關(guān)于百貨樓管的日工作時間安排

樓管的日工作時間分配

時間內(nèi)容

8：30-8：50晨會----事項的宣達

A）：當(dāng)班人員的到位確認；8：50-9：009：00-11：0011：00-13：00B）：員工儀容儀表的檢查；C）：新進人員的介紹；

D）：產(chǎn)品的新知，流行趨勢的分享；E）：獎勵或表揚；F）：今日工作分配；G）：公司政策的宣達；

H）：案例研討，突發(fā)狀況處理須知；I）：工作改善的檢討；

J）：禮貌用語的演練及愛的鼓勵。

A：衛(wèi)生打掃的督促、檢查清潔用具的整理；B：檢查人員的定崗定位迎賓、及營業(yè)燈光照

明；

A：了解暢銷品的庫存、檢查倉庫的整理；B：了解滯銷品原因、檢視商品陳列是否得當(dāng)；C：各WMD點的商品更換調(diào)整；

D：檢查并登記各專柜主顧客資料表的登記狀

況；

A：安排員工的合理用餐時間；

B：查詢昨日銷售狀況，了解不良店柜原因；C：交接班的工作安排；

D：了解新品或暢銷品的到貨時間、件數(shù)；13：00-14：00A：人員崗位的合理化安排；B：銷售狀況了解、銷售問題處理；14：00-16：16：00-17：17：00-18：19：00-21：C：昨日不良店柜與廠商洽談改善方案；00A：協(xié)助銷售；

B：銷售技巧的現(xiàn)場指導(dǎo)；

00A：會議進行，分配限時活動的工作內(nèi)容；B：詢問今日是否有客訴：C：活動的前期準備工作；

1）POP申請、懸掛；2）播音稿的申請；3）人員的安排；4）氛圍的布置；5）商品貨量排面的檢核；

6）應(yīng)用道具的檢核---如花車、喊話器、模

特、限時搶購牌。

00A：交接班的工作安排；B：夜間照明燈具的巡檢；C：活動執(zhí)行通知須配合部門；30A：銷售高峰的應(yīng)對、協(xié)助銷售；

B：暢銷品的銷售狀況及庫存狀況的掌控；21：30-22：00A：各柜目標達成檢視及改善對策回報；B：打烊前各店柜照明的合理控制；22：00-22：45A：打烊前賣場客流的檢視；B：專柜員工的打烊送賓檢視；C：晚會；

1）清點人員；2）員工人身安全宣導(dǎo)；3）當(dāng)日工作日志的記錄；

4）賣場巡檢（燈光、電源是否有關(guān)）5）檢視蒸汽熨斗的安全放置；6）確認員工、留滯客人安全離開店。

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商場樓面管理的日常工作規(guī)范

一、工作總要求及職責(zé)簡介1、工作要求

當(dāng)班時間內(nèi)在辦公室停留時間不超過30分鐘（接待顧客除外），嚴格按照公司“流動式管理”要求進行工作，至少70%以上工作時間在現(xiàn)場巡視，指導(dǎo)、安排、跟進所負責(zé)區(qū)域的各項工作。2、工作職責(zé)簡介（1）自營組

①督導(dǎo)柜組人員貫徹公司各項制度，執(zhí)行有關(guān)操作規(guī)范，傳達公司促銷活動和促銷信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；全面掌握柜臺業(yè)務(wù)，熟悉商品知識及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，監(jiān)督檢查柜臺各項記錄是否齊全，填寫是否規(guī)范、完整；

②掌握本柜臺銷售情況，及時向商品課主管反饋信息，提出意見、建議。確保柜臺無假冒偽劣商品、無積壓、無過期、無脫銷現(xiàn)象；

③負責(zé)本柜組人員的排班、考勤工作了；監(jiān)督檢查柜臺人員的工作表現(xiàn)，關(guān)注柜臺人員工作熱情，為業(yè)績報告書打分；

④協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；⑤不斷對營業(yè)員進行商品知識、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技巧、服務(wù)意識的培訓(xùn)和指導(dǎo)；⑥組織柜組人員做好柜臺內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生及安全防火、防盜工作。（2）專柜組

