郵政服務(wù)質(zhì)量專項檢查工作總結(jié)

郵政服務(wù)質(zhì)量專項檢查工作總結(jié)

市局檢查服務(wù)部：

為加快郵政企業(yè)的發(fā)展，市局今年以來對我局進行了窗

口升級達標(biāo)、投遞網(wǎng)建設(shè)達標(biāo)、迎奧運郵件安全專項檢查、規(guī)范客戶投訴受禮流程、旺季綜合大檢查、速遞專項檢查和用戶滿意度調(diào)查等進行了檢查，在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)了很多存在的問題，對此我局對照視察函[201*]13號文件精神開展了一次郵政服務(wù)質(zhì)量的專項檢查活動，具體檢查落實整改情況匯報如下：

一、加強郵件的傳遞時限和管理：檢查發(fā)現(xiàn)進口的郵件無投遞日戳。要求對進口的信件和包裹詳情單上要求必須加蓋投遞日戳，使我們的投遞服務(wù)質(zhì)量得到了明顯的提高。

二、特快郵件上網(wǎng)不及時。特快信息上網(wǎng)由專人負責(zé)登記上網(wǎng)，檢查了當(dāng)日特快投遞清單是否按時限上交審核，加大了考核力度，使特快專遞通信質(zhì)量得到了改善。

三、堅持“客戶自愿”的原則：堅決杜絕強行辦理業(yè)務(wù)的行為。對柜臺人員進行了服務(wù)方面的學(xué)習(xí)，貫穿了文件精神，對那些未經(jīng)客戶同意強行加辦業(yè)務(wù)的柜臺人員給予經(jīng)濟處罰，使窗口服務(wù)水平得到了提高。

四、認真及時解決服務(wù)中的熱點難點問題：檢查中發(fā)現(xiàn)

東2段信件、報刊有積壓，對責(zé)任人給予200元罰款，停職處理。五、高度重視客戶投訴處理質(zhì)量：在發(fā)生用戶投訴時，受理人員能在第一時間或在第一個工作日內(nèi)查明原因，給予用戶滿意的答復(fù)，遇到用戶存在疑惑時，耐心解說，得到了用戶對郵政企業(yè)的信任，杜絕了再次投訴的現(xiàn)象。

今后，我們將加強檢查力度和頻次，將發(fā)現(xiàn)的問題盡量當(dāng)場解決，對郵件投遞時限加大考核力度，加強管理，確保郵政企業(yè)健康發(fā)展。

保德縣郵政局

二00八年十二月三號

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郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項檢查工作總結(jié)

省公司市場經(jīng)營部:

接省公司11月18日《關(guān)于進一步加強郵政服務(wù)質(zhì)量管理的通知》指揮調(diào)度電報后，我局按照《通知》要求，抽調(diào)所屬縣局三名檢查員與市局視察室相關(guān)人員組成檢查組，于11月20日至11月30日對所屬各縣局及市局專業(yè)局進行了郵政服務(wù)質(zhì)量管理專項檢查，現(xiàn)將此次檢查情況匯報如下：

一、檢查時要求各生產(chǎn)環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)計劃，確保郵件傳遞迅速、順暢。針對榆林至定邊干線郵路沿途的梁鎮(zhèn)、安邊等交接點郵件倒流現(xiàn)象，提出了調(diào)整作業(yè)計劃的建議。

二、針對榆林地方經(jīng)濟快速發(fā)展、能源開發(fā)進一步加快、外地駐榆單位不斷增加等因素，給榆林郵政服務(wù)提出的新要求，檢查時將投遞服務(wù)，特別是特快郵件的投遞服務(wù)作為重中之重，對榆林、神木、府谷、定邊和靖邊等幾個局的進口特快郵件量及時妥投等進行了詳細的測算和分析。要求榆林、神木和府谷局盡快增強投遞能力，增配人員和車輛，確保旺季郵政服務(wù)水平不下降，同時，有效地減少用戶的有理由投訴。針對農(nóng)村非郵儲網(wǎng)點改委代辦后，服務(wù)水平有所下降的情況，要求各局在近期再組織一次委代辦人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定切實有效的委代辦網(wǎng)點管理辦法，進一步加強對委代網(wǎng)點的管理。

三、檢查中未發(fā)現(xiàn)強迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)現(xiàn)象，但窗口搭售賀卡、未經(jīng)用戶同意加辦短信業(yè)務(wù)偶有發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的上述問題立即予以了糾正，并強調(diào)今后一律杜絕，若再度發(fā)生，將予以重處。

四、業(yè)務(wù)旺季也可能是受理投訴的集中時期，為了妥善解決好用戶投訴，近期我局重申了受理投訴流程、首問責(zé)任制等制度，對11185臺設(shè)備時常出現(xiàn)故障的情況，已向設(shè)備維護部門建議從根本上解決，確保用戶投訴的渠道暢通。

通過本次專項檢查，發(fā)現(xiàn)各局在服務(wù)質(zhì)量方面仍存在郵件投遞不及時、對用戶投訴答復(fù)不及時、窗口搭售產(chǎn)品等問題，對上述存在的問題，我局將在近期有針對性的進行復(fù)查，徹底杜絕類似問題再度發(fā)生，確保郵政服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提高。

榆林市郵政局

二00八年十二月十日

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