整形醫(yī)院現場咨詢服務規(guī)章制度

第一部分咨詢組服務理念

第二部分咨詢組管理及準則

第三部分咨詢組織結構

第四部分咨詢組工作范圍

第五部分咨詢組職能、職責

第六部分咨詢組績效考評

第七部分考核附表

第一部分咨詢組服務理念

一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。二、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離，。

三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。

四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。

五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質也必須是專業(yè)的。六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。

七、品牌：作為“康美整形醫(yī)院”咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。

八、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。九、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

第二部分咨詢組管理及準則

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。

2、業(yè)務管理：由院長、整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業(yè)績。

第三部分咨詢組織結構企劃部網絡咨詢部組長（婦科、整形各1名）

網絡咨詢員

電話咨詢員

第四部分咨詢組工作范圍

一、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。

二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。三、網站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。

四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。

五、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

第五部分咨詢組職能、職責

咨詢組職能

1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。2、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。

職責(咨詢組長)：

1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。2、負責監(jiān)督、組織和協助部門成員的業(yè)務工作。

3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。

4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。

5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。職責（網絡咨詢員職責）：

1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。

3、網站留言板及論壇相關內容更新。

4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。

5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。

職責（電話咨詢員）：

1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。

2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。

3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。

4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

第六部分咨詢組績效考評

一、考核指標網絡組長：

以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。網絡、電話咨詢員：

以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

二、網絡組組長考核標準：※關于考核表（按天計算）關于考核表得分

每天考核表填寫完善一次加1分

每天考核表上報及時一次加1分

每天考核表填寫不合格一次扣2分每天考核表填寫有誤一次扣2分

每天考核表上報不及時一次扣2分

※關于登記表（按天計算）關于網絡、電話登記表得分

每天登記表填寫完善一次加1分

每天登記表上報及時一次加1分

每天登記表填寫不合格一次扣2分每天登記表填寫有誤一次扣2分

每天登記表上報不及時一次扣2分

※抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分

三、網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員※服務標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準得分/天禮貌用語不規(guī)范

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未及時接聽

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分咨詢電話未詳細登記

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對來電咨詢者回答錯誤

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分網絡咨詢未及時咨詢

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客語音、語氣不標準

一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次

超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

※紀律標準：（按天計算）服務言行和態(tài)度得分

工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分

受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)一次加6分

未執(zhí)行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分無故串崗、離崗

一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分

備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰

※成功率：（按月計算）通過網絡咨詢到院掛號就診個人提成15元

通過網絡咨詢到院預約篩查個人提成1元

通過電話咨詢到院掛號就診個人提成10元、集體提成5元通過電話咨詢到院預約篩查個人提成0.5元、集體提成0.5元

整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%

五、咨詢組每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長在內）第一名：獎勵現金150元第二名：獎勵現金100元第三名：獎勵現金50元※小組不記名投票六、各崗位工資構成咨詢組組長：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（200元/月）+全勤獎（30元/月）＋業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎網絡、電話咨詢員：

總工資＝基本工資（參照勞務合同）＋全勤獎（30元/月）+業(yè)務提成（以上考核指示中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎

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百德誠醫(yī)療有限公司整形美容中心客戶服務中心服務管理規(guī)章制度

第一章、組織結構

整形美容中心成立了客戶服務中心，其主要職責是專門對前期網絡咨詢客戶、電話咨詢客戶、門診客戶、固定客戶等進行分門別類的歸檔并為之提供提供任何形式的服務。中心分為：網絡咨詢組、電話咨詢組、現場咨詢、前臺、導醫(yī)。一、中心服務理念

1、客戶：成為顧客值得信賴的私人整形美容咨詢師；2、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離；

3、迅速：在最短時間內提供良好的整形美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾；

4、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性；

5、專業(yè)：現場咨詢人員為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質也必須是專業(yè)的；

6、質量：服務質量是保證所有咨詢人員得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本；

7、品牌：作為“整形美容中心”現場咨詢的人員，是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來；

8、市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展；9、管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。二、中心咨詢組（網絡、電話）工作制度

1、服從中心統一管理，不得隨意離開自己的崗位，不得拒絕規(guī)定范圍內服務項目；

2、上班時間內不準接打私人電話，不得用手機發(fā)短信與人聊天，若有急事必須經部門主管允許；

3、工作時應精神飽滿，不打瞌睡，不閉目養(yǎng)神，坐資端正，上班時不得隨意摘下耳機聽筒。

4、桌子上只能放電話、筆、記錄本、茶杯，其余東西一律放在抽屜里，注意保持辦公室整潔。離坐時，請隨手將廢物扔到紙簍內，不亂扔雜物。下班前清理桌面，看過的報刊應放回原處，不得亂放。

5、不得擅自掛斷客戶電話，鈴響3聲之內應馬上接聽；當有事向旁邊的人請教時要把聽筒悶住以免讓客戶聽到不該聽的話；

6、每天提前5分鐘上班，認真執(zhí)行交接班制度；自我總結前一天的工作，改進不足之處。每天晚班人員做好當天各類報表的統計工作，做到當天事當天清，不將工作拖到第二天；

7、準確及時掌握中心客戶的診療情況，隨時和主治醫(yī)生取得良好溝通，人員內部之間互相學習，交流經驗，統一回答口徑。

8、上班時注意儀容儀表，穿好工作服，配帶好胸牌，服裝保持整齊清潔。下班時間未到時不準換衣服下班。

9、在工作中應愛護公共財產，不得隨意辦公物品，如有問題應申報組長，經核實后由組長進行調換處理；

10、對待咨詢者應親切、耐心地解答問題。不得把個人情緒帶到工作中，更不可對咨詢者語氣生硬，不耐煩，草率應付。

11、嚴格遵守排班制度，非特殊情況不得擅自改動排班。如需請假，事假應提前一天報告主任，經批準后方能休假。如病假，需提前一小時請假，并事后補有效病假證明。臨時請假半天之內的由組長批準，超過半天的由主任批準后方能離去，如有違反作早退、曠工處理。

12、凡有騷擾電話，接聽后要確定是騷擾性質的電話才能主動掛機，不與其糾纏。

三、中心前臺人員的工作要求

1、電話接聽要迅速，接打電話時，語氣要求親切、溫柔；

2、接聽電話的標準用語：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心，很高興為您服務，請講�。ㄍ饩�）”。前臺接聽電話需要轉接分機號碼時，標準用語為：“請稍等！”。接聽內線電話時標準用語為“你好,總機。（內線）。打電話時，第一聲要說："你好，我是整形中心的，請問````”.。通完電話需要掛斷時要輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）。

3、咨詢時要做到：既有熱情、親切、禮貌、耐心的工作態(tài)度，還要有良好語言溝通技巧和行銷能力。

4、電話咨詢對客戶電話預約就診時，做好客戶詳細情況、預約的專家、日期、需要實施的項目的登記；

5、認真主動進行業(yè)務學習，爭取做到對客戶的咨詢回答迅速、準確、無誤；6、每日將客戶的來電或回訪電話，詳細情況、咨詢問題做好原始記錄；7、認真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自離崗；

8、愛護辦公設備；經常保持辦公場所衛(wèi)生干凈、整潔，定時保養(yǎng)辦公設備；9、服從部門主管管理，遵守中心制訂的各項規(guī)章制度。四、中心網絡、電話咨詢人員的管理及準則：

咨詢組管理：

1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規(guī)范。

2、業(yè)務管理：由整形科主任（或是整形科咨詢組長）進行業(yè)務考核，企劃部進行監(jiān)督核查。

咨詢組管理準則：

1、工作標準：規(guī)范化、標準化。

2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。

3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業(yè)績。

五、咨詢組織結構：網絡咨詢組組長、網絡咨詢員、電話咨詢員、現場咨詢員六、咨詢組工作范圍：

1、電話咨詢服務、客戶開發(fā)和維護。2、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發(fā)。3、網站“在線預約”服務和客戶開發(fā)。

4、海軍總醫(yī)院網站整形美容中心網站頻道答復。

5、公司郵箱（由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長）、網站“論壇”問題的答復。

七、咨詢組職能、職責1、咨詢組職能：(1）、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。（2）、業(yè)務開發(fā)職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發(fā)和維護。（3）、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。2、咨詢組長職責：（1）、對整形美容中心直接負責，協助中心制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。（2）、負責監(jiān)督、組織和協助部門成員的業(yè)務工作。（3）、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關工作。（4）、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。（5）、負責及時與公司領導、整形中心主任溝通和通報每日情況和問題。3、網絡咨詢員職責：（1）、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（2）、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。（3）、網站留言板及論壇相關內容更新。（4）、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和就診統計表。（5）、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。4、電話咨詢員職責：（1）、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)療健康、美容方面的建議。（2）、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發(fā)和維護客戶。（3）、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。（4）、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。（5）、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。

八、咨詢組績效考評制度1、考核指標：（1）、網絡組長：以“關于考核表”、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”、“制定團隊周、月、年的計劃任務”為主要考核指標。（2）、網絡、電話咨詢員：以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。

