零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析

零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析

趙瑩201*年02月03日

近年來，零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為“中國第一”、“國內(nèi)最大”、“國際一流”零售銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)。

可以預(yù)見，國內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對(duì)象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)等特點(diǎn)。

零售銀行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、范圍、業(yè)務(wù)種類及運(yùn)作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總體來看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

服務(wù)對(duì)象廣泛。如果把零售業(yè)務(wù)定位在個(gè)人金融業(yè)務(wù)，即所有的自然人均是銀行的服務(wù)對(duì)象。而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個(gè)人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，它的服務(wù)對(duì)象就更為廣泛了�？蛻粜枨蠖鄻�。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象遍及各個(gè)階層，客戶的經(jīng)濟(jì)情況不同、偏好不同，對(duì)銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此需要“量體裁衣”，為客戶提供多樣化的零售金融產(chǎn)品�，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴(kuò)展到個(gè)人投資、理財(cái)、證券、保險(xiǎn)和代收代付等多種領(lǐng)域。業(yè)務(wù)粘合性較強(qiáng)。境外的商業(yè)銀行注重培養(yǎng)其“終生客戶”。如，新加坡DBS銀行對(duì)新入學(xué)的小學(xué)生每人免費(fèi)贈(zèng)送該行已存入1元錢的存折一個(gè)，希望學(xué)生今后成為DBS銀行的“終生客戶”。又如，香港、新加坡銀行個(gè)人住房按揭貸款競爭激烈，其奧秘不僅在于個(gè)人住房按揭貸款安全性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶”。比如一客戶在某銀行辦理了30年個(gè)人住房按揭貸款，那么30年內(nèi)，銀行有更多的營銷機(jī)會(huì)，可以成為其存款、金融咨詢、法律服務(wù)和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一個(gè)長期客戶。

市場競爭激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)品同質(zhì)性強(qiáng)，模仿復(fù)制容易。加上網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越容易，客戶的流動(dòng)性也進(jìn)一步增強(qiáng)，很容易從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。以理財(cái)產(chǎn)品為例，如果一家行的收益率高，馬上就會(huì)吸引一批新的客戶，這也在一定程度上導(dǎo)致了銀行間的競爭加劇，利潤空間變小。安全性相對(duì)較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)分散，加上個(gè)人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金安全比較有保障。個(gè)人中長期貸款，如住房按揭貸款、汽車貸款、信用卡分期等，均實(shí)行分月歸還，便于銀行掌握情況，防范風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機(jī)、美國次貸危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退，導(dǎo)致消費(fèi)信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中暴露等。

當(dāng)前國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場基礎(chǔ)薄弱、競爭區(qū)域局促、營銷能力不足等問題。

近年來，國內(nèi)零售銀行市場已初步形成，但仍是一個(gè)新興的初級(jí)市場。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：市場基礎(chǔ)薄弱。客戶對(duì)金融理財(cái)?shù)恼J(rèn)識(shí)仍然有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理財(cái)觀。銀行能提供的理財(cái)產(chǎn)品不夠豐富，個(gè)人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限。

競爭區(qū)域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，基金代銷、受托理財(cái)、個(gè)人按揭以及個(gè)人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年，其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或持久的領(lǐng)先地位。

營銷能力不足。隨著金融機(jī)構(gòu)多元化、業(yè)務(wù)綜合化和信息披露完善化，使得在銀行和客戶的博弈關(guān)系中，客戶的弱勢地位已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變�？蛻舴�務(wù)需求的日益多元化、個(gè)性化，導(dǎo)致客戶營銷失敗或客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)越來越高。在上述市場環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流動(dòng)性強(qiáng)的形勢下，銀行的創(chuàng)新能力尚不足。

銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地運(yùn)用“零售”的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

目前，國內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，在具體的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進(jìn)行管理和創(chuàng)新的改進(jìn)。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。

筆者認(rèn)為，零售銀行應(yīng)該從零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，更多地吸收和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用零售的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

深化以客戶為中心的理念。近年來，國內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展理念。其中對(duì)于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶提供方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，并加以動(dòng)態(tài)優(yōu)化。

然而，筆者認(rèn)為，從客戶的角度出發(fā)，提供“方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)該是零售銀行的最終目的。當(dāng)前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸很多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點(diǎn)集中在交易效率上，而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行（WashingtonMutual）的內(nèi)設(shè)“商店”以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中，國內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)該是客戶愿意去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在使用產(chǎn)品吸引客戶的同時(shí)，還要運(yùn)用良好的金融服務(wù)體驗(yàn)來留住客戶，通過感官、情感、思考、行動(dòng)等方面來塑造和提升客戶體驗(yàn)感，從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。

實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新和細(xì)分市場匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿足客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為目的。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿足客戶需求，也要引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶的合理需求。產(chǎn)品創(chuàng)新必須與客戶細(xì)分相結(jié)合。

舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會(huì)排放口香糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會(huì)在哪些地方進(jìn)行試吃推銷呢？這就是零售商對(duì)細(xì)分市場的良好把握。

