發(fā)揮物業(yè)管理辦公室職能 確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標(biāo)的實(shí)

發(fā)揮物業(yè)管理辦公室職能確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標(biāo)的實(shí)

泗陽縣人民醫(yī)院物業(yè)管理辦公室

在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)后勤服務(wù)社會化改革中，我院堅(jiān)持整體規(guī)劃、分步實(shí)施、穩(wěn)

步推進(jìn)的原則，結(jié)合自身發(fā)展的需求，醫(yī)院設(shè)定了物業(yè)管理辦公室，將繁瑣的醫(yī)院保潔、下水道疏通、醫(yī)療垃圾收集、儲存、轉(zhuǎn)運(yùn)、被服敷料洗劑消毒及病人服務(wù)中心交給物管辦管理。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序；同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。因此，在日常工作中應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)、協(xié)調(diào)的職能，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)院物業(yè)化管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，取得明顯實(shí)效，現(xiàn)將具體做介紹如下：一、加強(qiáng)科學(xué)監(jiān)督，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)1、注重抓好保潔服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)控

衛(wèi)生要求高、專業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大難關(guān)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔液不再是掃掃擦擦，要消毒，要注意交叉感染，對人員素質(zhì)有較高要求。所以，管理人員必須具備專業(yè)管理知識，為了清潔衛(wèi)生工作專業(yè)化，物管辦對保潔公司的行為進(jìn)行動(dòng)態(tài)的、經(jīng)常性的、全面的監(jiān)督與評價(jià)，根據(jù)工作計(jì)劃，結(jié)合每月工作重點(diǎn)，對保潔公司服務(wù)進(jìn)行日常檢查和重點(diǎn)抽查，凡是服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到考核標(biāo)準(zhǔn)的，按對應(yīng)的分值扣分，對檢查出的每項(xiàng)問題都要求保潔公司限期整改，對整改效果再次進(jìn)行檢查、監(jiān)督、評估和分析，保證措施的有效性和合理性，再將其作為下月的考核內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)PDCA模式的全面質(zhì)量控制管理，即遵循計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理的循環(huán)過程，同時(shí)要求保潔公司對優(yōu)秀的員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，來促進(jìn)保潔優(yōu)化服務(wù)。

2、加強(qiáng)對保潔員工培訓(xùn)和行為管理，提升保潔員工綜合素質(zhì)

隨著我院的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的提高，對物業(yè)管理要求也越來越高。保潔員工素質(zhì)的高低在很大程度上決定著服務(wù)之類的好壞，保潔員工的言行舉止不同程度地代表著醫(yī)院的形象。

加強(qiáng)對保潔員工的培訓(xùn)是提升保潔服務(wù)質(zhì)量的根本，我們根據(jù)保潔公司在管理中顯露的問題，利用每周例會時(shí)間，有針對性地對保潔公司管理人員進(jìn)行醫(yī)療相關(guān)知識、醫(yī)院服務(wù)觀念和醫(yī)院管理要求的培訓(xùn)，由他們在保潔員例會上進(jìn)行教育培訓(xùn)，由此提高保潔員工的綜合素質(zhì)，使物業(yè)管理水平逐漸與醫(yī)院運(yùn)行相匹配。

指導(dǎo)保潔公司制定和完善了保潔員工崗位職責(zé)、工作制定、工作流程和醫(yī)院突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并不斷檢查保潔員工對以上內(nèi)容的掌握情況。

為了規(guī)范各崗位工作，定期對保潔員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，考試合格后方可上崗，但由于保潔員工流動(dòng)性大、人員招聘跟不上，仍然存在新員工還未來得及培訓(xùn)就匆忙頂崗的現(xiàn)象，我們采取在巡查中對新員工進(jìn)行即時(shí)培訓(xùn)的方法，彌補(bǔ)員工崗前培訓(xùn)的不足。同時(shí)對保潔員工的行為加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，提升了保潔公司的綜合素質(zhì)，規(guī)范了員工的行為，有利于維護(hù)醫(yī)院的整體形象。

二、建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，促進(jìn)其和諧共贏物管辦每周召開溝通協(xié)調(diào)例會，加強(qiáng)與保潔公司、洗衣房的信息反饋與溝通，一方面，

對保潔公司及洗衣房提出在服務(wù)中存在的問題，以及患者、職工反映和投訴的問題，進(jìn)行溝通，設(shè)法解決，對不良事件的苗頭及時(shí)提醒防范，總結(jié)并發(fā)揚(yáng)好的做法，優(yōu)化保潔和被服洗滌服務(wù)。另一方面，物管辦對上周存在的問題進(jìn)行總結(jié)，對整改落實(shí)的結(jié)果進(jìn)行評估，工作中遇到自身無法解決的問題，及時(shí)與后勤服務(wù)中心聯(lián)系，協(xié)調(diào)共同解決。使保潔公司與洗衣房的服務(wù)穩(wěn)步協(xié)調(diào)發(fā)展。

三、秉承服務(wù)理念、提升服務(wù)品質(zhì)

為臨床醫(yī)療提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院實(shí)施物業(yè)化管理的宗旨，也是物管辦的職責(zé)和最終目標(biāo)，我們牢固樹立以人為本、為臨床一線服務(wù)、以患者為中心的服務(wù)理念，開展主動(dòng)服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

我們經(jīng)常深入病房、門診和急診科室，傾心聆聽科室主任、護(hù)士長的心聲，了解科室的需求和意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。在抓好保潔服務(wù)及各種被服、敷料洗滌質(zhì)量的同時(shí)，注重服務(wù)過程質(zhì)量。在保潔的工作中，嚴(yán)格執(zhí)行拖把、擦布按區(qū)域劃分使用的規(guī)定，注重敷料洗滌質(zhì)量并隨時(shí)提供使用，保證醫(yī)院工作穩(wěn)步進(jìn)行。

物業(yè)管理辦公室充分發(fā)揮職能作用，提高了我院的環(huán)境衛(wèi)生水平和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了物管辦管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，患者的總體滿意度得到了進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院，保潔公司和患者的共贏。

擴(kuò)展閱讀：醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

xx醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)方案

一、管理現(xiàn)狀

目前醫(yī)院的清潔衛(wèi)生、保安、綠化、機(jī)電設(shè)備及房屋本體分別由不同單位管理，而機(jī)電設(shè)備及房屋本體等維修保養(yǎng)由于仍處于保修期內(nèi)，現(xiàn)由外包施工單位負(fù)責(zé)保修，這種沒有系統(tǒng)統(tǒng)一的管理，難以適應(yīng)醫(yī)院規(guī)模大、人員流量大，功能復(fù)雜，安全隱患多，環(huán)境衛(wèi)生和物業(yè)形象要求高等特點(diǎn)和所面臨的難點(diǎn)，不利于提高醫(yī)院的管理水平，不利于醫(yī)院現(xiàn)有物業(yè)的保護(hù)、增值和充分發(fā)揮社會效益。因此，針對醫(yī)院目前在物業(yè)管理方面的問題，引入科學(xué)的組織管理概念和方法，具有現(xiàn)實(shí)的必要性和意義。

二、管理設(shè)想

1、由C建物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理（包括未列入物業(yè)管理常規(guī)

內(nèi)容的室內(nèi)衛(wèi)生、美化，下同），為醫(yī)院提供多功能全方位的服務(wù)。

2、實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、微利服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、按照承諾的目標(biāo)，通過創(chuàng)造一流的物業(yè)管理，促進(jìn)醫(yī)院多項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展，提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

三、醫(yī)院后勤管理的重點(diǎn)

1、物業(yè)管理重點(diǎn)環(huán)境管理

投入足夠力量和資源，使醫(yī)院保持清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)污水處理、垃圾分類處理，營造醫(yī)院優(yōu)美的工作和醫(yī)療環(huán)境。

質(zhì)量管理

依據(jù)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化質(zhì)量意識，建立標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的質(zhì)量保障機(jī)制，使服務(wù)工作保持一流水準(zhǔn)。

服務(wù)形象

狠抓文明規(guī)范用語和禮儀形象化，推行管理和服務(wù)運(yùn)作程序化、規(guī)范化，增設(shè)便民配套服務(wù)，樹立全方位、多形式、高效率、高品味的優(yōu)良服務(wù)形象。

1、總體目標(biāo)：

C建物業(yè)以給醫(yī)院創(chuàng)建一個(gè)—安全、整潔、優(yōu)美、舒適‖的環(huán)境為目標(biāo)，力求接管后在短期內(nèi)使各項(xiàng)管理工作步入正規(guī)。根據(jù)《�。ㄊ校﹥�(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《C建物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃，一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到C建物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，二年內(nèi)成為�。ㄊ校﹥�(nèi)醫(yī)院后勤服務(wù)管理的示范單位。

2、服務(wù)指標(biāo)：

保潔服務(wù)指標(biāo)

序號14678

四、管理目標(biāo)

指標(biāo)名稱清潔設(shè)施完好率衛(wèi)生定期檢查合格率污水處理合格率重大管理責(zé)任事故率有效投訴承諾指標(biāo)≥95%≥95%100%0≤3次/月備注凈化合格率100%回訪率100%，處理率100%

9服務(wù)滿意率≥95%醫(yī)療輔助部服務(wù)指標(biāo)

序號123457指標(biāo)名稱醫(yī)用垃圾合格處理率尸體收送保管合格率重大管理責(zé)任事故率有效投訴率服務(wù)滿意率服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率承諾指標(biāo)100%100%0≤1次/月≥95%≥95%備注及時(shí)性、數(shù)量、質(zhì)量(毀形程度、滅菌效果)、去向回訪率100%，處理率100%

餐飲部服務(wù)指標(biāo)

序號124567指標(biāo)名稱送餐及時(shí)率餐具消毒合格率重大管理責(zé)任事故率有效投訴率服務(wù)滿意率服務(wù)質(zhì)量定期檢查合格率承諾指標(biāo)≥90%100%05次/月≥95%≥95%備注回訪率100%，處理率100%

一、管理處組織架構(gòu)及人員編制根據(jù)投標(biāo)項(xiàng)目的醫(yī)院特點(diǎn)，服務(wù)深度和質(zhì)量要求，C建物業(yè)按正規(guī)化、規(guī)范化管理和精簡高效的原則合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和人員配備。廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理處擬設(shè)一個(gè)中心、三個(gè)一線服務(wù)部門，總編制198人。組織架構(gòu)和人員編制設(shè)計(jì)如下：

廣州市第一人民醫(yī)院管理處主任（1人）

相片

護(hù)理師（1名）會計(jì)（1名)綜合主管（1名)清潔主管（1名)

醫(yī)療配送員（17名）

配餐員（14名）

清潔工（162名）具體員工人數(shù)配置安排如下：

由清潔、醫(yī)療配送、配餐員組成的員工總?cè)藬?shù)為193人，其中清潔人員為162人、醫(yī)療配送人員為17人、配餐人員為14人。詳見下列各明細(xì)表：

表1．盤松樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：

樓層1F2F3F4F5F6F7F8F9F清潔服務(wù)崗位門診、收費(fèi)、掛號、中藥等職能科室門診休息室、值班室、辦公室病區(qū)病區(qū)病區(qū)ICU病區(qū)病區(qū)床位數(shù)人數(shù)配置（人）3030303030302112222221219夜班值班替班合計(jì)

表2．外科大樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：

樓層1F2FF4F5F（接上表）樓層清潔服務(wù)崗位床位數(shù)人數(shù)配置（人）大堂神經(jīng)外科一區(qū)、二區(qū)婦產(chǎn)科一區(qū)、二區(qū)眼科、整形科、婦科耳科、聯(lián)合病區(qū)清潔服務(wù)崗位床位數(shù)人數(shù)配置（人）585459661333

6F7F8F9F10F11F12F13F14F配餐擔(dān)架送標(biāo)本負(fù)一層合計(jì)骨科一、二區(qū)骨科三區(qū)、普外一區(qū)普外二區(qū)、燒傷科泌尿外科一、二區(qū)心胸外科、普外三區(qū)干部病區(qū)ICU手術(shù)室、麻醉科手術(shù)辦公室、麻醉辦公室、外科辦公室737561686937133333341011462169

表3．內(nèi)科大樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：

樓層?xùn)|區(qū)小兒科1F西區(qū)腦系內(nèi)科東區(qū)心血管病區(qū)、CCU2F西區(qū)呼吸病區(qū)東區(qū)呼吸病區(qū)3F清潔服務(wù)崗位床位數(shù)人數(shù)配置（人）385040374050223223西區(qū)血液病區(qū)、潔凈病房（接上表）樓層4F

清潔服務(wù)崗位泌尿內(nèi)科血透室床位數(shù)人數(shù)配置（人）402

合計(jì)

擔(dān)架送標(biāo)本電梯62126表4．門診綜合樓清潔員人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：

