銀行個人住房貸款產(chǎn)品營銷心得體會

產(chǎn)品營銷心得體會

前段時間，承蒙各位領(lǐng)導的關(guān)照和培養(yǎng)，我跟隨老師學習明發(fā)商業(yè)廣場個人住房貸款和“商戶通”的產(chǎn)品營銷。幾趟跑下來，感受頗深。

首先，一定要做好充分的準備�！秾O子兵法》曰：兵馬未動，糧草先行。產(chǎn)品銷售如同行軍打仗，不能盲目草率地出擊。在一開始就應該做好物質(zhì)上和精神上的雙重準備。否則，只能是勞而無功，白費力氣。所謂物質(zhì)上的準備，就是事先把這次營銷所需要的各種材料準備齊全。我們中國銀行業(yè)務辦理審批向來認真嚴謹，因此需要的各種材料也很豐富。例如，辦理個人一手住房貸款需要；辦理“商戶通”需要準備個人開戶申請單、商務通申請單等各種材料讓客戶填寫，并需要客戶提供營業(yè)執(zhí)照、法人代表身份證明復印件等。我們上門營銷，應該事先把這些東西分門別類地準備齊全，準備充分，切不可馬虎大意，掛一漏萬。否則，等到和客戶洽談成功，需要請客戶填寫、提供相關(guān)材料時，發(fā)現(xiàn)帶來的材料不齊，再亡羊補牢，不免為時已晚，就會給自己和客戶帶來雙重的麻煩。所謂精神上的準備，就是事先了解、熟悉自己要推銷的產(chǎn)品。我要推銷的產(chǎn)品是什么？功能或者用途是什么？與市場上他行推銷的同類產(chǎn)品相比有什么特點？收費標準（償貸利息）是什么？需要提供的材料有哪些？這些問題答案，我們都要爛熟于心，這樣就能夠胸有成竹、得心應手地向客戶進行營銷了。

其次，一定要多開口。營銷是個具有挑戰(zhàn)性的工作。我們作為主動的一方，理應踴躍大膽地開口向潛在的客戶進行產(chǎn)品推銷。這樣做的好處有三：其一，能夠最有效的提高成功率，相比守株待兔似地坐等客戶上門詢問，主動出擊最能夠發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速鎖定潛在客戶，提高銷售成功率。其二，只有在與客戶互動交談過程中，才能夠發(fā)現(xiàn)自己存在的疏漏之處，比如在明發(fā)廣場，我在與客戶洽談過程中，當客戶提出他每月應還利息到底是多少的疑問時，我才發(fā)現(xiàn)關(guān)于這點自己不太清楚，于是我連忙請教師傅才順利回答了這個問題。只有遵循尋找問題，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的道路前進，我們才能不斷進步。其三，多開口能夠提高我們的口才，增強我們的自信心，養(yǎng)成良好的營銷習慣。正如梁主任在晨會上說的那樣：“我們每天至少要開口五十次，這樣才能夠激發(fā)自己的潛能，自然而然地就把產(chǎn)品賣出去了�！敝挥懈议_口，勤開口，會開口，在失敗中獲得教訓，在成功中汲取經(jīng)驗，在一次次的開口營銷中樹立信心，我們才能逐步掌握營銷的真諦，切切實實地做好營銷工作。

最后，學會講揚州話。這點要求主要是針對像我這樣的外地人而言的。我們進行營銷的對象，大部分是本地的商戶或居民，他們?nèi)粘５纳�活語言是揚州話。雖然普通話全國通用，他們既能聽得懂又能說。但無疑地，說得一口流利的揚州話，無形中能夠拉近我們營銷人員與客戶的距離，相反由于講普通話而與客戶之間產(chǎn)生的隔膜，可能對我們的營銷工作帶來不利因素。目前我在努力學習揚州話，相信以我的勤奮，加上耳濡目染的優(yōu)越環(huán)境，一定能在不久的將來聽懂、說好揚州話。

擴展閱讀：銀行營銷心得

作為銀行客戶經(jīng)理，在銀行業(yè)務營銷中總結(jié)出來四個字，那就是“誠、勤、細、新”：所謂“誠”，就是要講誠信；所謂“勤”，就是要勤談，勤跑；所謂“細”，就是要細致入微；所謂“新”，就是要創(chuàng)新服務方式。所謂“誠”，就是要講誠信.

