酒店銷售人員策略

酒店人員銷售策略

銷售策略是酒店營銷中一種重要的策略，在酒店營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。酒店業(yè)可以根據(jù)各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數(shù)種方法，達到酒店的營銷目標。

酒店人員銷售是市場營銷的一種主要方式。酒店銷售人員直接與客人交流溝通，推銷酒店的產(chǎn)品、服務，解釋或答復對方的疑問，與客人保持雙向交流，人員銷售與廣告推銷最大的區(qū)別是單向交流，酒店只能通過廣告為客人提供產(chǎn)品和服務信息，但無法得到客人的信息反饋。而人員銷售時營銷人員與客人之間彼此互通信息，營銷人員在為客人提供信息時，又能從客人那里得到反饋信息。

人員銷售的好處是直接接觸，酒店與客人保持暢通的交流渠道，提高客人對酒店產(chǎn)品和服務的滿意度。通過銷售，能夠爭取潛在的客人購買酒店產(chǎn)品，提高酒店產(chǎn)品利用率。經(jīng)常性與客人直接接觸，可以增進人際關系，加深雙方的了解，建立融洽的關系，加深對酒店的印象，增強吸引力，進而爭奪客源。

人員銷售直接與客人接觸，向客人提供面對面的服務，如介紹酒店產(chǎn)品及服務、提供方方面面的信息，解決疑難問題，提供各種幫助，誘發(fā)客人的購買動機，及時捕捉機會，勸說與鼓動客人，促成當場預訂，直接成交。

銷售人員與客人之間的交流，不僅是信息的雙向溝通，還提供了面對面的服務。久而久之，加深了銷售人員與客人之間感性的交流，建立了友誼，形成長期友好的合作關系，維系住穩(wěn)定的客源。此外，銷售人員直接與客人接觸，能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調整銷售策略、改進服務程序、提高服務質量，并增強酒店的競爭力。不過，人員銷售也有不足之處：人力資源成本偏大，費用過高。有時會效率低下。營銷效果與營銷人員的素質高低有關，會出現(xiàn)“成也蕭何，敗也蕭何”的情況。這些取決于對營銷人員的選擇、任用及發(fā)揮上。1)銷售前的準備

酒店銷售人員在拜訪客戶或洽談業(yè)務之前，一定要準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、酒店設施設備和服務項目圖文并茂的介紹、預訂單、明信片、銷售記錄卡、名片及有關酒店產(chǎn)品和服務的各種資料。

重點客戶或大的客戶訪問要擬訂銷售訪問計劃，要明確訪問的目的，訪問前要鎖定好訪問的對象及要達到什么目標，擬好要點，按順序排列，依次執(zhí)行。比如你訪問的目的，或是為了獲得訂單，或是為了達成某個協(xié)議，希望被訪者租用酒店的宴會廳、會議室、或是想通過被訪者介紹新的客戶。

銷售人員不可能拜訪所有的潛在客人，只能通過篩選，排列出順序，根據(jù)具體情況做好準備，明確對方的需求，知已知彼，提高訪問的成功率。對客戶的篩選要根據(jù)酒店銷售目標確定，如果商務客人或散客減少，則要加強與旅行社或中間商的聯(lián)系，爭取旅游團隊的客源。淡季散客少時，可以多接待一些團體或會議客人。2)拜訪客戶

確定拜訪客戶的時間、方法、做好談話提綱，確定銷售的方式。

拜訪過程如下：

問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介紹和報名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。禮貌和技巧性地客套問話：“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準備，不致反感，或回避訪問。

開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預定或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務的介紹資料，征求改進意見；對新客戶，應送上酒店詳細的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預訂的明確答復，隨之抓緊時間簽約。然后向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關心的問題，或感興趣的話題，密切雙方的關系，拉近距離。銷售人員在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。

客人對酒店產(chǎn)品或服務有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預訂的機會。3)拜訪后的工作

拜訪活動結束后，立即填好記錄卡，對預訂的情況立刻向有關部門如前臺部、客房部、餐飲部、宴會部等通報，做好接待安排計劃，對貴賓要填貴賓卡，擬訂接待規(guī)格。對客人的多種要求，要盡量滿足。對客人的投訴，要記錄在案，并盡快處理，將書面材料送達相關部門或領導。4)銷售技巧

銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售房間或餐廳，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。對于不同價格的客房，應強調其不同的設施和服務，報價格時可以采用先報基本房價，再加服務費、再加稅額，不要只報總價格，給人以顯得不合理或價格太高的感覺。也可采用“三明治”報價法，即一項一項服務報價，而不是先報總價。

對于不同的客房，要說明其優(yōu)點和缺點，不要掩蓋缺點，更不要欺騙客人。但缺點要一帶而過，詳細地說明其優(yōu)點和特點，如套房要強調豪華舒適，便于社交或商務活動，有氣派，靠近走道或電梯的客房強調進出方便；無窗的客房強調調其清靜和安全等。