樓層急診室放射科1F傳染科收費(fèi)處大堂保潔及其它功能科室日常清潔內(nèi)科門診外科門診2F兒科門診超聲聚焦刀治療中心其它功能科室中醫(yī)科婦產(chǎn)科手術(shù)室3F婦科其它功能科室（接上表）樓層眼科耳鼻喉科4F口腔其它功能科室11清潔服務(wù)崗位人數(shù)設(shè)置（人）21清潔服務(wù)崗位人數(shù)設(shè)置（人）1111122111212

皮膚科5F理療科其它功能科室檢驗(yàn)科6F核醫(yī)學(xué)其它功能科室7F8F9F10F替班合計(jì)護(hù)理部、體檢中心、其它功能科室人事科、病案室、保衛(wèi)、武裝部、宣傳科醫(yī)院禮堂、圖書館、紀(jì)委辦、監(jiān)察辦等職能科室會議室等1111111111640

表5．五號樓清潔人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)(情況明細(xì)表)：

樓層1F2F（接上表）樓層3F4F夜班合計(jì)消化內(nèi)科一病區(qū)消化內(nèi)科二病區(qū)清潔服務(wù)崗位人數(shù)設(shè)置(人)2219小兒科病區(qū)中醫(yī)科病區(qū)清潔服務(wù)崗位人數(shù)設(shè)置(人)22

表6.其它清潔人數(shù)配置標(biāo)準(zhǔn)（情況明細(xì)表）：

清潔服務(wù)崗位新幼兒園CT室高壓氧倉放射介入室開水房勤雜教學(xué)樓制劑室醫(yī)療垃圾收集院內(nèi)公共衛(wèi)生保潔綜合樓替班合計(jì)人員配置（人）21111211152330

二、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及管理班子簡介

姓名本項(xiàng)目擬任崗位年齡性別專業(yè)學(xué)歷專業(yè)年限現(xiàn)任職務(wù)和職稱

鄭勇項(xiàng)目經(jīng)理44歲男本科16年部門經(jīng)理郭勇護(hù)理師38歲女本科19年部門主管簡超丹會計(jì)27歲女大專6年會計(jì)唐少蔚綜合主管28歲男大專8年行政主管于耀凱清潔主管30歲男大專7年環(huán)境主管

安排上崗的起止時(shí)間本項(xiàng)目合作期內(nèi)201*9-201*.7本項(xiàng)目合作期內(nèi)1985-1992年本項(xiàng)目合作期內(nèi)本項(xiàng)目合作期內(nèi)本項(xiàng)目合作期內(nèi)在深圳眾安在四川萬縣市康后勤服務(wù)第二人民醫(yī)院管理有限公一病區(qū)任護(hù)類似服務(wù)的經(jīng)歷、業(yè)績介紹司任企業(yè)管士；理顧問，參與1993-1996年北大深圳醫(yī)在深圳市康寧院、廣州經(jīng)濟(jì)醫(yī)院三病區(qū)任開發(fā)區(qū)醫(yī)院、護(hù)師。寶安婦幼保1997年至今在健院等的物C建物業(yè)任項(xiàng)業(yè)管理工作。目環(huán)境主管。注：1、我方的項(xiàng)目經(jīng)理（負(fù)責(zé)）、服務(wù)、質(zhì)量、安全、材料、財(cái)務(wù)、合同以及各主要專業(yè)工種負(fù)責(zé)人均已列入。

2、列入本表人員的更換須經(jīng)發(fā)包單位同意，擅自更改或不到位均屬違約行為。

5年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；3年的財(cái)務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)。8年的物業(yè)管7年的物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；理工作經(jīng)驗(yàn)；3年行政主管4年環(huán)境主管工作經(jīng)驗(yàn)。工作經(jīng)驗(yàn)。三、人員資質(zhì)證明材料

一、醫(yī)院后勤服務(wù)概述

（一）醫(yī)院后勤管理的內(nèi)容1、后勤工作的內(nèi)容

醫(yī)院后勤工作從現(xiàn)代醫(yī)院的角度可包括二方面的內(nèi)容：一是后勤保障供應(yīng)系統(tǒng)，二是為方便病人就醫(yī)、生活、休養(yǎng)所提供的輔助性服務(wù)工作。具體如下：

2、后勤保障供應(yīng)工作

（1）醫(yī)院后勤設(shè)備管理：保證其正常運(yùn)行，并負(fù)責(zé)日常維護(hù)、定期檢修、故障維修等工作。主要有供水設(shè)備（包括上水、下水和污水處理等設(shè)備）、供冷設(shè)備（包括制冷、空調(diào)及其配套設(shè)備等）、供電設(shè)備（包括變壓器、配電、自備發(fā)電機(jī)組等設(shè)備）、供熱（氣）設(shè)備（包括鍋爐及其配套設(shè)

備等），電梯及其它尚有醫(yī)療氣體（氧氣等）、凈化、通訊、聲像、洗滌、交通運(yùn)輸?shù)雀黜?xiàng)設(shè)備。

（2）醫(yī)院建筑管理工作：主要對醫(yī)院各類房屋進(jìn)行維護(hù)、維修、定期檢修及改建、擴(kuò)建、增建、裝修等工程的組織實(shí)施和管理。

（3）醫(yī)院物資管理：主要對物質(zhì)在醫(yī)院內(nèi)的流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行科學(xué)管理。包括編制物資計(jì)劃，物資的采購運(yùn)輸，物資的驗(yàn)收入庫、保管發(fā)放、統(tǒng)計(jì)核算、物資的節(jié)約使用，綜合利用和組織領(lǐng)導(dǎo)等。

（4）環(huán)境衛(wèi)生保潔及消毒管理：包括醫(yī)院外環(huán)境保潔和室內(nèi)環(huán)境保潔、外墻清洗等。

（5）飲用水衛(wèi)生管理：保證充足水量，并做好飲用水的消毒，防止水污染及院內(nèi)感染的發(fā)生。

（6）按照國家相關(guān)法規(guī)做好污水、污物、尸體的處理。（7）醫(yī)院服裝及被服的洗滌管理。（8）做好醫(yī)院環(huán)境的綠化與美化。

（9）醫(yī)院標(biāo)牌（信息導(dǎo)向標(biāo)志、宣傳牌、窗等）。

（10）醫(yī)院的安全保衛(wèi)及消防、院內(nèi)交通秩序、停車場的管理。（11）醫(yī)院食堂的管理，包括職工餐、普通病人營養(yǎng)膳食的送配餐及特殊病人的營養(yǎng)配餐和食療。

3、醫(yī)療輔助性服務(wù)工作：（1）門診掛號室、收費(fèi)處的管理；（2）門診咨詢、導(dǎo)診服務(wù)；（3）各科室、療區(qū)護(hù)工的管理；

（4）為有需求的病人提供有償專業(yè)陪護(hù)服務(wù)工作；（5）其他商業(yè)性服務(wù)、商務(wù)信息服務(wù)等。

（二）后勤管理在醫(yī)院中所發(fā)揮的作用1、降低了醫(yī)院后勤管理成本

在傳統(tǒng)的管理模式下，后勤管理浪費(fèi)嚴(yán)重、開支巨大，成為醫(yī)院主營服務(wù)的包袱。隨著政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位后勤管理社會化、專業(yè)化的改革，醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，不僅大大提高了醫(yī)院后勤服務(wù)的專

業(yè)化水平和服務(wù)質(zhì)量，還節(jié)約了大量的后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)。以北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院為例，其改革之前后勤服務(wù)費(fèi)用占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的1/2，后勤服務(wù)公司進(jìn)駐后迅速下降，201*年下降到1/9，201*年下降到1/19，201*年下降到1/29，201*年下降到1/38。而另一個(gè)典型案例是中南大學(xué)湘雅醫(yī)院在實(shí)施醫(yī)院后勤服務(wù)社會化改革后5年來后勤服務(wù)經(jīng)費(fèi)累計(jì)節(jié)約開支達(dá)1億元以上（摘自《湖南日報(bào)》201*.6.22日報(bào)道）。

2、全面提升醫(yī)院形象

通過引入成熟的操作流程、質(zhì)量保障體系和管理經(jīng)驗(yàn)降低了醫(yī)院后勤服務(wù)管理成本，提高了醫(yī)院工作效率，為醫(yī)院創(chuàng)建新形象、樹立新品牌，從而促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的同步增長。北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院的后勤改革是全國衛(wèi)生部、醫(yī)管局樹立起的一面旗幟，這與后勤服務(wù)公司的專業(yè)化管理是分不開的。

3、提升醫(yī)院后勤服務(wù)質(zhì)量

通過后勤服務(wù)社會化，引入先進(jìn)有效的量化管理體系，后勤公司各職能部門與醫(yī)院各職能部門對口，崗位負(fù)責(zé)、責(zé)任到人、利益定位、角色定位準(zhǔn)確，責(zé)權(quán)分明，將后勤公司的專業(yè)化后勤服務(wù)機(jī)制和醫(yī)院的后勤部門的高標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理機(jī)制兩套后勤服務(wù)機(jī)制一體兩制，并軌運(yùn)行，全面提升服務(wù)質(zhì)量。

4、提高醫(yī)院工作效率

以前，醫(yī)院后勤服務(wù)機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事，多頭管理，扯皮現(xiàn)象嚴(yán)重，辦事效率低下。醫(yī)院將后勤服務(wù)委托給專業(yè)機(jī)構(gòu)管理，使醫(yī)院管理和廣大醫(yī)務(wù)人員從以往煩瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓醫(yī)院甩掉包袱，輕裝上陣，提高工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院的全面建設(shè)和發(fā)展，也使得病患者對醫(yī)院的服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上也使醫(yī)院從繁重后勤事務(wù)中解脫出來，促進(jìn)醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而提高工作效率。

5、增加醫(yī)院附加值

精心營造醫(yī)院的人文環(huán)境和商業(yè)服務(wù)能為醫(yī)院創(chuàng)造第二價(jià)值，可在醫(yī)院營造高層次文化品位、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民服務(wù)、文化書廊等等的增值平臺，這不但為患者及親屬彰顯貼心關(guān)懷，同時(shí)為醫(yī)院創(chuàng)造了附加值。

6、增加醫(yī)院競爭力和吸引力

舒適、高品位的人文環(huán)境和精湛的醫(yī)技、先進(jìn)的設(shè)備一樣，能為醫(yī)院塑造品牌，吸引廣大患者慕名就醫(yī)，提高醫(yī)院的門診量和住院率。根據(jù)民意調(diào)查，有60％的患者是沖著北京大學(xué)深圳中心醫(yī)院優(yōu)美、舒適的就醫(yī)環(huán)境來的。由此可見后勤服務(wù)的人文環(huán)境建設(shè)對提高醫(yī)院的競爭力和吸引力起到了重要的作用。

7、越來越得到社會和政府的認(rèn)同

專業(yè)陪護(hù)和導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院后勤管理的特色服務(wù)，是一道亮麗的風(fēng)景線。他們的專業(yè)知識和星級服務(wù)，獲得人們的好評，為患者帶來一片親情，更贏得社會的認(rèn)可，使得醫(yī)院后勤服務(wù)形象逐年提升、品牌效應(yīng)逐年遞增。

（三）后勤服務(wù)公司在醫(yī)院中的定位

醫(yī)院后勤工作在整個(gè)醫(yī)院運(yùn)行體系中扮演著保障、服務(wù)、節(jié)能、增效的不可缺少的重要角色，是醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院運(yùn)行的支持系統(tǒng)。

醫(yī)院后勤為醫(yī)療業(yè)務(wù)活動(dòng)提供條件保障。后勤設(shè)備是保障醫(yī)、教、研活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本條件，也是構(gòu)成醫(yī)院基礎(chǔ)質(zhì)量的基本要素。后勤工作不僅具有為醫(yī)療活動(dòng)提供條件保障的一面，而且還有為病人和醫(yī)院職工提供生活服務(wù)的一面，因此搞好醫(yī)院后勤工作，更好地為醫(yī)、教、研服務(wù)，為病人和醫(yī)院職工服務(wù)，是非常重要的。

后勤工作要樹立整體性觀念，要建立一支訓(xùn)練有素、即能保證設(shè)備的正常維修，又能作出快速反應(yīng)投入急修的工程技術(shù)隊(duì)伍，建立一支思想素質(zhì)好、有愛心、肯吃苦、崗位技能過硬的服務(wù)隊(duì)伍，建立健全嚴(yán)格的崗位責(zé)任制，并得以落實(shí)，就完全能夠滿足醫(yī)院隨機(jī)性、時(shí)限性、應(yīng)急性特點(diǎn)的客觀要求，從而保障了醫(yī)院整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

醫(yī)院后勤工作即具有生產(chǎn)性的一面，又具有消耗性的一面。因此，后勤管理工作如能做到少投入，多產(chǎn)出，節(jié)約能源，節(jié)約燃料和原材料，節(jié)約業(yè)務(wù)費(fèi)支出，維護(hù)好各種設(shè)備，使之處長使用壽命，對降低醫(yī)院成本起到的將是至關(guān)重要的作用。

