黑龍江郵政營銷體系建設

轉(zhuǎn)動資源聚合鏈

黑龍江郵政營銷體系建設紀略本報記者寧國富趙春秋

8月的黑龍江成為避暑勝地，滾滾而來的客流將郵政“暢游龍江”項目推向發(fā)展高峰。截至7月底，該項目累計實現(xiàn)收入近1300萬元，完成計劃進度的79.3%。這只是黑龍江省郵政公司今年33個重點營銷項目之一。前7個月，該公司可用收入量化的19個項目實現(xiàn)收入1.8億元，占郵務類收入的35.03%，走出了一條大項目拉動的業(yè)務發(fā)展之路。這些，完全得益于該公司去年年底構(gòu)建的營銷體系。

構(gòu)建營銷體系整合資源優(yōu)勢

黑龍江是資源型省份，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)單一，第三產(chǎn)業(yè)和中小企業(yè)不發(fā)達，客觀上對郵務類業(yè)務的需求不旺盛，造成郵政企業(yè)在一定程度上放松了營銷體系建設工作，營銷工作中存在研發(fā)環(huán)節(jié)缺失、銷售能力不強、售后服務脫節(jié)的情況。同時，靠全員營銷、成本拉動的業(yè)務發(fā)展方式已不合時宜。建設新型營銷體系、改進營銷方式、提高市場競爭能力，是郵政發(fā)展的必然，也是吸取經(jīng)驗教訓的結(jié)果。因此，黑龍江省公司提出，加快轉(zhuǎn)變營銷理念，根據(jù)客戶需求研究市場、開發(fā)產(chǎn)品，以多元化的產(chǎn)品和服務滿足客戶的多樣化需求。

201*年下半年，該公司豐富了營銷體系的功能和工作職能，構(gòu)建以研發(fā)、銷售和售后服務“三個中心”為核心的新型市場營銷體系。黑龍江省公司總經(jīng)理劉福義告訴記者：“新型營銷體系不是單純的銷售體系，而是一套完整的閉環(huán)螺旋式上升管理體系，是一項涉及多學科的人才素質(zhì)工程。其核心是產(chǎn)品，職能是滿足市場需求，檢驗手段是銷售業(yè)績，評價標準是售后反饋。其實這個體系就是一個聚合鏈，把各部門、各專業(yè)的人員、業(yè)務、職能都有機地整合起來，發(fā)揮最大的效用。這是一項系統(tǒng)工程，是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、發(fā)展中國特色郵政事業(yè)的必由之路，是加快發(fā)展郵政經(jīng)濟的必要支撐�！�

新體系圍繞客戶需求這個中心，產(chǎn)品研發(fā)、銷售、售后三個環(huán)節(jié)形成一個閉環(huán)，實現(xiàn)對市場開發(fā)和客戶服務的精細化、規(guī)范化科學管理。通過建立對應三個中心的三支營銷隊伍，轉(zhuǎn)變了落后的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營理念，促進了郵政企業(yè)適應現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展要求。

構(gòu)建新體系的關鍵是對現(xiàn)有人力資源進行科學整合，建立一支面向市場、組織科學、管理有序、精明能干的專職隊伍。因此，黑龍江省公司把體系建設視為一項“人才素質(zhì)工程”，由人力資源部牽頭組織。201*年10月，該公司打破了以往只從在哈爾濱郵政單位中招聘人員的慣例，面向全省郵政系統(tǒng)公開招聘優(yōu)秀營銷人才，面向全省各地市、縣局以及直屬單位公開招聘機關部分管理人員，招聘崗位主要集中在產(chǎn)品研發(fā)中心、銷售中心和售后服務中心涉及的9類營銷崗位。今年5月，各地市、縣局層面完成了營銷管理人員的配置工作，地市局配置人員64人，新增27人，平均年齡為35歲，大專及以上學歷者達96%；縣局配置人員117人，全省郵政營銷管理架構(gòu)搭建完成。截至7月底，全省郵政共有專職營銷人員1105名，其中，研發(fā)人員132名、銷售人員973名。黑龍江省公司市場經(jīng)營部主任張紹倫告訴記者：“以前，全省僅有7名專職營銷策劃人員，都在函件專業(yè)，按核編要求應配120人，現(xiàn)各專業(yè)全部配齊；以前，各專業(yè)共用一套營銷方案，沒有針對性、有效性，職工整天在外面跑卻看不到效果，而現(xiàn)在是策劃先行，實現(xiàn)了營銷工作的從靠腳到靠腦。新型營銷體系變關系、情感營銷為真正的市場營銷，實現(xiàn)了幫客戶贏的營銷理念�！�

項目帶動發(fā)展找到拓市抓手

過去，郵政企業(yè)有一種強勢觀念，只關注企業(yè)在行業(yè)中和產(chǎn)品在市場中的定位。如今，黑龍江省公司放低姿態(tài)，努力研究消費需求，根據(jù)客戶需要研發(fā)、制造產(chǎn)品，以客戶問題專家的身份開展整體項目運作。這種現(xiàn)代營銷方式對拉動業(yè)務發(fā)展、促進增長方式的轉(zhuǎn)變起到了事半功倍的作用，促進了整體經(jīng)營水平的明顯提高。

三個中心建成后，黑龍江省公司以項目開發(fā)為突破口，初步確定38個省級重點項目，到201*年年底，經(jīng)梳理后剩下33個，其中有6個綜合啟動型、18個成長型、9個成熟型。集團消費、總部營銷是郵政產(chǎn)品性質(zhì)所致，該公司著力開發(fā)集團客戶、行業(yè)客戶、全省性大客戶，將重大項目納入總部經(jīng)濟范疇，自主研發(fā)能力不斷提升。目前，重點營銷項目相繼開展，依靠項目拉動增收、尤其是綜合性項目拉動多個專業(yè)實現(xiàn)聯(lián)動的效果逐步顯現(xiàn)。

201*年12月30日，黑龍江省公司與北京國奧公司合作，實現(xiàn)了資源優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢的互補，通過郵政渠道銷售奧體系列產(chǎn)品。目前，已有9個市建立了奧體產(chǎn)品形象店。截至7月底，該公司銷售奧體產(chǎn)品1200余萬元，為實體商品的渠道拓寬奠定了基礎，促進了郵政企業(yè)市場化運營的戰(zhàn)略升級。

當前，農(nóng)墾系統(tǒng)正全力推進農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化、農(nóng)墾工業(yè)化、農(nóng)場城鎮(zhèn)化進程，需求廣泛，黑龍江省公司將農(nóng)墾項目作為硬骨頭來啃。省函件廣告局為完達山乳業(yè)設計了商函推廣方案，目前正在實施；省郵政電子商務局發(fā)展墾區(qū)便民服務站69個，覆蓋6個地市的7個農(nóng)場。佳木斯局以豐富農(nóng)場文化生活為切入點，以農(nóng)場為主要宣傳群體，實現(xiàn)《農(nóng)墾日報》、《北大荒文化》等報刊自費訂閱流轉(zhuǎn)額311萬元。雞西局職工在服務中發(fā)現(xiàn)，857農(nóng)場社保局經(jīng)常買信封用于郵寄退休職工工資通知單。今年3月，他們多次向社保局推介郵資封業(yè)務，最終簽訂了5000枚郵資封的大單，實現(xiàn)了農(nóng)墾社保郵資封賬單業(yè)務的新突破。前7個月，該局農(nóng)墾市場營銷項目收入達860余萬元（不含農(nóng)墾網(wǎng)點的營業(yè)收入）。

牡丹江局新型營銷體系建設工作起步早、力度大、見效快，項目營銷“主題”先行，在拓展省公司統(tǒng)一運作營銷項目的基礎上，有針對性地策劃了節(jié)日市場、地域特色市場等6大類78個主題營銷項目，其中收入50萬元以上的項目6個、收入10萬元以上的超過90%。針對近年來情人節(jié)市場火暴的特點，牡丹江局策劃了“預訂祝福，寄送驚喜，想說愛你很容易”情人節(jié)項目，整合現(xiàn)有業(yè)務品種，針對“60后”、“70后”、“80后”等不同群體分別推出“長長久久”、“天長地久”、“玫瑰之約”和“水晶之戀”禮盒，實現(xiàn)情人節(jié)當日送達，實現(xiàn)收入24萬元。綏芬河局充分利用邊境口岸的地緣優(yōu)勢，與口岸委合作開發(fā)了俄文《服務指南手冊》和國際商函項目，一次性簽訂了5年的合作協(xié)議，目前制作國際商函近10萬件，實現(xiàn)國際商函收入32萬元；與俄貨商合作開發(fā)“異國風情”家鄉(xiāng)包裹，受到了政府機關、企事業(yè)單位以及旅游者的青睞，目前實現(xiàn)收入39萬元。到7月底，牡丹江局成功運作營銷項目43個，實現(xiàn)收入930余萬元，同比增長近10%。牡丹江局局長任宣深有感觸地告訴記者：“實行項目營銷，把各個專業(yè)的優(yōu)勢都發(fā)揮出來了，干部職工的觀念轉(zhuǎn)變了，拓展市場的路子走出來了，站到了跳出郵政看郵政的高度�！�

