統(tǒng)及應用軟件。它也常被稱為信息和通信技術(shù)（InformationandCommunicationsTechnology,ICT）。主要包括傳感技術(shù)、計算機技術(shù)和通信技術(shù)。

4.4.2信息技術(shù)的重要性：在當今信息時代，網(wǎng)絡成為我們工作和生活的親密伙伴，也是我們服務客戶的最重要的工具，因此，保證網(wǎng)絡系統(tǒng)的穩(wěn)定和快速運行，通訊技術(shù)的前瞻性，科學性對提升服務質(zhì)量有著非常重要的意義。信息技術(shù)管理包含以下內(nèi)容：a）實行專人管理公司網(wǎng)絡、系統(tǒng)及通訊設備

b）制定制度保障網(wǎng)絡的運轉(zhuǎn)良好，公司的電腦只用于辦公和培訓，不能用于娛樂，（客戶休息室除外）保證信息質(zhì)量可靠。C）對有電腦操作的崗位在招聘時作為應聘的必要條件。4.5安全管理

4.5.1安全管理的含義：安全管理是為實現(xiàn)安全目標而進行的有關決策、計劃、組織和控制等方面的活動；主要運用現(xiàn)代安全管理原理、方法和手段，分析和研究各種不安全因素，從技術(shù)上、組織上合管理上采取有力的措施，解決和消除各種不安全因素，防止事故的發(fā)生。

4.5.2安全指標考核：全生產(chǎn)是一切工作的基礎，是服務質(zhì)量和客戶滿意的基礎保障，公司高度重視安全生產(chǎn)，每年對公司主要領導和部門負責人均簽訂安全生產(chǎn)責任書，對主要領導和部門負責人實行安全生產(chǎn)一票否決，凡部門發(fā)生重大安全事故，對部門負責人和相關責任人取消年度獎勵。

4.6售后服務部本年度提升服務質(zhì)量的主要舉措：

a）制定并分解客戶滿意度指標，總經(jīng)理以《任務目標書》的形式和各服務總監(jiān)/客戶總監(jiān)/服務經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理等關鍵人員簽署了客戶滿意度CSS、MOT年度指標，并和各關鍵崗位的年度考核掛鉤，b）建設1+7技術(shù)團隊，確保服務技術(shù)的提升

c）開好“晨會、周例會、客戶滿意度月度分析會”，確保影響客戶滿意度的不合格項得到及時整改

d）進一步完善服務顧問績效考核制度，激發(fā)服務顧問的工作熱情。e）增加服務顧問助理一名，維修技師淘汰一名，增加兩名，保證服務人員更優(yōu)化

f）在軟硬件投入上，增添了專用工具柜，專用工具車，新工作服等，更加體現(xiàn)專業(yè)性。增加客戶休息室飲品品種，按摩椅等設備，開設客戶餐廳，給客戶增加一個菜等，多樣性關愛客戶g）開展服務技能比賽，增強員工的服務技能

h）完善客戶投訴處理制度，發(fā)揮客戶關愛部職能，使投訴處理更及時、更規(guī)范。

i）開展形式多樣的促銷活動，增加客戶滿意度XXXXX

201*年5月26日星期三

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質(zhì)管部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*年的鐘聲已經(jīng)敲響，驀然回首，201*年忙碌而充實。質(zhì)管部在酒店領導的關心下，經(jīng)歷了從無到有，從起步到逐步成熟的過程。在酒店各部門的配合下，通過監(jiān)督檢查，不斷的查找問題，解決問題，對酒店的服務質(zhì)量提升起到了積極的作用。201*年是成立質(zhì)管部的第一年，我們積極探索好的工作方法，努力使酒店品質(zhì)更上一個臺階，現(xiàn)將質(zhì)管部201*年的工作總結(jié)如下：

一、積極組建架構(gòu)，加強酒店質(zhì)量管理，健全各項檢查制度，努力使管理工作做到有章可循，有規(guī)可依。

1、在酒店領導的指導下完成了架構(gòu)體系，設立質(zhì)管部專職人員和主任委員、質(zhì)檢委員和培訓委員，進行工作分工，依據(jù)酒店特點制定“三級質(zhì)檢制”和“三層培訓制”，并依據(jù)體系中的工作思路開展全年工作。

2、每周向總經(jīng)理提交《質(zhì)檢報告》、《周值班經(jīng)理記錄報告》和《每周客人意見調(diào)查匯總》，并根據(jù)總經(jīng)理指示督導各部門進行改進工作。