2、網絡組組長考核標準：關于考核表（按天計算）關于考核表得分（一分：

為10元）：（1）、每天考核表填寫完善一次加1分；每天考核表上報及時一次加1分；每天考核表填寫不合格一次扣2分；每天考核表填寫有誤一次扣2分；每天考核表上報不及時一次扣2分。（2）、網絡、電話咨詢員完成登記表（按天計算）得分：每天登記表填寫完善一次加1分；每天登記表上報及時一次加1分；每天登記表填寫不合格一次扣2分；每天登記表填寫有誤一次扣2分；每天登記表上報不及時一次扣2分。（3）、抽查考核（按每次抽查計算）抽查考核得分：抽查考核合格一次加2分；抽查考核不合格一次扣5分

3、網絡、電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員：服務標準：（按天計算）言語和態(tài)度標準得分/天：（1）、禮貌用語不規(guī)范一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（2）、咨詢電話未及時接聽一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（3）、咨詢電話未詳細登記一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（4）、對來電咨詢者回答錯誤一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（5）、網絡咨詢未及時咨詢一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（6）、對待顧客語音、語氣不標準一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分；（7）、對待顧客態(tài)度無禮或粗暴-8分/次，超過兩次，個人扣12分，集體扣12分

九、各崗位工資構成

1、咨詢組組長：總工資＝崗位工資（參照勞務合同）＋崗位津貼（500元/月）+全勤獎（200元/月）＋業(yè)務提成（分為個人業(yè)績+團隊當月進款總業(yè)績）＋基本獎金+飯補+員工福利；

2、網絡、電話咨詢員：總工資＝崗位工資（參照勞務合同）＋全勤獎（200元/月）+個人業(yè)務提成＋基本獎金+福利；十、提成標準

在整形中心網絡營銷中，網絡咨詢人員是一個極其重要的崗位，為了有效的調動網絡咨詢人員的工作積極性，提升中心門診量，提高網絡咨詢人員的工作積極性，經反復研究考察同行業(yè)之間的績效考核標準，根據中心目前的情況，具體如下（試行）：

1、基本獎金：咨詢人員基本獎金按當月個人業(yè)績動態(tài)匹配指標等級計算，指標等級分為4級（按成功預約來中心人數統計）：

高級指標：當月人次30人以上，基本獎金按最高50元/人封頂計算。二級標：當月人次20-30人，基本獎金按40元/人計算。一級指標：當月人次10-20人，基本獎金按30元/人計算。初級指標：當月人次10人以下，基本獎金按10元/人計算。

薪資計算表（單位：元）團隊獎金：當月全體咨詢人員每人都達到20人次以上，每人各獎勵200元。

2、考核標準

1、預約來中心就診人數（簡稱：人次）指出診顧客。低于以上指標考核人數的，獎金不予記薪，只發(fā)預約到診客戶所產生的實際消費額作為個人業(yè)績提成。2、人均消費不足10000元不計入指標等級，只按個人業(yè)績提成算，基本獎金不予發(fā)放；只咨詢不消費，不計入成功率。

3、挪用人次或者私自轉診等有弄虛作假行為，一經發(fā)現第一次當事人各罰款200元，第二次給予辭退。

4、試用期一個月，公司根據其表現有權延長試用期或辭退。

5、新職員第一個月原則上不予考核。從第二個月開始，由其部門主管制定個人月銷售任務；當月未完成任務者，扣發(fā)100元獎金；連續(xù)2個月未完成個人任務者，扣獎金500元，第四個月仍不達標者，根據情況可給予辭退。十一、紀律標準（按天計算）服務言行和態(tài)度得分：

1、工作時間不遵守制度存在個人行為（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）一次扣2分，一天累計三次個人扣5分，集體扣5分；

2、受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)個人一次加10分，集體加5分；3、未執(zhí)行上級領導下達的任務、對公司經驗項目不熟知而造成工作失誤的、對客戶在咨詢或提供服務時，態(tài)度惡劣的，一次扣5分，一天累計三次個人扣20分，集體扣10分；

4、無故串崗、離崗一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分；遲到、早退曠工等無紀律行為一次扣2分，一天累計三次個人扣10分，集體扣5分；5、其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規(guī)定予以處罰。咨詢人員簽字確認：十二、獎罰方式：

1、以上評定標準的分數，1分為：10元。個人考核達標或不達標者，將按照以上的公布的相應分數，從當月崗位工資里發(fā)放或扣除；個人累計當月扣發(fā)分數達50分的，扣除當月績效金，取消年底優(yōu)秀員工獎、榮譽員工獎的評選資格；2、對于部門總評分，獎勵的分數將作為年終獎金，在年底統一發(fā)放；集體當月考核評分違反相關制度罰分達到50分的，其部門主管扣除當月崗位津貼，連續(xù)三個月部門考核罰分達到50分的，將對其免除職位，降級處理，同時取消該部門年度參選杰出部門的獎項資格。

十三、電話咨詢服務工作標準：執(zhí)行“三準、四快、五規(guī)范”的優(yōu)質服務工作標準。

1、三準：

(1)、電話接聽要準：接聽電話要準時、及時，電話第3響時必須接起；

(2)、傳遞信息要準：根據客戶的問題、要求和需求，回答時要做到準確無誤，回答客戶的信息內容不允許出現錯誤的或讓客戶產生誤解的信息；

(3)、基礎資料要準：咨詢人員對中心經驗項目、主打產品、就診流程、服務項目、專家背景、資料、服務價格、醫(yī)生排班表等基礎資料一定要熟知，記牢；對客戶資料要不斷收集、整理、更新、保密，做到為客戶提供的咨詢時，用最快、最真、最準確的技能，提升客戶對中心的滿意度和信任感。2、四快：（1）、應答客戶要快：對于客戶咨詢的問題，要能第一時間給予應答，不拖

延、不漫不經心；（2）、傳遞信息要快：與客戶溝通，要快速的把信息傳遞給對方，給對方留下專業(yè)的咨詢服務形象；做到不吞吞吐吐；（3）、解決問題要快：客戶咨詢的問題能解決的，要第一時間馬上給予解答；如遇到未能解決的問題，要征求客戶的意見，留下客戶咨詢的內容及聯絡方式，快速記錄登記，并承諾馬上幫客戶轉電話或把問題反應給專家，30分鐘內給客戶回復；（4）、回復客戶要快：任何等待回復的客戶，都要在30分鐘內給予回復；不允許30分鐘后仍沒有給客戶任何回復信息、讓客戶久等的情況出現；3、五規(guī)范：

*1、操作要規(guī)范：（1）、工作時間提前5分鐘到崗做好準備，確保在工作時間電話處于“準備好”的狀態(tài)；（2）、工作時間內暫時離開座席，將咨詢系統設置到“手機”連接狀態(tài)，嚴禁電話接通后無人接聽的情況；（3）、在電話響三聲時接聽，聲音要親切，語氣要溫和，態(tài)度熱情、大方，要微笑，禮貌問候；（4）、通話結束，待對方掛斷電話后，方可掛下電話，而且要輕放；電話結束后，必須即時做好電話咨詢的登記，認真完整地填好電話咨詢登記表：包括咨詢日期、時間、姓名、咨詢內容、咨詢結果、是否預約等。*2、用語要規(guī)范：（1）、咨詢服務中應當盡量使用普通話（根據客戶情況也可以用客戶適應的語言，但第一句話必須是普通話），使用規(guī)范的首問語、過程語、結束語。（2）、服務用語的基本要求：用語禮貌、適度；表達通俗、易懂；語句簡短、精練；發(fā)音標準、清晰；語氣親切、溫和；語調平衡、流暢；語速不緊、不慢；音量不高、不低。（3）、在交流過程中，應注意使用文明禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、很抱歉、讓您久等了、請稍等、謝謝”等。提高溝通技巧，規(guī)范使用在各類特殊情況下的服務用語。尊重服務對象，禁止與服務對象發(fā)生爭執(zhí)或使用服務禁忌用語。

*3、內容要規(guī)范：（1）、解答內容應當準確、清晰、完整、簡明扼要，切記聊天。（2）、樹立責任意識，不得隨意回答自己不知曉或不清楚的問題；疑難問題，應按照有關程序確定統一答復口徑后回復。（3）、明確咨詢范圍，對確屬咨詢范圍內的，不得搪塞推諉。對不屬咨詢范圍的，應告知正確的咨詢途徑。（5）、要按照《客戶咨詢常見問題的標準答案》執(zhí)行回答溝通，統一規(guī)范標準化內容；（6）、對咨詢者的建議和意見、重大情況反映、咨詢中的熱點、難點問題，要做好記錄并及時反映給有關負責人。*4、記錄要規(guī)范：

內容要完整：認真填好電話咨詢登記表，內容要詳細、完整，包括咨詢日期、時間、姓名、咨詢內容、咨詢結果、是否預約及預約時間；要簽自己的名字；字跡要清晰：填寫字跡要清楚，工整；

*5、制度要規(guī)范：（1）、保證24小時電話咨詢熱線的開通，準備隨時接受客戶的咨詢；（2）、回復客戶必須在30分鐘內給予回復；（3）、電話完畢后要第一時間填好電話咨詢登記表；（4）、對轉給專家咨詢的電話，要隨時做好跟進的服務，要跟進專家、跟進客戶；

