賓館值班經(jīng)理工作管理制度

酒店值班經(jīng)理工作管理制度

為加強酒店內(nèi)部管理，增強值班人員工作責(zé)任性，結(jié)合酒店工作特點，特制定本管理制度。

1、值班時間

周一至周五，每日下午17：00至次日上午8:00，周六、周日上午8:00至次日上午8:00，各值班經(jīng)理須準(zhǔn)時到總臺做好簽到。2、值班安排

（1）由辦公室編制每月值班人員安排表，按順序輪流值班。（2）除總經(jīng)理批準(zhǔn)同意，值班經(jīng)理不得任意調(diào)換。

（3）值班經(jīng)理準(zhǔn)點到總臺簽到、閱讀交班記錄，與上日值班經(jīng)理辦理交接。

（4）值班經(jīng)理在值班紀(jì)錄上將巡視情況、各種問題處理情況等如實記錄，并將有關(guān)未盡事項填寫值班部門聯(lián)系單，一式二份，一份交有關(guān)部門，一份交總經(jīng)理。

（5）在不影響客房營業(yè)的情況下，值班經(jīng)理可于晚上10：00以后到總臺領(lǐng)取值班房鑰匙，在此之前不得提早進房。3、值班紀(jì)律

（1）遵守值班工作制度，按時交接班，堅守工作崗位。

（2）以身作則，當(dāng)值期間嚴(yán)格遵守酒店各項規(guī)章制度，不得在當(dāng)值時間搞任何娛樂活動。（3）忠于職守，值班期間對賓館各營業(yè)場所、工作場所進行巡視檢查，積極認真迅速地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況及時報告總經(jīng)理。4、值班內(nèi)容

值班經(jīng)理代理總經(jīng)理，全權(quán)負責(zé)處理賓館內(nèi)經(jīng)營管理中發(fā)生的一切問題，確保酒店經(jīng)營管理工作的正常進行。（1）突發(fā)事件處理

值班工作是上傳下達，傳遞信息的重要環(huán)節(jié)。對當(dāng)值時遇到發(fā)生的任何問題、接待任務(wù)和突發(fā)事件等均及時處理和報告。（2）賓客投訴處理

當(dāng)值期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實事求是的態(tài)度進行解決，盡量避免賓館損失，并將處理結(jié)果做好記錄。（3）巡視檢查

對酒店各要害部位，如餐廳、廚房、客房樓層、空調(diào)機房、煤氣庫等重點部位加強巡視檢查，會同保安當(dāng)值人員切實做好賓館安全保衛(wèi)工作，注意防火防盜工作；檢查當(dāng)班員工勞動紀(jì)律、禮節(jié)禮貌等情況。

（4）審閱大堂副理工作日志，對突出問題進行記錄、查詢、檢查落實、執(zhí)行情況；（5）審閱保安巡查記錄，檢查保安夜查、巡視情況，并簽名；（6）填寫值班記錄，做好與部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系

記錄當(dāng)值期間處理的事件與問題，未盡事項及需與部門協(xié)調(diào)的事宜，記錄應(yīng)簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)性工作也應(yīng)在值班記錄中說明。（7）每周一上午,由辦公室將一周值班情況及值班聯(lián)系單落實情況匯總反饋給總經(jīng)理室。

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鑫復(fù)盛逸海國際酒店值班經(jīng)理制度

對象：擔(dān)任值班經(jīng)理的各部門經(jīng)理、總監(jiān)值班時間：

星期一到星期日6:008:00（次日）值班經(jīng)理工作安排：一、

一、根據(jù)值班經(jīng)理檢查表要求，按照酒店有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對公共場所及后

勤區(qū)域、賓客服務(wù)按要求進行檢查，對異常情況作好記錄并及時通知相關(guān)部門跟進解決。

1、星期一到星期五值班應(yīng)不低于2次以上對酒店全范圍的巡視，最后一次巡視時間不得早于凌晨1:00前。

2、周六、周日、公眾假日白天值班應(yīng)不低于3次以上對酒店全范圍的巡視。3、對酒店各區(qū)域進行的每一次檢查，應(yīng)在值班經(jīng)理檢查表上注明時間。4、主動與各工作崗位的員工打招呼，讓其認識值班經(jīng)理，以便反饋信

