網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型助力銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型助力銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

□周焱榮

自201*年以來，河北省內(nèi)的建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)形象給人以耳目一新的感覺。新穎明快的裝修風(fēng)格、完善便捷的服務(wù)設(shè)施、辦理業(yè)務(wù)的客戶絡(luò)繹不絕但井然有序，大堂經(jīng)理穿梭其中指引客戶到最快的服務(wù)通道，個(gè)人業(yè)務(wù)顧問正在與客戶面對(duì)面地交流，以專業(yè)的知識(shí)建議給客戶最佳的家庭理財(cái)方案。這一切都讓客戶感受到了現(xiàn)代銀行服務(wù)的新概念。而這一切改變皆來自于我行自去年開始在全省范圍內(nèi)推廣的零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是通過采取重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施，實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)功能由核算交易主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。為了盡快提升零售網(wǎng)點(diǎn)銷售能力和客戶滿意度，去年以來，建行河北省分行把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為一項(xiàng)戰(zhàn)略性工作來抓，通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員進(jìn)行轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，更新員工思想觀念、提高業(yè)務(wù)技能，以適應(yīng)轉(zhuǎn)型工作需要；通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)境。目前省內(nèi)約有400個(gè)零售網(wǎng)點(diǎn)按照標(biāo)準(zhǔn)化模式進(jìn)行了裝修改造，按照功能分區(qū)的要求設(shè)立了高端客戶理財(cái)室、高柜區(qū)、低柜區(qū)、客戶等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，配備了飲水機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、展示架、報(bào)刊架等服務(wù)用具用品，增加了明確的業(yè)務(wù)指示牌，增添了自動(dòng)排隊(duì)叫號(hào)機(jī)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型所需要的“設(shè)施硬件到位”。同時(shí)要求員工統(tǒng)一著裝，掛牌服務(wù)，使用標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言，站立迎送客戶，雙手接送客戶物品，體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重；設(shè)備、物品擺放規(guī)范化，做到整潔、簡(jiǎn)約、有序，實(shí)現(xiàn)員工服務(wù)形象與服務(wù)環(huán)境自然、和諧、統(tǒng)一。而網(wǎng)點(diǎn)形象上的轉(zhuǎn)變只是“形轉(zhuǎn)”，要充分發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的促進(jìn)作用，必須做到“神轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式。首先是實(shí)施大堂致勝服務(wù)，強(qiáng)化大堂管理。確保營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理100％的在崗率，在大堂經(jīng)理的有效管理中，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)客戶、發(fā)現(xiàn)需求、分流客戶、減少客戶排隊(duì)、提高服務(wù)效率的作用。其次是加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問服務(wù)，強(qiáng)化理財(cái)和產(chǎn)品營銷。隨著客戶理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)和資本市場(chǎng)的持續(xù)活躍，在有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗，保證客戶能及時(shí)購買到建行銷售的各種理財(cái)產(chǎn)品，如基金、保險(xiǎn)、利得盈、匯得盈、國債等。再次是實(shí)施彈性排班，強(qiáng)化高柜柜員服務(wù)。五是實(shí)施晨會(huì)制度，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)精神。通過每日晨訓(xùn)，總結(jié)前日業(yè)務(wù)開展情況，對(duì)照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)規(guī)范找差距、找不足。表彰和鼓勵(lì)員工好的做法，弘揚(yáng)先進(jìn)典型的模范效應(yīng)，充分展示“尊重、團(tuán)隊(duì)、鼓勵(lì)、卓越”的網(wǎng)點(diǎn)精神，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、集體榮譽(yù)感和凝聚力。通過以上措施，客戶得到有效分流，員工辦理業(yè)務(wù)的速度明顯加快了，工作效率得到顯著提高，客戶排隊(duì)等候時(shí)間逐步減少，客戶滿意度大幅提高。

但是，在實(shí)際工作中，也存在著機(jī)構(gòu)因網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型搬遷，后續(xù)管理不到位的現(xiàn)象，應(yīng)引起高度重視。

