怎樣撰寫公務(wù)接待工作總結(jié)

怎樣撰寫公務(wù)接待工作總結(jié)

201*-02-0500:34:28編輯：李偉民來源：互聯(lián)網(wǎng)一、總結(jié)的意義及其類型

每次實施接待計劃或完成任務(wù)之后后，要及時、認真地進行工作總結(jié)。進行工作總結(jié)的目的，是對已做工作進行概括或評估，肯定成績，找出差距，以便采取必要的措施改進今后的工作。因此它對于提高接待工作水平，正確處理各種接待關(guān)系，深化對接待工作規(guī)律的認識，促進決策的科學性具有重要的意義。

總結(jié)的種類多種多樣。依總結(jié)的內(nèi)容，可分為綜合性總結(jié)和專題性總結(jié)。

綜合性總結(jié)，也稱為全面總結(jié)，是對接待工作情況及經(jīng)驗教訓進行全面而系統(tǒng)的總結(jié)，要求站在全局的高度，對整個工作的各個側(cè)面進行檢查和評估。專題性總結(jié)，也叫單項總結(jié)，是就某一問題、某個方面的工作或活動所進行的專門總結(jié)，內(nèi)容比較單一、集中。

依總結(jié)的主體，可分為個人總結(jié)和集體總結(jié)。

工作總結(jié)是接待管理的重要組成部分。在接待管理循環(huán)中，工作總結(jié)既是循環(huán)的終點，又是下一個循環(huán)的起點。

進行工作總結(jié)，要注重績效分析和，著力于解決存在的問題。對接待工作進行績效分析和評估，主要從以下六個方面進行：

1.客人(團組)的滿意度;

2.領(lǐng)導和機關(guān)的滿意度;

3.接待服務(wù)質(zhì)量：態(tài)度、效率、安全、周到;

4.過程的統(tǒng)一性和流暢性;

5.公關(guān)期望的實現(xiàn)程度;

6.法規(guī)滿足程度。

工作人員應(yīng)認真填寫《接待大事記》和《全陪日志》�！督哟�大事記》的內(nèi)容包括：來賓(團組)的基本情況;抵離時間及交通工具;活動日程安排;下榻賓館;陪同領(lǐng)導等�！度�陪日志》的內(nèi)容，還應(yīng)包括各站接待質(zhì)量(客人對禮儀和生活等各方面的安排的滿意程度);發(fā)生的問題及處理經(jīng)過;客人的反映及改進意見等。

二、總結(jié)的程序和要求

工作總結(jié)的一般步驟是先個人(專題)總結(jié)，在個人(專題)總結(jié)的基礎(chǔ)上進行集體(綜合)總結(jié)。要重視總結(jié)前的準備工作，包括：明確指導思想;收集有關(guān)的資料;對前段工作活動進行全面系統(tǒng)的回顧、檢查、反思，進行綜合、歸納和分析，從中找出經(jīng)驗教訓并使之條理化等。

在總結(jié)工作中，要堅持一分為二，將總結(jié)過程作為深化對接待工作規(guī)律的認識，優(yōu)化接待流程、提高接待水平的過程。通過總結(jié)，對有突出貢獻的單位和個人進行表彰。

三、總結(jié)的寫法

(一)總結(jié)

總結(jié)是在實施計劃或完成任務(wù)之后，對已做工作進行概括或評估的文書。

總結(jié)的主要特點：一是回顧性，總結(jié)的內(nèi)容是回顧已經(jīng)做過的工作，在總結(jié)的時間段內(nèi)，做了多少就寫多少，做的怎樣就怎樣寫，不能無中生有，不能夸張摻假。二是經(jīng)驗性，總結(jié)的目的不僅僅在于回顧已經(jīng)做過的工作，還在于把感性的認識上升到理性的高度，從具體工作中引出經(jīng)驗教訓，以便為今后的工作提供借鑒。

總結(jié)寫作的總體要求是：回顧工作情況要實事求是;總結(jié)經(jīng)驗要著眼未來;綱目要清晰，文風要平實，以敘述為主，敘議結(jié)合。

(二)結(jié)構(gòu)與寫法

盡管綜合性總結(jié)和專題性總結(jié)，在內(nèi)容上各有側(cè)重，但它們的結(jié)構(gòu)形式大致相同。一般由標題、正文、落款三個部分構(gòu)成。

