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建設(shè)銀行培訓(xùn)個(gè)人心得

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建設(shè)銀行培訓(xùn)個(gè)人心得

建設(shè)銀行培訓(xùn)個(gè)人心得

1建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之六七月中旬,有幸參加了上級(jí)行組織的對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)班。在哈培五天的學(xué)習(xí)生活中,我與五十多名本行同仁一起探討交流,一起聆聽(tīng)培訓(xùn)中心老師生動(dòng)有趣的課程講授,一周下來(lái),收獲很多,感悟很多,F(xiàn)將培訓(xùn)心得總結(jié)如下:

一、《建行行政公文寫作》,公文是在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中形成的具有法定效力和規(guī)范體式的文書,是依法治行和進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的重要工具。建行的公文種類共分為12種,分別為:決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要。按行文方向可劃分為下行文、上行文、平行文;按閱知范圍劃分為:秘密公文、內(nèi)部公文、周知性公文;按緩急時(shí)限劃分為:緊急公文和常規(guī)公文。通過(guò)對(duì)公文寫作的學(xué)習(xí),使我對(duì)公文的特點(diǎn)和撰寫時(shí)注意的事項(xiàng)有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。公文寫作要求真實(shí)準(zhǔn)確、體式規(guī)范、實(shí)效性強(qiáng),在處理的程序性上也有一定的要求。二、通過(guò)學(xué)習(xí)《柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范》,使我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防范有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí),就有什么樣的管理水平;只要不專心,風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在;不能只關(guān)注單邊風(fēng)險(xiǎn),應(yīng)從多維度考慮;不論你有多高的技能,違規(guī)操作風(fēng)險(xiǎn)很大;對(duì)待同事,應(yīng)多做風(fēng)險(xiǎn)提示,而不是看他人笑話;因?yàn)榇_實(shí)有一些人不厚道,所以同事之間不要盲目信任;業(yè)務(wù)不能通過(guò)反交易,使業(yè)務(wù)回到原態(tài),辦理業(yè)務(wù)時(shí)一定要按規(guī)操作,要避免差錯(cuò)發(fā)生;如若作假即使你有專業(yè)的能力,也難以做到天衣無(wú)縫;人員管理是操作風(fēng)險(xiǎn)管理的核心,日常應(yīng)加強(qiáng)人員管理,開(kāi)展員工行為排查和風(fēng)險(xiǎn)警示教育,防范道德風(fēng)險(xiǎn)。在日常工作中了解和關(guān)注案件發(fā)生的特點(diǎn):案件偏愛(ài)壞男人,女人容易為情困,骨干先進(jìn)別全信,長(zhǎng)期沒(méi)案要留神,博彩容易陷深坑。管理人員日常應(yīng)掌握柜員的思想動(dòng)態(tài),盡量了解柜員八小時(shí)以外的人員交往情況,嚴(yán)防內(nèi)部案件發(fā)生。

三、《看電影學(xué)管理》是一堂十分有趣的課,在老師精彩的點(diǎn)評(píng)中,收獲頗多。教材選自電影《卡特教練》節(jié)選,課后,我還在宿舍里認(rèn)真看了一遍完整版。有鐵血教練之稱的卡特教練,通過(guò)他特有的管理方式,將一個(gè)排名很差的球隊(duì),打造成具有奪冠實(shí)力的冠軍球隊(duì)。從中學(xué)習(xí)到以下幾方面:自身有實(shí)力,有助于權(quán)威建立;殺一儆百,樹立權(quán)威;接手有問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)時(shí),懲罰比獎(jiǎng)勵(lì)效果更快;以“連坐”方式處罰隊(duì)員,更有助于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神;對(duì)犯錯(cuò)的人,可以再給他機(jī)會(huì),前提是先讓他付出代價(jià);人與人在一起叫人群,心與心在一起叫團(tuán)隊(duì)。

除此以外,還學(xué)習(xí)了《客戶關(guān)系管理》、《犯罪心理學(xué)及員工行為管理》、《優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》、《營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技巧》等課程,總體下來(lái)學(xué)到了很多實(shí)用、有價(jià)值的東西,對(duì)我以后的工作有很大幫助,非常感謝領(lǐng)導(dǎo)給我提供了這次提高自身能力的機(jī)會(huì),我將加倍努力工作,為建行事業(yè)安全快速發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)(建設(shè)路支行焦仁豪)

2建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之七201*年7月,我有幸參加了市分行組織的為期五天的哈爾濱培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)。雖然是短短的五天,但是講師們深入淺出的精彩講解,幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言深深地感染了我,列舉的一個(gè)個(gè)生動(dòng)案例,讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺(jué),不僅給人幾分激情,更讓人感慨頗深。

在聆聽(tīng)老師講授柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范時(shí),有這樣一句話給我留下非常深刻的印象,“有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí),就有什么樣的風(fēng)險(xiǎn)管理水平”,作為一名柜員主管,要想做好風(fēng)險(xiǎn)防范,首先要提高思想認(rèn)識(shí),其次要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度學(xué)習(xí),只有不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),才能提高自身素質(zhì),才能提升自身的管理水平,第三是要加強(qiáng)會(huì)計(jì)管理,特別是人員管理,要了解柜員思想動(dòng)態(tài),因?yàn)樵诠衩娌僮黠L(fēng)險(xiǎn)中有內(nèi)部程序風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)因素、外部事件都離不開(kāi)人員因素,對(duì)于新員工,先不要讓他獨(dú)立承擔(dān)他難以駕馭的工作,要留意慢慢培養(yǎng),對(duì)于思想有波動(dòng)的員工要加以關(guān)注,必要時(shí)進(jìn)行談心,做好思想工作,嚴(yán)控操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)。

本次培訓(xùn)我們還學(xué)習(xí)了犯罪心理學(xué)及員工行為管理,通過(guò)講師的實(shí)例講解,使我們的心靈受到強(qiáng)烈震撼。馬加爵案件,讓我們深刻認(rèn)識(shí)到人與人之間相互尊重的重要性,同事之間要相互支持、相互理解,團(tuán)結(jié)協(xié)作,充分發(fā)揮每個(gè)人和優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,這樣才更有利于我們工作的開(kāi)展,這樣的團(tuán)隊(duì)才是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),我們?cè)谔幚砗脴I(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防控的同時(shí),也要努力營(yíng)造一個(gè)和諧關(guān)愛(ài)的工作環(huán)境。

短暫的培訓(xùn)雖然結(jié)束了,我們又開(kāi)始了緊張而忙碌的工作,但是培訓(xùn)的內(nèi)容在我腦海中記憶猶新,我會(huì)將這次學(xué)習(xí)所獲運(yùn)用于實(shí)際工作中去,更會(huì)以這次培訓(xùn)為契機(jī),加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),盡職盡責(zé)做好本職工作。(東龐支行劉麗霞)

3建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之八在邢臺(tái)分行會(huì)計(jì)結(jié)算部的精心組織和周密安排下,201*年7月中旬,邢臺(tái)分行成功組織了對(duì)公柜面客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,并安排部分會(huì)計(jì)主管參加,我有幸成為了其中的一員。經(jīng)過(guò)短短一周的培訓(xùn)。使我們從中獲益良多,尤其是對(duì)我這樣一個(gè)剛步入會(huì)計(jì)主管崗位的新兵來(lái)就,更是受益匪淺。

《柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范》的學(xué)習(xí)中,老師以實(shí)際案例讓我們認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在,也無(wú)時(shí)不有。無(wú)論何時(shí)何地,一定要居安思危,謹(jǐn)慎的觀察,審慎的分析,慎重的決策,防范任何有可能的風(fēng)險(xiǎn)!秾(duì)公小額無(wú)貸戶管理》培訓(xùn),老師從管理的意義、思路與基本原則、職能分工、工作措施、管理流程及基層行的工作重點(diǎn)等方面,系統(tǒng)的進(jìn)行了講解,使我清楚地認(rèn)識(shí)到,“小賬戶”蘊(yùn)藏著大智慧,對(duì)我今后對(duì)小額無(wú)貸戶管理有了更多的思路,提供了很好的幫助。在《營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技巧》學(xué)習(xí)中,老師的深入淺出的講解使我意識(shí)到營(yíng)銷客戶的同時(shí)應(yīng)注重客戶關(guān)系的維護(hù),面對(duì)日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),如何留住中高端客戶,提高他們對(duì)我行的滿意度和忠誠(chéng)度,必須做好客戶關(guān)系的管理,對(duì)客戶施行差別化服務(wù),精準(zhǔn)營(yíng)銷,以提高客戶對(duì)我行依存度。《優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》教會(huì)我們打造團(tuán)隊(duì)、依靠團(tuán)隊(duì)、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神的資源互補(bǔ)的捷徑。《犯罪心理學(xué)及員工行為管理》的授課形象生動(dòng),又發(fā)人深省,在課堂上,臺(tái)上老師和臺(tái)下學(xué)生形成了有效的互動(dòng),大家各抒己見(jiàn),暢所欲言,一起學(xué)習(xí),共同進(jìn)步。老師以一個(gè)個(gè)問(wèn)題為引子,調(diào)動(dòng)大家的積極性,逐漸引出正題,并通過(guò)真實(shí)的故事來(lái)幫助我們更有效、更深入的學(xué)習(xí)、理解和運(yùn)用法律這種維權(quán)武器,尤其是他講述的一個(gè)大學(xué)生到殺人犯的心路歷程,讓人久久不能平靜。

