拜城縣國庫科創(chuàng)建地區(qū)級青年文明號集體自查報告

拜城縣財政局國庫科創(chuàng)建地區(qū)級青年文明號集體

匯報材料

我科室“青年文明號”集體是一支平均年齡34歲的的集體，也是年輕，充滿朝氣與活力、充滿干勁的集體。集體名成員有黨員名，團員名，%達到大專以上，其中有16名本科在讀，還有名已拿到會計從業(yè)資格證書。一年以來我們以創(chuàng)建“青年文明號”為抓手，按照“一流管理、一流人才、一流業(yè)績、一流服務(wù)”的要求，充分發(fā)揮黨團組織的重要作用和青年干部的積極性，大膽開拓，積極進取，在平凡的崗位上默默地耕耘，無私的奉獻，并且成效顯著�，F(xiàn)對照地區(qū)級青年文明號的創(chuàng)建標準，對我們在創(chuàng)建過程中所做的工作進行自查：

一、綜合指標

1、爭創(chuàng)單位有領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)建機構(gòu)、定期會議指導(dǎo)工作。一名黨政負責(zé)人擔(dān)任主管工作。經(jīng)費有保證黨支部書記領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo)，成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組。我科室“青年文明號”成立后，立刻以黨支部為龍頭，以團支部為依托，以青年干部為主體成立創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，國庫科科長親自擔(dān)任“青年文明號”的號長。同時組織召開創(chuàng)建工作動員大會，會上我們確立了創(chuàng)建工作的目標與指導(dǎo)思想。我們要努力的不僅僅是“青年文明號”的這塊牌子、這項榮譽，更重要的是利用這一契機讓我科室干部的整體素質(zhì)再上一個臺階，樹立良好的形象，為群眾服務(wù)、為為社會服務(wù)。

二、基礎(chǔ)工作

1、收集保存有關(guān)文件資料（包括一整套反映創(chuàng)建過程的資料檔案）創(chuàng)建工作的開展有計劃有推進。"青年文明號"領(lǐng)導(dǎo)小組詳細制定了創(chuàng)建計劃、措施，同時結(jié)合績效考核制，將計劃分解落實到個人，做到內(nèi)容清楚，責(zé)任明確，計劃落實。為創(chuàng)一流管理夯實了堅實的基礎(chǔ)。創(chuàng)建青年文明號不僅僅是團的工作，是青年人的工作，更是國庫科的一件大事，我們一定要扎扎實實的把創(chuàng)建工作抓好。集體成員定期召開創(chuàng)建工作會議，進行分析研究，為進一步完善創(chuàng)建工作提出合理化的意見和建議。

2、明確的創(chuàng)建主題、醒目的創(chuàng)建標志，有切實可行的創(chuàng)建標準和制度保證，按創(chuàng)建方案卓有成效的開展工作。

3、創(chuàng)建主要負責(zé)人素質(zhì)好，能力強，自覺帶領(lǐng)青年開展創(chuàng)建活動。4、學(xué)校青年文明號的成員平均年齡在35周歲以下。三、崗位文明

1、恪守職業(yè)道德，遵守職業(yè)規(guī)范，無被投訴、舉報現(xiàn)象。

要創(chuàng)一流的青年隊伍的建設(shè)，首先要重視青年人的思想政治工作，我科室青年干部除了準時參加黨組織的每周五下午的政治學(xué)習(xí)以外，還以集中學(xué)習(xí)、分散自學(xué)、小組討論等多種形式開展系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。諸如：“三個代表”的重要思想、《黨中央關(guān)于教育問題的決定》、十七大會議精神等等，以理論教育為抓手，狠抓青年人的思想教育。尤其是進行了解放思想主題教育活動后，青年干部紛紛向黨支部上交來了學(xué)習(xí)體會和學(xué)習(xí)心得。