誠信是維系現(xiàn)代市場經(jīng)濟的基石，是與客戶相互溝通的橋梁，在與客戶打交道時只有真誠想待，言行一致，急客戶所急，想客戶所想，才能贏得客戶的一份信賴，換取客戶的一份誠心。

某年3月，在一次朋友的婚宴上，我與滄縣某化工廠的財務會計相識。初次見面，我便從交談中得知該廠近幾年經(jīng)營紅紅火火，發(fā)展勢頭十分迅猛。一個念頭立刻從我的腦海里閃過：“如果這家企業(yè)能夠在我們某某開戶肯定能帶來一系列可觀的效益�！钡诙�天，我便來到這家企業(yè)，登門拜訪了這位財務會計朋友。人家知道了我的來意后，一方面對我的敬業(yè)精神表示贊賞，但也同時對開展業(yè)務合作流露出了為難之情，因為他們長期在商業(yè)銀行開戶，對某某知之甚少。第一次上門公關(guān)多少有點令人沮喪，但我卻沒有因此失去信心，因為人家對我挺客氣，這就給了我們下一次接觸的可能，另外人家確實對某某不了解，這也就又給了我們下一次接觸的話題。就這樣，從3月到6月，每隔10多天，我總要去這家企業(yè)“串一次門”，介紹介紹某某業(yè)務，拉拉家常，漸漸地成了這家企業(yè)財務科的熟客，以致他們開玩笑說我不像是銀行的員工，倒像是保險公司的業(yè)務營銷員。一次，在“串門”的時候，我無意間聽說財務科長這兩天正在為一筆拖欠貨款的回收而發(fā)愁，這是一筆100萬元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一拖再拖了3個月，企業(yè)的流動資金已出現(xiàn)了緊張狀況。于是，我主動找到財務科長，提出了由我一試的請求。

在接下來的一個月里，我利用休假時間，頂酷暑，冒高溫，三下南大港，借助多方關(guān)系，終于使這筆款項以現(xiàn)金方式收回。在收到款項的那一天，這位財務科長高興地說了兩個想不到：真想不到你有如此大的能量，拖了幾個月的貨款跑了三次就收回來了；真想不到你作為一個局外人竟能像朋友一樣如此真誠熱情地給予企業(yè)那么大的幫助。接下來發(fā)生的事情大家可能想象得到了，這家企業(yè)主動將基本結(jié)算戶挪到分理處，成了分理處的“鐵戶”，目前日均存款額100萬元，月均結(jié)算量達300萬元。

所謂“勤”，就是要勤談，勤跑.

只有與客戶進行經(jīng)常性的溝通與交流，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲，才能及時調(diào)整營銷策略，捕捉商機，在激烈的商戰(zhàn)中搶占先機。今年1月，我從朋友處了解到滄縣張官屯鄉(xiāng)小白洋橋村有幾位皮貨加工個體戶生意十分興隆，但卻經(jīng)常因與地處浙江的購貨方之間沒有達成一種良好的資金結(jié)算方式而影響生產(chǎn)。為此，我從這條信息入手，帶著朋友多次深入該村，走家串戶宣傳我行的速匯通業(yè)務，終于使他們認識到這一結(jié)算方式的優(yōu)勢，輾轉(zhuǎn)30里地將農(nóng)信社的200萬元款項一次性存入我分理處，打了一個“千里單騎拉存款”的漂亮仗，為分理處突破地域限制，向外拓展市場積累了經(jīng)驗。所謂“細”，就是要細致入微.

