201*年政企客戶部工作總結

201*年政企客戶組工作總結

201*年，在縣分公司領導的正確領導及各部門的大力支持下，通過政企客戶部全體營銷人員的共同努力，較好地完成了政企客戶營銷、服務工作�，F總結如下：

一、收入及重點業(yè)務完成情況

1、收入完成情況。201*年11月，鄖西政企客戶部累計完成收入406.79萬元（不含市公司應分攤的40萬）。完成市公司下達

的政企客戶201*年度計劃（固網331+集成100+移動59=490萬元）83%。其中行業(yè)客戶完成收入247.95萬元；現業(yè)聚類客戶完

成收入158.84萬元同。政企客戶累計同期相比增幅43.3%。

2、重點業(yè)務完成情況。截止11月底，經過政企部全體營銷人員共同努力，累計發(fā)展手機團購9個，手機580余部；中高端手機460余部；寬帶212部、光纖寬帶26條，（策反他網5條）；固話、公話211部；新增數字電路31條、VPDN電路42條；簽約xtb+c55部；線上網卡46部；頻監(jiān)控點8個；ITV221部；完成或協助完成紀委行政大廳監(jiān)控和龍?zhí)逗右曨l監(jiān)控項目，年增收18萬。除團購外，基本完成業(yè)務發(fā)展計劃。

二、201*年政企客戶營銷服務做的主要工作

1、挖掘客戶價值，實現保存量激增量。201*年，客戶簽約115份，增量簽約110份，話費包干、寬帶協議85份，全業(yè)務餐105份，數字電路13份。新增數字電路31條，月增收約2.5萬元。

2、以“掃街”、“進社區(qū)”為抓手，實現精細化營銷。針對縣城

商業(yè)門面客戶，今年4月、6月、10月11月，縣公司抽調相關營銷人員組成專項營銷團隊，開展了地毯式“掃街清戶”營銷活動和駐地網調查。4次營銷活動取得了顯著成效。走訪客戶1699戶，記錄客戶詳細資料528戶。共發(fā)展中高端手機66部，簽約Ta+C套餐35戶、XTa+C套餐16戶，簽約光纖9戶，安裝智能公話2戶，低端手機24戶，ADSL寬帶19戶，新裝固定電話7戶，策反他網座機5戶，策反他網公話3戶。同時，收集了商機，進一步完善了聚類客戶基礎資料，客戶關系管理得到了加強。

3、著力抓重點項目，尋找新的業(yè)務增長點。一是經過與縣教育局多次洽談溝通，9月份，成功簽下縣教育網二期項目合作協議。全縣44所中、小學全部接入（其中光纖17條，ADSL27條），年增收10萬元，協議期限五年。二是認真做好行政審批項目接應工作。接入單位41個，其中光纖14條，XTB+C139/月融合業(yè)務28戶，年增收13余萬元。三是緊盯酒店行業(yè)，順利拿下鄖西賓館、七夕賓館。兩賓館新增電話112部、ITV200部、光纖兩條，年增收12余萬元。四是緊緊依靠煙草公司，采取電信客戶經理與煙草客戶經理“一對一”結對子，上門發(fā)展“煙信通”，取得較好效果。9月以來，共發(fā)展煙信通332部，其中城區(qū)93部。五是行政審批（鄉(xiāng)鎮(zhèn)延伸）、人社局金保網、農合辦“一卡通”等重點項目前期工作已經到位，為明年增量增收打下堅實基礎。

4、花大力氣做手機團購工作，團購工作有所突破。在公司領導的高度重視、積極參與下，縣地稅局、人事局、扶貧辦、信合社、建

行、鴻志大酒店、公安局、海嵐數控等辦理了手機團購業(yè)務，共發(fā)展手機480余部，其中中高端手機450余部，年增收35余萬元。

5、借行評東風，前后端通力合作，提高客戶響應速度。在后端、管控有關部門的大力支持下,順利開通教育局、法院、政府辦等20個單位的光纖寬帶及數字電路；按時完成市公司政府視頻會議、網上報稅、行政審批、地稅團購派單營銷，客戶反響較好。

6、積極收集商情，充分利用渠道，強化市場預警管理工作。隨著市場競爭的加劇，我們更加關注市場變化情況。上半年，收集上報他網座機31部。策反5部。同時，每月關注政企客戶的業(yè)務收入、客戶流失率。對當月單項收入下降20%、總收入下降10%政企客戶的收入結構認真分析，及時調整營銷策略，策反有競爭力的客戶，收到一定效果。對2個月以上欠費用戶，客戶經理積極上門清收。

7、強化服務意識，提升服務水平，提高客戶感知度。平時注重培養(yǎng)政企客戶關系，日常拜訪做到及時更新客戶檔案，不定期以上門拜訪、電話回訪方式與客戶多聯系多溝通，了解客戶，及時掌握客戶的潛在通信需求，為政企客戶提供個性化服務。一年來，回訪政企客戶800余次；及時協調處理客戶障礙投訴550余起；為客戶代辦客戶各種業(yè)務190余次，并及時回訪客戶，獲得客戶好評。

