家庭醫(yī)生簽約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(新)

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)對象

轄區(qū)內(nèi)60歲以上老年人、孕產(chǎn)婦、慢性病患者等重點人群。

二、服務(wù)內(nèi)容

（一）責(zé)任醫(yī)生與轄區(qū)內(nèi)居民簽訂《沈河區(qū)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)協(xié)議書》。

（二）對簽約居民進(jìn)行一般性身體健康檢查：包括體溫、脈搏、呼吸、血壓、心肺聽診等。

（三）對60歲以上老年人的生活方式和健康狀況進(jìn)行評估：包括身體鍛煉、飲食、吸煙、飲酒、慢性疾病的癥狀、治療及目前用藥等情況。

（四）按《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》（201*年版）要求，每年為轄區(qū)60歲以上老年人等重點人群進(jìn)行相應(yīng)的免費健康體檢。

（五）家庭責(zé)任醫(yī)生每月一次上門對轄區(qū)90歲以上老年人進(jìn)行訪視；對簽約的重點人群每年至少隨訪2-4次。

（六）根據(jù)評估結(jié)果制定個體化干預(yù)計劃并給與健康指導(dǎo)及疾病用藥指導(dǎo)。

（七）協(xié)助重癥患者轉(zhuǎn)診。三、服務(wù)流程與重點人群簽訂服務(wù)協(xié)議書1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行訪視2.對生活方式和健康狀況進(jìn)行評估3.進(jìn)行一般體格檢查4.詢問所患疾病目前治療、用藥情況對所患疾病進(jìn)行用藥及健康指導(dǎo)1.家庭醫(yī)生提供24小時電話咨詢2.根據(jù)《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行相應(yīng)的免費健康體檢3.用中醫(yī)方法為老年人提供養(yǎng)生保健、疾病防治等健康指導(dǎo)根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行分類處里對存在危險因素進(jìn)行有針對性健康指導(dǎo)，定期復(fù)查患無異常發(fā)現(xiàn)四、服務(wù)要求

（一）加強與新社區(qū)、居委會、派出所等相關(guān)部門的聯(lián)系，掌握轄區(qū)內(nèi)重點人群信息變化。

（二）家庭責(zé)任醫(yī)生對重點人群提供24小時電話咨詢，根據(jù)居民需求開展上門服務(wù)、連續(xù)跟蹤隨訪、雙向轉(zhuǎn)診等。

（三）每次訪視后做好相關(guān)記錄，將信息錄入電子健康檔案并根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行健康咨詢指導(dǎo)和干預(yù)。

（四）積極應(yīng)用中醫(yī)藥方法為老年人提供養(yǎng)生保健、疾病防治等健康指導(dǎo)。

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房務(wù)部總機最低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:接聽電話基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.每位來電者都能感受到我們友善、專業(yè)、禮貌的服務(wù)。2.所有電話必須在鈴響10秒內(nèi)接起，確保專業(yè)、友好、一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)�；�礎(chǔ)服務(wù)程序基礎(chǔ)服務(wù)要求工作崗位:總機1.在鈴響10秒內(nèi)立刻拿起話筒。所有服務(wù)在客人所需時間要求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、2.使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z（外線：NiHao,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。JinjiLakeGrandHotel.HowMayIAssistYou？你好，金雞湖大酒店,有什么可以效勞的嗎？內(nèi)線：NiHao，OperatorXXXSpeaking.HowMayIAssistYou？你好，我是總機的XXX.有什么可以效勞的嗎？）3.仔細(xì)聽客人說,并適當(dāng)重復(fù)。4.如果是內(nèi)線電話,根據(jù)話務(wù)臺上的顯示稱呼客人的姓名。5.結(jié)束時應(yīng)說:XXX先生,感謝您的來電。6.讓客人先掛斷電話。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:轉(zhuǎn)接電話至客人房間基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有在核對客人姓名正確后，才可將來電者轉(zhuǎn)接至正確的客人房間。基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求1.根據(jù)來電者提供的房間號碼與所有服務(wù)在客人所需時間要電腦中核對，并詢問所轉(zhuǎn)接房間求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、客人的姓名。優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.當(dāng)來電者告知客人姓名、房間號碼與電腦一致時，有禮貌地告訴來電者：“好的，先生/女士，請稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接�！辈⒘⒓磳�來電轉(zhuǎn)接至正確的房間。3.當(dāng)來電者告知客人姓名、房間號碼與電腦中相符時，應(yīng)與來電者確認(rèn)其他相關(guān)信息，并在電腦中查詢正確的房間號碼。4.當(dāng)來電者要求與某位客人通話而未提及房間號碼時，可通過電腦系統(tǒng)查詢并轉(zhuǎn)接至正確的房間，不應(yīng)向來電者提及住店客人的房間號碼。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:電話無人應(yīng)答或占線基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)來電者因為房間無人應(yīng)答或電話忙音無法與客人通話時，總機話務(wù)員應(yīng)主動提供進(jìn)一步服務(wù)，詢問是否要轉(zhuǎn)接至其他客人房間或留言。基礎(chǔ)服務(wù)程序1.來電者可通過電話系統(tǒng)識別出客人房間無人應(yīng)答或電話正忙，同時系統(tǒng)會自動提示來電者可在語音信箱中留言或返回話務(wù)臺。2.如來電者決定使用語音留言，則系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入留言系統(tǒng)。留言系統(tǒng)設(shè)置為：“您有留言，若要查詢您的語音信箱，請按留言鍵。”“Youhavenewmessagewaiting.Torequireyoumessage,pleasedailtheMessagekey.”3.如來電者不需要語音留言，則可按鍵返回機臺。4.常用語：“對不起，先生/女士，電話占線，請問您介意稍等一下嗎？我將盡快為您再次接通。”“對不起，先生/女士，電話占線，請問您是否需要留言？”