學(xué),然后知不足,短短一周的培訓(xùn)使我真切地體會(huì)到培訓(xùn)決定理念,理念決定態(tài)度,態(tài)度決定思維,思維決定細(xì)節(jié),細(xì)節(jié)決定成敗的循環(huán)理論的基礎(chǔ)所在。通過(guò)這次成功的培訓(xùn),無(wú)論是從發(fā)展業(yè)務(wù)上,還是從防范風(fēng)險(xiǎn)上,都讓我們學(xué)到了知識(shí),增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),增強(qiáng)了能力,拓展了視野,從而使我們的綜合能力有了一個(gè)質(zhì)的提升,今后我將把所學(xué)到的知識(shí)融入到工作中,為建行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!(新河支行會(huì)計(jì)主管喬建瑞)

4建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之九為提高對(duì)公客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、營(yíng)銷技巧、溝通能力,七月中旬邢臺(tái)、承德兩個(gè)二級(jí)分行聯(lián)合在哈爾濱培訓(xùn)中心舉辦了“對(duì)公柜面客戶經(jīng)理培訓(xùn)班”,我很榮幸地參加了這次培訓(xùn)。培訓(xùn)安排了建行公文寫作、柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、對(duì)公小額無(wú)貸戶管理、優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉、營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技巧、客戶關(guān)系管理、犯罪心理學(xué)及員工行為管理等方面的學(xué)習(xí)內(nèi)容。短短五天的培訓(xùn),豐富了我的理論知識(shí),拓寬了我的視野,獲益匪淺。參加這次培訓(xùn)的心得體會(huì)有以下幾點(diǎn):

一、提高了公文寫作能力通過(guò)學(xué)習(xí)建行公文寫作,使我對(duì)建行公文的特點(diǎn)、種類、分類、格式、語(yǔ)言特征及要求有了全面、系統(tǒng)的了解。張青楊老師對(duì)建行公文處理常見(jiàn)錯(cuò)誤進(jìn)行了案例分析,包括行文規(guī)則中的問(wèn)題、公文種類問(wèn)題、格式問(wèn)題、標(biāo)題及發(fā)文辦理中的問(wèn)題、公文類別選用存在的主要問(wèn)等,通過(guò)逐一講解,使我對(duì)建行公文寫作注意事項(xiàng)有了更深刻的認(rèn)識(shí),對(duì)我今后的工作非常有益。

二、對(duì)柜面操作風(fēng)險(xiǎn)防范有了全面認(rèn)識(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)源于內(nèi)部程序、員工、科技信息系統(tǒng)和外部事件,具有人為性、隱蔽性、累計(jì)倍增性、后果嚴(yán)重性等特征,為防范操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生,需做好四個(gè)方面的工作,一是操作風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)分工,相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)、相關(guān)人員各司其職,每一名員工都是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的第一責(zé)任人;二是建立柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系,通過(guò)完善內(nèi)部控制措施,建立起前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)、人控、機(jī)控相結(jié)合,覆蓋事前、事中和事后全過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)防控體系;三是抓住柜面關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制;四是做好操作風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策。加強(qiáng)員工思想道德教育,嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展和風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系,強(qiáng)化監(jiān)督檢查及整改工作,完善考核制度,加強(qiáng)員工行為監(jiān)督管理。

三、加強(qiáng)五項(xiàng)修煉,爭(zhēng)做優(yōu)秀員工要想成為一名優(yōu)秀員工,應(yīng)進(jìn)行五方面的修煉。一是修煉內(nèi)功,學(xué)有所長(zhǎng),應(yīng)具有堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)能力,具體包括敏銳的市場(chǎng)反應(yīng)能力、卓越的客戶服務(wù)能力、良好的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控能力;二是融入團(tuán)隊(duì),具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、溝通能力;三是嬴在執(zhí)行,具有理性的決策能力和高效的執(zhí)行能力;四是適應(yīng)變革,與時(shí)俱進(jìn);五是超越自我,胸懷寬廣,具有良好修養(yǎng),持續(xù)學(xué)習(xí),保持良好的工作狀態(tài)。通過(guò)修煉和提升各項(xiàng)能力,爭(zhēng)做一名建行優(yōu)秀員工。

以上是我在哈培學(xué)習(xí)中印象最深刻的幾個(gè)方面。我們還學(xué)習(xí)了營(yíng)銷技巧,客戶關(guān)系和小額無(wú)貸戶管理等知識(shí),總之在五天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)中,通過(guò)認(rèn)真聆聽(tīng)、積極思考、細(xì)心感悟,確實(shí)學(xué)到了許多知識(shí),時(shí)間雖然短暫,但每天過(guò)的都很充實(shí)。非常感謝市分行給我提供了這次學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì),我將更加努力地工作,為我行業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。(會(huì)計(jì)結(jié)算部王玉華)5建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之十201*年7月16日,我有幸參加了對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)班,雖然只有一周的時(shí)間,卻帶給我許多的觸動(dòng)和震撼,在繁雜的工作之余我們能集中起來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí),我對(duì)這次機(jī)會(huì)倍加珍惜,通過(guò)這次學(xué)習(xí)我感覺(jué)我們的身心都得到了不同程度的調(diào)整,現(xiàn)就此次培訓(xùn)談?wù)勛约旱母邢,希望與大家分享。

魏老師講的《優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》給我留下了深刻印象,她始終面帶笑容,博學(xué)使她有著很好的口才,我深切的感受到:知識(shí)可以培養(yǎng)一個(gè)人的氣質(zhì),使你在任何場(chǎng)合都能運(yùn)用自如,把握并主導(dǎo)氣氛,專業(yè)知識(shí)以外的學(xué)識(shí)會(huì)增加你的人格魅力!秲(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉》基本內(nèi)容是“發(fā)展業(yè)務(wù)是基礎(chǔ),和諧相處是學(xué)問(wèn),有效執(zhí)行是藝術(shù),與時(shí)俱進(jìn)是創(chuàng)新,心態(tài)建設(shè)是根本”老師的精彩講解使我更深刻的理解了其內(nèi)涵,準(zhǔn)確把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)目標(biāo)和努力方向,明確自己職責(zé),努力在團(tuán)隊(duì)工作中發(fā)揮自身特長(zhǎng),贏在執(zhí)行,超越自我,堅(jiān)持學(xué)習(xí)樂(lè)于請(qǐng)教,主動(dòng)借鑒他人所長(zhǎng),保持良好的工作狀態(tài),堅(jiān)定理想信念,盡職盡責(zé),經(jīng)常給自己挑戰(zhàn)目標(biāo),從他人努力奮斗的精神中給自己動(dòng)力。

《營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技巧》這節(jié)課張老師給我們講的客戶服務(wù)與管理中的八句服務(wù)箴言:笑容生和氣,高聲道姓名,工作須迅速,服務(wù)要忠誠(chéng),態(tài)度常謙敬,問(wèn)答簡(jiǎn)而精,對(duì)客皆周到,鞠躬謝盛情,在工作中我們應(yīng)學(xué)會(huì)學(xué)以致用,提高客戶的滿意度,以客戶為中心,真心誠(chéng)意為客戶,此次培訓(xùn)時(shí)間不長(zhǎng),但如果我們都能把它的精神和知識(shí)運(yùn)用到日常工作中,那我們建行一定會(huì)非常卓越,正如那句話一樣,卓越的銀行源于卓越的服務(wù),卓越的服務(wù)源于卓越的員工!豆衩鏄I(yè)務(wù)管理與風(fēng)險(xiǎn)防范》培訓(xùn),讓我們明白了業(yè)務(wù)發(fā)展與防范風(fēng)險(xiǎn)是有機(jī)統(tǒng)一的,也使我們對(duì)如何處理風(fēng)險(xiǎn)防控與業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系有了更好的把握。我們是上市公司、股份制商業(yè)銀行,發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù),提高效益是最終的追求目標(biāo);但銀行又是高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè),經(jīng)營(yíng)的是貨幣,只要經(jīng)營(yíng)一天,風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)存在一天。委派主管作為柜面操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)當(dāng)家和把關(guān)人,是所有柜員的主心骨,要始終走在學(xué)習(xí)的前列,時(shí)刻提高警惕,加強(qiáng)內(nèi)控管理,對(duì)柜面關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)整治,強(qiáng)化員工行為監(jiān)督,確保其合規(guī)操作,將操作風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。

培訓(xùn)雖然短暫,卻讓我明白很多,學(xué)會(huì)很多,但更重要的是意識(shí)到了自身的差距和不足,使自己的思想層次得到提升,理想信念得到堅(jiān)定,責(zé)任意識(shí)得到新的增強(qiáng),知道了在今后的工作中如何更好地履行崗位職責(zé),腳踏實(shí)地去做好每項(xiàng)工作。(青青家園支行柜員主管史榮素)6建行邢臺(tái)分行營(yíng)銷心得大家可能都有乘坐火車的經(jīng)歷,在就餐時(shí)間,都會(huì)遇到列車乘務(wù)人員推著手推車往返于各節(jié)車廂供應(yīng)盒飯的場(chǎng)景。一次外出,去程和返程乘坐的火車分別是慢車和特快,在去程的慢車上,午餐時(shí)供應(yīng)的盒飯5元一份,返程時(shí)乘坐的特快列車供應(yīng)的盒飯,包裝明顯要精美的多,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也較高,價(jià)格卻為慢車上的3倍達(dá)到15元一份。雖然慢車和特快盒飯標(biāo)準(zhǔn)不同、價(jià)格懸殊很大,但乘務(wù)人員在列車上往返一趟后盒飯均銷售一空。