8、重視學習培訓工作，鞏固學習型班組創(chuàng)建成果。201*年，政企部召開班組會議15次，先后參加市、縣組織的新業(yè)務培訓10余次。通過學習培訓，熟練掌握了相關業(yè)務知識，客戶經理的政治、業(yè)務素質得到提高。

三、政企客戶營銷服務存在的問題

1、手機團購乏力，黨政有影響力的客戶突破較少。

2、精細化營銷不夠，聚類客戶基礎資料、關系管理有待加強。3、由于人少事多，欠費清收工作有待加強。4、商情、商機管理工作有待常態(tài)化。四、201*年政企客戶部營銷工作思路

1、提高政企客戶簽約率，做好單位客戶、專業(yè)市場、沿街門面、公話用戶的營銷工作，進一步鞏固存量保有市場。

2、積極接應市公司派單營銷，認真做好人社局金保網、農合辦“一卡通”等重點項目。

4、堅持客戶拜訪工作制度，進一步完善政企客戶的基礎資料。做好政企客戶客戶關系管理，提升客戶滿意度。

5、進一步加強政企客戶收入報表分析及預警分析工作，關注客戶異動，嚴格控制客戶流失率小于3%，并加大考核力度。

6、長抓不懈做好欠費清繳工作。

7、商情收集上報工作要在渠道支撐系統中實現，統一管理。8、組織好日常性的班組學習，不斷提高營銷人員政治、業(yè)務素質，提升服務水平。

建議：加大高端客戶服務考核工作。

政企客戶組201*年12月7日

擴展閱讀：政企客戶支撐中心201*年工作總結和201*年工作思路

政企客戶支撐中心

201*年工作總結和201*年工作思路

一、201*年工作回顧

201*年政企客戶支撐中心在公司領導與其他部門的大力支持和各中心的共同努力下，緊緊圍繞公司總體工作思路，堅持“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”；以“快速響應,有效保障,不斷提升前端部門和客戶感知”為目的，根據年初制訂的工作目標和計劃，政企客戶支撐中心所有員工齊心協力，共同努力，聚焦客戶，按客戶群組織維護支撐力量，不斷優(yōu)化客戶維護服務體系，全面支撐品牌業(yè)務發(fā)展，持續(xù)提升全客戶全業(yè)務的服務支撐能力，出色的完成了各項工作任務，現將主要工作總結匯報如下：1、基礎管理工作

政企支撐中心負責全市的政企客戶端網絡的維護和技術支撐工作，為了更好的做好重點政企客戶業(yè)務保障和行業(yè)應用支撐，中心員工在各級領導指揮下嚴格落實省公司各項要求，堅持嚴格基礎管理工作，一年來，中心堅持不斷完善客戶的資料工作、各種網絡設備以及大客戶的應急預案、客戶重點保障等各項基礎管理工作，特別是隨著201*年政企客戶綜合支撐能力提升專項工作的深入開展，更是要求中心對擔負的各項工作必須有記錄，包括資料統計、障礙統計、網絡疑難障礙分析統計等，并且按照部門的各項規(guī)章制度和管理辦法，優(yōu)化了各項工作流程，努力做到細化到人、優(yōu)化到事、強化考核，確保提高員工工作效率，從管理中創(chuàng)造效益。按照維護規(guī)程嚴格執(zhí)行各項維護作業(yè)計劃，結合規(guī)章制度，加大了對班組作業(yè)計劃、各種日志、記錄表格、安檢記錄等各項維護作業(yè)計劃和巡檢的檢查力度，并根據實際工作需要不斷完善和更新相應的表格。

2、維護支撐工作卓有成效

201*年政企客戶支撐中心維護工作圍繞“三個面向”，完善了客戶網絡維護體系，支撐力度不斷加強，完善了服務機制，前后端協調聯動機制進一步順暢，客戶感知得到有效提升；夯實維護基礎，強化安全保障，網絡運行質量得到提高，維護效率及效益不斷提升；同時圓滿完成了抗洪搶險、應通戰(zhàn)備等通信保障任務，有力支撐了前端的市場發(fā)展和經營轉型。

（1）組織開展了客戶網絡巡檢和走訪工作

按月組織攀枝花客戶光纜線路及客戶端接入設備的巡檢，共完成中國銀行、農業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設銀行、市委市政府、保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對攀枝花電信分公司服務的滿意度。

（2）、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作

繼續(xù)做好國家、省級電子政務網絡、八大銀行等黨政、金融重要客戶的服務支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務可用率。全年共完成質檢局、國土資源部、中國農業(yè)銀行、蘇寧電器、建設銀行等重點客戶48次重保需求，合計完成重保工作1854小時條。

（3）、推行嵌入支撐工作制度按照嵌入支撐工作制度的工作目標，發(fā)揮政企客戶支撐中心的技術、網絡和人才優(yōu)勢，提升客戶工程師對前端部門“一點接應”的機制和主動性，提高政企客戶服務效率，明確在售前方案支撐、售中業(yè)務開通和售后故障處理等環(huán)節(jié)的實施，有針對性地開展客戶工程師的培訓、選配工作，加強了與客戶技術層面的溝通和支撐，得到了客戶的認可。全年共完成36次的客戶組網方案編寫，159次的面對面技術支撐。（4）、為重要客戶提供網絡服務報告