由此，銀行應(yīng)該進(jìn)行以營銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)倉庫，并輔以相應(yīng)的營銷分析系統(tǒng)，使得數(shù)據(jù)在前臺(tái)輸入后能夠及時(shí)有效地進(jìn)行分析。同時(shí)，要重視產(chǎn)品與市場細(xì)分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的，然而通過為目標(biāo)人群提供組合產(chǎn)品，或采取相應(yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。目前國內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有許多值得改進(jìn)的地方。如針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行調(diào)查以了解其對(duì)零售產(chǎn)品組合的興趣點(diǎn)，再通過細(xì)分客戶群體設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合，對(duì)交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進(jìn)行定期培訓(xùn)等。

有效推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強(qiáng)調(diào)的是主體性、獨(dú)特性、自主性和對(duì)話，但現(xiàn)實(shí)中管理者往往習(xí)慣于將“人”看作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工具與手段，這就需要銀行在企業(yè)文化中進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)以人為本的氛圍，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的角色意識(shí)和職業(yè)操守；培養(yǎng)具有嚴(yán)守規(guī)則、公平競爭、積極參與、尊重對(duì)手的運(yùn)動(dòng)員精神；培養(yǎng)公心、謙恭、利他的團(tuán)隊(duì)精神。

筆者個(gè)人建議，國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺(tái)和開放式的協(xié)同創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。如，可在省級(jí)分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個(gè)新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個(gè)通過審核的創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團(tuán)隊(duì)，由員工根據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長和興趣選擇參與產(chǎn)品創(chuàng)新項(xiàng)目，而不是將任務(wù)簡單地分配到各個(gè)支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個(gè)項(xiàng)目小組都通過公開評(píng)審申請(qǐng)開發(fā)基金，分行給予一定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

推進(jìn)以客戶為中心的流程再造�，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普科特勒對(duì)全方位營銷的定義是“公司將創(chuàng)業(yè)資源的安排、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更大成功�！彼�以說，以客戶為中心是企業(yè)成功的關(guān)鍵，企業(yè)營銷的重點(diǎn)必須放在客戶身上。而零售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國內(nèi)銀行根據(jù)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度來重新改造各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程是必由之路。

波士頓咨詢公司對(duì)國際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是：第一，將每個(gè)產(chǎn)品“端對(duì)端”流程中相似的流程步驟進(jìn)行組合，著重根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進(jìn)行流程組合。第二，對(duì)于組合好的流程步驟，對(duì)其共同性程序進(jìn)行評(píng)定。第三，對(duì)共同性業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。第四，將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。第五，評(píng)價(jià)模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運(yùn)作相關(guān)性。第六，深入了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個(gè)流程設(shè)計(jì)特定的信息系統(tǒng)工具。

借鑒其經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)實(shí)際，筆者認(rèn)為國內(nèi)銀行可從客戶的需求出發(fā)，從以下幾方面進(jìn)行零售業(yè)務(wù)流程再造：建立面向客戶需求的、以細(xì)分市場為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊(duì)伍對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)行專業(yè)支撐；建立專門的客戶管理團(tuán)隊(duì)；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合獎(jiǎng)勵(lì)制度。

擴(kuò)展閱讀：大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于零售銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新研究

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大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于零售銀行

轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新研究

智庫在線（）秉承“智通庫匯”的服務(wù)理念，不斷收集和更新市場調(diào)查研究信息，解決客戶的市場情報(bào)來源的單一性。無論客戶是在尋找新產(chǎn)品趨勢還是分析市場競爭力，智庫在線都有一流的研究產(chǎn)品和行業(yè)專家，都會(huì)在深入了解研究公司在各自領(lǐng)域的研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求，以客觀公正的報(bào)告呈現(xiàn)。本產(chǎn)品保密并受到版權(quán)法保護(hù)

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內(nèi)容簡介：

隨著信息和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將重新構(gòu)建社會(huì)信息和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而作為長期的社會(huì)信息和信用中心，商業(yè)銀行勢必受到外部的沖擊。不過，大數(shù)據(jù)并非洪水猛獸，未來挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)必須緊隨時(shí)代潮流，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型。

利用在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域的長期積累，通過對(duì)大數(shù)據(jù)在國內(nèi)外零售業(yè)務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，以及零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新案例的研究，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)熱點(diǎn)和同業(yè)動(dòng)態(tài)，創(chuàng)新推出《大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于零售銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新研究》雙月刊，將大數(shù)據(jù)技術(shù)與零售銀行緊密結(jié)合，重點(diǎn)關(guān)注大數(shù)據(jù)在零售業(yè)務(wù)中的實(shí)際應(yīng)用。該報(bào)告具有以下價(jià)值：

價(jià)值點(diǎn)一：協(xié)助零售銀行部了解大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)及同業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀；價(jià)值點(diǎn)二：協(xié)助零售銀行部優(yōu)化市場營銷和客戶管理、提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平；價(jià)值點(diǎn)三：協(xié)助零售銀行部實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和管理創(chuàng)新，提升網(wǎng)點(diǎn)競爭力。

目錄：

一、商業(yè)銀行處于大數(shù)據(jù)時(shí)代變革之中（一）大數(shù)據(jù)的三個(gè)主要特征1、動(dòng)態(tài)發(fā)展