推銷附加服務�？腿税滋烊胱�時，可以介紹康樂中心的服務項目。美容廳或桑拿浴及餐飲服務，客人夜間入住可以介紹房間用膳服務、娛樂服務項目、餐飲特色項目等。爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。詳細介紹酒店的產(chǎn)品和服務，陪同客人參觀房間及營業(yè)場所和各種服務設施，讓客人身臨其境，深刻地感受，才便于選擇。對性格內(nèi)向，不善言辭的客人要耐心介紹，實事示是地提供信息，幫助對方?jīng)Q策；對于有主見的客人，介紹完畢后讓他自己考慮并作決定。

向客人銷售時，要察言觀色，要看銷售對象，根據(jù)客人的需求來介紹。生動描述酒店產(chǎn)品的優(yōu)點，以及能夠給予客人的方便和利益，還有附加的心理方面的滿足感，會取得較好的效果。

在銷售中，要避免講“我不知道，讓我查一查�！�，會讓客人感到你業(yè)務不熟。要盡快記住客人的名字，稱呼客人的名字，使客人感到親切。下面介紹“幾招”銷售技巧：

招徠先介紹酒店產(chǎn)品和服務的特色，再介紹價格，即使客人感到價格太高，而采取低一檔的價格，也許前者的特點或服務在客人心中留有印象，以后也會愿意嘗試一下。有時，客人在比較了價格和服務之后，還會重新選擇前者。這是招徠產(chǎn)生的影響。

吸引帶客人參觀各種檔次和規(guī)格的客房、餐廳及服務設施，或讓客人試用，或品嘗某些菜肴和點心，使這依依不舍，無法拒絕�？腿似穱L了美味食品，或受到溫馨典雅環(huán)境的吸引，對價格也就不那么關注了，這就是一種吸引的策略。包圍在接待客人時，將接待逐步升級，先是銷售人員出面，再是銷售部經(jīng)理出面，再是銷售總監(jiān)出面，最后是老總出面。使對方感到受到極大的重視，處于酒店客層要職的包圍之中，不得已就范。

滾雪球利用長住客人或VIP客人的口碑或影響，提高酒店知名度，擴大客源隊伍。許多酒店的商務客人或散客是由長住客介紹進來的，這一比例高達25%，酒店的長住客或�？统蔀榫频炅x務推銷員，起到了積極的作用們參加節(jié)慶活動。所以酒店要定期或不定期地拜訪長住客或常客，關心他們，節(jié)假日時問候他們或邀請他們。

酒店銷售14決

對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經(jīng)營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那么，酒店經(jīng)理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十四種方法供參考。1、確定銷售目標與計劃。酒店銷售應首先制定出切實可行的計劃，使計劃適合自己的產(chǎn)品、市場地位和社區(qū)形象，制定詳細的經(jīng)營目標與策略。2、定期召開銷售會議。酒店經(jīng)理應參加每周的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經(jīng)理的參與顯示出企業(yè)的重視與支持，并能保證營銷工作不脫離軌道。

3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過電話、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。

4、堅持審閱每周報告書。酒店經(jīng)理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每周報告書。該報告書應詳細記錄本周預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。5、參加拜訪客戶活動。若酒店經(jīng)理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支持與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。

6、穩(wěn)住主要客戶。一個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經(jīng)常性召開聯(lián)宜活動，穩(wěn)定他們對酒店的信賴。

7、招待社區(qū)知名人士。因為擁有一批穩(wěn)定、忠心的客戶與社區(qū)友好的形象將大大有利于銷售工作。

8、陪同客戶參觀酒店產(chǎn)品。酒店經(jīng)理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店經(jīng)理若能親自寫信向潛在客戶征詢意見，介紹產(chǎn)品，會大大有利于銷售。

10、讓銷售經(jīng)理專心致志。把銷售經(jīng)理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方能卓有成效。

11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯(lián)絡會議商，爭取會議可能機會。

12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經(jīng)費投到能帶來高利潤的產(chǎn)品上去。13、舉辦公眾注意的活動。有計劃的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計劃地舉辦一些吸引公眾的活動。

14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老板應予以肯定與獎賞。

酒店營銷的技巧

推廣之前

1.研究內(nèi)容的目標讀者-明確你想吸引哪些用戶這看起來是理所當然的。但是很多時候酒店營銷人員在營銷推廣發(fā)布臨近時，發(fā)現(xiàn)他們自己受時間限制，需要關注無數(shù)的其他細節(jié)。而認清楚你網(wǎng)站內(nèi)容的目標讀者的關鍵點卻在這一過程中被忽略了。

在考慮針對一個網(wǎng)站和社會媒體渠道的內(nèi)容之前，你需要回到基本的問題，想清楚你需要瞄準的用戶是誰是馬路勇士，偶爾來之的商務客人，休閑旅游者，退休人員，還是有孩子的家庭等等。

在對此心中有數(shù)后，你需要針對這個目標用戶群來準備相應的內(nèi)容。

2.明確內(nèi)容營銷的目的-知道你為什么要瞄準這一目標用戶群

當你明確了誰是你的目標用戶，知道你為什么針對他們準備相應的內(nèi)容是非常重要的。你希望利用針對網(wǎng)站、博客和社會媒體渠道開發(fā)的內(nèi)容實現(xiàn)什么目的？

到底是品牌認知，客戶忠誠度，還是向新的客戶展示你的酒店和吸引更多地區(qū)的客戶？當你的市場團隊的參與各方明確了內(nèi)容營銷的目的之后，這些人應該持續(xù)地對任何內(nèi)容的想法或者機會是否實現(xiàn)了設定的目標這一主題進行評估。

