典型文明誠信企業(yè)經(jīng)驗交流

典型文明誠信企業(yè)經(jīng)驗交流

**省電信公司自成立以來，特別是開展“文明誠信企業(yè)”創(chuàng)建活動以來，把“文明經(jīng)營、誠信服務、取信于民”作為創(chuàng)建活動的重要內(nèi)容來抓，堅持以“用戶至上，用心服務”為宗旨，以員工職業(yè)道德教育為基礎，以用戶滿意為目標，以強化制度和約束機制為保證，全面實施“文明誠信工程”，切實加強電信服務工作，使精神文明創(chuàng)建活動取得了顯著成效，整體服務水平有了進一步提高。被評為**省“維護消費者權益先進單位”、“信譽廣告企業(yè)”、全國“商業(yè)企業(yè)消費咨詢服務先進單位”，今年7月被**省委宣傳部、文明辦、工商局等8個部門授予“201*-201*年度文明誠信企業(yè)”稱號，進入了全省第一批文明誠信企業(yè)行列。

一、加快發(fā)展，造福社會

為實踐“代表先進生產(chǎn)力發(fā)展要求”的重要思想，**省電信公司堅持“發(fā)展是硬道理”的原則，克服重重困難，為提高**島的通信能力，推進**信息化智能島建設做出了重要貢獻。去年底，全省固定電話用戶突破了100萬戶，海口市固定電話用戶突破了31萬戶，普及率高達85%，連續(xù)7年穩(wěn)居全國省會城市之首；全省互聯(lián)網(wǎng)用戶已達36萬戶，每百人上網(wǎng)普及率為19.44%，是全國平均普及率的9.5倍；公用電話13000多部，人均占有量在全國名列前茅。

為了造福社會，服務用戶，去年以來，**省電信公司為**人民做了幾件大事和實事：①主動爭取并投資5500萬元完成了并網(wǎng)升位工程，并網(wǎng)后全省統(tǒng)一使用一個長途區(qū)號，不僅提升了**省的政治、經(jīng)濟地位，而且極大地方便了廣大用戶。

②投入1300萬元建起了具有國際先進水平中國電信第一個、覆蓋全省的呼叫中心網(wǎng)--1000客戶服務中心，實現(xiàn)了電信業(yè)務（查號、查詢、受理、投訴）一號通，使**電信的服務水平提（來源于新世紀范本網(wǎng))高到了一個新層次。

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。③201*年5月，**省電信公司將“小靈通”吉祥號碼義賣所得款共計42.95萬元,全部捐贈給萬綠園建設,為�？谠鎏砭G地3萬多平方米。

④按照APEC電信服務標準，投入2億元建設博鰲信息化工程，并為博鰲亞洲論壇首屆年會提供了先進的技術、全新的業(yè)務和一流的服務，圓滿完成了**省委、省政府交給我們的通信保障任務，贏得了國內(nèi)外嘉賓、大會組委會和各級領導、各大媒體的廣泛贊譽。

⑤以**省的大局為重，積極配合省通信主管部門，本著互利互惠的原則，為其他電信運營商提供了全國最好的互聯(lián)互通。201*年簽訂互聯(lián)互通協(xié)議6個，實現(xiàn)了固定電話網(wǎng)與移動、聯(lián)通、吉通的IP電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)的互通，固定電話網(wǎng)與聯(lián)通長途網(wǎng)、網(wǎng)通IP電話網(wǎng)的互通，移動電話網(wǎng)與電信IP電話網(wǎng)的互通等。二、加強教育，形成共識

電信服務工作事關社會各界，情系千家萬戶�！拔拿鹘�(jīng)營，誠信服務”是由電信服務的性質(zhì)和特點所決定的，也是把精神文明建設的任務落到實處的必然要求。電信企業(yè)文明誠信程度的高低不僅關系到企業(yè)的興衰成敗，而且對于全面推進社會主義兩個文明建設具有重要意義。

