作業(yè)--學(xué)習(xí)201*版《旅游星級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定與劃分》心得體會(huì)

學(xué)習(xí)201*版《旅游星級(jí)飯店星級(jí)評(píng)定與劃分》心得體會(huì)

當(dāng)今中國(guó)星級(jí)飯店業(yè)蓬勃發(fā)展。為適應(yīng)市場(chǎng)這種蓬勃發(fā)展趨勢(shì)和滿足行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)已經(jīng)于201*年10月18日批準(zhǔn)發(fā)布201*版《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。201*年1月1日起正式實(shí)施該標(biāo)準(zhǔn)。

201*版星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)在03版標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了完善與進(jìn)一步的創(chuàng)新。

這次新版的標(biāo)準(zhǔn)，自1988年制定并實(shí)施以來的第四次修訂，強(qiáng)調(diào)了星級(jí)飯店的必備項(xiàng)目、核心產(chǎn)品、綠色環(huán)保、應(yīng)急管理、軟件可衡量和特色經(jīng)營(yíng)等方面的要求。201*版標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容構(gòu)成：一、前言

二、飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定三、附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》

四、附錄B《設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》

五、附錄C《飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》

下面我將針對(duì)這以上幾項(xiàng)說說我的讀書心得體會(huì)。

關(guān)于飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定：

新版國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施辦法要求，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)對(duì)飯店星級(jí)的劃分有一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)以及白金五星級(jí)，沒有“同級(jí)”、“準(zhǔn)×星”、“超×星”或“相當(dāng)于×星”這種標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，一顆五角星表示一星，以此類推，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。飯店星級(jí)有著嚴(yán)格的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)定規(guī)程。經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的飯店，由全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書和標(biāo)志牌。以前飯店星級(jí)標(biāo)志有效期是5年，現(xiàn)星級(jí)標(biāo)志的有效期為3年飯店。若運(yùn)營(yíng)中發(fā)生重大安全事故，所屬星級(jí)將被立即取消。而旅游飯店應(yīng)將星級(jí)標(biāo)志置于飯店前廳最明顯位置，接受公眾監(jiān)督。旅游飯店星級(jí)證書和標(biāo)志牌由全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)統(tǒng)一制作、核發(fā)，任何單位或個(gè)人未經(jīng)授權(quán)或認(rèn)可，不得擅自制作和使用。

新版較之舊版，在定義上也做了些改動(dòng)。以前對(duì)旅游飯店的定義只提出為“旅游客人”服務(wù)，范圍相對(duì)窄。新版的旅游飯店的定義則為：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務(wù)為主，并提供商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假等相應(yīng)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

在新標(biāo)準(zhǔn)上，標(biāo)明了一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限服務(wù)飯店。有限服務(wù)飯店是指以適合大眾消費(fèi)價(jià)格，為客人提供專業(yè)化服務(wù)的飯店。所以在評(píng)定一二三星級(jí)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)將對(duì)飯店住宿產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)評(píng)價(jià)；新標(biāo)準(zhǔn)上，規(guī)定四星級(jí)和五星級(jí)（含白金五星級(jí)）飯店是完全服務(wù)飯店，完全服務(wù)飯店是指以齊全的飯店功能和設(shè)施為基礎(chǔ)，為客人提供全方位周到服務(wù)的飯店。所以在飯店星級(jí)評(píng)定時(shí)，整一個(gè)飯店產(chǎn)品將被進(jìn)行一個(gè)全面評(píng)價(jià)。

從這次新版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)飯店的嚴(yán)格規(guī)定，我們可以看到我國(guó)飯店新標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)劃分的目標(biāo)是要與國(guó)際飯店等級(jí)劃分接軌。同時(shí)激勵(lì)飯店達(dá)到國(guó)際新要求標(biāo)準(zhǔn)，提高為世界各地游客服務(wù)的質(zhì)量；引導(dǎo)中低檔飯店申請(qǐng)星級(jí)。

關(guān)于附錄A必備條件、B設(shè)施設(shè)備、C飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的要求與評(píng)定：在這次飯店星級(jí)評(píng)定與劃分標(biāo)準(zhǔn)中，評(píng)定與劃分條件包括必備條件（一票否決）、設(shè)施設(shè)備和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量三部分，標(biāo)準(zhǔn)制作的附錄A、B、C對(duì)這三部分進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。