對有預約的客戶，要明確預約的具體時間，做好記錄和備案，并做好內容的協調工作；（5）、對客戶咨詢登記表要分階段進行統計、分析、整理，每周周二一次小統計，每月30日一次匯總；要求整理咨詢的人數、年齡、咨詢內容、區(qū)域、來源等重要數據；不斷更新、完善和豐富咨詢資料，及時清除、整理、歸類和存檔。十四、電話咨詢內容的相關培訓資料

現代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現代通訊技術近若比鄰，為此我們如何使接電水平有所親和力？我們的口號是：把微笑放在聲音里1、接聽、撥打電話的基本技巧：（1）、話機旁應備記事本和筆（2）、先整理電話內容，后撥電話（3）、態(tài)度友好，和善（4）、注意自己的語速和語調（5）、不要使用簡略語、專用語（6）、養(yǎng)成復述習慣

2、正確寫入接聽和撥打電話的程序（1）、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒（2）、自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快。（3）、當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當的方法：

回答1、"對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?"或者"麻煩您再重復一遍，好嗎？"

回答2、可以重復下顧客的話，表示確認。"您的意思是"（4）、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說："打錯了。"如果你接到打錯了的電話，應如何巧妙應對？

回答1、最好能這樣告訴對方："這是海軍總醫(yī)院整形美容中心，請問您想找哪里?"

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是中心潛在的顧客。

回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對中心抱有初步好感，說不定就會成為中心的客戶，甚至成為中心的忠誠支持者。（5）、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答1、首先，聽清楚對方所講的內容。然后，"關于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。

回答2、請其他人接聽電話時應準確轉達，減少對方重復內容�；卮�3、您稍后打進來，可以嗎？

回答4、至于這個問題，我們中心有位資深的XX科室專家，你看你何時有時

間可否親自來檢查下，我們會根據你的情況，找出原因，給您一個滿意的答復。（6）、接到同事的私人的電話：以禮相待；婉轉的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話；有緊急情況要及時轉達（7）、接到投訴電話應對方法？

方法一：你處之坦然，洗耳恭聽，讓顧客訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。；肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨顧客發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得顧客的諒解及信任。

3、自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。方法二：1聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句："謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。"不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對中心產生好感。正所謂："精誠所至，金石為開。"

方法三：1、對待投訴顧客一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。

2、當顧客有過一次不愉快的經歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。

3、問詢中心地址及工作時間問題？回答：

4、這個項目的費用要多少錢？

回答：您放心我中心的專家可根據您的情況，給您推選最經濟合適的治療方案，來解決您的問題。

5、同一項目某某單位的費用比你們低？回答：不能正面回答。（可以說）每個單位的設備儀器和醫(yī)生技術水平都不一樣，不能用價格來一概而論。而且，您之所以選擇做這個項目一定是想從根本上來解決原因，所以享受服務、達到最終治療效果才是您追求完美的唯一標準。十6、結束語

答：希望我的解答能對你有所幫助，不過您最好直接來中心與專家面對面交流，專家對你的情況做進一步了解，才能對癥下藥。您看您什么時候方便的話，我?guī)湍�約好專家時間。

第二章、中心導醫(yī)的工作職責

一、導醫(yī)的重要性：導醫(yī)的職業(yè)化培訓客戶進入中心門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫(yī)，所以導醫(yī)的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著中心的整體形象。導醫(yī)的服務好與壞，直接關系到顧客來中心就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務�？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務沒有到位，失敗了。就會失掉顧客。時間久了，流失的顧客多了，導致經濟效益的損失，甚至很大的損失。導醫(yī)的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是中心的生命。

二、導醫(yī)的基本要求：

導醫(yī)應該熟練掌握中心情況，中心科室的設置、布局、設備配置、專業(yè)技術人員的特長，中心規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。導醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、

行為規(guī)范、主動搞好與客戶之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對顧客態(tài)度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。導醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀。導醫(yī)時刻巡視自己的服務對象，及時為客戶提供咨詢、導向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務功能。三、就診客戶的接待全程服務流程：

顧客就診→導醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）建檔↓計價收費↓輔助檢查↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計價收費四、接待來中心客戶的技巧要求：

1、主動熱情，文明禮貌，如：您好！請問需要我?guī)椭鷨�？掛號登記，簡明扼要，重點突出，詢問客戶是否預約及咨詢問題，正確判斷，準確分診。

2、熟練引導客戶到相關科室就診，介紹專家，陪同檢查，計價收費等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．客戶由陌生逐漸感到熟悉中心的情況。

3、注意觀察來中心咨詢或治療的顧客情緒變化；遇到突發(fā)狀況，要與中心負責人及時聯系．妥善處理。

4、不失時機的向客戶提供飲用水、中心項目宣傳材料。服務從細節(jié)開始，細節(jié)決定成�。环�務從心開始，面對客戶要善解人意，做好心理護理，盡可能的滿足客戶的需求。

5、接受顧客的各種咨詢，耐心解答問題，認真聽取顧客的傾訴，了解顧客的心理狀態(tài)，做好心理護理，對不能解答的問題要轉有關科室解決。

6、將客戶送到相關科室時，向顧客介紹接診醫(yī)師，護士的姓名，職稱，專業(yè)特長，如有特殊注意事項，應交代清楚。

9、對所有的顧客應該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現出人性化的服務。

五、對咨詢者的接待：1、主動熱情微笑服務。2、認真聽來者述說或詢問。3、根據需要耐心答復指導。

4、對不能解答的問題轉送到相關科室，請求專家，專科協作解決。

5、禁止說不知道，不認識，信口開河，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

六、對離院（出院）患者的送別

1、顧客離院前給予相應的叮囑和提高健康指導，耐心回答提問。2、介紹中心的特色項目、診療時間，咨詢電話。

3、征求顧客對中心的診療水平，服務態(tài)度，項目收費，就診環(huán)境，服務理念，推介程度等有何意見和建議，并向有關部門匯報。

4、顧客有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響。

七、導醫(yī)服務行為規(guī)范及管理制度：導醫(yī)服務行為規(guī)范：導醫(yī)一般行為要求1、著護士服、褲、帽、鞋。

2、淡妝，齊肩長發(fā)者必須戴發(fā)罩。3、上衣口袋插一支寫字筆。4、不配戴飾物。

5、不留長指甲、不涂指甲油。

6、在崗時面帶微笑，來有迎言，去有送語，稱呼禮貌得體，不得頂撞患者。7、導醫(yī)人員上班時堅守崗位，互相不閑談，不能電話聊天，不看書報。八、導醫(yī)職責與任務

1、分診職責：做到正確分診，分診依據：顧客要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫(yī)生的專業(yè)特長和接診特點，顧客咨詢內容與醫(yī)生從業(yè)特點對應。

2、迎賓服務職責：負責客戶進出迎送，展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓顧客在不知不覺中感應中心的文化特色。

3、導診職責：引導顧客掛號、候診檢查，同時全程陪同就診，幫助客戶交費刷卡、取藥。認真回答顧客咨詢，做好登記。負責發(fā)放中心的宣傳材料。

4、安全防范職責：負責提醒顧客保管好隨身財物、提醒顧客小心地滑。遇雨天，負責將顧客的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現形跡可疑人員，及時通知門診保衛(wèi)人員。

5、管理職責：醫(yī)生診室服務。使顧客聽從門診安排。協調顧客與醫(yī)生的關系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

6、信息收集反饋職責：負責發(fā)放顧客滿意度調查表，收集顧客的各種反映與信息，及時反饋給醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解顧客對醫(yī)務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫(yī)生溝通，反饋顧客各方面的情況，提高門診接診治療率。

7、維護顧客權利職責：維護顧客隱私，主動便民服務，及時反映顧客意見，努力讓顧客滿意。

8、經營職責：努力控制中心門診的日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少資源流失，提高來中心咨詢治療的顧客的滿意度。

9、護理職責：對中心客戶的護理是導醫(yī)的重要工作內容之一。顧客一旦掛號，導醫(yī)就要對其履行門診就診護理工作職責，如替候診顧客建立詳細的問詢檔案，以便醫(yī)生更好的了解和掌握顧客的心里和需求。九、開診前工作及要求

1、晨會：8:20召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。由部門主管宣布當天工作的計劃以及總結前一天的工作。

2、晨會結束后，導醫(yī)立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱、溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫(yī)臺電話等。必要時開啟空調。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔；保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。

4、清點物品：導醫(yī)太前的辦公設備及用品等，班班交接。

5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。整理報刊、宣傳資料。

6、對照醫(yī)生值班表，掌握當天值班醫(yī)生名單，對因故有變動的醫(yī)生應及時與導醫(yī)臺聯系。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經候診的顧客應主動問明情況，建立檔案。十、開診后工作及要求

1、導診崗位設置：中心大廳導醫(yī)設4人，早班（8：30-17：30）。相互銜接配合。2人在導醫(yī)臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫(yī)只有一人時，以

導醫(yī)臺站立服務為主，沒有顧客前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫(yī)臺。遇有電話或新顧客，應迅速返回導醫(yī)臺。