2、公開創(chuàng)建集體成員的基本資料，主動接受社會監(jiān)督，公開辦事制度，程序和標準，醒目位置設(shè)有信箱，實行掛牌上崗。主動接受社會監(jiān)督，認真落實承諾制度。我科室從開展“青年文明號”活動以來，將創(chuàng)建公示，服務(wù)理念、服務(wù)要求、服務(wù)承諾公布在財政局大廳內(nèi)，同時設(shè)立意見箱，公布服務(wù)監(jiān)督電話，從社會聘請了3名社會監(jiān)督員，召開行風(fēng)座談會，及時聽取監(jiān)督員和群眾的意見。在結(jié)合日常監(jiān)督的同時，我們還主動征求兄弟單位和人民群眾的意見，發(fā)放滿意度調(diào)查表，主動接受社會監(jiān)督。

3、規(guī)范文明用語，環(huán)境優(yōu)美，儀表整潔，秩序良好：規(guī)范工作文明用語與文明禮儀，塑造良好的干部新形象。制定了《青年干部管理辦法》，并向全體青年干部積極推行使用“文明用語”，消除“文明忌語”。

四、崗位才能

1、有培養(yǎng)青年人才的規(guī)劃和措施，高度重視人才培養(yǎng)和使用

工作崗位是鍛煉青年人促進青年人成長的好舞臺。我科室首先抓好青年人的基本功訓(xùn)練。積極鼓勵，創(chuàng)造機會讓青年干部參加自治區(qū)、地區(qū)、縣委的各項活動。我科室青年人也能抓住了這一機遇，互相學(xué)習(xí)、互相競爭，爭優(yōu)創(chuàng)先，在賽課的準備中虛心請教、共同鉆研、不怕吃苦、勇于創(chuàng)新，為青年人搭建展示的的舞臺，通過交流研討促進青年人更快、更好的成長。

2、開展青年崗位能手活動，經(jīng)常組織培訓(xùn)，不定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核在崗位技能訓(xùn)練常抓不懈的基礎(chǔ)上，我們還意識到只有通過不斷的學(xué)習(xí)、不斷的充實才能保持這支隊伍的先進性，提高這支隊伍的戰(zhàn)斗力。國庫科為我們提供了得天獨厚的軟、硬件環(huán)境。現(xiàn)代化的教育設(shè)施；先進的網(wǎng)絡(luò)資源，便于青年人非常方便的學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的信息技術(shù)。

3、鼓勵青年積極參加文化、業(yè)務(wù)培養(yǎng)、競賽，提高業(yè)務(wù)文化素養(yǎng)我科室一貫有著“師徒結(jié)對”“傳、幫、帶”的好傳統(tǒng)，鼓勵青年干部向經(jīng)驗豐富的老干部學(xué)習(xí)，使得年青人在工作中能更快的成長，成為工作崗位上的新星和能手。并用老干部的敬業(yè)精神和踏實的工作態(tài)度影響和教育年青人，提高年青人愛崗敬業(yè)的奉獻精神。

五、崗位效益

1、在“青年文明號”成員的共同努力下，我科室按質(zhì)按量完成了年度工作任務(wù)，贏得了財政局領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

2、創(chuàng)建活動扎實有效，推出一項以上的特色活動（“大手拉小手”活動）并取得一定效益。

3、積極開展青年志愿者，社會公益活動，受社會輿論好評，對外宣傳報道力度大，集體社會形象好。六、團的建設(shè)

1、團的基層組織健全，團費收繳正常，積極開展理論學(xué)習(xí)，職業(yè)道德教育為了加強青年人知法、懂法、嚴格依法辦事，多次組織全體青年干部學(xué)習(xí)《財務(wù)人員管理暫行辦法》，《公務(wù)員管理辦法》等有關(guān)法律法規(guī)，通過這一系列的學(xué)習(xí)活動使青年干部能更快更好的更新自己的法制觀念，能嚴格按照教育法規(guī)進行教育活動。

2、青年團員發(fā)揮模范帶頭作用。在工作中，全體青年團員都能率先垂范，吃苦在前，享受在后。很好的體現(xiàn)了青年團員的先進性。3、圍繞中心工作堅持開展豐富多彩的團員活動

圍繞“青年文明號”這一中心工作，國庫科團支部還組織了豐富多彩的業(yè)余生活。工作之余我們還積極開展各項青年人喜愛的娛樂活動，活動中既使得青年人的朝氣與熱情的到更好的釋放，也在活動中培養(yǎng)了大家的合作意識，增進了大家的感情，增強了集體的凝聚力、戰(zhàn)斗力。4、積極向黨組織推優(yōu)入黨，措施落實好.

