實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)
實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略發(fā)展商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)
基于對中國建設(shè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的分析摘要:零售業(yè)務(wù)的發(fā)展已成為我國銀行業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的重點(diǎn),并在外資銀行獲準(zhǔn)進(jìn)入國內(nèi)金融市場的背景下成為中外銀行的新一輪競爭焦點(diǎn)。國內(nèi)各銀行都對此做出了重要戰(zhàn)略調(diào)整。本文通過對中國建設(shè)銀行的零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略實(shí)施的分析,總結(jié)出其在零售業(yè)務(wù)發(fā)展中的關(guān)鍵用,以期對我國銀行業(yè)的長足發(fā)展能有借鑒意義!
關(guān)鍵詞:零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建設(shè)銀行
一、零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略提出的背景
在全球金融浪潮的推動下,西方發(fā)達(dá)國家的銀行業(yè)已將零售業(yè)務(wù)作為主要盈利性業(yè)務(wù),收入占比上升是國際銀行業(yè)發(fā)展的大趨勢。而在外資銀行獲準(zhǔn)進(jìn)入我國金融市場之際,零售業(yè)務(wù)的發(fā)展也必將成為我國銀行與國外發(fā)達(dá)銀行競爭的新一輪焦點(diǎn)。兩年前,剛剛完成了股份制改造的建設(shè)銀行提出了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,從以批發(fā)業(yè)務(wù)為主向批發(fā)和零售業(yè)務(wù)并重轉(zhuǎn)型,從以傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主向積極拓展新興業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,從以利差收入為主向收入結(jié)構(gòu)多元化轉(zhuǎn)型,從過分偏重國內(nèi)業(yè)務(wù)向積極開拓海外市場轉(zhuǎn)型。建設(shè)銀行董事長郭樹清曾公開表示:“建行有信心建成國際一流的零售銀行!逼湫判脑从趯κ袌龅纳钊敕治,源于建行側(cè)重發(fā)展零售業(yè)務(wù)的明確戰(zhàn)略定位,而零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型則是建行打造“國際一流零售銀行”的重要戰(zhàn)略舉措。
二、建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的實(shí)施1、轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)齊全溫馨的硬件措施
零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要從提升客戶綜合化服務(wù)入手,進(jìn)行了一次全方位探索,涉及網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、人性化服務(wù)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、流程再造等。一切為了客戶的“客戶意識”正是建行基層網(wǎng)點(diǎn)大轉(zhuǎn)型的深層思想動因。201*年初,中國建設(shè)銀行開始啟動全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)視覺形象建設(shè)工程。營業(yè)大廳內(nèi),人民幣現(xiàn)金區(qū)、個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)涇渭分明。寬敞明亮的小憩間,沙發(fā)、報(bào)刊雜志區(qū)、飲水機(jī)、咨詢臺、登記簿、自動取款機(jī)、多媒體服務(wù)終端等一應(yīng)俱全。其中智能排號機(jī)的運(yùn)用對業(yè)務(wù)進(jìn)行了更加細(xì)致的分類管理。
營業(yè)廳除設(shè)有高柜臺區(qū)和低柜臺區(qū)分別受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)外,還專門為VIP客戶開辟綠色通道。另外,還設(shè)有24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)、網(wǎng)上銀行區(qū)、電話轉(zhuǎn)賬等。除此之外,為了進(jìn)一步細(xì)分辦理不同業(yè)務(wù)的客戶,使得網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)保持良好的公共秩序,營業(yè)大廳分成了大堂經(jīng)理工作區(qū)、客戶填單區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金柜員區(qū)、開放式柜臺區(qū)、理財(cái)中心等區(qū)域。通過分區(qū),改變了原先柜臺功能定位雷同、客戶隨機(jī)分布在各柜臺辦理業(yè)務(wù)的相對無序狀況,從總體上改善了客戶等待時(shí)間的分布,提高了服務(wù)效率,提升了客戶滿意度。銀行網(wǎng)點(diǎn)還為老年人配備了老花眼鏡,把服務(wù)的周到落實(shí)到了實(shí)處。
2、“六西格瑪”助推流程再造