一是對(duì)外宣傳沒有得到足夠重視。某些機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)因網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的需要搬遷后，對(duì)外宣傳引導(dǎo)不力。比如有的網(wǎng)點(diǎn)僅在搬遷后的短時(shí)間內(nèi)以一紙公告張貼示之，對(duì)告示紙張缺損、字跡模糊等問題不能進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤管理，給原有客戶辦理業(yè)務(wù)造成了諸多不便。一些開戶單位，特別是眾多的儲(chǔ)戶在辦理存取款業(yè)務(wù)時(shí)往往因“行”蹤難覓而頗多微詞。

二是形象標(biāo)識(shí)管理沒有得到足夠重視。有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改造搬遷后，原址或轉(zhuǎn)租或退回閑置，而營業(yè)招牌、行徽、門面裝潢標(biāo)識(shí)等始終沒有及時(shí)摘取。有些招牌日久殘損、積污甚厚，這無疑影響了銀行在公眾心目中的形象。在工作中，對(duì)一些地理位置差、業(yè)務(wù)潛力缺、網(wǎng)點(diǎn)人氣低的機(jī)構(gòu)，應(yīng)及時(shí)、堅(jiān)決地予以調(diào)整，克服“重搬輕管”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，糾正在撤并搬遷網(wǎng)點(diǎn)中管理亂、線條粗、漏洞多的偏差，確保不留下任何隱患。對(duì)搬遷網(wǎng)點(diǎn)的舊址要全面清查，對(duì)遺留的行徽、招牌等有關(guān)標(biāo)識(shí)要及時(shí)清除；對(duì)有關(guān)宣傳公告要及時(shí)恰當(dāng)發(fā)布。更重要的是，撤并搬遷要和網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)升級(jí)、競(jìng)爭(zhēng)力提升緊密結(jié)合起來，重物理轉(zhuǎn)型更重邏輯轉(zhuǎn)型，在組織架構(gòu)、流程整合、崗位設(shè)置等方面取得新突破。

無可否認(rèn)，建行河北省分行通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，充分體現(xiàn)了“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念和“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營理念，只有迎合市場(chǎng)的需求，立足于客戶滿意度的不斷提高，堅(jiān)持走規(guī)范化、差別化、人性化的服務(wù)創(chuàng)新之路，才能得到社會(huì)的認(rèn)可和客戶的青睞。

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加快推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行

省行在今年4月份召開的全年零售業(yè)務(wù)工作上，進(jìn)一步明確三年內(nèi)打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的主導(dǎo)思想，要求全行上下從戰(zhàn)略和全局高度，充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基點(diǎn)定位的重要意義，全力以赴推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和發(fā)展，不斷提升零售業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力。根據(jù)培訓(xùn)安排，結(jié)合白城行實(shí)際，下面我就加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，打造區(qū)域內(nèi)一流零售銀行講三方面意見。

一、統(tǒng)一思想，凝聚共識(shí)，認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和打造一流零售銀行的內(nèi)涵和重大意義。何謂零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：是指銀行為提升零售業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力與可持續(xù)發(fā)展能力，根據(jù)經(jīng)營環(huán)境和條件變化，所進(jìn)行的從經(jīng)營理念、服務(wù)理念、渠道建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)到發(fā)展模式、營銷模式、管理模式、盈利模式和服務(wù)文化體系建設(shè)、綜合性的全面變革。201*年以來，省、市行按照總行的部署全面實(shí)施了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型一起抓，全市201*年以來（包括今年批復(fù)和立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)）硬轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)到20個(gè)。軟轉(zhuǎn)型上，先后對(duì)全市網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入、營銷技能導(dǎo)入。對(duì)全市27個(gè)網(wǎng)點(diǎn)完成了門牌標(biāo)識(shí)更換。對(duì)全市17個(gè)網(wǎng)點(diǎn)安裝了LED顯示屏，極大地激發(fā)了零售業(yè)務(wù)發(fā)展的活力，有效提升了零售業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力；各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到了較快發(fā)展，

零售業(yè)務(wù)綜合貢獻(xiàn)度明顯提升，圓滿完成了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型第一階段的任務(wù)目標(biāo)。