工作從細微處入手，在做出營銷前對客戶有充分的了解，要知道自己的客戶看重的是什么，需要的是什么，發(fā)掘合作的廣闊天地，同時要細心觀察，見人所未見，想人所未想，捕捉蘊藏在事物背后的新商機。今年“非典”期間，我發(fā)現(xiàn)來分理處兌換零幣鋼崩的客戶特別多，我就在想：“客戶偏好鋼崩而不喜歡紙幣應該是出于衛(wèi)生的考慮，如果這種習慣成為一種趨勢，那么商家在這段時期對于鋼崩的需求肯定會大大增加，這說不定會為我們的增存提供潛在的商機�！庇谑悄嵌螘r間我一有空就去分行領(lǐng)一元的鋼崩，吃力地提回分理處儲備，果然，在隨后的一次營銷中，這些鋼崩顯示出了巨大的威力。在分理處右側(cè)是一家大型商廈，是各家銀行必爭之地，由于在工行開戶，在分理處是零存款。為能在市場中分得一杯羹。在非典時期商廈硬幣最為緊缺的關(guān)鍵時刻，我們送零幣上門，緩解了商廈找零錢難的壓力，讓商廈老總很受感動，一下子從其他分行轉(zhuǎn)來存款50萬元，從此后，商廈在分理處的存款一直保持在70萬元左右，實實在在地為分理處的發(fā)展創(chuàng)造了新的契機。

所謂“新”，就是要創(chuàng)新服務方式.

營銷不能停留在傳統(tǒng)的習慣思維和做法上，要將新的營銷理念和服務方式有機地結(jié)合起來，最大限度地滿足客戶日益提高的服務需求。在今年“雙節(jié)”期間省行組織的“金融套餐”推介營銷中，我要求分理處的員工在宣傳介紹中要注重產(chǎn)品間業(yè)務特點的比較，要與客戶的特點相結(jié)，與產(chǎn)品的特點相結(jié)合，與分理處的特點相結(jié)合，改變了過去粗放式的宣傳營銷模式，創(chuàng)造了一種“以理財方式進行宣傳營銷”的新思路，如我們針對“兩節(jié)”期間學生放假、長輩給孩子壓歲錢的有利時機，大力營銷羊年生肖卡；針對春節(jié)期間股市休市、一部分股民不愿持股過節(jié)的有利時機，大力營銷7天期通知存款；針對國債發(fā)售的有利時機，大力營銷教育儲蓄等都取得了良好的效果，“如果你不知如何去宣傳，那么你就用理財?shù)姆绞絹硇麄鳌币殉蔀榉掷硖巻T工掛在嘴邊的“口頭禪”，以致不少客戶經(jīng)常拿著“金融套餐”宣傳單找到分理處要求員工幫忙理財，極大地帶動了相關(guān)業(yè)務產(chǎn)品的銷售。

一年來，在我的帶領(lǐng)下，分理處存款由往年的年均增長400萬發(fā)展到當年新增1500萬，我個人在這期間共為分理處吸收黃金客戶存款800余萬元，占整個分理處新增存款的50%。然而，巨大成功的背后也留有巨大的遺憾，一年來連續(xù)忙碌的營銷使我忽視了自身綜合業(yè)務素質(zhì)的提高，在此次分行新一輪的競聘中，由于綜合業(yè)務知識不過硬，我最終未能入圍。記得在得知考試結(jié)果的那天下午，朝夕相處了一年的分理處的姐妹們都哭了，她們說：“某人，我們真恨你啊！”是啊，我也恨自己不爭氣。某某是無情的，在今后日益激烈的現(xiàn)代商業(yè)銀行競爭中，某某需要的是綜合業(yè)務素質(zhì)過硬的復合型人才，如果不能緊跟時代的步伐，加倍努力地提高自己，最終面臨的只能是淘汰。然而，某某又是有情的，只要我臥薪嘗膽，奮發(fā)向上，這次的失敗將是我下一次起飛的新的平臺！

