年終總結(jié)

201*年“品質(zhì)建設(shè)服務(wù)年”年終總結(jié)

各位同仁：

大家好！

時光荏苒，轉(zhuǎn)眼201*年已成為歷史被我們經(jīng)輕輕翻過。在中房各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)下，經(jīng)過我們公司全體新同仁的共同努力，201*年工作各方面的表現(xiàn)都取得了長足的進步，而201*年又作為中房南寧公司開展“品質(zhì)服務(wù)年”活動的特殊年份，意義更非同一般。為了在新的一年里品質(zhì)建設(shè)工作能夠瞧著更好的方向發(fā)展，我部門特針對該項工作在過去一年的開展情況進行回顧，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓，我堅信我們201*年的工作成績單將會更加出色！以下第一部分是我公司在201*年里品質(zhì)建設(shè)相關(guān)工作的回顧，第二部分是對201*年品質(zhì)建設(shè)工作的展開提出初步設(shè)想：

第一部分：201*年品質(zhì)建設(shè)服務(wù)年工作總結(jié)一、后勤部門進行相關(guān)制度的改革創(chuàng)新與完善

1、根據(jù)實際情況制訂年度考核指標并下達各部門執(zhí)行

201*年年初根據(jù)實際情況對公司各部門下達年度考核指標，指標包含經(jīng)濟、部門內(nèi)部培訓、投稿數(shù)量、安全生產(chǎn)、計生、綜治達標率等等各項考核指標。通過考核指標的制訂并執(zhí)行，使工作考核有了更加完善的標準作為依據(jù)，部門內(nèi)部各項工作的分配也顯得更加科學合理。

2、實行工作標準化

2月份至3月份公司各部門開始擬定所屬部門工作標準化的相關(guān)內(nèi)容；4月公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人進行工作標準化的討論、修改；5月各部門修訂部門工作標準化。該項措施實施之后，使公司各方面的工作得以實現(xiàn)標準化作業(yè)，各部門的工作效率都得到明顯提升，整體上體現(xiàn)為圓夢公司的工作效率又邁上了一個新的臺階。3、完善公司各項規(guī)章制度

根據(jù)公司各部門201*年實際工作的開展情況，對公司規(guī)章制度進行修訂及完善，進一步規(guī)范公司各項規(guī)章制度，通過補缺了過去制度上的漏缺，公司內(nèi)部的管理更加合理科學，更優(yōu)化了工作的軟環(huán)境，對提升工作效率起到了促進作用。4、完善公司月度、年度績效考核方案

作為年度考核指標的補充，圓夢公司還根據(jù)各部門201*年實際工作的開展情況，對公司的績效考核方案、部門及個人的月度考核表進行修訂及完善。采取該方案后，部門或員工可通過上個月度任務(wù)指標的完成情況制訂下個月度的工作計劃，這對引導(dǎo)員工更好的實現(xiàn)年度任務(wù)指標起到了“風向標”的作用；同時月度與年度考核方案一起商討完善，有利于兩個方案在業(yè)績目標上形成的統(tǒng)一，使考核更科學、更合理。5、實施服務(wù)質(zhì)量回訪監(jiān)督制度

為了將我司的服務(wù)水平再上檔，讓客戶對我司的印象加分，201*年我們實行了“每月針對公司銷售一部、銷售二部、綜合一部、綜合二部的已辦結(jié)業(yè)務(wù)按固定模式安排專人進行電話回訪”的制度，在此過程中請客戶對經(jīng)辦人員進行打分，并對回訪情況進行記錄，而個人及部門當月回訪得分則記入當月月度績效考核項中。自制度實施以來，公司相關(guān)人員的責任心明顯得到加強，無論是對圓夢公司還是對所代理的項目形成良好的口碑都打下了良好的基礎(chǔ)。

6、銷售人員實施開展早訓的制度

為了能在第一時間匯總、解決銷售過程中遇到的問題，圓夢公司采取早訓的方式，將前一天來訪客戶提出問題進行匯總，并共同討論得出解決方法，一方面提高了銷售人員的分析能力，另一方面又有針對性的解決了各個銷售難題，及時促成銷售，事實也充分說明，早訓