A、必備條件。

所謂必備條件即是指各星級(jí)飯店必須達(dá)到的相應(yīng)必備要求。《標(biāo)準(zhǔn)》中必備項(xiàng)目檢查表（附錄A）規(guī)定了各星級(jí)應(yīng)具備的硬件設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。

相對(duì)于舊的標(biāo)準(zhǔn)，它新增了一些條款：

一突出綠色環(huán)保要求：一至五星級(jí)都要有與本星級(jí)相適應(yīng)的節(jié)能減排方案并付諸實(shí)施。二突發(fā)事件處理?xiàng)l款要求：一二星級(jí)飯店應(yīng)有突發(fā)事件（突發(fā)事件應(yīng)包括火災(zāi)、自然災(zāi)害、飯店建筑物和設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等）處置的應(yīng)急預(yù)案。而三四五除了要有突發(fā)事件處置的應(yīng)急預(yù)案，還要有年度實(shí)施計(jì)劃，并定期演練。

三是對(duì)三四五星級(jí)飯店員工培訓(xùn)要求：三星應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)；四星應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，有員工培訓(xùn)設(shè)施；五星則要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

B、設(shè)施設(shè)備。

設(shè)施設(shè)備首先提出對(duì)各星級(jí)客房的數(shù)量及面積要求。在其中，五星級(jí)飯店的要求是：應(yīng)有至少50間(套)可供出租的客房，應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應(yīng)不小于20平方米。

第二部分必備項(xiàng)目提出各星級(jí)客房衛(wèi)生間的要求。星級(jí)越高，要求越高。像五星級(jí)的客房?jī)?nèi)應(yīng)有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)、浴缸并帶淋浴噴頭，配有浴簾或其它有效的防濺設(shè)施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和等要求。所有設(shè)施設(shè)備都必須均方便賓客使用。

第三部分是對(duì)各星級(jí)餐飲之要求。其中五星級(jí)的要求是：1、應(yīng)有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳；2、應(yīng)有裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳（或外國(guó)特色餐廳）或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳，均配有專門廚房；3、應(yīng)有位置合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐。4、咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h。

應(yīng)有3個(gè)以上宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳，提供宴會(huì)服務(wù)，效果良好

此外還有對(duì)三四五星級(jí)飯店洗衣服務(wù)的要求、對(duì)殘疾人服務(wù)要求�？偟膩碚f，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)一二星級(jí)設(shè)施設(shè)備不做要求，但對(duì)三星級(jí)飯店設(shè)施設(shè)備要求的最低得分線為220分；四星級(jí)是320分；五星級(jí)為420分。（總分為600分）

C、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量

飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容分為總體要求、前廳、客房、餐飲、其他、公共及后臺(tái)區(qū)域等6個(gè)大項(xiàng)�？偡譃�600分。在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量中對(duì)前廳總機(jī)、預(yù)訂、住宿登記、行李、禮賓和問詢、結(jié)賬以及前廳維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生等，對(duì)客房浴缸及淋浴的照明、水龍頭出水升溫、水壓、水質(zhì)、下水及安全性等，對(duì)床單、被套枕套、毛巾浴巾等紗織規(guī)格、含棉量及床墊硬度等，對(duì)公共與客房區(qū)域溫差和相對(duì)濕度、門、墻、窗、天花、衛(wèi)生間的隔音、照明等都進(jìn)行了細(xì)化量化評(píng)價(jià)。其中一星級(jí)、二星級(jí)飯店不作要求。三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)飯店規(guī)定最低得分率為：三星級(jí)70％，四星級(jí)80％，五星級(jí)85％。

在附錄A、B、C中，附錄A《必備項(xiàng)目檢查表》是前提。附錄B《設(shè)施設(shè)備評(píng)分表》和附錄C《運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表》分別側(cè)重于飯店的“硬件”和“軟件”，兩者同等重要，缺一不可，共同構(gòu)成對(duì)飯店質(zhì)量的全面評(píng)價(jià)。

