酒店值班經(jīng)理每日工作報(bào)告

值班經(jīng)理每日工作報(bào)告

(FO:0005)

日期：______________________

客房出租數(shù)

間

客房營(yíng)業(yè)收入

元

值班經(jīng)理：___________________________________

平均房?jī)r(jià)取消預(yù)定應(yīng)到未到延住

間電話(huà)預(yù)定CRS

元今日欠款離店總數(shù)中介/協(xié)議公司預(yù)定客房數(shù)間實(shí)到客房數(shù)間CRS入住數(shù)間貴賓卡發(fā)數(shù)張今日內(nèi)用房(）間房號(hào)單位/部門(mén)早餐房號(hào)單位/部門(mén)今日維修房()間房號(hào)原因午餐晚餐餐飲收入房號(hào)（合計(jì)間）具體情況（建議）：（好中差）（好中差）(好中差)存在問(wèn)題（建議）：查房情況檢查結(jié)果問(wèn)題區(qū)域公共區(qū)域檢查情況檢查結(jié)果白天保安值勤情況設(shè)備及系統(tǒng)故障有/無(wú)夜晚(好中差)原因及具體情況燈光管理(好中差)存在安全問(wèn)題（建議）：值班經(jīng)理處理結(jié)果值班經(jīng)理客人投訴有/無(wú)客人房號(hào)投訴內(nèi)容交接事項(xiàng)：（包括上一班遺留未完成事項(xiàng)，本班需交接事項(xiàng)及今日重大事件）意見(jiàn)：

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值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容

8:00之前上崗前檢查自身的儀表儀容，精神飽滿(mǎn)。按公司規(guī)定著裝及佩帶工號(hào)牌帶于左

胸（另：男不留長(zhǎng)發(fā)和胡須，女不長(zhǎng)發(fā)披肩及要求淡妝著黑色皮鞋），同時(shí)檢查員工的儀表儀容。

8:00-8:15查看交接班本，總臺(tái)班組交接班本并簽名，不明事項(xiàng)向交班經(jīng)理了解清楚；并

考核總臺(tái)交接班工作。

閱讀各類(lèi)訂單，報(bào)表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)，了解當(dāng)日是否有vIp客人住宿。

8:15-9:151.檢查夜審營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、出租率、應(yīng)走未走客人。24小時(shí)每日必報(bào)及簽名。2.檢查客人反饋意見(jiàn)，是否有客人投訴。3.檢查客帳催收情況。4.檢查夜班衛(wèi)生。

5.做好各部門(mén)的鑰匙領(lǐng)用情況。

6.交班和班前會(huì)結(jié)束后，負(fù)責(zé)夜班接待員簽出下班。

7.巡視大堂，檢查設(shè)施設(shè)備，宣傳資料、大堂裝飾是否在完好，齊全。8.巡視客房的設(shè)備完好狀態(tài)，和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量,檢查商務(wù)區(qū)電腦。

9:15-10:301.巡視廚房早餐工作是否正常、備品、備菜、領(lǐng)料、解凍、削洗、點(diǎn)心、所備

份數(shù)。

2.檢查點(diǎn)心、冷菜制作日期，是否在保質(zhì)期內(nèi)、冰箱內(nèi)生、熟分開(kāi)，魚(yú)肉分開(kāi)，及廚房?jī)?nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生。是否有浪費(fèi)情況，對(duì)查出的問(wèn)題開(kāi)單并要求立即整改。

3.巡視餐廳工作人員的到崗情況，精神狀況，衣冠是否整潔及各個(gè)人儀表。4.對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，操作規(guī)程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，關(guān)心早餐的冷熱情況。利用餐間聽(tīng)取客人意見(jiàn)，和客人交換名片，聯(lián)絡(luò)感情，便于今后改進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

5.退房高峰時(shí)與總臺(tái)服務(wù)員一起接待客人，隨時(shí)觀(guān)察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏反應(yīng)，并觀(guān)察接待員，接待客人是否殷勤周到，是否規(guī)范禮貌用語(yǔ)，預(yù)定、預(yù)定代辦、商務(wù)服務(wù)、電話(huà)轉(zhuǎn)接、結(jié)帳、是否規(guī)范操作，做好現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行一分鐘培訓(xùn)，或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