鐵路部門在不同的列車上供應(yīng)不同標(biāo)準(zhǔn)和不同價(jià)格盒飯,不正是“以客戶為中心”,細(xì)分市場(chǎng)、細(xì)分客戶,對(duì)不同客戶提供差別化的產(chǎn)品和服務(wù)、最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)成功銷售的典型案例嗎!我國(guó)的傳統(tǒng)文化“儒”家文化,在歷史長(zhǎng)河中占有重要地位,“儒”乃“人需”,即滿足人的需要,因此說(shuō),兩千多年前,我們的祖先已告訴我們?nèi)绾稳ソ?jīng)商。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)有蒸蒸日上的、有陷入困境的,也有破產(chǎn)倒閉的,我想非常重要的原因,就是他們?cè)谑袌?chǎng)定位和產(chǎn)品、服務(wù)方面的差異使然。

“經(jīng)商客為本”。銀行作為經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè),從產(chǎn)品創(chuàng)意、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到產(chǎn)品銷售,要切實(shí)做到“一行一策”、“一戶一策”,根據(jù)客戶需求,對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和流程持續(xù)優(yōu)化,“把合適的產(chǎn)品、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推銷給合適的客戶”,最大限度地滿足客戶有效需求,不斷提高客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度,進(jìn)而全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)提高。

7建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之十一今年7月份我作為一名無(wú)差錯(cuò)柜員來(lái)到了美麗的冰城哈爾濱,參加了建行邢臺(tái)分行組織的對(duì)公柜面客戶經(jīng)理培訓(xùn)班。在培訓(xùn)中心,幽雅寧?kù)o的環(huán)境、完善齊全的設(shè)施、人性化的管理服務(wù),讓我們?cè)诔鋵?shí)完善提升自己的同時(shí)又得到了一次很好的身心放松!

在課堂上,老師采取講授和互動(dòng)兩種方式教學(xué)。在講授時(shí),老師采用結(jié)合案例的教學(xué)方法,先提出問(wèn)題,再分析問(wèn)題,最后解決問(wèn)題,知識(shí)是主動(dòng)獲取而非被動(dòng)灌輸?shù),在老師引?dǎo)下,我們學(xué)到前沿的理論基礎(chǔ)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn);在互動(dòng)教學(xué)中,老師模擬出真實(shí)的工作場(chǎng)景,引導(dǎo)我們將理論應(yīng)用到實(shí)踐中,一方面可以發(fā)現(xiàn)理論與現(xiàn)實(shí)的差距,另一方面也可認(rèn)識(shí)到自己的不足之處;(dòng)式教學(xué)充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性,教學(xué)充滿了趣味性和主動(dòng)性,達(dá)到了事半功倍的效果。內(nèi)容涉及到產(chǎn)品銷售,客戶關(guān)系管理,溝通技巧等方面。

就我個(gè)人而言,通過(guò)此次培訓(xùn)受益匪淺,感觸很深:第一是要保持陽(yáng)光心態(tài),面對(duì)壓力,及時(shí)有效地調(diào)控情緒,讓自己擁有舒暢的心情,向客戶展現(xiàn)最好的一面,把最美麗的笑容獻(xiàn)給客戶;第二是將自己融入到團(tuán)隊(duì)中,正確處理團(tuán)隊(duì)利益和個(gè)人利益,充分發(fā)揮個(gè)人潛力,與團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)協(xié)作,實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)共贏;第三是在工作中,學(xué)與思相結(jié)合,在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新或改良,提高工作效率,不斷創(chuàng)新,追求卓越;第四是堅(jiān)持“客戶至上”的理念,以客戶為中心,為了提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),客戶滿意是我們感到最欣慰的事。

在學(xué)習(xí)對(duì)公小額無(wú)貸戶管理中,使我深刻的意識(shí)到:“小賬戶”里也有大智慧,“小客戶”中也有大市場(chǎng),只要我們能積極捕捉“無(wú)貸戶”小客戶群落的營(yíng)銷商機(jī),從源頭上拼搶客戶資源,小企業(yè)一定會(huì)為我行帶來(lái)高附加值的貢獻(xiàn)。

在營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技巧學(xué)習(xí)中,張航天老師深入淺出的講解,使我認(rèn)識(shí)到維護(hù)客戶關(guān)系的重要性。面對(duì)日益激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng),如何留住中高端客戶,提高他們對(duì)我行的滿意度和忠誠(chéng)度,必須做好客戶關(guān)系的管理,對(duì)客戶實(shí)行差別化服務(wù),精準(zhǔn)營(yíng)銷,以提高客戶對(duì)我行依存度。短暫的培訓(xùn)很快就結(jié)束了,培訓(xùn)期間來(lái)自各機(jī)構(gòu)的學(xué)員之間培養(yǎng)了深厚的感情,共同的經(jīng)歷會(huì)是我們一生的財(cái)富。千里之行,始于足下,今后我會(huì)立足崗位扎實(shí)工作,把學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中,做一個(gè)有責(zé)任心,充滿自信的建行人。ㄍh支行李文勇)

8建行邢臺(tái)分行業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得之十二201*年7月中旬,我很有幸參加了省分行在哈爾濱培訓(xùn)中心舉辦的為期一周的對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn),五天的培訓(xùn)安排了柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)防范、對(duì)公小額無(wú)貸戶管理、建行公文寫作、優(yōu)秀員工的五項(xiàng)修煉、營(yíng)銷理念與實(shí)戰(zhàn)技巧、客戶關(guān)系管理、犯罪心理學(xué)及員工行為管理七門課程,好比一盤豐富的大餐,讓人目不暇接;老師的講授精彩透徹,讓學(xué)員接觸到了教材以外的很多知識(shí)和道理。

讓我記憶猶新的是老師講授的海恩法則:海恩法則是德國(guó)飛機(jī)渦輪機(jī)的發(fā)明者德國(guó)人帕布斯海恩提出一個(gè)在航空界關(guān)于飛行安全的法則,海恩法則指出:每一起嚴(yán)重事故的背后,必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。法則強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn):一是事故的發(fā)生是量的積累的結(jié)果;二是再好的技術(shù),再完美的規(guī)章,在實(shí)際操作層面,也無(wú)法取代人自身的素質(zhì)和責(zé)任心。這告訴我們,事故案件的發(fā)生看似偶然,其實(shí)是各種因素積累到一定程度的必然結(jié)果。任何安全事故都是可以預(yù)防的,要制服事故,重在防范,要保證安全,必須以預(yù)防為主。

柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的特征包括小違規(guī)、隱蔽性、累計(jì)倍增性、人為性和后果嚴(yán)重性,正是可用海恩法則來(lái)解釋,柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)同樣也應(yīng)以預(yù)防為主。熟悉柜面操作的每一細(xì)節(jié),為工作做好充分準(zhǔn)備;對(duì)操作中的小差錯(cuò)不能視若無(wú)睹,置之不理,遺下隱患;相反,一定要以正確的態(tài)度和做法吸取教訓(xùn),以免重蹈覆轍,而絕不能對(duì)存在的隱患聽(tīng)之任之,以免錯(cuò)上加錯(cuò)。亡羊補(bǔ)牢,未為晚也。

在培訓(xùn)中,給我感觸最深的一句話:只有一走了之的人是傷我最深的人,他們不肯給我一絲機(jī)會(huì)。與客戶關(guān)系的處理,說(shuō)容易也容易,說(shuō)難也真的很難?蛻絷P(guān)系涵蓋了人際關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系等,哪一方面的關(guān)系處理不好,都可能引起客戶的不滿,甚至投訴。要滿足客戶的情感需求,讓客戶發(fā)泄不滿,讓客戶得到重視和尊重;又得滿足客戶的事實(shí)需求,將業(yè)務(wù)快速簡(jiǎn)捷地得到處理。在與客戶交往中,雖然有時(shí)候是出于好心,為客戶提供方便,但是卻得不到客戶的理解。這對(duì)我們的工作和服務(wù)提出了更高的要求。但無(wú)論怎樣,我始終相信,以心相交,成其久遠(yuǎn)。

擴(kuò)展閱讀:建設(shè)銀行培訓(xùn)心得

X老師:

您好!我是201*年1月入行的客服代表XX,得知您是我的導(dǎo)師,真的很高興。我的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得很不扎實(shí),服務(wù)技巧也有待鍛煉,希望您在工作中對(duì)我多加指導(dǎo),我有做得不當(dāng)之處,也衷心希望您能給予批評(píng)指正,以使我在今后的工作中少犯錯(cuò)誤。相信我一定不會(huì)辜負(fù)您的教導(dǎo),成為一名合格、優(yōu)秀的建行客服代表,F(xiàn)將我培訓(xùn)期間的體會(huì)略作總結(jié),寫在下面,作為我們交流的一種方式,以便您對(duì)我更好地進(jìn)行指導(dǎo)。

培訓(xùn)心得

在深圳這個(gè)陌生的城市里終于找到了一份工作,生活終于有了新的開(kāi)始,這對(duì)我來(lái)說(shuō)是可喜的。進(jìn)入深圳建行的這段時(shí)間里,有過(guò)很多的感受,我想很有必要記錄下來(lái),以讓我紛亂已久的思緒盡快變得條理清晰起來(lái),也讓我知道今后的道路應(yīng)該如何去走。

首先,從畢業(yè)、工作、失業(yè),到現(xiàn)在重新?lián)碛幸环莨ぷ,我感受到了擁有一份工作是一件多么幸福的事。工作讓我每天有事可做,活得充?shí);讓我知道自己每天在忙些什么,而不是無(wú)聊地浪費(fèi)時(shí)光;讓我對(duì)下一步的計(jì)劃有了現(xiàn)實(shí)的根據(jù),而不再是憑空的想象。其次,我體會(huì)到了,做一份自己能勝任的工作是一件快樂(lè)的事。并非擁有一份公認(rèn)崇高或體面的工作,有較高收入的人就會(huì)感到快樂(lè),因?yàn)槿绻悴荒軇偃嗡,每天活在愧疚中,那么何?lái)快樂(lè)可言?