工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求所有服務(wù)在客人所需時間要求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:撥打房間之間電話基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)住店客人之間可在客房內(nèi)相互撥打?qū)Ψ椒块g，但在酒店各營業(yè)占用及公用電話無法直接撥打?qū)Ψ椒块g時，話務(wù)員將先通過電腦系統(tǒng)查詢客人姓名、房間號碼是否正確，然后再給予轉(zhuǎn)接�；�礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求1.友好、熱情地用標(biāo)準(zhǔn)語問候客人。所有服務(wù)在客人所需時間要求內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、2.當(dāng)來電者告知客人姓名與房間號優(yōu)質(zhì)服務(wù)。碼一致時，立即為其轉(zhuǎn)接。3.當(dāng)來電者告知客人姓名與房間號碼不一致時，應(yīng)與來電者確認(rèn)其他相關(guān)信息，并在電腦中查詢正確的房間號碼。不應(yīng)告知來電者客人的房間號碼，直接將電話轉(zhuǎn)接至正確的房間。4.當(dāng)來電者要求與某位客人通話而未提及房間號碼時，可通過電腦系統(tǒng)查詢并轉(zhuǎn)接至正確的房間，不應(yīng)向來電者提及住店客人的房間號碼。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:幫助客人查詢電話號碼基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求熱情地用標(biāo)準(zhǔn)語問候客人。所有服務(wù)在客人所需時間要求客人要求查詢電話號碼應(yīng)高效1.友好，處理，準(zhǔn)確迅速地為客人提供內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、2.接收信息包括客人所查詢電話號優(yōu)質(zhì)服務(wù)。正確的電話號碼。碼的單位名稱、地址等，如果客人無法提供正確名稱，盡可能多的詢問一些相關(guān)信息。3.與客人確認(rèn)所接收的信息。4.如果無法立即為客人提供電話號碼或相關(guān)信息，請客人留下房間號碼或分機號碼，告知客人會立即為其查詢并回復(fù)電話，留下自己的姓名方便客人聯(lián)系。5.將查詢到的電話號碼迅速告知客人。6.詢問是否還有什么可以幫助客人。7.感謝客人的來電。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:撥打國際/國內(nèi)長途基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求住店客人可使用客房內(nèi)電話直1.話務(wù)員應(yīng)隨時協(xié)助客人撥打國際所有服務(wù)在客人所需時間要求接撥打國際或國內(nèi)長途電話，或國內(nèi)長途電話。內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、話務(wù)員可協(xié)助客人在酒店內(nèi)其優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.有禮貌地告訴客人撥打的方法：他分機撥打。先在客房內(nèi)撥“9”，然后撥打?qū)Ψ絿�家號碼，城市代碼/地區(qū)代碼，最后撥打電話號碼。3.費用將有電話計費系統(tǒng)自動計算并直接輸入客人的房帳中。長途電話的號碼以及時間登細(xì)節(jié)均被記錄在系統(tǒng)中。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:處理秘密留宿基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求客人在入住本酒店期間可要求1.客人提出保密服務(wù)要求時須立即確�？腿说男畔⒈Ｃ�，保證客通知總機。具體要求（客人姓名和人的隱私安全。提供“保密服務(wù)”。住店日期）須清楚地標(biāo)明在白板上。2.當(dāng)前臺接待員在客人登記入住時得到此要求時，應(yīng)立即通知總機，同時需在電腦系統(tǒng)中注明。3.總機員工得到通知后須立即為客人在電話系統(tǒng)中設(shè)置“免打擾”功能。4.正確記錄在交班本及DND記錄本上，做好交接確保部門每位話務(wù)員知道客人要求。5.“保密服務(wù)”客人的具體信息也須標(biāo)明在白板上。6.當(dāng)有來電者詢問時，禮貌并有技巧地回答本酒店沒有這位客人入住及其預(yù)訂。7.前臺接待員在客人登記入住時就必須與客人確認(rèn)清楚是否所有查詢電話都不能接轉(zhuǎn)至客人房間，并立即將客人要求通知總機。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:免打擾要求基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求在店客人可以要求總機提供1.記錄下客人的姓名和房間號碼并把客人信息及時通知所有相關(guān)“免打擾”，要求在房間時不被與電腦系統(tǒng)中確認(rèn)信息。部門，在客人要求下，保證客電話打擾。人不被打擾。2.與客人確認(rèn)所需“免打擾”服務(wù)的具體時間，何時可以恢復(fù)接轉(zhuǎn)電話。3.在DND記錄上詳細(xì)填寫所需信息，包括房號、姓名、開始時間、注意事項等。