按月向全市重要金融客戶提供網絡性能報告，包括客戶網絡拓撲、使用我公司業(yè)務情況、主要網絡指標情況、網絡故障等。通過提供網絡服務報告，使客戶全面了解網絡運行情況，提高了客戶感知。（5）、根據托管主機和虛擬主機服務器資料不齊的情況，中心組織對IDC機房服務器、站點環(huán)境信息、業(yè)主信息、網絡設備、機架占用情況進行詳細的表格設計，并花費5天時間，對IDC機房服務器、虛擬主機站點信息進行全面整理，大大提高了基礎信息的準確性，為以后的各項工作的順利開展奠定基礎。

（6）、每月清理備品備件庫，并將備件迅速下發(fā)兩縣客維組，為綜合接入維護、故障搶修工作提供了有力的保證。3、中心培訓工作

為了提高中心員工的綜合素質，中心加強了對員工業(yè)務、技術、安全、保密、形勢教育等各方面的培訓，今年累計進行培訓47次，內容涵蓋文件精神、業(yè)務、設備、維護經驗及本專業(yè)最新技術等，并組織培訓效果測試9次，取得了良好的效果，特別針對新員工，我中心制定了專門的培訓計劃和師帶徒協議，并按照計劃進行實施，有力的提高中心員工的維護素質，201*年中心員工參加集團五級崗位認證考試，全部合格。

二、工作體會和思考

201*年在充分肯定成績的同時，我們也應該以務實的態(tài)度、以發(fā)展的眼光高度重視目前的困難和問題。

一是政企客戶支撐觀念和客戶端維護方式需要進一步轉變；二是中心科學管理、精確管理、規(guī)范管理需要進一步強化；三是員工隊伍整體素質，特別是維護能力的嵌入支撐技巧有待提高；

四是客戶服務工作形勢嚴峻，服務意識還需進一步強化；五是政企客戶綜合支撐能力提升專項工作還有許多工作要做等等。這些工作都有待于我們在新的年度里努力解決。三、201*年工作安排

201*年中心將繼續(xù)以政企客戶綜合支撐能力提升專項工作為契機，不斷完善基礎管理制度，通過加強重點客戶網絡巡檢和走訪，健全客戶網絡綜合分析、安全管理、故障分析等制度，強化客戶工程師嵌入支撐和服務，優(yōu)化客戶網絡結構，強化客戶網絡質量，提高客戶網絡運行效率，提高維護效益，不斷加強安全生產管理工作，深入開展員工培訓教育，提高員工綜合素質，不斷提高維護水平，保證各項維護指標完成�，F將工作安排匯報如下：1、結合政企客戶綜合支撐能力提升專項工作開展，繼續(xù)按照專項維護工作要求嚴格執(zhí)行各項維護作業(yè)計劃，加強基礎管理，完善中心管理制度，優(yōu)化管理流程，簡化管理環(huán)節(jié)，努力實現中心維護工作效率最大化和效益的最大化，確保順利通過省公司年底各項審查。

2、持續(xù)深入開展各種形勢的教育學習活動，為員工發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，鼓勵員工勤于思考，敢于創(chuàng)新，深入開展學習型班組，加強維護隊伍建設，提高維護人員的素質。

3、繼續(xù)科學管理客戶網絡資源，提高網絡資源的利用率，做好客戶預警工作，充分利用網絡的資源，使網絡資源的效益盡量最大化。繼續(xù)深入開展將本增效工作，從管理和技術入手，對現有設備進行優(yōu)化和改造，有效地開展將本增效工作。

4、進一步完善重點客戶各項應急預案，提高應急預案的可操作性。加強安全教育和應急演練，強化員工應急意識，提高全員應急操作能力。5、進一步完善客戶網絡差異化服務工作，加強客戶網絡運行狀況的分析，主動維護，為政企業(yè)務發(fā)展提供有力支撐，繼續(xù)不斷對客戶網絡和新產品進行優(yōu)化調整，使客戶端網絡維護發(fā)揮最大效益，圓滿完成各項維護指標。

6、積極對專網、IDC托管主機、客戶網絡安全系統進行漏洞掃描、入侵檢測，不斷完善各項網絡安全管理制度，細化日常維護、權限管理、監(jiān)測分析及安全防范流程，預防外界對網絡的各類攻擊。7、堅持以人為本，繼續(xù)作好安全生產工作，抓好行風建設，提供優(yōu)質服務，為經營發(fā)展保駕護航。

8、加大對市場前端和客戶支撐力度，為電信新業(yè)務的順利開展保駕護航，進一步做好客戶響應及支撐工作，加強大客戶單位和光纖網吧等重要客戶的巡檢，提供差異化服務，在維護人員中樹立維護就是經營的服務理念，主動為客戶、市場提供服務，做好各項業(yè)務的測試、開通以及維護服務工作。

政企客戶支撐中心201*年12月3日

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