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前廳部先進個人工作小結

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前廳部先進個人工作小結

個人工作小結

201*年即將過去,我在思想上嚴格要求自己,在工作上勤勤懇懇、任勞任怨,在作風上艱苦樸素、務真求實,較好地完成領導和各級部門安排的各項任務。為***盡心盡力,努力工作,在總經(jīng)理室領導下,經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,酒店的服務項目更加玩善,對15F、16F客房裝入寬帶與電腦,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些都給酒店帶來了生機和希望。酒店設備在玩善更新、服務項目不斷沖實、服務水準進一步提高,使白宮在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是總經(jīng)理室的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年酒店較注重員工的精神文明建設,前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的玩成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了VIP團批,會議個,散客萬人。在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年針對部門特點制定了祥細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為星評復核打下一定的基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡,通過團隊房不使用房卡皮,大大節(jié)省了費用,房卡皮元/張,每天團隊房都100間以上,一年可節(jié)約一筆葡大的費用),總機用過期報表用來手寫草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品和電話費用,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有該做的事。

三、加強員工的推銷意識和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調(diào)接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關,認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負責,對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。二○○八年客房收入與二○○

九年客房收入進行對比,住房率增加了,但收入?yún)s減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現(xiàn)象,客房簡況表附后。成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

2、總機的設備問題造成線路不暢,時常引起客人投訴;3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,201*年對前廳部來說是一個重要年,為完成銷售任務,特制定出201*年工作計劃:

1、繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;2、穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;

3、“硬件”欠缺“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設施的不足;

4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭玩成酒店下達的銷售任務。新的一年即將開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。

擴展閱讀:前廳部工作總結

前廳部六月份工作總結及七月份工作計劃書

隨著天氣的逐漸炎熱酒店生意也步入了淡季,散客及各單位會議接待也明顯減少,6月份客房未能完成酒店下達的營業(yè)指示任務,具體工作總結如下:

一、本月工作完成情況

1、6月共接待了市委宣傳部13間、中國人壽保險永州分公司18間、邵永高速公司24間、市財政局55間、地稅局14間、市旅游局10間、深圳康哲藥業(yè)第12屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會168間、市委接待處29間、重慶啤酒永州分公司45間,本月共接待散客2824人次,免費房224間,接待團隊房1130間,日平均出租率為42.33%,客房銷售額為940241(不含半日租,鐘點房在內(nèi))。

2、成功的完成了VIP團隊接待,我部在做好各項工作的同時成功完成了6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行,我部按酒店要求全面起動VIP服務程序,所需人員無條件加班,確保每個接待環(huán)節(jié)緊密,大堂副理全程進行跟蹤服務,配合酒店成功完成了VIP的接待工作。

3、重新制定了前廳部《班前會制度》,并在每天堅持落實,同時在每天的班前會上組織好員工學習每日一句英語。4、認真組織好員工在三樓五號會議室學習“金鑰匙”服務理念,使每位員工都深刻學習到金鑰匙的服務理念“滿意+驚喜”,并且在以后的工作中加以運用。同時按酒店人力資源部的通知安排部門蔣衛(wèi)萍和羅曉紅參加了《形成自已的領導藝術》的培訓。5、配合相關部門做好深圳康哲藥業(yè)第十二屆湖南省消化系統(tǒng)疾病學術交流會議的重要接待,由于此次會議參會人員較多,房間一共有168間,故部門各崗位人員無條件停休并主動加班加點,此種豐獻的精神值得表揚,同時我部也將在今后的工作中繼續(xù)發(fā)揚此種精神,確保每個接待環(huán)節(jié)不出任何差錯。

6、規(guī)范了前廳部各分部的交班本的書寫格式,同時制定了《物品轉交表》、《郵件收發(fā)記錄表》來完善部門的相關表格。

二、本月工作的不足之處

1、VIP接待有待進一步提高,在6月26日省政府代省長徐守盛來永州視察災情一行中,行李生開車門服務手勢不到位,接待員禮節(jié)禮貌不是很到位,及大堂副理在為徐省長開啟專用電梯時電梯門關閉,針對以上狀況部門將加大培訓力度,完善各崗位操作流程與標準,以更高的標準接待好每一位賓客。2、6月24日,由人力資源部何總監(jiān)及大堂副理一同對大夜班的勞動紀律檢查時發(fā)現(xiàn)我部接待員向春華有睡覺現(xiàn)象,我部將對此現(xiàn)象證明管理人員督導不到位,員工自覺意識不強才導致發(fā)生睡覺現(xiàn)象,針對此情況部門將會加強勞動紀律,杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

3、總機方面在服務過程中出現(xiàn)語速慢不流暢,聲音不夠甜美,電話號碼不熟導致轉接電話出現(xiàn)差錯,工作沒延續(xù)性等問題,針對此狀況部門正逐步的在加強培訓,力爭盡快改變現(xiàn)狀提升服務質量。

4、部門員工在一直沒有總監(jiān)的情況下已經(jīng)養(yǎng)成了沒有工作的目標性,且團隊意識不強,針對此情況部門通過觀看電視劇《亮劍》以及組織員工集體用餐等其它方式來促進部門的團隊精神,使部門每位員工都能團結在一起,共同努力奮斗爭創(chuàng)先進部門。

三、七月份的工作計劃

1、制定好七月份前廳部的培訓計劃,并且按計劃落實,同進在月底進行考核后,對禮賓部和總機視情況分別提拔出一名主管來激勵員工。

2、制定好《前廳部內(nèi)部管理制度》,來規(guī)范前廳部員工的紀律性和促進員的積極性。

3、按照營銷部下發(fā)的七月一日建黨節(jié)的促銷方案和下月16日的中國傳統(tǒng)情人節(jié)方案,積極的做好宣傳及具體落實到各分部,加大力度推銷情人節(jié)活動。

4、加強前廳部全體人員勞動紀律,杜絕上大夜班睡崗的現(xiàn)象再次發(fā)生。

5、從七月份開始前廳部成立質檢小組,將在每周六下午15:30分將會由部門總監(jiān)、前廳主管及大堂副理對其各班組進行全面質檢,并且將對其各分部出現(xiàn)的問題進行通報并及時整改,避免再次發(fā)生類似情況。

6、強抓部門細節(jié)工作,尤其在對客服務禮節(jié)及崗位操作細節(jié)方面。著重從現(xiàn)場加以指導,加強日常工作的檢查力度,抓好細節(jié)管理工作,做好各項日常工作的延續(xù)性。

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