如客人要求在特定時間開始或結(jié)束免打擾，除在DND記錄上進(jìn)行登記，還須將時間記錄在叫醒服務(wù)記錄表上，并設(shè)置好提示鬧鐘。4.如果客人沒有通知結(jié)束“免打擾”服務(wù)，則在客人結(jié)帳離店時做取消。如果客人在原定結(jié)帳離店日中午12：00后未退房或做續(xù)住，應(yīng)打電話與客人確認(rèn)是否需要繼續(xù)“免打擾”服務(wù)。5.當(dāng)客人電話設(shè)置為“免打擾”時，若有來電者要求留言服務(wù)，需認(rèn)真做好記錄。6.總機話務(wù)員在電話系統(tǒng)中設(shè)置“免打擾”功能來為客人提供“免打擾”服務(wù)。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:叫醒服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求所有客人的叫醒服務(wù)都必須在1.當(dāng)客人要求提供叫醒服務(wù)時，話所有服務(wù)在客人所需時間要求務(wù)員必須記錄客人的姓名以及房內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、客人指定的時間正確執(zhí)行。號，并與電腦中信息核對。優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.話務(wù)員在接受信息時必須向客人重復(fù)所有要求并確保正確記錄。確認(rèn)完畢后，告訴客人我們會準(zhǔn)時提供叫醒服務(wù)，向客人道謝。3.客人的房號、姓名以及叫醒服務(wù)的時間必須仔細(xì)、正確地寫在部門叫醒記錄表上。如有特殊要求，例如二次叫醒服務(wù)、VIP客人要求叫醒應(yīng)用熒光筆醒目標(biāo)注。4.根據(jù)叫醒時間，為客人提供準(zhǔn)確的叫醒服務(wù)。5.如客人未被叫醒，話務(wù)員應(yīng)及時通知客房，由樓層服務(wù)員提供人工叫醒服務(wù)。如果人工叫醒服務(wù)無人應(yīng)答，應(yīng)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，以便進(jìn)一步確認(rèn)。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:要求客房和洗衣服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求當(dāng)客人要求客房部或者洗衣房1.當(dāng)客人要求客房部或洗衣房提供所有服務(wù)在客人所需時間要求提供服務(wù)時，話務(wù)員將高效、服務(wù)時，總機話務(wù)員應(yīng)立即通知房內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、務(wù)中心文員。迅速地提供中轉(zhuǎn)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.客人的所有要求總機話務(wù)員必須認(rèn)真、正確的記錄，并適當(dāng)重復(fù)要求，轉(zhuǎn)達(dá)要求，跟進(jìn)結(jié)果，確�？腿藵M意。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:要求行李服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求當(dāng)客人要求提供行李服務(wù)，總1.客人要求行李服務(wù)，總機話務(wù)員所有服務(wù)在客人所需時間要求機話務(wù)員應(yīng)以熱情、高效的方應(yīng)幫助客人與禮賓部聯(lián)系。內(nèi)，要求迅速、高效、專業(yè)、式幫助客人盡快與禮賓部聯(lián)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。系，完成客人要求并努力使客2.總機話務(wù)員必須詳細(xì)記錄客人的信息與要求，例如房號、行李數(shù)量、人滿意。服務(wù)時間等，并適當(dāng)重復(fù)，方便行李員根據(jù)客人要求提供服務(wù)。部門:前廳部服務(wù)內(nèi)容:應(yīng)急程序基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)程序工作崗位:總機基礎(chǔ)服務(wù)要求保證通訊設(shè)施正常，防止緊急情況火災(zāi)的發(fā)生。1.任何員工發(fā)現(xiàn)失火或嗆人的煙，一旦發(fā)生突發(fā)事件，第一時間應(yīng)該立即撥打“0”通知總機。通知相關(guān)管理層，以免耽擱險情。2.記錄下報告者的姓名，失火的確切地點和報告者的部門。3.確實的火災(zāi)事件中，總機話務(wù)員要立即通知：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)，物業(yè)部總監(jiān)，房務(wù)部總監(jiān)，人事部總監(jiān)，前廳部經(jīng)理，客房部經(jīng)理及其他在崗的部門經(jīng)理。4.在通知管理層之前，話務(wù)員必須區(qū)分工作辦公時間和下班時間。5.一旦通知、警示了所有的領(lǐng)導(dǎo)，總機房當(dāng)班員工須立即將此事件詳細(xì)地記錄在工作記錄本上。6.維持總機房秩序，在緊急情況下提供通訊設(shè)施，并處理所有的通訊，直到接到上級指示離開經(jīng)營場所，除了有個人的危險之外。

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