201*年度物業(yè)部工作計(jì)劃

新疆至祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司201*年度物業(yè)工作計(jì)劃表

年度月份主要工作責(zé)任單位配合單位財(cái)務(wù)室辦公室保安部責(zé)任人負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)上半年1、嚴(yán)格遵守并嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度；2、組織招商；3、物業(yè)區(qū)配套設(shè)備月檢修計(jì)劃的組織實(shí)施；4每月25日完成檢修臺帳記錄；5、簽訂201*年消防、內(nèi)保、食品安全責(zé)任書和消防食品檔案工作；6、水、電、曖應(yīng)急處理；7、消防演練；8招聘物業(yè)管理人員和1維護(hù)人員。9、每周負(fù)責(zé)對物業(yè)區(qū)域內(nèi)商鋪承租、退租、業(yè)主收房、水、電、曖房屋工程的驗(yàn)房檢查并掌握收支情況。10每月參加公司的績效考核。201*年度物業(yè)工作總結(jié)--201*年度物業(yè)工作計(jì)劃；2、春節(jié)值班人員安排；3、完善物業(yè)檔案管理制度；4、參加管理人員各項(xiàng)工作流程培訓(xùn)〈主講人：馬臨林〉，參加公司制度及消防常識考試。5、每月對物業(yè)區(qū)配套設(shè)備建立臺帳，設(shè)備檔案有據(jù)可查，設(shè)備管理狀態(tài)完好率90%；26、組織招商并抽調(diào)人員責(zé)任到人分片包干催收欠費(fèi)工作2月25日之前完成。7、對低值易耗品進(jìn)行全面的清查，上報(bào)購置物品詳單；8、疏通1至7號樓下水管道，并拆卸不用曖氣商鋪和庫房內(nèi)自來水和曖氣管道。9、李勇與楊燕交接物業(yè)手續(xù)、。10、熟悉市場房源資料和水、電、曖管網(wǎng)分布情況。11、制定物業(yè)市場半包管理工作方案。1、季度工作總結(jié)；2、參加績效考核制度學(xué)習(xí)培訓(xùn)3完成季對物業(yè)區(qū)域所有水表電表熱量的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和檢查，上報(bào)第一季度水電曖費(fèi)收費(fèi)；4、組織招商完成月房源臺帳；5、上報(bào)季房屋和室外所有工程維修方案。6、配合保安人員熟悉市場水電曖布網(wǎng)情況及應(yīng)急處理；7、食3品衛(wèi)生安全及證照大檢查。8、參加各項(xiàng)工作流程考試；9在后排庫房挖幾個(gè)下水湛水井和市場安裝攝像探頭裝置。1、3號樓商鋪內(nèi)自來水管道和曖氣管道改造；2、跟進(jìn)保安保潔紀(jì)律3、參加公司組織的交往、電話、接待語言規(guī)范培訓(xùn)；5、培訓(xùn)保安崗位職責(zé)；6、對保安人員熟悉市場水電曖4布網(wǎng)情況及應(yīng)急處理考試。物業(yè)公司周江濤馬壽賈建國馬臨林同上同上馬壽賈建國許勇楊燕馬臨林同上同上馬壽賈建國許勇楊艷馬壽賈建國許勇馬壽賈建國許勇馬臨林同上同上馬臨林51、4號樓商鋪內(nèi)自來水管道和曖氣管道改造；；2、屋頂防水處理；3、搞好節(jié)日安全工作；4、衛(wèi)生大檢查；同上同上馬臨林新疆至祥房地產(chǎn)開發(fā)有限公司201*年度物業(yè)工作計(jì)劃表

1、半年工作總結(jié)；2、半年考勤匯總3消防大檢查4半年房源統(tǒng)計(jì)、水、電、費(fèi)收取和商鋪?zhàn)赓U工作匯總上報(bào)；5、對低值易耗品進(jìn)行全面的清查。6、食品衛(wèi)生安全及證照大檢查。7、4號樓商鋪內(nèi)自來水管道和曖氣管道改造；；8、屋頂防水處理；1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度特別是考勤制度、員工守則和崗位責(zé)任制；2、5號樓商鋪內(nèi)自來水管道和曖氣管道改造；3完成市場內(nèi)路面補(bǔ)修工作。馬壽賈建國周江濤馬臨林許勇楊艷李新萍馬壽賈建國周江濤許勇馬壽賈建國周江濤許勇馬壽賈建國周江濤許勇馬壽賈建國周江濤許勇馬壽賈建國周江濤許勇賈建國周江濤許勇