5、黨建帶團建工作機制完善，團建任務(wù)納入黨建任務(wù)，一起部署實施。6、按規(guī)定落實好團干待遇。

我科室全體干部將始終堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以創(chuàng)建地區(qū)級“青年文明號”為契機，以服務(wù)群眾為己任，為財政局，為財政事業(yè)繼續(xù)發(fā)揮更大的作用，為社會做出更多的貢獻。

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青年文明號自查報告

一年來，在團市委和縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我縣認真做好“創(chuàng)建青年文明號”的各項工作，弘揚良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，腳踏實地開展創(chuàng)建“青年文明號”活動。根據(jù)臨青組發(fā)（XX年）第2號《關(guān)于對XX年年度市級青年文明號爭創(chuàng)集體檢查驗收的通知》精神，依照《臨汾市青年文明號管理辦法》和《臨汾市青年文明號年度考核標準》，團縣委通過聽取匯報、查閱資料、走訪群眾、召開座談會等方式，對我縣市級“青年文明號”申報單位一年來的創(chuàng)建工作進行了全面自查，現(xiàn)將自查情況報告如下。一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全組織機構(gòu)

縣國稅局辦稅服務(wù)廳、東張鄉(xiāng)地稅所、天壇信用社、西佐信用社、東張信用社五家單位緊緊依靠青年人比較多的優(yōu)勢，廣泛深入開展創(chuàng)建“青年文明號”活動。自年初申報創(chuàng)建市級“青年文明號”活動以來，各家黨、團組織帶領(lǐng)團員青年與時俱進，開拓進取，創(chuàng)優(yōu)爭先，在隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、黨風(fēng)廉政建設(shè)等方面均取得了顯著成效。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視。為抓好創(chuàng)建活動，專門成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)面上工作；下設(shè)辦公室，負責(zé)創(chuàng)建活動的日常工作。整個創(chuàng)建工作，自始至終由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，任務(wù)明確，職責(zé)分明，上下協(xié)力，形成黨、團齊抓共管的互動氛圍。

2、注重規(guī)劃。按照創(chuàng)建要求，聯(lián)系工作實際制定《“青年文明號”創(chuàng)建計劃和方案》，兼顧創(chuàng)建活動的長遠規(guī)劃和近期目標，強調(diào)崗位職責(zé)，明確目標考核，把“青年文明號”創(chuàng)建與業(yè)務(wù)工作同布置、同檢查、同落實，保證創(chuàng)建工作有章可循。

3、健全制度。為加強管理，出臺了《考勤管理制度》、《崗位責(zé)任制考核辦法》、《工作崗位職責(zé)》、《文明服務(wù)規(guī)范守則》等多項制度，旨在達到以制度規(guī)范人、約束人、激勵人的目的，促進良好工作秩序的形成。

4、宣傳到位。為宣傳創(chuàng)建業(yè)績，堅持以多形式宣傳開路。采取信息、簡報等形式，利用廣播、電視、報刊等媒體，大力宣傳“青年文明號”的創(chuàng)建工作。

5、創(chuàng)建環(huán)境。為了使“青年文明號”活動得到廣泛的監(jiān)督，各單位統(tǒng)一懸掛了“縣級青年文明號”牌匾，創(chuàng)建機構(gòu)、責(zé)任制和創(chuàng)建目標等也都上墻。為了接受當事人及廣大群眾的監(jiān)督，還設(shè)立了監(jiān)督電話，公開各項辦事制度，設(shè)立了投訴信箱，促進了創(chuàng)建工作的開展。二、結(jié)合實際，豐富活動載體

創(chuàng)建活動中，我縣扎實搞好“四個結(jié)合”：即把創(chuàng)建“青年文明號”活動與精神文明建設(shè)、“文明單位”創(chuàng)建結(jié)合起來；與爭創(chuàng)“規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、爭建“文明部門”結(jié)合起來；與爭當“青年崗位能手”、爭當“優(yōu)秀公務(wù)員”結(jié)合起來；與深化“黨員先鋒工程”活動結(jié)合起來。努力做到量化目標，細化管理，腳踏實地，務(wù)求實效，獎罰嚴明，獎懲兌現(xiàn)，多形式、多層面、多渠道豐富創(chuàng)建載體，營造創(chuàng)建氛圍。三、增強素質(zhì)，煉就過硬服務(wù)本領(lǐng)