①掌握本部門各專柜銷售情況，及時向商品營業(yè)課主管反饋信息，提出意見、建議；②每日抽查專柜商品斷缺貨情況，確保貨源充足；③審核各專柜人員排班表；

④監(jiān)督、檢查各專柜商品質(zhì)量和價格，確保專柜按合同要求經(jīng)營；

⑤檢查柜組各項質(zhì)量記錄是否及時、準確、清楚，監(jiān)督、檢查柜組現(xiàn)場紀律、環(huán)境衛(wèi)生、標識、陳列和接待服務(wù)情況；

⑥協(xié)調(diào)營業(yè)過程中出現(xiàn)的服務(wù)矛盾，妥善處理現(xiàn)場各類突發(fā)事件，維持正常的營業(yè)秩序；⑦處理顧客投訴及商品退換；⑧負責(zé)領(lǐng)用各種辦公用品。二、崗位工作分類內(nèi)容1、人員管理

（1）辦理人員的上崗、離職手續(xù)。

對員工的上崗、日常表現(xiàn)及辭退等提出建議和意見；

對專柜新人員需做好人員面試及相關(guān)資格初審工作（嚴格把關(guān)）；

對新員工學(xué)習(xí)、適應(yīng)新崗位情況進行重點關(guān)注，做好教練安排（發(fā)揮以老帶新的幫帶作用）并及時驗證；協(xié)助分部做好人員的籌備工作；安排好人員交接，保證各柜臺工作的順利開展。

（2）負責(zé)分管區(qū)域人員的排班或排班審核、考勤、業(yè)績評價。①排班要求：

綜合考慮分部總體工作要求合理安排員工作息，保證柜臺工作的順利開展；認真審核、做好排班表，每周申報1次；

周一周四日常排班為早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期間安排30分鐘吃飯時間，中餐：11：00－12：00，晚餐：17：00－18：00；周五、周六、周日及節(jié)假日銷售高峰期為早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期間不安排吃飯時間。

②業(yè)績評價要求：

日常及時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，及時予以指正，并記錄在員工業(yè)績檔案中，月底匯總填寫綜合評價意見，要求：公正公平，實事求是，獎懲分明。詣在指出優(yōu)缺點，提出改進項，并盡量及時與員工溝通反饋，幫助員工改進不足，爭取更大進步。（3）督促、檢查、跟進員工的到崗、離崗及崗位表現(xiàn)情況。

檢查員工是否按規(guī)定的班次到崗，有無遲到、早退、上錯班、病假、事假等缺勤現(xiàn)象，并做好人員缺崗時的補位工作；

檢查用餐期間各崗位人員分配是否合理（應(yīng)注意客流情況，以顧客為中心，有顧客先接待顧客。各柜臺應(yīng)提前安排營業(yè)員輪流就餐，就餐時間每人不得超過30分鐘，原則上每個柜臺、每個區(qū)域留人數(shù)不少于少數(shù)，收銀員吃飯時間每個樓層同一時間內(nèi)只能關(guān)閉一個收銀臺，就餐人員應(yīng)在《就餐時間記錄本》作好記錄，須在規(guī)定就餐時間內(nèi)就餐，員工超過時間或未能在規(guī)定時間內(nèi)就餐需報管理人員，否則按擅離崗位處理）

工作期間至少60%以上工作時間在現(xiàn)場巡視，在巡視檢查及顧客意見調(diào)查處理中，對營業(yè)員的突出表現(xiàn)或違紀行為一經(jīng)確認，必須予以加分或扣分。依據(jù)：《開具加（扣）分通知單規(guī)范》、《營業(yè)現(xiàn)場管理考核》、《出勤與業(yè)績報告書》、《職工獎懲條例》。