在證券、基金、投資理財(cái)業(yè)務(wù)成倍增長的背景下,“銀行排隊(duì)難”一直是令客戶頭痛的話題。運(yùn)用科學(xué)的管理方法解決排隊(duì)難問題,是建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中有價(jià)值的探索。其中,六西格瑪方被運(yùn)用于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略中。此種方法是在上世紀(jì)90年代中期開始,從一種全面質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改善和優(yōu)化技術(shù)。其主要特點(diǎn)是“用數(shù)據(jù)說話”,將所有的工作作為一種流程,采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素,找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn),從而達(dá)到更高的客戶滿意度。自此技術(shù)被引用后,各轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候時(shí)間大大縮短了。
如建行某支行理財(cái)中心,以六西格瑪為基礎(chǔ),試行“彈性排班制”,解決該網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)量大而帶來的長時(shí)間排隊(duì)問題。即采用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng),記錄了客戶從進(jìn)門取號到叫號所需的時(shí)間及員工處理某個(gè)類別的業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間。對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,測出理財(cái)中心業(yè)務(wù)波峰期是每天上午九點(diǎn)半到十一點(diǎn)半、下午兩點(diǎn)半到四點(diǎn),其他時(shí)間段以及節(jié)假日為低谷期。于是做出對策:大堂經(jīng)理充分發(fā)揮對客戶的疏導(dǎo)作用,結(jié)合智能叫號機(jī),將不同客戶分配到對應(yīng)柜臺;網(wǎng)點(diǎn)人員配置也按客流量配備,高峰多、低谷少。配合自助設(shè)備和電子銀行的推廣,該網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)超過5分鐘的客戶由試點(diǎn)前的24.5%降低至4.38%。
3、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,有效控制風(fēng)險(xiǎn)
轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)以營銷服務(wù)為主,對大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、柜員主管的職責(zé)進(jìn)行了明確分工。要求理財(cái)經(jīng)理在在深入理解客戶經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況等的基礎(chǔ)上,為客戶提供綜合性的專業(yè)金融服務(wù)方案,并保管著完整的客戶服務(wù)跟蹤服務(wù)計(jì)劃書。同時(shí)推出“神秘人”制度,以客戶身份對網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、自助設(shè)備等方面進(jìn)行暗訪,再根據(jù)神秘人的情況匯報(bào)及時(shí)通報(bào)相關(guān)分行,督促網(wǎng)點(diǎn)整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果,使問題得到了糾正和解決,以期實(shí)現(xiàn)對轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)督的長效機(jī)制。
4、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的成效
從建行08年中期業(yè)績發(fā)布會上得知,建行七成網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。到今年6月底,該行已有9207家零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了以營銷服務(wù)為主的功能轉(zhuǎn)型,占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的68.69%,轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了33%,客戶等候時(shí)間平均下降39%,日均產(chǎn)品銷售量提高67%,排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解,客戶滿意度大大提升。預(yù)計(jì)今年底14000多家網(wǎng)點(diǎn)將全部完成轉(zhuǎn)型。當(dāng)然,根據(jù)神秘人測評制度的評分結(jié)果,某些問題也反應(yīng)了出來。如客戶需求評估表未及時(shí)跟進(jìn),客戶經(jīng)理理由巧妙問題發(fā)掘銷售推薦機(jī)會的能力欠缺,大堂經(jīng)理與等候區(qū)客戶互動做得不夠等等。另外,在各業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型工作中,應(yīng)注重風(fēng)險(xiǎn)管理。
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是建行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的亮點(diǎn)
建行針對新的市場變化和客戶需求而迅速作出的戰(zhàn)略調(diào)整,是為適應(yīng)客戶個(gè)性化服務(wù)需求,創(chuàng)新客戶服務(wù)模式的重要舉措,并獲得了巨大成效,以前瞻的眼光和快速的市場反應(yīng)履行著“以客戶為中心”的承諾,將建設(shè)國際一流銀行的目標(biāo)步步變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)!其中的業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化、客戶市場細(xì)分,實(shí)際產(chǎn)品營銷過程的技巧以及配套自動化設(shè)施的運(yùn)用對我國銀行在零售業(yè)務(wù)競爭中贏得立足點(diǎn)具有重要的借鑒意義!