或許你每天還要擔(dān)心被炒魷魚吧。我希望自己能成為一名稱職的、優(yōu)秀的客服代表,所以很高興也很感謝在上崗前有一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn),讓我去全面地了解自己將要做的工作和工作中將要面對(duì)的問(wèn)題,并掌握解決它們的相應(yīng)的知識(shí)和能力,這樣我就可以更有信心地投入工作。再次,在培訓(xùn)的這段時(shí)間里,我比以前更加理解了什么叫做“適應(yīng)”。培訓(xùn)并不如我想象中的那么簡(jiǎn)單和順利,而且培訓(xùn)方法與我的學(xué)習(xí)習(xí)慣是完全不符的,但是培訓(xùn)的內(nèi)容是那么的重要和繁多,而且我們還要在較短的時(shí)間里掌握它們則必須通過(guò)這種方法,那么我該怎么辦呢?我只能選擇適應(yīng)。畢竟,在任何時(shí)候,適應(yīng)環(huán)境和現(xiàn)實(shí),才能獲得生存、發(fā)展和成功的機(jī)會(huì)。所以,我盡量去適應(yīng)培訓(xùn)老師的模式,去適應(yīng)快節(jié)奏、大容量的培訓(xùn),去為自己即將盡興的工作做盡可能充分的準(zhǔn)備。

還有很多的感觸,零碎而復(fù)雜,或許要等我對(duì)工作的體會(huì)加深之后,它們才會(huì)逐漸清晰,形成心得,那就暫且放過(guò),讓它們繼續(xù)在我的腦際漫游吧。

真的很感謝能有這份工作,很感謝崗前的培訓(xùn)和培訓(xùn)老師們辛勤的備課、耐心的講解,讓我對(duì)自己和未來(lái)更有信心。

XXX

201*.1.28

培訓(xùn)心得

跟崗初體驗(yàn)已經(jīng)培訓(xùn)了將近兩周,看看課表,我們的課基本已上完了,離上線工作也不遠(yuǎn)了。公司計(jì)劃得好周到,安排我們跟崗,讓我們提前體驗(yàn),了解工作具體內(nèi)容,熟悉基本的工作流程。

師兄師姐們對(duì)客戶各種各樣的提問(wèn)多數(shù)都能從容高效地回答,對(duì)我不明白的地方也總是耐心地講解指導(dǎo);我的跟聽(tīng)器不能用,師姐就熱心地幫我借師兄的,這些都讓我從心底佩服和感謝他們。但是,聽(tīng)著客戶的各種提問(wèn),我心里不免緊張:客戶的問(wèn)題雖然大多數(shù)不難,可是我能準(zhǔn)確地回答出來(lái)嗎?我查找知識(shí)庫(kù)的速度比較慢,能高效地為客戶提供服務(wù),讓他們滿意嗎?萬(wàn)一因?yàn)槲业姆⻊?wù)有問(wèn)題導(dǎo)致客戶投訴該怎么辦……我不禁擔(dān)憂起來(lái),責(zé)怪自己業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好,查找知識(shí)庫(kù)也不熟練,恨自己沒(méi)有做到足夠努力。但是自責(zé)是于事無(wú)補(bǔ)的,我只有珍惜今后的時(shí)間,更加勤奮地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),在跟崗時(shí)多用心,善思勤問(wèn),多向師兄師姐學(xué)習(xí),讓自己盡快掌握基本的工作能力并在實(shí)際工作中逐漸提高了。祝愿我和同事們工作順利!

XX201*-01-29

跟崗心得

今天我跟崗的師兄是新員工客服明星xx,他對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得非常熟練,服務(wù)態(tài)度也很熱情。每當(dāng)有客戶進(jìn)線,他總會(huì)在第一時(shí)間接聽(tīng),熱情主動(dòng)地向客戶問(wèn)好,并作自我介紹,詢問(wèn)客戶需求,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的回答,快速準(zhǔn)確地判斷出客戶要咨詢的業(yè)務(wù)點(diǎn),然后高效地為客戶解答。如有不確定的地方,他會(huì)請(qǐng)客戶稍等,然后迅速地在知識(shí)庫(kù)中找到相應(yīng)的條目,以確保正確無(wú)誤地為客戶解答。遇到因需要急切求助而脾氣暴躁的客戶,他也能保持從容鎮(zhèn)定,有條不紊地應(yīng)對(duì);在客戶進(jìn)線頻繁的時(shí)候,他也能十分到位地對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。沒(méi)有客戶進(jìn)線的短暫閑暇里,師兄就會(huì)跟我們講一些業(yè)務(wù)上的知識(shí)或?yàn)榭蛻籼峁┓⻊?wù)的小技巧,他也會(huì)針對(duì)我們存在疑問(wèn)的地方為我們?cè)敿?xì)解答。在他那里我才明白了什么是客服代表的勞動(dòng)競(jìng)賽,也知道了什么是“親和、誠(chéng)信、規(guī)范、高效”。師兄入行不到一年,能對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)如此熟練,工作效率這么高,他是怎么做到的呢?我想,努力一定是最重要的原因吧。那么,我經(jīng)過(guò)努力一定也可以做到的,即使我需要付出比別人更多的努力。

201*-01-30

培訓(xùn)心得

今天下午的測(cè)試雖并不嚴(yán)肅,也絕對(duì)比真實(shí)的接聽(tīng)客戶電話隨意許多,但還是令我倍受打擊。娜姐和宇君姐坐在下面充當(dāng)客戶,讓我們一個(gè)個(gè)操作CSR系統(tǒng)為客戶解答問(wèn)題,這樣的模擬雖不必?fù)?dān)心真的有資金風(fēng)險(xiǎn)或引起客戶投訴,但我還是有些緊張,在聽(tīng)到客戶的提問(wèn)之后張口結(jié)舌,不知如何回答,甚至連基本的話術(shù)也忘到了腦后,在操作CSR系統(tǒng)時(shí)也十分生疏,往往找不到需要的功能菜單!翱蛻簟币笪覟樗樵冦y行卡的開(kāi)戶行,當(dāng)她報(bào)出自己的賬號(hào)(信用卡號(hào))時(shí),我未能及時(shí)識(shí)別出這張卡的類型,之后“客戶”說(shuō)她要通過(guò)他行儲(chǔ)蓄賬戶為自己的信用卡轉(zhuǎn)賬還款,我又未能很好地為客戶解答。試想,如果這是真正的接聽(tīng)客戶的電話,結(jié)果將會(huì)怎樣?問(wèn)及信用卡相關(guān)業(yè)務(wù),我的表現(xiàn)如此,問(wèn)及其他的,也不會(huì)好到哪里。究其原因,我想,主要是因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得太不熟練,在學(xué)習(xí)上還是沒(méi)有下到功夫;緊張,即使有一點(diǎn),那也是因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練引起的。所以,我一定要更加努力地學(xué)習(xí)知識(shí)庫(kù)里的業(yè)務(wù)知識(shí),至少做到對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)有一定程度的了解,知道屬于哪個(gè)業(yè)務(wù)類型,能在知識(shí)庫(kù)中迅速找出。有了這個(gè)基礎(chǔ),加上工作實(shí)踐中的鍛煉,才可能成為一名合格的客服代表。

201*-01-31

培訓(xùn)心得

今天上午跟崗時(shí),師姐電話雖多,但客戶大多語(yǔ)氣溫和,所咨詢的業(yè)務(wù)也比較常見(jiàn),加上師姐業(yè)務(wù)熟練,所以服務(wù)效率一直很高,但是臨近中午時(shí)的一通投訴電話卻讓師姐接聽(tīng)了長(zhǎng)達(dá)十分鐘?蛻袅峙縼(lái)電投訴,說(shuō)她今天上午在某支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)見(jiàn)到了曾經(jīng)被她投訴過(guò)的工作人員。林女士曾三次來(lái)電投訴該工作人員服務(wù)態(tài)度傲慢、冷淡,我行經(jīng)過(guò)處理之后曾回復(fù)林女士說(shuō)該工作人員已經(jīng)被調(diào)離原支行,但是她今天在該支行辦理業(yè)務(wù)時(shí)再次受到了那個(gè)工作人員“哭喪著臉”提供的服務(wù),因此,林女士再次來(lái)電投訴,表示如果我行不給予合理答復(fù)和妥善處理,她將永不滿意,并繼續(xù)投訴。