2、客戶來到時，導醫(yī)應主動上迎問候客戶，并記錄姓名、性別、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）、聯系電話、來源渠道、咨詢問題或就診目標等相關資料，然后引領顧客到診室就診。引領過程應有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問顧客根本意圖（是咨詢還是就診，目標等）。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請顧客在候診處稍等，將建檔材料送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與顧客打招呼，給予關照后迅速返回導醫(yī)臺。導醫(yī)為顧客建立的問詢檔案越詳細，醫(yī)生就能更快的做出判斷，制定療程，提高工作效率，提升成功率。3、在導醫(yī)臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診顧客。對節(jié)假日期間就診人多而導致的顧客等待時間較長時，要及時安慰和疏導，消除顧客不滿情緒。

4、維護就診環(huán)境和秩序：導醫(yī)臺前沒有顧客時，應經常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、顧客拋棄物。發(fā)現候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛(wèi)生人員清掃。當就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導勸慰，必要時通知中心管理人員協助勸慰。

5、注意收集顧客及陪同家屬對中心各個環(huán)節(jié)診療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫(yī)生、護士長和中心管理人員，以便改進工作。如遇顧客及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、中心管理人員或值班主任報告，或直接引領顧客或家屬到中心辦公室。對顧客及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務質量問題時，應立即向護士長或中心管理人員請示。

6、認真做好中心門診咨詢，預約登記和中心特色項目宣傳工作。主動介紹中心概況、特色項目、技術設備、及醫(yī)生特長等。十一、下班工作及要求

1、統計每日就診人數，并送中心行政部匯總。

2、巡視各診室顧客就診情況，如有顧客，應等顧客就診完畢后方可離開，同時檢查是否關燈、空調、窗戶、門。

3、清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關閉情況，關燈、關電視、飲水機電源。4、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。十二、導醫(yī)的行為禮儀和規(guī)范用語

1、上班不遲到、早退，有事提前請假，準時參加每周一早會，按要求打考勤卡。

2、上班時間不打手機，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報，不吃零食等。

3、白天上班時，必須保持有一人在門前迎接顧客。

4、衣冠整潔，著裝整齊，穿護士服，戴護士帽，佩帶胸帶及工作牌。

5、站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時向就診者提供服務的狀態(tài)，嚴禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。6、對就診顧客要主動微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。7、語調柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點什么？”“請隨我來”“請慢走”等等。8、電話鈴響三聲之內必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，海軍總醫(yī)院

整形美容中心”。

9、轉接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應予解答，不能解答的則應告知對方請稍候再打，解答問題必須耐心細致，親切和藹，百問不厭，語言表達清晰準確，通俗易懂，簡潔明了。

10、認真、準確登記電話記錄情況，及專家日志統計，做到準確無誤。11、準確真實登記資料，嚴格遵守導醫(yī)規(guī)范。

12、按中心要求，準確分診顧客，做好導診工作，避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問負責制，解答耐心。

13、做好掛號、優(yōu)惠卡等登記工作，不作假。

14、密切配合現場咨詢醫(yī)生，做到每位顧客就診流程通暢，服務到位，帶顧客到診室的途中，要側身引導，介紹中心的特色和主任的業(yè)務特長，為顧客提供準確的信息，進入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任”。15、無任何顧客投訴。

16、導醫(yī)臺面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。

17、下班前關閉飲水機電源，每天整理保管宣傳欄內的雜志、報刊、宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。十三、其他注意事項

1、本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。2、市場變化等不可抗拒因素導致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調整。

3、本制度屬于公司保密制度，未經許可，不得泄密第三者。

員工簽字：時間：身份證號：電話：

整形美容咨詢師完美銷售的十大步驟

一：事先的準備

①專業(yè)知識，復習產品的優(yōu)點。

②感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產品的人）。③一個有說服力的人，會影響許多人的一生。

④你必須想象你的產品有這么大的偉大的價值遠遠物超所值。

⑤列出公司偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。⑥給自己做一個夢想版每個人的夢想版，列在墻上！

⑦精神狀態(tài)的準備。靜坐15分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。一心向善自我放松聽激勵性的磁帶。二：讓自己的情緒達到巔峰狀態(tài)

①大幅改變肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。②人生最大的弱點是沒有激情。

③起飛前必須將自己的排檔推到極限！

④行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。三：與顧客建立信賴感

①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。②透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。③推銷是用問的。④問的原則：先問簡單、容易回答的問題。要問“是”的問題要從小“事”開始發(fā)問問約束性的問題。顧客可談的答案盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續(xù)問別的問題直接問顧客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術和練習。

⑤永遠坐在顧客的左邊適度地看著他保持適度的提問方式做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對方的表情）。不要插嘴，認真聽。等全部講完之后，復述一遍給對方聽。

⑥信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。⑦溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調語氣C、肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。

溝通中的人物分類：①視覺性（講話特別快）②聽覺性③觸覺性。握手溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。四：了解顧客的問題、需求

渴望：①現在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變、④決策人是誰、⑤解決方案（是不是唯一的決策者）當與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業(yè)③休閑④財務狀況

推銷中的提問：很詳細詢問：①你對產品的各項需求

②你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”�。┐藶椤皽y試成交”。

關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。

步驟之五：提出解決方案并塑造產品的價值（錢是價值的交換）顧客購買，因為對他有價值。不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。

你認為什么對自己一生最重要：①②③

一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項最重要）然后，告訴他如果有一項服務（產品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：

①過去的痛苦（損失）②現在的快樂③未來更快樂

推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。六：做競爭對手的分析不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產品的特色②舉出最大的優(yōu)點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產品做比較。七：解除反對意見

①預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不

了解F不需要

②三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。③所有的抗拒點，都通過“發(fā)問”解決。八：成交

①“冒險”成交法③售后服務確認成交法③二選一成交法

④確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”）

⑤沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。⑥對比原理成交法（先提出最貴的產品，再拋出低價的產品）

⑦回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。

⑧假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。九：請顧客轉介紹①給你價值，令你滿意

②你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值

③他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品？④請寫出他們的名字好嗎？

⑤你可以立刻打電話給他們嗎？OK�。ó攬龃螂娫挘�⑥贊美新顧客（借推薦人之口）⑦確認對方的需求⑧預約拜訪時間。十：售后服務

做售后服務，不如做售前服務。

①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續(xù)為您們服務。②（一個月后或半個月后）寄資料給對方。③再寄資料。

④持續(xù)半年、一年、二年、十年。

⑤做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。

①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發(fā)自內心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關系人。

李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”)。

整形美容中心后勤財務管理制度

一、財務處工作制度：

1、正確貫徹執(zhí)行《會計法》、《會計基礎工作規(guī)范》、《中心財務制度》、《中心會計制度》和《中心藥品收支兩條線管理暫行辦法》等各項財經政策，加強會計核算和財務監(jiān)督，嚴格財經紀律。財會人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污盜竊，違法亂紀行為作斗爭。

2、根據中心事業(yè)發(fā)展計劃，正確及時編制年度和季度的財務計劃（預算），保證中心設備儀器的需要，會計業(yè)務。按上級主管部門的要求，報送會計月報、季報、半年報和年報（決算）。

4、加強中心的經濟管理，定期進行經濟活動分析，及時向中心領導提供有價值的財務分析資料，以便領導正確決策，并會同有關部門做好經濟核算的管理工作。

5、凡中心對外采購開支等一切會計事項，均應取得合法的原始憑證（如發(fā)票、賬單、收據等）。原始憑證由經手人、驗收人和主管負責人簽字后，方能以據報銷。凡白條子、三聯收據、自制收款收據等一律不能作為正式憑據，出差或因公借支，須經中心領導批準，任務完成后及時辦理結帳報銷手續(xù)。6、會計人員要及時清理債權和債務，防止拖欠，減少呆帳。

7、財務部門應與有關科配合，定期對固定資產（房屋、設備、家具、藥品、器械等）和流動資產（藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等）等資財進行經常性的監(jiān)督，及時清查庫存，防止浪費和積壓。

8、每日收入的現金要當日送存銀行、庫存現金不得超過銀行的規(guī)定限額。出納和收費人員不得以長補短。如有差錯，由經手人詳細登記，每月集中討論，找出原因后報領導批示處理。

9、會計核算、原始憑證、帳本、工資清冊、財務報告、財務決算等，以及會計人員交接，均按財政部門的規(guī)定辦理。二、財務管理規(guī)定：

1、預算編制按照事業(yè)發(fā)展計劃，采取中心領導、財務部門、業(yè)務部門相結合的辦法。由財務處擬定中心年度預算，經中心辦公會審議通過，報主管部門批準后，由財務處統一掌握執(zhí)行。

2、收支預算要參考上年預算執(zhí)行情況和對預算年度的預測編制。支出要量入為出，略有結余。

3、嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的財務制度、開支標準和開支范圍，按照批準的預算和計劃所規(guī)定的用途，建立健全支出管理制度和手續(xù)，提高資金使用效果。