ContentMarketingInstitute的KeithWiegold對此進行了總結：“進行內(nèi)容溝通的關鍵是將客戶放在首位，解決他們的難題，回答他們的問題。這需要了解他們的信仰、感受、需求和需要�！�

3.制作專業(yè)的內(nèi)容

你不想讓酒店大堂的地毯和裝飾被忽略？所以為什么要請一個業(yè)余的作者來幫助你打造在線的形象呢？

文字粗糙、沒有條理的介紹會讓網(wǎng)站的訪問者像紅塑料球一樣迅速離開你的網(wǎng)站。投入必要的時間和資金來聘請專業(yè)人士，以最好地展示你的酒店。

4.加上專業(yè)的照片

可能比網(wǎng)站內(nèi)容由一個生手來撰寫更糟糕的事情是酒店的照片由生手來拍攝。很差的光線、粒狀的照片不會促進你酒店的銷售，不管這家酒店是多么漂亮，價格是多么有吸引力。5.使用專業(yè)的視頻或虛擬行程

當用戶在網(wǎng)上預訂一個房間時，他們想知道酒店到底是什么樣子。在拍攝酒店視頻時，應該突出酒店的外觀、公共區(qū)域、餐飲設施、會議區(qū)域、客房和浴室，并且制作虛擬的行程。內(nèi)容營銷專家MikeVolpe預測在201*,”更多的視頻…生動的視頻將會傳遞更加吸引人的信息，使得更多潛在的客戶發(fā)現(xiàn)你的酒店。

6.酒店的指南必須要有風格，并且要堅持這種風格

一個有風格的指南是你網(wǎng)站的秘密武器。它隱藏在場景的劇本之后，但是使得你的網(wǎng)站的和你的品牌的所有網(wǎng)站的在線形象保持一致。

這其中的關鍵包括很多東西，從字體和字符的大小和指南中的大寫字體的數(shù)目。全面地考慮，并且堅定不移地執(zhí)行。

7.使用生動的語言來促進銷售

分享客戶入住你的酒店的體驗。記住，你不僅僅是在銷售一個可以睡覺的地方。你在向客戶銷售一個周末度假的美好體驗，或者是一個完美的商務旅行。

使用那些可以定義你的品牌的詞語，使得用戶入住你的酒店的體驗更加生動。8.講述你的故事

將你酒店所有的亮點以視覺和文字的方式向客戶傳達。使用正確排序和突出酒店亮點的照片帶領客戶瀏覽整個酒店，從外觀一直到客房。

書面的內(nèi)容應該流暢地從一個段落到另外一個段落，一個頁面到另外一個頁面?zhèn)鬟f，為客戶的期望設定一個標準。9.與眾不同每家酒店都有一些與眾不同之處。到底是你杰出的客戶服務，還是新鮮出爐的糕點？又或者是非常好的地理位置？還是你免費的巴士服務？或是世界一流的餐廳？總之，幫助你的客戶發(fā)現(xiàn)到底什么使得你的酒店與眾不同。SEO和PPC10.在網(wǎng)站的文字中使用經(jīng)常被搜索的關鍵詞

使用專業(yè)的工具來研究潛在客戶在搜索一家酒店時經(jīng)常使用的SEO關鍵詞，并將他們整合到網(wǎng)站的設計中。

11.提供以用戶為中心的內(nèi)容

堅持提供對讀者有價值的信息。在過去的這些年里，很多公司都試圖按照搜索引擎的游戲規(guī)則來制作內(nèi)容，但是提供對用戶有吸引力的內(nèi)容永遠不會錯。12.不要過度使用關鍵詞

關鍵詞確實是非常重要，但是他們不應該被操縱或者過度使用。他們應該被整合到內(nèi)容中，為讀者提供他們需要找到的信息。

13．建立網(wǎng)站的外鏈

建立網(wǎng)站的外鏈就像口碑傳播。更多高質量的網(wǎng)站指向你的網(wǎng)站會增加你在搜索引擎眼中的可信度。努力地和你所在區(qū)域中的網(wǎng)站建立合作關系，他們會提供很顯著的鏈接指向你。記住，建立外鏈和鏈接分享（linksharing）不是一回事，鏈接分享對于提升你網(wǎng)站的可信度沒什么幫助。14.GooglePlaces

不要忘記在GooglePlaces中輸入你酒店的信息和關鍵詞，使得你的酒店可以在自然搜索結果前顯示，并且可以包括在地圖中。

HotelMarketingStrategies報告說20%的Google搜索是和地理位置相關的，MarketingSherpa表示“針對地理位置的廣告提供了最高的投資回報率�！�15.平衡PPC和SEO

在管理PPC和SEO方面都要投入必要的時間和精力。對此要進行很好的協(xié)調，使得這兩方面的團隊在方法、關鍵詞和活動的時間點上協(xié)調一致。啟發(fā)客戶