參考文獻(xiàn):
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擴(kuò)展閱讀:商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
摘要:隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會階層結(jié)構(gòu)的不斷形成,商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)由于其自身的靈活性、厚利性和極具潛力的特點(diǎn),在內(nèi)外資銀行發(fā)展版圖上占據(jù)越來越重要的地位。如何在強(qiáng)大的利益誘因和需求拉力作用下,找準(zhǔn)零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵結(jié)合點(diǎn)至關(guān)重要。
關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行;零售業(yè)務(wù);轉(zhuǎn)型
當(dāng)前,在發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的商業(yè)銀行中,零售業(yè)務(wù)的占比通常為50%左右,成為最有潛力的發(fā)展領(lǐng)域之一。由于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,居民生活、消費(fèi)、投資需求逐步增大,以及零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定和增長性,各家商業(yè)銀行紛紛進(jìn)行零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。由于觀念、認(rèn)識、機(jī)制、體制等多方面原因,轉(zhuǎn)型雖初具成效,但并沒有取得預(yù)期目標(biāo)。為此國內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛引進(jìn)咨詢公司或組織行內(nèi)專題項(xiàng)目組等對轉(zhuǎn)型問題進(jìn)行研究,探索尋找出適合自身發(fā)展的模式和道路。本文借鑒同業(yè)先進(jìn)的發(fā)展模式,結(jié)合實(shí)際,對國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問題進(jìn)行思考,并提出建議和對策,以供參考。
一、當(dāng)前零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的問題(一)網(wǎng)點(diǎn)的作用。
多數(shù)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的作用界定不清晰,絕大部分網(wǎng)點(diǎn)以操作型綜合功能為主,未能突出網(wǎng)點(diǎn)的零售特色,業(yè)務(wù)服務(wù)專業(yè)化程度還處于較低水平,未能解決轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)問題。
(二)零售網(wǎng)點(diǎn)的模式和人員配置。
當(dāng)前部分商業(yè)銀行設(shè)立了專門的零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn),但主要以高端客戶為主,在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了理財(cái)服務(wù)區(qū),由于成本及客戶數(shù)量原因,此類網(wǎng)點(diǎn)不可能成為普遍的模式。同時(shí)我們也沒有理由拒絕為其他客戶服務(wù),特別是一些潛力客戶,所以必須尋找山適合中國零售銀行業(yè)發(fā)展的網(wǎng)點(diǎn)模式。
(三)通過改變、引進(jìn),解決員工結(jié)構(gòu)中存在的突出問題。
人是零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中的最重要因素,如何改變現(xiàn)有員工在轉(zhuǎn)型中由于認(rèn)識不足、行動遲緩而帶來的消極因素,如何改造、培養(yǎng)、提高現(xiàn)有員工的業(yè)務(wù)水平和銷售能力,如何發(fā)揮新引進(jìn)人員的作用,是擺在我們面前需要迫切解決的問題。
(四)確保規(guī)劃的統(tǒng)領(lǐng)性和可執(zhí)行性。
在零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中,各家商業(yè)銀行都十分重視規(guī)劃的制定工作,通過調(diào)研和分析,制定了階段性發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃和單項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)劃。在實(shí)際操作中,由于規(guī)劃的配套措施不到位等原因,往往形成規(guī)劃和操作不統(tǒng)一,致使業(yè)務(wù)發(fā)展中要么都是重點(diǎn),要么沒有重點(diǎn),或是偏離了業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),或是未處理好當(dāng)前和長遠(yuǎn)的關(guān)系。
(五)建立一套科學(xué)、準(zhǔn)確涵蓋所有零售部門人員的績效考核辦法和工具。
建立完善的考核機(jī)制和工具而構(gòu)成的考核體系是確保零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成功的最重要工作之一。按照規(guī)劃的目標(biāo),通過考核來引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展并發(fā)生業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)改變是轉(zhuǎn)型中必須面對的問題。如何建立以效益為中心,通過考核的引導(dǎo),壯大銀行目標(biāo)業(yè)務(wù)規(guī)模是當(dāng)前零售轉(zhuǎn)型中存在重中之重的問題。