創(chuàng)建“青年文明號”活動要求創(chuàng)建人員不僅要有良好的職業(yè)道德，還要有過硬的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。為此，我們按照復(fù)合型人才的要求，創(chuàng)新方法，精選載體，以打造“學(xué)習(xí)型團隊”為抓手，為廣大青年筑起四大競賽激勵平臺，以促進創(chuàng)建活動富有針對性、互動性和實效性。1、筑起奮發(fā)向上平臺。在創(chuàng)建“青年文明號”中，單位黨、團組織充分發(fā)揮感召力和凝聚力，先后組織青年接受革命傳統(tǒng)教育，錘煉團員青年品質(zhì)，激勵愛崗敬業(yè)；組織團員青年參加植樹造林、義務(wù)獻血、扶貧捐款、送溫暖以及社區(qū)共建等公益活動，讓每一位青年人成為“青年文明號”創(chuàng)建的一分子，融入這個團結(jié)而又溫馨的大家庭中，凝聚群體力量，打響“青年文明號”品牌。對積極上進的團員青年，認真向黨組織做好推薦工作，為黨組織輸送新鮮血液。2、筑起學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺。堅持學(xué)習(xí)培訓(xùn)不斷線，做到學(xué)政治明方向，學(xué)業(yè)務(wù)強自身。積極組織學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、黨的十七大及團的十五大會議精神，組織開展廉政勤政和“兩個務(wù)必”教育，交流心得。與此同時，針對工作實際，采取“請進來，走出去”的辦法，經(jīng)常性地組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)和相關(guān)知識講座。

橫山移動分公司“青年文明號”自查報告

橫山移動分公司在市公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以維護職工合法權(quán)益為職責(zé)，緊密聯(lián)系學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動，大力弘揚“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化理念，緊緊圍繞分公司目標任務(wù)，團結(jié)帶領(lǐng)廣大職工與時俱進、開拓創(chuàng)新，充分發(fā)揮青年文明號在“便捷服務(wù)，滿意100”活動中的重要作用。橫山移動分公司現(xiàn)將“青年文明號”自查情況匯報如下：

一、精神文明建設(shè)部分（共40分，每條4分）

1、“青年文明號”牌匾懸掛于明顯的位置；“便捷服務(wù)，滿意100”

活動相關(guān)宣傳資料、標示使用規(guī)范；4分

2、營業(yè)和工作場所環(huán)境整潔優(yōu)美，業(yè)務(wù)功能區(qū)域設(shè)置劃分合理，

設(shè)置便于群眾監(jiān)督的意見箱、公告、電話等；落實公示制；

3、管理制度完善，創(chuàng)建目標明確，堅持開展創(chuàng)建活動；認真開展“便捷服務(wù)，滿意100”等服務(wù)文化傳播活動；4分

4、具有特色鮮明的服務(wù)創(chuàng)新，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益；4分

5、服務(wù)意識很強，服務(wù)措施到位，達到業(yè)務(wù)精、操作熟，服務(wù)水平保持且不斷提高；4分

6、工作人員應(yīng)著標志服（工作服）上崗，按要求佩戴工號牌，團員應(yīng)戴團徽；應(yīng)用中國移動統(tǒng)一的青年文明號服務(wù)卡。4分

7、黨、團組織建設(shè)規(guī)范，發(fā)揮作用好；3分

8、員工對中國移動企業(yè)文化理念體系和《公民道德建設(shè)實施綱要》熟知和認同程度高；4分

9、在社會公益活動中取得顯著效果，社會影響力強，美譽度高；4分

10、在本地區(qū)達到服務(wù)領(lǐng)先水平。4分

二、營業(yè)廳部分（共60分，每條3分）1、標識部分

營業(yè)廳外中國移動通信的企業(yè)標志（按規(guī)范要求），局所名稱及營業(yè)時間。

營業(yè)廳內(nèi)按規(guī)范設(shè)置的企業(yè)標志，服務(wù)臺席標識，樓層服務(wù)功能指示標示（多樓層），其他服務(wù)房屋和設(shè)施的指示標示，夜間服務(wù)燈光顯示。3分

