四星級旅游飯店評定工作匯報及整改工作報告

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四星級旅游飯店評定工作匯報及整改工作報告

****飯店

***飯店四星級旅游飯店評定工作匯報及整改工作報告

省飯店星級評定委員會：

我飯店于201*年10月1日營業(yè)至今已正常運行一年零八個月。飯店面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標，從一開始就嚴格要求，科學管理，在摸索中前進，逐步形成一套既符合星級飯店標準，又具有本地市場特色的模式，以良好的服務(wù)贏得了較好的贊譽和經(jīng)濟效益，在激烈競爭的千島湖飯店市場穩(wěn)固扎根。

201*年初，飯店決策層根據(jù)當?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展的現(xiàn)狀，把爭創(chuàng)四星級飯店列入了重要議事日程，并于201*年4月份正式申報評定四星級飯店。

雖然評星工作面臨著任務(wù)重、工作量大等重重困難，但在市、縣行業(yè)主管部門的多次檢查指導下，按照四星級飯店的標準，全體員工還是知難而進，迎難而上，積極參與，爭先創(chuàng)優(yōu)。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導小組的成立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序開展，并根據(jù)飯店制訂的創(chuàng)星工作計劃落實實施每項工作，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項目，強化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并通過創(chuàng)星活動，加強了全體員工的團隊意識，逐步形成了一種團隊拼搏的精神。

現(xiàn)將我飯店已完成創(chuàng)星整改工作的具體情況匯報如下：一、積極改造“硬件”，實現(xiàn)飯店現(xiàn)代化

為了達到四星級飯店的標準，飯店對照星級飯店設(shè)施設(shè)備的要求，合理有序地開展硬件改造。

1、商務(wù)中心：對原商務(wù)中心沒有客人上網(wǎng)區(qū)域、整體缺少氛圍進行了遷移

改造。騰出店面房邀請中國美術(shù)學院風景建筑設(shè)計研究院設(shè)計師專門設(shè)計，重新改造裝修了商務(wù)中心，改造后的商務(wù)中心由商務(wù)預定、客人上網(wǎng)區(qū)、客人小型洽談室三部分組成，增加了商務(wù)中心的功能布局；

2、商場：原商務(wù)中心經(jīng)專業(yè)設(shè)計師設(shè)計改造成現(xiàn)在的商場，商場裝修精致典雅，商品豐富，主要出售絲綢、日用品、旅游紀念品、千島湖特產(chǎn)等，現(xiàn)在的商場整體符合四星級酒店的標準和要求；

3、貴重物品寄存室：針對缺少隱蔽的貴重物品寄存室一項，將原PA工作間騰出改建了貴重物品寄存室，按照星級評定標準配備了三種不同規(guī)格的貴重物品保險箱，并制定了貴重物品寄存流程并制作張貼上墻；

4、健身房：把原二樓西餐廳倉庫搬移，邀請中國美術(shù)學院風景建筑設(shè)計研究院設(shè)計師專門設(shè)計，裝修了健身房，購買了跑步機、綜合訓練器、臺球桌等十種健身器材，并將十種健身器材的使用說明制作成亞克力張貼上墻；

5、行政樓層：增設(shè)了行政樓層接待處，請專業(yè)設(shè)計人士對行政樓層的易耗品重新設(shè)計制作，無論品質(zhì)還是配備都高于其它樓層；

6、員工設(shè)施：飯店非常關(guān)注員工生活，對員工宿舍條件進行改善，添置了電視、空調(diào)、衣柜、床上用品；改造了員工培訓教室，增添了電腦、投影儀等培訓設(shè)備；為豐富員工的業(yè)余時間，增設(shè)了員工活動室，購置了電腦、電視機、書籍等，既娛樂也增添了員工學習的樂趣。

以上六項硬件整改共花費金額85萬元，都已全部完成改造并投入了使用。改造后的飯店，硬件配套和服務(wù)功能更加完善，整體布局更加科學。進一步強化了飯店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了飯店的綜合接待能力和

服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。二、設(shè)備維護保養(yǎng)方面

1、木飾面、墻紙發(fā)霉客房的維修。201*年12月，已經(jīng)完成了516樓客房的全面維修保養(yǎng)，安維部還根據(jù)實際情況制定了定期的檢查維護計劃，專人負責，落實到人；

2、客房、餐廳以及公共區(qū)域地面石材維護保養(yǎng)一直在不間斷的進行，PA組制定了詳細的月度保養(yǎng)計劃，每天夜班不間斷的維護保養(yǎng)；

3、聘請了專業(yè)園林維護師對飯店園林綠化進行專業(yè)養(yǎng)護。三、產(chǎn)品提升方面

1、聘請了專業(yè)藝術(shù)顧問，對酒店整體裝飾布置的調(diào)整、增補，對大堂的燈光效果全面調(diào)整，做到更加柔和溫馨；

2、飯店網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)加以改進調(diào)整，更加方便快捷；

3、中餐廳重新印制了中英文菜單，設(shè)計了零點餐廳并配置了零點菜單，制定零點服務(wù)流程及培訓計劃，滿足了酒店不同的消費群體；

4、客房設(shè)計了枕頭菜單，部分印刷品重新邀請專業(yè)廣告公司設(shè)計印刷，提升客房檔次，服務(wù)也更加人性化；

5、對原來各樓層的消防標識的材質(zhì)全部更換為亞克力材質(zhì)，并統(tǒng)一設(shè)計版面，提升了走廊整體效果；

6、邀請專業(yè)的廣告設(shè)計公司對地下室客人所要經(jīng)過的通道進行了整體規(guī)劃設(shè)計，鋪設(shè)了防塵毯，制作了宣傳畫，并對員工設(shè)施的標識全部統(tǒng)一更換成客用區(qū)域的高檔亞克力材質(zhì)標識；增添地下室客人導向標識。