在充分肯定成績(jī)的同時(shí)，我們必須清醒地看到，一方面相對(duì)于工行、建行的差距，我行的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型尚處于初級(jí)階段，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平有待進(jìn)一步提升，服務(wù)營銷能力與價(jià)值創(chuàng)造能力亟待有效增強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作任重而道遠(yuǎn)；另一方面，相對(duì)于我行已取得階段性成效的“硬”轉(zhuǎn)型而言，下一階段的“軟”轉(zhuǎn)型工作，要持之以恒，常抓不懈。為此，必須充分認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的價(jià)值與意義，認(rèn)清網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的艱巨性，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，正確認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)型與打造區(qū)域內(nèi)一流的零售銀行的關(guān)系，如果轉(zhuǎn)型滯后不到位就很難實(shí)現(xiàn)一流的零售銀行。一流零售銀行的標(biāo)志：一流的零售銀行具體體現(xiàn)在“五個(gè)一流”。即：產(chǎn)品一流：站在市場(chǎng)前沿，成為客戶需求的引導(dǎo)者和創(chuàng)造者，建立反應(yīng)靈敏、快速響應(yīng)的創(chuàng)新機(jī)制，產(chǎn)品提系覆蓋廣，產(chǎn)品功能全面領(lǐng)先，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力和品牌美譽(yù)度位居同業(yè)前列。渠道一流：具有以客戶為中心的一體化渠道體系，網(wǎng)點(diǎn)布局以客戶資源分布為標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)科學(xué)、合理，充分體現(xiàn)客戶分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷原則，電子渠道與物理網(wǎng)點(diǎn)有機(jī)結(jié)合，滿足客戶全方位、多時(shí)段、跨地域的金融服務(wù)需求。隊(duì)伍一流：按照“專業(yè)化、職業(yè)化”的發(fā)展要求，打造一支具有良好職業(yè)道德、嫻熟專業(yè)技能、較高政策水平和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售業(yè)務(wù)經(jīng)營管理隊(duì)伍。服務(wù)一流：全面優(yōu)化營銷服務(wù)體系和業(yè)務(wù)處理流程，有效提升客戶關(guān)系營銷管理水平，建立以客為尊、激

情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越的零售服務(wù)文化，客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)同感名列前茅。業(yè)績(jī)一流：持續(xù)優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，將客戶大行轉(zhuǎn)變成為客戶強(qiáng)行，力求收入規(guī)模、利潤(rùn)貢獻(xiàn)、經(jīng)濟(jì)資本回報(bào)領(lǐng)先同業(yè)，點(diǎn)均、人均創(chuàng)利能力大幅提升，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)處于優(yōu)勢(shì)地位。明確了一流的零售銀行的目標(biāo)方向才能快速推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。

為什么要實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型？

1.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是打造“國內(nèi)一流零售銀行”的內(nèi)在要求。網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營的窗口和基礎(chǔ)，隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，網(wǎng)點(diǎn)已成為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)最重要的經(jīng)營資源和服務(wù)營銷平臺(tái)。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化的今天，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)策略已由過去粗放式的廣種薄收拼規(guī)模，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在內(nèi)涵式的精細(xì)管理拼服務(wù)。換句話說，也就是由外延擴(kuò)張比拼轉(zhuǎn)化為軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，正因如此，建行、招行相繼啟動(dòng)了二次轉(zhuǎn)型；工行也始終將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，通過調(diào)整優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)，加快了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型步伐。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的切入點(diǎn)和落腳點(diǎn)，隨著同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷深入，我行既面臨著重大機(jī)遇，也接受著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。按照總行建設(shè)“國內(nèi)一流零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，要打造國內(nèi)“產(chǎn)品一流、渠道一流、隊(duì)伍一流、服務(wù)一流、業(yè)績(jī)一流”的零售銀行，就必須全面提升網(wǎng)點(diǎn)軟實(shí)力，建設(shè)客戶關(guān)系營銷管理能力強(qiáng)、客戶滿意度和忠誠度高、服務(wù)營銷和價(jià)值創(chuàng)造能力優(yōu)于同業(yè)、服務(wù)品質(zhì)與效率領(lǐng)先同業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)。

2.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是夯實(shí)零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)

爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)需要�？傂�201*年初工作會(huì)議上，蔣董事長(zhǎng)明確提出，要把發(fā)展零售業(yè)務(wù)作為全行的戰(zhàn)略基點(diǎn)。什么是“基點(diǎn)”，現(xiàn)代漢語詞典里的解釋是：中心、重點(diǎn)，指事物發(fā)展的根本和基礎(chǔ)。目前，國際、國內(nèi)銀行業(yè)都把零售業(yè)務(wù)定位為穩(wěn)收入、降風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。這是因?yàn)椋�零售業(yè)務(wù)具有客戶群體廣泛，資本占用少，經(jīng)濟(jì)附加值高，風(fēng)險(xiǎn)分散，收益穩(wěn)定等特點(diǎn)，能有效抵御經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)和金融危機(jī)的影響。這一戰(zhàn)略定位，體現(xiàn)了總行黨委對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的高度重視與期望，讓全行零售條線的干部員工為之振奮和鼓舞。但是如何發(fā)揮好零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略基點(diǎn)的作用，如何把零售業(yè)務(wù)做實(shí)、做大、做優(yōu)、做強(qiáng)，卻是擺在我們面前的一個(gè)重大課題。網(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，如果網(wǎng)點(diǎn)這一基礎(chǔ)不牢、競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)的發(fā)展就會(huì)因失去基礎(chǔ)而不穩(wěn)。目前我行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷能力弱，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，與同業(yè)相比差距明顯，軟實(shí)力提升尚有較大空間。雖然，201*年以來，我行組織開展了“文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)年”、“營銷技能提升年”和“服務(wù)品質(zhì)提升年”等一系列活動(dòng)，都取得了階段性的成果，既改善了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形象與品質(zhì)，又提升了網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)能力。但在導(dǎo)入后，不同程度地出現(xiàn)了回潮，缺乏有效的固化和深化。分析其原因，主要是多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和員工認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作就是體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化、功能分區(qū)、渠道整合等硬轉(zhuǎn)型上，軟轉(zhuǎn)工作重視不夠，預(yù)熱較慢，在一定程度上制約著網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。因此，我們必須做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這篇大文章，要通過全

面、深入地推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，大力提升客戶關(guān)系營銷管理能力，調(diào)整和優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，深度挖掘網(wǎng)點(diǎn)潛能，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷能力與綜合貢獻(xiàn)度，全面夯實(shí)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)。

二、把握重點(diǎn)，加快建設(shè)區(qū)域內(nèi)一流零售銀行的進(jìn)程。1.抓好網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，處理好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。網(wǎng)點(diǎn)是零售業(yè)務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。說到網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，大家不能僅僅理解為是新建網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一個(gè)大概念，內(nèi)涵很深。要把每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都建設(shè)好，主要是提高網(wǎng)點(diǎn)的效能，讓每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都發(fā)揮大作用。衡量“大所”的標(biāo)準(zhǔn)主要看綜合績(jī)效指標(biāo)是否先進(jìn)，貢獻(xiàn)度是否領(lǐng)先，“大所”不等于面積大或者人員多。要制定“大所”發(fā)展規(guī)劃，明確“大所”發(fā)展目標(biāo)，包括數(shù)量發(fā)展到幾個(gè)，指標(biāo)達(dá)到什么程度，都要做出細(xì)致的安排，并采取過硬的措施和辦法，將“大所”發(fā)展目標(biāo)細(xì)化到時(shí)間段、到部門、到網(wǎng)點(diǎn)、到員工，確保網(wǎng)點(diǎn)效能提升目標(biāo)落到實(shí)處。在網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整上，要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，緊緊抓住城市經(jīng)濟(jì)中心轉(zhuǎn)移和外擴(kuò)的契機(jī)，緊密結(jié)合市場(chǎng)區(qū)塊、客戶需求，優(yōu)先安排城市中央商務(wù)區(qū)、高檔社區(qū)、工業(yè)園區(qū)、開發(fā)區(qū)等優(yōu)勢(shì)區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)購置和遷址項(xiàng)目，搶占未來發(fā)展高地。在網(wǎng)點(diǎn)遷址上，不能貪大求洋，不能只算單邊賬，要研究網(wǎng)點(diǎn)效能，算好經(jīng)濟(jì)資本占用和成本賬，要使新建網(wǎng)點(diǎn)在短期內(nèi)盡快發(fā)揮作用。總的原則是，堅(jiān)持購置與租賃并舉，城市網(wǎng)點(diǎn)以購置為主；縣域網(wǎng)點(diǎn)以租賃為主。在網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)類型上，堅(jiān)持以財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)為龍頭、以精品網(wǎng)點(diǎn)為支柱、以離行式自助銀行為補(bǔ)充，逐步構(gòu)建位置呼應(yīng)、功能互補(bǔ)的經(jīng)營格局，走