2、環(huán)境衛(wèi)生

營業(yè)廳門前干凈、整潔、美觀，秩序井然，營業(yè)廳內(nèi)寬敞明亮、整潔舒適、美觀大方，地面無污物廢紙，門窗玻璃清潔，廳內(nèi)無雜物，各類設(shè)施完好整潔，營業(yè)廳內(nèi)外有綠色植物，保持空氣清新。2分

3、公告

公布服務(wù)公約，公布業(yè)務(wù)種類，公布收費標準，公布信號覆蓋范圍示意圖，公布漫游的范圍，公布服務(wù)人員工號，公布監(jiān)督電話，公布市區(qū)營業(yè)點代辦點分布圖，公布長途區(qū)號及，公布業(yè)務(wù)流程。3分

4、宣傳材料

免費提供使用手冊和宣傳資料，所提供的各項業(yè)務(wù)宣傳資料齊全，擺放整齊便于客戶索取。3分

5、業(yè)務(wù)演示

配備有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影象設(shè)備并正常使用；3分

6、設(shè)備配置

提供時間、日歷顯示，設(shè)有供客戶書寫用的桌椅、文具等用品，提供客戶自助服務(wù)設(shè)施（如客戶自助受理業(yè)務(wù)終端、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)操作終端），廢物回收設(shè)施。2分

7、服務(wù)設(shè)施

有公用飲水裝置及飲水杯，提供客戶等候的休息區(qū)域，為客戶提供報紙、雜志，設(shè)有意見簿接受客戶監(jiān)督。3分

8、值班經(jīng)理和營銷人員

設(shè)置綜合服務(wù)臺（含咨詢、投訴受理），設(shè)有值班經(jīng)理負責(zé)處理日常事務(wù)，為大客戶及特殊客戶（殘疾人）服務(wù)。營銷人員主動引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，為客戶了解使用各項業(yè)務(wù)提供幫助和服務(wù)。3分9、員工形象

所有員工應(yīng)統(tǒng)一著工作服裝，佩帶統(tǒng)一的工號牌（胸牌佩于左胸部、吊牌佩于胸前），營業(yè)柜臺前擺放工號牌，男營業(yè)員無留長發(fā)、胡須，女營業(yè)員著淡妝，精神飽滿，微笑服務(wù)。3分

10、勞動紀律

嚴格遵守營業(yè)時間，節(jié)假日照常營業(yè)；營業(yè)秩序良好，遵守各項規(guī)章制度、勞動紀律和服務(wù)紀律；無違章作業(yè)、粗魯待客、與客戶爭吵等現(xiàn)象；無擅自離開工作崗位、聊天及打磕睡等現(xiàn)象；設(shè)立客戶意見簿，每周有值班經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)批閱記錄及處理意見和結(jié)果。3分

11、工作態(tài)度

①是否主動招呼客戶（如：口頭招呼、點頭、微笑等）；

②是否能夠耐心聆聽客戶說話；

③是否能夠?qū)�客戶不懂或不明白的地方耐心、友好地解釋�?/p>

④回答問題或辦理業(yè)務(wù)過程中是否使用了服務(wù)忌語；

⑤當客戶表示不購買產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見時，是否仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂意幫助；

⑥當客戶詢問多項內(nèi)容后，是否仍表現(xiàn)耐心及樂意幫助；

⑦辦理業(yè)務(wù)的過程中是否能夠不與其他營業(yè)員閑聊，不中途離開，如確有事離開或接電話時，主動向客戶表示歉意；

⑧是否能夠禮貌地把單據(jù)或錢交給客戶；

⑨當客戶離開時是否告別（說再見、謝謝、歡迎下次再來、點頭微笑等）。2分

12、工作能力

熟練操作營業(yè)廳計算機處理各項業(yè)務(wù)；熟練掌握移動電話網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)的基本知識；熟悉主要型號手機使用；熟悉各項資費和掌握計費原則等知識；對客戶提出問題的能夠準確理解并回答問題準確。3分