搭建制度平臺實行正向激勵作為一項人才素質(zhì)工程，搞好培訓工作是新型營銷體系建設的重中之重。黑龍江省公司人力資源部經(jīng)理王貴生告訴記者：“作為營銷體系建設內(nèi)容的一部分，省公司加大了對各層面人員的培訓力度，把培訓當做日常工作的重要組成部分。一年來，我們共組織全省性干部職工集中培訓12次，參與人數(shù)達32538人次，涉及省公司、市局、縣局、支局各個層面。與此同時，我們建立了正向激勵機制，逐步改變了以往簡單攤派經(jīng)營指標的做法，加快了郵政由傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代營銷、由全員推銷向?qū)Ｂ殸I銷的轉(zhuǎn)變，只獎不罰使得大家的主觀能動性得到充分發(fā)揮�！�

黑龍江省公司依據(jù)“按勞分配、只獎不罰、多勞多得”的原則，鼓勵職工（含離退休人員）參與重點業(yè)務及其他業(yè)務的營銷工作，采取積分獎勵的辦法，職工可自行選擇營銷產(chǎn)品。各郵政企業(yè)在次月15日前，將營銷積分獎金打入職工工資賬戶。這項措施的施行，使職工的勞動報酬同勞動成果緊密聯(lián)系，實現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展與職工收益的相互促進。

此外，黑龍江省公司還制定了專職營銷人員職級考核與晉升管理辦法，通過績效考核來評價職工的工作業(yè)績，兌現(xiàn)薪酬，對全省郵政專職營銷人員實行統(tǒng)一定崗定級，最高等級營銷員的收入相當于三級副水平。哈爾濱局函件局營銷員丁盈，深入發(fā)掘新的業(yè)務增長點，成功開發(fā)了銀行等大客戶，個人業(yè)績從201*年的78萬元提高到201*年的192萬元，職級標準一躍晉升了6級，個人收入從每月2100元增長到近4000元。如今，很多這樣耀眼的營銷明星正在黑土地上冉冉升起。

擴展閱讀：201*版汕頭郵政營銷體系建設方案

汕頭郵政營銷體系建設實施方案（試行）

共分為以下五個部分：（1）組織結(jié)構(gòu)和相關職能

（2）日常管理制度（大客戶日常管理維護制度、客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范）

（3）營銷體系人員績效考核及激勵措施（4）溝通機制

（5）營銷隊伍建設（BIU團隊建設、營銷團隊）。

組織結(jié)構(gòu)及相關職能

一、機構(gòu)與崗位設

全市大客戶營銷體系建立三級組織架構(gòu)，市局設客戶營銷中心（以下稱“市局大客戶中心”）；各縣、區(qū)（分）局設大客戶中心、市局專業(yè)局除營業(yè)分局設立大客戶中心外，其他專業(yè)局設專（兼）職大客戶經(jīng)理崗；支局設客戶經(jīng)理崗。三級營銷組織架構(gòu)各自職責和崗位設如下：

1、市局大客戶中心

市局大客戶中心掛靠市局市場部，負責全局營銷及大客戶服務管理工作。在業(yè)務上接受市局市場部和省局大客戶中心的監(jiān)督、檢查和考核，是市局層面大客戶營銷體系的核心機構(gòu)。（1）主要職責：

①開展大客戶市場預測和市場調(diào)查，提出合理可行的大客戶營銷方案并付諸實施；

②負責開發(fā)并管理市級綜合大客戶；

③執(zhí)行省局大客戶中心制定的客戶分級管理制度，定期對本局大客戶進行分級。負責對市局大客戶資源進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，及時界定本區(qū)域大客戶的開發(fā)與服務部門，避免多頭營銷和惡性競爭。

④指導各專業(yè)局和縣、區(qū)（分）局大客戶中心的營銷、服務工作，并將成功營銷案例、服務措施在全市推廣；

⑤負責全市大客戶資料庫的維護和管理，掌握全市大客戶經(jīng)營服務狀況，編制大客戶經(jīng)營分析報告；負責省、市一級的政府部門、重點客戶等戰(zhàn)略客戶的綜合開發(fā)、服務與維護；

⑥負責本單位營銷體系建設，制定全市大客戶服務管理和營銷等方面的規(guī)章制度并給予貫徹落實；

⑦及時處理大客戶的投訴、建議。（2）崗位設：

市局大客戶中心根據(jù)需要可設總監(jiān)一名、副總監(jiān)一名、策劃經(jīng)理二名、大客戶經(jīng)理五名（其中專門負責政企大客戶經(jīng)理三名）、信息主管一名。

2、縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局專（兼）職大客戶經(jīng)理崗（1）縣、區(qū)（分）局大客戶中心：

主要職責：原則上掛靠各縣、區(qū)（分）局市場部,負責開發(fā)和維護本區(qū)域綜合大客戶，在大客戶管理和服務上接受市局大客戶中心和專業(yè)局的業(yè)務指導。

崗位設：澄海分局、潮陽分局、潮南分局設大客戶中心主任一名，由市場部經(jīng)理（或副經(jīng)理）兼任，大客戶經(jīng)理不少于三名；南澳縣局按實際情況設立一名專（兼）職大客戶經(jīng)理。

（2）營業(yè)分局大客戶中心、專業(yè)局大客戶經(jīng)理崗：

主要職責：營業(yè)分局大客戶中心掛靠營業(yè)分局營銷部，其他專業(yè)局下屬市場部或業(yè)務營銷部門設立專（兼）職大客戶經(jīng)理，主要負責專業(yè)大客戶的開發(fā)與關系維護，在大客戶管理和服務上接受市局客戶中心的業(yè)務指導，對其它專業(yè)局和縣、區(qū)（分）局提供業(yè)務支撐。

崗位設：營業(yè)分局設大客戶中心主任一名，由營銷部經(jīng)理兼任，大客戶經(jīng)理不少于三名，其他專業(yè)局設二名以上專（兼）職大客戶經(jīng)理

3、支局客戶經(jīng)理崗

為有效落實各縣、區(qū)（分）局的客戶營銷管理職能，強化支局層面營銷服務工作，部分業(yè)務量較大的支局可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要設專職的客戶經(jīng)理崗，客戶經(jīng)理人數(shù)視實際需要配備。二、運作關系說明

1、市局市場部與市局大客戶中心的關系

從戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)術要適度清晰的角度出發(fā)，市場部在營銷管理職能上主要負責宏觀市場研究以及戰(zhàn)略規(guī)劃，制定市場營銷戰(zhàn)略，同時負責郵政品牌的統(tǒng)一建設。

大客戶中心在市局市場部營銷戰(zhàn)略規(guī)劃統(tǒng)一部署下，負責具體營銷方

案的制訂和實施。

2、市局大客戶中心與專業(yè)局的關系

綜合性大客戶由市局大客戶中心直接接入，并負責開發(fā)和管理，相關專業(yè)局負責日常業(yè)務運作與維護。綜合性大客戶產(chǎn)生的收入歸各相關服務單位（或?qū)俚鼐郑�。專業(yè)特征明顯的大客戶的一次開發(fā)可由專業(yè)局負責，市局大客戶中心負責監(jiān)督管理。該客戶綜合性業(yè)務的二次開發(fā)需由市局大客戶中心牽頭組織。

市局大客戶中心在報請市局批準后，有權召集各級客戶經(jīng)理、專業(yè)局營銷人員組建項目組，充分整合各專業(yè)資源，集中力量對特定客戶進行專項營銷，為大客戶提供個性化服務。