16.酒店的細節(jié)信息

確認你的內(nèi)容中包括客人所需要的關于地理位置、房間、服務、房間內(nèi)餐飲服務及更多的信息。如果你的房間內(nèi)有洗衣機和烘干機，在房間信息的頁面上清晰地顯示出來。如果你在大堂內(nèi)提供免費的咖啡，要讓客人知道。客人們根據(jù)酒店的設施進行研究和做出決策，因此一定要給予客人關于你酒店服務的完整描述。著名的SEO網(wǎng)站Seomoz稱之為“決定性的內(nèi)容“。

“決定性的內(nèi)容啟發(fā)了用戶，在了解更多的知識后，他們就可以參與到對話中，并且做出明智的決策。這種內(nèi)容是具有教育意義的，搜索信息的用戶已經(jīng)很清楚地知道，他們并不習慣于在信息不明的情況下做出決策�！�

酒店銷售部工作計劃

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經(jīng)理室進行經(jīng)營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠道，開拓市場，提高經(jīng)濟效益和社會效益起到重要促進作用。針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部××年工作思路，現(xiàn)在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關通訊聯(lián)絡網(wǎng)今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舻冗M行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業(yè)單位，商人知名人士，企業(yè)家等重要客戶的業(yè)務聯(lián)系，為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節(jié)假日及客戶的生日，通過電話、發(fā)送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。今年計劃在適當時期召開次大型客戶答謝聯(lián)絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善××年市場營銷部銷售任務計劃及業(yè)績考核管理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發(fā)、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經(jīng)理室。強調團隊精神，將部門經(jīng)理及營銷代表的工薪發(fā)放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃

經(jīng)常組織部門有關人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)營管理和接待服務動向，為酒店總經(jīng)理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動協(xié)調

與酒店其他部門接好業(yè)務結合工作，密切配合，根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。

加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作�！聊�，營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創(chuàng)新，團結拼搏，創(chuàng)造營銷部的新形象、新境界。

擴展閱讀：酒店內(nèi)部營銷策略

試論酒店內(nèi)部營銷策略

摘要：酒店的內(nèi)部營銷,就是把營銷理論和思想應用于酒店內(nèi)部員工,把員工當作“顧

客”,向員工提供讓其滿意的服務,從而激發(fā)員工的工作熱情,增強員工的對外營銷意識,以促使他們干出最佳成績,提高服務質量，努力在企業(yè)與顧客之間保持一種長期、良好的合作關系,以實現(xiàn)酒店企業(yè)的目標,力求達到效益最大化。

關鍵詞：內(nèi)部營銷酒店內(nèi)部服務質量

目錄

引言...........................................................................................................................1一、酒店內(nèi)部的內(nèi)涵和定義...................................................................................1（一）酒店的內(nèi)涵...................................................................................................1（二）酒店的定義...................................................................................................1二、酒店的營銷策略...............................................................................................1（一）酒店網(wǎng)絡營銷...............................................................................................2（二）酒店內(nèi)部營銷...............................................................................................2（三）酒店的個性營銷...........................................................................................2（四）酒店關系營銷...............................................................................................3（五）酒店文化營銷...............................................................................................3（六）酒店低碳營銷...............................................................................................3三、酒店企業(yè)實施關系營銷的必要性...................................................................4四、酒店企業(yè)實施關系營銷的策略.......................................................................5（一）酒店內(nèi)部員工關系營銷策略.......................................................................5（二）顧客關系營銷策略.......................................................................................5（三）合作者關系營銷策略...................................................................................6（四）公共關系營銷策略.......................................................................................6結論...........................................................................................................................6參考文獻...................................................................................................................

試論酒店內(nèi)部營銷策略

引言

近幾年，我國酒店業(yè)正處于高速發(fā)展時期，酒店的數(shù)量、客房數(shù)都在逐年上升，但酒店的整體利潤卻沒有出現(xiàn)整體的大幅度上升，很大部分原因在于酒店的營銷策略把握不當。目前，國內(nèi)酒店營銷招數(shù)總結起來有許多，但無外乎都是這幾條：網(wǎng)絡營銷、內(nèi)部營銷、個性營銷、關系營銷、文化營銷略、低碳營銷。各類營銷招數(shù)互為補充，不可或缺，共同促進酒店的發(fā)展。

一、酒店內(nèi)部的內(nèi)涵和定義

（一）酒店的內(nèi)涵

現(xiàn)代市場營銷理論的發(fā)展可以分為以下幾個階段:上世紀50年代是消費者營銷;60年代是產(chǎn)業(yè)市場營銷;70年代是社會營銷;80年代是服務營銷;進入90年代以后是關系營銷。關系營銷概念由西方的營銷學者對大量企業(yè)的營銷思想、營銷策略、營銷行動進行分析總結之后提出的以建立、維護、促進、改善、調整企業(yè)“關系”為核心的理論。這一理論是由上世紀末美國學者貝瑞(Berry)最早提出的,20世紀80年代末至90年代得到了廣泛的傳播、發(fā)展與應用。關系營銷是以系統(tǒng)論為從本指導思想,認為企業(yè)營銷是一個與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構和社會組織發(fā)生互動作用的過程,正確處理這些個人和組織的關系是現(xiàn)代營銷的核心,是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵。從上世紀70年代開始,世界上有許多不同的關于關系營銷的概念,其中,比較有代表性的觀點主要有:

1.貝瑞(Berry)從保持老顧客比吸引新顧客的營銷效率更高的現(xiàn)象出發(fā),認為關系營銷的實質是“保持和改善現(xiàn)有顧客”。貝瑞是首先提出關系營銷概念的學者,他把現(xiàn)有顧客作為關系營銷的核心。

2.摩根和漢特(MorganandHunt)從經(jīng)濟交換與社會交換的差異來認識關系營銷,把關系營銷定義為“旨在建立、發(fā)展和維持成功關系交換的所有營銷活動。”認為關系營銷的核心是關系的承諾與各方之間的相互信任。

3.顧木森(Gumensson)認為“關系營銷就是把營銷看作關系、網(wǎng)絡和互動�！奔船F(xiàn)代企業(yè)之間的競爭是在眾多企業(yè)所構建的網(wǎng)絡之間進行,而不再是單個企業(yè)之間的競爭。塞斯和帕維提亞Parvatiyar&Sheth)對關系營銷的定義是“通過合作及合作努力來與選定的顧客、供應商、競爭者為了創(chuàng)造價值而建立密切的互動關系的導向�！�

（二）酒店的定義

現(xiàn)代所謂的酒店，應具備下列基本條件：它是一座設備完善的眾所周知且經(jīng)政府核準的建筑；它必須提供旅客的住宿與餐飲；他要由為旅客以及顧客提供娛樂的設施；還要提供住宿、餐飲、娛樂上的理想服務；它是營利的，要求取得合理的利潤。

二、酒店的營銷策略

目前，國內(nèi)酒店營銷招數(shù)總結起來有許多，但無外乎都是這幾條：網(wǎng)絡營銷、內(nèi)部營銷、個性營銷、關系營銷、文化營銷、低碳營銷。各類營銷招數(shù)互為補充，不可或缺，共同促進酒店的發(fā)展。

（一）酒店網(wǎng)絡營銷

互聯(lián)網(wǎng)為我們的生活帶來了很多便利，它讓我們在第一時間知道第一訊息，讓溝通跨越空間，形成互助。同時，信息化也在酒店業(yè)引起了一場革命，形成了“網(wǎng)絡營銷”管理新感念，并日漸成為酒店最有效、最便捷、最經(jīng)濟的營銷手段，進而出現(xiàn)了攜程、藝龍等專門進行在線預訂網(wǎng)站。

目前，大部分酒店都擁有自己的網(wǎng)站，不過，多數(shù)網(wǎng)站的內(nèi)容還停留在對酒店設備設施的介紹上，其在線預訂功能都不強，酒店網(wǎng)絡上的客人主要還是來自攜程藝龍，畢竟，攜程的預訂價格低，訂房便捷，而且還可能性也強，一般的酒店網(wǎng)站預訂根本沒法比。

難道酒店就不會做自己的在線預訂網(wǎng)站進行直銷嗎？答案大家很清楚，一個指頭的力量是遠遠不及一個拳頭的大。7天敢與攜程叫板，也是因為他是一個龐大是酒店集團，資金雄厚。國外酒店集團在信息化上遠遠走在中國的前面，酒店集團有自己的成熟的在線預訂網(wǎng)站和呼叫中心，但他們的客人也還是會選擇Expedia、Orbitz預訂酒店客房。所以，單體酒店若想不在為攜程打工，同時又想擴大網(wǎng)路營銷，最好的辦法還是整體力量，建立起屬于大家的營銷網(wǎng)站，如形成酒店聯(lián)盟，建立聯(lián)盟在線預訂網(wǎng)站，將話語權與參與權都把握在自己手中。

（二）酒店內(nèi)部營銷

在酒店服務利潤鏈中，存在著“酒店員工顧客”的一種鏈式關系，由此可明顯看出，員工是酒店與顧客之間溝通的橋梁，酒店的服務的體現(xiàn)也是來于員工。內(nèi)部營銷的主體是員工，核心理念是“賓客至上，員工第一”，酒店只有擁有一批忠誠、高效、盡責的員工，其發(fā)展之路才能走的更遠更順。

酒店是人才流失率最高的行業(yè)，不僅服務員今天來明天走，就是管理人員也是變動頻繁，個中原因有很多，但很重要的一點是酒店內(nèi)部營銷做得不到位。其實酒店內(nèi)部營銷因素不過也就普通人關注的四種：薪酬、晉升空間、培訓活動、企業(yè)文化。如果酒店人性化，工作養(yǎng)得了家、升得了職、學得到東西，誰還想跳槽呢?所以酒店要真正建立完善的薪酬福利、科學合理的晉升機制、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)，樹立良好的酒店企業(yè)文化，使員工滿意了，他們才會充分發(fā)揮自己的潛能，心甘情愿地為外部顧客提供優(yōu)質的服務。就如李嘉誠所說：“我不是一個聰明的人，我對我的員工只有一個簡單的辦法：一是給他們相當滿意的薪金花紅，二是你要想到他將來要有能力養(yǎng)育他的兒女。所以我們的員工到退休的前一天還在為公司工作，他們會設身處地為公司著想，因為公司真心為我們的員工著想�！�

（三）酒店的個性營銷

如今人們的消費觀念及消費需求不斷在改變，消費者已從原來的統(tǒng)一消費、標準消費轉向個性化消費。因此，酒店在滿足顧客共性需求的基礎上，還需針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異化服務，以便讓顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。