13、大客戶接待室

大客戶接待室的布局合理，客戶接待場所清潔衛(wèi)生，使客戶有親切感；應(yīng)配備連網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)終端、電話/傳真；能為大客戶迅速辦理各項業(yè)務(wù)；實施大客戶經(jīng)理制，有專職大客戶經(jīng)理，并有人值班；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟練掌握網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、計費等方面的知識；大客戶經(jīng)理應(yīng)熟悉大客戶的情況，有完整的大客戶服務(wù)記錄。3分

14、話費查詢

免費提供自助打印話費清單服務(wù)；客戶在自助終端上可迅速查詢話費；3分

15、業(yè)務(wù)處理水平

在規(guī)定的時限內(nèi)完成開戶、停機、復(fù)機及各項業(yè)務(wù)變更服務(wù)；在15分鐘內(nèi)完成SIM卡掛失、補卡服務(wù)；提供選號服務(wù)。3分

16、規(guī)范用語

營業(yè)廳全體人員在辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。3分

17、首問負責(zé)制

①客戶每辦理一項業(yè)務(wù)只需到一個柜臺即可；

②對于客戶咨詢值班長（或咨詢?nèi)藛T）不得推諉或指使客戶找

別的部門，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時不得指使客戶找值班長（或咨詢?nèi)藛T）；

③對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時給予回復(fù)，

不得指使客戶找別的部門。3分

18、安全保衛(wèi)

營業(yè)廳應(yīng)配置經(jīng)警（保安人員），負責(zé)警衛(wèi)和維持室內(nèi)外秩序；營業(yè)廳應(yīng)安裝監(jiān)視系統(tǒng)配備必須的防火設(shè)備；安裝告警設(shè)施，防盜措施完備，無安全隱患。3分

19、營業(yè)廳主任

考察營業(yè)廳主任的綜合素質(zhì)。

20、綜合評價

對上述各項進行綜合評價。3分

三、客戶服務(wù)中心部分（共60分，每條3分，第19條為6分）

1、基本要求

10086提供24小時人工和自動服務(wù)；省會城市設(shè)外語座席。3分

2、主要服務(wù)功能

客戶服務(wù)中心應(yīng)提供業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、業(yè)務(wù)辦理、話費查詢服務(wù)；具備如各項資費、業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、推薦新業(yè)務(wù)、話費催繳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端使用等方面的服務(wù)能力。3分

3、自動臺要求

自動臺應(yīng)具備業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、業(yè)務(wù)變更處理能力，向客戶提供自動的業(yè)務(wù)處理、自助業(yè)務(wù)服務(wù)。3分

4、其他服務(wù)能力

省會以上城市10086夜間應(yīng)能受理客戶緊急業(yè)務(wù)（如換卡等）；是否還具備基本要求以外的其他服務(wù)能力。3分

5、系統(tǒng)接通率

必須達到規(guī)定的標準。3分

6、應(yīng)答

人工應(yīng)答率必須達到規(guī)定的標準；人工應(yīng)答時限為15秒。3分

7、服務(wù)態(tài)度

接聽來電時應(yīng)主動問候并報工號；使用規(guī)范服務(wù)用語；話音清晰、語氣和藹、語調(diào)柔和、應(yīng)答速度適中；不準先于客戶掛機，不厭煩和粗暴對待客戶。3分

8、應(yīng)答首先使用普通話，客戶需要可使用地方話。3分

9、回復(fù)和回訪

客戶投訴的回復(fù)應(yīng)達到100％。對入網(wǎng)新客戶、定期對大客戶應(yīng)進行回訪。建立客戶回復(fù)和回訪記錄。3分

10、大客戶服務(wù)

設(shè)立大客戶服務(wù)座席；系統(tǒng)支持大客戶優(yōu)先接入。3分

11、勞動紀律不擅離座席；不隨意提供客戶資料；不擅改客戶數(shù)據(jù)；不誤導(dǎo)客戶；不隱瞞差錯。3分

12、話務(wù)員業(yè)務(wù)水平

話務(wù)員應(yīng)能夠熟練操作終端；迅速回答客戶提出的業(yè)務(wù)咨詢類問題；立即進行話費查詢；根據(jù)客戶要求準確進行各類業(yè)務(wù)功能的變更。3分