4、購置大型、貴重儀器設備和大型修繕(拆改建)項目，要事先進行可行性論證和評議，提出可行性方案，經審計科審計后，報中心領導審批，方可購買和實施。

5、在中心領導統一安排下，各項支出由財務處統一安排，掌握使用，根據批準的預算，由有關職能部門負責，按制度規(guī)定及定額標準，實行指標控制。6、各職能科室預算內開支，要提出資金使用計劃，由財務處審核后執(zhí)行。超預算或計劃外開支，有關科室要提出書面報告，交財務處審核后，由中心主任批準執(zhí)行。7、固定資產實行財務處負責總賬，管理部門負責明細賬，使用科室負責臺賬(建卡)的三級賬卡制度。

8、低值易耗品實行“定額管理、定期核銷、科室核算”的管理方法，根據各科室的實際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。

9、護膚用品、藥品實行“金額管理、數量統計、實耗實銷”的管理辦法，合理核定庫房儲備資金。

10、衛(wèi)生材料和其它材料按照“計劃采購、定量定額供應”的管理辦法，科室或個人不得以任何理由擅自購買。

11、專項資金的管理，遵循“先提后用、量入為出、�？顚Ｓ谩钡脑瓌t，按照規(guī)定的用途和開支范圍以及開支標準辦理。

12、凡固定資產、辦公用品、藥品、家護用品、衛(wèi)生材料等財產物資的購買，必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購列支。13、本規(guī)定未盡事宜，按有關制度規(guī)定執(zhí)行三、財務收支審批制度：

1、中心各項開支必須由中心領導審批，方能報銷。

2、會計人員對審批不全的財務收支，應當退回，要求更正、補充。

3、會計人員對違反財務規(guī)定不納入中心統一會計核算的財務收支，應當制止和糾正。

4、會計人員對認為是違反國家統一的財政、財務、會計制度規(guī)定的財務收支，應當制止和糾正。

5、大項財務開支（如基建、設備購置等）要有財會人員參與決策。四、內部牽制制度：

為加強會計人員之間相互制約、相互監(jiān)督、相互核對，提高會計核算工作質量，防止會計事務處理中發(fā)生的失誤和差錯以及舞弊行為，特制定內部牽制制度。1、現金、銀行存款的支付，應由主管領導和財務負責人審核批準，出納人員付款。

2、中心購入材料、藥品，應由中心審批，采購員采購，藥品檢查員、倉庫保管員、采購員驗收入庫，會計登記入帳。

3、用材料、藥品，由庫管人員發(fā)貨，經辦人員領用，會計入帳。

4、發(fā)放工資，由工資核算會計編制工資表，會計主管審核后，出納向銀行提取現金，分發(fā)工資。

5、出納不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權債務帳目的登記工作。

6、會計不得兼任現金及實物的保管工作。

五、稽核制度：稽核制度是指在會計機構內部指定專人對有關帳證進行審核、復查的一種制度。

1、會計憑證稽核：原始憑證所記載經濟事項的內容、單價、數量、金額等是否一致；原始憑證是否合法、真實、完整，所具要素是否齊全；應用的會計科目是否正確，記帳憑證是否連續(xù)編號；記帳憑證所附單據張數是否正確等。2、會計帳簿的稽核：校核會計帳簿的登記是否以審核無誤的會計憑證為依據；會計憑證的日期、編號、業(yè)務內容、摘要、金額等是否逐項記入帳冊；記帳憑證上的簽章是否齊全、記帳符號是否注明；是否順序、連續(xù)登記；是否按規(guī)定過次承結帳帳頁；總帳與明細帳是否相符等。3、會計報表的稽核：審計會計報表是否按國家統一會計制度的規(guī)定定期編制；會計報表是否根據登記完整、核對無誤的帳簿記錄進行編制；數字是否真實、計算是否準確、內容是否完整；有關責任人的簽章、單位公章是否齊備等。

4、稽核人員發(fā)現不真實的會計憑證、弄虛作假、隱瞞篡改會計記錄的行為，應立即加以制止并責令限期改正，及時報告財務責任人和單位領導。

5、審核實際發(fā)生的經濟業(yè)務或財務收支是否符合現行法律、法規(guī)、規(guī)章制度的規(guī)定，對稽核中發(fā)現的問題應及時予以糾正。

6、審核各項財產物資的增減變動和結存情況，并與帳面記錄進行核對，確定帳實是否相符；不符時應責令有關人員查明原因，并提出整改措施。六、會計監(jiān)督制度：

1、會計監(jiān)督是會計的主要職能之一，是保證會計核算的真實性、合法性的主要手段。要經常教育引導財務會計人員，提高認識，端正思想，秉公辦事，按照《會計法》和《會計人員職權條例》以及有關規(guī)定，堅決做好會計監(jiān)督工作。2、會計監(jiān)督是每個會計人員的責任。在制定各級會計人員職責中均應具體、明確地作出規(guī)定并定期檢查落實。

3、各級會計人員在經辦每一項經濟業(yè)務時，都要取得合法的原始憑證和必要的審批手續(xù)。對不合法、不真實、不完整、不清楚、手續(xù)不健全的原始憑證，不予受理。要求其更正、補充、補辦手續(xù)。

4、凡購入物都必須履行審批、采購、驗收入庫、入賬等手續(xù)。對不合格的設備、臨近到期藥品、殘次品以及非正當渠道購入的一切物品，或數量、規(guī)格、含量、金額不符的，保管員不予驗收，會計不予報銷。

5、經批準外購材料，設備，嚴格按合同辦事。對外地的一切托收要嚴加管理和控制，貨沒到或未到齊，以及品種、規(guī)格質量、數量、價格等與合同不符的，應立即提出拒付或部分拒付。

6、財務處長應對中心各部門加強財務監(jiān)督，定期或不定期檢查財會工作，發(fā)現問題，及時糾正。

7、對于大型設備購置、基本建設項目嚴格計劃管理。超計劃、無計劃、無審報手續(xù)自行購置物品，一律不予付款。

8、對違反財經紀律、財務制度的現象，要向領導提出意見和建議，無效時，一面執(zhí)行，一面向上級有關部門反映，對控購商品的購置，要事先申報，未經批準，財務科不予報銷。七、現金管理制度1、現金支出范圍（1）、支付給個人醫(yī)生、護士等各種崗位工資、補貼、福利費、勞務提成、加班費。（2）、出差人員必須攜帶的差旅費（3）、零星開支及購買辦公用品、醫(yī)療用品等。

2、按照現金管理制度，嚴格掌握庫存現金限額，超過部分及時存入銀行，未經銀行批準，不準透支、套取現金，不準私自挪用公款和借支私用，不準白條頂庫。

3、派人到外采購，其采購款項，必須由財務處通過銀行匯款，不得攜帶大額現金到外地采購。

4、預借差旅費，財務處按出差時間長短，路途遠近，匡算出所須金額，由出差人員填制借據，主任、副主任審簽后借支。

5、對已辦妥的收付憑證，要及時按順序登記現金日記賬，并結出余額。賬面余額要與實際庫層現金核對相符，日清月結。若有長短款要及時向財務處負責人報告。查明原因及時處理。

6、負責保管庫存現金及現金支票、空白收據、有關印章，要確保其安全和完整無損，如有短缺，要追究其經濟責任。

7、各類外出人員返回后，一周內必須到財務處結算報銷。如有特殊情況，本人確實無法來結賬，應經領導批準，同時要指定他人按期結賬，凡逾期不結者，從借款人工資中扣除。

八、原始憑證管理制度

1、所取得的原始憑證必須具備：憑證的名稱、填制日期和編號；接受憑證單位的名稱：業(yè)務內容、數量、單位和金額；填制單位的名稱和財務（會計）專用章；經辦人員簽章。內容必須真實、完整。

2、經濟業(yè)務發(fā)生時，要及時取得或編制原始憑證。經領導人、驗收人、經辦人簽字后，及時送交財務部門。

3、從外單位取得的原始憑證，必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人的簽名或蓋章。

4、凡填有大小寫金額的原始憑證，大小寫必須要一致。5、購買實物的原始憑證，必須附有入庫驗收證明。

6、一式幾聯的原始憑證，必須注明各聯的用途，并且只能以一聯作為報銷憑證。7、財務部門對原始憑證要認真進行審核。審核憑證對應的經濟業(yè)務和內容是否填寫齊全，數字計算是否正確。手續(xù)是否完備，書寫是否清晰。對違反財經紀律和制度、內容填寫不全、計算有誤、手續(xù)不完備、書寫不清楚的原始憑證，會計人員應拒絕付款、報銷或執(zhí)行。對于弄虛作假、營私舞弊，偽造涂改憑證等違法亂紀行為，要拒絕執(zhí)行并及時向有關單位報告。8、原始憑證不得外借，其他單位確需借用時，經單位領導和財務負責人批準，可以復制；向外單位提供的原始憑證復印件，應在專設的帳簿上進行登記，并由提供人員和接收人員共同簽名和蓋章。

9、對從外單位取得的原始憑證，遺失后，應當取得原開出單位蓋有公章的證明，注明原來憑證的號碼、金額等內容，并由經辦人簽名、單位領導和會計負責人批準后才能代作原始憑證。