客人的個性化需求歸根結底是一種被尊重、被滿足的感覺，如客人登記時，稱呼客人的名字；客人抵達客房時，看到自己喜歡的食物和雜志；客人離店時，酒店專門的短信問候。個性化服務并不在于酒店給客人多少優(yōu)惠，而是知道客人的需求，并在恰當?shù)臅r候為客人提供，使客人覺得享受到了“專門為我提供的服務”。

酒店要提供個性化服務，需要做好充分的工作，不僅要建立完善的顧客資料庫，充分了解客人的入住習慣，還要關注客人新的需求，為客人制造新的驚喜。

（四）酒店關系營銷

根據(jù)“二八定律”，酒店都十分重視忠誠度顧客的培養(yǎng)，因此對消費者的爭奪重點也由原來的爭取新的消費者轉為凝聚已有的顧客。最簡單的關系營銷是利用價格刺激顧客的財務利益從而維持雙方忠誠關系，如各酒店、超市發(fā)行的會員卡，客人憑卡消費能享受一定的折扣和優(yōu)惠。而深一層次的關系營銷就是增加會員財務利益的同時，也增加他們的社會利益。如為客人提供個性化服務，當客人享用優(yōu)先權，定期或不定期為會員舉辦專業(yè)論壇、文體活動。

HotelClub就是一種典型的關系營銷，最早啟用該計劃是香格里拉酒店管理集團和希爾頓酒店集團。HotelClub將顧客占有率和忠誠度放在首位，充分利用二八法則，以建立會員制為發(fā)展導向，用專業(yè)的電話營銷方式，為酒店挖掘培養(yǎng)出一批具備高消費能力的忠實客戶群體。

HotelClub通過貴賓卡的組合方式，將酒店房間、餐飲、娛樂休閑等消費項目預售給顧客，并建立顧客數(shù)據(jù)庫，登記所有會員的詳實資料，及時解決會員在酒店消費時遇到的問題，并通過各種會員活動，與會員進行交流，培養(yǎng)會員的忠誠度。也正是因為HotelClub與會員之間的密切交流，所以雙方除了普通的交易關系，還存在著一種相互滲透、相互支持的伙伴關系、情感關系，確保了會員的穩(wěn)定性和忠誠度。

1.關系營銷是以協(xié)同和溝通為基礎的營銷

在現(xiàn)代市場中,企業(yè)與顧客之間以及企業(yè)與企業(yè)之間保持良好的長期合作關系有助于保持企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。與營銷網(wǎng)絡中各成員建立長期、良好、穩(wěn)定的伙伴關系,是企業(yè)保證營銷額和利潤的穩(wěn)定增長和市場穩(wěn)步擴大的重要基礎。

2.關系營銷是一種雙向的信息溝通過程

在關系營銷中,信息交流應該是雙向的,企業(yè)應主動和顧客進行雙向信息的交流,這對于加深顧客對企業(yè)的認識,滿足顧客的特殊需求以及維持顧客有重要意義。

3.關系營銷是以雙贏互利為出發(fā)點的營銷

關系營銷的實質是雙方各自利益的實現(xiàn),企業(yè)用產(chǎn)品或服務從顧客那里獲取利潤,顧客則用貨幣從企業(yè)獲得自己所需的產(chǎn)品或服務,否則雙力就不會建立良好的關系。在實際的經(jīng)營過程中企業(yè)要把服務、質量和營銷結合起來,重視實現(xiàn)企業(yè)顧客之間的互利雙贏。

（五）酒店文化營銷

不僅顧客注重個性化、優(yōu)質化消費，酒店也越來越重視個性、獨特的酒店文化，因此，追求時尚、個性、雅致的等各種各樣的主題酒店開始涌現(xiàn)，為顧客提供不同的文化感受。

酒店文化營銷主要在于環(huán)境文化營銷、產(chǎn)品文化營銷。酒店內(nèi)外的裝修布局、設計裝飾、掛件飾品、環(huán)境烘托都要有充分的文化內(nèi)涵，為顧客營造一種文化氛圍。

酒店的產(chǎn)品的設計、制作、包裝也要充分體現(xiàn)主題元素，凸顯出酒店文化知識特點，充分體現(xiàn)酒店的文化價值，讓顧客享受獨特、品質、文化的酒店產(chǎn)品。

（六）酒店低碳營銷

酒店取消“六小件”雖然備受爭議，但低碳時代的到來卻不容置疑。中國飯店協(xié)會早于201*年就制定了全國“綠色酒店”標準，提出了綠色酒店基本條件及綠色酒店管理要求。具體為運用綠色觀念，從綠色銷售、節(jié)約用水、能源管理、環(huán)境保護、垃圾管理、綠色客房、綠色餐飲、綠色管理等8個方面做好綠色酒店。

不過，真正意義上的低碳營銷，酒店除做好以上八方面之外，更重要的是引導顧客進

行低碳消費，如此才能全面推進低碳服務。如酒店六小件取消，就不能“一刀切”，要循序漸進，逐漸引導培養(yǎng)顧客自備洗漱用品的習慣。酒店還可以舉辦各種低碳營銷活動，在節(jié)約酒店資源的同時，為顧客帶來優(yōu)惠并宣傳了低碳理念。