四、創(chuàng)星氛圍營造和員工教育方面

1、飯店在201*年4月份成立了創(chuàng)星領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下面又增設(shè)了硬件改造、軟件建設(shè)、文化宣傳三大塊，各項工作都有專人負責到，做到層層落實；

2、召開創(chuàng)四星動員大會，讓全體員工從思想上重視，在行動上積極參與；還開展星評知識競賽，增強員工的緊迫感；

3、文化宣傳組邀請廣告公司專業(yè)設(shè)計制作創(chuàng)四星宣傳口號KT板，張貼在員工活動區(qū)域，增添飯店創(chuàng)四星的高漲氛圍；

4、開展“我為創(chuàng)星做什么”、“微笑大使”、“服務(wù)之星”等豐富多彩、以創(chuàng)星為主題的活動。以及開展專業(yè)業(yè)務(wù)技能的競賽，形成比、學、趕、幫、超的學習氛圍；

以上工作我飯店已進行了全面的落實和實施，取得了一定的成效，但仍存在一些不足之處：

201*年5月9日、10日，省級星評員*****大酒店總經(jīng)理**偉、樹人大學教授***對飯店設(shè)施設(shè)備項目及飯店服務(wù)運營質(zhì)量進行了明查暗訪，5月10日**省旅游局****處長及***老師對飯店的設(shè)施設(shè)備項目進行了初檢工作，并于當天下午在飯店17樓3廳召開了*****店創(chuàng)四星檢查情況反饋會，會上省級星評專家、省旅游局***處長肯定了飯店自啟動創(chuàng)四星工程以來的一系列工作，同時對照《旅游飯店星級的劃分與評定》的標準指出了飯店目前還存在的一些不足，并對飯店創(chuàng)星后續(xù)工作提出了較多建設(shè)性的指導意見。

針對省旅游局的檢查意見，飯店于5月11日下午召開了創(chuàng)四星領(lǐng)導小組會議，與會人員針對星評專家提出的問題進行深入剖析，集思廣益，舉一反三，對

下階段的整改工作制定周詳計劃，明確責任，嚴格落實，細致安排，力爭在計劃時間內(nèi)，從以下幾個方面，實施飯店的創(chuàng)星整改工作。一、開展星評知識的細化培訓、提高中層管理水平

自五月十四日至五月二十二日，飯店組織部門經(jīng)理以上管理人員深入細致的學習了《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》，深刻理解“四星級飯店必備檢查項目”“設(shè)施設(shè)備評分表”“飯店運營質(zhì)量評價表”中的標準；以星評為契機提升員工的質(zhì)量意識，針對檢查中軟件方面的問題開展專項質(zhì)量培訓，通過管理人員先學習，再在飯店全員學習，力爭服務(wù)好一點，再好一點，更好一點的質(zhì)量意識。二、部分硬件再整改，拉近外包經(jīng)營單位與自營部門的差距

美容美發(fā)比較簡陋，針對這一問題，飯店綜合部經(jīng)理和承包經(jīng)營單位溝通協(xié)商整體裝修，邀請專業(yè)設(shè)計人員對現(xiàn)有的面積進行合理的規(guī)劃設(shè)計，做到服務(wù)設(shè)施到位，并對美容美發(fā)的服務(wù)技能加強培訓，規(guī)范上房服務(wù)流程。三、餐飲產(chǎn)品提升方面

對送餐服務(wù)、早餐服務(wù)進行系統(tǒng)的培訓，靈活的服務(wù)技巧培訓，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上更加人性化、具有靈活性；早餐水果根據(jù)季節(jié)提供時令水果，購買鮮奶以達到四星的早餐水準；四、客房加分項的整改

針對設(shè)備設(shè)施分值較緊這一情況，星評專家張偉總經(jīng)理建議我們近期可以改善的項目盡量改善，另外飯店在客房增加西裝衣?lián)�、增加國際標準的不間斷電源插座等方面加以整改，既能加分也給客人帶來了方便。五、改善福利穩(wěn)定老員工隊伍

一年以上工作經(jīng)驗的老員工是飯店的主力，穩(wěn)定這支隊伍是飯店穩(wěn)定和提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而穩(wěn)定這些老員工的關(guān)鍵是要提高他們的工資福利待遇，我們整體提高店齡工資，增發(fā)員工活動經(jīng)費；房務(wù)部采取了核定工作量外的計件工資、老員工免查房工資；前廳部提高基本工資的基礎(chǔ)上，實行銷售獎勵；我們還計劃實行績效獎勵。通過這一系列的舉措，使員工收入得到了提升，對穩(wěn)定員工隊伍起到了積極的作用；

在穩(wěn)定老員工的基礎(chǔ)上，我們飯店積極尋找新的用渠道，擴大用工來源。對因缺編而未能提供規(guī)范服務(wù)的崗位及時補充，如：禮賓、保安等。我們還同***的各個技校合作，成為他們的定點實習基地，將會比較有效地緩解勞動力緊缺的矛盾。

此次整改工作爭取在6月底之前全部完成，并進行一個月的公示，在8月底之前完成省里的終審。這樣，可望在9月底之前完成整個創(chuàng)星工作。在此我們衷心希望***旅游局的領(lǐng)導和專家給我們更高層面的指導。

特此報告。

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具體整改方案、培訓計劃附后。

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