網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)精細(xì)化、高品位的路子。

2.抓好渠道建設(shè)，處理好產(chǎn)品與功能的關(guān)系。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。全行必須下大力氣提升各類網(wǎng)點(diǎn)功能，不僅要把各類網(wǎng)點(diǎn)作為我行零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道，更要將其作為發(fā)掘培育個(gè)人客戶、提升客戶體驗(yàn)、提升品牌形象、實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值的重要場(chǎng)所。要充分利用高柜、低柜、理財(cái)室等必要的功能區(qū)塊，逐步把過去功能簡(jiǎn)單的、服務(wù)同質(zhì)化的、被動(dòng)適應(yīng)的交易操作型網(wǎng)點(diǎn)，改造成功能齊全、差別服務(wù)、主動(dòng)溝通、積極營銷型的現(xiàn)代化網(wǎng)點(diǎn)。要發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶分層、業(yè)務(wù)分流中的主力軍作用。大堂經(jīng)理首先要熟知電子機(jī)具的功能及作用，從客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)開始，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，做好客戶的分層、分流工作，盡量減少和避免因源頭分流不到位，造成高低柜員的二次分流壓力。完善零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，在認(rèn)真梳理現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善以核心產(chǎn)品、重點(diǎn)產(chǎn)品和基礎(chǔ)產(chǎn)品三大系列為主體的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系，發(fā)揮產(chǎn)品牽引作用。改變存量?jī)?chǔ)蓄存款與理財(cái)產(chǎn)品互轉(zhuǎn)的營銷維護(hù)方式，通過以理財(cái)為媒介，搶挖同業(yè)高端客戶，吸引社會(huì)閑余資金，提升我行社會(huì)資金占用總量。

3.抓好轉(zhuǎn)型建設(shè)，處理好軟轉(zhuǎn)與硬轉(zhuǎn)的關(guān)系。以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推動(dòng)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)營銷能力和產(chǎn)出效率，是提升我行核心競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)推進(jìn)了三年，但在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上，少數(shù)支行領(lǐng)導(dǎo)片面認(rèn)為“零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型就是裝修改造網(wǎng)點(diǎn)”，忽視網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力與服務(wù)品質(zhì)的提升。很多完成改造的網(wǎng)點(diǎn)，人員營銷技能、崗位流

程優(yōu)化等沒有及時(shí)跟進(jìn)提升，網(wǎng)點(diǎn)還處于“有形無神”狀態(tài)，導(dǎo)入成果還需要進(jìn)一步固化，對(duì)轉(zhuǎn)型過程中存在的突出問題和矛盾，要專題研究，逐項(xiàng)及時(shí)解決，不斷加以改進(jìn)，努力鞏固和推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果。做到轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)“軟硬結(jié)合、神形合一”。

4.抓好客戶建設(shè)，處理好營銷與維護(hù)的關(guān)系�？蛻羰橇闶蹣I(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是銀行生存發(fā)展的基礎(chǔ)。目前，我行客戶維護(hù)的水平不高，服務(wù)不到位，導(dǎo)致客戶總量少，貴賓客戶占比低，客戶基礎(chǔ)薄弱。到5月末，全行個(gè)人貴賓客戶2.75萬戶，占個(gè)人客戶的4.2%。全行必須以客為尊，按照“做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端”的原則，加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)建設(shè)，擴(kuò)大個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的總量，努力提高個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的占比。