的制度起到了很好的效果。

7、實行信息管理員對成交客戶進行各環(huán)節(jié)手續(xù)辦理跟進回訪制度。

通過回訪制度，及時發(fā)現(xiàn)成交客戶辦理手續(xù)的過程中的問題，并在第一時間內(nèi)以專業(yè)的態(tài)度為客戶解決問題，一方面減少了由于手續(xù)問題而造成的客戶流失，提高了我們的服務(wù)品質(zhì)，樹立良好口碑，贏得了客戶的信賴。二、狠抓基本功，開展全員培訓

為了有效我司員工的置業(yè)服務(wù)水平，我司201*年開展了一系列關(guān)于產(chǎn)品知識和銷售技巧等為主題的培訓活動：（1）4月18日看房驗房基本知識培訓；（2）4月28日翡翠園Ⅱ區(qū)品質(zhì)提升專題講座、戶型知識專題講座；（3）5月13日如何成為一名優(yōu)秀置業(yè)顧問的專題講座；（4）6月18日翡翠園ⅠⅡ區(qū)項目基礎(chǔ)知識、商鋪基礎(chǔ)知識培訓；銷售冠軍的經(jīng)驗介紹；（5）7月1日房地產(chǎn)開發(fā)流程基礎(chǔ)知識培訓；（6）6月11日舉行趣味運動會。

通過該系列培訓活動的開展，一線銷售人員的銷售能力步上了一個新臺階，但更重大的意義在于為“全員營銷”服務(wù)，實現(xiàn)全公司上下都能成為銷售人員，都可以讓身邊的親戚朋友成為我公司的客戶。

三、完善賣場包裝及服務(wù)配套，提升項目形象，體現(xiàn)公司專業(yè)的服務(wù)態(tài)度1、賣場包裝的及時更新，展現(xiàn)完好的項目品質(zhì)

項目的賣場形象往往決定了整個樓盤的形象政策展示柜，據(jù)此，圓夢公司對項目賣場內(nèi)可能對項目本身造成不良影響的因素都在第一時間予以處理，201*年我們一是實時更新最新有利項目政策信息，宣傳資料展架集中展示，方便客戶閱讀和領(lǐng)��；二是重新設(shè)計銷售公示欄，使得公示展示整齊規(guī)范，美觀大方。很好的保證了項目隨時得以以完好的形象展示。2、碧翠園售樓部專門設(shè)立銷售資料公示欄、項目施工進度公示欄

為了使方便客戶了解辦理購買經(jīng)濟適用房的相關(guān)流程和手續(xù)，我司在碧翠園售樓部布置了《南寧市經(jīng)濟適用住房買賣合同》展板、流程須知展架以及相關(guān)資料公示展架，爭取將各項服務(wù)工作做到位；而公示項目施工進度公示欄，讓客戶實時了解項目施工進展情況，突出了我司專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，也提升了項目形象。

3、碧翠園設(shè)立合同簽訂綠色通道并對繳納契稅作溫馨提示

為了節(jié)省客戶時間并方便客戶手續(xù)辦理，我司將簽訂購房合同、前期物業(yè)管理合同、個人借款合同3個環(huán)節(jié)的手續(xù)辦理開通了綠色通道，實現(xiàn)客戶只需到場1次即可同時辦理完3個環(huán)節(jié)手續(xù)。通過該項綠色措施，同時在其辦理相關(guān)手續(xù)之后提醒客戶交納契稅時間、地點、所需資料，并附有溫馨提示，讓客戶感受我們的周到服務(wù)，大大提高了客戶對我司服務(wù)的滿意度，得以形成了良好的口碑。

四、針對二手房業(yè)務(wù)完善服務(wù)制度與相關(guān)設(shè)施1、追求服務(wù)更專業(yè)、更貼心

與業(yè)主或意向客戶成為朋友，將大大方便我們相關(guān)工作的展開，而人文關(guān)懷就是一種與業(yè)主或意向客戶結(jié)交朋友的一個起點。對此，圓夢公司各營業(yè)點都針對登記信息客戶與成交客戶發(fā)送短信名片，體現(xiàn)出我們對業(yè)主、客戶的關(guān)懷和服務(wù)至上的宗旨，為工作的展開打通了一條便道。實踐證明，此項措施得到了廣大業(yè)主朋友的歡迎和認可。2、結(jié)合中房開發(fā)小區(qū)，為租售客戶提供免費登記租售信息平臺。

為租售客戶提供信息登記專線，提供上門服務(wù)，進行房屋信息登記、房屋察看、房屋拍照等。通過增加該項服務(wù)，一方面為公司的二手房業(yè)務(wù)提供了大量的可租售房源，另一方面優(yōu)良的服務(wù)又在客戶間形成了良好的口碑，從而使我司二手房的業(yè)務(wù)得到更好的發(fā)展。3、規(guī)范營業(yè)點證件公示欄、文件公示欄、溫馨提示展板。