3、依據(jù)各項檢查標準每日、每周分別對酒店各區(qū)域進行質(zhì)量檢查，并組織客房、餐飲交叉檢查，安全檢查，綜合質(zhì)量檢查、節(jié)前安全綜合檢查和星級復核檢查等一級質(zhì)檢9次。全年提出與酒店品質(zhì)、安全和管理等相關的問題600多個，并在酒店領導的指導下充分與部門溝通，監(jiān)督落實和完善。

4、對各部門的工作計劃和培訓進行監(jiān)督。以傳幫帶的形式開展各項培訓工作，以重點業(yè)務技能為核心。

5、每月對各部門綜合服務質(zhì)量進行評比和考核，對員工“老帶新”進行審核和獎勵，對月度之星進行評比。

6、根據(jù)酒店要求執(zhí)行員工獎懲制度。

7、根據(jù)酒店特點并結(jié)合實際，制定了值班經(jīng)理手冊和值班經(jīng)理職責，并監(jiān)督執(zhí)行。

8、按行業(yè)主管部門的要求開展工作，及時上報了酒店201*年服務質(zhì)量提升年活動的實施方案，并按時上報總結(jié)。落實了《重慶市旅游局關于認真開展全市旅游行業(yè)千萬市民文明旅游行動的通知》的相關要求，并上報相關總結(jié)。

二、抓好質(zhì)量管理分析工作，不斷提高服務質(zhì)量和管理水平。1、針對酒店服務質(zhì)量出現(xiàn)的問題，利用每周的酒店例會的形式進行通報和分析，從全酒店各部門服務態(tài)度、服務技巧、設施設備的維護和保養(yǎng)、遵守酒店規(guī)章制度、安全質(zhì)量管理等方面進行認真分析與總結(jié)，并提出解決辦法或意見。

2、每周對受到客人好評的員工進行通報表揚，每月進行優(yōu)質(zhì)服務案例和典型案例評比，和好的賓客意見一起在酒店簡報上公布，和員工一起學習和交流。

3、對客房、餐飲的賓客意見進行匯總分析，找到客人需求和部門服務質(zhì)量存在的問題，為部門管理工作提供服務。

三、與各部門加強溝通和交流，變監(jiān)督為服務。

1、今年既是國家旅游局和市旅游局要求搞好服務質(zhì)量提升活動的第一年，也是酒店升入四星級旅游飯店的第一年，服務質(zhì)量提升工作做

為質(zhì)管部全年的重要工作之一，通過“有聲問候，微笑服務”活動和崗位技能競賽，與各部門密切溝通，精心配合，使全員的待客服務水平有了很大的提高，也全面展示了酒店員工愛崗敬業(yè)的精神風貌、嫻熟精湛的服務技能，加強了人才培養(yǎng)，促進了各部門的服務技能交流與學習，形成了良好的氣氛。

2、酒店最重要的是產(chǎn)品得到賓客認同的最大化，賓客滿意度不斷提升。質(zhì)管部結(jié)合酒店自身管理需求，從5月10日將賓客意見調(diào)查表修改并有針對性的展開調(diào)查，并將數(shù)據(jù)統(tǒng)計后交酒店領導和相關部門進行分析，為酒店管理提供依據(jù)，為部門管理提供服務。

3、按酒店要求，客房做為酒店的主要產(chǎn)品，值班經(jīng)理每天抽查客房后由質(zhì)檢員將客房檢查單整理并傳客房部整改，工程部及時維修。同時對值班經(jīng)理檢查到的其它問題與相關部門溝通，做到及時發(fā)現(xiàn)，及時解決。

四、全年質(zhì)量管理工作存在的問題。

201*年我們雖然做了大量的工作，也取得了一些工作成績，但與酒店的長遠發(fā)展，與酒店領導的要求還有很大的差距，工作當中還存在不少的問題，主要有以下幾個方面：

1、部門綜合質(zhì)量考核工作還不完善，工作責任心還有待于加強。2、制度的執(zhí)行力還不夠嚴厲，還不能完全客觀地分析所發(fā)生的問題。

3、不能全面有效地進行現(xiàn)場監(jiān)督，對現(xiàn)場所存在的問題意識不到或檢查不夠深入，對所存在的問題缺少及時進行現(xiàn)場糾正的能力。

4、在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。5、培訓工作的計劃性、系統(tǒng)性、整體性不夠到位。根據(jù)目前的服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析，員工距離規(guī)范化、標準化、科學化操作還有很大的差距。新員工的入職培訓工作做的不好。