5.抓好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，處理好零售和對(duì)公板塊的聯(lián)動(dòng)關(guān)系。對(duì)白城行來說，構(gòu)建“大零售”格局，發(fā)揮系統(tǒng)協(xié)同優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化板塊聯(lián)動(dòng)營銷，是做好零售業(yè)務(wù)的重要手段。零售業(yè)務(wù)基本涵蓋了全行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，必須把零售業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)性、綜合性業(yè)務(wù)，打破產(chǎn)品和專業(yè)的條塊分割壁壘。以個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為紐帶，整合產(chǎn)品、渠道、載體、系統(tǒng)和營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)，把分散單一的職能部門作業(yè)模式，集合成以個(gè)人業(yè)務(wù)部門為主體的多部門協(xié)同作業(yè)模式。通過采取關(guān)聯(lián)產(chǎn)品整體策劃、共同推廣的“組合式”營銷策略，以及聯(lián)合制定個(gè)人金融綜合解決方案等方式，強(qiáng)化零售業(yè)務(wù)與公司客戶、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)營銷機(jī)制，逐步形成緊密連接客戶的服務(wù)鏈。要進(jìn)一步明確分層次營銷職責(zé)，充分發(fā)揮各行、各基層網(wǎng)點(diǎn)

在營銷中的作用，集中各行、前后臺(tái)的營銷力量和資源，建立科學(xué)的、立體的綜合營銷體系，實(shí)現(xiàn)資源運(yùn)用的最大化和最優(yōu)化。

6.抓好基礎(chǔ)建設(shè)，處理好發(fā)展與風(fēng)控的關(guān)系。精耕細(xì)作，精細(xì)管理，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最小化，是零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。基礎(chǔ)管理包括業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和管理基礎(chǔ)，二者必須并重。在業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)系上，要克服兩個(gè)誤區(qū)，一個(gè)是講發(fā)展不顧風(fēng)險(xiǎn)，一個(gè)是講風(fēng)險(xiǎn)防控而不求發(fā)展。今年各項(xiàng)工作的總基調(diào)是“穩(wěn)中求進(jìn)”。防范風(fēng)險(xiǎn)是前提，確保有質(zhì)量的發(fā)展是目的。當(dāng)然，發(fā)展不能盲目冒進(jìn)，不能以風(fēng)險(xiǎn)損失為代價(jià)。伴隨零售業(yè)務(wù)快速發(fā)展，業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)日益顯現(xiàn)，已經(jīng)出現(xiàn)了一些風(fēng)險(xiǎn)苗頭，風(fēng)險(xiǎn)防控形勢(shì)不容樂觀。我們必須充分預(yù)見業(yè)務(wù)發(fā)展中可能出現(xiàn)的問題，全面加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和防控能力，堅(jiān)決遏制風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

三、加強(qiáng)精細(xì)化管理，抓好當(dāng)前個(gè)人業(yè)務(wù)工作。1.加快推進(jìn)硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型。一是加快推進(jìn)硬轉(zhuǎn)型。要加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施改造，選擇當(dāng)?shù)厣虡I(yè)街、繁華地段、金融資源富集區(qū)進(jìn)行購置、租賃重新選址，加大網(wǎng)點(diǎn)投入裝修改造力度，快速實(shí)現(xiàn)硬轉(zhuǎn)型。二是加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要抓好文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，柜員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)技能，縮短客戶等待時(shí)間，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力。三是做好貴賓客戶的維護(hù)和挖掘。按照“二八”定律，80%的利潤(rùn)由20%的人創(chuàng)造。各行要利用好改造后的貴賓室，發(fā)揮貴賓室的作用，為客戶提供差別服務(wù)，支行要在營銷費(fèi)

用上給予網(wǎng)點(diǎn)傾斜，做好客戶的擴(kuò)戶工作�？蛻艚�(jīng)理和大堂經(jīng)理要充分發(fā)揮作用，要登陸個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（PCRM）系統(tǒng)和金鑰匙專家理財(cái)系統(tǒng)（CFE）進(jìn)行篩選，對(duì)成長(zhǎng)性客戶及時(shí)納入貴賓客戶服務(wù)范圍，深度挖掘客戶，做好潛在客戶的服務(wù)和拓展。重點(diǎn)要瞄準(zhǔn)中高端客戶主動(dòng)做好營銷工作，提高中高端儲(chǔ)源的擴(kuò)張力，要向傳銷人員一樣進(jìn)行滲透，挖掘貴賓客戶潛力，特別是對(duì)具有較深潛力的高端客戶實(shí)行專人重點(diǎn)維護(hù)，對(duì)于重點(diǎn)客戶，支行領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)專門帶領(lǐng)相關(guān)人員上門拜訪。挖掘貴賓客戶的生意圈、朋友圈、把客戶關(guān)系變成朋友關(guān)系，把客戶的“朋友”變成自己的朋友。要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，沒有客戶就什么也沒有，只有抓住客戶，才能實(shí)現(xiàn)個(gè)人金融產(chǎn)品的相互轉(zhuǎn)換，做好理財(cái)、基金、黃金及儲(chǔ)蓄存款的完美轉(zhuǎn)換，銷售要融入到為客戶創(chuàng)造價(jià)值上。

