201*年前期物業(yè)服務(wù)年度工作思路

201*年物業(yè)部工作思路

一、內(nèi)部管理方面(一)團隊建設(shè)

要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。

能夠在服務(wù)細節(jié)上讓客戶感動和欣喜的員工，一定是高素質(zhì)的員工！需提供本地行業(yè)中同比中高層面以上的薪資水平，吸引高素質(zhì)人才加盟。

根據(jù)項目開發(fā)需要，適時增減人員編制，在現(xiàn)行管理模式上，具體辦法：

1.對統(tǒng)一住宿進行適當調(diào)整：將永川城區(qū)內(nèi)員工，調(diào)整為每周保持營地備勤二天以上，備勤時間在排班表中體現(xiàn)，當天不屬備勤人員，只提供一頓工作餐。城區(qū)外員工統(tǒng)一住宿備勤。

2.明確培訓時間的工資差額在工作一定時間后進行差額部分的補發(fā)（按《績效基金管理辦法》執(zhí)行或工作達半年以上進行補發(fā)）；

3.工作時間：建議進行調(diào)整為十小時、八小時和十二小時不同工作時工作制。每月排班時，員工申報工作時間制，按不同工時進行不同工作制的工作標準進行核算。以達到最大限度利用員工的勞動力，節(jié)約公司投入總成本。

4.培養(yǎng)骨干力量，招聘中爭取納入新的有經(jīng)驗、有潛質(zhì)人員，加大培訓考核力度。(二)制度流程

1.實施部門、崗位責任制

1)明確部門、個人崗位工作理想狀態(tài)2)找差距3)持續(xù)改善

4)提高標準，再改善2.改進現(xiàn)行《薪酬管理》，推行不同工時制薪酬核算、管理辦法。

3.配合營銷完成前期物業(yè)服務(wù)相關(guān)文件1)《前期物業(yè)服務(wù)合同》2)《業(yè)主臨時管理規(guī)約》3)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》

4.顧問服務(wù)追蹤、監(jiān)督考核辦法等二、顧問公司洽談與合作

根據(jù)工程進度，維護公司利益，建議最遲在201*年3月內(nèi)簽署《物業(yè)顧問服務(wù)協(xié)議》。建議物業(yè)顧問單位至少參與以下服務(wù)內(nèi)容的深入輔導：(一)市場定位顧問服務(wù)

物業(yè)顧問服務(wù)單位參加產(chǎn)品定位討論會（不少于三次），并從物業(yè)服務(wù)的角度給出書面建議；

(二)規(guī)劃設(shè)計方面物業(yè)顧問服務(wù)至少包括：

1.在公司產(chǎn)品定位完成后，物業(yè)顧問服務(wù)單位提供物業(yè)相關(guān)建議，與甲方、商業(yè)策劃公司及設(shè)計單位共同研究產(chǎn)品定位及設(shè)計任務(wù)書；

2.對項目的功能布局提出建議；3.對物業(yè)的機電設(shè)施提出建議；4.對物業(yè)的強弱電系統(tǒng)提出建議；5.對物業(yè)空調(diào)系統(tǒng)提出建議；6.對給排水系統(tǒng)提出建議；7.對消防系統(tǒng)提出建議；

8.對公共區(qū)域、設(shè)備機房、物業(yè)用房、垃圾房合理布置提出建議；

9.對車庫管理系統(tǒng)提出建議；

10.對垂直交通系統(tǒng)(電梯、消防樓梯）提出建議；11.配合機電設(shè)備選型；12.對安防系統(tǒng)提出建議；

13.對停車道閘、收費系統(tǒng)提出建議；14.對售樓處配置、開辦費、人員編制、功能布局、動線設(shè)計方面提出建議；

15.對物業(yè)導示系統(tǒng)設(shè)計給予建議；(三)施工現(xiàn)場跟進顧問服務(wù)1.跟進現(xiàn)場設(shè)備安裝；

2.結(jié)合物業(yè)后期管理要求提出建議；3.參與隱蔽工程驗收；

4.指導建立隱蔽工程檔案；5.參加施工過程協(xié)調(diào)會議；

6.參與設(shè)計變更，提出建議報告；7.指導完工產(chǎn)品的成品保護。三、工程前期介入小組

(一)成立專業(yè)物業(yè)工程前期介入小組1.組員構(gòu)成

1)物業(yè)部經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)工程師一名2)物業(yè)工程負責人及組員一名3)物業(yè)服務(wù)顧問公司工程師2.物業(yè)服務(wù)工程師的聘用

1)由物業(yè)服務(wù)顧問公司推薦或參與面試2)公司招聘

(二)物業(yè)顧問服務(wù)公司的追蹤、利用

物業(yè)部按物業(yè)顧問服務(wù)協(xié)議，及時充分利用物業(yè)顧問公司參與前期物業(yè)工程的介入工作，保持物業(yè)顧問公司聯(lián)系，處理好顧問公司工程師關(guān)系，盡最大努力要求顧問公司產(chǎn)出書面報告。四、服務(wù)營銷方面

(一)制定售樓部管理方案及服務(wù)品質(zhì)檢查1.現(xiàn)場包裝

1)對銷售現(xiàn)場的裝修及布局提出合理化建議2)做好服務(wù)軟包裝2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)3.服務(wù)用語

文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語(二)活動營銷

協(xié)調(diào)、配合營銷部，做好銷售現(xiàn)場、施工現(xiàn)場體驗式營銷活動及節(jié)假日推廣式活動營銷。

物業(yè)部從設(shè)計、施工、材料、營銷四方面介入，協(xié)助預(yù)防項目質(zhì)量問題，避免影響后續(xù)銷售的順利開展及公司聲譽，減少后期管理難度。同時還要結(jié)合客戶心理，提出“質(zhì)量營銷”等方面的建議和策劃，促進項目推廣。