為病人提供多種醫(yī)療輔助性服務(wù)工作，使就醫(yī)者一進(jìn)醫(yī)院就能享受到一條龍式的、熱情、方便、周到的服務(wù)，充滿了賓至如歸的感覺，為病人早日康復(fù)提供了溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從而為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會效益。

醫(yī)院后勤工作科學(xué)、有效的管理使醫(yī)院的物業(yè)、綠化美化和服務(wù)處于最佳狀態(tài)，也是醫(yī)院的一項(xiàng)形象工程，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益將具有非常重要的作用。

二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理模式

（一）C建物業(yè)可為醫(yī)院提供的后勤配套服務(wù)的種類和服務(wù)項(xiàng)目C建物業(yè)根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院的后勤服務(wù)內(nèi)容、特點(diǎn)和要求，針對性地為醫(yī)院推出五大類共八十多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目：

1、按服務(wù)項(xiàng)目來分第一大類物業(yè)管理服務(wù)

提供醫(yī)院行政辦公大樓、門診樓、醫(yī)技樓、住院樓、員工宿舍區(qū)、招待所、藥廠等主附樓的房屋本體保養(yǎng)維護(hù)、機(jī)電設(shè)備運(yùn)行維護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化等基礎(chǔ)性服務(wù)。

具體服務(wù)管理內(nèi)容細(xì)分為以下62個(gè)項(xiàng)目：一）、機(jī)電工程方面21項(xiàng)

1.房屋本體維修保養(yǎng)；2.中央空調(diào)檢修維護(hù)；3.高變壓設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；4.低壓配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；5.發(fā)電機(jī)應(yīng)急運(yùn)行和維護(hù)；6.消防、醫(yī)療用水加壓、二次供水系統(tǒng)維護(hù)；7.日常給排水系統(tǒng)維護(hù)；8.天面和地下水池的清洗、消毒、維護(hù)；9.有線電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管線及設(shè)備的維護(hù)；10.醫(yī)院鍋爐設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)；11.醫(yī)院會議室、培訓(xùn)室等室內(nèi)燈光、音響、影視設(shè)備的調(diào)試維護(hù)；12.醫(yī)院大樓內(nèi)的廣播系統(tǒng)的操作和維護(hù)；13.醫(yī)院內(nèi)部程控電話交接系統(tǒng)的維護(hù)；14.醫(yī)院的消防報(bào)警系統(tǒng)的維護(hù)；15.院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；16.電梯的日常維護(hù)和保養(yǎng)；17.墻面、天花地面各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；18.各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)；19.閉路可視監(jiān)控中心的維護(hù)；20.醫(yī)院污水處理站的維護(hù)水質(zhì)處理；21.高壓氧氣房的維護(hù)。二）、安管服務(wù)方面共9項(xiàng)：

1.門崗保衛(wèi)；2.醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安保衛(wèi)；3.醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安保衛(wèi)；4.醫(yī)院樓層治安巡邏；5.地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理；6.閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)視；7.報(bào)刊、郵件的收發(fā)；8.醫(yī)院物資出入放行登記管理；9.特診警衛(wèi)。三）、清潔、消毒服務(wù)方面共19項(xiàng)：

1.外圍道路清掃、保潔；；2.樓層清潔、消毒；3.醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；4.醫(yī)療垃圾收集、封閉式清運(yùn)；5.公共洗手間、開水間清潔消毒；6.地面、溝渠、窨井等清理消毒；7.醫(yī)療科室、手術(shù)區(qū)、注射區(qū)等清潔消毒；8.庭院連廊地面清潔、消毒；9.玻璃刷洗、保潔；10.大堂大理石地面打蠟、消毒；11.果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；12.各類板材墻面保潔；13.不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；14.路燈、公共照明燈等清潔；15.各類標(biāo)示系統(tǒng)清潔；16.天臺、平臺、挑沿清潔；17.行政辦公大樓公共區(qū)域清潔；18.樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔。19.化糞池清掏消毒。

四）、綠化服務(wù)方面共8項(xiàng)：

1.綠籬及灌木修剪；2.草坪機(jī)剪；3.花、樹噴藥殺蟲；4.樹木及綠化帶（草坪）澆水；5.枯枝、落葉清除；6.施肥；7.擺花；8.松土、去石。五）、受理接待服務(wù)共5項(xiàng)：

1.接待咨詢；2.報(bào)修受理；3.投訴處理；4.病床加位租賃；5.輪椅、連心車提供和接送管理。

第二大類醫(yī)療輔助服務(wù)共8項(xiàng)

1.導(dǎo)醫(yī)；2.護(hù)工；3.病人陪護(hù)；4.月子陪護(hù)；5.門診掛號；6.被服洗滌、消毒；7.醫(yī)療垃圾毀形焚燒處理；8.太平間管理。第三大類物資配送與商業(yè)服務(wù)共7項(xiàng)

1.醫(yī)院所需的物資（含醫(yī)療用品、藥品和器材）的采購；2.各醫(yī)療科室物流配送；3.醫(yī)療設(shè)備用品和生活物資的倉庫管理服務(wù)；4.自選商品；5.花店；6.書店；7.商務(wù)中心服務(wù)。第四大類餐飲服務(wù)共3項(xiàng)

1.患者營養(yǎng)配餐及其家屬用餐；2.醫(yī)院內(nèi)部員工用餐；3.接待用餐。第五大類特約服務(wù)共3項(xiàng)

1.會議、影視、培訓(xùn)中心、圖書館及其他場管管理；2.醫(yī)院招待所管理；3.車隊(duì)管理；4.醫(yī)院的其他非常規(guī)的后勤設(shè)備和醫(yī)療設(shè)備的管理；5.醫(yī)院能耗的管理和控制。（二）、按內(nèi)容來分；

第一大類物業(yè)管理服務(wù)

1、機(jī)電工程的服務(wù)A、常規(guī)服務(wù)

(1)房屋建筑零星修補(bǔ)和養(yǎng)護(hù)(包括補(bǔ)瓷片、地磚、室內(nèi)墻面破損)。(2)房屋建筑配套公共設(shè)施設(shè)備，含供配電系統(tǒng)(高壓部分及變壓器除外)、消防系統(tǒng)、標(biāo)識系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等的養(yǎng)護(hù)和零星維修。

B、非常規(guī)服務(wù)

(1)醫(yī)院內(nèi)部自用門窗、水電及五金的維護(hù)保養(yǎng)；(2)醫(yī)院后勤專用設(shè)備養(yǎng)護(hù)(不含醫(yī)療設(shè)備的養(yǎng)護(hù))；(3)凈化系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)。

2、保安服務(wù)

A、常規(guī)服務(wù)：門衛(wèi)、車輛及停車場的控制和管理、消防監(jiān)控。B、非常規(guī)服務(wù)：住院樓患者親友探訪出入登記。3、保潔綠化服務(wù)A、常規(guī)服務(wù)

(1)建筑物的清潔與保養(yǎng)、科室自用部分及附屬設(shè)施的清潔服務(wù)，包括房屋的天棚、地板、墻壁、門窗、洗手間、走廊、照明燈具、標(biāo)識系統(tǒng)等。

(2)住院樓、附樓、門診樓、放射樓及停車場等公共設(shè)施的清潔服務(wù)。(3)房屋共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、建筑外墻等的清潔。(4)建筑公用部分的庭院、道路、燈具、標(biāo)識系統(tǒng)、院墻、水池、污水井、化糞池的清潔、清洗及排污服務(wù)。

(5)庭院、草坪、灌木、花樹的澆水、施肥、修剪造型、除草。(不包含補(bǔ)種、換種、加種所需的材料費(fèi)和改造所需費(fèi)用)。

(6)委托服務(wù)范圍內(nèi)的蟲害消殺服務(wù)。

(7)醫(yī)療垃圾和生活垃圾的分類收集、焚燒與清運(yùn)服務(wù)。B、非常規(guī)服務(wù)

院內(nèi)物品的搬運(yùn)(不包括藥品和大型設(shè)備)。第二大類專項(xiàng)服務(wù)1、醫(yī)療輔助服務(wù)

包括導(dǎo)醫(yī)、專業(yè)陪護(hù)、護(hù)工、太平間、高壓氧氣房、洗衣消毒房等管

理。

2、司機(jī)服務(wù)

車輛檔案管理、駕駛員管理、車輛調(diào)度使用管理、車輛安全管理、車輛維修、保養(yǎng)管理。

第三大類其它服務(wù)

1、商業(yè)經(jīng)營(經(jīng)營項(xiàng)目中標(biāo)后根據(jù)實(shí)際需要設(shè)置)。2、專業(yè)陪護(hù)(自營服務(wù))。3、餐飲管理服務(wù)（配套服務(wù)）。

包括患者營養(yǎng)餐、職工餐、招待餐的供應(yīng)、訂餐和配送服務(wù)。

二、C建物業(yè)醫(yī)院后勤管理特色（一）服務(wù)特色

服務(wù)風(fēng)格人性化注入以人為本的理念，圍繞病患者的心理需求和特點(diǎn)，處處考慮病人的感受，力求通過人性化的服務(wù)，改變醫(yī)院色彩單調(diào)、環(huán)境灰冷、人面嚴(yán)肅、氣氛神秘，讓病人產(chǎn)生弱勢心理的環(huán)境，幫助病患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，塑造醫(yī)院在病患者心目中的新形象，從而增加后勤服務(wù)的附加值。北京大學(xué)深圳醫(yī)院工會最近組織一次大樣本二十個(gè)項(xiàng)目的調(diào)查中，60%以上的病人選擇北京大學(xué)深圳醫(yī)院就醫(yī)的理由是醫(yī)院環(huán)境好、服務(wù)好。

（二）制度化管理

在C建物業(yè)形成的機(jī)制體系中，起核心和發(fā)揮明顯效應(yīng)的管理模式主要是—三化、四定、五制‖。

—三化‖即實(shí)行服務(wù)隊(duì)伍專業(yè)化，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，管理制度化�！�四定‖，即每級機(jī)構(gòu)、每個(gè)項(xiàng)目實(shí)行定任務(wù)、定人員、定成本、定獎(jiǎng)罰的目標(biāo)責(zé)任�！�五制‖，即明確界定員工的主崗位責(zé)任、輔助崗位責(zé)任、服務(wù)區(qū)域責(zé)任、整體服務(wù)責(zé)任的—1＋3‖責(zé)任制。對每項(xiàng)指令和工作任務(wù)按規(guī)定時(shí)限，將執(zhí)行落實(shí)和完成情況向下達(dá)人報(bào)告反饋，以此提升責(zé)任感和運(yùn)作速度與

效率的—限時(shí)復(fù)命制‖，制度化與按需要相結(jié)合的多種形式的—服務(wù)訪查制‖，層層實(shí)施的—考核監(jiān)督制‖，人人有份的目標(biāo)考核制。

（三）共管模式

醫(yī)院與后勤服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)不同體制的經(jīng)營實(shí)體，盡管共同的管理目標(biāo)是一致的，但畢竟是兩個(gè)利益實(shí)體和兩種體制在運(yùn)作，這就是醫(yī)院后勤服務(wù)管理的—一院兩制‖。在管理中，對兩個(gè)利益實(shí)體進(jìn)行融合、兩種體制相互磨合。通過幾年的摸索，我們與所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造了一個(gè)比較可行的共管模式。其基本點(diǎn)有四方面：一是醫(yī)院建立后勤服務(wù)協(xié)調(diào)監(jiān)督委員會，由行政（后勤）副院長、總務(wù)科長等相關(guān)人員組成，統(tǒng)一負(fù)責(zé)與企業(yè)的協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督，避免企業(yè)多頭應(yīng)付，無所適從。二是制定后勤服務(wù)管理細(xì)則，建立一套共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，作為企業(yè)執(zhí)行的指標(biāo)和醫(yī)院督導(dǎo)考評的依據(jù)。三是建立制度化的雙方溝通管道，明確雙方運(yùn)作的方法和程序。四是雙方嚴(yán)格按合約規(guī)定運(yùn)作，履行責(zé)、權(quán)、利。

（四）后勤服務(wù)管理內(nèi)、外部溝通、協(xié)調(diào)

1、常規(guī)管理。由后勤服務(wù)理處根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行業(yè)和醫(yī)院的相關(guān)法規(guī)、規(guī)章和制度等實(shí)施管理，其業(yè)務(wù)接受C建物業(yè)后勤服務(wù)管理處和醫(yī)院后勤部門的指導(dǎo)監(jiān)督。

2、指揮系統(tǒng)。C建物業(yè)是管理處管理事務(wù)的最高決策機(jī)構(gòu)，管理處歸口公司直接領(lǐng)導(dǎo)；管理處的內(nèi)設(shè)部門由管理處直接指揮。