注意事項：對不服從管理拒絕簽名的違紀人員，應(yīng)根據(jù)情節(jié)對其加倍扣分；對不能確定的問題，應(yīng)先填寫扣分（違規(guī)處罰）單，經(jīng)請示商品營業(yè)課主管后再作決定；加（扣）分單一式兩聯(lián)，一聯(lián)分部自存，一聯(lián)交當(dāng)事人。

（4）識別本區(qū)域培訓(xùn)需求，為分部年、月培訓(xùn)計劃的制定提出建議和意見并跟進本區(qū)域內(nèi)培訓(xùn)計劃的具體實施；

要求：及時征集員工意見，評估、跟進驗證負責(zé)區(qū)域員工工作狀況及學(xué)習(xí)進度，須重視培訓(xùn)并將培訓(xùn)工作貫徹到位。

（5）關(guān)注每位員工，樹立起“公仆”意識，及時與營業(yè)員溝通，適時給予其指導(dǎo)、幫助、鼓勵；

與一線營業(yè)員建立良好的溝通關(guān)系，工作中以身作則，具有“公仆”意識，尊重、信賴、善待每位員工，幫助員工解決問題，通過有效的激勵最大限度地激發(fā)員工積極性、創(chuàng)造性及工作熱情；及時將員工意見及工作進展情況反饋上一級管理人員，作好上傳下達工作；不定期進行員工意見調(diào)查，協(xié)助分部做好員工座談會、每半年1次的集體活動相關(guān)安排工作。2、商品管理

（1）自營商品管理質(zhì)量、價格

熟悉《商品質(zhì)量價格檢查規(guī)范》，采用定期覆蓋式檢查、每日巡視隨機抽查方法對各柜臺營業(yè)員對本柜商品的自查情況進行抽查，對品管部發(fā)現(xiàn)問題進行跟進整改，以保證所售商品的質(zhì)量。

配合品管部督促、跟進員工采價工作，根據(jù)售價的變動及時對商品陳列位置作出適當(dāng)調(diào)整。價格牌檢查內(nèi)容：須使用商場統(tǒng)一印制的經(jīng)深圳市物價局批準的價格牌；嚴格執(zhí)行明碼標價制度，做到價牌價目齊全、標價準確、一貨一牌、貨牌對位、標示醍目，價格變動時應(yīng)及時更換，降價商品須注明原價、現(xiàn)價及降價原因；原則上需電腦打印，特殊情況下，經(jīng)樓面經(jīng)理批準可手寫，但字跡須清晰、工整、不得涂改；價格牌邊緣卷曲、折皺、表面殘舊應(yīng)立即更換。

公司五項承諾之一：反假、打假、不售假公司五項承諾之一：價格不高于同類商場品種及時關(guān)注市場信息及顧客意見，對新品種的引進提出建議，并組織員工對新品種作重點推薦。貨源

A、日常：每日對前一天各大類銷售位于前50名的商品貨源進行重點跟進，一一落實貨源；檢查柜臺調(diào)拔開單和直接柜商品開單情況是否合理，要求早班員工必須將手工補貨本于12點前交到理貨區(qū)，同時至少抽查其中一個柜臺的申請是否合理（須周期覆蓋），直送柜訂單是否有漏訂現(xiàn)象（要求以訂貨單的商品對照實物檢查陳列是否豐滿、不缺貨不斷貨，檢查該柜員工電話訂貨記錄）B、重大節(jié)假日：

①在現(xiàn)場增加臨時周轉(zhuǎn)倉，提前10－20天對現(xiàn)場、周轉(zhuǎn)倉的存貨、積壓貨進行清理，根據(jù)去年同期存貨陳列情況調(diào)整目前陳列貨位；