3、市局大客戶中心與縣、區(qū)（分）局大客戶中心的關系

市局大客戶中心要為屬地維護的縣、區(qū)（分）局大客戶中心提供營銷策劃、綜合營銷管理的支撐。

縣、區(qū)（分）局、專業(yè)局的達到界定標準的大客戶要報市局大客戶中心備案，經(jīng)市局大客戶中心審核并確定所屬單位后，各單位只能對本單位大客戶進行營銷，如需對非本單位大客戶進行營銷時，應按《大客戶注冊制度和營銷申報制度》（見附件1）的有關規(guī)定執(zhí)行。

4、專業(yè)局與縣、區(qū)（分）局的關系

專業(yè)局要為屬地維護的縣、區(qū)（分）局大客戶中心或支局提供專業(yè)營銷策劃的支撐，各專業(yè)局的專業(yè)大客戶收入由各相關服務單位專業(yè)大客戶收入?yún)R總構(gòu)成。

日常管理機制

一、大客戶管理

（一）大客戶管理基本流程

為保證按統(tǒng)一標準、“一點接入”的原則為郵政大客戶提供服務，必須在全市大客戶服務工作中形成統(tǒng)一的流程與規(guī)范，大客戶管理基本流程如下：

各相關單位在經(jīng)營活動中由各專（兼）職客戶經(jīng)理對所轄區(qū)域內(nèi)用郵客戶進行系統(tǒng)分析，對達到大客戶界定標準的用戶即確認為郵政大客戶，由各相關單位收集各個郵政大客戶資料及其他相關信息報市局大客戶中心備案。

市局大客戶中心按照分級管理的原則，對各個郵政大客戶按區(qū)域、社會影響力、對企業(yè)的收入貢獻等因素確定各個郵政大客戶的級別（詳見“大客戶分級標準”），并按用戶屬地和專業(yè)性質(zhì)確定每個大客戶營銷管理的責任單位。詳見下表：

不同級別大客戶的責任單位按以下方式區(qū)分：

大客戶級別鉆石客戶區(qū)域鉆石客戶、綜合黃金客戶區(qū)域黃金客戶、綜合白銀客戶專業(yè)黃金客戶、專業(yè)白銀客戶一般大客戶責任單位省局市場部大客戶中心市局大客戶中心縣、區(qū)（分）局大客戶中心專業(yè)局支局、班組大客戶營銷管理的責任單位確定后，由指定單位對該大客戶進行關系維護和二次開發(fā)，其他單位或部門如因業(yè)務發(fā)展需要營銷的，遵照《大客戶注冊制度和營銷申報制度》進行。

各責任單位在對本單位所轄大客戶開展關系維護和二次開發(fā)的過程中，必須按大客戶基礎管理制度、服務制度和分級管理制度的要求，做好

各項管理及資料記錄工作，保證對大客戶的服務到位，從而進一步提高郵政大客戶服務水平。

（二）大客戶界定及分級標準1.大客戶界定

大客戶是郵政服務的主要用戶群體，也是郵政收入的主要來源。郵政大客戶指用郵量達到一定標準的商業(yè)用戶或其他政策性客戶，符合下列任一條件的即可視為郵政大客戶：

（1）與郵政企業(yè)簽訂業(yè)務協(xié)議的客戶。

（2）上年綜合業(yè)務收入達到1萬元，當月綜合業(yè)務收入達到0.1萬

元的客戶。

（3）達到以下專業(yè)收入的客戶，稱為專業(yè)大客戶。

報刊儲匯帳單函件集郵特快物流包件(流轉(zhuǎn)額)5萬1.2萬4萬2萬5萬1萬2萬上年對郵政業(yè)務的貢2萬獻當月對郵政業(yè)務的貢0.2萬0.5萬0.1萬0.35萬0.2萬0.5萬0.1萬0.2萬獻注：報刊大客戶每月收入統(tǒng)計如下面公式：全年流轉(zhuǎn)額*平均費率/12+其它收入。

2.大客戶分類排序

根據(jù)省局有關規(guī)定，編制我局郵政大客戶分類排序表（見附件2），各單位必須參照上表基本模式，對本局重點關注的大客戶群進行分類定位，明確服務的重點和次序，并按已定順序上報大客戶收入。

3.統(tǒng)一大客戶ID號

客戶ID代碼由省局統(tǒng)一編制分配。大客戶ID號編碼規(guī)則：郵政大客戶代碼采用組合碼，用三層14位數(shù)字表示，其代碼結(jié)構(gòu)見圖：

XXXXXXXXXXXXXX分支機構(gòu)順序大客戶順序大客戶所屬行政區(qū)劃代碼第二層表示該行政區(qū)劃內(nèi)的大客戶的順序，用5位數(shù)字表示，從00001開始順序遞增編碼。

代碼第三層表示大客戶分支機構(gòu)的順序，用3位數(shù)字表示，從001開始順序遞增編碼。沒有分支機構(gòu)的大客戶和有分支機構(gòu)的總部順序，用000表示。

市局大客戶中心根據(jù)省局規(guī)定對各單位上報的大客戶分配客戶ID號。4.大客戶分級標準

大客戶的分級是按照業(yè)務收入、收入權重、信用度三項指標綜合測評，具體分為：鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶、黃金客戶、白銀客戶、一般客戶。鉆石客戶：90分以上（含90分）；黃金客戶：75分90分（含75分）；白銀客戶：65分75分（含65分），一般客戶：65分以下。對收入無法達到要求的特殊客戶，經(jīng)省局大客戶中心批準，可列為鉆石客戶。

考核指標權重及評分標準

考核指標業(yè)務收入權重考核內(nèi)容考核數(shù)據(jù)用郵費用150萬以上60%該客戶全用郵費用100150萬年郵政各用郵費用50100萬項業(yè)務收入總和用郵費用3050萬用郵費用1030萬用郵費用占全局年收入千分之三以上該客戶郵用郵費用占全局年收入千分之一政業(yè)務收以上入總和占用郵費用占全局年收入萬分之五全局年收以上入的比重用郵費用占全局年收入萬分之一以上按時交款信用及履行合度同的情況

（三）大客戶開發(fā)流程及實施辦法5.大客戶開發(fā)管理規(guī)定

（1）大客戶開發(fā)過程初期，各單位必須按照《大客戶注冊制度和營銷申報制度》的規(guī)定，規(guī)范操作，進行相應的客戶申報、注冊。這是解決客戶開發(fā)權爭議的原始客觀依據(jù)。

（2）大客戶開發(fā)的屬地原則，要以具體簽訂合作協(xié)議的機構(gòu)所在地為基準，但若存在業(yè)務實際產(chǎn)生地區(qū)與簽約機構(gòu)所在地相分離的情況時，要綜合平衡考慮，上報上一級大客戶中心裁決。

得分10090807060100806040實得分605448423640322416收入比重40%暫不考慮該項指標

（3）各單位在當?shù)卮罂蛻糸_發(fā)過程中，若出現(xiàn)大客戶需求的滿足方式有兩種以上的服務種類時，應遵循利益最大化原則，即在控制服務質(zhì)量和成本的同時，盡可能引導客戶使用高利潤的服務。（例如能用速遞就不要用掛號信）

（4）為保證白銀以上大客戶的服務質(zhì)量和客戶滿意度，降低因客戶經(jīng)理的人員變動而造成客戶滿意度下降的影響，體現(xiàn)郵政團隊協(xié)作的精神，在客戶開發(fā)服務過程中實施主輔制（AB角）原則，開發(fā)時以A角為主，B角配合，開發(fā)成功后，轉(zhuǎn)為B角維護客戶為主，A角配合做好客戶工作。

（5）市、縣（區(qū)）兩級均有經(jīng)營機構(gòu)、管理權限集中在市級機構(gòu)，但經(jīng)營活動集中在縣（區(qū)）級機構(gòu)的大客戶，由市局大客戶中心牽頭對市級機構(gòu)進行開發(fā)，各縣、區(qū)（分）局積極配合，根據(jù)市局部署的開發(fā)、服務計劃進行當?shù)胤种�機構(gòu)的開發(fā)、服務工作。