從以上的要求我們可以看到飯店星級(jí)評(píng)定趨勢(shì)：一、更加注重核心產(chǎn)品，弱化配套設(shè)施。二、突出綠色環(huán)保。

三、強(qiáng)化安全與突發(fā)事件管理。

四、嚴(yán)格檢查設(shè)備設(shè)施和增加對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可操作性評(píng)價(jià)。五、鼓勵(lì)對(duì)新技術(shù)和新設(shè)備的應(yīng)用。

如五星級(jí)飯店應(yīng)有運(yùn)行有效的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，前后臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，獨(dú)立的官方網(wǎng)站，能提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。信息管理系統(tǒng)以前分為硬件和軟件兩項(xiàng)，現(xiàn)從覆蓋范圍、信息安全和系統(tǒng)供應(yīng)商三方面進(jìn)行評(píng)價(jià)�；ヂ�(lián)網(wǎng)則從覆蓋范圍和應(yīng)用兩個(gè)大的方面進(jìn)行衡量。公共系統(tǒng)是否配備先進(jìn)、有效的火災(zāi)報(bào)警與消防聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)（含點(diǎn)報(bào)警、面報(bào)警、消防疏散廣播等；環(huán)保節(jié)能是否采用先進(jìn)的樓宇自動(dòng)控制系統(tǒng)，如新風(fēng)/空調(diào)監(jiān)控、供配電與照明監(jiān)控、給排水系統(tǒng)監(jiān)控等。）

六、注重內(nèi)外部環(huán)境、氛圍營(yíng)造及布局合理

建筑結(jié)構(gòu)及功能布局，舊版強(qiáng)調(diào)客房的建筑面積，新版則強(qiáng)調(diào)各功能區(qū)位置、分隔合理及方便賓客使用。五星級(jí)飯店要求室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護(hù)良好；飯店后臺(tái)區(qū)域設(shè)施完好、衛(wèi)生整潔、維護(hù)良好，前后臺(tái)的銜接合理，導(dǎo)向清晰。建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店空間布局合理；內(nèi)外裝修應(yīng)采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，風(fēng)格突出；要求客房裝修豪華，具良好整體氛圍，套房布局合理。前廳整體舒適度，從顏色光線、溫度聲音、味道等方面評(píng)價(jià)。餐飲方面舊版過于強(qiáng)調(diào)數(shù)量，如餐廳數(shù)量面積，新版更為關(guān)注風(fēng)格、氛圍、設(shè)計(jì)、裝飾等。七、增加例外條款，引導(dǎo)特色經(jīng)營(yíng)。

新標(biāo)準(zhǔn)增加特色類別項(xiàng)，對(duì)商務(wù)會(huì)議型和休閑度假型旅游飯店設(shè)施單獨(dú)評(píng)價(jià)。對(duì)以住宿為主營(yíng)業(yè)務(wù)，建筑與裝修風(fēng)格獨(dú)特，擁有獨(dú)特客戶群體，管理和服務(wù)特色鮮明，業(yè)內(nèi)知名度較高旅游飯店的星級(jí)評(píng)定，可參照五星級(jí)要求。為主題飯店、精品飯店等評(píng)星預(yù)留一個(gè)口子。八、體現(xiàn)以人為本的理念。

將“殘疾人”改稱“殘障人士”，關(guān)注對(duì)殘障人士的服務(wù)及設(shè)施，門廳及主要公共區(qū)域應(yīng)有殘疾人出入坡道，高星級(jí)飯店還要求有殘疾人房間。五星級(jí)飯店送餐車應(yīng)有保溫設(shè)備。關(guān)注員工發(fā)展，強(qiáng)調(diào)員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度及員工培訓(xùn)設(shè)施。各星級(jí)飯店要求有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)規(guī)劃和制度，五星級(jí)還應(yīng)有專門的教材、專職培訓(xùn)師及專用員工培訓(xùn)教室。

九、強(qiáng)調(diào)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的整體性和一致性。

評(píng)定星級(jí)時(shí)不應(yīng)因?yàn)槟骋粎^(qū)域所有權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離，或因?yàn)榻ㄖ�物的分隔而區(qū)別對(duì)待,飯店內(nèi)所有區(qū)域應(yīng)達(dá)到同一星級(jí)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理要求。

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