6同上同上7同上同上馬臨林1、保安衣容儀表整頓2、消防檢查；3參加公司員工責(zé)任感和崗位責(zé)任制培訓(xùn)、〈主講人：馬臨林〉4、6號樓商鋪內(nèi)自來水管道和曖氣管道改造；8下半年1、冬季前期水、電、曖工作大檢查，做好隱患排除工作。2作好年度工作報(bào)告前期準(zhǔn)備工作。同上同上馬臨林91、季度工作總結(jié)；2、衛(wèi)生、消防、食品安全大檢查；3、參加員工責(zé)任感和崗位責(zé)任制培訓(xùn)。4、7號樓商鋪內(nèi)自來水管道和曖氣管道改造；5季度房源出租及水電費(fèi)用收費(fèi)情況匯總并上報(bào)。同上同上馬臨林1、員工責(zé)任感考試；2、搞好節(jié)日安全工作；3完成商戶冬季曖氣使用范圍統(tǒng)計(jì)工作。收取曖氣費(fèi)。10同上同上馬臨林11同上同上馬臨林馬臨林1、全年考勤總結(jié)和全年工作總結(jié)；2、與商戶簽訂201*年租賃合同；3收取水電曖物業(yè)等費(fèi)12用并匯總?cè)�年收費(fèi)工作上報(bào)總經(jīng)理和副總經(jīng)理。同上同上

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201*年度工作總結(jié)及201*年度工作計(jì)劃

部門：物業(yè)部

報(bào)告人：程虹職務(wù)：物業(yè)部主管日期：201*年12月31日

物業(yè)部作為一個(gè)對客服務(wù)部門，服務(wù)水平的高低直接影響到物業(yè)的檔次和租售經(jīng)營，是其他業(yè)務(wù)部門工作順利開展的保障，在公司各職能部門中起著至關(guān)重要的作用。本部門自201*年5月份成立以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)和部門員工的積極努力下，順利完成了部門組建、物業(yè)公司工作交接、大量客戶集中入住和裝修的管理以及日常各項(xiàng)服務(wù)工作，現(xiàn)就部門成立以來的人事情況、工作完成情況、工作中的不足及201*年度工作計(jì)劃和建議做如下匯總：一、人事情況

部門主管1人，客服助理1人，保安員16人，保潔員7人。二、工作完成情況

1.順利完成部門組建和物業(yè)公司工作交接，為后續(xù)工作開展奠定了良好的基礎(chǔ)。1)競園原物業(yè)服務(wù)模式為外委專業(yè)物業(yè)公司提供相關(guān)服務(wù)，經(jīng)過將近兩年半的合作，

由于物業(yè)服務(wù)工作與公司其他部門業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度非常強(qiáng)，出現(xiàn)了不利于提高工作效率和責(zé)任劃分難的問題，為有效保證服務(wù)質(zhì)量、提高部門間協(xié)作效率，于201*年4月15日與物業(yè)公司簽訂《解約協(xié)議》，于5月15日解除委托合同。2)為了確保物業(yè)工作能夠順利交接及后續(xù)服務(wù)工作順暢的開展，于4月底完成保安

公司、保潔公司的篩選和新員工招聘，5月初完成保安公司、保潔公司合作協(xié)議的簽訂和新員工到崗，5月15日前順利完成了物業(yè)工作的全部交接。

3)為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，重新制定了一系列行之有效的規(guī)

范性文件，包括：部門職責(zé)、員工崗位職責(zé)、工作程序、突發(fā)事件處理預(yù)案、物業(yè)管理規(guī)約、安全協(xié)議書，全面開展入職培訓(xùn)，包括：上述規(guī)范性文件、各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)政策、服務(wù)禮儀、客戶溝通技巧等，建立嚴(yán)格的檢查、監(jiān)督制度，設(shè)立、公布對客24小時(shí)服務(wù)熱線，服務(wù)理念、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序公示上墻，為后續(xù)服務(wù)工作的開展奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.設(shè)立前臺作為公司對客接待窗口，完成了大量的客戶日常接待和信息處理工作，

