汽車(chē)索賠員

汽車(chē)三包索賠員（InsuranceClaimOfficer英文縮寫(xiě)：ICO)

1:受汽車(chē)生產(chǎn)廠家的委托負(fù)責(zé)汽車(chē)生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品在質(zhì)量保證期(三包期)內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題故障鑒定和故障處理(維修、更換)、汽車(chē)產(chǎn)品的首次保養(yǎng)、定期保養(yǎng)和技術(shù)咨詢；

2：負(fù)責(zé)因質(zhì)量缺陷產(chǎn)品的召回處理；3：負(fù)責(zé)汽車(chē)廠家組織的特殊或臨時(shí)服務(wù)。

4：負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量信息的收集和反饋（也可由信息員做）。具體的素質(zhì)要求：1）：良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。對(duì)你所維護(hù)的汽車(chē)產(chǎn)品共性和特性的了解；全面的汽車(chē)?yán)碚撝�識(shí)；良好的故障的判斷和故障的成因分析（牽涉到是客戶使用原因還是產(chǎn)品的質(zhì)量因數(shù)）；良好的維修方法和維修知識(shí)；2）：良好的人員溝通能力。要和客戶進(jìn)行有效的溝通，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和方法與客戶溝通，緩解客戶的情緒，找出解決問(wèn)題的方式方法。要和汽車(chē)生產(chǎn)廠家相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通，完整轉(zhuǎn)達(dá)客戶的要求和意見(jiàn)，客觀反映故障的現(xiàn)狀和分析結(jié)果，以便廠家作出解決問(wèn)題的正確決斷。如不是4S店的，要及時(shí)和經(jīng)銷商進(jìn)行良好的互通相關(guān)信息。3）：熟知國(guó)家法律、法規(guī)和廠家的售后服務(wù)政策。熟知國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)（產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等）。熟記廠家的服務(wù)政策和索賠規(guī)定，特別是質(zhì)量保證的時(shí)間和里程（一些零部件的質(zhì)保時(shí)間和里程與整車(chē)質(zhì)保時(shí)間和里程是不一樣的）。熟知廠家的索賠手續(xù)和辦事程序。了解配件的供貨渠道、供貨方法和運(yùn)貨途徑。熟知廠家三包費(fèi)用結(jié)算流程。

5:想做好這個(gè)工作，只能是站在客戶的角度看問(wèn)題。說(shuō)的簡(jiǎn)單，字面理解也容易，但是實(shí)際情況會(huì)很難。你不能在客戶的車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)在考慮和客戶交流，那個(gè)時(shí)候客戶沒(méi)心思跟你交朋友。只能在平時(shí)客戶來(lái)維修站保養(yǎng)的時(shí)候，多和客戶聊天，讓他們很熟悉你。你多給他們一些能省錢(qián)的養(yǎng)車(chē)之道。（想辦法讓客戶覺(jué)得你的建議能讓他們省錢(qián)�。┻@樣他們才會(huì)對(duì)你信任，即便以后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，他們也通常能接受你的建議而不會(huì)刁難你。至于面對(duì)廠家這方面，以基本原則為主，靈活運(yùn)用為副。一名合格的索賠員必須要會(huì)做假索賠申請(qǐng)單，無(wú)論廠家用什么方法限制，你必須要有“絕活”才行。具體的各品牌不一樣，你自己悟吧，空子肯定有。面對(duì)自己的老板，你的原則就是索賠發(fā)生金額與上報(bào)賠付回來(lái)的金額基本持平。千萬(wàn)不要多做，即便你有很多的假索賠功夫，也別在乎老板給你作假部分的提成。那樣只能讓你越來(lái)越吃力，廠家也會(huì)看你不順眼。一旦有一天出現(xiàn)紕漏，廠家追究起來(lái)，維修站老板第一個(gè)就把你犧牲出去，把所有問(wèn)題都?xì)w到你身上，開(kāi)出你，以此來(lái)向廠家“解釋”。

6:做汽車(chē)索賠員有很多工作要點(diǎn)，1.關(guān)注廠家質(zhì)量信息及不公開(kāi)召回品質(zhì)缺陷處理，2.鑒定本廠索賠申請(qǐng)，查明故障現(xiàn)象、原因，并及時(shí)向廠家做索賠申請(qǐng)報(bào)告，如有廠家特殊需要還要填寫(xiě)相應(yīng)檢點(diǎn)表，3.每月（或每日）及時(shí)與車(chē)間維修部門(mén)及廠家售后服務(wù)部門(mén)核對(duì)索賠數(shù)據(jù)，并提供財(cái)務(wù)報(bào)表。4.對(duì)廠家提供的技術(shù)改進(jìn)信息及時(shí)通報(bào)服務(wù)經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理5.按時(shí)將舊件按照廠家規(guī)定的包裝、托運(yùn)要求返回廠家6.核對(duì)已收回索賠款索賠員負(fù)責(zé)鑒定汽車(chē)故障零件是否在保修期內(nèi)免費(fèi)更換，有異議的負(fù)責(zé)與廠家跟客戶溝通。橡膠塑料件的質(zhì)保很短，因?yàn)檫@種東西老化磨損較快，發(fā)動(dòng)機(jī)與車(chē)身質(zhì)保時(shí)間較長(zhǎng)。一般情況是由客戶反映故障，4S找出故障原因，并確定應(yīng)更換哪個(gè)零件，確定零件是否在索賠范圍的是由索賠員決定的。遇到疑難故障，反復(fù)維修后沒(méi)有解決的，技術(shù)總監(jiān)會(huì)把情況上報(bào)廠家尋求解決方案。

擴(kuò)展閱讀：汽車(chē)索賠員常用服務(wù)話術(shù)

索賠崗位常用服務(wù)話術(shù)

索賠員您的車(chē)輛的每次保養(yǎng)、維修都需要由克萊斯勒售后服向客戶宣傳保修政策務(wù)站來(lái)做，不僅可以保障您車(chē)輛的正常使用，更重要時(shí)的可以保障您的利益不受損害。，您的車(chē)輛的每次保養(yǎng)、保修及維修情況我們都會(huì)詳細(xì)向客戶解釋保修記錄記錄，隨時(shí)歡迎您核對(duì)或咨詢。時(shí)很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次維修不屬于保修范圍，您向客戶解釋保修規(guī)定若有疑問(wèn)，我會(huì)向您詳細(xì)解釋，或您可以向克萊斯勒時(shí)公司咨詢。影響車(chē)輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素；道路因素；駕安撫客戶抱怨時(shí)駛因素；當(dāng)然也包括車(chē)輛本身的問(wèn)題，因?yàn)橐徊寇?chē)由幾千種配件組裝而成，難保個(gè)別配件會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這也是一個(gè)產(chǎn)品為什么會(huì)向客戶提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會(huì)盡全力、盡快解決您的問(wèn)題，爭(zhēng)取使您滿意。我們會(huì)將您的情況立即上報(bào)克萊斯勒公司，爭(zhēng)取盡快安撫客戶抱怨時(shí)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。請(qǐng)您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解安撫客戶抱怨時(shí)決方案，您看可以嗎？按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您的心情，我安撫客戶抱怨時(shí)會(huì)與經(jīng)理（或上克萊斯勒）協(xié)商，看有沒(méi)有折中（或補(bǔ)救，或更好）的辦法。保修政策不僅為了最大限度的保障客戶的利益，也是向客戶宣傳保修政策雙方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格時(shí)遵守。

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