2.加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)收入。一是要加快理財(cái)產(chǎn)品銷售。針對(duì)理財(cái)產(chǎn)品起點(diǎn)低的特點(diǎn)5萬元起存，抓住貴賓客戶，充分利用PCRM系統(tǒng)和CFE系統(tǒng)進(jìn)行篩選，抓短限產(chǎn)品（安心快線），抓大戶，做好儲(chǔ)蓄存款和理財(cái)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換。二是要加快基金銷售。在資本市場(chǎng)低迷的情況下，要抓住貨幣基金申贖無手續(xù)費(fèi)的特點(diǎn)，收益有保障成為其最大賣點(diǎn)。債券型基金風(fēng)險(xiǎn)較低，收益相比存款收益高，積極營銷新客戶開立基金賬戶。同時(shí)要積極營銷基金定投業(yè)務(wù)，對(duì)定投中斷的要電話回訪，做好續(xù)投工作，加大宣傳營銷力度拓展新的定投客戶。三是

要抓好實(shí)物黃金、白銀、存金通業(yè)務(wù)的營銷。要通過電話回訪的形式，向購買生肖實(shí)物黃金的老客戶積極宣傳龍年生肖實(shí)物黃金金條和白銀。同時(shí)可向該類客戶宣傳我行新推出的“存金通”業(yè)務(wù)，把存金通業(yè)務(wù)的特點(diǎn)定位好；通過機(jī)關(guān)中層、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的帶頭宣傳營銷作用，引導(dǎo)員工全員營銷，積極開展“存金通”業(yè)務(wù)。四是要加快借記卡發(fā)卡。大力宣傳借記卡功能，借記卡可以全國通存通兌且24小時(shí)可以各家銀行ATM取現(xiàn)，儲(chǔ)蓄存折只能全省通兌且只能在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，要抓住借記卡產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來宣傳營銷。五是要加快擴(kuò)大短消息客戶數(shù)量。要對(duì)存量借記卡客戶進(jìn)行梳理，對(duì)未開通短消息服務(wù)的客戶，要立足柜臺(tái)，在客戶辦理常規(guī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)賬、匯款支付業(yè)務(wù)時(shí)，要適時(shí)營銷，柜員要提高主動(dòng)營銷意識(shí)，要積極宣傳“資金變動(dòng)多與少，一條短信全明了”。六是要大力發(fā)展個(gè)人結(jié)算、信用卡分期、商戶分期等個(gè)人中間業(yè)務(wù)收入較高中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品。一是各行要不斷擴(kuò)大個(gè)人人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入，要逐一分析個(gè)人人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)收入項(xiàng)下的產(chǎn)品衍生的中間業(yè)務(wù)收入，擴(kuò)大收入占比。重點(diǎn)做好借記卡一級(jí)行內(nèi)柜臺(tái)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡跨一級(jí)行柜臺(tái)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賬交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡他行ATM交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡年費(fèi)收入、借記卡賬戶服務(wù)費(fèi)收入、ATM受理本行借記卡交易手續(xù)費(fèi)收入、借記卡其他手續(xù)費(fèi)收入。二是要擴(kuò)大信用卡發(fā)卡量，為信用卡中間業(yè)務(wù)收入提供載

體。三是要優(yōu)化信用卡有效商戶數(shù)量，加快POS機(jī)具布放，為信用卡分期和商戶分期打造平臺(tái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信用卡中間業(yè)務(wù)收入的最大化。