1.標題

綜合性總結(jié)應(yīng)寫明撰寫總結(jié)單位、總結(jié)時限和總結(jié)事類、文體種類四個項目。如《××市委市政府接待處201*年度工作總結(jié)》，其中單位、時限、內(nèi)容、文種四個項目都標示在標題之內(nèi)。專題性總結(jié)的標題的寫法則相對較為靈活，可以采用綜合性總結(jié)的標題形式，但要注意在總結(jié)的事類前加上專題事項的名稱;或采用類似于議論文的標題，如《XXX代表團接待工作總結(jié)》、《我們是怎樣進行重賓接待的》等。另外，無論是綜合性總結(jié)還是專題性總結(jié)，都可以采用正副標題的寫法，如《適應(yīng)新形勢，研究新情況，解決新問題××市委市政府接待處201*年工作總結(jié)》，一般是正標題突出總結(jié)的主題，副標題則標明單位、時限、事類和文種。

2.正文

正文一般由開頭、主體、結(jié)尾三個部分構(gòu)成。

開頭部分首先概述基本情況，包括時間、地點、背景、進程、效果和收獲等，具體的敘述方法，可以概括主題，也可以對正文內(nèi)容作提綱挈領(lǐng)的交代。

正文的主體部分寫總結(jié)的事項，分析取得的成績、主要做法和經(jīng)驗。有些總結(jié)的正文，在闡述了成績、經(jīng)驗之后，還要指出存在的問題及原因，提出解決問題的建議和辦法。具體的寫法可靈活掌握。

正文的結(jié)尾部分要求用凝練的語言概括全文，也可以表明總結(jié)單位或個人的態(tài)度，如今后進一步做好工作的決心，向全體成員發(fā)出號召等。如果主體部分己經(jīng)寫清楚也可以直接收尾。

就總結(jié)的正文結(jié)構(gòu)而言，通常有三種寫法。

(1)條文式，用數(shù)字一、二、三、四標示的條文形式，以清楚地顯示各部分的內(nèi)容間的相對獨立性和銜接的遞進關(guān)系。

(2)小標題式，就是把工作中摸索出的經(jīng)驗、體會、成績、做法，概括成若干個小標題，然后分別加以闡述。

(3)全文貫通式，即圍繞全文的主題，或按照事物發(fā)展的先后順序，或按照事物的邏輯關(guān)系，分成幾個部分(沒有小標題)，全文貫通。

3.署名與日期�？偨Y(jié)署名一般要寫全稱，寫在正文的右下方，也有的寫在標題之下的。如果標題中有了單位名稱，可以不再署名;寫總結(jié)的日期則另起一行寫在署名之下。

擴展閱讀：在省運會接待處工作總結(jié)會上的發(fā)言稿

在省運會接待處工作總結(jié)會上的發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導，親愛的同事們，朋友們：

大家下午好！

省運會伴著東道主驕人的成績拉下了帷幕；省運會帶著鹽都人民的自豪走向全�。皇∵\會帶著工作人員辛勤的付出才換來今天你我的相聚。作為剛畢業(yè)一年的我來說，已經(jīng)在四個不同崗位上鍛煉過，特別是省運會這樣大型綜合性的活動，從志愿者的選拔、培訓時的數(shù)據(jù)管理到志愿者團體管理再到與各個部門協(xié)調(diào)，管理縱深加強，個中曲折，酸甜苦辣都考驗了我。身份的轉(zhuǎn)變，思維的變化和與同事相處的點點滴滴都讓我終生難忘�，F(xiàn)在我就將自己的心得做如下匯報：

一、機會總會眷顧有準備的人。

省運會志愿者基礎(chǔ)工作，繁雜而必不可少，特別對于剛進入工作崗位的我來說，更是一個嚴峻的挑戰(zhàn)。從志愿者數(shù)據(jù)的錄入登記到志愿者的選拔培訓，處處都需要數(shù)據(jù)分類、統(tǒng)計、去冗等工作。由于我從高中開始就愛好辦公軟件的應(yīng)用，所以在從事省運會志愿者工作時，通過數(shù)據(jù)的分類匯總、數(shù)據(jù)計數(shù)統(tǒng)計等公式，把含有201*多條志愿者信息的表格根據(jù)需要在幾分鐘之內(nèi)完成了相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理工作。提高了志愿者電話報名和現(xiàn)場報名的數(shù)據(jù)錄入和檢索效率；提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分類匯總的效率。

正是因為自己對電腦感興趣，幫助了很多電腦出了問題的同事。也正是如此，開始在辦公室成了小小的電腦名人。都會說：電腦有問題，找董哥！電腦+董哥＝系統(tǒng)。大家的關(guān)系也十分融洽。

現(xiàn)在想一想，如果不熟悉辦公軟件，不熟悉數(shù)據(jù)的邏輯分析，

可能志愿者數(shù)據(jù)整理和選拔培訓工作還會走很多彎路，可能還會浪費一些不必要的人力物力。在慶幸的同時，也深深的體會到機會總是會眷顧有準備的人。也大大增強了我對特長愛好的追求與不斷進取的信心。正是因為對計算機知識的靈活運用，才會使志愿者招募、培訓、使用有了可靠的基礎(chǔ)工具，發(fā)揮了作用。