關(guān)鍵詞：心得體會商業(yè)銀行市場營銷金融

概要：本文對國內(nèi)商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品的營銷理論和方法中存在的問題進行探討和建議，主要從七個

方面闡釋：一是客戶是資產(chǎn)原則，指出客戶是“上帝”的錯誤認識；二是提出營銷是投資，有些銀行認為營銷是需要支出的，但這種支出是為影響潛在的客戶進行的前期鋪墊；三是提出營銷是戰(zhàn)略，不是策略；四是要重視售后服務營銷；五是認為客戶投訴是維系客戶關(guān)系的另一條紐帶，通過解決客戶提出的問題是，完善自己的同時得到更多忠實的客戶；六是開發(fā)新客戶時更要挖掘老客戶；七是對外營銷的基礎(chǔ)是完善內(nèi)部整合營銷。

當銀行業(yè)競爭完全市場化、銀行間的競爭已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營銷已經(jīng)成為銀行的核心要素之一。本文就國內(nèi)商業(yè)銀行在金融產(chǎn)品的營銷理論和方法中存在的問題進行探討和建議。

一、客戶是資產(chǎn)。不是“上帝”

不僅是銀行業(yè)，中國的很多企業(yè)都慣用一種說法：客戶就是“上帝”。如果今天的中國銀行業(yè)過于強調(diào)把客戶當“上帝”，顯然這一觀念已經(jīng)落伍。西方的銀行界已經(jīng)把客戶當成資產(chǎn)來對待�！吧系邸焙唾Y產(chǎn)有著本質(zhì)的區(qū)別，這種稱謂的改變其實是銀行營銷理念的徹底顛覆。

一方面，過分強調(diào)客戶是“上帝”，銀行則缺乏主動性和話語權(quán)，給客戶提供的理財、投資的指導性意見則顯得被動，銀行完全是根據(jù)“上帝”調(diào)整營銷計劃。另一方面，當銀行服務、技術(shù)出現(xiàn)問題或引發(fā)客戶不滿時，“上帝”與銀行之間就有可能產(chǎn)生矛盾或隔閡，這將使銀行更加被動。

如果銀行把客戶當成資產(chǎn)看待，則會有更多的主動權(quán)。因為銀行需要對資產(chǎn)進行管理和經(jīng)營，在利益最大化的同時，銀行要把風險降到最低。這需要得到客戶的認同與支持。銀行對客戶不僅要負責，而且要時刻維系與客戶的關(guān)系，這樣的結(jié)果將會形成銀行有大量的長期客戶關(guān)系，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，銀行將會獲取收益。把客戶當成資產(chǎn)，為銀行的長遠利益奠定基礎(chǔ)。

二、營銷是投資。不是支出

一位銀行的客戶經(jīng)理曾經(jīng)抱怨，花了很多錢做廣告，效果并不明顯。在他看來，營銷就是廣告費用的增加。這位經(jīng)理存在的問題是，首先他沒有弄清營銷與廣告的關(guān)系。其次是認為營銷就是純粹的支出，這是概念和理解上的錯誤。好的營銷創(chuàng)意是一種投資，能吸引銀行的目標客戶并使他們更加集中。

營銷是需要支出的，但這種支出是為影響潛在的客戶進行的前期鋪墊。如果簡單認為營銷就是支出，說明銀行對營銷的理解還有一定的局限性，是缺乏戰(zhàn)略眼光的。美國國家銀行一位新上任的信用卡經(jīng)理把營銷當成投資，基本前提是把營銷傳播預算當成投資，而不是支出，這一做法大大提高了工作效率、提升了業(yè)績。銀行不僅要衡量營銷傳播投資并說明理由，還要確定它應該投資的營業(yè)區(qū)域以及可能從這些投資中得到的回報。三、營銷是戰(zhàn)略。不是策略

對于銀行來說，如果僅將營銷作為工具技巧加以利用，而不能上升到一個戰(zhàn)略高度。就無法確保收到良好效果。銀行應該將營銷放在一個戰(zhàn)略高度來考慮品牌營銷，只有設立一個長期的戰(zhàn)略營銷方案，才能在滿足客戶產(chǎn)品、服務、收益等方面做得更好。