6.大客戶開發(fā)實施辦法

大客戶開發(fā)過程按照客戶市場調(diào)查、客戶市場細分、客戶市場優(yōu)先、客戶市場定位、制訂營銷方案、客戶市場拓展六個步驟進行。

流程：

客戶經(jīng)理

大客戶中心總監(jiān)（主任）客戶經(jīng)理

客戶拓展制訂營銷方案客戶優(yōu)先客戶調(diào)查客戶細分客戶定位

（1）開展客戶調(diào)查

針對當?shù)厥袌銮闆r，在已經(jīng)制訂的大客戶分類排序表的基礎上，選擇一個行業(yè)的多個企業(yè)作為市場調(diào)查的對象，首先從整體市場環(huán)境角度，對該行業(yè)進行總體情況了解和信息收集（例如行業(yè)發(fā)展情況、盈利水平、社會分工水平、科技含量、勞動力密集程度等）；在一周內(nèi)收集、羅列出該行業(yè)的整體情況，包括從政治權力、公共關系的角度出發(fā)，在市場的層面上對是否就該行業(yè)進行開發(fā)，提出一個方向性的建議和設想。

信息的收集渠道可以分為兩類：外部公開信息和內(nèi)部信息。

信息類別收集渠道客戶企業(yè)的年度報告、特征公開信息是最容易收廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、集的信息；POP、技術刊物、產(chǎn)品目錄、外部公開信商業(yè)新聞報道息網(wǎng)站：搜索引擎Baidu；和說明，這些情況往往會財經(jīng)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)比較真實；網(wǎng)站客戶方的行政管理人員有助于了解那些通過要關注結(jié)尾部分的注釋企業(yè)的年度報告需和經(jīng)理主管人員，包含退休公共渠道無法獲得的信的；內(nèi)部信息息，如有關客戶的項目、客戶方的項目經(jīng)理、工需求、預算等情況程師、技術人員和其他一些負責向與他們合作的企業(yè)提供信息的人員（2）進行客戶細分

根據(jù)上個步驟的建議和設想，在該行業(yè)內(nèi)進一步就各個企業(yè)的具體收入、業(yè)務發(fā)展、行業(yè)排名、核心產(chǎn)品或服務、服務范圍、服務對象等情況進行信息收集、整體排序；同樣在一周內(nèi)制作出一張當?shù)卦撔袠I(yè)內(nèi)各個企業(yè)的排序表。

（3）客戶優(yōu)先

根據(jù)上個步驟整理的排序表，結(jié)合當?shù)剜]政業(yè)務發(fā)展重點和戰(zhàn)略設想，給予排序表中不同因素不同的權重，而后排列出符合郵政企業(yè)利益的行業(yè)內(nèi)企業(yè)順序。然后就該表格進行修正，提交團隊討論，論證該表格是否能

準確反映出該行業(yè)中各個企業(yè)的（潛在）貢獻價值。通過市場優(yōu)先，了解并分析客戶的基本情況，為下一步市場定位做好充分準備。具體分析內(nèi)容見下表：

1）客戶發(fā)展狀況分析（建議從顧客、競爭者、合作者、企業(yè)自身四個方面來進行分析）

具體分析內(nèi)容

客戶的發(fā)展與所處行業(yè)的市場發(fā)展變化是否一致？客戶在所處的行業(yè)中是市場的領先者、挑戰(zhàn)者、追隨者還是補缺者？對于市場中可能發(fā)生的變化客戶是否已有了準備？什么樣的準備？郵政的服務產(chǎn)品是否有助于客戶提高其產(chǎn)品的差異性和優(yōu)勢，從而進一步提升客戶在行業(yè)市場中的地位？競爭對手之間的競爭各競爭對手與客戶的競爭程度如何？郵政的服務產(chǎn)品是否給客戶帶來一定的競爭優(yōu)勢？對于客戶的客戶而言，郵政服務產(chǎn)品有什么樣的優(yōu)勢？2）客戶企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和管理體系分析

客戶的組織結(jié)構(gòu)怎樣？客戶管理企業(yè)的方法和手段？郵政業(yè)務用于客戶的哪個部門？負責使用和管理的該部門的關鍵人物？郵政業(yè)務的使用對客戶企業(yè)的其他部門和人員產(chǎn)生什么影響？

客戶企業(yè)中的關鍵人物是誰？誰能影響這些決定？客戶經(jīng)理、總監(jiān)與這些關鍵人物的關系怎樣？怎樣決策使用郵政業(yè)務（決策程序）？有什么專門的規(guī)定？決策的過程是否很復雜？有多少人參與？有多少人施加影響？決策過程經(jīng)過多少步驟？（4）客戶定位

根據(jù)上述經(jīng)過全面信息收集、歸納、整理后的匯總排序表，團隊作出一個郵政營銷的準確細致的定位。例如針對廣東有線電視股份有限公司，郵政營銷的定位就是以商業(yè)信函業(yè)務中的帳單類業(yè)務為主要的營銷目標。

（5）制訂營銷方案

有了準確的客戶市場定位后，就要針對鎖定的目標制訂有針對性的營銷服務方案。

（6）客戶拓展

在開發(fā)的具體過程中，要認識到郵政的實質(zhì)是服務，即郵政大客戶的開發(fā)過程就是一個服務營銷的過程。主要包含六個要素：產(chǎn)品、價格、渠道（分銷）、推廣（促銷）、服務過程、服務人員與顧客。

服務人員：按照大客戶分類分級定位后的排序表，首先準確地挑選出合適的服務人員來負責不同客戶的開發(fā)工作。

顧客：根據(jù)市場定位的目標和收集的各類信息，尋找關鍵人物，并在最短時間內(nèi)與之取得接觸，進行初步的溝通，了解其基本的思路和合作意向；

產(chǎn)品：充分考慮各個客戶不同需求，結(jié)合郵政提供的服務種類、服務質(zhì)量，制訂不同的服務流程；

價格：根據(jù)該客戶在行業(yè)內(nèi)定位和使用郵政服務的總體規(guī)模，確定該

客戶的價格提供策略（如何報價）；

渠道：根據(jù)當?shù)剜]政業(yè)務發(fā)展能力和實際運作經(jīng)驗提出合作的渠道方式（是專業(yè)局服務還是縣區(qū)局服務）；

促銷：要考慮與該客戶的合作難度，根據(jù)郵政自身能力提出加快合作進程的建議，（例如降低合作門檻，引入第三方參與、附加廣告載體等）。

服務過程：上述這些步驟，歸攏起來就是郵政服務營銷的過程，也是客戶了解郵政、相信郵政、使用郵政的過程，在具體的營銷過程中注重每一個細節(jié)的控制，就是對服務過程的全流程管理，這是提升大客戶營銷能力的關鍵。

（四）大客戶基礎管理制度1.大客戶檔案管理

客戶注冊申報后，要為該客戶建立客戶檔案�？蛻魴n案是客戶信息不斷豐富、充實后形成的客戶詳細資料，包含客戶基本信息、擴展信息、相關重要人士信息和競爭者信息四大類內(nèi)容。

客戶基本信息包含客戶ID代碼、客戶簡稱、客戶全稱、通信地址、郵政編碼、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話/email/傳真、大客戶規(guī)模、客戶所屬行業(yè)/業(yè)務范圍、主要產(chǎn)品或服務，主要使用郵政業(yè)務種類、用郵費用和用郵量及變化情況等內(nèi)容；客戶擴展信息包括客戶部門的機構(gòu)設圖、領導人、注冊資金、財務情況、經(jīng)營計劃、職工人數(shù)、發(fā)展?jié)摿�、�?yōu)勢劣勢、資金及信用情況等等；相關重要人士信息包括姓名、年齡、民族、婚姻、聯(lián)系方式、家庭成員、教育背景、興趣與忌諱、重要日子、與競爭對手關系等等；競爭對手信息包括產(chǎn)品（服務）價格、大客戶使用的業(yè)務量、市場占有份額、營銷手段、與大客戶建立的個人聯(lián)系等。大客戶檔案表見附件3。

客戶檔案必須由專人負責，內(nèi)容完整，圖表齊全，大客戶資料根據(jù)不同級別定期進行更新，鉆石客戶每半月更新一次，黃金客戶每月更新一次，白銀客戶每季度更新一次，一般客戶每半年更新一次。一旦情況變化，信

息要及時反饋、整理、核實、錄入，對于歷史記錄不能隨便刪除，采用計算機動態(tài)管理。

2.客戶經(jīng)理登記與管理制度

市局大客戶中心對各級客戶經(jīng)理進行統(tǒng)一管理，建立登記備案制度；各單位應對本單位配備的客戶經(jīng)理填寫客戶經(jīng)理登記表（見附件4），并上報市局大客戶中心進行備案，如客戶經(jīng)理有調(diào)整變動，必須在每月的25日前上報市局大客戶中心。