為了提高全體員工對“文明經(jīng)營，誠信服務”重要性的認識，**省電信公司采取多種形式強化對員工的教育。一是加強奉獻社會、服務人民的思想教育，使廣大員工真正樹立起“用戶至上，用心服務”、“不是只防止劣質(zhì)服務，而是要保證優(yōu)質(zhì)服務”、“不是被動地消除用戶的不滿意，而是主動地追求用戶的滿意”的思想觀念，使服務質(zhì)量的“普遍責任”落實到每個崗位和每個員工。二是利用《**電信》、《陽光地帶》等宣傳載體開展以“誠實守信，取信于民”和“企業(yè)以誠信經(jīng)營獲得合法利益，員工以誠實勞動贏得用戶信任”為主要內(nèi)容的社會公德和職業(yè)道德教育，使每一個員工在各自的崗位上，做到公眾

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。服務讓社會滿意，專業(yè)服務讓用戶滿意。三是自編自印《用戶至上，用心服務》教材，通過典型案例的剖析和點評，增強員工的服務意識，切實做到用心服務。四是宣傳先進，加強引導。通過《**電信報》和企業(yè)文化網(wǎng)站《陽光地帶》進行廣泛的宣傳和推廣，充分發(fā)揮先進服務集體和個人的示范和帶動作用，以創(chuàng)造出更多的“優(yōu)秀品牌”和“電信品牌”。五是組織“為博鰲添彩，為電信爭光”報告團到全省電信部門進行巡回演講，廣泛宣傳為博鰲論壇提供一流保障和優(yōu)質(zhì)服務的典型事跡，深化“用戶至上，用心服務”宗旨教育。通過宣傳教育，員工的思想認識不斷提高，工作的積極性和創(chuàng)造性得到充分發(fā)揮，有力促進了公司生產(chǎn)經(jīng)營的發(fā)展，去年公司業(yè)務收入達到13億元，電話放號（含“小靈通”）36.1萬戶，全員勞動生產(chǎn)率達到68.02萬元，均超額完成中國電信集團公司下達的指標。

三、誠實守信，規(guī)范服務

誠實守信，是社會主義道德規(guī)范的基本要求和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的信用基礎。同時也是關系到企業(yè)興衰存亡的根本問題。為了切實保證“文明誠信企業(yè)”創(chuàng)建活動的深入開展，真正做到“誠實守信，不制假售假；熱愛祖國，不偷稅欠稅；文明經(jīng)商，不短斤少兩；誠信相待，不逃廢債務；遵紀守法，不違法經(jīng)營。”長期以來，我公司嚴格遵守國家各項法律規(guī)定，從未發(fā)生違法經(jīng)營情況，“八五”、“九五”期間共計納稅24億元，去年一年納稅1.5億元，今年1-9月納稅4336萬元。

為了進一步規(guī)范和改進服務工作，**省電信公司在管理體制和工作機制上采取了一系列措施。如廣泛推行電信服務首問負責制和服務質(zhì)量領導責任制，進一步理順和完善首問負責制的工作流程，保證客戶在咨詢、辦理業(yè)務和投訴中得到滿意的服務，在企業(yè)內(nèi)部真正建立起上道工序?qū)ο碌拦ば蜇撠�，企業(yè)對用戶負責，人人關心服務質(zhì)量的服務體系；在各市縣局分別設置和配備了客戶服務中心和客戶經(jīng)理的服務機構和服務人

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。員，明確了服務部門和服務人員的職能和責任，做好上門服務；不斷完善服務手段和服務功能，在全省范圍內(nèi)向用戶免費郵寄話費清單，延長服務時間；全面提高數(shù)據(jù)專線業(yè)務的服務質(zhì)量，對專線業(yè)務的業(yè)務處理流程進行優(yōu)化，對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的計費、帳務工作進行專項整治，初步形成了科學合理的網(wǎng)絡維護質(zhì)量評價指標；開展以“用戶至上，用心服務”為主題的“創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務”競賽活動，通過評比表彰，推動電信服務水平和服務質(zhì)量的提高；強化服務工作監(jiān)督檢查力度，做到定時、定量、定標準進行檢查考核，并把服務工作納入生產(chǎn)經(jīng)營績效考核和精神文明建設考核的內(nèi)容，實行經(jīng)濟利益掛鉤；去年10月15日至12月底，省電信公司在全省范圍內(nèi)組織開展了“客戶大回訪”活動，回訪用戶2萬余人，廣泛收集用戶意見建議，了解用戶需求。