二、態(tài)度友善，靈活機智的待人接物處理方式是完成系統(tǒng)工作的關(guān)鍵。

在組織志愿者工作時，有的合作部門同事遇到問題發(fā)脾氣、拍桌子、瞪眼睛、甚至大打出手，這不但沒有解決問題，反而留下了工作不踏實，毛燥的印象。所以，遇到問題大家坐下來冷靜分析，求同存異，共同尋求方法才是上策。態(tài)度友善，靈活機智才是完成系統(tǒng)工作的關(guān)鍵。

三、耐心、細心、熱心是完成任務(wù)的保證。

（一）電話報名，登記信息需要耐心。電話咨詢答疑，大部分都問志愿者中的那些類別都是干什么的？不斷的接到同樣的電話，不停的回答同一個問題。這就需要有足夠的耐心。

（二）開通官網(wǎng)，完善表單需要細心。與技術(shù)處工作人員一起完善志愿者網(wǎng)上報名表單設(shè)計。把志愿者報名欄掛靠在省運會官網(wǎng)上。網(wǎng)上報名的志愿者，信息登錄得越全，數(shù)據(jù)越有效就能減少后期的工作量。這就需要細心。

（三）現(xiàn)場報名，仔細服務(wù)需要熱心。細節(jié)感動他人，細節(jié)收獲成功。請他們坐下，捧一杯熱水，就已經(jīng)拉近了彼此的距離，熱心主動能得到廣大志愿者的信任。

四、在具體操作層面上講究技巧，考驗水平。

（一）抓方案。在志愿者選拔和培訓工作中，作為方案的執(zhí)

行者，我深深的體會到了“兵馬未動，糧草先行”“凡事預則立，不預則廢”的重要性。在工作中，要做到真正的嚴謹，不只是理論分析，更重要的是結(jié)合實際。沒有實際條件做參照，就沒有精準的方案；沒有實際條件做基礎(chǔ)，就沒有成功的執(zhí)行。凡事都要早預測、早計劃、早準備，按時實施、適當調(diào)整、保障有序。

（二）重溝通。石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力�！睖贤ǖ闹匾�性可見一斑。

在負責管理互動表演類志愿者排練時，每一次我都會走到她們中間，及時掌握她們的心理動態(tài)，抓住重點，在動員工作上，對癥下藥才會起到效果。

比如說，有的志愿者問，她們的表演到底有沒有用，第幾個出場。因為她們是儀式部分的燈籠志愿者，是第一個出場。動員時就說，她們的表演是“鉆石”級別的節(jié)目，她們將在全國的熒屏上代表5500名志愿者展現(xiàn)“魅力四川，活力自貢”。了解到她們住址比較分散，我們做好統(tǒng)計，第一時間與交通處取得聯(lián)系，專線開通了到貢井方向的大巴車，沿途站點隨叫即停。堅持每天接送，堅持每天親自慰問，堅持每天笑迎咨詢。讓她們真正的體會到我們是同一條戰(zhàn)線上共同奮斗的戰(zhàn)友。適時做思想工作，不斷的激勵她們要堅持，要不斷的挑戰(zhàn)自我。讓她們體會到，志愿者服務(wù)辦公室是她們溫馨的家。我們鑒證了嬌嫩的花朵到鏗鏘玫瑰的完美轉(zhuǎn)變。300名燈籠志愿者在開幕式上成為了一道感動千萬觀眾的別樣風景線。

工作完成后，她們跟我說，正是因為這種誠意，才讓她們在酷暑下堅持到最后。對于自己，從一個學生到工作人員的轉(zhuǎn)變，

用突然來形容，毫不夸張。工作角色，角色立腳點都發(fā)生了完全的變化。心理斗爭和適應(yīng)角色，成為必然。如今站在這里，跳出來看自己工作的整個過程，方體會到，敢于面對挑戰(zhàn)；敢于主動“亮劍”；勤于用心思考；勤于總結(jié)經(jīng)驗；膽大心細，主動溝通，誠心工作，才能贏得信任和支持。