3.營銷日志登記制度

營銷日記是郵政各級大客戶經(jīng)理與客戶溝通的重要記錄，可以了解客戶的業(yè)務需求、合作情況、滿意度等信息，是郵政大客戶工作的最基本資料，由各級大客戶服務人員根據(jù)日常營銷工作情況進行填寫。各級客服人員每次與客戶溝通后，填寫包含客戶的業(yè)務需求、合作情況、滿意程度等內(nèi)容的營銷日志。

填寫要求：鉆石客戶在初次接觸、協(xié)談方案、報價、達成協(xié)議/簽合同這四個階段的每一次洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況，都要求填寫。黃金和白銀客戶要求填寫在四個階段的關鍵洽談日期、內(nèi)容、方式、雙方參加人員情況。營銷日志（格式見附件5）。

4.大客戶注冊制度和營銷申報制度

為落實“一點接入”的原則，避免出現(xiàn)多頭營銷的局面，根據(jù)省局對營銷體系建設的要求，在我局原有規(guī)定的基礎上，重新制訂《汕頭市郵政局大客戶注冊制度和營銷申報制度》（詳見附件1）。

5.資費優(yōu)惠審批制度

在政策允許的情況下，充分發(fā)揮價格的杠桿作用，對不同等級客戶采取不同價格策略，體現(xiàn)各級大客戶享有的相應地位，可對大客戶給予適當?shù)馁Y費優(yōu)惠，具體優(yōu)惠審批程序按市局《轉(zhuǎn)發(fā)關于下發(fā)廣東省郵政資費管理辦法（試行）的通知》（汕郵市場[201*]62號）執(zhí)行。

6.大客戶經(jīng)營分析上報制度

定期對客戶進行情況分析的目的是通過分析客戶新的需求和消費異動，及時制定和實施下一步相應的服務方案。大客戶情況分析包括用郵統(tǒng)計和經(jīng)營服務情況分析，各相關單位應嚴格要求各級大客戶中心（或?qū)＜媛毧蛻艚?jīng)理）準確統(tǒng)計用郵數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)營服務情況，及時上報市局大客戶中心。

大客戶用郵統(tǒng)計分析

各縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局專（兼）職客戶經(jīng)理負責匯總統(tǒng)計本單位各級大客戶的各項業(yè)務收入，填報《大客戶數(shù)量及收入統(tǒng)計表》（附件6-1），對白銀以上或用郵前十名大客戶，填報《重點大客戶收入統(tǒng)計表》（附件6-2），于每月28日前報市局大客戶中心。市局大客戶中心負責對各級大客戶使用的各類郵政業(yè)務形成的收入進行匯總，再分項目對這些大客戶用郵量進行統(tǒng)計。

大客戶經(jīng)營服務情況分析

大客戶經(jīng)營服務情況分析包括以下幾方面內(nèi)容：

①各單位上月大客戶總體情況分析，包括用郵收入比重、客戶增長與流失情況等，要利用與去年同期比、與上月比、累計收入等等角度詳細分析大客戶量、收的增減情況，并分析原因。

②消費層次分析。各層次大客戶戶數(shù)及收入變化情況。③競爭情況分析。競爭對手動態(tài)，行業(yè)發(fā)展策略。

④收入波動客戶分析。月業(yè)務量波動幅度超過30%的大客戶必須分析原因（一次性大客戶除外）。

⑤各單位上月重點大客戶（白銀以上或用郵前十名大客戶）用郵專題分析。

⑥上月大客戶經(jīng)營服務措施、市場營銷活動、本單位大客戶營銷服務主要工作等。要著重介紹好的營銷和服務經(jīng)驗，以供本局各單位借鑒。

⑦針對上月的問題和本月情況提出本月工作計劃。

每月28日前，各單位于將本單位當月大客戶經(jīng)營情況分析報告報市

局大客戶中心，市局大客戶中心于每月5日前將全局上月大客戶用郵統(tǒng)計表及經(jīng)營情況分析報告提交市局經(jīng)營分析會（交市場部），同時上報省局。（五）大客戶分級管理

對不同級別大客戶進行分層級管理，可以有效的跟進服務大客戶，增進大客戶對郵政企業(yè)忠實度。

1、鉆石客戶

（1）管理部門：鉆石客戶原則上歸省局市場部直接管理，專業(yè)特征、地域性明顯的鉆石客戶可由省局市場部授權委托相關省專業(yè)公司（局）、地市局開發(fā)管理。區(qū)域鉆石客戶檔案由市局大客戶中心管理，每季度對大客戶進行整體分析，由專人設立專本進行日常營銷記錄。

2、黃金客戶

（1）管理部門：綜合黃金客戶的客戶檔案原則上歸市局大客戶中心統(tǒng)一管理。區(qū)域黃金客戶和專業(yè)黃金客戶分別由縣、區(qū)（分）局大客戶中心和專業(yè)局管理。

（2）客戶檔案：由市局大客戶中心負責管理，對月均用郵業(yè)務費用支出2.5萬元（全年30萬元）以上或月均用郵業(yè)務費用支出前10名的用戶資料，報省局市場部備案（大客戶用郵統(tǒng)計表具體格式見附件7），并對以上大客戶用郵業(yè)務收入情況進行逐月統(tǒng)計和上報。

（3）經(jīng)營分析：市局大客戶中心每季度對本市所有黃金客戶進行統(tǒng)一分析，并上報省局市場部，并對變化較大或潛在黃金客戶進行日常分析，把握市場商機搶占市場，在每月的經(jīng)營分析中，要有黃金客戶的分析專題，并隨經(jīng)營分析材料一并上報省局市場部。

（4）營銷日志：由各責任單位大客戶服務工作人員使用營銷日志登記每日工作內(nèi)容，由各責任單位統(tǒng)一管理，每個黃金客戶都指定專人負責，并設立專本登記。

3、白銀客戶

（1）管理部門：白銀客戶由各責任單位負責管理。

（2）客戶檔案：由市局大客戶中心負責統(tǒng)一管理。

（3）經(jīng)營分析：各責任單位每月對本區(qū)域白銀客戶進行統(tǒng)一分析，并對變化較大或潛在白銀客戶進行日常分析，充分挖掘市場潛力搶占商機。

（4）營銷日志：由各責任單位大客戶服務工作人員登記自己的工作內(nèi)容，由各責任單位統(tǒng)一管理，建議每個白銀客戶都設立專本登記。

4、一般大客戶

（1）管理部門：一般大客戶原則上歸各責任單位所轄支局或班組負責。

（2）客戶檔案：由各責任單位大客戶中心或?qū)＃�兼）職客戶�?jīng)理按區(qū)域及專業(yè)屬性負責管理。

（3）經(jīng)營分析：各責任單位在日常營銷中對本地區(qū)（或?qū)�業(yè)）一般大客戶進行分析，充分挖掘市場潛力搶占商機。

（4）營銷日志：由各責任單位大客戶服務工作人員登記自己的工作內(nèi)容，每季匯總交本單位大客戶中心或所屬管轄單位統(tǒng)一管理。（六）大客戶服務制度1.大客戶拜訪制度

（1）區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶

區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶由市局領導帶隊、市場部總經(jīng)理、客戶總監(jiān)及相關專業(yè)局領導、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次。

專職客戶經(jīng)理必須保持對所負責客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，區(qū)域鉆石客戶和綜合黃金客戶每月不少于兩次。（2）區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶

區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶由縣、區(qū)（分）局領導帶隊、市場部主管及相關專業(yè)局業(yè)務主管、客戶經(jīng)理參與，每年拜訪一至兩次；

專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對所負責客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，區(qū)域黃金客戶和綜合白銀客戶每月不少于一次。

（3）專業(yè)性黃金、白銀客戶

專業(yè)性黃金客戶由市專業(yè)局領導帶隊，市局市場部業(yè)務主管、客戶總監(jiān)和相關客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

專業(yè)性白銀客戶由相關專業(yè)局領導帶隊，客戶總監(jiān)和相關客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

專（兼）職客戶經(jīng)理必須保持對所負責客戶經(jīng)常性的上門走訪或日常溝通，黃金客戶每月不少于二次，白銀客戶每月不少于一次。（4）一般大客戶

一般大客戶按實際情況由支局領導帶隊，相關客戶經(jīng)理參加，每年拜訪一至兩次。

2.投訴處理首問負責制詳見附件：投訴處理首問負責制

二、客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范

（一）、客戶經(jīng)理的聘任1.客戶經(jīng)理的定義

客戶經(jīng)理是指各級市場部門、客戶服務中心、專業(yè)經(jīng)營部門、郵政網(wǎng)點等直接面對大客戶從事郵政產(chǎn)品銷售和服務；并且以大客戶營銷效益為薪酬考核依據(jù)的員工。