3、加快投放非農(nóng)個(gè)人貸款，做好非農(nóng)個(gè)貸儲(chǔ)備。要加快個(gè)貸投放進(jìn)度，組織客戶經(jīng)理上門營銷，抓住我行房抵貸、薪資保障貸款、商業(yè)用房置換式貸款的特點(diǎn)積極營銷儲(chǔ)備好客戶，不能讓資金規(guī)模等客戶，要讓客戶等資金規(guī)模，避免因客戶儲(chǔ)備不足與規(guī)模增長(zhǎng)空間有限的雙重壓力。各網(wǎng)點(diǎn)也要積極營銷個(gè)人貸款，利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，抓住網(wǎng)點(diǎn)客戶資源多，接觸人多的優(yōu)勢(shì)，積極拓展，及時(shí)推薦客戶，上門營銷。

4、加快推進(jìn)信用卡發(fā)卡速度，搶商家布放POS機(jī)具，搭建用卡環(huán)境，積極營銷網(wǎng)上銀行。

一是加快信用卡發(fā)卡。信用卡發(fā)卡重點(diǎn)做好白金貸記卡、準(zhǔn)貸記卡、公務(wù)卡的發(fā)卡上。在白金貸記卡營銷上，重點(diǎn)放在企業(yè)、有限公司的高管、優(yōu)質(zhì)個(gè)體工商戶上以及我行個(gè)人貸款還款信用狀況良好的存量客戶和已結(jié)清的客戶，要對(duì)他們進(jìn)行跟蹤重點(diǎn)營銷，對(duì)沒有貸款的客戶要重點(diǎn)對(duì)成熟品牌商店的個(gè)體私營業(yè)主進(jìn)行營銷。在公務(wù)卡營銷上，重點(diǎn)對(duì)各單位、政府五大班子司機(jī)、辦公室主任、財(cái)務(wù)人員、政府辦、采購人員、各局機(jī)關(guān)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）司機(jī)確定為營銷對(duì)象，有針對(duì)性地開展?fàn)I銷，這些人員刷卡消費(fèi)額高，給我行帶來的收益大。

二是加大宣傳做好信用卡分期業(yè)務(wù)。信用卡分期業(yè)務(wù)分為卡分期和商戶分期兩種，各行要加大宣傳力度，市行將統(tǒng)一制作易拉寶各網(wǎng)點(diǎn)要在商戶處進(jìn)行宣傳�？ǚ制跇I(yè)務(wù)要積極宣傳“516”分期付款業(yè)務(wù)，客戶致電800-819-5599申請(qǐng)分期付款。商戶分期重點(diǎn)做好汽車、家電、家具、裝潢公司、酒店、婚紗影樓、珠寶商等與婚慶有關(guān)的行業(yè)進(jìn)行宣傳開展商戶分期業(yè)務(wù)。各行要把商戶分期業(yè)務(wù)作為農(nóng)行生存發(fā)展的戰(zhàn)略問題來考慮，今后國家將逐步限制現(xiàn)金的使用率，刷卡消費(fèi)將成為普遍現(xiàn)象，應(yīng)搶占市場(chǎng)通過掃街布放POS機(jī)具。對(duì)于當(dāng)前有的商戶對(duì)布放POS機(jī)具銀行收取傭金算小賬的客戶，可分步實(shí)施，對(duì)商戶布放轉(zhuǎn)賬電話，宣傳轉(zhuǎn)賬電話免收手續(xù)費(fèi)、能夠減少商戶現(xiàn)金收付量等好處的功能，綁定借記卡，鎖定存款。各行應(yīng)利用易拉寶、LED進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶和商戶認(rèn)知使用。

三是加強(qiáng)網(wǎng)上銀行營銷。柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理要引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行。宣傳網(wǎng)上銀行的好處，刮風(fēng)下雨，數(shù)九寒冬，只要你辦理了網(wǎng)上銀行，足不出戶，辦理銀行業(yè)務(wù)，加強(qiáng)柜面營銷，提高柜員主動(dòng)營銷意識(shí)，客戶在給孩子匯款時(shí)，柜員要抓住時(shí)機(jī)向家長(zhǎng)推薦，使用網(wǎng)上銀行，各網(wǎng)點(diǎn)要注意售后服務(wù)，對(duì)客戶不明白的不清楚的電子銀行產(chǎn)品的使用情況要組織專人進(jìn)行講解，必做到一對(duì)一服務(wù)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)。

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