對(duì)這起投訴將如何處理暫且不論,客戶是否有做得不對(duì)的地方我也不得而知,但是這件事卻給我上了很好的一課,讓我更加深刻地理解了工作人員服務(wù)態(tài)度的重要性。支行工作人員每天面對(duì)著各種類型的客戶,在表情和語(yǔ)言上稍不注意就有可能引起客戶的不滿,甚至導(dǎo)致不必要的投訴以及繁瑣的后續(xù)處理工作,并由此影響我行在客戶心中的形象。95533客服中心是我行的服務(wù)窗口,在這里工作的客服代表雖不必與客戶面對(duì)面地進(jìn)行溝通,但如果我們?cè)跒榭蛻舴⻊?wù)時(shí)表情僵硬、語(yǔ)氣冷漠,客戶不但無(wú)法從中聽(tīng)出親和,反而可以自然地感受到客服代表滿腹的不情愿,那么,即使客服代表的業(yè)務(wù)能力再?gòu)?qiáng),恐怕也很難使客戶滿意,更別說(shuō)拉近客戶與我們的距離,更好地塑造我行在客戶心中的形象了。所以,作為95533的一員,我一定要向

優(yōu)秀的客服代表學(xué)習(xí),做到面帶微笑、積極主動(dòng)地用甜美的聲音為客戶服務(wù),使他們感受到我樂(lè)意為之服務(wù)的真誠(chéng)和熱情。

201*-02-01

培訓(xùn)心得

從培訓(xùn)開(kāi)始到現(xiàn)在,我們總共進(jìn)行了三次業(yè)務(wù)考試和一次模擬測(cè)試,每一次結(jié)束后我的感覺(jué)都不好,這并不是自信與否的問(wèn)題,而是因?yàn)樽灾獦I(yè)務(wù)知識(shí)掌握得不好,在測(cè)試時(shí)的表現(xiàn)也很差,畢竟自信不是純粹的主觀心理活動(dòng),它是以一定的現(xiàn)實(shí)條件為基礎(chǔ)的。當(dāng)我為目標(biāo)付出了足夠的努力時(shí),當(dāng)我感到自己對(duì)需要掌握的知識(shí)比較熟悉時(shí),當(dāng)我能夠從容地應(yīng)答多數(shù)的提問(wèn)時(shí),我就自然會(huì)感到心里踏實(shí),也會(huì)有較強(qiáng)的自信心。今天下午到劉姐那里看了三次考試和一次測(cè)試的成績(jī),果然很不如人意,平均成績(jī)剛剛過(guò)及格線,總體來(lái)說(shuō),考核成績(jī)?cè)诤细窬的邊緣徘徊。我真該好好反省反省,認(rèn)真找出這種結(jié)果的原因,以便在以后的學(xué)習(xí)與工作中多加努力,盡快改進(jìn),用不斷提高的業(yè)務(wù)能力為自己重新找回短暫失去的自信。

201*-02-02培訓(xùn)心得

著名學(xué)者王國(guó)維在《人間詞話》中引用宋代詞人晏殊、柳永、辛棄疾的名句來(lái)形容治學(xué)的三種境界:“昨夜西風(fēng)凋碧樹,獨(dú)上高樓,望盡天涯路”,此為第一種境界;“衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴”,此為第二種境界;“眾里尋他千百度,驀然回首,那人卻在,燈火闌珊處”,此為第三種境界。我想,不單治學(xué)如此,學(xué)習(xí)任何一種知識(shí)或能力,應(yīng)該都符合這個(gè)規(guī)律吧。那么,我現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)狀況屬于那一種境界呢?哎!用“境界”這個(gè)詞實(shí)在讓我感到汗顏,我現(xiàn)在的水平只能用“階段”來(lái)表述,確切來(lái)說(shuō),應(yīng)該屬于第一個(gè)階段:大腦一片混亂,不知道自己知道什么;同事間討論,經(jīng)常說(shuō)“不知道”;聽(tīng)客戶咨詢,往往不知道業(yè)務(wù)點(diǎn)是哪個(gè);查找知識(shí)庫(kù),不一定知道在哪個(gè)菜單下面;跟崗時(shí)想向師兄師姐請(qǐng)教,不知道該問(wèn)什么……最近兩天似乎好了一些,知道自己知道什么,不知道什么,知道該向別人請(qǐng)教什么,該自學(xué)什么,終于不再像走路踩棉花,毫無(wú)著落感,一拳出去,好像也有了著處。這樣以后,我有的放矢,加緊學(xué)習(xí),是不是就進(jìn)入第二階段了呢?真的很期待這個(gè)每天都能感覺(jué)到自己在進(jìn)步的階段。

201*-02-03

培訓(xùn)心得

坐在和自己同批入行的同事身邊聽(tīng)電話和坐在師兄師姐身旁跟崗的感覺(jué)是不一樣的。在師兄師姐身旁跟崗時(shí),他們業(yè)務(wù)熟練,動(dòng)作迅速,在我還未來(lái)得及去想怎樣解答客戶的問(wèn)題的時(shí)候,他們已經(jīng)做好了日常登記,幫客戶解決了問(wèn)題,受到了客戶的感謝,而我只是在沒(méi)有客戶進(jìn)線的短暫間隙向他們請(qǐng)教一些問(wèn)題,沒(méi)有多少的緊張和壓力,既感到自己仍在跟崗這一狀態(tài)理所當(dāng)然,又覺(jué)得上線會(huì)讓我手忙腳亂。坐在自己同批入行的同事身邊聽(tīng)電話時(shí),我雖不必直接和客戶對(duì)話,但卻會(huì)帶著壓力十分認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶的聲音,努力地思考應(yīng)對(duì)話術(shù)和解答方法,希望和身旁的同事一起為客戶提供一次次滿意的服務(wù),這時(shí),我發(fā)現(xiàn)自己并不太緊張,只是在不知如何回答客戶問(wèn)題時(shí)感到焦急、歉疚,恨自己業(yè)務(wù)不熟練,又覺(jué)得應(yīng)該在真實(shí)的工作情景中接受檢驗(yàn)和鍛煉,讓自己業(yè)務(wù)上的缺漏在客戶的提問(wèn)中逐一暴露,并在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中逐漸得到補(bǔ)充,由此使自己的業(yè)務(wù)能力不斷提高,獲得成長(zhǎng)。

201*-02-05培訓(xùn)心得

今天試上線,不太順利,但是很高興。

真正地站在客服代表的崗位上,為電話那頭的客戶解答問(wèn)題,提供幫助,才能真正地了解這份工作,知道其中的難與易,苦與樂(lè),產(chǎn)

生作為客服代表的職業(yè)情感。第一次上線,對(duì)我來(lái)說(shuō),難處在于業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練,且有時(shí)不能聽(tīng)明白客戶的服務(wù)需求,無(wú)法很快地為客戶解答問(wèn)題,由此造成客戶時(shí)間的浪費(fèi),會(huì)讓我感到愧疚,尤其是當(dāng)客戶語(yǔ)氣溫和,用語(yǔ)禮貌時(shí);易處在于客戶所問(wèn)的問(wèn)題一般都能在知識(shí)庫(kù)或CSR系統(tǒng)中找到答案,或者能通過(guò)師兄師姐們的幫助為客戶解答;苦處在于和極少數(shù)過(guò)于較真的客戶在溝通時(shí),盡管我反復(fù)解釋,但客戶依然堅(jiān)持一面之理,毫無(wú)相互理解和協(xié)商解決的意愿;樂(lè)處在于我能通過(guò)幫助客戶解決問(wèn)題為他們帶來(lái)快樂(lè),并因?yàn)樗麄兊目鞓?lè)和感謝而快樂(lè)。

201*-02-06培訓(xùn)心得

今天試上線,最大的感觸就是業(yè)務(wù)太不熟練,盡管很小心,但還是怕答錯(cuò)客戶的問(wèn)題。我遇到的客戶大多數(shù)很禮貌很客氣,即使我為他們提供服務(wù)時(shí)效率很低,浪費(fèi)了他們好長(zhǎng)時(shí)間,他們也沒(méi)有對(duì)我發(fā)火,這反而讓我心里很過(guò)意不去,或許被客戶罵一頓,我的心里會(huì)平衡一些,但是不希望客戶投訴我。試上線時(shí)最想做的事就是看知識(shí)庫(kù)。在接起客戶電話,聽(tīng)到客戶的問(wèn)題之后,才知道以前看知識(shí)庫(kù)的時(shí)候,看得不僅太過(guò)粗略,而且沒(méi)有針對(duì)性,還缺乏技巧,不懂得留意查看路徑。以后每天都將是試上線、答疑、正式上線了,上班時(shí)間能專門

看知識(shí)庫(kù)的時(shí)間越來(lái)越少,只能在下班之后自己加班補(bǔ)課了。

201*-2-7

培訓(xùn)心得

今天對(duì)我不清楚的部分業(yè)務(wù)做了一個(gè)總結(jié),可以概括如下:1.哪些業(yè)務(wù)可以跨一級(jí)分行辦理,哪些必須在一級(jí)分行內(nèi)辦理,哪些必須回開(kāi)戶支行辦理?