戰(zhàn)略營銷是從戰(zhàn)略的高度思考和規(guī)劃企業(yè)的營銷過程，是聚集最有價值客戶群的營銷模式。把營銷上升到戰(zhàn)略的高度，也就意味著在客戶細分層面上，針對精準客戶制訂詳細的營銷方案。要充分了解客戶的需求、渴望、背景、閱歷等，這些信息將有助于銀行的分析、判斷，從而能區(qū)分客戶的真正需要，這是把營銷上升到戰(zhàn)略高度的必經(jīng)之路。四、重視售后服務營銷通常情況下，當銀行把產(chǎn)品出售之后，后續(xù)的服務則顯得乏力或無法跟進，這不僅影響了客戶的消費情緒，還會對他人使用該產(chǎn)品產(chǎn)生不利的影響。因為銀行不能隨時了解該產(chǎn)品給客戶帶來的優(yōu)劣是什么，在使用過程中是否發(fā)生技術(shù)問題等，無法第一時間了解消費者在使用產(chǎn)品時遇到的各種問題。歸根結(jié)底，只重視銷售結(jié)果，忽視售后服務的營銷對銀行將會產(chǎn)生不利影響。售后服務營銷的重要性可能會超過售前，因為售后出現(xiàn)的問題，才有助于銀行的改進，也能知道客戶的訴求，當客戶認為銀行接納自己的意見，其實這也是與客戶建立長期關(guān)系的一個契合點。

五、客戶投訴是維系客戶關(guān)系的另一條紐帶

國內(nèi)幾乎每一家大銀行都設有客服中心，也有專門的投訴受理部門。但是，在客戶投訴或提出建議、意見時，很多銀行采取的是息事寧人或不了了之，甚至沒有任何部門給客戶一個答復。這恰恰忽略了獲取客戶意愿、想法、需求的一個最好時機。許多忠誠顧客恰恰是那些產(chǎn)品發(fā)生故障的消費者。當企業(yè)認真負責地解決了問題，消費者一定會成為忠誠顧客，并且無一例外地向親朋好友推薦該品牌。

美國銀行總裁麥克沃特在上世紀８０年代中期，開始產(chǎn)生轉(zhuǎn)變銀行業(yè)傳統(tǒng)的想法，他不是將焦點集中在交易上，而是希望他的銀行知道有關(guān)顧客的一切情況。相比之下，將意見或建議直接反映給銀行的時候，銀行還有什么理由遮掩呢？放在美國銀行身上，也許他們會牢牢抓住這個了解客戶的機會。

六、開發(fā)新客戶時更要挖掘老客戶

有研究表明，開發(fā)一個現(xiàn)有的顧客對銀行產(chǎn)品和服務的需求比吸引一個新顧客更容易，成本也通常更低。美洲銀行的經(jīng)驗表明，從現(xiàn)有顧客身上取得的投資回報往往是新顧客的４倍之多。開發(fā)老客戶，對于銀行和客戶雙方來說，都是比較有利的。從銀行的角度看，減少開發(fā)成本、推介新產(chǎn)品的成功概率遠遠超過向一個新客戶推介，通過老客戶的口碑傳播可能帶來新的目標客戶群體。對于老客戶來說，熟悉銀行的流程、產(chǎn)品及服務，對銀行的信任程度增加，極有可能令他們加大在該銀行的投資。七、對外營銷的基礎(chǔ)是完善內(nèi)部整合營銷對內(nèi)營銷就是通過創(chuàng)造一種優(yōu)良的環(huán)境來滿足員工的需求，使得通過分批生產(chǎn)來刺激、保留且推動發(fā)展能夠勝任的員工。銀行內(nèi)部整合中，營銷部門對于實現(xiàn)特定的營銷目標，更好地發(fā)揮營銷功能是相當關(guān)鍵的。它通過不同營銷職位及其權(quán)責的確定，并對他們之間的關(guān)系進行一定的協(xié)調(diào)與控制，合理、迅速地傳遞信息，從而將營銷人員所承擔的任務組成一個有機的整體。對銀行來說，內(nèi)部營銷究其實質(zhì)，就是要把員工培訓Ｉ成真正的營銷服務能手。實際上，銀行員工的言談舉止都代表著銀行的形象，客戶在沒有深入了解產(chǎn)品之前，對銀行的感知直接來自于員工給他的感覺和印象，這關(guān)系到銀行能否培養(yǎng)長期客戶。以花旗銀行為例，他們的內(nèi)部營銷計劃分為兩個層次：策略Ｉ生內(nèi)部營銷與戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷，而內(nèi)部營銷的成功決定了花旗銀行對外營銷的成功，兩者是相互作用和相互影響的。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行綜合服務體系的主體,是以客戶為中心,以客戶經(jīng)理為先導,以所有業(yè)務操作柜員化為保障,以后臺支持系統(tǒng)和全過程風險監(jiān)控為依托,為客戶提供集成式、全方位服務的服務體系,其核心是客戶經(jīng)理。