6、與部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。在開展各項工作的同時，應加強溝通與合作，為質(zhì)量檢查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。

在這辭舊迎新的時刻，讓我們洗去征塵，蓄勢待發(fā)，同舟共濟，拼搏進取，迎接新的挑戰(zhàn)，再創(chuàng)佳績。我們會不斷地吸取教訓總結(jié)經(jīng)驗，努力改進工作當中的不足之處，為201*年的工作奠定堅實的基礎。為此特制定201*年的工作計劃：一、201*年工作思路

1、按《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308201*）在酒店范圍內(nèi)開展管理、培訓、檢查工作。

2、嚴格執(zhí)行、完善內(nèi)部檢查制度。加強工作力度，提高工作效率。3、加強表格化管理，使各項檢查工作有序開展

4、努力提高質(zhì)量檢查人員自身素質(zhì)與業(yè)務素質(zhì)，將質(zhì)量檢查工作有層次的深入開展，努力預防問題、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。

5、有效地組織開展各項培訓工作，并跟蹤落實其培訓效果，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

6、認真落實總經(jīng)理交辦的各項工作，對201*年四個工作重點進行全面督導和落實。

二、201*年主要工作計劃

1、根據(jù)酒店的實際情況采取有效措施，使綠色飯店建設獲得環(huán)境績效的持續(xù)改進。

（1）指定一名管理者分管綠色旅游飯店持續(xù)改進工作，設立部門分管人員，形成管理網(wǎng)絡。(負責人：酒店領導)

（2）能耗定額并考核，完善統(tǒng)計工作制度，每月有比較，每季度有分析和建議報告。（負責人：財務部負責完成統(tǒng)計制度和月比較，部門季度分析和建議報告由分管人員完成，指定分管綠色飯店持續(xù)改進工作的管理者負責全酒店的季度分析和建議報告）

（3）制定能耗控制的獎懲辦法。（負責人：分管綠色飯店持續(xù)改工作的管理者，2月10前完成）

（4）降低客房、餐飲物資和用品消耗，節(jié)約各類消耗品。從減少客房各類棉織品洗滌次數(shù)、客用品包裝、客用品使用量、不使用一次性餐具和清潔用品、合理利用食品加工中邊角料的有效部分入手，從節(jié)約辦公用紙入手。（負責人：各部門分管人員，分管綠色飯店持續(xù)改進的管理者總負責）（5）合理使用、清潔客房新風系統(tǒng)，改變客房空氣質(zhì)量，制定新風系統(tǒng)啟用制度。（負責人：物業(yè)工程部）

（6）加強對客房、餐廳、會議及酒店公共區(qū)域綠色植物管理和監(jiān)督。（負責人：行政部）

（7）對食品原料的進貨、儲蓄進行有效控制，達到綠色飯店相關要求。（負責人：中廚房、行政部、財務部）

（8）繼續(xù)對賓客進行酒店環(huán)境的調(diào)查，得到賓客的支持與贊同。（負責人：培訓質(zhì)檢工作委員會）

（9）實行綠色照明計劃，對未采用節(jié)能設備的照明燈具制定置換計劃，達到燈具總數(shù)70%以上采用高效、節(jié)能的新光源。（負責人：行政部）（10）各類污水排放、邊界噪音、廢氣污染物排放、固體廢棄物（生活垃圾、建筑垃圾、廢電池等）的處理符合國家有關法律法規(guī)的規(guī)定。（負責人：行政部、物業(yè)公司工程部）

（11）綠色客房、綠色餐飲的持續(xù)建設。(負責人：分管綠色飯店持續(xù)改進工作的管理者)

（12）做好綠色飯店建設的培訓和宣傳工作。（負責人：部門分管人員做好部門培訓工作，每月一次。分管綠色飯店持續(xù)改進工作的管理者做好全面培訓和宣傳策劃工作，每季度一次。）

2、圍繞酒店決策層的工作思路，積極開展酒店人力資源工作，做到人與事的科學結(jié)合，人與人的緊密配合。

（1）做好人力資源規(guī)化。核查飯店現(xiàn)有的人力資源狀況，主要弄清飯店現(xiàn)有的人力數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和分布狀況，并針對情況制定補充人員規(guī)劃、培訓開發(fā)規(guī)劃、晉升規(guī)劃。預測人力資源的需求，做到人力成本的有效控制。預測內(nèi)部人員的擁有量和飯店外部所需人員的供給量，確定相關的招聘渠道，并結(jié)合飯店實際情況，開展有針對性的招聘計劃并確保落實。(計劃2月底完成)