10、原始憑證所記載的各項內容不得涂改，隨意涂改的視為無效單據，不予報銷。

11、會計人員要根據審核無誤的原始憑證填制記賬憑單，嚴肅認真、實事求是地記錄各項經濟業(yè)務的真實情況，并做到計算正確、真實可靠。九、財產清查制度

1、定期對固定資產、其他財產物資、材料、藥品進行清查。2、財產清查小組必須有會計參加。

3、根據各科室的需要，中小型器械由設備采購小組集中采購。4、各種材料、低值易耗品由采購員進行采購。

5、財產物資的維修由設備和后勤人員根據分工負責。

6、購入的材料、低值易耗品由專人管理，材料的領發(fā)必須符合有關手續(xù)。7、大型的固定資產報廢，必須按國家規(guī)定的程序和權限上報有關部門批準。8、在清查過程中，如果發(fā)現藥品、材料的溢虧必須報告主要領導。物資的溢虧要查明原因。對物資管理人按其責任給予獎勵或懲罰。9、大型設備、貴重儀器要有專人保管。十、財產物資管理制度

1、中心財產物資的管理，必須堅持統一領導、計劃供應、定額配備、歸口負責的原則。

2、凡中心購進或自制的固定資產和財產物資，必須經保管人員和采購人員辦理入庫登賬后，方可憑據到財務處報銷；否則財務處不予辦理結算手續(xù)。

3、嚴格物資領發(fā)、調撥手續(xù)。物資的領發(fā)、調配和調換，均應填寫物資領發(fā)、收回憑證，并依據憑證增、減等有關部門的保管賬。調出或調入，應憑領發(fā)單或上級主管部門的物資調撥單，辦理領發(fā)或調撥手續(xù)，并及時調整財產賬。

4、對低值易耗品及辦公用品等實行嚴格審批定額消耗的管理辦法。辦公用品按科室人員定額控制使用，不得突破，醫(yī)用表格按分配計劃執(zhí)行。超過計劃領用須經中心領導批準，追加計劃后發(fā)放。

5、家具、器具、醫(yī)療器械等，實行部門包干使用的辦法，填制物資包干登記表一式三份，物資保管部門及使用部門各執(zhí)一份。領用時填的領用單，據以增加部門包干物資；交回時，填制交回單，據以減少部門包干物資。

6、實行定期清查與隨時抽查相結合的管理辦法，對中心的財產物資，要每年組織人員進行一次清查。盤盈或盤虧要及時查明原因，分清責任，報告領導及上級處理。

7、加強物資倉庫管理。保管員對倉庫物資要做到心中有數，確保無蟲、無鼠、無霉爛，要提高警惕，防火防盜，對某些積壓不用的物資，要及時向領導提出處理意見，經批準后及時處理。

8、建立健全并管好物資賬。分別設置固定資產賬、分類賬、明細分戶賬、材料賬、低值易耗品賬。會計同保管人員要分工協作，務使賬賬相符，賬物相符。9、私人不得借用公物，特殊情況須經主任批準，并須在限期內主動歸還。若有損壞或丟失，應酌情賠償。

10、不能繼續(xù)使用的固定資產，要由保管人員填制報廢單，核準后入廢品倉庫保管，經科、院領導的批準后，由保管員或財務處做賬務處理。十一、財務報銷制度

1、對原始單據的一般要求：

①、發(fā)票必須是發(fā)票聯和報銷聯，用復寫紙或計算機打印，不得用圓珠筆或鉛筆填寫，存根聯、發(fā)貨聯、記賬聯不能作報銷單據。

②、內容要齊全臺頭、日期、品名、單價、數量、金額等項目要填寫齊全，字跡要清楚，金額要準確，大、小寫要一致，涂改無效。

③、印章要齊全須有收款單位公章（或收款專用章）及收款人簽字（章）；事業(yè)單位的收據，要有財務專章；企業(yè)和個體戶須是稅務部門統一印制的收據。④、從外單位取得的原始單據，因保管不善，被盜、遺失、后果自負，不予受理。2、對各項支出報銷的審簽，實行統一管理，由主任簽字后，財務處方可付款。財務處每月統計各部門和相關人員報銷審簽的費用向主任匯報。

3、差旅費報銷單，須用藍（黑）墨水筆填寫數人一起，要有結算人，負責人的簽章。

4、購買儀器、設備、材料等各種物品，由設備科、后勤按計劃統一購買，各使用科室不得自行購買。在特殊情況下，必須自己購買時，須經院領導批準，由設備科、后勤驗收入庫。

5、各科室的加班費報酬的報銷，每季度由科室負責人填寫有關單據，交行政辦審核后，有主任簽章，方可報銷。

十二、會計檔案管理制度

1、會計檔案包括會計憑證、會計賬簿和會計報表等會計核算業(yè)務資料，必須嚴格按照財政部和國家檔案局制定的《會計檔案管理辦法》規(guī)定，進行科學管理，妥善保存，存放有序，查找方便。

2、財務處的全部會計檔案，由財務處長指定專人負責裝訂、整理及造冊，財務處長（或指定人員）負責保管一年，一年后移交檔案室保管。

3、對記賬憑證，應在每月終了10日內按編號順序裝訂成冊，裝盒保存。4、每年終了20日內，要將全年所有賬簿集中整理，裝袋保存，將所有會計報表按順序裝訂成冊，妥善保存。十三、固定資產管理制度

1、醫(yī)院固定資產實行歸口（即后勤、設備科、圖書室）管理，分級負責，責任到人的管理責任制（貴重儀器、設備要指定專人管理，制定操作規(guī)程，建立技術檔案和維護保養(yǎng)、交接以及使用情況報告制度）。

2、固定資產實行三級賬卡制，財務處設置固定資產總賬，后勤、設備、圖書的財產物資會計分門別類地設置固定資產明細賬，使用科室兼職人員建卡片賬（臺賬）（固定資產總賬科目的登記內容及方向，要與明細科目的登記內容、記賬方向完全一致）。各科密切配合，定期或不定期清點實物，核對賬目，要求賬物相符，防止物資積壓、損壞、變質、被盜等情況的發(fā)生，積極指導協助有關人員管好、用好固定資產。

3、固定資產的范圍，主要指建筑物和使用年限在一年以上、單項價值在規(guī)定起點以上的設備裝具、醫(yī)療器械儀器設備。具體標準：通用設備單價在500元以上，業(yè)務技術專用設備單價在800元以上，耐用時間在一年以上；單價在20元以上，耐用時間在一年以上的大批同類物資設備也屬固定資產范圍，應按固定資產管理。

4、固定資產的分類歸口管理

①房屋、建筑物及其各種附屬設施，各種車輛、機電設備、鍋爐、水暖、電器、家具、被服及有關設備等，歸后勤管理。

②醫(yī)療設備、醫(yī)療器械、電子儀器、電腦、錄相設備及有關醫(yī)療、教學、科研、專用設備等，歸設備科管理。

③圖書雜志及重要文獻資料，歸圖書室管理。

5、管理科室對各種固定資產要切實加強管理，記好明細賬，嚴格執(zhí)行采購、驗收、出入庫、調撥、變價、報損、報廢等手續(xù)。對調入、捐贈或加工自制設備，亦應及時辦理編號建賬、入庫、分配等有關手續(xù)，并根據憑證或合理作價，載入固定資產總賬和明細分類賬內。

6、各科增設家具、設備、儀器時，均需事先按規(guī)定（或計劃）作出計劃，經過審批手續(xù)方可購置與供應。如新增設備、家具價值在200元以上，科室須報后勤、設備科，并經院長辦公會研究同意后，方可購置與供應。

7、凡屬固定資產管理的物資，須無償調撥或折舊作價處理和報廢時，均須報經院長審批，并以此據作賬務處理。

8、各科領用的各種固定資產，不準隨意變動，如確因工作需要，在科室之間進行調配時，須經有關管理部門辦理過戶手續(xù)。對各科室某些不再使用或有多余的固定資產，管理部門應予調出，以防止物資財產積壓和浪費。

9、管理部門每年對固定資產全面清查，核對一次，發(fā)現余缺應及時作出記錄，查明原因，提出處理意見，按報批手續(xù)報院長批準后進行賬面調整。需追究責任

者，按有關制度規(guī)定處理。

10、建立固定資產管理檔案，房屋及建筑物的地質資料，設計、施工及竣工圖紙，電器、水暖安裝路線等有關材料，應歸檔保存，大型、貴重精密儀器等參照《儀器設備檔案資料管理制度》執(zhí)行。

11、固定資產的管理和使用應納入科室工作的重要范疇，做到合理使用，管理完善，因玩忽職守或違反規(guī)定造成財產損失者，當事人或科室必須立即寫出書面報告，述明原因，根據情節(jié)按有關規(guī)定加以處理，對隱情不報者應嚴加處罰。十四、低值易耗品管理制度

1、醫(yī)院低值易耗品實行定額管理、定期核銷、科室核算的原則。

2、凡不夠固定資產標準，又不屬材料范圍的用具設備（醫(yī)用設備單位價值在200元以下，通用設備單價在50元以下，使用年限不夠一年的，均屬低值易耗品范圍，但單價在20元以上的大批固定資產例外），例如低值儀器、儀表、工具、玻璃器皿、一般用具、臉盆、暖瓶，獨立使用的元件、配件等，均屬低值易耗品。