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行為客戶提供全方位金融服務的營銷代表,他能夠熟練掌握并組合運用商業(yè)銀行產(chǎn)品,積極拓展市場,為客戶提供全方位、全過程、多功能、多層次金融服務,是積極發(fā)掘、采集、評估并滿足客戶需求的客戶服務業(yè)務主辦,是商業(yè)銀行與客戶溝通的橋梁,客戶通過商業(yè)銀行客戶經(jīng)理就能得到全部的金融服務�？蛻艚�(jīng)理的基本職能是為商業(yè)銀行和客戶雙方創(chuàng)造商機,把握商機,商業(yè)銀行與客戶是一對利益共同體,為客戶負責,同時也是最大的為商業(yè)銀行負責；第二是要鞏固銀企關(guān)系,維持和發(fā)展與客戶的良好關(guān)系,同時不停地發(fā)掘優(yōu)良客戶資源；第三是管理客戶,掌握客戶的所有信息,建立客戶檔案,不斷地進行評價,從而提出商業(yè)銀行對策；第四是服務客戶滿足客戶需求,特別是要開發(fā)客戶的需求；第五是控制風險,當客戶情況變化,對商業(yè)銀行產(chǎn)生不利影響時,應及時調(diào)整商業(yè)銀行策略,規(guī)避風險；第六是促進創(chuàng)新,因為客戶經(jīng)理不停地在客戶那里進行需求的開發(fā)、挖掘,對商業(yè)銀行的創(chuàng)新起到促進作用�？偟膩碇v,客戶經(jīng)理要對商業(yè)銀行、客戶雙方負責,而且是把這兩種職責相統(tǒng)一、相結(jié)合、既負責采購又要負責營銷,既要拓展市場,又要控制風險,這就對客戶經(jīng)理的素質(zhì)提出了較高的要求。

像我們做為客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務的代表。其職責是開場，全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品、爭攬業(yè)務，同時協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專部門及機構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務，在主動防范金融風險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯(lián)系。2.客戶經(jīng)理的職責

(1)聯(lián)系客戶

客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。(2)開發(fā)客戶

對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開發(fā)；二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導。(3)營銷產(chǎn)品

根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業(yè)計劃；在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。對客戶的新需求，要及時向有關(guān)部門報告，探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性�？蛻艚�(jīng)理營銷產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場公關(guān)和產(chǎn)品推銷。

(4)內(nèi)部協(xié)調(diào)