3、管理的協(xié)調(diào)。管理處內(nèi)部協(xié)調(diào)工作由管理處負(fù)責(zé)，一般每月召開一次協(xié)調(diào)會；管理處與C建物業(yè)的協(xié)調(diào)工作由C建物業(yè)管理層負(fù)責(zé)，一般每季召開一次協(xié)調(diào)會；醫(yī)院與C建物業(yè)有需要協(xié)調(diào)的事務(wù)，由雙方提出，由提出方主持召開協(xié)調(diào)會議，時(shí)間可由雙方協(xié)調(diào)決定。除此之外，每半年由C建物業(yè)組織一次由醫(yī)院有關(guān)科室參加的征求意見專題會，以便更好地為醫(yī)院提供服務(wù)。

外部協(xié)調(diào)

內(nèi)部協(xié)調(diào)②城建物業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)①醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)后勤管理處總務(wù)科受理中心職能科室清潔服務(wù)部職能科室醫(yī)療配送部職能科室餐飲配送部職能科室后勤服務(wù)內(nèi)、外部協(xié)調(diào)示意圖

4、應(yīng)急情況的處理。除常規(guī)管理處，管理處在受理中心設(shè)非常事務(wù)24小時(shí)服務(wù)電話，統(tǒng)一受理醫(yī)院需服務(wù)的一切項(xiàng)目。受理中心應(yīng)立即安排有關(guān)的部門趕赴現(xiàn)場處理，難以處理的特殊項(xiàng)目，受理中心應(yīng)立即上報(bào)，以便盡快協(xié)調(diào)處理。

三、C建物業(yè)的醫(yī)院大后勤產(chǎn)業(yè)構(gòu)思

所謂醫(yī)院的后勤管理，狹義來說只是包括保安、清潔、綠化、護(hù)工、機(jī)電設(shè)備維護(hù)和醫(yī)院建筑的養(yǎng)護(hù)，這一般是醫(yī)院后勤總務(wù)科管理的范圍，

其中還有保衛(wèi)科、設(shè)備科等分管的事項(xiàng)，而C建物業(yè)所提供的專業(yè)化、現(xiàn)代化、規(guī)范化、目標(biāo)化的后勤管理是集醫(yī)院的后勤管理、后勤服務(wù)、后勤經(jīng)營為一體，既面對醫(yī)院又面對患者的大后勤服務(wù)，它的針對性、細(xì)分和量化管理及服務(wù)，是其它物業(yè)公司和后勤服務(wù)公司所不及的。

C建物業(yè)的后勤業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和其它醫(yī)院后勤管理公司不一樣，所做的不是簡單的后勤管理，更注重的是醫(yī)院運(yùn)營。具體從以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)：

一、商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營

C建物業(yè)在做好醫(yī)院原有后勤管理的同時(shí)，會同時(shí)將商店、花店、書店、美容、健身、心理咨詢等商業(yè)配套服務(wù)延伸到醫(yī)院，以增加后勤服務(wù)的附加值。同時(shí)我們還將把后勤業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在與醫(yī)院科室的多方位合作上，包括共同開發(fā)嬰兒紀(jì)念用品、保健護(hù)理、藥療等醫(yī)療延伸服務(wù)項(xiàng)目。還可利用C建物業(yè)在國內(nèi)外原有的物流供應(yīng)渠道，開展醫(yī)院的物資耗材、藥品的采購、物流配送及倉儲等業(yè)務(wù)。以減輕醫(yī)院的非主營業(yè)務(wù)工作量，降低采購成本。

二、醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)

C建物業(yè)可以租賃及合作等方式為醫(yī)院現(xiàn)在緊俏或缺少的尖端醫(yī)療項(xiàng)目提供國際最先進(jìn)的醫(yī)療器械，開辦特色醫(yī)療門診，以提高貴院在當(dāng)?shù)蒯t(yī)療服務(wù)行業(yè)的檔次和知名度，更能為醫(yī)院創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。并可以通過后勤業(yè)務(wù)板塊的自我投資或利用醫(yī)療專項(xiàng)基金對后勤資產(chǎn)進(jìn)行收購和再投入，以達(dá)到后勤資產(chǎn)不斷升值的目的。

總之，貴醫(yī)院的后勤業(yè)務(wù)由C建物業(yè)全方位介入，那么其后勤不再是醫(yī)院的沉重包袱，相反，將是醫(yī)院新的利潤增長點(diǎn)。

另外，C建物業(yè)的大后勤服務(wù)還能為醫(yī)院提供各種創(chuàng)評、防非典、文藝節(jié)目排演、院刊、宣傳欄供稿編輯、患者滿意度測評、醫(yī)療延伸服務(wù)、回訪等突擊性、額外服務(wù)和活動(dòng)。C建物業(yè)還可以通過專業(yè)、細(xì)致、到位的資產(chǎn)管理和能耗管理，更能為醫(yī)院延長建筑、設(shè)備、器材的使用壽命，節(jié)約公共水電費(fèi)，可節(jié)省龐大的后勤開支，并將每年節(jié)省的費(fèi)用全部用于改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境和員工福利上。

第四部分編制說明

1、廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目，按行業(yè)劃分應(yīng)屬物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)營范疇，本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)。

2、考慮項(xiàng)目所在地廣州市物業(yè)管理法規(guī)的具體情況，對其沒有規(guī)定或雖有規(guī)定操作性較難把握或標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)院的特殊要求距離較大的內(nèi)容，編制時(shí)參考了國家、廣東省廣州市、深圳市和C建物業(yè)C建物業(yè)的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及C建物業(yè)C建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、本方案的主要編制依據(jù)如下：

A、政府有關(guān)物業(yè)管理、醫(yī)療行業(yè)政策法規(guī)；B、廣州市中心醫(yī)院現(xiàn)狀；C、調(diào)研資料；

D、C建物業(yè)C建物業(yè)醫(yī)院后勤服務(wù)多年管理經(jīng)驗(yàn)；

(一)、廣州市第一人民醫(yī)院后勤服務(wù)管理項(xiàng)目，其主項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容既有與物業(yè)管理行業(yè)相似的常規(guī)性；其專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容又與醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有關(guān)的特殊性，故本方案主要以物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等為依據(jù)，又充分考慮醫(yī)院客戶的菜單式服務(wù)的協(xié)議約定。

(二)、本方案編制時(shí)參考了國家、廣東省、廣州市的相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及依照C建物業(yè)目前正在管理服務(wù)且規(guī)模相近的其它物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和數(shù)據(jù)。

(三)、本方案的主要編制依據(jù)如下：1、《廣東省物業(yè)管理?xiàng)l例》；

2、《廣州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則；

3、深圳市關(guān)于《1996-1997年度全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)（住宅組團(tuán)）優(yōu)秀大廈、優(yōu)秀工業(yè)區(qū)考評的通知》；

4、深圳市《關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知》；5、醫(yī)療行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；6、《C建物業(yè)管理手冊》。

(四)、考慮醫(yī)院目前已有裝修、改造等計(jì)劃，方案編制時(shí)在目前實(shí)際情況

的基礎(chǔ)上，適當(dāng)考慮了裝修、改建后的相關(guān)情況。

(五)、由于醫(yī)院提供的相關(guān)資料有限，本方案僅為初步方案，疏漏之外，在所難免，請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)專家指正。

第五部分投標(biāo)項(xiàng)目概況

一、概況介紹

廣州市第一人民醫(yī)院（采購人）由門診綜合樓、外科住院樓、內(nèi)科住院樓等樓宇建筑群組成，整個(gè)醫(yī)院功能分配明確，醫(yī)院東西端為主要出入口，內(nèi)部交通分布合理有序。

二、主要數(shù)據(jù)1．建筑面積

（1）門診綜合樓建筑面積：32139平方米；（2）外科住院樓建筑面積：30606平方米；（3）內(nèi)科住院樓建筑面積：4358平方米；（4）教學(xué)樓建筑面積：843平方米；（5）盤松樓建筑面積：9494平方米；（6）制劑樓建筑面積：3317平方米；（7）新幼兒園樓建筑面積：3124平方米；（8）綜合樓建筑面積：365平方米；（9）五號樓建筑面積：2945平方米；（10）道路面積10200平方米。

(建筑面積在投標(biāo)時(shí)統(tǒng)一按97391平方米計(jì)算)2．建筑層數(shù)及功能科室情況

（1）門診綜合樓（英東樓）建筑面積32139平方米，樓層共11層，其中地面以上10層，地下1層。大樓首層至7層內(nèi)設(shè)急診、門診、檢驗(yàn)、體檢等功能科室、辦公室；8至10層為辦公等管理用房；地下1層主要為停車庫。

（2）外科住院樓建筑面積30606平方米，樓層共15層，其中地面以上14

層、地下1層。首層為架空層；2至13層為外科各功能科室、手術(shù)室、麻醉科、ICU；第14層為設(shè)備層及外科辦公用房。

（3）內(nèi)科住院樓共4層，每層1147平方米，內(nèi)設(shè)內(nèi)科病房、心血管監(jiān)護(hù)室、胃鏡室等。

（4）教學(xué)樓建筑樓層共4層，每層210平方米，內(nèi)設(shè)各教學(xué)功能室。（5）盤松樓建筑面積9494平方米，共12層，其中首層內(nèi)設(shè)掛號、收費(fèi)、藥房、診室；2至3層為辦公管理用房及設(shè)備層；4至9層為病房，其中設(shè)有心血管監(jiān)護(hù)室、CCU；第10層為廚房及地臺花園；第11至12層為業(yè)務(wù)用房。

（6）制劑樓建筑面積為3317平方米，共10層，每層330平方米，內(nèi)設(shè)制劑各生產(chǎn)、業(yè)務(wù)室。

（7）新幼兒園建筑面積為4575平方米，共4層，其中藥庫為1234平方米；2至4層每層630平方米，內(nèi)設(shè)幼兒教育用房及進(jìn)修人員宿舍。（8）綜合樓建筑面積為367平方米，內(nèi)設(shè)業(yè)務(wù)用房。

（9）五號樓建筑面積：2945平方米，1層為小兒科病房，2層為中醫(yī)科病房，3、4層為消化內(nèi)科病房。

第六部分委托后勤管理范圍界定及具體后勤項(xiàng)目內(nèi)容

一、物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容：

1、保潔服務(wù)；2、醫(yī)療勤雜服務(wù)；

3、醫(yī)療區(qū)明溝暗溝疏通，流泥井清運(yùn)保暢、室內(nèi)外下水管道的疏通保暢；

4、搬運(yùn)工作。

二、服務(wù)工作范圍界定：

1、保潔服務(wù)

（1）醫(yī)療區(qū)內(nèi)外環(huán)境的清掃與保潔，醫(yī)療垃圾與生活垃圾的分離與清

理（包括頂棚、天臺、墻面、門窗、天花板、地面及各類設(shè)施表面）。A醫(yī)療區(qū)內(nèi)環(huán)境：包括各樓層房間及廳室、走道、廁所。B醫(yī)療區(qū)外環(huán)境：包括醫(yī)療區(qū)院墻內(nèi)的所有建筑物區(qū)域（含綠化植被區(qū)）。

（2）醫(yī)療區(qū)的消毒殺菌工作。（3）醫(yī)療區(qū)瓷磚、玻璃墻面的清洗。（4）醫(yī)療區(qū)的除四害工作。2、醫(yī)療工作勤雜服務(wù)

（1）常規(guī)內(nèi)勤：收發(fā)、運(yùn)送被服布類、向病人發(fā)護(hù)理水、送開水、維護(hù)門診診室的秩序。

（2）不定期內(nèi)外勤工作

幫助病人訂餐，取送飯菜、清洗送餐車；手術(shù)室接送手術(shù)病人；清洗醫(yī)用器材，代病人取藥等；協(xié)助護(hù)理人員護(hù)理嬰兒；協(xié)助醫(yī)護(hù)人員約束病人的行為；

協(xié)助病室醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行尸體料理、病重患者及行動(dòng)不便病人的陪護(hù)工作。

（3）常規(guī)外勤：取送各種檢查、化驗(yàn)標(biāo)本，醫(yī)療用各類物品（含藥品），外送病室科室各類報(bào)告、報(bào)表及相關(guān)文件。

3、流泥井清運(yùn)與保暢，醫(yī)療區(qū)下水管道的疏通與保暢（含室內(nèi)外）。4、搬運(yùn)工作：醫(yī)院內(nèi)小件雜物的搬運(yùn)。

廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓、新幼兒園、制劑樓、綜合樓、CT室、高壓氧倉、介入治療室、醫(yī)院內(nèi)部公共區(qū)域。

2．醫(yī)療配送服務(wù)工作的地域范圍：廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的盤松樓、門診綜合樓（英東樓）、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓。3．營養(yǎng)餐配餐工作的地域范圍：廣州市盤福路1號廣州市第一人民醫(yī)院內(nèi)部的營養(yǎng)科與外科大樓之間。