3、后勤、設備科，根據醫(yī)院各科室低值易耗品實際消耗的統計分析資料，并結合當年醫(yī)院經費的可能和庫存情況，在認真調查研究的基礎上，作出采購計劃，報院領導審批后購買。年度內各月份的低值易耗品的購置，可在批準的年度預算或儲備定額內組織采購。

4、低值易耗品入庫前，必須及時認真組織驗收辦理入庫手續(xù)。驗收時必須注意質量的檢查；驗收中發(fā)現問題應立即根據有關規(guī)定向供貨或運輸單位提出，及時辦理退換賠補手續(xù)。

5、庫房低值易耗品的管理應科學化，做到存放有序、零整分開、賬物對號、固定存放，便于收發(fā)和檢查，嚴防損壞、變質、丟失。

6、嚴格領退手續(xù)，在用低值易耗品，應設立登記簿，登記其分布、使用及消耗情況，定人保管。使用損耗后，及時辦理手續(xù)，以舊換新。

7、建立清查盤點制度，堅持日清、月結、季盤點。盤點內容一般包括收發(fā)有無錯誤、賬物是否相符、物品有無變質及損壞情況。

8、清查盤點多年不用的積壓，呆滯低值易耗品，對其應按有關規(guī)定，積極進行修舊利廢、改制利用、變價出售和調劑處理。使用部門對于領取后多年不用的低值易耗品，應當辦理退料的手續(xù)。

9、建立對賬制度，倉庫與財務保持金額賬目相符。倉庫保管應做到賬、卡、物相符。

10、對管理不善造成國家財產浪費、損失、私人挪作它用的部門或個人，按有關規(guī)定處罰。

十五、報廢及賠償制度

1、報廢

①凡醫(yī)療器材因使用年久，自然老化不能修復；因技術落后，無使用價值；損壞后無修復價值時，可按程序及規(guī)定辦理報廢手續(xù)，予以報廢。

②需報廢的各器材，必須經維修部門和有關人員進行鑒定，出具證明方可報廢。

③大型設備儀器報廢時，由使用科室寫出該設備儀器使用后效益分析及報廢理由的書面報告，由器械科、后勤管理中心組織鑒定作出評價，然后上報院長批準，方可辦理報廢手續(xù)。

④報廢時由科室填寫報廢單，一式二份，隨同物品一起送交設備科，辦理報廢手續(xù)。如因責任事故造成器材報廢時，還應追究當事者責任。

2、賠償

①由于管理不善造成低值易耗品丟失或損壞，按原價賠償。工作中不慎損壞的低值易耗品，按其原價的50%賠償。

②由責任心不強，未按要求操作，造成儀器損壞，損壞機件價值千元以上，按10%賠償；千元以下按30%~50%賠償；萬元以上者酌情研究賠償；丟失者按原價賠償。儀器損壞后，非維修人員擅自修理，致使損壞加重時，均按此條規(guī)定處理。

③凡故意損壞低值易耗品，應按原價加倍賠償，儀器設備的賠償價格按其使用年限折舊后確定。

④各類物品發(fā)生損環(huán)后，對隱情不報者加倍處罰。十六、財務微機室工作制度

1、微機室屬貴重儀器設備重地。嚴格執(zhí)行班前、班后清潔制度，保持室內整齊、清潔。

2、非操作人員嚴禁進入室內。

3、進入室內要更衣、換鞋。上機前要洗手。4、室內嚴禁吸煙、大聲喧嘩和就餐。

5、開機前要檢查電源是否符合要求，遇到突然斷電時，立即作數椐存盤和備份，退出系統后關機。

6、不允許微機在無人值班的情況下開機運轉。

7、嚴格數據備份制度。每次作賬務處理后都要作全部數據備份，以確保財務數據的安全、可靠。

8、嚴防病毒傳播，外來磁盤一律不準上機，否則，一旦造成損失，追究違反者全部責任。

9、財會微機不能做非財會業(yè)務以外的工作，不允許在不進入程序情況下做數據庫操作。特殊情況下需報經財務處長批準。

10、操作人員要嚴格按規(guī)范要求操作、保養(yǎng)，維護設備（包括：主機、鍵盤、UPS、空調機等）完好，保持設備及工作臺潔凈。工作臺上、設備附近嚴禁放水杯、餐具、雜物等。關機后須用防塵布罩蓋好，檢查電源關閉后方可離開。

11、設備出現故障時，應認真檢查并及時報告，請專業(yè)技術人員維修。凡屬責任故障要追究當事人責任。

12、操作人員要善于及時總結應用軟件中存在的問題，并提出修改意見，交財務處長。

13、建立工作日志制度。每天必記，嚴格交接班記錄。

整形美容中心醫(yī)務人員綜合考核與獎懲細則

第1條、加強中心經營管理，規(guī)范全體職工行為，逐步建立起一套依法治院的管理機制，保障中心各項工作的圓滿完成，不斷提高中心的社會效益和經濟效益

第2條、遵守和履行本細則是中心全體醫(yī)務員工的義務，中心應依據本細則進行考核和獎懲。

第一部分獎勵：第3條下列情況，應予以獎勵：

1、凡已中心名義在市級以上新聞媒體單位被表揚者獎1000元；

2、職工提出的合理化建議，被采納并取得顯著效益者獎200元以上；3、職工在增收節(jié)支、修舊利廢中取得顯著成績者獎200元以上；

4、職工及時發(fā)現和糾正事故苗頭或嚴重差錯者獎200元以上；5、職工舉報違法違紀者，經核實后給舉報者獎勵200元；

6、職工保護、搶救中心財產，給中心避免重大損失者給予重獎；

7、醫(yī)護人員在中心組織的相關培訓中，獲前兩名者分別獎勵200元、100元�，F場咨詢、護理、導醫(yī)分別取前兩名；

8、引進或開展新技術、新項目填補中心空白者，視其引進的項目帶來的經濟效益，給予重獎。

9、撰寫報道中心的優(yōu)質項目或特色服務的文章，在市級新聞媒體上（含網絡）投稿并錄用者，一篇獎勵500元以上；第二部分缺陷管理

一、勞動紀律及規(guī)章制度：

1、中心建立考勤、休假審批登記制度。各科室考勤不公開、不正確、不及時、記錄不全查實一次扣科室負責人100元；沒有審批休假的則扣科室負責人200元，當事人按曠工處理。

2、遲到、早退、離崗30分鐘以內，一次扣除當事人當月獎50元；30分鐘-60分鐘扣獎100元；一小時以上按曠工半天處理。

3、曠工半天者，扣半個月獎金；曠工一天者，扣一個月獎金；當月曠工三天以上者，中心給予除名。

4、值班人員必須準時交接班，并按規(guī)定填寫交接班記錄。值班人員不按時接班、當班不在崗或只留電話號碼者，參照第2、第三條執(zhí)行。

5、職工在上班時間做與工作無關的事，妨礙他人正常工作的，發(fā)現一次扣當事人50元；第二次，扣發(fā)半月獎金。

6、職工不服從崗位調動，在組織正式談話之日起三天不到新崗位上班者，從第四天起按曠工處理。

7、職工不服從科室領導、借故推諉、不完成科領導分配的任務，或自作主張造成損失及不良影響者，視情節(jié)扣當事人1個月以上獎金。

8、職工泄露中心秘密者，視其情節(jié)嚴重扣當事人2個月以上獎金，直至給予開除。

9、職工不得參與賭博及“黃非”等活動，如有參與者，一經查實，扣發(fā)當事人3個月以上獎金，屢教不改者開除處理外，保留追究行政責任。

10、偷竊集體財物者，按實際價值5倍賠償，并予開除；對不節(jié)約資源（如：水電、辦公用品、醫(yī)療用品等）造成鋪張浪費的，扣發(fā)當月獎金。

11、中心每月進行一次衛(wèi)生大檢查，在衛(wèi)生檢查中有一處不合格扣科室1分。12、職工應自覺遵守財務制度和財經紀律，所有收費一律由財務部門處理，任何部門和個人不得擅自變更收費標準亂收費，不得將無償服務變?yōu)橛袃敺�務或將有償服務變�(yōu)闊o償服務，違者一例（次）扣責任人1-3個月獎金；非財務部門不得違章向顧客直接收取費用，違者一經查實，沒收全部所得，并扣當事人3個月以上獎金，情節(jié)嚴重的，按有關規(guī)定處理。

13、財務部門應加強收費管理，不得多收、漏收、錯收顧客費用。發(fā)現一次由顧客糾正錯誤的，造成損失的除全額賠償，并扣發(fā)當事人200元以上14、因工作不負責任或玩忽職守給中心造成不良后果或損失者，視情節(jié)嚴重扣當事人1-3個月以上獎金，并賠償經濟損失的5%以上，并扣部門負責人200元。15、科室及部門班組各種記錄本記錄應規(guī)范、及時、完整，違者一次扣科室負責人50元。