客戶經(jīng)理是銀行對外服務的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理"握住"的每筆業(yè)務都是銀行的財富，需要所有相關(guān)部門的全力協(xié)助，客戶經(jīng)理有責任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導客戶的每一筆業(yè)務在銀行中順暢、準確地完成�？蛻艚�(jīng)理搞好內(nèi)部協(xié)調(diào)主要有以下四個方面：(1)前臺業(yè)務窗口與二線業(yè)務部門之間的協(xié)調(diào)；(2)各專業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)；(3)上下級部門之間的協(xié)調(diào)；(4)經(jīng)營資源分配的協(xié)調(diào)。內(nèi)部協(xié)調(diào)可以采用建立專門工作小組、健全一體化服務體系、及時反饋相關(guān)信息等方式進行。3．客戶經(jīng)理的素質(zhì)要求

合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時間管理和團隊精神的現(xiàn)代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發(fā)的管理經(jīng)驗。初、中級客戶經(jīng)理應具備以下條件：

（1）品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心，嚴守銀行與客戶的秘密。

（2）營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞�、市場定位、營銷手段等方面進

（3）知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解，熟悉銀行各方面業(yè)務。

（4）分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)�客戶進行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

(5）籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

（6）協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與銀行管理層和業(yè)務層保持良好的工作關(guān)系，團隊協(xié)作精神強。4．客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容

（1）訪問。對客戶進行富有成效的拜訪與觀察。

（2）細分客戶。確立目標市場和潛在客戶。

（3）風險管理。有效監(jiān)測和控制客戶風險。

（4）客戶關(guān)系管理。保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源。（5）客戶分析與評價。對客戶進行各方面的分析與評價。（6）溝通。利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。

（7）談判。與客戶進行業(yè)務談判。

（8）辦理業(yè)務。代客戶在銀行辦理各種業(yè)務。

1.確立正確的營銷觀念，注重對客戶忠誠度的培養(yǎng)。

我國商業(yè)銀行要樹立正確的營銷觀念，以客戶為中心，提供優(yōu)良服務與產(chǎn)品。某項對亞洲消費者的調(diào)研顯示，同亞洲其他國家和地區(qū)同類人群相比，中國的消費者對銀行服務水準的滿意度最低，并愿意隨時為獲得更好的服務轉(zhuǎn)換銀行，即便要為此付出更高的收費或蒙受利息損失。與這項調(diào)研相印證，201*年12月，國內(nèi)某雜志社對40位中國銀行家的調(diào)研顯示，本土銀行多認為自己在客戶忠誠方面相對于外資銀行不具備顯著競爭優(yōu)勢。顯然，營銷成功地把客戶吸引到銀行之后，更要注重維護營銷的成果留住客戶。這就要求我國商業(yè)銀行一要樹立整合營銷觀念，宣傳銀行品牌形象。整合營銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過媒體廣告宣傳自身形象，更應經(jīng)由內(nèi)部資源直接向市場表達一種良好的品牌形象，來吸引客戶，我國商業(yè)銀行必須加強服務、加強宣傳，穩(wěn)固在客戶心中的良好形象；二要制定好的營銷政策，全力公關(guān)，培養(yǎng)客戶的忠誠度，維持優(yōu)質(zhì)客戶市場，防止客戶流失；集中資源優(yōu)勢維護主導業(yè)務，在此基礎(chǔ)上再求創(chuàng)新求發(fā)展。這樣形成開發(fā)客戶、留住客戶、吸引新客戶的良性循環(huán)，盡力維護和提高市場占有率。2.以客戶需求為導向，注重市場細分。

在客戶需求多樣化，以及需求不斷演變的今天，銀行應強化市場細分工作，實行針對性服務。根據(jù)“二八”原則，就是說銀行80%利潤來自于20%的客戶，這20%的客戶就是所謂的高端客戶，在面對他們時，可以借鑒西方國家商業(yè)銀行的“客戶經(jīng)理制”，實行一對一的服務，客戶經(jīng)理專門負責與客戶進行聯(lián)絡與溝通，及時了解其需求以及需求變化，營銷銀行的金融產(chǎn)品與服務，為客戶提供全方位、多渠道、個性化、方便快捷的金融服務方案，培育一批忠誠顧客群。傳統(tǒng)意義上，我國商業(yè)銀行把客戶分為工商業(yè)和個人兩類，即通常所說的對公服務和對私服務兩大類。通過市場細分之后，工商業(yè)可分為中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國公司等，為他們提供特定的服務項目。對個人服務方面，向大眾市場提供有特色的大眾化服務。例如，對大學生、新型青年，鼓勵其使用網(wǎng)絡銀行或手機銀行業(yè)務，減少銀行的排隊扎堆現(xiàn)象，提高銀行的窗口服務效率；對高收入階層，提供私人業(yè)務；為富有的中上階層提供昂貴的更加個人化的服務。