三、清潔服務(wù)工作的地域范圍和內(nèi)容：

清潔工作內(nèi)容

（1）公共地域清潔：

院內(nèi)房屋建筑物外部公共部分包括：廣場、通道、綠化地、公告欄、燈具、欄桿、圍墻、各類標(biāo)識物、渠道表面、公共衛(wèi)生間等的清潔、保潔、消毒工作。

工作地域范圍內(nèi)各房屋建筑物內(nèi)部公共部分包括：大堂、走廊、樓梯等所有地面、所有門窗、天面、天臺、墻壁、公告欄、燈具、欄桿、渠道表面、衛(wèi)生間及擺設(shè)物體等的清潔、保潔、消毒工作。

（2）非臨床科室清潔：

工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的各類行政辦公室、業(yè)務(wù)室、管理室、會議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室、倉庫、洗手間、擺設(shè)物等的室內(nèi)清潔、保潔、消毒、勤雜工作。

（3）臨床科室的清潔

工作地域范圍內(nèi)各建筑樓宇內(nèi)部的門診、住院病區(qū)、手術(shù)室、ICU、監(jiān)護(hù)室等各類臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、胃鏡、藥房等臨床輔助科室的清潔、保潔、消毒勤雜工作。（4）垃圾分類、收集及記錄

院內(nèi)公共垃圾及工作地域范圍內(nèi)各樓宇、科室生活垃圾及醫(yī)療垃圾的分類、院內(nèi)收集、存放、記錄、垃圾放置地的消毒、滅菌工作。

2．醫(yī)療配送工作內(nèi)容：

工作地域范圍內(nèi)，所屬盤松樓、門診綜合樓、內(nèi)科大樓、五號樓、外科大樓的病人、醫(yī)療文書、標(biāo)本的院內(nèi)運(yùn)送、送遞工作。

（1）病人運(yùn)送：跨區(qū)檢查病人、跨區(qū)治療病人、會診病人的院內(nèi)護(hù)送；手術(shù)（前后）病人的院內(nèi)協(xié)助護(hù)送。

（2）醫(yī)療文書傳遞：檢驗(yàn)單、檢查單、會診單、預(yù)約單、用血單、用藥申請單、床邊檢查單、中藥單等各類醫(yī)療文書的院內(nèi)傳遞；

（3）標(biāo)本傳遞：各類標(biāo)本、病理（不含血制成品）的院內(nèi)傳遞；

(4)門診綜合樓機(jī)關(guān)工作人員工作衣出洗的院內(nèi)遞送。

3．營養(yǎng)餐配餐

（1）外科大樓病人營養(yǎng)餐的計(jì)劃性（早、午、晚餐）送遞工作，在院內(nèi)營養(yǎng)室與外科大樓病人間進(jìn)行計(jì)劃性傳遞。

（2）病人的訂餐登記、資料統(tǒng)計(jì)工作。

（3）營養(yǎng)科備餐間內(nèi)部及其附屬設(shè)備、工具、物品、餐具、餐車的清潔工作。

第七部分管理原則和宗旨

(一)、由C建物業(yè)公司實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)后勤服務(wù)管理(包括物業(yè)管理、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)以及與醫(yī)院后勤服務(wù)相配套的優(yōu)惠服務(wù)等)，為醫(yī)院提供多功能一體化專業(yè)的服務(wù)。

(二)、C建物業(yè)實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，在政策規(guī)定范圍內(nèi)，以立足于長遠(yuǎn)經(jīng)營、服務(wù)為原則，確定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(三)、C建物業(yè)按照承諾的目標(biāo)，通過引入可行有效的模式和經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，與醫(yī)院共建新形象，促進(jìn)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)和社會效益。

C建物業(yè)的經(jīng)營理念是：

把醫(yī)院交給的每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都做出特色、做成精品、做出效益。C建物業(yè)的經(jīng)營原則是：緊貼現(xiàn)代醫(yī)院的特點(diǎn)緊貼醫(yī)院和客戶的需求緊貼醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益緊貼現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢C建物業(yè)的競爭策略是：依靠高質(zhì)、微利、低耗服務(wù)依靠全方位的服務(wù)功能依靠品牌和創(chuàng)新

在服務(wù)中，C建物業(yè)強(qiáng)調(diào)客戶是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、人

文是靈魂、商譽(yù)是資產(chǎn)的服務(wù)宗旨，推行—三化‖—四定‖—五制‖等一整套行之有效的管理方法，營造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)效果，努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效果。

第八部分后勤服務(wù)質(zhì)量保障體系

一、后勤服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：

1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員)入職前均履行相關(guān)崗位，專業(yè)性入職鑒別考試和C建物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。

2、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評不合格者，予以辭退。

3、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。

(二)、嚴(yán)格執(zhí)行《C建物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。

(三)、建立具有C建物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。

(四)、考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。

一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制。

護(hù)工、餐飲服務(wù)工作制按醫(yī)院要求雙方議定。

各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)、配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具，保證

工作效率。

(六)、由院方提供后勤服務(wù)管理處辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障后勤服務(wù)管理用房和工作用房。

(七)、醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的后勤服務(wù)監(jiān)督管理委員會，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評比標(biāo)準(zhǔn)等對后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。

二、后勤服務(wù)管理制度保障

(一)、服務(wù)管理監(jiān)控中心操作規(guī)程1、受理事務(wù)作業(yè)規(guī)程2、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程3、服務(wù)質(zhì)量意見征詢作業(yè)規(guī)程4、交接班管理作業(yè)規(guī)程5、跟班作業(yè)管理作業(yè)規(guī)程6、監(jiān)督投訴箱管理作業(yè)規(guī)程7、受理服務(wù)設(shè)備使用管理作業(yè)規(guī)程8、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法(二)、醫(yī)療護(hù)工操作規(guī)程1、接待服務(wù)作業(yè)規(guī)程2、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程3、值班、交接班管理作業(yè)規(guī)程4、護(hù)工管理作業(yè)規(guī)程5、病區(qū)護(hù)工作業(yè)規(guī)程6、急診科護(hù)工作業(yè)規(guī)程7、ICU護(hù)工作業(yè)規(guī)程8、手術(shù)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程9、供應(yīng)室護(hù)工作業(yè)規(guī)程10、被服運(yùn)送管理作業(yè)規(guī)程11、消毒、隔離管理作業(yè)規(guī)程

12、查對工作管理作業(yè)規(guī)程13、醫(yī)用垃圾處理作業(yè)規(guī)程

14、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法(三)保潔、消毒

1、保潔設(shè)備、用品及工具使用規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程2、病房清潔作業(yè)規(guī)程3、治療室清潔作業(yè)規(guī)程4、手術(shù)室、ICU清潔作業(yè)規(guī)程5、消殺管理作業(yè)規(guī)程6、公共場所定期消毒作業(yè)規(guī)程7、大堂、走廊、樓梯清潔作業(yè)規(guī)程

8、辦公室、護(hù)士站、會議室、接待室、值班室等清潔作業(yè)規(guī)程9、洗手間清潔作業(yè)規(guī)程10、配膳室清潔作業(yè)規(guī)程11、處置室、清潔室清潔作業(yè)規(guī)程12、金融物資重地清潔作業(yè)規(guī)程13、電器通訊設(shè)施清潔作業(yè)規(guī)程14、室外清潔作業(yè)規(guī)程

15、化糞池排污水井清潔作業(yè)規(guī)程16、垃圾站清潔作業(yè)規(guī)程21、員工獎(jiǎng)罰管理作業(yè)規(guī)程

22、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法(四)餐飲管理服務(wù)操作規(guī)程1、醫(yī)院送餐作業(yè)規(guī)程

2、餐車清潔、消毒衛(wèi)生作業(yè)規(guī)程3、營養(yǎng)送配餐作業(yè)規(guī)程

4、餐具、餐車洗滌、消毒作業(yè)規(guī)程5、住院部病房訂餐作業(yè)規(guī)程6、崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核獎(jiǎng)罰辦法

三、醫(yī)院后勤管理與服務(wù)監(jiān)督管理細(xì)則序號一標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容環(huán)境衛(wèi)生管理1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職清潔一人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細(xì)、形象良好，積極組織學(xué)習(xí)新的保潔知識，提高技術(shù)。3、進(jìn)入污染區(qū)、無菌區(qū)、手術(shù)室、醫(yī)護(hù)辦公室、病房等進(jìn)行保潔工作，應(yīng)經(jīng)室內(nèi)人員同意，禮貌服務(wù)，不可影響他人工作、休息根據(jù)不同的作業(yè)規(guī)程進(jìn)行操作，按照室內(nèi)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)和科室、病區(qū)主任護(hù)長的要求完成工作。進(jìn)行清潔工作和物資搬運(yùn)時(shí)，對物品輕拿輕放移動(dòng)的東西要恢復(fù)原位，不得損壞物品。4、保持全院清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域無垃圾、污跡保證醫(yī)院外觀整潔美好，確保辦公室、各值班室、護(hù)士站無污漬、無雜物、無灰塵；病房無污漬、灰塵、痰跡、雜物；升降電梯間地面無污漬、雜物、灰塵，壁面無污漬、手�。环鍪蛛娞莞蓛魺o灰塵及其他損壞；洗手間無異味、污漬、蚊蠅、雜物、灰塵；玻璃、門、窗、鏡子無污漬、手印、劃痕，達(dá)到窗明潔凈，玻璃明亮，室內(nèi)無塵埃污染；大廳走廊及公共通道無雜物、灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)，扶手干凈，不銹鋼痰筒筒面光亮干凈無污漬，粘筒內(nèi)不得有煙頭

規(guī)定分值81監(jiān)管評分內(nèi)容每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。未實(shí)行責(zé)任制的扣0.5，無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.3，未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.2，著裝不統(tǒng)一、不干凈每人次扣0.1分保潔美化工作培訓(xùn)工作有計(jì)劃無落實(shí)或無計(jì)劃扣0.2分不服從管理、禮貌不好扣0.1分，發(fā)現(xiàn)在無菌區(qū)和污染區(qū)交叉作業(yè)扣0.2分，將污染區(qū)的物品帶入無菌區(qū)扣0.2分，不同的地方都應(yīng)配置清潔用品，不得混用發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。室內(nèi)清潔，玻璃、桌面及保潔范圍內(nèi)的角角落落有灰塵、污跡、水漬，扣0.1分。如衛(wèi)生區(qū)普遍太臟屬實(shí)扣0.4分，并追究責(zé)任。損壞物品要按價(jià)賠償。11保潔不徹底被院方投訴一次扣0.2分，室外、公共區(qū)域衛(wèi)生墻面地面玻璃、窗戶、樓梯扶手及保潔范圍1內(nèi)每處不符合標(biāo)準(zhǔn)，有水跡、污漬、亂涂亂畫扣0.1分，規(guī)定內(nèi)的其他方面不符合每處扣0.1分，整體太差扣0.3分，并追究責(zé)任。

雜物，并防止燃著的煙頭在筒內(nèi)燃燒；公共部分無污漬、蜘蛛網(wǎng)、灰塵，定期進(jìn)行洗地打臘，保持室內(nèi)地面圓潤光滑，室外地面干凈，讓客戶滿意。每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.1，未達(dá)到垃圾5、垃圾日產(chǎn)日清或按規(guī)定清運(yùn)，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。1日產(chǎn)日清或未按規(guī)定清運(yùn)的扣0.1，未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺一次扣0.5。符合2.0，外墻、地面、瓷磚壞損扣0.2分，因管理不善，人為造成瓷磚、地磚、燈桿等裝飾物及其他設(shè)備設(shè)6、房屋共用部位保持清潔，地面、洗手盆、坐廁、病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢，無亂貼、亂畫、無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；大堂、樓梯扶欄、天臺、共用玻璃窗等保持潔凈，醫(yī)院內(nèi)共用場無紙屑、煙頭等廢棄物。1施損壞扣0.3分，并追究責(zé)任。地面、坐廁不干凈有污跡、水扣0.1分，洗手盆不干凈扣0.1分，病房衛(wèi)生間應(yīng)無污垢、水跡、污漬、異味扣0.1分。共用部分衛(wèi)生間、圍墻等處有亂貼、亂畫等扣0.1分。大堂不干凈，不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.1分，共用場地有垃圾扣0.1分，經(jīng)常性衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)（3次以上）扣0.5分，并追究責(zé)任。二醫(yī)療輔助中心1、醫(yī)療配送人員（護(hù)工）必須按照合同規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)聘用人才，所有人員統(tǒng)一著裝，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，熱情服務(wù)，不能以任何理由與被服務(wù)方發(fā)生矛盾沖突，嚴(yán)禁接受被服務(wù)方的吃請和饋贈物品，共同維護(hù)醫(yī)院良好聲譽(yù)。二2、醫(yī)輔中心全體員工嚴(yán)格按照醫(yī)療規(guī)范的操作要求，嚴(yán)肅認(rèn)真仔細(xì)的進(jìn)行工作（消除有毒垃圾、藥瓶、消毒中心、送標(biāo)本、手術(shù)室等處）共同確保醫(yī)療安全。3、不同位置的醫(yī)輔人員要服從科室主任及護(hù)長的管理，尊重醫(yī)生、護(hù)士和患者，做好本職工作的同時(shí)完成科室安排的其