通過要求各個營業(yè)點將須公示的證件、文件以統(tǒng)一規(guī)格制作展板，溫馨提示客戶注意辦理手續(xù)注意事項，優(yōu)化了公司的服務(wù)過程，更重要的是提升了公司專業(yè)品牌形象。

4、拍攝掛盤房源照片，豐富推薦房源資料。

通過對掛盤房源拍攝照片，從而在房源推薦過程中將相關(guān)照片加以展示，讓客戶對房源認知更加直觀、清晰，有效的提升了我司房源品質(zhì)。更體現(xiàn)了我司“處處為客戶著想”的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的形象。

五、以“業(yè)主服務(wù)”為中心各項營銷活動有序推進1、“五心服務(wù)，星級生活”201*中房品質(zhì)服務(wù)年完好實施

從4月份的“201*品質(zhì)服務(wù)年”啟動酒會開始，關(guān)于品質(zhì)服務(wù)年的各項措施開始陸續(xù)執(zhí)行：客服部及物業(yè)為業(yè)主提供24小時服務(wù)熱線、“真誠回訪，用心服務(wù)”電話回訪活動、零缺陷交房活動、建材、家電團購活動等等讓業(yè)主真切體驗到了“舒心、放心、省心、開心、安心”的高品質(zhì)服務(wù)，期間更是在經(jīng)營部的牽頭下多次參與關(guān)于品質(zhì)服務(wù)年的討論會，找出問題以后配合相關(guān)部門到項目現(xiàn)場進行問題排查和修繕落實工作，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。2、開展了關(guān)于中房翡翠園項目體驗式營銷的專題研討

為了適應(yīng)日趨復(fù)雜的市場競爭環(huán)境，也為了更好的服務(wù)于客戶，讓客戶提前感受翡翠園的產(chǎn)品品質(zhì)，圓夢公司結(jié)合項目情況，開展了關(guān)于體驗式營銷的專題研討，并提出了提升項目品質(zhì)的相關(guān)措施，諸如完善已建成區(qū)園林綠化、道路，針對Ⅱ區(qū)新品增設(shè)新的看房通道、樣板房等，適應(yīng)了項目在當時市場背景的發(fā)展需要。3、廣告資源整合活動

在運用大量的媒體免費資源，如民航夾報，新浪網(wǎng)、搜房網(wǎng)、樂家網(wǎng)等發(fā)布最新營銷信息，擴大宣傳面的同時，加強日常媒體聯(lián)系，爭取通過媒體將項目負面信息及時反饋相關(guān)部門并及時解決問題（如南寧電視臺幫得行動欄目，業(yè)主漏水投訴問題），一定程度上提升我們的客服滿意度，并通過媒體的傳播形成相應(yīng)的良好口碑。4、交房零缺陷活動

201*年1月在中房客服部就“兩局”項目、近水閣、麗景閣開展了“零缺陷交房”的活動，并將該活動做成持續(xù)性的交房服務(wù)工作，派人手固定駐點客服部，為業(yè)主提供方便快捷的交房服務(wù)，該活動一時間在新老業(yè)主間被傳為佳話，展現(xiàn)了中房項目“品質(zhì)過硬”的品牌形象。

5、報廣宣傳“五心服務(wù)，星級生活”201*中房品質(zhì)服務(wù)年

根據(jù)品質(zhì)服務(wù)年的推進情況，我司分別于10月15日和21日在《南國早報》、《南寧晚報》和網(wǎng)絡(luò)上上發(fā)布兩期半版報紙軟文，對前面的時間進行了簡單的總結(jié)，也向全體業(yè)主表明我們將會把“五心服務(wù)，星級生活”的品質(zhì)服務(wù)年堅持下去的決心，并在服務(wù)的過程中不斷改正我們的不足，做到處處為業(yè)主著想，實現(xiàn)業(yè)主利益的最大化。

以上是我司對201*年品質(zhì)服務(wù)建設(shè)工作的回顧，可以看到，對比往年我司取得了較大的進步，但由于“品質(zhì)服務(wù)年”的概念剛提出，工作上又不可避免的存在著各種各樣的缺陷，如相關(guān)制度的建設(shè)尚待完善，提出的改革或新措施落實不到位，員工對“品質(zhì)服務(wù)年”的概念未能讀懂造成工作積極性不強等等，這些都意味著我們的品質(zhì)服務(wù)建設(shè)還有很長的路要走，為了在即將到來的201*年做好充分的工作準備，在此將在第二部分提出201*年品質(zhì)服務(wù)建設(shè)的相關(guān)設(shè)想。