3.協(xié)調(diào)好銀行市場營銷部門與其他部門之間的關(guān)系，做到全面營銷。

我國商業(yè)銀行應著手建立真正意義上的營銷部門，配備專門人才，統(tǒng)率營銷管理。并加強與其他部門的營銷配合，激勵各部門員工的營銷積極性，共同以顧客需求與滿意為營業(yè)宗旨，盡力縮短業(yè)務辦理過程中在各部門的停留時間，提高流程效率，為客戶提供方便快捷的服務，達到為顧客提供最佳服務和為本行創(chuàng)造理想利潤的經(jīng)營目標。4.加大金融創(chuàng)新力度。

金融創(chuàng)新是銀行為滿足顧客需求提供不斷變化的服務項目的源泉，隨著居民貨幣收入的增加和消費形態(tài)的變化，對金融產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、服務技術(shù)創(chuàng)新等都提出了新的要求。現(xiàn)代企業(yè)制度的建立使得工商業(yè)在股份制改造、籌資、信息、咨詢、破產(chǎn)、保險等方面呼喚金融創(chuàng)新產(chǎn)品的出臺；政府管理行為的市場化也對創(chuàng)新提出了要求，比如，公債發(fā)行，政府就正逐步擯棄過去行政推派方式，改由公債市場出售，這又得借助銀行的市場創(chuàng)新、工具創(chuàng)新；此外，對外開放使得我國工商業(yè)對外貿(mào)易、投資、融資、避險保值等國際金融活動的增加，銀行應提供相應的國際金融創(chuàng)新產(chǎn)品。我國的商業(yè)銀行要將金融創(chuàng)新技術(shù)的引進、消化、改造與投入市場納入工作核心，縮短新產(chǎn)品的面市時間，盡快滿足市場需求。

5.加強營銷人才隊伍的建設，并培養(yǎng)員工的忠誠度。外資銀行進軍中國，造成了我國商業(yè)銀行人才的流失，尤其是手里有大量客戶的營銷人才，這就要求我國的商業(yè)銀行應該想方設法改善環(huán)境，強化管理，建立有效的用人機制，留住人才。同時，應加強對人才的培訓，加快培養(yǎng)懂國際金融、國際慣例、國際法的高級營銷人才。

隨著銀行市場化進程的不斷加快，公司業(yè)務新產(chǎn)品推出的速度也不多加快，傳統(tǒng)銀行的對公業(yè)務也在不斷的創(chuàng)新之中，這是銀行對公業(yè)務工作人員需要面臨的新的課題。不斷探究有助于提高公司業(yè)務產(chǎn)品的價值創(chuàng)造能力，有針對性的進行產(chǎn)品的開發(fā)和維護，并可以理順公司業(yè)務服務流程，降低內(nèi)部運營成本，實現(xiàn)公司業(yè)務收益的最大化，提高我行公司業(yè)務的競爭力。“公司業(yè)務”是商業(yè)銀行以公司客戶為服務對象的銀行業(yè)務，是相對于個人零售業(yè)務而言的批發(fā)業(yè)務，主要包括資產(chǎn)、負債和中間業(yè)務。公司業(yè)務產(chǎn)品是商業(yè)銀行按照一定的價格向公司客戶提供的實物、服務和知識，它是商業(yè)銀行從事公司業(yè)務最直接的工具。公司業(yè)務營銷方案1、大力發(fā)展人民幣公……

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