②調(diào)整現(xiàn)場陳列布局，將貨架應(yīng)節(jié)商品擴大陳列面，安排在黃金位置陳列；③淘汰、縮減非應(yīng)節(jié)商品需提前1個月各分店和統(tǒng)配中心召開協(xié)調(diào)會，將品種統(tǒng)一安排；④生鮮蔬果水產(chǎn)類、凍品需重點跟進設(shè)備、貨源，由統(tǒng)配和現(xiàn)場安排專人負責(zé)，如凍柜、充氣水池、后備供貨商等；

⑤現(xiàn)場安排專人跟蹤直上柜貨源，提前10－20天將直上柜暢銷商品的下限放大，保證節(jié)日貨源；商場根據(jù)實際銷售情況修改、放大暢銷商品的調(diào)拔上、下限，以保證調(diào)拔量充足；⑥由專人每天查詢倉庫調(diào)撥商品的暢銷商品的庫存情況（可重點查詢前一天按大類銷量排名前50名商品），將短缺情況于當(dāng)天反饋統(tǒng)配；

⑦由專人每天打印直上柜商品缺貨表，對缺貨情況進行調(diào)查、補貨；每天跟蹤了解直上柜商品訂貨單供貨商送貨情況，并根據(jù)節(jié)日銷量對訂貨數(shù)量及時進行修訂；

⑧節(jié)前10天每天派1－2名員工到周圍對比店采價及觀察暢銷商品貨源情況。（2）專柜商品管理

質(zhì)量、價格、標識、陳列

①新商品上柜驗收：對C類專柜及部分A、B類（進口化妝品、進口鐘表、進口鞋類）新商品上柜須按30%比率進行抽查；②日常監(jiān)督抽查方法：

定期覆蓋式檢查：對A類（國際品牌）專柜商品每3個月抽查1次；B類（國內(nèi)著名品牌）專柜中的重點商品每2月抽查1次，非重點商品每3個月抽查1次；C類（一般品牌）專柜商品每1月抽查1次，每次抽查3－5個品種。另注：對檔口熟食、現(xiàn)作食品、蔬菜、水果、鮮肉禽等柜臺商品每日均需巡查（每日檢查不少于6次），國家公布的免檢產(chǎn)品一律免于檢查。

每日巡視檢查：每日巡視中的隨機檢查。

③問題處理方法：嚴格按照《不合格品處理程序》、《質(zhì)量管理規(guī)定》、《物價管理規(guī)定》、《商品標識規(guī)范》處理。對出現(xiàn)問題的專柜，分部管理人員應(yīng)根據(jù)情況對相應(yīng)供貨商下發(fā)質(zhì)量不良通知單，對涉及處違約金的不良單須經(jīng)品管部門部長審核。超范圍經(jīng)營控制

對分管區(qū)域?qū)９竦暮贤�及附件要熟悉，通過對新商品上柜抽查、現(xiàn)場隨機抽查進行監(jiān)督，通過對員工培訓(xùn)、供貨商品強調(diào)相關(guān)規(guī)定進行糾正。貨源管理

①日常管理：每周檢查2次重點專柜（經(jīng)常發(fā)生斷貨）的賬本或《缺斷貨登記本》，及時督促專柜補貨。非重點專柜按覆蓋檢查計劃每月檢查1次�！秾９裆唐啡粘９芾硪�(guī)定》②換季期間、銷售旺季貨源管理

換季期間一般指3－4月、8－9月、10－11月銷售旺季指“五一”、“中秋節(jié)”、“國慶節(jié)”、元旦前半個月到節(jié)日結(jié)束；春節(jié)前1個月至元宵節(jié)，換季期間；銷售旺季前15天專門培訓(xùn)《專柜貨源節(jié)日跟進辦法》，晨會強調(diào)，全員動員，要求各柜備足貨品，跟緊補貨工作，有困難的應(yīng)及時上報樓層管理人員；每周須到主要競爭對手處進行1次調(diào)研，比較至少5個相同專柜的品種，填寫《專柜品種調(diào)查表》，于1個工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其5個工作日內(nèi)補充（業(yè)種認定不適合我商場銷售的除外）；