13、正確率

撥打10086，向客戶服務(wù)中心的話務(wù)員提出5個問題，檢查回答正確率2分。

14、服務(wù)記錄

客戶服務(wù)中心應(yīng)建立完整的客戶服務(wù)工作記錄和工作日志，當班班長應(yīng)檢查工作記錄和填寫工作日志。3分

15、話費查詢

客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)客戶的要求，以傳真、因特網(wǎng)等方式為客戶提供話費查詢能力和發(fā)送話單。3分

16、員工園地

員工工作、學(xué)習(xí)專欄；員工休息（夜班）場所；員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)計劃安排及實施情況。2分

17、環(huán)境及安全

客戶服務(wù)中心工作環(huán)境；人工機房應(yīng)干凈、整潔、明亮；門窗玻璃清潔，地面無污物廢紙，室內(nèi)無雜物；無大聲喧嘩，保持空氣清新；應(yīng)裝配備必須的防火設(shè)備，安裝告警及保安設(shè)施，無安全隱患。3分

18、客戶服務(wù)中心主任

考察客戶服務(wù)中心主任的綜合素質(zhì)。3分

19、整體印象

對上述各項進行綜合評價。5分

綜合得分：93分

總之，分公司全體員工將再接再厲，揚長避短，堅持以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的各項方針政策，圍繞省、市公司的整體工作思路和發(fā)展戰(zhàn)略目標認真履行職責(zé)，建立和諧、穩(wěn)定的勞動關(guān)系，充分調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性，為把橫山分公司建成管理一流、服務(wù)一流的現(xiàn)代化企業(yè)而努力奮斗！

橫山移動分公司

一年來，在團市委和縣委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我縣認真做好“創(chuàng)建青年文明號”的各項工作，弘揚良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，腳踏實地開展創(chuàng)建“青年文明號”活動。根據(jù)臨青組發(fā)（201*）第2號《關(guān)于對201*年度市級青年文明號爭創(chuàng)集體檢查驗收的通知》精神，依照《臨汾市青年文明號管理辦法》和《臨汾市青年文明號年度考核標準》，團縣委通過聽取匯報、查閱資料、走訪群眾、召開座談會等方式，對我縣市級“青年文明號”申報單位一年來的創(chuàng)建工作進行了全面自查，現(xiàn)將自查情況報告如下。一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全組織機構(gòu)

縣國稅局辦稅服務(wù)廳、東張鄉(xiāng)地稅所、天壇信用社、西佐信用社、東張信用社五家單位緊緊依靠青年人比較多的優(yōu)勢，廣泛深入開展創(chuàng)建“青年文明號”活動。自年初申報創(chuàng)建市級“青年文明號”活動以來，各家黨、團組織帶領(lǐng)團員青年與時俱進，開拓進取，創(chuàng)優(yōu)爭先，在隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、黨風(fēng)廉政建設(shè)等方面均取得了顯著成效。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視。為抓好創(chuàng)建活動，專門成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，指導(dǎo)面上工作；下設(shè)辦公室，負責(zé)創(chuàng)建活動的日常工作。整個創(chuàng)建工作，自始至終由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，任務(wù)明確，職責(zé)分明，上下協(xié)力，形成黨、團齊抓共管的互動氛圍。

2、注重規(guī)劃。按照創(chuàng)建要求，聯(lián)系工作實際制定《“青年文明號”創(chuàng)建計劃和方案》，兼顧創(chuàng)建活動的長遠規(guī)劃和近期目標，強調(diào)崗位職責(zé)，明確目標考核，把“青年文明號”創(chuàng)建與業(yè)務(wù)工作同布置、同檢查、同落實，保證創(chuàng)建工作有章可循。

3、健全制度。為加強管理，出臺了《考勤管理制度》、《崗位責(zé)任制考核辦法》、《工作崗位職責(zé)》、《文明服務(wù)規(guī)范守則》等多項制度，旨在達到以制度規(guī)范人、約束人、激勵人的目的，促進良好工作秩序的形成。

4、宣傳到位。為宣傳創(chuàng)建業(yè)績，堅持以多形式宣傳開路。采取信息、簡報等形式，利用廣播、電視、報刊等媒體，大力宣傳“青年文明號”的創(chuàng)建工作。