2.哪些業(yè)務(wù)可以代辦,哪些必須本人辦理?

3.哪些業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行辦理或通過(guò)自助設(shè)備操作,哪些必須到柜臺(tái)辦理?

4.異地或跨行可以辦理哪些業(yè)務(wù)?如何收費(fèi)?

5.各種渠道的密碼分別允許輸錯(cuò)幾次?如果被鎖定,能否自動(dòng)解鎖?應(yīng)如何進(jìn)行解鎖或重置?

6.95533語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)分別可以辦理哪些業(yè)務(wù)?

7.各種渠道取款、轉(zhuǎn)賬的單筆限額、日累計(jì)、月累計(jì)限額和次數(shù)分別是多少?

8.一些收費(fèi)業(yè)務(wù)在什么條件下可以免費(fèi)?

9.簽約網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行客戶分別可以通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)、95533辦理哪些業(yè)務(wù)?非簽約客戶可以辦理哪些業(yè)務(wù)?

10.用信用卡、存折可以辦理哪些操作?信用卡還款有哪幾種還款方式?

11.對(duì)公業(yè)務(wù)和國(guó)際業(yè)務(wù)十分陌生,需要重點(diǎn)學(xué)習(xí)。

201*-2-8培訓(xùn)心得

最近幾天總夢(mèng)到自己在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),請(qǐng)問(wèn)這是不是一種境界?說(shuō)“境界”未免顯得沒(méi)有自知之明,但那些夢(mèng)里的學(xué)習(xí)場(chǎng)景至少是一種證明,證明我為工作是盡心的。說(shuō)實(shí)在的,我的確盡心了,但是不夠盡力,盡心而不盡力,就會(huì)禁不住地自責(zé)。自責(zé)是一種自我折磨,這種折磨有時(shí)會(huì)驅(qū)使我加班補(bǔ)課,但在上線時(shí)我依舊會(huì)惶惑,惶惑到下線又變成自責(zé)。說(shuō)什么更重過(guò)程而非結(jié)果,其實(shí)我很愿意不勞而獲,知道這個(gè)幻想終要成泡沫,我只好告訴自己:踩著困難走過(guò)。其實(shí)我要走的路并不坎坷,只是每個(gè)人的成長(zhǎng)都要經(jīng)歷些曲折。既然沒(méi)有付出就沒(méi)有收獲,那我更希望自己的成績(jī)是用努力壘起的城郭,而不是懸空的樓閣。

培訓(xùn)的日子一天天地過(guò),有時(shí)覺(jué)得自己大腦一片空白,甚至想不起在業(yè)務(wù)上有哪些疑惑,有時(shí)又覺(jué)得感觸太多,于是在夜深人未靜的時(shí)候,向自己細(xì)細(xì)訴說(shuō)。201*-2-9培訓(xùn)心得

我一直想換個(gè)地方住,明天又不上班,所以今天下班后就去找房子?吹綇V告,撥通號(hào)碼后,我十分有禮貌地說(shuō):“您好……!睂(duì)方向我介紹了房子的情況。當(dāng)我提出想去看看時(shí),他說(shuō)他現(xiàn)在不在深圳,可以給我提供他太太的電話,由他的太太領(lǐng)我去看,我習(xí)慣性地說(shuō):“請(qǐng)您稍等!比缓竽贸黾埞P,記錄電話號(hào)碼。他又向我交代了一些事項(xiàng),我又問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)還有什么要注意的?”他說(shuō):“沒(méi)有了。”即將掛斷電話時(shí),我又習(xí)慣性地說(shuō):“感謝……感謝您!那我現(xiàn)在和您的太太聯(lián)系。再見(jiàn)!”掛斷電話后,我不禁為自己的表現(xiàn)而覺(jué)得好笑:已經(jīng)下班了,我現(xiàn)在是準(zhǔn)客戶,竟然那么客氣!不過(guò)又想想,這說(shuō)明我已經(jīng)進(jìn)入自己的職業(yè)狀態(tài)了,已經(jīng)適應(yīng)了這個(gè)職業(yè)角色?次椰F(xiàn)在多注重電話禮儀,而且已經(jīng)習(xí)慣了!呵呵,感謝我親愛(ài)的職業(yè)!

201*-2-10

培訓(xùn)心得

今天出了第一張工單,是關(guān)于吞卡的。一位女士打電話來(lái)說(shuō)她的一位日本客戶在柜員機(jī)取款時(shí),未交易成功,卡被吞入柜員機(jī)內(nèi)。我問(wèn)客戶能否提供完整卡號(hào),戶主表示僅能提供卡號(hào)的第一個(gè)數(shù)字(5),卡是在日本東京開(kāi)戶的萬(wàn)事達(dá)信用卡;我向客戶詢問(wèn)證件號(hào)碼時(shí),戶主無(wú)法提供護(hù)照、簽證等有效身份證件,僅能提供一張似為某俱樂(lè)部的會(huì)員卡卡號(hào)。于是,只好為客戶出了疑難單,在工單上記錄了客戶姓名、交易時(shí)間、交易金額、可提供的證件號(hào)碼、聯(lián)系方式等信息,

并詳細(xì)記錄了事件經(jīng)過(guò),希望相關(guān)部門給予處理。

201*-2-12培訓(xùn)心得

最近接到的關(guān)于詐騙的電話特別多,幾乎每天都有,我接到的這些客戶被騙的情況大致有以下幾種情形:

1.客戶收到短信:您的尾號(hào)為XXXX的銀行卡(信用卡)X日X時(shí)支出現(xiàn)金XX元,詳情請(qǐng)咨詢:XXXXXXXX(電話號(hào)碼)。

2.客戶接到電話:我是XX醫(yī)院的,請(qǐng)問(wèn)您是XX先生(女士)嗎?請(qǐng)問(wèn)您的證件號(hào)碼是XXXXXXXXXXXXXXXXXX嗎?請(qǐng)問(wèn)您家中是否有一個(gè)剛出生不久的嬰兒?……前幾天我們寄給您一封掛號(hào)信,但是由于您沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行簽收,這封信被退回了,于是我們將您的基本信息上報(bào)給了省財(cái)政廳,具體情況請(qǐng)您撥打XXXXXXXX進(jìn)行咨詢。當(dāng)客戶撥通該號(hào)碼后,對(duì)方聲稱是省財(cái)政廳的工作人員:由于您的情況符合國(guó)家最新出臺(tái)的關(guān)于新生兒撫養(yǎng)補(bǔ)貼的新政策,所以您的孩子將得到一筆2850元的政府補(bǔ)貼,請(qǐng)您報(bào)出您的銀行卡號(hào),我們將把這筆補(bǔ)貼款打到您的卡上?蛻羧鐚(shí)報(bào)出卡號(hào)。對(duì)方便告知客戶應(yīng)到柜員機(jī)查收補(bǔ)貼款,以便誘導(dǎo)客戶進(jìn)行受騙操作。

3.客戶在網(wǎng)上銀行查詢到自己的銀行賬戶被匯兌金額若干,現(xiàn)致電95533,要求為其查詢資金匯入方的賬號(hào)。

以上情況均涉及客戶資金安全,當(dāng)接到這樣的電話時(shí),我唯一能做的就是建議或幫助客戶辦理掛失,并修改密碼,然后向他們?cè)儐?wèn)詳

細(xì)情況,做好登記。對(duì)于第三種情況,只能指導(dǎo)客戶通過(guò)網(wǎng)上銀行的“客戶服務(wù)日志查詢”進(jìn)行自助查詢了。

2

012-2-13培訓(xùn)心得

獨(dú)立上線開(kāi)始了,最大的感覺(jué)就是:心有余而力不足。我想高效地為客戶服務(wù),但是現(xiàn)在實(shí)在無(wú)法做到。我最討厭也最害怕在電話里說(shuō)的一句話就是“請(qǐng)稍等”,但是我一天不知道要說(shuō)多少遍?蛻舻臅r(shí)間很寶貴,他們打95533來(lái)咨詢業(yè)務(wù)或者尋求幫助,一定希望我們能盡快地為他們解決問(wèn)題,但是我的“請(qǐng)稍等”之后卻往往是讓他們“久等”。禮貌用語(yǔ)或許在一定程度上可以平復(fù)一下客戶心中的焦急,但一句“很抱歉”挽回不了客戶的時(shí)間損失。如果在耐心的等待之后聽(tīng)到的是滿意的答復(fù),客戶還會(huì)心平氣和地聽(tīng)完我的話,禮貌地道謝,如果聽(tīng)到的是模糊的或不令人滿意的答案,他們就會(huì)生氣地責(zé)備我的效率低,或者直接說(shuō)建行的服務(wù)質(zhì)量不行。我實(shí)在不愿聽(tīng)到來(lái)自客戶的無(wú)奈的厭煩的憤怒的聲音,但那又都是因?yàn)槲业脑蛟斐傻。昨天有兩位客戶?wèn)我要了工號(hào),想必是對(duì)我的服務(wù)很不滿意了。我該怎么辦呢?學(xué)習(xí)吧,鍛煉吧,提高吧……請(qǐng)不要讓自己等太久,也不要讓客戶等太久!