擴展閱讀：年終總結(jié)的開頭和結(jié)束語 神了~

年終總結(jié)的開頭和結(jié)束語，神好用~

1、伴新年鐘聲的臨近，依依惜別了任務(wù)繁重、碩果累累的201*年，滿懷熱情的迎來了光明燦爛、充滿希望的201*年。年終之際，現(xiàn)對來公司九個月的里所作的工作匯報如下：

2、懷著對教育的夢想，我捧著一顆火熱的心踏上了神圣的講臺。學期已,新的學期即將來臨，半年里我體會到了做老師的艱辛和快樂，我把的青春傾注于我所鐘愛的教育事業(yè)上，傾注于每學生身上。學期的工作結(jié)束，收獲不少，下面我對上學期的工作作一總結(jié),為新學期的工作確立新的。

3、201*年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)臨近尾聲，在今年的工作和生活中，到底應(yīng)如何做自我評價和自我總結(jié)呢？

4、一晃而過，彈指之間，201*年已接近尾聲，的一年在和同事們的悉心關(guān)懷和下，自身的不懈努力，在工作上了的，但也了諸多。回顧的一年，現(xiàn)將工作計劃如下：

5、201*年在緊張和忙碌中了，回顧，展望未來，我的心情難以平靜。艱難的一年里，公司的生產(chǎn)經(jīng)營重大，生產(chǎn)經(jīng)營遇到了前所未，x公司公司股東會、董事會、監(jiān)事會、當?shù)厥�、縣和都了公司方面的關(guān)懷和支持。

6、光陰荏苒，在忙忙碌碌中送走了201*年，這一年對本人來說還是收獲頗多，首先是自身業(yè)務(wù)的提高，其次是與部門之間的溝通比以前相對順暢。當然這些進步與公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助和關(guān)心是分不開的�，F(xiàn)在就這些進步與同仁探討，以便相互進步：優(yōu)秀的企業(yè)需要優(yōu)秀的團隊，做為這個團隊的一份子，為這個團隊的成長貢獻自己微薄力量是自己義不容辭的責任。在已經(jīng)到來201*年，本人將繼續(xù)以滿懷的熱情投入到自己的本職工作，為公司的發(fā)展貢獻自己的力量。

7、時間一晃而過，彈指之間，201*年已接近尾聲，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^去的一年，現(xiàn)將工作計劃如下：201*年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。

8、在過去的201*年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，通過自身不懈的努力，我在工作中得到了鍛煉，取得了一定成績�！盎厥走^去，是為了更好地面向未來。盤點自己一個學期的收獲，無疑是一件愉快的事情，就像農(nóng)人手捧著糧食，心里充滿欣喜;盤點自己一個學期的工作，同時也是一件痛苦的事情，想想開初自己的雄心壯志和種種計劃，有的沒能付諸于實施，或者雖然實施了，卻效果不那么理想，也不得不讓人遺憾。好在我們還有將來，日子還在延續(xù)，總結(jié)經(jīng)驗和教訓，必將有利于自己的前行。

9、在忙碌的工作，不知不覺迎來了新的一年，201*年，今年是有意義的，有價值的和有意義。回顧過去一年的工作經(jīng)歷，作為XXX的雇員，我深深感到，企業(yè)的蓬勃發(fā)展的戰(zhàn)斗精神。在過去的一年，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的奉獻和指導(dǎo)，通過不懈努力，取得了一些成績，但也有少了很多。在過去的一年，現(xiàn)在的工作歸納如下：

10、半年來，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績，下面就將教師上半年工作計劃匯報如下，敬請各位師生提出寶貴意見及建議。

11、在全體同事的共同努力下，在公司領(lǐng)導(dǎo)的全面支持、關(guān)心下，本著一切為客戶服務(wù)的宗旨，圍繞優(yōu)化服務(wù)、拓展xxx和xxx的宣傳和信息的功能，從客戶的利益角度服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、提高企業(yè)的知名度和利益最大化，通過扎扎實實的努力，圓滿地完成了201*年的工作。