6.檢查總臺(tái)所有表式是備齊（按模式要求）接待員是否按內(nèi)容填寫(xiě)表式。

10:30-11:00工作午餐

11:00-14:001.根據(jù)當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，靈活運(yùn)用權(quán)限作出房?jī)r(jià)折扣、客房升級(jí)或限制鐘

點(diǎn)房決策。

2.隨時(shí)處理突發(fā)事件，接待和處理客人投訴；3.每日親自征詢(xún)至少3位賓客意見(jiàn)；4.做好賓客滿(mǎn)意度調(diào)查。

14:00-17:001.抽查不低于15個(gè)房間、客房主管簽字并做好記錄。

2.召集客房服務(wù)人員例會(huì)，根據(jù)當(dāng)天檢查客房的情況進(jìn)行交流，指出存在的問(wèn)題，提醒員工注意改進(jìn)。同時(shí)傳達(dá)上級(jí)有關(guān)指示及布置次日、近期的工作。

3.有工程問(wèn)題及時(shí)報(bào)修，修好后有客房主管確認(rèn)后簽字并至客人房間詢(xún)問(wèn)使用后的狀況，抽查報(bào)修單。

17:00-17:30工作晚餐17:30-20:001.每班結(jié)束前認(rèn)真填寫(xiě)交班本，處理未完成的工作。

2.檢查是否有白天發(fā)生的問(wèn)題，未解決需要關(guān)照夜班經(jīng)理，對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的安全情況巡邏，關(guān)心經(jīng)理對(duì)水、電、煤關(guān)閉情況檢查。

19.40-21:301.看清交接班本，仔細(xì)聆聽(tīng)日班經(jīng)理的口頭交待。2.了解客房出租率及預(yù)定情況。在前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理。

3.收取客房打掃衛(wèi)生所用鑰匙，工作表及主管的房態(tài)表。

21:30-23:001.檢查餐廳、廚房、浴室、員工通道的門(mén)、窗、電、水、煤氣等設(shè)施（按

23:00-23:301.

23:30-24:001.

24:00-0:301.

0:30-5:001.

5:00-6:301.2.6:30-8:001.

指定要求開(kāi)啟或關(guān)閉照明）。

2.檢查下班員工是否都已按規(guī)定離開(kāi)酒店。

3.全面檢查酒店每個(gè)地方，處理及匯報(bào)當(dāng)夜所發(fā)出的突發(fā)事件。4.檢查當(dāng)日進(jìn)出房的清潔標(biāo)準(zhǔn)，和檢查中班服務(wù)員做好的退客房。

了解客房?jī)?nèi)訪(fǎng)客是否都已離店。

2.檢查催收帳是否有赤字現(xiàn)象。

3.檢查掛帳是否正確，如發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)平帳。4.與總臺(tái)一起接待好住宿客人。

5.如在退房較多的情況下和保安一起做房間。

住店客、退客房及半天房與樓層填寫(xiě)的《客房使用情況表》是否一致.

核房態(tài)和房?jī)r(jià)等無(wú)誤后將電腦該為夜審狀態(tài)，進(jìn)行夜審工作。2.檢查《房?jī)r(jià)變更單》是否開(kāi)出并簽字認(rèn)可。3.審核夜審報(bào)表。

巡視整個(gè)酒店內(nèi)每一層每一個(gè)角落的安全、衛(wèi)生狀況，包括餐廳、廚

房、浴室及后臺(tái)環(huán)境。

巡視飯店的外環(huán)境，是否有疑點(diǎn)。

2.填寫(xiě)《24小時(shí)必報(bào)》，《每日客源分析報(bào)表》《CRS預(yù)留房確認(rèn)》。3.對(duì)接待員的各類(lèi)報(bào)表行審核，并簽字。