由于措施有力，制度落實，幾年來，全省的電話接通率等網(wǎng)絡運行指標一直優(yōu)于集團公司規(guī)定的標準。201*年度網(wǎng)絡接通率為95%，居全國第8位，企業(yè)向社會承諾的全省電信服務質(zhì)量11項指標基本實現(xiàn)，其中電話裝機平均時限為6.7天，移機平均時限為9天，及時率達到98%以上，障礙修復及時率為98.1%，用戶投訴率不超過1.5%，處理及時率達到100%，電信服務用戶滿意度達到86分。在201*年中國電信集團公司9項服務指標考核中，我公司達標率為100%。四、抓住熱點，為民排憂

在創(chuàng)建”文明誠信企業(yè)”的過程中,省電信公司以“代表人民群眾根本利益”的要求為出發(fā)點，抓緊解決當前電信服務的熱點和難點問題：

①開通了總經(jīng)理投訴熱線和1000服務熱線，規(guī)范了用戶投訴處理程序，加快了處理時限。僅今年上半年，1000客戶服務中心就處理投訴27,139次，其中疑難用戶的投訴上百起。今年以來，該中心共編發(fā)11期《熱線熱報》，及時通報全省電信服務中存在的突出問題，并通過通報考核相結合的方式加速了工單處理的速度，縮短了工單處理

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。時限。為提高業(yè)務代表的服務意識和服務水平，今年上半年對1000號業(yè)務代表進行了56次的業(yè)務培訓。

②發(fā)展并規(guī)范特許營業(yè)廳。去年以來在全省發(fā)展了近300個電信特許營業(yè)廳，并制訂了特許營業(yè)廳的CI規(guī)范、裝修規(guī)范、服務規(guī)范及管理規(guī)范。不僅拓展了營銷渠道，改變了服務模式，而且在服務和營銷中引入了競爭機制，使用戶辦理業(yè)務更加方便、快捷。

③開展服務質(zhì)量達標活動。根據(jù)集團公司的安排，在全省范圍內(nèi)開展了服務質(zhì)量達標活動，從今年7月1日起全面提升全省電信服務質(zhì)量標準，如全省裝、移機時限從28天縮短到9天（海口、三亞6天）、業(yè)務變更時限由24小時縮短到6小時等。④認真處理計費糾紛問題。結合本地網(wǎng)計費帳務系統(tǒng)的改造，清理不合理的計費點，實現(xiàn)本地網(wǎng)集中帳務管理。每年定期對各市縣局計費系統(tǒng)的準確性進行檢測，最大限度地減少計費差錯，杜絕重大計費錯誤發(fā)生。堅持對各類信息臺進行分單處理收費，對用戶信息服務欠費不得隨意作停機處理。

⑤為提高“小靈通”的來話接通率和通話質(zhì)量，專門成立了“無線市話建設維護中心”，組織精兵強將，不分晝夜對“小靈通”業(yè)務進行及時、有效的排障補點和網(wǎng)絡優(yōu)化工作，受到用戶好評。

⑥根據(jù)用戶需求，對白坡區(qū)域、海府區(qū)域接入網(wǎng)做市場調(diào)整。去年共完成交換擴容1.1萬門，60個接入網(wǎng)共6萬門，合計新增通信能力7萬門，及時滿足用戶的放號需求。

⑦在新計費系統(tǒng)的基礎上，相繼推出了全省異地繳費業(yè)務、一點付費業(yè)務、網(wǎng)上繳費業(yè)務、17960電子繳費業(yè)務、電話委托繳費業(yè)務及信用卡繳費業(yè)務等，客戶排隊等待辦理時限不超過10分鐘，忙時不超過12分鐘。極大地方便了用戶繳費，提高了用戶