12、回顧這半年的工作，在取得成績的同時，我們也找到了工作中的不足和問題，主要反映于xx及xxx的風格、定型還有待進一步探索，尤其是網(wǎng)上的公司產(chǎn)品庫充分體現(xiàn)我們xxxxx和我們這個平臺能為客戶提供良好的商機和快捷方便的信息、導(dǎo)航的功能發(fā)揮。展望新的一年，我們將繼續(xù)努力，力爭各項工作更上一個新臺階。

13、光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，201*年即將過去，201*年即將來臨。新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開一個工作新局面。在201*年，更好地完成工作，揚長避短，現(xiàn)總結(jié)如下：自201*年工作以來，我認真完成工作，努力學習，積極思考，個人能力逐步提高。伴隨著公司的發(fā)展，我所工作的xx作為公司的一個設(shè)計部門尤為重要。所以，我在實際工作中，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微。此外，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作不久，無論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)。

14、日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆匆。今年7月，我來到xx工作，近6個月以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)以及同事們的支持和幫助下，我較快地適應(yīng)了工作�；仡欉@段時間的工作，我在思想上、學習上、工作上都取得了很大的進步，成長了不少，但也清醒地認識到自己的不足之處：首先，在行業(yè)學習上遠遠不足，要想做精做好必須得深入業(yè)務(wù)中去，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。在技術(shù)上還有待提高學習。

年終總結(jié)常用結(jié)束語推薦

1、一年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在即將迎來的一年中，我們會繼續(xù)不斷的努力的，這是一直無法拒絕的問題，這是一直以來我們在年終時候的總結(jié)。每一年都有自己的進步，每一年都會有自己的成長!相信大家在來年中一定會取得最圓滿的成功的!

2、在201*年的工作中，我會盡我的全力來參加工作的，畢竟現(xiàn)在還年輕，需要更好的奮斗，在年輕的時候多拼一拼，這才是一生中最好的奮斗時刻，過了這個年齡就是想拼也沒有精力和能力了，我會趁著我年輕的時候努力拼搏的，打拼出屬于自己的一片蔚藍的天空!

3、201*年的工作還是會更加的困難，越來越大的競爭壓力有時候會給我們帶來極大的壓力，但是化壓力為動力，這才是我們一直以來不斷的進步的最根本。在不斷的進步中，我們得到了很大的發(fā)展，在進步中我們也有陣痛，但是這些都是暫時的，長遠的發(fā)展才是我們一直想要的結(jié)果！相信在201*年我們會做的更好!

4、在以后的歲月里，我的工作一定會越來越努力的，盡量不會出現(xiàn)任何的差錯，這對我是必須要要求的，我對自己的要求是最嚴格的，一定要做到為公司的事業(yè)盡出自己最大的努力!

5、在將來迎來的一年中，我會繼續(xù)努力，將我的工作能力提高到一個新的檔次，不辜負大家對我的期望，我會盡我所能的工作，幫助公司實現(xiàn)發(fā)展，相信公司的明天會更好!

6、新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰(zhàn)。我們將在總結(jié)過去得失的基礎(chǔ)上，與時俱進，開創(chuàng)教導(dǎo)工作的新局面，爭取取得更好的成績。

7、總之，這一年以來，我們有得也有失，有苦也有甜，但是不論歡笑或淚水，都將會是我們每個人在愛心社彌足珍貴的珍藏。相信明天會更好!

8、201*年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司各項工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標均創(chuàng)歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)新上，精品服務(wù)的理念上，還大有潛力可挖。同時還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。為此，面對201*年，公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保公司201*年公司各項工作的順利完成。

9、回想XX年的工作情況，找差距、比貢獻，工作中還存在著這樣或那樣的缺點，如各種學習還不夠好，服務(wù)質(zhì)量還不是很高，思想熟悉還有待進一步進步。在以后的工作中，我將不斷加強學習，進步自己身心修養(yǎng)，努力改造自己的世界觀，克服困難，力爭上游，改正缺點，搞好服務(wù)，加強團結(jié)，遵守紀律，按時上放工，不早退、不遲到，誠心實意接受批評。工作中要和局里同道搞好團結(jié)，協(xié)調(diào)工作，強化安全意識和服務(wù)意識，把安全責任落到實處，愛崗敬業(yè)，一絲不茍，盡職盡責完成各項工作任務(wù)，爭取做一名稱職合格的好職工。

10、總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項政策規(guī)章制度，努力使思想覺悟和工作效率全面進進一個新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻！

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