201*-2-14

培訓(xùn)心得

這兩天工作似乎比較輕松,因?yàn)榭蛻糇稍兊拇蠖嗍亲罨镜臉I(yè)務(wù),如查詢開(kāi)戶行、查詢余額明細(xì)、掛失、存取款手續(xù)費(fèi)、短信通的考通或注銷、吞卡吞鈔登記、公積金查詢、信用卡查詢等等。而當(dāng)我接起電話,聽(tīng)完客戶的問(wèn)題,知道客戶咨詢的業(yè)務(wù)是最基本、簡(jiǎn)單的,并且在做一些最簡(jiǎn)單的操作,重復(fù)一些最簡(jiǎn)單的話術(shù)時(shí),我的心里是最踏實(shí)的,甚至有種隱隱的竊喜,似乎又逃過(guò)了一劫。工作的暫時(shí)輕松并不能使我放松,因?yàn)槲抑约哼有很多欠缺的地方,比如客戶問(wèn)到對(duì)公的一些業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)等,我就不知道了,通過(guò)知識(shí)庫(kù)查找也不一定能找到,或者要讓客戶等很久才能查到。對(duì)于客戶問(wèn)的一些問(wèn)題,我甚至不知道應(yīng)該怎樣發(fā)問(wèn),怎樣從客戶的回答中獲取信息,從而導(dǎo)致在我向答疑師姐請(qǐng)教時(shí),答疑師姐也不知該從哪個(gè)角度回答我。由于知道自己在業(yè)務(wù)上的欠缺,所以上線時(shí)總會(huì)提心吊膽的,害怕客戶問(wèn)到自己不清楚甚至沒(méi)有印象的業(yè)務(wù),也害怕客戶會(huì)問(wèn)到一些在操作平常業(yè)務(wù)時(shí)遇到的異常情況,這些對(duì)我來(lái)說(shuō)都是難題,因此,我就會(huì)同時(shí)懷著一種僥幸的心理,希望客戶不會(huì)問(wèn)我這些問(wèn)題。但是,換一種想法想想,不斷地為客戶解決難題正是我提高業(yè)務(wù)能力的最好方法。如果我每天都只接到關(guān)于最簡(jiǎn)單和基本的業(yè)務(wù)的電話,那么我的進(jìn)步速度豈不是比蝸牛還要慢!

201*-02-16培訓(xùn)心得

今天一天都特別不順利。本來(lái)上晚班可以睡個(gè)懶覺(jué)的,可我偏偏醒來(lái)得比上早班時(shí)還要早;起得早并沒(méi)有什么不好,但是令人郁悶的是,我剛剛起來(lái)就做錯(cuò)事,而且這件事之后接二連三地我又做錯(cuò)了好幾件事。下午上班時(shí),雖然沒(méi)有帶著情緒和客戶說(shuō)話,但是注意力還是不夠集中,工作效率很低,而且有幾次錯(cuò)誤地回答了客戶的問(wèn)題。今天客戶問(wèn)我的問(wèn)題多數(shù)很平常,但是有好多是常見(jiàn)業(yè)務(wù)中的異常情況,我一時(shí)不知道該怎么回答,就讓客戶“稍等”,而這個(gè)“稍等”的時(shí)間又拖得很長(zhǎng),于是就有客戶問(wèn)我要了工號(hào),我便無(wú)奈地告訴了她,然后做好隨時(shí)被投訴的準(zhǔn)備,沒(méi)精打采地接下一個(gè)、下下個(gè)……或簡(jiǎn)單或復(fù)雜的客戶來(lái)電。幾乎每一次通話結(jié)束之后,我都會(huì)把通話內(nèi)容忘得一干二凈。晚上下班時(shí),又出了一個(gè)工單,關(guān)上電腦時(shí),已經(jīng)22:40,我轉(zhuǎn)地鐵回家時(shí),竟然又在中途坐過(guò)了站,不過(guò)幸好這是今天最后一件錯(cuò)事,之后我又很幸運(yùn)地轉(zhuǎn)了兩次末班車,終于在0:00之前回到了家。想想這一天,實(shí)在是欲哭無(wú)淚,只好苦笑了。希望明天能夠順利一些。

2

012-2-21培訓(xùn)心得

最近幾天連續(xù)出工單,因而對(duì)工單已經(jīng)不再像以前那么害怕了,

但還是很煩出工單,畢竟需要出工單的電話反映的問(wèn)題都是較為復(fù)雜的,而且出工單需要核實(shí)很多情況,還需要準(zhǔn)確地描述事件,及時(shí)完成編寫提交。出工單本身是一種自我鍛煉的途徑,出得多了,對(duì)工單編寫的格式、流程、必備要素就熟悉了,遇到需出工單的電話時(shí)心態(tài)也就放平了。同時(shí),我在出工單的過(guò)程中也不斷暴露出一些問(wèn)題,當(dāng)審單崗的師姐告訴我時(shí)我才能意識(shí)到,但只有在以后的工作中注意這些問(wèn)題,避免犯同樣的錯(cuò)誤,才能達(dá)到逐漸的提高了。

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012-02-23

培訓(xùn)心得

今天繼續(xù)出工單,真的很煩,但在感到“煩”的同時(shí),也對(duì)出工單有了一點(diǎn)心得。首先,我意識(shí)到,工單不能隨便出,能不出就不出。客戶反映的一些問(wèn)題雖然復(fù)雜,但還可以化解或通過(guò)其他的途徑解決的,就可以不出工單,但我在自己無(wú)法解決或客戶情緒激動(dòng)的情況下就發(fā)單處理了,因此我已出的一些工單實(shí)際上是不必要出的。其次,在出工單時(shí),要向客戶詢問(wèn)多方面的問(wèn)題,盡量使客戶提供清楚、準(zhǔn)確、全面的信息,以便生成有效工單,并利于有關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)處理。但是我已出的部分工單在這方面做得并不夠,因而引起了一些本不必要的麻煩。

201*-02-24

培訓(xùn)總結(jié)

培訓(xùn)即將結(jié)束,今天已照了結(jié)業(yè)照,但我覺(jué)得自己在業(yè)務(wù)上的欠缺還很多,還不可以結(jié)業(yè)。

培訓(xùn)的目的就在于讓接受培訓(xùn)的人朝著期望的方向發(fā)展,而在培訓(xùn)的這段日子里,我在心態(tài)、言行舉止、業(yè)務(wù)知識(shí)上都發(fā)生了很大變化,從這點(diǎn)來(lái)說(shuō),我經(jīng)歷的培訓(xùn)還是有效果的。

在心態(tài)上,我認(rèn)識(shí)到,95533是一個(gè)幫助客戶解決問(wèn)題的地方,因而我不應(yīng)每天期望客戶打來(lái)電話咨詢不是問(wèn)題的問(wèn)題,而應(yīng)該以一名客服的心態(tài)去迎接他們反映的各種問(wèn)題以及他們或平靜或激動(dòng)或憤怒或愉悅的情緒,學(xué)會(huì)站在他們的角度考慮問(wèn)題,為他們著想,盡自己的努力為他們優(yōu)質(zhì)高效地解決問(wèn)題。

在言行舉止上,培訓(xùn)期要求的禮貌、規(guī)范、專業(yè)的語(yǔ)言和行為規(guī)范已經(jīng)漸漸在我的工作中形成一種習(xí)慣,并且在不自覺(jué)中影響到生活中的我。

在業(yè)務(wù)知識(shí)上的進(jìn)步應(yīng)該是最明顯的,同時(shí)也是最感到欠缺的。不管培訓(xùn)期有多長(zhǎng),不管何時(shí)結(jié)業(yè),但自我培訓(xùn)是沒(méi)有盡頭的。我現(xiàn)在最希望的就是自己盡快掌握大多數(shù)業(yè)務(wù)知識(shí),能獨(dú)立、高效地為客戶解決大多數(shù)的問(wèn)題,然后再用一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間去學(xué)習(xí)冷僻的和不斷新增的業(yè)務(wù)知識(shí)。

2

012-02-29

培訓(xùn)總結(jié)

最近給客戶回?fù)艿碾娫挶容^多,大致有以下幾種原因:1.已出工單的,需回復(fù)客戶核實(shí)或處理結(jié)果;2.客戶在輸入密碼時(shí)電話突然中斷;3.登記工單時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息尚未核實(shí)清楚,只好回?fù)芸蛻綦娫,進(jìn)一步了解詳細(xì)情況;4.在我查找知識(shí)庫(kù)或打答疑線時(shí),讓客戶等待的時(shí)間較長(zhǎng),客戶掛斷電話。

由于前兩種情況而給客戶回電十分正常,也不可避免,但是因?yàn)楹髢煞N情況而回?fù)芫褪且驗(yàn)槲业臉I(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能太不熟練造成的了,所以我必須多看知識(shí)庫(kù),勤于反思和總結(jié),才能減少我的呼出電話量,提高工作效率和質(zhì)量,增加話務(wù)量,也節(jié)省客戶的時(shí)間。