5、創(chuàng)建環(huán)境。為了使“青年文明號”活動得到廣泛的監(jiān)督，各單位統(tǒng)一懸掛了“縣級青年文明號”牌匾，創(chuàng)建機構(gòu)、責(zé)任制和創(chuàng)建目標等也都上墻。為了接受當事人及廣大群眾的監(jiān)督，還設(shè)立了監(jiān)督電話，公開各項辦事制度，設(shè)立了投訴信箱，促進了創(chuàng)建工作的開展。二、結(jié)合實際，豐富活動載體

創(chuàng)建活動中，我縣扎實搞好“四個結(jié)合”：即把創(chuàng)建“青年文明號”活動與精神文明建設(shè)、“文明單位”創(chuàng)建結(jié)合起來；與爭創(chuàng)“規(guī)范化服務(wù)示范窗口”、爭建“文明部門”結(jié)合起來；與爭當“青年崗位能手”、爭當“優(yōu)秀公務(wù)員”結(jié)合起來；與深化“黨員先鋒工程”活動結(jié)合起來。努力做到量化目標，細化管理，腳踏實地，務(wù)求實效，獎罰嚴明，獎懲兌現(xiàn)，多形式、多層面、多渠道豐富創(chuàng)建載體，營造創(chuàng)建氛圍。三、增強素質(zhì)，煉就過硬服務(wù)本領(lǐng)

創(chuàng)建“青年文明號”活動要求創(chuàng)建人員不僅要有良好的職業(yè)道德，還要有過硬的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。為此，我們按照復(fù)合型人才的要求，創(chuàng)新方法，精選載體，以打造“學(xué)習(xí)型團隊”為抓手，為廣大青年筑起四大競賽激勵平臺，以促進創(chuàng)建活動富有針對性、互動性和實效性。

1、筑起奮發(fā)向上平臺。在創(chuàng)建“青年文明號”中，單位黨、團組織充分發(fā)揮感召力和凝聚力，先后組織青年接受革命傳統(tǒng)教育，錘煉團員青年品質(zhì)，激勵愛崗敬業(yè)；組織團員青年參加植樹造林、義務(wù)獻血、扶貧捐款、送溫暖以及社區(qū)共建等公益活動，讓每一位青年人成為“青年文明號”創(chuàng)建的一分子，融入這個團結(jié)而又溫馨的大家庭中，凝聚群體力量，打響“青年文明號”品牌。對積極上進的團員青年，認真向黨組織做好推薦工作，為黨組織輸送新鮮血液。

2、筑起學(xué)習(xí)培訓(xùn)平臺。堅持學(xué)習(xí)培訓(xùn)不斷線，做到學(xué)政治明方向，學(xué)業(yè)務(wù)強自身。積極組織學(xué)習(xí)馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想、黨的十七大及團的十五大會議精神，組織開展廉政勤政和“兩個務(wù)必”教育，交流心得。與此同時，針對工作實際，采取“請進來，走出去”的辦法，經(jīng)常性地組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)和相關(guān)知識講座。3、筑起崗位技能比武平臺。先后組織崗位技能大賽，促進青年熟練掌握業(yè)務(wù)技能，使整體業(yè)務(wù)素質(zhì)得到明顯提升。現(xiàn)在，“青年文明號”創(chuàng)建集體的成員都能在內(nèi)部多崗輪作，不論哪個崗位空缺，都能拉得出、用得上。

4、筑起強身健體平臺。為豐富文體活動，舉辦了乒乓球、籃球比賽等體育活動，健身運動已蔚然成風(fēng)。同時，積極鼓勵青年人發(fā)揮其特長。積極組織參加縣上組織的各類活動，多篇文章在各類征文比賽中獲獎，多人在各類演講比賽中獲獎。豐富多彩的文體娛樂活動，增強了青年人積極向上的信心和隊伍的親和力、戰(zhàn)斗力。

逆水行舟，不進則退。我們決心勇立“青年文明號”創(chuàng)建潮頭，當好“生力軍”和“排頭兵”，推進創(chuàng)建活動再深入、再持久，激發(fā)工作熱情，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，攜手共進，充分展現(xiàn)當代青年的昂揚風(fēng)采，在平凡工作崗位上再創(chuàng)新業(yè)績！

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