2.客戶經(jīng)理基本職責

（1）信息收集。及時了解市場動態(tài)，收集、整理客戶和競爭對手信息，定期提供客戶開發(fā)、市場開拓的建設性意見。

（2）客戶開發(fā)。向客戶推介郵政業(yè)務，挖掘客戶需求，擴大合作規(guī)模，開發(fā)新客戶。負責大客戶開發(fā)組織、協(xié)調(diào)工作，完成規(guī)定營銷業(yè)績。

（3）客戶維護。定期走訪大客戶或舉行聯(lián)誼活動，及時向大客戶提供有關新業(yè)務、優(yōu)惠政策、促銷活動資料和信息，及時掌握大客戶經(jīng)營動態(tài)、

對郵政服務的意見和建議等。及時處理大客戶咨詢、查詢、投訴、賠償?shù)扔嘘P事宜，提供“一站式”服務。

（4）客戶資源管理。依托客戶營銷管理系統(tǒng)、量收系統(tǒng)、名址系統(tǒng)等，對負責的大客戶信息進行動態(tài)維護和分析。

3.通過以下途徑加快客戶經(jīng)理隊伍的建立：

（1）鼓勵有營銷工作綜合素質(zhì)的郵政企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗從事客戶營銷工作；（2）招聘市場營銷或經(jīng)濟管理專業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀大學生進行培養(yǎng)；（3）面向社會招聘高素質(zhì)的營銷人才。

4.客戶經(jīng)理的招聘

由各單位按照省公司規(guī)定的招聘程序，采取公開、公平、公正和擇優(yōu)錄用的方式自主組織進行。

（二）客戶經(jīng)理的日常管理（1）大客戶營銷管理系統(tǒng)注冊管理

凡屬客戶經(jīng)理范疇的人員必須在CRM系統(tǒng)進行注冊管理，并做好客戶經(jīng)理在CRM中的培訓管理、榮譽登記等檔案登記，客戶經(jīng)理的調(diào)動、換崗，必須及時在CRM中進行登記。（2）客戶經(jīng)理進入退出機制

為保障營銷隊伍的穩(wěn)定性，客戶經(jīng)理的進入退出必須有一套完整的機制，各局應根據(jù)本單位實際情況，制定相關的客戶經(jīng)理招聘、調(diào)動、晉升、開除等具體管理辦法，并報市局備案。

營銷體系人員績效考核及激勵

一、考核分配原則

1.公正性原則：全面、客觀、公正的評價專職營銷人員的營銷能力及營銷業(yè)績。

2.導向性原則：引導專職營銷人員按照各級經(jīng)營部門確定的業(yè)務發(fā)展目標任務，推動階段性項目和重點業(yè)務的發(fā)展。

3.激勵性原則：通過業(yè)績管理激勵，調(diào)動營銷人員工作的積極性和增強營銷團隊的凝聚力。

二、薪酬構(gòu)成（一）專職客戶經(jīng)理

專職客戶經(jīng)理薪酬=崗位工資+營銷補貼+績效工資

1、崗位工資：按《廣東省郵政企業(yè)薪酬分配制度管理辦法》執(zhí)行。2、營銷補貼：主要指通信費、交通費補貼，由各單位根據(jù)實際情況確定。

3、客戶經(jīng)理的績效工資：

績效工資＝（固定績效＋業(yè)績績效）×當月任務完成率

①固定績效：基數(shù)由各單位根據(jù)實際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分80分以上的，全額發(fā)放；每少1分，扣減考核部分金額的5%，扣完為止。

月度工作表現(xiàn)考核得分評價參考項目見附件。②業(yè)績績效：專職客戶經(jīng)理的業(yè)績績效計提方法如下：

業(yè)績績效=∑（個人營銷業(yè)績×提成標準×折算系數(shù)）③當月任務完成率：根據(jù)任務完成情況進行考核。4、營銷團隊負責人的績效工資

營銷團隊負責人是指地市局及地市專業(yè)局（公司）、區(qū)（支）局各層面的長期性營銷團隊或臨時性營銷團隊的責任人。

績效工資＝固定績效＋業(yè)績績效

①固定績效基數(shù)由各單位根據(jù)實際情況確定，根據(jù)客戶經(jīng)理“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分80分以上的，全額發(fā)放；每少1分，扣減考核部分金額的5%，扣完為止。

月度工作表現(xiàn)考核得分評價參考項目可參考客戶經(jīng)理相關項目。②業(yè)績績效與其營銷團隊完成目標收入任務及個人營銷業(yè)績掛鉤，計提方法如下：

當月績效工資=∑（個人營銷業(yè)績×提成標準×折算系數(shù)）+團隊人均業(yè)績×計提比例×團隊目標完成比例

營銷團隊負責人對團隊人均營銷業(yè)績的計提比例由各單位根據(jù)實際情況自行確定。

5、營銷提成參考標準

營銷業(yè)務種類定向郵品集郵品大宗信函交寄類賬單商函

提成標準10%5％1－5％1－10%

郵送廣告數(shù)據(jù)庫商函企業(yè)明信片、郵資封收訂報刊（按當月代收訂報刊流轉(zhuǎn)額）企業(yè)形象期刊（按流轉(zhuǎn)額）校園（隨堂、教輔）報刊（按流轉(zhuǎn)額）特快專遞（資費收入）包裹物流業(yè)務（實際收費）電信卡類代理保險（按實收業(yè)務手續(xù)費）儲蓄余額（按日均余額新增）自郵一族（按實際支付會費）“郵付通”郵禮卡（銷售額）機票（按零售客戶出票量）機票（按協(xié)議客戶出票量）銀信通、短信回音、短彩信增值業(yè)務10－15％5－15%5－20%3%15%15－20％10%5%5%30%30%0．05%15%20%2%3%5%注：以上提成標準供各市局參考，各單位可根據(jù)所處區(qū)域以及業(yè)務發(fā)展實際情況，制定營銷計提標準。上表中未涵蓋的業(yè)務，各單位可參照上表類似業(yè)務的標準自行制定相應的營銷計提標準。專項營銷活動時期的業(yè)務計提辦法按照相關政策執(zhí)行。

6、折算系數(shù)：

（1）維護老客戶業(yè)績：合作一年以上的客戶，長期性業(yè)務第1個月第12個月的折算系數(shù)為1，長期性業(yè)務第13個月第24個月的折算系數(shù)為0.7；長期性業(yè)務第25個月第36個月的折算系數(shù)為0.4；長期性業(yè)務第36個月及以后的折算系數(shù)為0.1。

以上標準作為參考，各單位也可根據(jù)市、縣等不同的經(jīng)濟區(qū)域劃分折算系數(shù)，或者設封頂值。

（2）二次開發(fā)老客戶業(yè)績：新開發(fā)業(yè)務，按新業(yè)務收入的100%計算業(yè)績。

（3）新開發(fā)客戶業(yè)績：按業(yè)務收入100％計算業(yè)績。

（4）涉及到屬于多個客戶經(jīng)理共同維護、開發(fā)的客戶（項目），建議同一單位（同一客戶分部）的客戶經(jīng)理按商定的比例分配計算個人業(yè)績，不能重復；不同單位的客戶經(jīng)理可以雙計業(yè)績。

7、營銷業(yè)績在電子化支局產(chǎn)生收入后先納入當月業(yè)績考核，資金未及時回籠的，按逾期情況進行核減。

8、以上辦法計算的薪酬總額包含客戶經(jīng)理每月崗位工資、獎金。年終獎、節(jié)日補助、安全獎等參照所在單位標準統(tǒng)一發(fā)放。市局組織的階段性專項營銷活動或重點業(yè)務的專項營銷獎勵根據(jù)具體活動方案制訂的標準另行發(fā)放，已計專項營銷獎勵的，不再重復按本辦法計算業(yè)績績效。

9、專職客戶經(jīng)理所有未計提成的郵政業(yè)務收入，可參與營銷積分獎勵辦法計算積分獎勵。

（二）營銷策劃人員

營銷策劃人員薪酬=崗位工資+績效工資

（1）崗位工資：按《廣東省郵政企業(yè)薪酬分配制度管理辦法》執(zhí)行。（2）績效工資：包括“固定績效”和“業(yè)績績效”兩部分。①固定績效

根據(jù)“月度工作表現(xiàn)考核得分”情況考核發(fā)放，月度工作表現(xiàn)考核得分80分以上的，全額發(fā)放；每少1分，扣減考核部分金額的5%，扣完為止。