2

012-03-02培訓(xùn)總結(jié)

今天有一會(huì)兒,連續(xù)接了幾個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)較難的電話,那時(shí)有一種沖動(dòng),很想說(shuō)“我不知道”,多么誠(chéng)實(shí)、多么坦率的回答呀,可是我不能。也在這時(shí),我突然間意識(shí)到,我已經(jīng)很久沒(méi)有說(shuō)“不知道”了,即使我真的不知道。曾經(jīng)很平常的一句話,自從上線開(kāi)始就變成了禁

語(yǔ)。在接客戶電話時(shí),當(dāng)我真的不知道怎么回答,就把“不知道”用“請(qǐng)稍等”代替,然后通過(guò)查找知識(shí)庫(kù)和求助答疑讓自己“知道”,然后再告訴客戶。真的好想讓自己多知道一些,再多知道一些,可以從容地應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題,優(yōu)質(zhì)高效地為他們服務(wù),而這些都依賴于我的努力和進(jìn)步。

2

012-03-03培訓(xùn)總結(jié)

很不喜歡接到幾種電話:

1.客戶在淘寶網(wǎng)、支付寶網(wǎng)站進(jìn)行認(rèn)證或支付時(shí)無(wú)法操作成功;2.客戶通過(guò)電子渠道轉(zhuǎn)賬時(shí)以前總能操作成功,但這次在同等條件下卻無(wú)法操作成功;

3.客戶已在柜臺(tái)開(kāi)通網(wǎng)銀或手機(jī)銀行,自行首次登錄時(shí)無(wú)法登錄成功,通過(guò)“馬上開(kāi)通”設(shè)置登錄密碼時(shí),系統(tǒng)提示“該賬號(hào)已開(kāi)通……”,回到主頁(yè)面重新登錄時(shí),系統(tǒng)又提示“該賬號(hào)(手機(jī)號(hào))未開(kāi)通……”;

4.網(wǎng)點(diǎn)工作人員告知客戶某業(yè)務(wù)不可以在柜臺(tái)辦理,可以撥打95533在電話里辦理,但我們又無(wú)法為客戶辦理的;

5.按照知識(shí)庫(kù)里的說(shuō)法可以在網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù),網(wǎng)點(diǎn)告知客戶無(wú)法辦理的;6.系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)賬已經(jīng)一天或同城跨行轉(zhuǎn)賬超過(guò)一個(gè)工作日,但還未到賬的;

7.吞卡、吞鈔已超過(guò)三個(gè)或九個(gè)工作日,仍未通知客戶領(lǐng)卡或?yàn)槠湔{(diào)賬,客戶再次來(lái)電咨詢的。

這幾種問(wèn)題有一個(gè)共同的特點(diǎn),也是我不喜歡的原因,那就是其中有些問(wèn)題不好回答,并且如果表述不當(dāng)很容易被認(rèn)為是在推諉客戶。

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012-03-05

培訓(xùn)心得

從試上線到現(xiàn)在已有一個(gè)月,試用期也將近結(jié)束了,看著新入職的員工開(kāi)始接受培訓(xùn),我知道我已經(jīng)沒(méi)有資格說(shuō)自己是“新員工”、“剛開(kāi)始”了。在現(xiàn)實(shí)里的人是不可能沒(méi)有壓力的,沒(méi)有壓力的人也是不可能進(jìn)步的。在壓力面前,有的人感受到的壓力太小,因此沒(méi)有付出足夠的努力,最終害了自己;有的人感到壓力太大或主觀地放大壓力,因此影響到工作的心態(tài),也未能收到與努力程度相稱的效果。我是一個(gè)經(jīng)常進(jìn)行自我審視,能根據(jù)現(xiàn)實(shí)需要調(diào)整心態(tài)和行動(dòng)的人,但也承認(rèn)“當(dāng)局者迷,旁觀者清”,我不一定能真正地了解自己的狀況,我努力的方法是否正確,我的工作中存在哪些問(wèn)題,我并不能很全面地回答自己,只有從自己的服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及和其他同事的對(duì)比中才能找到確切的答案。從上線到現(xiàn)在,我對(duì)自己的表現(xiàn)一直不滿意,也知道自己不夠努力。劉姐找我談話,告訴我說(shuō)歷次考試的成績(jī)都不好,監(jiān)聽(tīng)成績(jī)、工作效率都不高,其他老師的反應(yīng)也不好,

這讓我突然意識(shí)到自己之前和老師們、同批次的同事們的交流太少了,沒(méi)能及時(shí)地從他們的視角和與別人的比較中了解自己,并據(jù)此調(diào)整自己的心態(tài)和行動(dòng)。我一向在語(yǔ)言理解和表達(dá)上比較自信,但劉姐提到我在這方面的問(wèn)題,我想應(yīng)該是因?yàn)槲矣袝r(shí)太追求精確,對(duì)一個(gè)問(wèn)題糾結(jié)太久,表達(dá)時(shí)全面、重復(fù),重點(diǎn)不突出造成的,但業(yè)務(wù)知識(shí)不熟練才是最重要的原因。到現(xiàn)在,我覺(jué)得自己已經(jīng)無(wú)顏再說(shuō)業(yè)務(wù)不熟練了,但我不能否認(rèn)事實(shí)。我不知道自己是否會(huì)失去這份工作,但上線的每一天我都會(huì)盡心盡力的。

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012-03-06

培訓(xùn)心得

有時(shí)接到客戶電話,他們反映的問(wèn)題,如網(wǎng)銀登錄、手機(jī)銀行開(kāi)通等,似乎是純操作性、技術(shù)性的問(wèn)題,與賬戶本身沒(méi)有關(guān)系,我便不會(huì)讓他們先報(bào)賬號(hào)、驗(yàn)密,而是先詢問(wèn)他們具體情況,然后在知識(shí)庫(kù)中尋找答案,不能解答時(shí)求助答疑線,但答疑老師經(jīng)常會(huì)問(wèn)我有沒(méi)有驗(yàn)密、有沒(méi)有通過(guò)ECTIP查看客戶賬戶各渠道的簽約情況,我便只好將電話轉(zhuǎn)回,再讓客戶報(bào)賬號(hào)、驗(yàn)密,通過(guò)CSR、ECTIP查看

客戶的賬戶信息,這時(shí)發(fā)現(xiàn),問(wèn)題的答案已經(jīng)在眼前了。有時(shí),在這項(xiàng)操作之后仍無(wú)法為客戶解答,只好再讓客戶“聽(tīng)到音樂(lè)之后不要掛機(jī)”,重新打答疑線,不僅浪費(fèi)時(shí)間,還容易導(dǎo)致答疑老師的的厭煩和客戶的不滿。這樣幾次之后,我知道了,客戶本人及其賬戶的情況各不相同,他們遇到的問(wèn)題也千差萬(wàn)別,而這些問(wèn)題的癥結(jié)很可能就藏在客戶的賬戶信息中,因此為客戶解決問(wèn)題時(shí)絕不能跳過(guò)對(duì)其賬戶信息的查詢,而且應(yīng)該在了解客戶需求之后盡早讓客戶報(bào)賬號(hào),為其驗(yàn)密查詢。

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012-03-07

培訓(xùn)心得

今天上午培訓(xùn)個(gè)人貸款業(yè)務(wù),經(jīng)過(guò)老師的講解與分析,覺(jué)得很多以前不懂的頓時(shí)明朗了,以前自己看知識(shí)庫(kù)時(shí)沒(méi)有注意到的地方也被老師點(diǎn)出,這時(shí)才意識(shí)到以前自己看知識(shí)庫(kù)時(shí)是多么的盲目,正因?yàn)?/p>

盲目,所以很多知識(shí)看過(guò)之后沒(méi)有印象。最近兩天開(kāi)始試上線,當(dāng)客戶提出問(wèn)題要我回答時(shí),才覺(jué)得搜知識(shí)庫(kù)特別有針對(duì)性,而以前看過(guò)的相應(yīng)知識(shí)點(diǎn)有時(shí)又無(wú)法快速地找到路徑,只好向答疑崗和后臺(tái)老師們請(qǐng)教。所以我感覺(jué)培訓(xùn)真的很重要,也很有用,我會(huì)珍惜課堂上的分分秒秒,認(rèn)真聽(tīng)課,把不懂的業(yè)務(wù)點(diǎn)盡可能吃透,以免在以后的上線過(guò)程中被客戶問(wèn)到時(shí),不知如何回答,甚至不知該如何引導(dǎo)性地問(wèn)客戶。

說(shuō)實(shí)話,我很喜歡和珍惜這份工作,但是前一個(gè)月的考試成績(jī)都不好,這兩天試上線也碰到不少問(wèn)題,我感到壓力很大。今天下午看到有同事離職,我的心不自覺(jué)地蒙上了一層陰云,我害怕自己試用期考核不通過(guò),我不愿意像她們一樣失去這份工作。我該怎么辦呢?緊張、擔(dān)心是解決不了問(wèn)題的,我能做的只有努力了,努力地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),努力地鍛煉操作能力,努力地背各種話術(shù),多與導(dǎo)師交流,從導(dǎo)師哪里了解自己與合格客服代表的差距,獲取指導(dǎo),以讓自己快速成長(zhǎng)為一名合格的客服代表。

201*-03-8

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