三、酒店企業(yè)實施關系營銷的必要性

酒店企業(yè)的最大特點之一是服務消費,是過程消費而不是結果消費,顧客把服務生產(chǎn)過程看成是消費的一部分。酒店的服務產(chǎn)品具有的特點在于服務是無形的;服務是一種或一系列的行為,而不是具體的實物;在服務過程中生產(chǎn)與消費同時發(fā)生;顧客的參與性強。由于服務的這些特殊性質,酒店服務產(chǎn)品的質量衡量就具有了相對的主觀性。顧客在評價服務產(chǎn)品質量時,依靠的不是產(chǎn)品的技術質量或實際質量,而是他們對服務的全面可感知質量。全面可感知質量是由酒店服務產(chǎn)品的實際質量和顧客在消費前的期望質量相比較產(chǎn)生,是影響顧客對服務的感知和質量評價的關鍵。服務的提供者即酒店員工與顧客經(jīng)常有各種各樣的直接接觸,這樣關系很容易建立起來。酒店企業(yè)開展關系營銷還可以通過酒店與顧客間的良好關系建立顧客對酒店的忠誠。吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿意的成本的5倍。因此,酒店為實現(xiàn)品牌忠誠實施關系營銷的意義特別重大。在實施內(nèi)部營銷的中高檔酒店中，顧客成為組織結構頂端的角色，每一層的酒店員工(包括經(jīng)理等管理人員)都力求更好地服務于顧客而工作，而最高管理層為總經(jīng)理提供支持，總經(jīng)理為部門經(jīng)理提供支持，員工從總經(jīng)理那里獲得幫助。我們說如果僅將內(nèi)部營銷看作一般意義上的營銷管理活動，那么就無法培育企業(yè)的服務文化，也很難從根本上激發(fā)員工對優(yōu)質的服務的追求。由此，內(nèi)部營銷實際上已經(jīng)成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的一個組成部分，它首先是一種管理哲學和經(jīng)營理念，然后才是一種管理策略。管理不是靠單一手段可以完成的，營銷自然更是如此，都需要凝聚眾多的因素，在公司內(nèi)外部同步作用，內(nèi)部營銷管理的目的是建立良好的顧客管理，而客戶管理、關系營銷最終的目的恰恰也是要實現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)的健康發(fā)展。

做好“人員”管理和“分銷渠道”管理：分銷渠道是酒店對聯(lián)接本酒店與顧客之間，為方便顧客購買酒店產(chǎn)品進入酒店的一些組織進行管理的營銷策略，其中包括旅行社、旅游代理商、經(jīng)營商等中間商。

要實行內(nèi)部營銷，提高員工滿意度，同樣要做好員工這一內(nèi)部市場的分銷管理。很多中高檔酒店將內(nèi)部營銷中分銷的地點用作酒店發(fā)布方針政策的教育培訓，工作會議，以及相關研討會，管理者通過各種渠道(包括企業(yè)內(nèi)部刊物，公告欄，公司網(wǎng)站等)使組織中上下級之間溝通始終保持暢通。在這些酒店中，當員工對酒店或本職工作有任何建議和意見時，都隨時可以借助電子郵件、意見箱等多種方式與上級或更高層領導建立及時有效的反映和反饋體系。另外，員工可以從多樣化的渠道中了解到管理者及整個酒店組織希望向自身傳達的各項政策、措施和辦法。

表揚機制：尋常經(jīng)營中的獎勵和表揚機制很多都建立在滿足節(jié)省成本的目標之上，有的是以銷售目標作為獎勵的基礎，有的是以勞動成本為目標。這些都有別于內(nèi)部營銷過程中所需要建立的一種獎勵和表揚機制。它是建立在顧客滿意的基礎上的，也即將從顧客那里收集來的信息準確及時地傳遞給員工，不同的信息反饋會改變員工今后的態(tài)度和行為表現(xiàn)。酒店的管理者會把顧客服務的評測結果通知員工。此外，對那些在顧客中服務口碑好的員工給予表揚和精神(物質)獎勵無疑會對員工的服務質量產(chǎn)生積極的作用。建立在服

務為在員工中加強“促銷”工作：經(jīng)研究表明，在內(nèi)部營銷的九個維度中(包括內(nèi)部市場研究、內(nèi)部市場細分、產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人員、有形證據(jù)和內(nèi)部營銷管理)，“促銷”與“內(nèi)部營銷管理”的相關程度是最高的，諸如舉辦各種評比活動以提高員工對服務質量的重視，通過企業(yè)性整體活動以增進員工間的溝通互動，對各分店店面進行嚴格的業(yè)績評定給予優(yōu)秀店面獎勵來提高整個網(wǎng)點員工的工作績效等。

