郵政儲蓄服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)心得

郵政服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)，是銀行永恒的主題。現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競爭，歸根

結(jié)底體現(xiàn)在銀行提供的金融服務(wù)的競爭上。郵政為適應(yīng)新的形勢，金融環(huán)境的變化和競爭給郵政帶來的沖擊，讓我們不得不意識到服務(wù)是銀行的一切活動之本，也是提升形象、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要保證。如何提高服務(wù)水平更是社會關(guān)注的焦點(diǎn)，在很大程度上影響著郵政的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程和競爭力的提升。

郵政服務(wù)的第一窗口是網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型在大廳，支撐大廳的成敗是柜員。作為國內(nèi)分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)最多的銀行，我行用“服務(wù)超越需求”的理念，開始對柜臺業(yè)務(wù)實(shí)施轉(zhuǎn)型，通過推行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)、客戶分流等精細(xì)化管理，創(chuàng)造一流的人性化服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。本次局組織的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，正是適應(yīng)轉(zhuǎn)型需要而進(jìn)行的專項(xiàng)培訓(xùn)，既是充電，更是換血。從課程的安排、內(nèi)容的選擇、授課師資的配備，以及局的重視程度上看，不同于以往各，是局最有份量的一次培訓(xùn)。我有幸參加此次培訓(xùn)，深受鼓舞和教育，倍感巨大動力和干勁。如果網(wǎng)點(diǎn)能按此服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)，我想我們的網(wǎng)點(diǎn)形象和郵政形象，將以嶄新姿態(tài)迎接挑戰(zhàn)！作為一名柜員，我認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀的定位應(yīng)該從我做起，如果每個人都能自覺做好了，不愁網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量上不去。

首先，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀應(yīng)發(fā)揮柜員的主觀能動性�，F(xiàn)在，柜面員工的工作壓力很大，一方面要做到安全操作，不出差錯；另一方面還要完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，兼顧柜面服務(wù)和業(yè)務(wù)營銷；再加上與他行福利待遇的差距，如果不正確引導(dǎo)，柜員的思想就會有波動，不說監(jiān)守自盜等案件的發(fā)生，可能連最起碼的柜面服務(wù)都難以保證，更談不上服務(wù)禮儀的自覺執(zhí)行了。

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的關(guān)鍵是做人的工作，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)都是主觀的因素在

起作用，不能脫離客觀環(huán)境看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，到最后變成生搬硬套的“你好”、“再見”是沒有效果的，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑才能贏得客戶。我們應(yīng)該通過內(nèi)容豐富、形式多樣、意義深刻的教育活動，統(tǒng)一思想和教育提高從柜面一線員工的認(rèn)識入手，把教育提高認(rèn)識貫穿到提高柜面服務(wù)質(zhì)量的全過程、全方位。我們講的從教育入手，講的不是大道理，而是為人處世的道理，教會員工怎樣做人，使員工擁有良好的心態(tài)。只有柜員做到愛崗敬業(yè)、尊重郵政、尊重職業(yè)、尊重自己了，才能從真正意義上做到尊重客戶。

二是樹立“客戶就是自己”意識。人是決定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀成敗的關(guān)鍵。對客戶來說，能否為客戶提供最好的銀行服務(wù)是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)；對員工來說，只有滿意的員工才會有滿意的服務(wù)；對管理者來說，要樹立“管理者的客戶就是員工，管理就是服務(wù)”的意識。如果柜員能真誠地樹立“客戶就是自己”的意識，為客戶之所想、為客戶之所急，我想一切網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀障礙將迎刃而解。

三是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不能走過場、一陣風(fēng)，只有持之以恒，方能紅旗不倒。商業(yè)銀行市場競爭力的大小，在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和服務(wù)水平的高低，而窗口服務(wù)是銀行服務(wù)中最傳統(tǒng)、最直接的方式。柜員應(yīng)加強(qiáng)自身修煉和學(xué)習(xí)，及時充實(shí)和更新上級行對網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)理念的要求，不斷豐富、提高我們的思想意識和服務(wù)水平，從每一件小事、每一筆業(yè)務(wù)、每一位客戶的周到服務(wù)做起，做好五個到位：業(yè)務(wù)嫻熟，單筆素質(zhì)到位；有問必答，據(jù)理答疑到位；善解人意，文明用語到位；無微不至，提請事項(xiàng)到位；不厭其煩，微笑服務(wù)到位。

我所在的崗位是東華支局營業(yè)服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，因?yàn)樗�充滿著偶然性和變化性。窗口服務(wù)的工作使我每天面對眾多客戶，

為此我要常常提醒自己：“善待別人，便是善待自己！”對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的管理只是一種表現(xiàn)方式，真正的內(nèi)涵是使每個員工都能自覺地維護(hù)集體榮譽(yù)，真正做到愛行如家，在全行形成一種共識，讓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的言語和行為成為員工的職業(yè)本能。其實(shí)，我們要做的還有很多很多