二、解決轉(zhuǎn)型中存在問題的建議
零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型不能完全照搬西方的模式,必須從中國的實(shí)際出發(fā),借鑒先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和做法,結(jié)合中國銀行業(yè)的實(shí)際情況,尋找出解決問題的辦法。
(一)建立以零售網(wǎng)點(diǎn)為依托的零售銀行模式,切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的銷售服務(wù)功能。從目前銀行的贏利模式上看,雖然零售業(yè)務(wù)的占比逐年增加,但批發(fā)業(yè)務(wù)還處于主導(dǎo)地位,要將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榱闶坌停仨毥鉀Q批發(fā)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式,確保批發(fā)業(yè)務(wù)穩(wěn)定并快速發(fā)展。
建立以利潤為中心的分行行業(yè)部制,將本區(qū)域重點(diǎn)批發(fā)業(yè)務(wù)集中在行業(yè)部,在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立專有的批發(fā)業(yè)務(wù)柜臺,通過內(nèi)部考核計(jì)價(jià)和約束機(jī)制確保批發(fā)業(yè)務(wù)柜面服務(wù)質(zhì)量。上述模式可以減少一個(gè)銀行的內(nèi)部競爭的消耗,更可以實(shí)現(xiàn)人員從專門化到專業(yè)化的方向發(fā)展。當(dāng)批發(fā)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式確定后,網(wǎng)點(diǎn)的零售功能就凸現(xiàn)在面前,零售網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展模式就基本形成了。
(二)建立適合中國國情的零售網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)模式,完善網(wǎng)點(diǎn)資源配置。
當(dāng)前,各行都提出中高端客戶的發(fā)展思路,并成立了為高端客戶服務(wù)的理財(cái)中心。但現(xiàn)實(shí)和成本的原因,我們不可能完全依靠高端客戶來支撐業(yè)務(wù)發(fā)展,且必須用發(fā)展的眼光去看待問題,怎樣將今天的優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定成為我們未來的高端客戶,是發(fā)展中必須高度關(guān)注的問題。我們經(jīng)?吹降氖悄炽y行10%客戶占比,業(yè)務(wù)占比為60%;20%的客戶占比,業(yè)務(wù)占比為80%。在這樣的占比下,不能否認(rèn)高端客戶對銀行的貢獻(xiàn),但現(xiàn)實(shí)的問題是,要承認(rèn)在高端客戶服務(wù)方面與外資銀行的差距,一旦利益驅(qū)使等原因,部分高端客戶流失后,未來零售業(yè)務(wù)對整個(gè)業(yè)務(wù)的影響,與今天批發(fā)業(yè)務(wù)給我們帶來的影響是十分相似的。
我們理解零售網(wǎng)點(diǎn)的模式應(yīng)該是,建立數(shù)量適當(dāng)足夠服務(wù)所有高端客戶的理財(cái)中心,切實(shí)穩(wěn)定地發(fā)展高端客戶,形成品牌和競爭優(yōu)勢;建立足夠數(shù)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以上客戶并兼顧其他客戶的銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn),形成支撐我們業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ);在高檔社區(qū)和繁華商業(yè)區(qū)建立自助服務(wù)和一人銀行配套的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),提升我們的銷售能力;同時(shí)還要建立一個(gè)完善網(wǎng)絡(luò)銀行配套物理網(wǎng)點(diǎn)來滿足客戶的需求。建立一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)就應(yīng)確立其中長期業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo),并根據(jù)目標(biāo)確定網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該配置的基本人員,并在相應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)模上進(jìn)行人員遞增,保證網(wǎng)點(diǎn)的基本服務(wù)、銷售和品牌的塑造。由于各商業(yè)銀行的發(fā)展重點(diǎn)和目標(biāo)的不同,人員配備的標(biāo)準(zhǔn)會有差異,但應(yīng)包含以下幾個(gè)基本的團(tuán)隊(duì),一是高柜服務(wù)團(tuán)隊(duì),包括普通高柜和貴賓高柜服務(wù)人員;二是銷售團(tuán)隊(duì),主要從事零售客戶的銷售開發(fā)工作;三是銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì),主要包括大堂經(jīng)理和負(fù)責(zé)理財(cái)咨詢、客戶維護(hù)提升的專業(yè)服務(wù)人員;四是專業(yè)的資產(chǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的銷售和管理,由于個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的特殊性和風(fēng)險(xiǎn)管理的要求,應(yīng)結(jié)合城市規(guī)模和業(yè)務(wù)發(fā)展需要在部分零售網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)?shù)嘏渲茫WC業(yè)務(wù)的專業(yè)性管理和操作。