2、時(shí)效性、經(jīng)濟(jì)性3、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)

（二）銀行、信息與關(guān)系網(wǎng)絡(luò)1、銀行占據(jù)社會(huì)信息中心

2、計(jì)算機(jī)應(yīng)用強(qiáng)化銀行競爭優(yōu)勢3、互聯(lián)網(wǎng)沖擊銀行信息中心地位（三）國外銀行模式分析與借鑒

1、擴(kuò)大數(shù)據(jù)分析范圍、提升信用評(píng)估能力2、提供深度分析服務(wù)、打造消費(fèi)信息中心3、進(jìn)行非賬務(wù)性線索排查的有力手段4、強(qiáng)化市場營銷、優(yōu)化商業(yè)模式

二、大數(shù)據(jù)在我國零售銀行中的應(yīng)用

（一）信用卡1招商銀行微信銀行

1、為什么選擇微信

2、微信平臺(tái)對(duì)招行的價(jià)值3、微信平臺(tái)的功能拓展

（二）信用卡2中信銀行秒極營銷1、需求：快速處理靈活分析大數(shù)據(jù)

2、實(shí)效：實(shí)現(xiàn)秒級(jí)營銷運(yùn)營效率全面提升3、Greenplum：省錢的先進(jìn)技術(shù)（三）小微金融阿里小貸經(jīng)營模式分析1、淘寶數(shù)據(jù)來源2、阿里數(shù)據(jù)體系3、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

（四）商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用存在的問題1、無法對(duì)接客戶需求2、存在嚴(yán)重?cái)?shù)據(jù)短板3、深陷大數(shù)據(jù)爭奪戰(zhàn)

三、大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

（一）大數(shù)據(jù)給銀行帶來的影響和機(jī)遇

1、大數(shù)據(jù)提供了全新的溝通渠道和營銷手段2、大數(shù)據(jù)滋生了新型金融業(yè)態(tài)參與市場競爭3、利用數(shù)據(jù)的能力日益成為銀行競爭的關(guān)鍵4、從長遠(yuǎn)看大數(shù)據(jù)將全面顛覆金融服務(wù)型態(tài)（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行面臨的挑戰(zhàn)1、數(shù)據(jù)駕馭能力受到考驗(yàn)2、生存發(fā)展能力受到挑戰(zhàn)3、商業(yè)運(yùn)營模式面臨變革（三）SWOT分析1、優(yōu)勢分析2、劣勢分析3、機(jī)會(huì)分析4、威脅分析

四、大數(shù)據(jù)時(shí)代零售銀行發(fā)展思路分析（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景描述1、客戶管理2、市場營銷3、風(fēng)險(xiǎn)管理

（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展思路

1、促進(jìn)金融服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合2、布局與大數(shù)據(jù)金融的競爭和合作3、培養(yǎng)面對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的核心能力4、零售銀行應(yīng)用大數(shù)據(jù)的三個(gè)方向

購買回執(zhí)

單位名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話地址請(qǐng)?jiān)谟嗛啴a(chǎn)品后打“√”大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用于零售銀行轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新研究8800元/本（電子版）金額及服務(wù)周期金額合計(jì)服務(wù)周期匯款日期銀行賬號(hào)拾萬仟佰拾元（小寫：元）款到后發(fā)送報(bào)告和發(fā)票，一次性提供。如需快遞，費(fèi)用另付。年月日公司名稱：北京智道顧問有限責(zé)任公司開戶銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司北京奧園支行銀行帳號(hào)：191501040001493請(qǐng)您填寫好訂單傳真或發(fā)郵件至我公司客服部，我們將依據(jù)訂單信息給您提供服務(wù)。手機(jī)部門郵箱傳真郵編備注

智庫在線

智庫在線（）秉承“智通庫匯”的服務(wù)理念，不斷收集和更新市場調(diào)查研究信息。智庫在線通過提供來自千家海內(nèi)外專業(yè)研究公司的500，000份以上的研究報(bào)告，解決客戶的市場情報(bào)來源的單一性。

無論客戶是在尋找新產(chǎn)品趨勢還是分析市場競爭力，智庫在線都有一流的研究產(chǎn)品和行業(yè)專家，都會(huì)在深入了解研究公司在各自領(lǐng)域的研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合客戶需求，以客觀公正的報(bào)告呈現(xiàn)。

產(chǎn)品

研究報(bào)告數(shù)據(jù)挖掘培訓(xùn)服務(wù)

服務(wù)承諾

智庫在線嚴(yán)格遵守智庫在線制定的信息服務(wù)《規(guī)范承諾》；智庫在線力求保證產(chǎn)品的客觀、公正、中立；

智庫在線在發(fā)展過程中不斷得到客戶和業(yè)內(nèi)同仁的指導(dǎo)和幫助，公司的管理團(tuán)隊(duì)再次表示衷心感謝！歡迎客戶和業(yè)內(nèi)人士反饋意見和建議，同時(shí)希望業(yè)內(nèi)專家和行業(yè)主管批評(píng)指正，我們?yōu)榇藢⒉粍俑屑ぃ?/p>

聯(lián)系方式

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