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郵政儲蓄初級技能鑒定

學(xué)習(xí)心得

201*年12月2號，我參加了安徽省郵政培訓(xùn)中心組織的初級技能鑒定培訓(xùn)。這次主要培訓(xùn)了郵政儲蓄業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識、點(diǎn)鈔和加打憑條技能培訓(xùn)、儲蓄與匯兌上機(jī)操作和服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容。授課形式多樣化，生動活潑，給我留下深刻的印象。通過訓(xùn)練，我進(jìn)一步轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感。更加積極投入到郵政儲蓄事業(yè)中。

在這次培訓(xùn)中，首先收獲的就是郵政知識的豐富。在進(jìn)郵政之前，我對郵政的了解知之甚少，通過老師的講課，我已經(jīng)掌握了營業(yè)所需要的基本理論知識，這些知識能支撐我開展基本的業(yè)務(wù)操作，是我寶貴的財(cái)富。如“宏觀經(jīng)濟(jì)波動、貨幣政策與穩(wěn)定”、“當(dāng)前國際局勢熱點(diǎn)透視”，還包括有與我們?nèi)粘９ぷ魃�活緊密相關(guān)的一些內(nèi)容，如“履職能力與創(chuàng)新思維”、“國家公職人員心理問題及其調(diào)適”，等等，擔(dān)任授課人員既有總行領(lǐng)導(dǎo)，也有教授學(xué)者，他們深入淺出、形象生動的講解，從方方面面幫助我們增長了見識。如此近距離聆聽業(yè)界權(quán)威們的耐心細(xì)致講解，我覺得這樣的機(jī)會對于我們基層工作的工作人員真的是非常難得、非常寶貴。當(dāng)前社會是一個學(xué)習(xí)型社會，我們自身工作中所面臨的知識更新頻度更快、任務(wù)要求更高，此種形勢下，此次培訓(xùn)為我們提供的知識養(yǎng)分，對于豐富我們的知識積累、改善我們的知識結(jié)構(gòu)，促使我們在現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)面前游刃有余地做好本職工作。在學(xué)校里的濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，激勵著我更上一層樓，我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者們的風(fēng)采，不只是學(xué)識上的風(fēng)采，更兼職業(yè)道德、人格方面的魅力。比如像授課的領(lǐng)導(dǎo)，雖說他們身居一定地位，但他們非常平易近人，上課前后會非常恭敬地向在座學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問題時非常耐心，而且循循善誘，三個小時一直站著給學(xué)員們授課，力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于郵政儲蓄的相關(guān)知識，他們講解中所透露出的對于學(xué)習(xí)、研究的孜孜以求精神，也極大地感染和激勵著我們

禮儀培訓(xùn)給我留下的印象也最為深刻。老師給我們講了一個“什么樣的員工才是好員工”的案例：同一個網(wǎng)點(diǎn)，有兩個營業(yè)員，小A業(yè)務(wù)很熟，辦理業(yè)務(wù)只需要兩分鐘。小C業(yè)務(wù)操作需要五分鐘。你說哪個員工是好員工？可是小A從不與人交流，小C見到客人總是客氣的打招呼，后來大家都說小C是個好營業(yè)員。這個案例給我很大的震撼，我意識到一個好的服務(wù)態(tài)度不僅是自己素質(zhì)的體現(xiàn)；更能在很大程度上提高自己的業(yè)務(wù)水平，最終達(dá)到自己的事業(yè)目的；同時還提升我們郵政的企業(yè)形象，為更好的服務(wù)群眾奠定基礎(chǔ)。為此，我給自己定下了優(yōu)秀服務(wù)的目標(biāo)，時刻提醒自己在工作中不能缺失耐心，要微笑服務(wù)。

在學(xué)習(xí)點(diǎn)鈔和加打憑條的時候，更是把我們的學(xué)習(xí)熱情帶到了高潮，我們比賽誰用時最短，精確度最高。這兩項(xiàng)技能，是與我們的工作息息相關(guān)，我們每個學(xué)員都很努力的學(xué)習(xí)，不管點(diǎn)鈔的過程是多么的困難，不管加打憑條中我們對計(jì)算器的摸索是多么七手八腳，而正是有著對工作的積極態(tài)度，讓我們更加刻苦，更加努力的掌握實(shí)際操作需要的基本技能。

這次培訓(xùn)中，我收獲到的不僅是技能和知識，還有我們整個團(tuán)隊(duì)的合作與友誼。我們共同學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步；我們共同生活，互相照顧。此次培訓(xùn)，使我有緣結(jié)識了來自五湖四海的朋友，我加強(qiáng)了同行交流，汲取了有益經(jīng)驗(yàn)。這些方面，雖然不是具體的理論知識，但它作為一種財(cái)富，會對我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移默化的良好作用，也為即將到來的工作，打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為期27天的緊張培訓(xùn)雖然已經(jīng)結(jié)束，但它對我影響還將繼續(xù)，在此，由衷地感謝蒙城縣郵政儲蓄為基層員工提供了寶貴的學(xué)習(xí)機(jī)會。訓(xùn)練營歸來以后，我們應(yīng)學(xué)以致用，提升素質(zhì)。讓我們每個員工團(tuán)結(jié)一致、兢兢業(yè)業(yè)、勤奮努力、愛崗敬業(yè)、更好的完成各項(xiàng)工作。

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