建立了順暢的服務(wù)信息反饋渠道。

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1)接收郵局送達(dá)郵件共計(jì)11560件，平均每日70余件，每日均能及時(shí)、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)發(fā)

至客戶處，并做好相關(guān)工作記錄。

2)接待客戶來電咨詢共計(jì)1500件，平均每日9件，凡客戶來電咨詢事宜均做到認(rèn)真

對待給以滿意回復(fù)。

3)接待客戶報(bào)修共計(jì)607件，平均每日4件，維修完工率100%。

4)接待、協(xié)調(diào)、處理客戶投訴及相關(guān)事宜共計(jì)256件，主要集中在4類：機(jī)動(dòng)車停

放位置不當(dāng)?shù)耐对V、裝修施工噪音、環(huán)境影響的投訴、相鄰客戶間相互影響的投訴、少部分客戶長期對供暖效果不滿意的投訴，對于這些投訴均做到了及時(shí)響應(yīng)和積極處理，基本上能夠令客戶滿意，從根本上杜絕客戶對上述情況的不滿將是201*年的工作重點(diǎn)。

3.推動(dòng)與客戶的正向溝通、密切聯(lián)系，使客戶進(jìn)駐后了解要遵守的公共規(guī)則，促進(jìn)

彼此間建立良好溝通關(guān)系，均是物業(yè)部的工作重點(diǎn)。

1)截止到目前為止我們的簽約進(jìn)駐客戶共計(jì)64家，客戶簽約之后的服務(wù)工作均由物

業(yè)部牽頭執(zhí)行，以良好的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)語言和書面文件向客戶明確我們的公共規(guī)則和服務(wù)內(nèi)容是我們的首要職責(zé)�？蛻艮k理入住手續(xù)時(shí)向客戶明確我們的服務(wù)內(nèi)容、公共管理規(guī)定，簽訂《物業(yè)管理規(guī)約》、《安全協(xié)議》，并索取我們所需的客戶資料�？蛻艮k理裝修手續(xù)時(shí)向客戶、施工單位負(fù)責(zé)人明確相關(guān)規(guī)定和《裝修管理手冊》，簽訂《裝修管理協(xié)議》和相關(guān)方案報(bào)批，收取相應(yīng)費(fèi)用。本年度完成客戶辦理入住手續(xù)21家，辦理裝修手續(xù)23家，目前只有4家在施工中且已接近尾聲。

2)公眾信函、通知和客戶函件是公司向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)政府法令、日常管理事項(xiàng)、催

繳費(fèi)用、客戶溝通等信息的重要手段，本年度共向客戶發(fā)放公眾信函、通知和客戶函件65份，且客戶的簽收、確認(rèn)在服務(wù)、管理工作中起到了非常重要的作用。3)走訪客戶、請客戶填寫調(diào)查表是收集客戶信息的良好渠道，信息的及時(shí)收集有助

于適時(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量�？头�助理作為對客服務(wù)工作人員，通過日常送達(dá)郵件、通知、催繳費(fèi)用等面對面的接觸性服務(wù)與客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地的溝通，可隨時(shí)把握客戶反饋信息，便于改進(jìn)服務(wù)。部門主管進(jìn)行有針對性的、必要的、定期的客戶走訪，及時(shí)化解客戶積怨，了解客戶意見和建議，改進(jìn)服務(wù)工作，本年度內(nèi)做到了每周至少一戶重點(diǎn)客戶走訪。同時(shí)為了配合市場部整合客戶資源、物業(yè)部更好的為客戶提供服務(wù)，我們對60余家客戶通過填寫《入駐機(jī)構(gòu)調(diào)查表》，更為詳盡