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。的滿意度。同時開通了1000號熱線中心，使查詢服務質(zhì)量明顯提高。

⑧為了做好公話、營業(yè)廳服務監(jiān)督檢查和用戶投訴處理工作，先后出臺了《公用電話監(jiān)督檢查及考核辦法》、《電信窗口單位監(jiān)督檢查及考核辦法》、《電信服務支撐及考核辦法》、《電話裝機超時考核辦法》，公話、營業(yè)廳服務監(jiān)督檢查和用戶投訴處理工作得到了加強。

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擴展閱讀：典型文明誠信企業(yè)經(jīng)驗交流(-郵政營業(yè)廳)

典型文明誠信企業(yè)經(jīng)驗交流(*郵政營業(yè)廳)

誠信為民優(yōu)質(zhì)服務**市郵政局堅持誠信文明經(jīng)營，以信譽開拓市場，把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們服務的追求”作為全局的服務準則，不斷加強和改善郵政通信服務的軟、硬件建設，致力于為社會提供高質(zhì)量的服務。

一、增強服務功能，提升郵政通信服務綜合優(yōu)勢。

近幾年來，**市郵政局為增強網(wǎng)點服務功能，新建了5處郵政服務中心，先后改造了白坡、海府、秀英、濱海、解放路、海甸等營業(yè)廳，樹立服務示范窗口，實行規(guī)范建設，統(tǒng)一標識，統(tǒng)一設施安放，統(tǒng)一服務標準。目前**郵政營業(yè)電子化網(wǎng)點已達38個，信報箱群32處，單體信報箱8000多個，郵儲通存通兌網(wǎng)點61處，另外，22臺ATM自動取款機投入使用，基本覆蓋了全市。同時，理順了在**出版以及分印報紙的生產(chǎn)作業(yè)時間，優(yōu)化了速度遞代辦網(wǎng)點收取郵件的作業(yè)組織。在技術支撐上，順利實施了電子匯兌新增網(wǎng)點以及業(yè)務的切換，使全局網(wǎng)點開辦電子匯兌業(yè)務覆蓋面達100%，完成了《報刊訂銷要數(shù)系統(tǒng)》等8個業(yè)務應用軟件的編程，安裝使用以電信代收系統(tǒng)的切換工作，服務能力的建設和科技水平的提高，為郵政通信服務創(chuàng)造了綜合優(yōu)勢，為客戶提供了良好方便快捷的用郵環(huán)境。

二、恪守用戶至上，推行誠信便民措施。

我局為了創(chuàng)新服務機制，促進郵政品牌的進一步提升，不斷拓展為客戶服務的綠色通道，推行了一系列誠信便民措施。一是實施“四進工程”，推行郵政服務進社區(qū)、進校園、進軍營、進商廈。根據(jù)用戶工作生活作息時間（尤其是上班族）實行分時段作業(yè)，延時服務，預約服務，上門投遞實物，辦理郵政業(yè)務，大大方便了居民用戶，深受廣大群眾的歡迎和贊譽。二是建立“無形窗口”，加大服務窗口的延伸，我局充分運用郵政“185”

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。服務平臺，為用戶提供多層次、多樣化的服務。三是推行細化服務，開展“多說一句話”和每天熟記一位用戶活動以及優(yōu)質(zhì)服務月活動。三、提高企業(yè)信用知名度，塑造誠信企業(yè)形象。