4.檢查樓面環(huán)境、餐廳衛(wèi)生，大堂衛(wèi)生是否處于清潔狀態(tài)，做好新的

一天的工作準(zhǔn)備。

做好客房房態(tài)表，根據(jù)出租率做好客房的用品配備。檢查保安巡邏本并簽字。

3.安排好早餐工作并做好現(xiàn)場(chǎng)督促及服務(wù)工作，自助餐要不斷檢查

食品數(shù)量、食品保暖、擺放整齊、品質(zhì)質(zhì)量。

做好交班工作，和接班經(jīng)理做好重要事項(xiàng)的口頭交接，向店助匯報(bào)當(dāng)

夜所發(fā)生的任何情況。1.2.3.4.5.6.

值班經(jīng)理每周工作

每星期二下午一點(diǎn)參加營(yíng)業(yè)例會(huì)，向店長(zhǎng)匯報(bào)上一周工作的完成情況及下周工作的布置。銷(xiāo)售工作情況，客戶(hù)電話(huà)拜訪(fǎng)記錄。與各個(gè)部門(mén)密切配合，同時(shí)提出好的建議。落實(shí)服務(wù)方面的管理方面的不足，聽(tīng)取客人意見(jiàn)反饋，工作中出現(xiàn)的普遍問(wèn)題及工作難題和解決上周要解決而未解決的問(wèn)題，下達(dá)工作指示。

對(duì)客房、餐廳、總臺(tái)培訓(xùn)每周一次，列出培訓(xùn)內(nèi)容及計(jì)劃，并組織實(shí)施，注重安全知識(shí)宣傳，提高員工安全防范意識(shí)。

與廚師長(zhǎng)一起查看庫(kù)房原料周轉(zhuǎn)及庫(kù)存情況，處理不新鮮原料，做到先進(jìn)先用。檢查工程的周工作完成狀況。

夜班上班前帶領(lǐng)前臺(tái)人員和保安到觀(guān)前街一帶發(fā)放單片和休閑卡，下夜班后繼續(xù)到火車(chē)站發(fā)放單片。

值班經(jīng)理每月工作

1.每月底做好財(cái)務(wù)分發(fā)的盤(pán)點(diǎn)表、做好各部門(mén)需申購(gòu)的物品數(shù)。申購(gòu)單一式兩份，由值班

經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽字。

2.每月最后一天督促各部門(mén)將《員工考勤表》交至財(cái)務(wù)。

3.檢查工程每月計(jì)劃完成的工作及酒店設(shè)備保養(yǎng)情況，其他部門(mén)的月工作計(jì)劃完成情況。4.對(duì)物品的報(bào)廢，應(yīng)適當(dāng)控制，不能隨意報(bào)損，寫(xiě)明報(bào)廢原因。值班經(jīng)理和店助或店長(zhǎng)簽

字。

5.每月對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施獎(jiǎng)懲制度。

6.對(duì)各類(lèi)單據(jù)進(jìn)行歸檔整理工作；對(duì)遺留物品進(jìn)行整理；

值班經(jīng)理每季度工作

1.執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（店經(jīng)理）的工作指示，負(fù)責(zé)本部門(mén)的工作計(jì)劃，安排、督促、檢查工作

情況，并解決存在問(wèn)題。

2.嚴(yán)格按各部門(mén)規(guī)范、質(zhì)量要求檢查各部門(mén)、各管區(qū)、各崗位工作。3.督促并檢查消防季度應(yīng)做工作。4.節(jié)約開(kāi)支，控制成本。

5.負(fù)責(zé)各類(lèi)資料檔案的收集，存檔及管理工作，做好日常備忘錄。6.關(guān)心員工的痛癢，及時(shí)為員工排憂(yōu)解難，掌握員工思想動(dòng)態(tài)，做好耐心細(xì)致的教育工作，