息，盡快糾正錯誤。

5、檢查3間空客房（前臺隨機安排的值班房間及兩間空置客房），完成

客房檢查部分。

二、如接到大堂副理尋求幫助時應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場并代表管理當(dāng)局處理事件。三、隨時為客人提供服務(wù)，與部門經(jīng)理或指定的當(dāng)值主管合作，糾正公共場所或

客房的不足之處，協(xié)助各部門當(dāng)值主管處理不能解決的問題，并跟進客人對解決方法的意見。

1、在處理投訴事件后，向當(dāng)事人了解反映。

2、在處理涉及客人、員工、酒店流動/固定資產(chǎn)的問題時，咨詢酒店保

安部人員或執(zhí)法機關(guān)官員的意見，并配合其工作的進行。

3、把特別情況記錄在值班經(jīng)理檢查表上。

四、當(dāng)緊急情況發(fā)生時，按照酒店的應(yīng)急程序，指揮客人和其他人員采取應(yīng)急行

動。

五、選擇餐廳或送餐用餐，檢查服務(wù)和食物是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(最高不得超過100

元)。六、任意抽查大樓內(nèi)至少2名以上員工回答消防知識問題，并對不及格者進行處

罰并通知人力資源部。

七、至少抽查2名酒店員工考核英語10句，并對不及格者進行處罰并通知人力

資源部。

八、如遇滿房或房間緊張情況時，前廳部可視情況安排使用故障房間直至取消自

用房安排，一切以客優(yōu)先。

九、值班經(jīng)理需于次日9:00前把值班檢查表交至總經(jīng)理辦公室、如值班期間處

理過任何突發(fā)事件或事故還需另準(zhǔn)備一份書面報告報總經(jīng)理審閱。十、如需調(diào)換值班日期，必須得到總經(jīng)理批準(zhǔn)并及時通知到總機、大堂副理。十一、值班時間內(nèi)非工作原因不得離店外出。值班經(jīng)理權(quán)限：

可與大堂副理、事發(fā)部門主管商議后，根據(jù)具體情況向不滿的客人做出補/

賠償

在員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)定時，如果員工所屬部門主管缺席，根據(jù)情節(jié)有權(quán)

按“員工手冊”及酒店其他相應(yīng)規(guī)定對該員工進行處罰，事后通知部門及人力資源部

按照酒店的有關(guān)規(guī)定，驅(qū)逐不受歡迎的人離開酒店謝絕入住

緊急情況下同大堂副理、保安人員強行開啟房門

當(dāng)緊急情況發(fā)生而總工程師不在酒店時，指揮啟動或關(guān)閉水、電、燃氣的

總閥

特殊情況下，向前廳部借取規(guī)定限額內(nèi)的現(xiàn)金用于應(yīng)付突發(fā)事件在緊急情況發(fā)生時，指揮人員撤離酒店值班經(jīng)理不享有的權(quán)利：

給客人安排免費住房和超出規(guī)定的優(yōu)惠

除非生命攸關(guān)的情況下，不能改變酒店的運作規(guī)程當(dāng)班前的準(zhǔn)備工作：

登記以下人員名單：大堂副理、工程部值班主管、保安部值班主管接收隨身帶備的物品和文件下班前準(zhǔn)備工作：向大堂副理講述當(dāng)值情況，交接隨身帶備的物品和文件

如果有重要信息或情況，需要反映在報告中時，應(yīng)復(fù)印該頁夾在檢查表后

值班經(jīng)理應(yīng)隨身帶備的物品和文件：值班經(jīng)理檢查表

酒店布局圖（重要物品位置：電氣、燃氣、燃油開關(guān)、水電主要設(shè)備、救

援用具等）

緊急電話號碼/酒店各部門主管電話號碼（家庭電話和手提電話）酒店房價結(jié)構(gòu)表

酒店各營業(yè)場所的優(yōu)惠政策對講機手電筒

值班經(jīng)理常用物品（前廳部準(zhǔn)備并指定專門放置）破鎖工具（用于開啟客房門的安全鎖扣）數(shù)碼相機（用于拍攝事故現(xiàn)場）數(shù)碼錄音機（用于與當(dāng)事人談話錄音）急救箱及一般救援工具值班經(jīng)理手冊

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