信用知名度是現(xiàn)代市場經(jīng)濟的“通行證”，是促進生產(chǎn)力發(fā)展的根本要求。為建立和完善信用制度，我局近年設立了郵政行業(yè)管理專門機構，配備專職執(zhí)法隊伍，按市場法規(guī)和企業(yè)信條嚴格規(guī)范企業(yè)行為。一是重合同、守信用。去年我局對外簽訂86份經(jīng)濟合同，合同履行率達100%。二是依法經(jīng)營，有序競爭。企業(yè)以及所屬二級單位每年按時年檢，辦理《營業(yè)執(zhí)照》，執(zhí)行“兩證亮證”經(jīng)營。三是加強企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營行為的監(jiān)管，開展代辦網(wǎng)點的檢查和清理，對違規(guī)超越郵政管理部門授權范圍經(jīng)營的代辦所堅決取締。四是堅決杜絕報刊批銷、音像制品從非法渠道購進，確保消費者的權益。五是加強市場檢查執(zhí)法力度，維護郵政企業(yè)合法經(jīng)營權。我局積極聯(lián)合和協(xié)助工商部門對速遞市場開展檢查執(zhí)法。對非郵政速遞公司非法經(jīng)營信函業(yè)務的行為進行嚴肅查處；還依法查處了三家個體商擅自設置信箱收寄信件的違法經(jīng)營行為。規(guī)范了郵政經(jīng)營市場秩序，保護了公民的通信權力和通信秘（新世紀范本網(wǎng)，原創(chuàng)范本免費提供下載基地。）密，通過加強信用建設，重合同、講信用、自律求發(fā)展，為**郵政的經(jīng)濟發(fā)展提供了良好的社會環(huán)境和競爭機制。

四、深化服務理念，提高隊伍素質(zhì)，是夯實誠信品牌的基礎。

企業(yè)的信譽度、產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，關鍵在于員工隊伍的素質(zhì)。不斷增強廣大干部職工“誠實為本，求實守信”的經(jīng)營理念，提高隊伍素質(zhì)，是奠定誠信品牌的基礎。圍繞省市委“以德治國，誠實守信”的戰(zhàn)略方針，我局開展了一系列教育實踐活動。（1）開展公民道德誠實守法教育、理想信念和黨風廉政建設教育，邀請專家教授和有關領導做專題教育報告。（2）組織開展“雙依靠”活動，樹立“我是省會郵政人”精神，舉辦“我是

新世紀范本網(wǎng),范本超過100萬,全部免費下載。省會郵政人”主題演講，職工運動會和文藝匯演，深化了“**省會郵政人”的服務理念和勇于拼搏的精神。（3）啟動了“職工素質(zhì)三個工程”，實職工職業(yè)道德教育，新職工上崗前教育培訓、崗位技能培訓、禮儀培訓等，培訓率達84%；（4）開展“優(yōu)質(zhì)服務月”活動，推行“星級服務”，涌現(xiàn)出一批全國郵政服務“雙十佳、雙百優(yōu)”先進集體和先進個人；（5）推行“客戶代表制”，為大客戶配備專職客戶代表，不斷滿足客戶的服務需求；（6）建立《用戶首問負責制度》，設立“局長接待日”，建立三級監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，聘請32名社會監(jiān)督員，增加郵政管理和服務工作的透明度。（7）我局將違諾責任按經(jīng)營承包責任制落實到單位、個人，強調(diào)“誰砸郵政的牌子，郵局就砸誰的飯碗”，一旦違諾按章從嚴處理。至今，誠信為本、承諾服務、用戶至上的理念已牢牢地根植于廣大干部職工心中。經(jīng)過一系列的努力和舉措，我局各項服務指標和業(yè)務素質(zhì)大大提高。市內(nèi)互寄平函次日投遞率達到98%，郵政用戶滿意度去年為87.3分，達到國家要求用戶滿意度80分以上的指標。201*年，我局被**省委宣傳部等八部門聯(lián)合授予“文明誠信企業(yè)”稱號，榮獲“**市精神文明單位標兵”、“**省精神文明建設標兵單位”稱號。

我局在創(chuàng)建文明誠信企業(yè)工作中，雖然取得了一定的成績和經(jīng)驗，但我們清醒地認識到，推行誠信為民，踐諾服務的一項系統(tǒng)工程，也是一項長期的工作，更是一項需要創(chuàng)新的工作，我們將認真總結經(jīng)驗，找出不足，更加深入開展創(chuàng)建文明誠信企業(yè)活動，為我市社會經(jīng)濟發(fā)展做出新貢獻。

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