3聘用人員不符標(biāo)準(zhǔn)每人次扣0.2，工作不細(xì)，服務(wù)不按標(biāo)準(zhǔn)扣0.1分，著裝不整齊，形象不好扣0.1，有不文明服務(wù)行為每次扣0.2分，無論任何理由接到對醫(yī)輔人員的投訴經(jīng)查屬實(shí)每次扣0.2分。3每項(xiàng)工作達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)扣0.2分，因醫(yī)輔人員的責(zé)任心而產(chǎn)生隱患或影響治療扣0.5分，直至追究責(zé)任。不服從管理扣0.1分，與科室人員發(fā)生矛盾扣0.1分，在能力所及的范圍消極怠工、工作質(zhì)量不高扣0.2分

他工作三餐飲中心3餐飲各部門達(dá)不到國家規(guī)定的衛(wèi)生1、送餐服務(wù)均必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，員工保持良好的個(gè)人衛(wèi)生定期進(jìn)行體格檢驗(yàn)，提供優(yōu)質(zhì)、熱情的務(wù)，并發(fā)放意見征詢表。標(biāo)準(zhǔn)扣0.3分，發(fā)現(xiàn)員工身體不健康，帶有傳染性疾病或其他病癥扣0.5分，并追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。因服務(wù)不好接受投訴有效每人次扣0.2，接到對送餐工作的投訴經(jīng)查確認(rèn)為有效投訴每次扣0.2分。三2、餐飲運(yùn)送工具必須干凈衛(wèi)生，并做好服務(wù)區(qū)域的安全防范工作。3服務(wù)區(qū)域上有水、油漬每處扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究責(zé)任，發(fā)現(xiàn)地面不干凈有水、紙屑等雜物扣0.1分，存在安全隱患每項(xiàng)扣0.2分符合1.0，統(tǒng)計(jì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，3、餐飲服務(wù)整體質(zhì)量和滿意率達(dá)到合同標(biāo)書承諾達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。

因送餐的整體服務(wù)不好引起大家投訴屬實(shí)扣0.2分，對相同的問題多次投訴，沒有整改扣0.3分.第九部分后勤服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

一、環(huán)境衛(wèi)生管理

醫(yī)院的環(huán)境對醫(yī)院有重要影響。為營造安靜、優(yōu)美、整潔和舒適的治療環(huán)境，C建物業(yè)針對醫(yī)院易于造成交叉感染的特點(diǎn)，對環(huán)境衛(wèi)生管理，制定以下措施。

環(huán)境衛(wèi)生管理措施

管理內(nèi)容管理措施（1）設(shè)指示牌，嚴(yán)禁亂扔垃圾，保持公共場所清潔；（2）清潔工按各自崗位規(guī)程實(shí)施日常清潔工作；非醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生（3）當(dāng)班時(shí)間責(zé)任區(qū)任何垃圾、污物等隨產(chǎn)隨清，保持責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生；（4）維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻和制止不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為；（5）定期做好環(huán)境消殺工作；（6）清潔組長對清潔工作進(jìn)行指導(dǎo)、巡查。（1）清潔工進(jìn)入污染區(qū)、無菌區(qū)作業(yè)，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程醫(yī)療區(qū)清潔衛(wèi)生進(jìn)行清潔，并要服從醫(yī)生、護(hù)士的管理；（2）清潔工具、清潔用水專用專放，不能混放混用，以免引起交叉感染；（3）無菌區(qū)與污染區(qū)員工，進(jìn)行專業(yè)分工，責(zé)任明確，不得交叉作業(yè)；（4）定期進(jìn)行消毒滅菌、環(huán)境消殺工作。污物處理（1）污物收集分堆放，不同處理；（2）傳染性污物嚴(yán)格消毒或焚燒，設(shè)專用焚化爐；（3）垃圾廢物每日消除，以免腐敗變質(zhì)。污物不擴(kuò)散，不引起社會公害。（1）清潔保潔率達(dá)99%；（2）地面、樓層目視干凈、無污漬、無雜物；（3）整體環(huán)境及環(huán)衛(wèi)設(shè)施隨時(shí)保持清潔。管理標(biāo)準(zhǔn)

二、醫(yī)院被服布料管理

被服布料指病人使用醫(yī)院的床上用品和穿著的衣服。以及工作人員的服裝和各種敷料布、洗手衣、手術(shù)衣等。C建物業(yè)提供全院各種被服布料的收集、運(yùn)送等服務(wù)。

（1）被服布料的更換制度和管理

①各類員工服裝力求做到冬季每周至少更換一次，夏季每周至少更換二次，特殊情況應(yīng)隨時(shí)洗換。

②病人的衣服，使用的被套、床單、枕套等，應(yīng)每周更換1-2次。污染

時(shí)隨時(shí)更換。外科手術(shù)后病人應(yīng)更換清潔衣物，以防感染。

③嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，遵守操作規(guī)程，實(shí)行分類洗滌：工作人員與病人分開。醫(yī)用被服、值班室被服、病員服、工作服以及具有傳染性的衣服被服、其他嚴(yán)重污染的治療巾等，應(yīng)分開收集、運(yùn)送、消毒處理后，再送往洗滌中心洗滌，防止交叉感染。

④清點(diǎn)、分類臟被服時(shí)，應(yīng)將污染敷料、金屬制品（止血鉗、針頭等）及其他雜物剔除。

⑤洗滌晾曬干燥后，作平整或慰燙，再按科室分類，嚴(yán)格分開疊放。⑥被服破損、掉扣，應(yīng)予縫補(bǔ)。難以修補(bǔ)的，應(yīng)囑科室交舊換新。⑦主動(dòng)為醫(yī)療第一線服務(wù)，堅(jiān)持按規(guī)定時(shí)間下收下送。凡手術(shù)當(dāng)日取當(dāng)日送一次。凡有破損及明顯污漬的不得發(fā)出。

⑧被服衣物設(shè)專人保管，登記造冊。每次出衣、下收、下送均要清點(diǎn)登記。每半年清點(diǎn)一次，防止遺失、霉?fàn)�。太平間管理

（1）管理：

①設(shè)專職人員管理，實(shí)行24小時(shí)值班。

②室內(nèi)有專用通風(fēng)設(shè)備，并防鼠、防蠅。送入太平間的尸體，必須衣著整齊，做好尸體處理，符合衛(wèi)生要求。

③工作人員接到病人死亡通知，應(yīng)立即前往領(lǐng)取尸體，并做好登記。④建立健全接運(yùn)尸體制度，存放尸體制度，收費(fèi)制度，清潔消毒制度，冷凍機(jī)械操作制度。

⑤執(zhí)行嚴(yán)格的核對制度，尸體標(biāo)有死者姓名、年齡、性別、死亡診斷、死亡日期以及死者生前職業(yè)和家庭住址、電話號碼的卡片。取走尸體時(shí)，管理人員須與家人或殯儀館人員核對準(zhǔn)確，登記取尸日期，具體時(shí)間，經(jīng)

辦者及尸體走向，避免發(fā)生差錯(cuò)。

⑥工作人員交接班時(shí)，要認(rèn)真核對尸體存放數(shù)量，尸體卡片，凡離開太平間要關(guān)好門窗，嚴(yán)防尸體搞錯(cuò)或丟失。值班人員要堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

⑦遇有過期未行火化或無主尸體，應(yīng)通過管理處報(bào)告醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，請示處理意見。

⑧認(rèn)真做好太平間內(nèi)外的清潔衛(wèi)生和消毒工作。傳染性疾病尸體應(yīng)存放于隔離室或隔離柜內(nèi)，嚴(yán)禁與非傳染病尸體混放，尸體送走后，對存放床位或尸柜及時(shí)進(jìn)行嚴(yán)格消毒。

第十部分后勤服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

C建物業(yè)以人為本，貼心服務(wù)，科學(xué)管理，團(tuán)隊(duì)精神，依靠微利低耗服務(wù)、依靠全方位的服務(wù)功能、依靠品牌和創(chuàng)新，緊貼醫(yī)院和客戶需求，緊貼醫(yī)院的社會和經(jīng)濟(jì)效益，緊貼現(xiàn)代化醫(yī)院行業(yè)發(fā)展趨勢，立志追求品質(zhì)和創(chuàng)新，精雕細(xì)刻，打造品牌，以志誠之心，追求完美，服務(wù)大眾，以客戶滿意為尺度，為后勤服務(wù)社會化提供全方位的專業(yè)支持。

（一）管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及要求

區(qū)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做到—六凈‖。即路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑墻根凈、雨水口凈；并做到果皮桶、垃圾箱外表無明顯污跡，無垃圾粘附物，人工草坪無紙屑，院內(nèi)無雜草。目視無明顯污漬，瓷片現(xiàn)要求1、每天用掃地車清掃；2、白班分段巡視，發(fā)現(xiàn)污水、雜物、痰漬及時(shí)沖刷干凈；3、及時(shí)清理雨后積水；4、區(qū)域內(nèi)垃圾桶每天傾倒兩次，并每天刷洗一次；5、明溝、暗溝每周徹底清理一次，如有堵塞情況，就自發(fā)現(xiàn)時(shí)起，半小時(shí)內(nèi)疏通；5、室外宣傳牌護(hù)欄每天抹一次，路燈每月抹二次。1、每年全面清洗一次；2、如有明顯污醫(yī)院工作區(qū)外墻及裸露

管道本色。跡，及時(shí)進(jìn)行局部清洗；3、門診樓及院內(nèi)所有招牌銅字，每月清洗一次，并用銅擦水保養(yǎng)一次。院門房屋棚頂目視無明顯污漬。無雜物。每天抹一次（不銹鋼門用水性不銹鋼清潔劑清潔保養(yǎng)）。每周全面清掃一次，巡視隨時(shí)清除紙屑。1、每周用全自動(dòng)洗地機(jī)清洗兩次，晚間進(jìn)行，周二用堿、周五用0.5%—84‖消毒液地面消毒；2、每天用濕塵推推門診二次，盡量用最少的時(shí)間，達(dá)到清潔的效果，不影響門診工作；3、墻裙及踢腳線每周抹一次；4、室內(nèi)燈具及空調(diào)室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、診室、檢查每周抹一次，天花板每周除塵一次；5、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污室、教室、窗戶每周清潔一次；6、痰盂每天傾倒跡；地面干凈、無雜的；留觀室、實(shí)并刷洗兩次；嘔吐物及時(shí)清除并沖洗；窗戶明亮；痰盂清潔，外驗(yàn)室、搶救每周六用0.5%—84‖消毒液消毒一次；7、表無痰跡；垃圾桶外表無室垃圾桶每天傾倒兩次，表面每天擦洗一污跡，垃圾無外溢。次；8、各診室候診區(qū)桌椅、水龍頭等物每日用0.5%—84‖消毒液抹一次；9、傳染科門診每日下班時(shí)用0.5%—84‖消毒液噴霧一次，每班更換泡手液一次（0.5%—84‖消毒液）；10、傳染科診室每周末熏蒸消毒一次。其它標(biāo)準(zhǔn)同診室；空氣菌落計(jì)數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)（cfu/M3）同診室。標(biāo)準(zhǔn)≤10cfu/M3；不得檢出致病微生物。1、每天用全自動(dòng)洗地機(jī)清洗一次，每候診廊廳地面清潔無雜物；候診椅周二、四、六用0.5%—84‖消毒液各消毒干凈，無污跡，無灰塵。一次；2、每天用濕塵推推三次；隨時(shí)巡視，及時(shí)清除地面雜物、痰跡等。室內(nèi)整潔，墻壁無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，墻裙踢腳線無污跡；地面干凈、無雜物；窗戶明亮；痰盂清潔，外表無痰跡；垃圾桶外表無污跡，垃圾無外溢；病床、1、每月用洗地機(jī)清洗地面一次，同時(shí)用84消毒液消毒一次；地面有雜物、紙屑等垃圾時(shí)，隨時(shí)清除；2、保證一日五掃（上午上班前、晨間護(hù)理后、下午上班前、下午下班前、晚班熄燈前）；一日二拖（上午上班前、下午上班前）；治療室、化驗(yàn)室病室普通病房