做好愛(ài)心工作，

前廳常見(jiàn)的幾種“作弊”方法

1、鐘點(diǎn)房和半天房。因?yàn)椴挥眠^(guò)夜審，價(jià)格上和單位折扣控制不是很死的酒店最容易賺零花錢(qián)。

這個(gè)應(yīng)該是最容易的飛房，但如果客人是刷卡消費(fèi)，還要賬單或要開(kāi)發(fā)票，基本上沒(méi)有什么成功率了。

2、事后折扣。很多接待員會(huì)用借口說(shuō)客人退房才說(shuō)出自己的協(xié)議要求打折，沒(méi)辦法不打折。如果是房費(fèi)REBATE控制嚴(yán)格的酒店，這類(lèi)飛單也不容易出現(xiàn)，而且客人如果刷卡消費(fèi)，基本沒(méi)有飛單可能。

3、對(duì)于客人的未結(jié)帳務(wù)。很對(duì)客人會(huì)忘了結(jié)走自己的錢(qián)，而聰明的接待員就知道這就是自己的了。（大多數(shù)是不拿的）一般情況下這類(lèi)未結(jié)的帳酒店通常都會(huì)入pending賬號(hào)，接待員在沒(méi)有押金單回執(zhí)就私自結(jié)賬做payout難度還是蠻大的。

4、掛帳亂掛。因?yàn)閷?duì)一些長(zhǎng)期掛帳單位，特別是帳誤控制不嚴(yán)格的酒店，很容易就一些挺而走險(xiǎn)的接待員造成漏洞。甚至大撈一把走人的。這個(gè)就是酒店的財(cái)務(wù)制度是否嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題了，大撈一把走人的還是比較愚蠢的做法，酒店不找你條子也會(huì)找你。

5、修改退房時(shí)間。聰明的接待員會(huì)從客人拿來(lái)加收來(lái)的半天房費(fèi)，說(shuō)成客人要求延遲退房，把半費(fèi)裝自己口袋。

超容易的飛單，但前提是客人必須是付現(xiàn)金，而且不要發(fā)票和賬單。

6、開(kāi)發(fā)票賺稅收。多開(kāi)發(fā)票要10%的稅收，這個(gè)稅收就的總臺(tái)的個(gè)人稅收了。（電腦票還沒(méi)研究）

在大多數(shù)酒店多開(kāi)發(fā)票應(yīng)該還是嚴(yán)令禁止的。

7、修改客人資料，讓你查不可查。頭腦黑點(diǎn)的接待就會(huì)做出一些讓你查也查不到的事，修改了客人信息資料。將帳務(wù)抹黑了。你要查起來(lái)就有難度了。

這得看酒店用什么系統(tǒng)了，在OPERA系統(tǒng)中，任何改動(dòng)都會(huì)被計(jì)入CHANGE中，很容易查到。8、消費(fèi)多輸點(diǎn)，自己也多吃點(diǎn)。

這個(gè)有點(diǎn)無(wú)厘頭了，除非你可以做鴛鴦賬單，并適合那些住店時(shí)間比較長(zhǎng)的客人，消費(fèi)項(xiàng)比較多，時(shí)間長(zhǎng)了有些消費(fèi)的具體金額無(wú)法記得，不過(guò)現(xiàn)在OPERA系統(tǒng)中都可以直接查小票，如果客人結(jié)賬時(shí)復(fù)查仔細(xì)，那就爆掉了。而且，客人必須是付現(xiàn)金的。9、該退房間不退，換個(gè)房間再來(lái)賣(mài)。

這種也常見(jiàn)，比如該退的房間有公司協(xié)議價(jià)，接待員將其賣(mài)給散客，價(jià)格比門(mén)市價(jià)低，但比實(shí)際房?jī)r(jià)要高，接待員賺取差價(jià)，而且一定要支付現(xiàn)金，但這類(lèi)飛單必須與客人協(xié)商好。10、換房來(lái)結(jié)帳，高價(jià)變低價(jià)，差價(jià)留自己。

這類(lèi)飛單應(yīng)該就是換房?jī)r(jià)而已，但房費(fèi)REBATE比較麻煩。以上這些一旦碰到客人用信用卡結(jié)賬，就全都是浮云了！

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