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的掌握了客戶信息。

4)維系良好的客戶關(guān)系，是服務(wù)工作順暢開展的保障。每逢節(jié)日我們都會給客戶送

上一封祝福函件并饋贈(zèng)禮品，每逢客戶開業(yè)慶典我們均會登門贈(zèng)送一對花籃表示祝賀，每逢客戶尋求幫助我們都會盡全力給予支持，現(xiàn)園區(qū)基本達(dá)到滿租狀態(tài)，通過日常的工作接觸我們均與客戶建立了良好的服務(wù)關(guān)系。4.費(fèi)用催繳是物業(yè)部的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，現(xiàn)全年催繳工作圓滿完成。

1)112月份應(yīng)收水、電費(fèi)234.7萬元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用及12月份費(fèi)用

在201*年度收取以外，收繳率為100%。

2)201*201*年度應(yīng)收供暖費(fèi)145萬余元，除關(guān)聯(lián)單位太極湖尚欠費(fèi)用以外，收繳

率為100%。

3)應(yīng)收加建面積租金31萬余元，除新竣工39A、42A客戶費(fèi)用在催繳中以外，其他

客戶收繳率為100%。

4)應(yīng)收廚余垃圾清運(yùn)費(fèi)為7800元，收繳率為100%。

5)應(yīng)收裝修押金52萬余元，應(yīng)收裝修管理費(fèi)7.6萬，收繳率為100%。6)收取廣告櫥窗租賃費(fèi)用7200元。

5.增加服務(wù)產(chǎn)品、開展有償服務(wù)項(xiàng)目既滿足客戶個(gè)性化需求同時(shí)也增加公司收入。1)與天涯網(wǎng)訊簽訂合作協(xié)議，年內(nèi)已收到合作返點(diǎn)16000余元，既滿足客戶對網(wǎng)絡(luò)

服務(wù)的多種需求也為公司創(chuàng)得收益。

2)接待、配合電視劇劇組拍攝12件，收取管理費(fèi)用4500元。

3)針對客戶不同的個(gè)性化需求，在下半年開展了入室清潔、戶內(nèi)維修、空調(diào)維保、

綠植租擺有償服務(wù)項(xiàng)目，因開展初期暫時(shí)收益不佳，入室清潔服務(wù)收入17400元，工程入室有償維修收入2760元，201*年將加大有償服務(wù)項(xiàng)目的開展和推廣。6.公共秩序維護(hù)是物業(yè)服務(wù)工作的重中之重，在保安公司的大力支持、配合下，成

功的完成防汛、防盜、防火和停車服務(wù)四大重任，確保了本年度內(nèi)未發(fā)生一起重大人員傷害、財(cái)產(chǎn)損失、消防責(zé)任事故。

1)由于園區(qū)存在平米面積較大、客戶分散、園區(qū)、商戶的對外開放和客戶集中裝修

的特點(diǎn)增加了治安管理難度，為了做好安全防范工作，我們建立了健全的值班制度，確保重點(diǎn)崗位24小時(shí)不間斷專人值守，嚴(yán)格大門出入管理，大件物品離開園區(qū)必須憑出門條放行，加強(qiáng)安全巡視檢查，做好工作記錄，充分利用監(jiān)控、巡更做好技術(shù)防范。

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2)客戶集中裝修期，易發(fā)盜竊、火災(zāi)事件事故，定期檢查是必不可少。保安員每日

每小時(shí)要進(jìn)行一次公共部位安全巡視，每日兩次對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡檢，檢查施工人員是否辦理、佩戴施工人員，動(dòng)火作業(yè)是否已辦理動(dòng)火證，施工現(xiàn)場是否配備滅火器材，是否使用禁用電氣材料等，每月月末入戶進(jìn)行安全大檢查，包括滅火器是否按規(guī)定配備，是否在有效期內(nèi)，是否有消、電檢報(bào)告，到期后是否進(jìn)行檢測，餐廳操作間、煤氣房是每月檢查的重點(diǎn)，只有不厭其煩的、細(xì)致入微的巡視、檢查加強(qiáng)防范才能從杜絕隱患和事故。

3)為了在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠冷靜、妥善處理，我們建立了突發(fā)事件處理預(yù)案，并

在全體員工中開展培訓(xùn)和消防演習(xí)，增強(qiáng)了全員的安全防范意識和應(yīng)急技能。4)確保機(jī)動(dòng)車輛有序、安全停放是我們公共秩序維護(hù)中的一項(xiàng)重要工作，但隨著客