床頭柜及凳無灰塵、無污跡；空氣菌落計(jì)數(shù)≤500cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤10cfu/M3；不得檢出致病微生物。每月徹底刷洗一次；3、保證走廊一日早、中、晚三拖；4、床頭柜及凳子每天抹一次（每床一抹布），每出院一病人全面清洗一次并用0.5%—84‖消毒液各消毒一次（包括病床）；5、病房衛(wèi)生間潔具每天抹一遍，每周用潔瓷靈全面擦洗一次并用0.5%—84‖消毒液消毒一次；6、室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花板每周除塵一次；7、內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次，外窗戶玻璃每月清潔二次；8、走廊內(nèi)墻每周用消毒水抹洗一次，每月刷墻二次；9、痰盂每天傾倒并刷洗二次，痰盂中嘔吐物及時(shí)清除并沖洗；每周六用0.5%—84‖消毒液消毒一次；病人痰杯、便具清潔后用含氯消毒液浸泡30分鐘；10、垃圾桶每天傾倒兩次，垃圾不得溢出，及時(shí)更換垃圾袋，表面每天擦洗一次并消毒；垃圾簍每周消毒一次；生活垃圾使用黑色垃圾袋；11、衛(wèi)生工具按辦公區(qū)、病房、走道、廚房、廁所等分別固定放置。1、每周用全自動(dòng)洗地機(jī)全面清洗地面三次并用0.5%—84‖消毒液消毒；醫(yī)護(hù)辦公2、每天用濕塵推地二次，盡量用最少室、檢查的時(shí)間，達(dá)到清潔的效果，不影響正常室、化驗(yàn)工作；室、值班3、室內(nèi)燈具及空調(diào)每月抹一次，天花室內(nèi)整潔有序；地面無灰室、處置板每周除塵一次；塵、無雜物，墻面無蛛網(wǎng)。室、教室、4、內(nèi)窗戶玻璃每周清潔一次；外窗戶教研辦公玻璃每月清潔二次；室、更衣室5、垃圾簍每天傾倒二次，及時(shí)更換垃圾袋，表面每周擦洗一次；6、醫(yī)護(hù)辦公室桌凳每天抹一次（抹布與病床抹布分開）�；�本要求同上，水池?zé)o積水、飯?jiān)�，無污垢；地面無油污�；�本要求同上，地面無藥1、每天用化油劑清洗地面一次并用0.5%—84‖消毒液消毒；2、每天三餐后用36濕塵推一次；3、每天三餐后刷洗水池；清理下水道口；每周用潔瓷靈全面清洗一次。1、地面每周用全自動(dòng)洗地車全面清潔配餐室、料理室

治療室、換

藥室（含門診）、配液室跡；治療臺、治療車（盤）、三次；并用并用0.5%—84‖消毒液消毒；藥車無灰塵、無藥跡，車2、每天清掃地面四次，清掃后用濕塵輪無頭發(fā)及無雜物纏繞。推一次；3、每天使用前后用0.5%—84‖消毒液對治療臺、治療車（盤）及藥車進(jìn)行消毒處理；每周清理車輪一次，每月用潤滑油對車輪進(jìn)行保養(yǎng)；4、換藥室每日用紫外線消毒一次�；�本要求同上；消毒缸外表干凈，消毒液及時(shí)更換，濃度符合衛(wèi)生部標(biāo)準(zhǔn)。1、消毒缸每天抹一次；2、每周按醫(yī)務(wù)辦、護(hù)理部要求更換消毒液；3、按院感科要求分類清理垃圾。污物室1、每周用全自動(dòng)洗地車或擦地機(jī)擦洗地面兩次，并同時(shí)用0.5%—84‖消毒液消大理石地面目視干凈、無毒；大理石地面每周打蠟一次，每兩天門廳、走污漬，無光澤；水磨石地拋光一次；2、每天按班次清掃并用濕廊、樓梯、面和水泥地面目視干凈、塵推推凈灰塵四次；3、每天隨時(shí)巡視，通道無雜物、無污漬；墻面干及時(shí)清理地面雜物及痰跡等；4、樓梯凈；樓梯扶手無污漬。扶手、內(nèi)墻每周抹一次，不銹鋼體每隔一天用鋼油保養(yǎng)一次。傳染科病房新生兒科、產(chǎn)嬰室、燒傷病房、監(jiān)護(hù)病房（含ICU、COU等）、手術(shù)室（含門診手術(shù)室）層流潔凈手術(shù)室、層流潔凈病房常規(guī)內(nèi)勤基本要求同普通病房，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤15cfu/M3；不得檢出致病微生物。同普通病房，用0.5%—84‖消毒液消毒。1、同普通病房；2、空氣菌落計(jì)數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。1、同普通病房；2、產(chǎn)嬰室每日用紫外線消毒一次；3、新生兒洗澡間每日消毒一次；4、手術(shù)室每周末徹底全面大衛(wèi)生熏蒸消毒一次；5、手術(shù)室推車每日用0.5%—84‖消毒液擦拭一次。空氣菌落計(jì)數(shù)≤10cfu/M3，物體表面菌落計(jì)數(shù)≤5cfu/M3；不得檢出致病微生物。打開水1、收空熱水瓶，打好開水，送至病人床旁；2、每天更換熱水瓶塞，清洗后送高壓消毒；3、每周清洗一次熱水瓶

外殼。1、清點(diǎn)用過的臟布類并清點(diǎn)回收的干凈布類；2、每周送洗所在病室的工作服、值班室被服至少2次，并負(fù)責(zé)從洗衣房領(lǐng)回。早上、下午各一次每天一次（一桌一抹布）門診各科分診清點(diǎn)布類發(fā)護(hù)理水抹床頭桌椅維護(hù)門診診室秩序負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作1、每晨送大小便標(biāo)本、測量24小時(shí)尿量并送檢，送特殊血標(biāo)本至檢驗(yàn)科、同位素、各個(gè)實(shí)驗(yàn)室；2、每日送日報(bào)表；3、每日到中、西藥房領(lǐng)取電腦單藥物；4、每日送各病室出院結(jié)帳單、出院病人退藥將退藥單送住院科；5、送各種消毒包到供應(yīng)室并負(fù)責(zé)領(lǐng)回；6、預(yù)約工作；劃價(jià)-記帳-預(yù)約，地點(diǎn)涉及CT、MRJ、X線、同位素、B超、胃鏡、腸鏡、腦電圖、肌電圖等，遍及全院；7、送手術(shù)通知單至手術(shù)室。1、送特殊標(biāo)本；胸水、腹水、腦積液、血?dú)夥治鰳?biāo)本、病理切片、合血、急診血標(biāo)本等；不定期內(nèi)外勤工作2、赴冰庫取冰，送會診單；3、去檢驗(yàn)科拿各種試管、領(lǐng)送空氣培養(yǎng)器，并取回報(bào)告單；4、接送需維修的各種儀器、擔(dān)架、輪椅、平板車等；5、協(xié)助管理探視及陪護(hù)人員，看守病室大門。1、傳染科、精神科：幫助病人訂餐，到營養(yǎng)食堂取飯菜、發(fā)飯、洗碗；2、手術(shù)室：需接送手術(shù)病人，拿血、送病理切片，送取消毒包，領(lǐng)液體；3、血透室：洗透析管，為透析中病人買中餐，交錢取藥；4、新生兒科：洗奶瓶、洗尿片、抹臀；5、產(chǎn)房：洗嬰兒衣、被；6、需三班倒的科室24小時(shí)值班；7、精神科男、女病房、戒毒病房：兼保安，對待病人打不還手，罵不還口。1、每天清掃并用塵推清潔電梯轎廂地轎廂內(nèi)無雜物，無污跡；面三次；2、每天抹電梯一次；3、每天廂體不銹鋼表面無灰塵，用水性不銹鋼清潔劑清潔廂體并保養(yǎng)無油跡。一次；4、電梯門槽每天清掃一次。地面無煙頭、污漬、積水、1、每天上午上班清洗便器、洗手池；2、常規(guī)外勤特殊科室工作電梯公共衛(wèi)生間

紙屑、果皮；天花、墻角、清洗完后噴少量空氣清新劑，男衛(wèi)生間燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；目視墻壁干凈，便池便器潔凈無黃漬；室內(nèi)無異味臭味。地面無積水、無雜物、墻面無水垢。地面無垃圾，排水溝無積水，無重油，管道無堵塞。把四害控制在國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，并且殺滅工作不影響正常的工作和休息。放置濾潔香塊；3、每小時(shí)清潔地面一次，并沖便器，每日刷便池一次；4、每周殺蟲一次，每天消毒一次；5、每周清潔一次墻面、門窗及天花；6、及時(shí)傾倒垃圾桶，并每天清洗消毒一次。每天沖洗一次并用0.5%—84‖消毒液消毒，每周墻面刷洗一次。1、每周巡查一次排水溝，及時(shí)疏通排水管道；2、每周清理天臺一次，清掃垃圾及積水；3、每半年清理管線一次。1、采取化學(xué)藥品和物理器械相結(jié)合的方法進(jìn)行殺滅；2、每年每月至少殺滅一次，5-10月為—四害‖繁殖高峰期，每月至少殺滅兩次。1、每個(gè)垃圾站點(diǎn)由三個(gè)不同顏色帶蓋密封可移動(dòng)式垃圾桶組成。避免異味及傳染，杜絕四害繁殖，經(jīng)常清洗；2、各類垃圾必須在院內(nèi)感染科的監(jiān)管下，嚴(yán)格按黃色垃圾袋收集醫(yī)用垃圾、藍(lán)或黑色垃圾袋收集生活垃圾，袋袋密封轉(zhuǎn)運(yùn)；3、每天由專人負(fù)責(zé)醫(yī)用垃圾的回收、毀形及焚燒。下水管道、流泥井保持好各下水管道、流泥井的維護(hù)管理，通暢。保潔、看護(hù)。1、流泥井一年清掏一次；2、發(fā)現(xiàn)有坍垮的下水管道堵塞和積糞溢出，應(yīng)及時(shí)向甲方反映，并由甲方組織維修。每天清掃兩次，發(fā)現(xiàn)損壞綠化的現(xiàn)象及時(shí)制止。浴室天臺除四害垃圾收集、清理垃圾分類收集，及時(shí)清理，防止污染擴(kuò)散。綠化帶

1．樹立—業(yè)主至上，服務(wù)第一‖的思想，為采購人創(chuàng)造一個(gè)整潔、優(yōu)雅的工作環(huán)境。

2．樹立—病人至上‖的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造暢通、有序、高效的醫(yī)療配送、膳食配送體系，為臨床醫(yī)療提供有效的后勤保障。

3．為采購人提供禮貌、熱情、周到的服務(wù)，最大限度地滿足其服務(wù)要求。4．主動(dòng)、積極加強(qiáng)與采購人的聯(lián)系，多途徑、多渠道征詢和聽取意見，不斷改進(jìn)工作，有效投訴處理率達(dá)100%，投訴回復(fù)率達(dá)100%。

5．大力推行創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)管理的活動(dòng)，采購人對營運(yùn)服務(wù)滿意率達(dá)80%以上。

6．加強(qiáng)保密教育，嚴(yán)格遵守保密規(guī)定。7．積極為采購人提供特殊項(xiàng)目服務(wù)。

8．部門負(fù)責(zé)人以上人員及特殊工種每年必須經(jīng)培訓(xùn)兩次。9．全體員工每年必須經(jīng)培訓(xùn)，特殊工種持上崗證上崗。

（二）清潔服務(wù)工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．公共地域清潔工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求

1）醫(yī)院建筑物外部的公共地面（含綠化地帶）在每天17：30前全面清掃為3次，其余時(shí)間作巡回保潔；每月用水對全院公共地面清洗為4次。2）公共地域地面以上的門、窗、墻、消防栓、公告欄、欄桿、各類標(biāo)識物等配套設(shè)施隨時(shí)清潔保持干凈。公用椅、凳、臺每天清抹及消毒為2次，燈具清抹每月為1次。

3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒為2次。4）地面有血、污液的即時(shí)清洗及消毒。

5）明渠每月全面清理為2次，其余時(shí)間巡回保潔。

6）公共區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間進(jìn)行巡回保潔。

7）工作時(shí)間為每天6：30至18：30。

（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1）地面保持干凈、整潔，非雨季、雨天時(shí)保持干爽。2）地面雜物及時(shí)清理。

3）地面有血、污液時(shí)及時(shí)清洗并按消毒規(guī)范進(jìn)行消毒處理。4）垃圾箱內(nèi)垃圾滿則清倒，周圍無不雅異味，消毒規(guī)范。5）明渠保持暢通。

6）地面及附設(shè)物無明顯青苔、雜草。

7）各類標(biāo)識、墻壁有不當(dāng)廣告、張貼物時(shí)要及時(shí)清理并不留明顯污痕。

8）清掃、清洗地面及公共附設(shè)物時(shí)不過分揚(yáng)塵、無過分噪聲。

2．建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求

1）地面、走廊、樓梯、墻壁清潔、消毒每天為1次，每月全面清洗為1次，其余時(shí)間巡回保潔。

2）天花、4米以上墻壁、燈具、高空飄臺每月集中清潔為1次。3）各類門、窗、玻璃、標(biāo)識每天清潔為1次。4）各類臺、椅、凳每天清抹及消毒為2次。5）洗手盆清理、消毒為2次。6）明渠集中清理每月為1次。7）綠化擺設(shè)物每天淋水為2次。8）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。（2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1）地面：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