二、醫(yī)德醫(yī)風及職業(yè)規(guī)范

16、中心每季度對各科室進行一次綜合滿意度測評，滿意度小于90%，每降1%扣1分。

17、職工著裝規(guī)范整潔，不得穿便裝進入工作崗位，發(fā)現一次扣當事人30元18、職工以客戶的名義為自己或他人做檢查，開用品的一經查實，除責成其補交費用外，視情節(jié)扣1-3個月獎金；私自出售中心用品的，除沒收所得外，扣發(fā)3-6個月獎金，并開除處理

19、擅自把到中心就診的顧客介紹到其他醫(yī)院，一經查實，扣發(fā)3個月以上獎金，屢教不改者，視情節(jié)追究其行政責任。

20、職工利用工作之便與廠商、醫(yī)療公司串通開藥，收取“回扣”，除沒收所得外，扣發(fā)3個月以上獎金，情節(jié)嚴重者給予開除處理。

21、職工利用工作之便向顧客推銷其它醫(yī)療機構的衛(wèi)生材料、藥品、器械、保健食品、美容化妝品或生活用品等謀取私利者，除沒收非法所得外，扣發(fā)各參與者6個月以上獎金，并給予開除。

22、職工未經中心批準，擅自將中心的車輛、儀器、設備等各種物品，拿到院外或借以他人使用的，一經查實，扣發(fā)當事人3個月以上獎金，如有損壞的除照價賠償外，追究當事人責任。

23、職工利用工作之便干擾和影響顧客就診或醫(yī)療秩序者，一經發(fā)現，扣當事人2個月以上獎金，并給予開除處理。

24、職工應全心全意為客戶服務，各盡其責，不得以任何借口冷、硬、頂、推客戶，發(fā)現一次扣100元以上。

25、職工與客戶及其家屬發(fā)生爭吵者，不論工作人員是否有理，每次扣100元以上。

26、職工之間無事生非，鬧無原則糾紛，吵架或罵人者，擾亂中心正常工作秩序或造成不良影響者除承認錯誤、深刻檢查、賠理道歉外，視情節(jié)嚴重扣1-3個月以上獎金，或給予行政處罰。

中心行政科室文明服務規(guī)范

一、考核方式

項目、考核內容、分值、評分標準、扣分原因、得分、行為規(guī)范

1、提前到崗，上班時不看報，不吸煙，因故離開，須向有關人員告之去向。總分20分，違反其中一項扣5分

2、儀表規(guī)范：服裝整潔，正確佩帶工號牌，不大聲喧嘩。不涂指甲油，不留長指甲。總分10分；違反其中一項扣3分

3、操作規(guī)范：堅持首問負責制，熱情接待人員，遇到投訴，一定要正確對待，將投訴者帶到有關部門，使之妥善處理，盡最大努力讓客戶滿意。接待時安排投訴者坐下，并倒上茶水。認真傾聽投訴者宣泄不滿情緒，并點頭示意或小聲應答表示理解對方心情，現場做好記錄。無法解決的問題及時向上級領導匯報，不能拖延�？傊蛋嗾J真檢查節(jié)假日期間及日常夜間工作情況，處理好突發(fā)事件。做好值班記錄，認真交接班，不得擅自離開崗位�？偡�30分，違反其中一項扣5分4、環(huán)境規(guī)范：工作場所清潔，桌面堆放整齊，不亂堆雜物，地面無煙蒂�？偡�10分，違反其中一項扣2分

5、語言規(guī)范：語言親切，態(tài)度和藹，切忌板面孔，語言生硬或不理不睬�？偡�30分。不講文明用語，發(fā)現一例扣5分（1）同事之間見面“（稱呼），您好！/您早、上午好、下午好、晚上好！”

（2）遇外來人員找領導或同事的“（稱呼），您好！請問您找哪一位？總經理/主任在嗎？對不起！請問您預約了嗎？------沒有/約過了，請稍等，我去看看他是否有空，------好的，我?guī)�您過去。（3）投訴“（稱呼），您好！您不要著急，慢慢說，我給您倒水；您放心，我們中心特別重視顧客的意見，只要我們能夠解決的，我將盡力為您解決------感謝您對我們中心提出的寶貴意見�！保�4）顧客投訴不屬本部門處理范圍“（稱呼），您好！請問您有什么事，請不要著急，這件事需找××部門解決，我?guī)�您去�！?/p>

（5）遇醫(yī)務人員反映情況的“您反映的情況我們會慎重考慮，并向上級領導匯報，一定給您滿意的答復/我們立即解決，請放心。備注：以上1分等于10元。二、崗位職責

1、在行政人事部主任的指導下負責各類文件、報告、制度、通知的規(guī)章工作。2、做好各類例會的通知和提案收集工作。

3、落實會議組織及管理工作，及時做好各類會議記錄，跟蹤會議決定的執(zhí)行及落實情況。

4、做好與上級部門及橫向部門之間的聯絡工作。5、做好部分外聯及相關手續(xù)的辦理工作。6、完成行政人事部主任交辦的其他工作。三、值班制度

1、中心行政值班由主任、職能部門、科室有關人員參加，負責處理非辦公時間的醫(yī)務、行政和臨時事宜，以及突發(fā)事件的應急處理工作，及時傳達、處理上級指示和緊急通知，簽收機密文件，承接未辦事宜。2、行政值班要保持24小時手機開通。值班時間：每天正常上班時間以外的時間，均由行政值班負責。

3、值班期間要負責檢查工作人員的工作情況。

4、值班人員要嚴格堅守工作崗位，如巡視或有事離開值班室時，要及時將去向告訴其它人員以便尋找。

5、值班期間發(fā)生的重要問題，如值班人員無力解決，要立即向有關領導匯報。6、做好值班記錄，于次日上午向交班人員，簡要通報值班情況。7、值班人員有權組織人員集中力量解決臨時發(fā)生的問題。

8、值班人員遇有特殊情況不能值班時，經辦公室同意可找人調換值班，但不得擅自找人代替。

九、每班交班前，清掃室內衛(wèi)生，認真做好相關事務的交接班。

十、值班人員要遵守值班規(guī)定，如形成空崗或擅離職守，不管是否發(fā)生事故，都將視情況扣發(fā)值班人員當月部分或全部獎金；如發(fā)生事故，除進行經濟處罰外，還要視事故性質和損失程度給予行政處分。6、完成行政人事部主任交辦的其他工作。

中心醫(yī)護人員績效考核方案

第一章、目的宗旨

進一步調動中心各類各級工作人員的工作積極性和主動性，充分發(fā)揮各自的工作熱情和工作能力，使中心的社會效益和經濟效益在全體員工的努力下得到持續(xù)提高，由人力資源部建立新型的績效工資考核分配制度。

第二章分配原則

績效工資：不包括人事部門規(guī)定發(fā)放的崗位工資。中心績效工資分配制度建立“按崗取酬，按工作量取酬，按服務質量取酬，按工作績效取酬”的分配機制，主要體現了“三個衡量”的原則：

1、、以“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”作為衡量績效工資的基礎。2、以“技術含量高低、風險程度大小、工作負荷強弱、管理責任重輕”作為衡量績效工資的導向。

3、以“工作效率、管理效能、服務質量、勞動紀律”四個方面的各項重要指標進行全方位考核，考核結果作為衡量績效工資的依據。第三章績效考核一、公共考核：項目1、醫(yī)德醫(yī)風方面;2、科室管理方面：3、勞動紀律方面：4、護理質量管理：5、后勤服務管理6、醫(yī)療安全管理：二、科室績效考核1、工作效率指標：

①、治療床使用率93%達標，每升降1個百分點，績效工資上下浮5%。（2）、工作量計劃完成率（包括接診顧客、使用儀器、顧客實際消費額）按各項目標準執(zhí)行，100%達標。每升降1個百分點，績效工資上下浮2%。

2、管理效能指標（1）、科室成本與接診收入之比，按各項目標準執(zhí)行。臨床科室控制線在70%。每降升1個百分點，效能工資上下浮1%。（2）、診療費用比按各項目標準執(zhí)行。激光項目控制線在%以下，手術控制線在%以下。每超1個百分點，效能工資下浮5%。（3）、護膚用品費用比25%達標。每升降1個百分點，效能工資上下浮2.5%3、服務質量指標

①、顧客滿意度：90%達標。每升降1個百分點，效能工資上下浮1%。②、顧客中投訴例數為0達標。每發(fā)生1例，效能工資上下浮1%。4、勞動紀律指標

①、工作天數26天，全勤達標。因請假缺勤者按天數扣發(fā)。曠工者按違反勞動紀律有關規(guī)定扣發(fā)。

②、工作紀律：按時上下班并堅守崗位為達標。遲到、早退、脫崗的，按違反勞動紀律有關規(guī)定扣發(fā)。

5、診療質量考核指標

①、診療規(guī)范執(zhí)行率：按接診治療率每月20人以上為達標。每月每抽查就診客戶檔案20份，每缺1例，效率工資下浮2%。；

⑥診療質量綜合分數：95分達標。每月以質量管理綜合檢查評分結果為準，每升降1分，效率工資上下浮2%。

6、醫(yī)療安全考核指標

醫(yī)療糾紛發(fā)生率：0為達標。每發(fā)生1宗醫(yī)療糾紛，效率工資下浮5%（經濟損失另計）。

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