月度工作表現(xiàn)考核得分評價參考項目見附件。②業(yè)績績效=∑（策劃營銷業(yè)績×提成標準）策劃業(yè)績提成范圍：

1）策劃全市范圍的三大板塊聯(lián)動項目；2）策劃專業(yè)性的行業(yè)聯(lián)動項目或主題營銷項目；3）策劃專項性的專業(yè)聯(lián)動項目或主題營銷項目；

4）策劃階段性開發(fā)的項目或省公司牽頭，由市局結(jié)合地市情況細化修改后推進的項目。

②提成標準：1－3%，只有已實現(xiàn)資金回籠的業(yè)務收入才能納入當月個人策劃營銷業(yè)績考核。（對于全局運作的超大型營銷項目可按提成標準獎勵給策劃團隊，或者按封頂數(shù)計算）

（3）以上辦法計算的薪酬總額包含策劃人員每月崗位工資、獎金等。年終獎、節(jié)日補助、安全獎等參照所在單位標準統(tǒng)一發(fā)放。

三、營銷人員管理

1、對于能達到《廣東省郵政公司營銷崗位任職條件》中各級別客戶經(jīng)

理“勝任條件”中月均營銷業(yè)績，新開發(fā)年收入萬元以上大客戶的，任職要求可適當放寬。

2、對專職客戶經(jīng)理，年終統(tǒng)計后沒有達到已聘任級別客戶經(jīng)理月均營銷業(yè)績的，次年應按其實際營銷業(yè)績對應的級別執(zhí)行相應的崗位工資。如年營銷業(yè)績達不到所在市局年勞動生產(chǎn)率的，應對其崗位予以調(diào)整。

3、對新入職或新轉(zhuǎn)崗位任營銷人員及客戶經(jīng)理的，給予三個月的考核培訓期，如考核培訓期滿后無法達標，考慮轉(zhuǎn)入其他序列崗位。

對于工齡超過？年的營銷人員，給予三個月寬限期，若三個工作月營銷工作額度未能達標，考慮轉(zhuǎn)入其他序列崗位。

新轉(zhuǎn)崗位任專職客戶經(jīng)理的，考核培訓期內(nèi)月度工作表現(xiàn)考核得分達80分以上的，在崗位工資之外，各單位應給予一定數(shù)額的保底績效工資，保證其收入水平與轉(zhuǎn)崗前不降低。

4、各市局在工資總額中，應預留一部分，用于集中支付本局（含縣區(qū)局）營銷人員的績效工資，保證營銷人員績效工資的兌現(xiàn)支付。（三）客戶經(jīng)理違反營銷紀律，發(fā)生以下違規(guī)情況，一旦確認，扣發(fā)本月薪酬的60%：

1、不按規(guī)定辦法營銷紀律，將本區(qū)局客戶轉(zhuǎn)交給其他單位。2、搶奪本區(qū)局其他單位的現(xiàn)有客戶。3、用不公平的競爭手段進行內(nèi)部惡性競爭。4、其他較嚴重違規(guī)行為。

附件：營銷人員月度工作表現(xiàn)考核評價表

一、專職客戶經(jīng)理

分項目項目考核內(nèi)容值按時參加每天晨會，不請假或日�？记冢ǔ繒�記錄表）無理由缺席每次扣分5分，無10理由遲到或早退每次扣1分，扣完即止按單位規(guī)定對客戶進行走訪，日常工客戶走訪和開發(fā)作（35%）每少走訪一個扣1分，扣完即止按時參加培訓，不請假或無理培訓考勤及考試通過由缺席每次扣分2分，無理由520情況（培訓簽到表和考遲到或早退每次扣1分；每次試是否及格）培訓考試不及格扣2分，扣完即止客戶信息完整率及準確率CRM系1-3級客戶每月填寫1份以上統(tǒng)（25%）營銷日志營銷日志；4級以上客戶每月填寫2份以上營銷日志。缺少

每不合格1個扣0.5分，扣完10即止

一份扣1分，扣完為止1-3級客戶每半年制訂一次營銷計劃，4-6級客戶每季度制訂一次營銷計劃；7級以上營銷計劃大客戶每月制訂一次營銷計劃。缺少一份扣2分，扣完為止。月評，大客戶總監(jiān)評分（占50%）和客戶經(jīng)理間互評（占工作責任心、團隊合作50%）；根據(jù)每項得分進行排精神、創(chuàng)新精神、工作名：第一名得10分，第二名行為態(tài)主動性得8分，第三名及后得分6度（20%）分以下按時保質(zhì)完成上級領導及大客戶總監(jiān)下達的工作和任務1、大于或等于本月評，大客戶總監(jiān)評分：第一名得10分，第二名得8分，第三名及后得分6分以下10105局年均勞產(chǎn)率/12基礎業(yè)2、績（20%）大于或等于本得分=月度營銷收入完成比例20級客戶經(jīng)理勝任條件的月均營銷業(yè)績。

（上限為1）*

小計對3-6個月未收回欠款的，分別扣減客戶經(jīng)理當月基礎積分10分和當月績效積分的10030%。已扣部分以后不再補發(fā)對6-12個月未收回欠款的，分別扣減客戶經(jīng)理當月基礎積分20分和當月績效積分的60%。已扣部分以后不再補發(fā)，如同時存在3-6個月欠款的，不再另作扣罰資金回籠率扣分對1年以上未回收的，按欠費額的全額扣減客戶經(jīng)理當月基礎積分50分和當月績效積分的100%。當月不足抵扣的，下月繼續(xù)扣罰，直至3個月以上的欠費額為零后，則不實行扣罰，已扣部分以后不再補發(fā)，如同時存在3-6個月或12個月欠款的，不再另作扣罰買件

-10每次

違規(guī)收寄禁限寄等郵件泄露客戶資料每次每次-10-10-10-10其它上報營銷案例材料并獲市局通報上報營銷案例材料并加分獲省公司通報每次5其它二、營銷策劃人員考核項明細項目目值撰寫具體的策劃方案，每月至少提交一份營銷方案。10日常工策劃方案采用，并取得較好營銷效果作指標（50%）對客戶經(jīng)理拓展客戶進行策劃支撐。按要求策劃業(yè)務推介會、客戶聯(lián)誼會等。行為態(tài)日�？记�10101020分視實際情況進行增加每次3視實際情況進行增加發(fā)生爭搶舊客戶現(xiàn)象每次客戶有理由投訴每次

度指標（50%）工作責任心團隊合作精神創(chuàng)新精神工作主動性101010105加分指上報營銷案例材料并獲市局、省公司通報每個標

營銷隊伍建設

一、營銷隊伍的組建

營銷隊伍的組建在此主要是指營銷團隊的建設，BIU團隊的建設另作部分闡述。

（一）組建要求1.機構(gòu)及成員組建的要求

長期型營銷團隊：基本以各創(chuàng)收部門（或大客戶中心）為基礎組成，成員包括該創(chuàng)收部門的負責人及部門內(nèi)所有相關客戶經(jīng)理或其他營銷工作服務支撐人員，人數(shù)以不超過10人為宜。

階段型營銷團隊：以營銷需要為組建原則，由創(chuàng)收部門及相關職能、支撐部門的能夠?qū)Υ龠M項目實施有積極作用的優(yōu)勢人力資源臨時集合組成，以在實施特定營銷項目或階段性營銷活動中取得最佳營銷效果，人數(shù)可無限制。

BIU團隊：BIU需要郵政內(nèi)部多方面的配合和支撐，是跨部門、跨專業(yè)，具有計劃、組織、實施、協(xié)調(diào)、控制等多重功能的綜合型工作。以營銷人員為主要組成部分及其他營銷工作服務支撐人員組成。人數(shù)無限制。

2.團隊文化的要求

各團隊要制定能夠體現(xiàn)本團隊特色的團隊文化，包括隊名、隊呼、隊訓等，要在營銷過程中，用團隊的共同目標、團隊的文化凝聚和激勵團隊成員以達到最佳合力，實現(xiàn)1+1+1＞3的營銷效果。