2）墻壁：4米以下手摸無明顯灰塵，無明顯污跡、青苔，不當(dāng)張貼及時(shí)清理。

3）大廳及走廊：地面保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時(shí)清理。

4）樓梯：保持干凈，垃圾、水跡停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔。

5）欄桿：保持干凈、光亮，無水跡。6）天花：眼望無蛛網(wǎng)、無塵跡。

7）天臺：保持干凈，垃圾、水跡（雨天除外）停留時(shí)間短，無明顯垃圾、污垢、青苔，雜物及時(shí)清理。

8）門窗：保持干凈，光亮，手摸無明顯塵跡。

9）臺、椅、柜：保持潔凈，臺、柜暗面無明顯垃圾，按規(guī)范消毒。10）附屬設(shè)備及工具：空調(diào)、風(fēng)扇等附設(shè)物表面手摸無明顯塵跡。11）垃圾箱：滿即清倒，表面干凈無明顯污漬，按規(guī)范消毒。

12）洗手盆、污物池：無明顯污垢、不堵塞，按規(guī)范消毒。13）燈具：眼望無明顯塵跡，操作安全。14）標(biāo)識：保持干凈，無不當(dāng)張貼物。

15）明渠：保持暢通，沙蓋及渠口的煙頭、雜物及時(shí)清理。16）綠化物：淋水及時(shí)得當(dāng)，不損壞綠化物，盆栽內(nèi)無垃圾。17）各類物體按規(guī)范進(jìn)行消毒。

3．非臨床科室用房清潔要求

各類行政、辦公、業(yè)務(wù)、倉庫、休息室、會議室、接待室、科研教學(xué)室、資料室等非臨床用房的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。

（1）每天清潔為2次，每天例行的清潔的時(shí)間及周、月集中清潔時(shí)間為商

定時(shí)間，清潔時(shí)間的執(zhí)行以不影響醫(yī)院公務(wù)為原則。

（2）除室外及垃圾箱內(nèi)的垃圾外，室內(nèi)文書、信函、紙條等物件（物體）

在清理前須征得室內(nèi)人員同意后進(jìn)行。

（3）每天送遞開水2次，每周清洗開水容器1次，每次清潔過程中須對開

水容器塞蓋進(jìn)行消毒。

（4）非臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒不少物2次，其余時(shí)

間進(jìn)行巡回保潔。

（5）人員在工作過程中要按規(guī)范保持良好禮儀、禮貌。（6）人員在工作過程中必須遵守醫(yī)院的保密制度。（7）工作時(shí)間為每天6：30至11：30；14：00至17：00。2．

臨床科室用房清潔要求

門診、各住院病區(qū)、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室等臨床科室，以及檢驗(yàn)、病理、放射、CT、核醫(yī)學(xué)、B超、高壓氧倉、藥房等各類臨床輔助科室的清潔質(zhì)量，在達(dá)到上述第2條（建筑物內(nèi)部物體清潔要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，須要達(dá)到下列要求。

（1）每天全面清掃為2次，全面拖抹及消毒為3次。其余時(shí)間作巡回保潔，

及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)消毒。

（2）各類臨床醫(yī)務(wù)辦公室、配藥室、儲存室、值班室、休息室、候診室

等半污染區(qū)室每天全面清潔及消毒為2次，其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)消毒。

（3）各類臨床病區(qū)、監(jiān)護(hù)室、手術(shù)室、注射室、治療室、診室等污染區(qū)

室每天全面清潔、消毒為3次，其余時(shí)間作巡回保潔，及按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)清潔、消毒。

（4）臨床科室附設(shè)各類治療車、器械、機(jī)械、消毒燈具及醫(yī)療設(shè)備及工

具每天全面清潔、消毒為2次，其余時(shí)間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。

（5）臨床使用的醫(yī)用毛巾、拖鞋、便盤等，按醫(yī)務(wù)人員的要求及時(shí)清洗

及按規(guī)范消毒。

（6）臨床區(qū)域內(nèi)的臺、椅、凳、病床、床頭柜每天全面清抹及消毒為2

次，其余時(shí)間按醫(yī)務(wù)人員的要求進(jìn)行清潔及消毒。出院病床單元及時(shí)進(jìn)行全面清潔及消毒。

（7）臨床區(qū)域的洗手盤、清洗治療盤等每天全面清理、消毒為2次。（8）臨床區(qū)域的垃圾及時(shí)進(jìn)行分類、院內(nèi)集中收集，清倒后垃圾箱、垃

圾蘿須及時(shí)清潔及消毒。

（9）每天進(jìn)行病區(qū)、科室的開水送遞工作，每天2次。

（10）臨床區(qū)域的衛(wèi)生間每天全面清潔、清理、消毒為3次，其余時(shí)間

進(jìn)行巡回保潔。

（11）各類臨床科室的清潔及消毒工作除要達(dá)到上述要求外，另根據(jù)各

科室的實(shí)際情況按醫(yī)務(wù)人員的要求及按排（工作范圍內(nèi)）進(jìn)行。（12）工作時(shí)間為每天6：30至11：30、14：00至17：00。3．

垃圾的分類、收集及記錄要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）工作要求

1）垃圾的分類、收集在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行。

2）將醫(yī)院垃圾按醫(yī)療、生活垃圾進(jìn)行分類、收集并分別存放（暫存），每天巡回進(jìn)行。

3）醫(yī)院內(nèi)部垃圾存放區(qū)域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。

4）每天對垃圾的收集情況進(jìn)行及時(shí)登記，以備檢索。（2）質(zhì)量要求

1）垃圾分類準(zhǔn)確，不錯(cuò)分。2）垃圾包裝完整，不漏、不穿。

3）運(yùn)送垃圾過程中，不漏、不丟、不碰撞他人。4）中標(biāo)企業(yè)及其員工不擅自拿取、竊用、倒賣垃圾。5）記錄及時(shí)、完整、不遺漏、不出錯(cuò)，資料保存完好。

（三）醫(yī)療配送工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．工作要求

（1）醫(yī)療配送工作每天24小時(shí)進(jìn)行。（2）按醫(yī)務(wù)人員的需要隨時(shí)進(jìn)行。

（3）危重病人及不能自理病人的檢查、治療必須全程全陪同。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（1）物品配送、病人護(hù)送須及時(shí)進(jìn)行。（2）做到配送醫(yī)療事故差錯(cuò)率為零。（3）配送工作中不損壞、不丟失招標(biāo)人財(cái)物。（4）護(hù)送過程中，病人出現(xiàn)異常情況須及時(shí)報(bào)告。（5）保持病人身上管道不松脫。（6）安全運(yùn)送病人，做到不跌、不碰。（7）工作出現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)如實(shí)報(bào)告，不隱瞞。（8）正確、正當(dāng)使用運(yùn)輸工具，不人為損壞。

（9）嚴(yán)格遵守尸房鎖匙使用制度，沒有醫(yī)務(wù)人員的指令，不得開門。（10）運(yùn)輸工具每天按規(guī)范進(jìn)行消毒。

（四）營養(yǎng)餐配餐工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1．工作要求

（1）每天7：30、11：00、17：00，分別將營養(yǎng)室已做好的病人營養(yǎng)餐飲

進(jìn)行送遞，送給外科大樓各訂餐病人。

（2）每天送餐前配合營養(yǎng)科做好已消毒餐具的準(zhǔn)備工作。

（3）每天送餐前配合營養(yǎng)科核對各類送餐等單據(jù)、資料。（3）每天清洗使用過的餐具、餐車。

（4）每天進(jìn)行備餐間的衛(wèi)生清潔、消毒工作，保持備餐間的干凈。（5）每天配合營養(yǎng)科進(jìn)行病人次日訂餐工作。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

（1）營養(yǎng)餐飲送遞準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確、不倒、不失、不遺漏。（2）服務(wù)態(tài)度好，講究禮儀禮貌。（3）餐具準(zhǔn)備及時(shí)，不影響開餐時(shí)間。（4）登記及核對資料準(zhǔn)確，不出差錯(cuò)。（5）保持備餐間干凈、物品放置有序不亂。（4）按規(guī)范清潔及消毒餐具、餐車。

（5）按營養(yǎng)科的要求按時(shí)予病人訂餐，不錯(cuò)訂、不漏訂。（6）不私自收取病人現(xiàn)金、替病人買飯票、IC卡充值、退款。（7）配餐時(shí)及時(shí)予食物加熱，食物送遞前必須保暖。（8）及時(shí)將病人用餐意見反饋給營養(yǎng)室。（五）其它工作要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1．采購人在合同中指定的其它要求及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．投標(biāo)人在投標(biāo)文件中的其它承諾。

第十一部分應(yīng)急方案

對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應(yīng)急處理措施,為醫(yī)院提供始終如一的清潔服務(wù)。

（一）暴風(fēng)暴雨天氣的應(yīng)急方案

1.班長勤巡查、督導(dǎo)各崗位清潔員的工作,加強(qiáng)與其它部門的協(xié)調(diào)工作。2.天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查,特別在暴風(fēng)雨來臨前進(jìn)行巡查,如有堵塞及時(shí)疏通。

3.各崗位清潔員配合保安員關(guān)好各樓層門窗,防止雨水進(jìn)入樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及時(shí)清掃各責(zé)任區(qū)地面雜物。

5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、手電筒等,做到有備無患。

（二）突發(fā)火災(zāi)事故的應(yīng)急方案

1.掌握火情,協(xié)助醫(yī)院及管理處做好人員、貴重物品、文件的疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作。2.加強(qiáng)易燃清潔用品管理。3.清潔倉庫常備滅火器材。

4.發(fā)生火災(zāi)后經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn),及時(shí)清理火災(zāi)遺留雜物。（三）樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應(yīng)急方案

1.迅速關(guān)閉水管閥門并立即通知保安人員和維修人員前來處理。2.關(guān)掉電源開關(guān)后,轉(zhuǎn)移室內(nèi)物品如電腦等物。

3.用垃圾鏟將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再用地拖將余水吸干。(四)污水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應(yīng)急處理措施1.維修工迅速趕到現(xiàn)場,進(jìn)行疏通,防止污水外溢造成不良影響。2.該責(zé)任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點(diǎn),協(xié)助維修工處理。3.將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進(jìn)垃圾車,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。

十八、后勤相關(guān)設(shè)想和建議1、現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)措施和建議（1）重點(diǎn)問題（積水、滲水、檢查）（2）環(huán)境整治方案2、能耗管理（節(jié)能方案）3、一體化管理設(shè)想4、后勤配套商業(yè)經(jīng)營設(shè)想5、防非典及其它傳染病應(yīng)急方案6、推行5S管理

第十二部分醫(yī)院進(jìn)場移交接管工作安排合同確定

乙方提供C建物業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、法人證明、法人委托書等資料甲乙雙方確定合同條款簽定合同人員安排

C建物業(yè)下達(dá)文件成立管理處，明確主任、中心助理、清潔部長、餐飲配送部長、醫(yī)療輔助部部長及管理人員職責(zé)（1日）管理處員工確定，進(jìn)行崗前培訓(xùn)（1015日）物資裝備

租賃房屋2套（5日）

購置辦公用品、維修工具、清潔工具、對講裝備、員工服裝裝備等（5日）人員進(jìn)場

管理人員進(jìn)場做前期籌建工作（5日）管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見面（1日）管理人員到各有關(guān)崗位調(diào)查了解情況（5-10日）確定交接工作要點(diǎn)（1日）崗位交接

成立服務(wù)受理監(jiān)控中心，人員到位、功能到位（2日）

清潔部、醫(yī)療輔助部在醫(yī)院及各護(hù)士長的配合指導(dǎo)下完成崗前培訓(xùn)和工作交接（5日）資料交接

管理處向醫(yī)院提交員工花名冊（1日）醫(yī)院向管理處提交須轉(zhuǎn)接員工資料（2日）

雙方進(jìn)行物業(yè)竣工資料、機(jī)電設(shè)備設(shè)施資料、科室情況分布資料交接（10

日）物業(yè)交接

管理處、清潔用房、物料間等鑰匙的交接（3日）

醫(yī)院配合事宜

提供適當(dāng)?shù)霓k公用房和必要的更衣間提供電話線12條組織與原保安隊(duì)的交接

對管理處員工進(jìn)行交叉感染、消毒隔離等業(yè)務(wù)培訓(xùn)

第十三部分人員、設(shè)備器具投入計(jì)劃

設(shè)備、器材、工具配備計(jì)劃表機(jī)械名稱、牌號、產(chǎn)地

已使用年限規(guī)格（功率）數(shù)量（臺）目前在何處計(jì)劃進(jìn)場與退場時(shí)間

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