（2）建立完善培訓制度、培訓監(jiān)督制度，制定酒店培訓計劃。（計劃3月初完成，以酒店的實際情況并結(jié)合《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-201*）制定）（3）開展新員工入職培訓，計劃每月初培訓一次，對新員工進行評估。（根據(jù)新員工的數(shù)量和時間決定培訓最終的培訓次數(shù)和時間）

（4）完善部門綜合服務質(zhì)量考核制度。完善員工激勵機制。（計劃2月10日前完成）

（5）按《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-201*）的要求完善各項管理制度與規(guī)范。（計劃3月底完成）

（6）制定201*年服務質(zhì)量提升活動方案，圍繞服務質(zhì)量提升有針對性開展工作，與團委配合搞各項活動。（方案2月底完成，計劃以服務理念、服務禮儀、崗位技能為活動主題）

（7）開展員工滿意度調(diào)查，在酒店領導的正確指導下提高員工滿意度，年底達到員工滿意率90以上。（計劃3月底、12月初開展員工滿意度調(diào)查）（8）完善酒店福利系統(tǒng)。（由指定人員完成）

3、創(chuàng)建員工以酒店為家的歸屬感。建立暢通無阻、無界限的溝通關系，不斷提高員工的滿意度，提高酒店的凝聚力和向心力。深入了解每一個員工的工作和生活情況，想員工所想，急員工所急，及時解決員工工作和生活中的問題，做好員工后勤服務工作。

（1）配合活動中心團委開展活動，搭起酒店領導、部門管理人員與員工之間以及員工與員工之間的溝通橋梁。（計劃開展三次文娛活動，豐富員工業(yè)余生活）

（2）建議設立總經(jīng)理接待日。（每季度最后一天為總經(jīng)理接待日，由總經(jīng)理親自聽取員工意見或由總經(jīng)理指派副總接待員工，培訓質(zhì)檢工作委員會記錄，認真聽取員工對工作、生活等方面的意見或建議。）（3）完成住宿員工、倒班員工條件改善。（計劃三月底完成）（4）完成中餐廳員工午休條件改善。（計劃三月底完成）（5）加強員工餐督導，保證員工工作用餐質(zhì)量。

（6）加強員工閱覽室管理，增加員工喜歡的、適合員工的刊物。4、推進酒店企業(yè)文化建設，通過對酒店精神文化、形象文化、教育文化、禮儀文化、生活文化的整合來促進酒店經(jīng)營管理。

（1）明確確立酒店經(jīng)營宗旨、服務理念、價值觀，注重創(chuàng)新，重視軟、硬件的同步建設。從上至下進行灌輸。確立文化改變精神，精神主宰行動，行動創(chuàng)造業(yè)績的精神文化建設步驟。

（2）從聽覺、視覺、感觀上完善酒店形象文化，從對外宣傳、市場口碑到對內(nèi)宣傳、賓客在酒店的感觀入手，搞好市場推動，做好賓客進入酒店、住在酒店的各方面引導工作(包括路線引導、服務引導、消費引導等)。

（3）據(jù)國外研究機構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示：企業(yè)員工素質(zhì)提高10％，可使企業(yè)生產(chǎn)力提高8％；而資本投入同樣增加10％，卻只能帶來3％的生產(chǎn)力增長。因而現(xiàn)代企業(yè)愈來愈把注意力集中于對人力資本的投入，使之成為企業(yè)資本投入的重要部分。做好酒店員工的教育、培訓是做好酒店教育文化的根本。（計劃制訂《酒店員工學習激勵辦法》，建立學習激勵機制，使員工對工作的考慮除選擇就業(yè)環(huán)境、工資待遇外，能從工作找到滿足感、成就感和發(fā)展感。

（4）做為剛升入四星級酒店一年的酒店企業(yè)，應注意禮儀文化的建設。今年應達到95%以上的員工均能熟練地運用服務禮儀進行對客服務的目標。

（5）民以食為天，民以生為樂。員工的社會價值實現(xiàn)、員工的文化生活，構(gòu)成生活文化的主體。可開展合理化建議活動激發(fā)員工主人翁精神；團委建立文娛組織可豐富員工業(yè)余生活；開展各類競賽，培養(yǎng)多面手員工，激發(fā)員工進取精神；關心員工生活，保護員工健康。

我們相信，在酒店領導的正確指導下，在各部門的共同努力，酒店的明天會更好。

201*質(zhì)管部

年1月14日

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