戶、車輛的不斷增加，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行情況頻繁發(fā)生，我們須在201*年給予重點(diǎn)考慮和解決。

5)保安員不僅肩負(fù)著安全保衛(wèi)的工作，同時(shí)也是我們對外樹立形象的招牌，保安員

的形象、言行舉止體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)水平，因此保安員的隊(duì)伍建設(shè)極為重要。一直以來我們堅(jiān)持每周至少兩次訓(xùn)練、兩次培訓(xùn)、兩次會議，并通過獎(jiǎng)懲分明的考核，建立了一只訓(xùn)練有素的安保隊(duì)伍。

6)建立全面的客戶檔案，熟悉客戶情況，增加溝通了解，有助于確保客戶的人身、

財(cái)產(chǎn)安全。客戶資料由我部門負(fù)責(zé)收集和歸檔，本年度內(nèi)完成了所有客戶檔案資料歸檔率100%，每一個(gè)工作人員乃至保安員均非常熟悉和了解園區(qū)及客戶的情況。

7.公共環(huán)境清潔好壞是物業(yè)服務(wù)水平的重要體現(xiàn)，關(guān)乎公司形象。

1)為了做好清潔服務(wù)，我們制定了完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的位置、材料、

清潔次數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法，并嚴(yán)格按細(xì)則執(zhí)行。

2)區(qū)別于寫字樓，我們的清潔工作大部分集中在戶外環(huán)境清掃，再加上今年客戶集

中裝修，增加了清潔工作難度，但我們的清潔員夏季忍耐著酷暑，冬季抵抗著嚴(yán)寒，不怕臟、不怕苦、不怕累，出色的完成了清潔工作，受到公司領(lǐng)導(dǎo)、客戶的認(rèn)可和好評。

8.作為公司的一個(gè)保障服務(wù)部門，積極配合其他部門順利開展業(yè)務(wù)。1)配合市場部順利執(zhí)行藝術(shù)中心活動(dòng)24件。

2)協(xié)助公司、市場部籌劃、執(zhí)行競園杯我愛我校攝像大賽、文博會論壇。

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3)配合會議室會議21件。三、201*年度工作中的難點(diǎn)和不足

1.機(jī)動(dòng)車輛停放管理是我們面臨的一項(xiàng)重大難題，目前客戶登記的固定車輛已300

余輛，加上不固定和訪客車輛，已嚴(yán)重超出我們區(qū)域所能容納范圍，亂停亂放、阻礙交通、影響他人出行成為客戶投訴的焦點(diǎn)。

2.園區(qū)整體環(huán)境不佳，公共道路凹凸不平、多處破損，綠化面積少、無亮點(diǎn)，裝修

工地施工材料、施工垃圾亂堆亂放，夜間照明效果差，監(jiān)控盲點(diǎn)多、效果不佳。3.19、20號庫長期以來供熱效果不理想。

4.物業(yè)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，需加強(qiáng)服務(wù)意識。四、201*年度工作計(jì)劃和建議

201*年房屋出租率基本達(dá)到100%，現(xiàn)客戶裝修施工均已接近尾聲，隨著客戶的全面入駐，201*年物業(yè)服務(wù)工作重心將放在提高服務(wù)質(zhì)量上，切實(shí)做到“安全、舒適、便捷、高效、和諧、誠信”。

1.上半年重點(diǎn)配合工程部進(jìn)行園區(qū)整體環(huán)境改造建設(shè)，包括綠化、道路、照明、監(jiān)

控等。

2.拿出切實(shí)可行辦法解決停車管理問題。

3.規(guī)范服務(wù)、加強(qiáng)培訓(xùn)、健全制度，提高整體服務(wù)水平。4.全面推進(jìn)有償服務(wù)，增加服務(wù)品種、收益。

5.6月份開始收取下半年物業(yè)服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為辦公3元/平方米/月，商業(yè)5元/

平方米/月，按半年收取。6.各項(xiàng)費(fèi)用收繳達(dá)到100%收繳率。7.10月份進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。

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