（三）抓大事、略小節(jié)，兼容并包。一個團隊，每一份子都有其特有的能力，組織得好，就會發(fā)揮出“1+1>2”的效能。作為志愿者服務(wù)辦公室的一名管理人員，與志愿者和諧相處，掌握他們心理動態(tài)，聽取他們對工作上好的意見和建議，及時整理，及時落實，形成了良好的“互學互幫”的辦公氛圍。打造了“勤細樹立形象，志愿服務(wù)省運”的辦公文化。本著“和諧辦公，效率辦公，兼容并包，互通有無”的思想，積極溝通，努力工作，為各項工作的開展奠定了基礎(chǔ)。在與志愿者使用處室合作時，有的時候，他們的語言過于偏激，在我心里，多想教訓他一頓。但是為了能干好工作，我還是給他講明現(xiàn)在最重要的是如何解決問題。

五、省運工作收獲與遺憾并存，進步與進取同在。（一）認識了人、也被人認可。

按照志愿者管理辦法中的規(guī)定，派送出去的志愿者本著“誰使用，誰管理，誰負責”的原則，我處不再擔任志愿者使用期間的任何管理工作。在負責300名儀式表演類志愿者的管理工作中，組委會領(lǐng)導親自點將，讓我協(xié)助管理。對我來說，把任務(wù)交辦給你，就是對自己工作最大的認可；給予鼓勵和提建議，就是對自己工作無比的關(guān)心。

（二）接待處的大局觀和服務(wù)意識無與倫比。

如果說講大局講服務(wù)意識，接待處是當仁不讓的佼佼者。只從志愿者工作來說，事例不勝枚舉。從省運會籌備，我處就與各個處室緊密聯(lián)系、主動聯(lián)系做到了無縫連接。在派送到大型活動處的170名志愿者工作中，我們積極聯(lián)絡(luò)，在規(guī)定的時間內(nèi)派送到位。但是在后來由于工作內(nèi)容有變動，志愿者工作時間托長，以致志愿者難以適應(yīng)，怨聲不斷，還是接待處出面與用人部門主動協(xié)商，平息事態(tài)。為省運會文藝表演的后勤工作提供了良好的幫助。

派送到競賽處的300名志愿者，在領(lǐng)導的要求下，接待處同樣派專人管理，由于安保壓力大，在彩排時，燈籠志愿者沒能走進看臺，對她們的積極性打擊很大，也是接待處領(lǐng)導親自去慰問，做思想工作，并協(xié)調(diào)開幕式當天燈籠志愿者進入觀眾席看文藝表演的事宜。最后成就了省運儀式上那點睛的絢麗。

開幕式當天，接待處又組織400余名志愿者服務(wù)看臺，引領(lǐng)觀眾，大大減輕了觀眾入場高峰的壓力。

一言以蔽之，接待處的大局觀和服務(wù)意識得到了平行部門的認可，接待處的大局觀和服務(wù)意識是無與倫比的。

（三）工作還有遺憾，能力還需提高。

一是收尾未罄，人將離崗。由于組織的安排和區(qū)里的工作需要，在志愿者收尾工作進行時，可能要離開這個崗位。所謂“善始者實繁，克終者蓋寡�！北緫�(yīng)善始善終完成的任務(wù)才是圓滿，但是可能會把剩的任務(wù)交給同仁們來做，實為愧疚和遺憾。

二是語言組織有待提高。在與領(lǐng)導匯報工作時，有時把握不到重點，條理性不強，以致工作成效不夠顯著。

三是適時銜接意識有待提高。在與志愿者使用部門溝通時，

不能及時與用人部門講明志愿者的使用原則，或是交派了志愿者后，不能及時做出回訪工作。適時銜接和隨時溝通的意識不夠強，特別是對于一些不太了解志愿者特殊性質(zhì)的部門，在使用志愿者時，出現(xiàn)了一些不必要的矛盾。

世上本無完美的事，每一項工作后都會有另人不滿意的地方，也有遺憾，但正因為如此，才會讓自己不斷進步，不斷進取。提升自己的能力和業(yè)務(wù)水平，努力工作，主動學習，是彌補遺憾的最佳途徑。

最后，省運會給了我認識自己、展示自己的機會，這個總結(jié)會給了我剖析自己的平臺。省運會的成功舉辦，也印證了各部門各單位領(lǐng)導、同仁的辛勤付出。我因此次盛會擔負的工作而思想成熟而累積經(jīng)驗而不斷成長。我相信，在今后的工作生活中，此次盛會將是我人生觀念工作理念的轉(zhuǎn)折點。用我的一首詩自勉：凜巽未停，凍雪瑩瑩。既以踏霜，何懼履冰！我相信在各位領(lǐng)導和同事的包容與關(guān)懷下，我一定會飛得更高�，F(xiàn)在完成了工作，就要回自己原單位了，縱有千萬種難以割舍，還是阻擋不住前進的步履匆匆，衷心的祝愿大家，工作順利，家庭幸福。

我的匯報到此結(jié)束，謝謝大家。

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