(三)改善人員的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),著力建設(shè)一支支撐并促進(jìn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中,人員的素質(zhì)及結(jié)構(gòu)問題存在的矛盾,一直是困擾著各商業(yè)銀行改革的瓶頸。如何挖掘現(xiàn)有人員的潛力,引進(jìn)需要的人員,是各商業(yè)銀行亟待解決的問題。在這樣的背景下,我們要適當(dāng)?shù)匕仓靡慌、培養(yǎng)提升一批、選拔引進(jìn)一批,并建立一種人員自動淘汰機(jī)制,實(shí)現(xiàn)人員的合理流動。目前,各銀行主要靠內(nèi)部培訓(xùn)來提升員工的素質(zhì),但從實(shí)際效果看,取得的成效并不明顯。培訓(xùn)很多時(shí)候只能解決員工對業(yè)務(wù)的熟悉程度,并沒有從理念、技巧等方面提高員工的技能。在實(shí)際業(yè)務(wù)中大部分員工主要依靠關(guān)系去銷售,背離了零售銷售文化的本質(zhì),從長遠(yuǎn)的角度看,存在嚴(yán)重的問題。在員工的素質(zhì)提升中,應(yīng)該引進(jìn)咨詢公司試點(diǎn)跟蹤后推廣的模式,在短期內(nèi)訓(xùn)練提高整體的銷售、維護(hù)能力。對銷售人員而言,其具備的條件應(yīng)該是熟悉零售業(yè)務(wù)和銷售技能技巧。簡單零售業(yè)務(wù)所需要的專業(yè)化要求相對較低,可以通過內(nèi)部培養(yǎng)和引進(jìn)的方式解決,甚至可以引進(jìn)具有其他零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域銷售經(jīng)驗(yàn)人員來解決。零售客戶的維護(hù)和和銷售技能提升則對人員的要求較高,除熟悉業(yè)務(wù)知識、銷售技巧外,還應(yīng)有較專業(yè)的業(yè)務(wù)技能,能夠按照客戶的需求,令客戶增值和成功,這里主要包括專業(yè)的理財(cái)人員、維護(hù)人員和大堂服務(wù)人員,可以通過重點(diǎn)培養(yǎng)和引進(jìn)高端人才的方式解決。
(四)堅(jiān)持規(guī)劃在先、銷售在后的原則,用規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展。
目標(biāo)客戶是誰,多長時(shí)間內(nèi)達(dá)到什么目標(biāo)和規(guī)模,通過什么方式調(diào)整人員和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),通過什么手段和措施保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn),是發(fā)展中必須思考的問題。只有將這些問題通過規(guī)劃的方式進(jìn)行明確,保證業(yè)務(wù)的有序開展,才能實(shí)現(xiàn)有好有快地發(fā)展。目前,各家商業(yè)銀行都十分重視規(guī)劃的作用,制定了詳細(xì)的零售業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃、員工激勵(lì)規(guī)劃等,明確了業(yè)務(wù)發(fā)展的手段和措施,但在實(shí)際運(yùn)行中往往是規(guī)劃是規(guī)劃、運(yùn)行是運(yùn)行,沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)劃統(tǒng)領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展的目的,業(yè)務(wù)運(yùn)行中隨意性較大,有時(shí)顯得雜亂無章。規(guī)劃的目的是有計(jì)劃的實(shí)施,必須堅(jiān)持規(guī)劃先行的原則,特別是在具體項(xiàng)目規(guī)劃中更要提前明確相關(guān)原則和方法,確保按照規(guī)劃有序開展。并要不定期地跟蹤和分析,及時(shí)解決規(guī)劃執(zhí)行中的偏差,要有嚴(yán)格的制度和配套的資源,確保按照規(guī)劃實(shí)現(xiàn)中長期目標(biāo),保證零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的落實(shí)。
(五)建立以效益為中心的績效考核體系,通過科學(xué)的計(jì)量工具,實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和員工價(jià)值相統(tǒng)一。
績效考核是目前各家商業(yè)銀行激勵(lì)員工的主要手段之一,也是團(tuán)隊(duì)或員工自我發(fā)展的加速器,在銀行的發(fā)展中作用不言而喻。一家商業(yè)銀行要將自身的發(fā)展與員工的發(fā)展相結(jié)合,在績效考核中要充分發(fā)揮其激勵(lì)的作用。在實(shí)際績效考核中,一家商業(yè)銀行應(yīng)該有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量工具,有一套完整的模型對投入產(chǎn)出分析,對員工的績效進(jìn)行計(jì)量,實(shí)現(xiàn)通過績效考核方式來保證規(guī)劃實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
在零售業(yè)務(wù)的績效考核中要根據(jù)不同的團(tuán)隊(duì)來確定不同的考核標(biāo)準(zhǔn),對銷售團(tuán)隊(duì)主要客戶新增標(biāo)準(zhǔn)以上客戶和利潤;對大堂經(jīng)理要考核服務(wù)評價(jià)、新增客戶和現(xiàn)有客戶提升率;對理財(cái)維護(hù)團(tuán)隊(duì)主要考核現(xiàn)有客戶提升、新客戶穩(wěn)定率和利潤指標(biāo),確定不同人員不同努力方向。
零售業(yè)務(wù)的發(fā)展必須依靠全員,對銷售人員的成果應(yīng)給予獎勵(lì),對其他人員推薦、辦理的零售業(yè)務(wù)也可以通過內(nèi)部計(jì)價(jià)的方式進(jìn)行專項(xiàng)獎勵(lì)。
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