通過售樓處以及樣板房的服務(wù)展示，后期物業(yè)管理的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。

最終達到：

制定完善的業(yè)主臨時公約、培訓營銷人員對業(yè)主進行物業(yè)管理宣傳的技巧，讓客戶對于物管服務(wù)有正確理解和期待；

制定詳細的售樓處、樣板房管理服務(wù)流程、標準，營造銷售賣場潔凈有序的環(huán)境、氣氛，展示物業(yè)服務(wù)水準，令客戶對公司及樓盤增強信心；

對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理方面的賣點，培訓營銷人員,充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾；對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

調(diào)研客戶對物業(yè)和管理的需求，及時反饋，利于改進完善和針對性推廣。

配合營銷推廣工作。

形成“體驗式營銷”或者“服務(wù)營銷”等，使開發(fā)與物業(yè)服務(wù)雙贏。

擴展閱讀：物業(yè)前期介入(銷售大廳)主管年度工作總結(jié)計劃

南部201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

一年復始，萬象更新，轉(zhuǎn)眼間海門中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊張的跨過了201*年。在公司陳總的帶領(lǐng)下，南部會所各項管理工作持續(xù)改進，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。現(xiàn)對201*年度的工作全面總結(jié)如下：

一、組織員工培訓

世紀錦城人員于201*年10月開始入場，大部分人員業(yè)務(wù)水平不夠熟練，針對這一現(xiàn)狀，201*年11月、12月物業(yè)公司結(jié)合銷售中心、樣板房管理的需要，圍繞開盤這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，培訓內(nèi)容涉及有《物業(yè)管理概論》、《物業(yè)管理與服務(wù)》、《物業(yè)服務(wù)禮儀》、《崗位操作規(guī)范》等，培訓人員涉及客服、秩維、保潔14人。

二、協(xié)助開盤

為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成世紀錦城2-5#樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。

1.保潔、秩維制定相關(guān)操作標準和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。

2.客服人員在做好崗位接待服務(wù)工作的同時，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，詳細介紹海門中南物業(yè)的管理特色及樓盤配套等情況，有效的建立起了與業(yè)主的早期溝通與交流渠道。

3.根據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對維修后的遺漏工程進行復檢。

三、完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機制

建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機制，明確管理工作中的責、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。

1.貫徹使用南通下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。

2.狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關(guān)責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。

四、日常工作目標管理

1.公共設(shè)施的管理：制定完善的維護、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養(yǎng)護設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運行的管理要求。

2.綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監(jiān)督綠化外包、施工及養(yǎng)護計劃，針對綠化外包在施工養(yǎng)護過程中出現(xiàn)的問題，及時發(fā)出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現(xiàn)象，綠化完好率為98%。

3.環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。

4.安全防范工作：對秩維隊員定期進行崗位培訓與消防實操，嚴格執(zhí)行工作程序、巡崗查崗，要求秩維隊員認真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，使201*年安全防范工作的情況良好。

5.開源節(jié)流、降低成本：水吧臺更換一次性水杯，使用咖啡杯，玻璃杯，節(jié)約成本的同時提高品質(zhì)。

回顧201*年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓，為了在新的一年里更好的揚長避短，樹立良好的服務(wù)口碑，201*年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。

一、加強員工培訓，完善內(nèi)部管理機制。

1.制定完善工作手冊，使每一位員工了解工作規(guī)程，達到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。2.根據(jù)年度培訓計劃對員工進行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓，通過不斷的強化學習，不斷提高會所員工水平，盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強的員工隊伍。

3.對會所員工自身特點、專長、進行合理評估，合理安排崗位，明確發(fā)展方向和目標，對不稱職員工堅決撤換。

二、積極配合營銷及客服工作的開展。

通過推出更貼心的服務(wù)，展示物業(yè)服務(wù)水準，做到人人都是稱職的“形象銷售員”，令客戶對公司及樓盤增強信心。

1.根據(jù)銷售中心的裝修以及布局提出合理化建議，做好服務(wù)軟包裝。2.服務(wù)禮儀不漏掉每一個需要注重的細節(jié)。3.服務(wù)用語文明、禮貌，統(tǒng)一說詞，規(guī)范用語。

4.通過銷售中心以及樣板房的服務(wù)，展示后期物業(yè)服務(wù)的水準。重點在于提升物業(yè)公司的形象，發(fā)掘并展示公司服務(wù)的優(yōu)勢和亮點。

5.對物業(yè)的營銷推廣提供物業(yè)管理的賣點，充分介紹物業(yè)優(yōu)勢而又避免隨意許諾，對客戶提出的物業(yè)管理問題進行咨詢答疑。

三、開展業(yè)主需求調(diào)查。

積極參加與銷售中心開展的業(yè)主聯(lián)誼活動，集中了解業(yè)主反饋的信息，在銷售中心幫助下，在入住前開展業(yè)主需求調(diào)查，以求了解業(yè)主的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、興趣愛好及各類服務(wù)需求，通過分析，確定管理服務(wù)標準及各項服務(wù)收費標準，使今后的物業(yè)管理服務(wù)更加貼近業(yè)主。

四、日常工作。

1.對現(xiàn)有標示進行休整，完善各類標示工作。2.配合銷售部的活動安排，開展社區(qū)活動建設(shè)。3.完成會所設(shè)備日常維修保養(yǎng)工作。4.完成會所外圍環(huán)境綠化的日常養(yǎng)護工作。

5.完成會所日常保潔工作，以及周、月計劃的保潔工作。6.完成會所日常安管、車輛管制工作。

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