第六條營銷團隊的職責

圍繞團隊營銷目標，憑借科學高效的客戶開發(fā)與維護手段，通過發(fā)揮本團隊所有成員的優(yōu)勢力量，分工合作、協(xié)同作戰(zhàn)，以營銷手段和營銷主體的整體性、組織性和高效率，超越單個營銷人員累加的簡單規(guī)模效益，實現(xiàn)團隊長期或階段性的營銷目標。

第七條團隊負責人的確立

長期性營銷團隊：各創(chuàng)收部門負責人或其指定人員為該團隊負責人。臨時性營銷團隊：視該項目的歸屬類別予以確定，原則上綜合性項目由各級單位大客戶中心的指定人員為團隊負責人，專業(yè)性項目由各級專業(yè)局（公司）的指定人員為團隊負責人。

第八條團隊負責人的職責

（一）對團隊總體目標完成情況負直接責任。

（二）將團隊總體目標有效地向團隊成員進行傳達，制定整體營銷計劃、有效整合資源，并分配所有成員各自的工作任務及目標，發(fā)動所有隊員為實現(xiàn)團隊總體目標而共同努力。

（三）隨時掌握總體目標的進展情況，實施動態(tài)過程監(jiān)控，及時調(diào)整團隊工作方法，以達到最佳效果。強化過程監(jiān)控、效果評估、團隊考核、客戶信息收集、客戶風險預警等管理工作。

（四）定期開展團隊總體成效評估，對團隊成員績效進行評估考核。（四）監(jiān)控落實團隊日常管理。

（五）協(xié)助團隊成員提高水平，發(fā)展能力。

第三章營銷團隊的工作開展

第九條團隊日常性營銷工作的開展

（一）圍繞全年營銷目標，通過收集和分析相關信息，認真制定全年營銷項目（年度項目營銷總案），要求每一個項目要落實到具體的項目負責人、項目開發(fā)時間和項目創(chuàng)收目標。

（二）圍繞項各營銷項目開展營銷活動。包括市場信息搜集、策劃營銷方案、客戶關系確認、上門聯(lián)系客戶、客戶信息反饋、調(diào)整營銷策略、客戶管理維護等。同時要開展團隊內(nèi)部的學習培訓、計劃總結(jié)、考評考核等工作。

第十條團隊內(nèi)部的分工與協(xié)作

團隊負責人應根據(jù)本團隊的營銷目標以及團隊成員的素質(zhì)能力與特長對每位成員核定工作內(nèi)容，實現(xiàn)分工明確。同時各成員要精誠合作，為實現(xiàn)既定目標齊心協(xié)力。

各團隊應學習使用“RACI（Responsible（責任）、Accountable（承擔）、Consult（咨詢或請示）、Inform（告知或分享））工具”，實現(xiàn)有效分工、清晰責任，使各項工作順利開展，避免不必要的內(nèi)部紛爭。簡易示意見下圖：

直接主管Accountable關聯(lián)主管Consult

直接主辦成員關聯(lián)其他成員ResponsibleInform

第十一條團隊間的信息共享

在營銷過程中，如果掌握到不屬于本團隊營銷范圍的商機時，團隊應站在企業(yè)共同利益的角度，主動將相關信息提供給對口的團隊，并積極配合該團隊開展營銷活動。

第四章營銷團隊的日常管理

第十二條各級團隊要將團隊資料在CRM系統(tǒng)中注冊，包括隊名、所屬單位、類型、隊訓、隊呼、成員情況、團隊業(yè)績等。同時要建立健全人員檔案，包括個人信息、業(yè)績檔案、培訓教育情況、獎懲情況等。

第十三條實施“3E（Everyone、Everything、Everyday）”管理，實現(xiàn)所有團隊成員日常工作規(guī)范化、標準化（每個人、每件事、每一天）�！�3E”日常管理的具體內(nèi)容有以下幾類：

（一）個人行為規(guī)范。主要指團隊成員在個人形象、行為舉止、待人接物等個人行為上的統(tǒng)一要求。參照《客戶經(jīng)理基本行為手冊》要求執(zhí)行。

（二）例會制度。例會可采用晨會、周會、月會等多種形式，主要內(nèi)容應包括：

1、團隊領導對上階段營銷工作做出整體分析與點評，并對下階段的營銷工作做出安排。

2、團隊成員總結(jié)上階段的工作執(zhí)行情況，計劃下階段的工作目標及內(nèi)容，提出工作中存在的問題，分享營銷心得、交流經(jīng)驗等。

3、公布團隊成員上階段業(yè)績，獎勵工作先進者并向落后者提出整改建議或誡勉談話。

4、開展營銷專題討論或培訓，幫助團隊成員提升技能、調(diào)整心態(tài)，激勵整個團隊的士氣。

（三）日志填寫制度。團隊負責人每天需填寫管理日志，對本團隊項目進展情況及時總結(jié)分析；團隊成員每天需填寫營銷日志，詳細記錄客戶信息、客戶意向和走訪情況等，總結(jié)營銷心得。團隊負責人要定期審閱團隊成員的營銷日志，并進行點評。日志填寫應納入對團隊負責人和成員的基礎工作考核。

（四）場所管理制度。為團隊成員及客戶營造一個安靜、溫暖、寬松、整潔舒適的辦公與洽談環(huán)境。

第五章團隊的考核與激勵

第十四條各團隊的考核與激勵由所在單位市場部大客戶中心負責執(zhí)行。

第十五條各單位市場部大客戶中心應以團隊的營銷業(yè)績、基礎工作為主要考核指標，定期對所轄團隊進行考評。具體考核指標有：業(yè)績完成指標、用郵欠費指標、新客戶開發(fā)指標、團隊協(xié)作配合、團隊信息共享、團隊日志填寫情況等。具體考核方案由各單位制定實施。

第十六條各團隊應建立針對團隊成員的科學考核評估體系，主要包括：

（一）內(nèi)部激勵機制

在執(zhí)行針對成員的通用激勵辦法的基礎上，對個人表現(xiàn)出色以及積極協(xié)助團隊其他成員取得進步與成效的隊員進行物質(zhì)或精神上的額外獎勵。

（二）競爭與淘汰機制

建立業(yè)績通報制度，以“龍虎榜”等形式對團隊成員個人業(yè)績進行定期通報，激發(fā)團隊成員工作積極性。同時，要對業(yè)績長期達不到團隊要求的成員實行淘汰，吸納符合要求的新成員進入團隊，以保持團隊的高速、高效發(fā)展。

第十七條各團隊應按照歷史原則、屬地原則、申報原則和效益最大化原則（以下簡稱四原則），有序地開展營銷活動。市場主管部門應對團隊的營銷行為進行有效的監(jiān)督，并實時掌控各團隊營銷項目的進展情況，及時給予正確的指導。對于違反四原則的團隊，應視情況予以相應的行政和經(jīng)濟考核。

第十八條團隊的激勵機制

（一）各單位年終時，應對所有營銷團隊進行考核評比，對完成營銷目標且表現(xiàn)突出的團隊，給予一定的獎勵。獎勵除物質(zhì)形式外，還應以授旗、授勛等形式體現(xiàn)精神獎勵，以鼓舞團隊士氣。具體標準由各地自行制定。

（二）對于業(yè)績突出的團隊，團隊負責人和團隊骨干在晉升時可優(yōu)先考慮。

（三）為支持各營銷團隊的工作開展，各級單位可視團隊開發(fā)項目的創(chuàng)收規(guī)模給予一定比例的團隊活動經(jīng)費，以促進團隊營銷效果的最大化。

（四）各單位應積極推舉所轄團隊參加上級單位舉辦的“營銷創(chuàng)優(yōu)”等各類優(yōu)秀團隊評比活動。

第六章團隊的培訓

第十九條各級單位要定期組織各團隊進行業(yè)務學習和營銷技能等綜合能力的培訓，各團隊也必須結(jié)合營銷推進過程中的實際，定期組織本團隊的內(nèi)訓活動。

第二十條培訓可采取集中學習、專家授課、案例分析、經(jīng)驗交流、拓展體驗等方式進行。

第二十一條團隊培訓課程分為團隊負責人課程和團隊成員課程，主要內(nèi)容如下：

（一）團隊負責人課程：團隊目標的實施和管理、營銷團隊領導力建設、營銷團隊系統(tǒng)規(guī)劃、營銷團隊日常管理、營銷團隊人員控制、營銷團隊培訓、營銷團隊激勵、消除營銷團隊內(nèi)部矛盾等；

（二）團隊成員課程：團隊意識培訓、團隊角色認知培訓、團隊沖突及處理、團隊溝通與合作、人格與心態(tài)等。

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