導向的內(nèi)部營銷所倡導的獎勵和表揚機制是鼓勵員工的顧客服務意識，并對他們所做出的努力給予支持和獎勵。

在員工中加強“促銷”工作：經(jīng)研究表明，在內(nèi)部營銷的九個維度中(包括內(nèi)部市場研究、內(nèi)部市場細分、產(chǎn)品、價格、分銷、促銷、人員、有形證據(jù)和內(nèi)部營銷管理)，“促銷”與“內(nèi)部營銷管理”的相關程度是最高的，諸如舉辦各種評比活動以提高員工對服務質量的重視，通過企業(yè)性整體活動以增進員工間的溝通互動，對各分店店面進行嚴格的業(yè)績評定給予優(yōu)秀店面獎勵來提高整個網(wǎng)點員工的工作績效等。但在對內(nèi)部員工實施“促銷”期間的分析表明，大多酒店的員工認同自己的企業(yè)會舉辦各種評比活動來提升員工對服務質量的重視，可是當涉及通過利用外部活動提升員工認同感方面，很多酒店員工都存有異議，所以做好“服務競賽”，“業(yè)績評比”等的內(nèi)部活動外，還要通過適當?shù)耐獠炕顒觼眢w現(xiàn)員工的社會價值，讓員工獲得社會上的認同，以滿足自我實現(xiàn)的精神需要。

四、酒店企業(yè)實施關系營銷的策略

（一）酒店內(nèi)部員工關系營銷策略

酒店企業(yè)的內(nèi)部員工關系營銷是酒店關系營銷的重要組成部分。酒店員工是酒店的對象,另一方面又是酒店的主體。他們是酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)者、服務的承擔者,同時又是酒店形象的代表者。員工的技術水平、創(chuàng)新精神、職業(yè)道德、精神風貌、服務態(tài)度等因素都會直接影響社會公眾對酒店的整體印象和評價。要成功實現(xiàn)酒店內(nèi)部員工關系營銷策略,要注意以下幾個方面:

1.提高員工對酒店的滿意度

對酒店企業(yè)而言,首要的是讓員工滿意。只有首先有滿意的員工,才會有滿意的顧客。因此酒店應首先在內(nèi)部建立一種高水平的管理機制,使員工得到最大的滿意。

2.塑造員工積極向工的價值觀念

企業(yè)價值觀念是一個企業(yè)組織及其員工所公認的和在實踐中奉行的一整套價值觀念體系,它是一種無形的管理方式,是一種以企業(yè)整體目標為核心的共同價值觀念。在一個酒店中,良好的企業(yè)價值觀能夠使員工在潛意識的狀態(tài)下對酒店產(chǎn)生一種強烈的向心力,培養(yǎng)良好的團隊合作意識。

3.承認和尊重員工的個人價值

員工希望酒店能成為自己的家,酒店也必須承認和尊重企業(yè)員工的個體價值。

（二）顧客關系營銷策略

顧客關系即酒店與酒店產(chǎn)品或服務的購買者、消費者之間的關系。在酒店中顧客關系營銷的實質就是通過互動和交流,在酒店與顧客之間建立一種超越買賣的關系,促使顧客形成對酒店及其產(chǎn)品的良好印象和評價,提高酒店及產(chǎn)品在市場上的知名度和美譽度,為酒店爭取顧客、開拓和穩(wěn)定市場關系。

1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念

顧客是酒店生存與發(fā)展的基礎,酒店業(yè)市場競爭的實質就是爭奪顧客。首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念,酒店要實現(xiàn)自己的利潤目標,其所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務必須贏得顧客信任和好感。

2.了解顧客的需要,提高顧客的滿意度

了解顧客的需要是酒店提高顧客的滿意度的前提。顧客的需要可以分為五種類型:說出來的需要、真正的需要、沒有說出來的需要、滿足后令人高興的需要、秘密需要。酒店要了解顧客的具體需要,必須通過各種方式進行深入的調查。

3.科學地進行顧客關系管理,培養(yǎng)顧客的忠誠度

要提高顧客滿意度,就必須建立顧客對酒店和其產(chǎn)品品牌的忠誠。

（三）合作者關系營銷策略

酒店要想生存發(fā)展,取得競爭優(yōu)勢,必須重視同合作者之間的關系。面對多元化、國際化、規(guī)�；�市場競爭的日益加劇,僅靠酒店自身的力量來長久地維持競爭優(yōu)勢已不可能,酒店必須靠合作來取得在市場中的競爭優(yōu)勢。

（四）公共關系營銷策略

任何一個企業(yè)尤其是酒店企業(yè)都不可能獨立地提供營運過程中所有必要的資源,例如,酒店必須通過銀行獲得資金、從社會招聘人員等。酒店的公共關系營銷策略具體是指通過舉辦各種專題活動,有效地提高酒店的知名度、美譽度,最大限度地獲得酒店的無形資源從而能更好地實現(xiàn)本企業(yè)的利潤目標。隨著我國國際化的發(fā)展,酒店業(yè)的競爭越來越激烈,傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不能適應當今行業(yè)中激烈的競爭以及多變的行業(yè)外部環(huán)境,實施關系營銷在我國酒店業(yè)中已勢在必行。酒店應注重顧客、內(nèi)部員工、同行業(yè)中的其他酒店以及其他行業(yè)中的企業(yè)之間的長期協(xié)作關系,進而實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標。

結論

酒店內(nèi)部的策略，重新審酒店的管理戰(zhàn)略和規(guī)劃，在不斷的探索和學習中創(chuàng)造出更加豐富的綠色飯店模式，更好地滿足酒店消費者和員工的需求，進而贏得顧客的忠誠，不斷擴大市場客源，最終才能在復雜的競爭環(huán)境中立于不敗之地

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