檢查專柜服裝、鞋類斷碼、缺花色情況，每個業(yè)種每天至少檢查5個專柜，1個月覆蓋1次，記錄在《專柜檢查記錄登記本》上，于1個工作日內(nèi)口頭并書面通知或約見供貨商，限其2個工作日內(nèi)補充；

若逾期不補充，按合同第十二條規(guī)定處理，必要時將情況反饋招商業(yè)務(wù)分部催辦，其書面通知保留半年，作為供貨商評審（“3A”、調(diào)整、檢討結(jié)算條件等）的依據(jù)之一；對落實不了的貨源問題及時報上一級管理人員或商場襄理處理，并將問題較嚴重的專柜及時反饋專柜業(yè)務(wù)分部；

商品進場后，原則上不允許調(diào)出，確屬需在更換調(diào)出時，須到樓層辦理放行審批手續(xù)，否則追究專柜營業(yè)員責(zé)任（第1次扣當(dāng)班營業(yè)員5分罰款10元，第2次扣10分罰款20元，3次以上予以清退）；

對貨源跟進及時的營業(yè)員，基本無斷缺貨的專柜營業(yè)員當(dāng)月加5－20分；跟進力度不夠，短缺貨嚴重的當(dāng)月扣5－20分。3、服務(wù)管理

（1）售中服務(wù)管理現(xiàn)場監(jiān)督檢查

每天早晨員工入場時，在樓層入口處檢查人員到崗情況，嚴禁私人物品帶入。

營業(yè)前不定期召開晨會，對前一天的銷售情況和現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題進行點評，或進行專題培訓(xùn)，或振奮精神，鼓舞土氣。

營業(yè)期間，實行流動式管理，在合理業(yè)種范圍內(nèi)定或不定時地進行巡視檢查（每班不少于3次）檢查內(nèi)容：員工的儀容儀表、行為規(guī)范、接待服務(wù)、貨架陳列、標識、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全等，每次巡視至少發(fā)現(xiàn)2處問題，記錄在《樓面營業(yè)現(xiàn)場檢查（商品、服務(wù)、環(huán)境）記錄本》上，并進行跟蹤處理。

處理各項突發(fā)事件，維持正常營業(yè)秩序。營業(yè)結(jié)束時，作好清場工作。

每月按《樓層商品、服務(wù)、質(zhì)量記錄、衛(wèi)生覆蓋檢查計劃》對所有柜臺進行接待服務(wù)和商品知識的檢查，每個柜臺至少抽查一個并有相應(yīng)記錄。注：大柜可相應(yīng)增加抽查人數(shù)，超市每月抽查10%的員工。

對公司、商場各項檢查（包括季度檢查、神秘顧客檢查、內(nèi)外審、顧客調(diào)查、商場綜合檢查等）出現(xiàn)的問題進行落實處理。

對以上各項檢查出現(xiàn)的個人下加扣分單，對供貨商下發(fā)《質(zhì)量價格不良通知單》，事例典型的編寫成案例。配合分部每月將各項檢查發(fā)現(xiàn)問題及售后服務(wù)（見后述）情況匯總分析，形成《樓層月現(xiàn)場分析報告》，于每27日前與案例一并交商品營業(yè)課襄理（一般由商品營業(yè)課主管撰寫）。

《樓層月現(xiàn)場分析報告》內(nèi)容：

①現(xiàn)場檢查情況統(tǒng)計表（對重點問題進行分析并制定糾正措施）；②顧客投訴（質(zhì)量價格服務(wù)）滿意率統(tǒng)計表；③顧客回訪；④顧客訪談分析。

協(xié)助商品課主管總結(jié)各柜臺及各品類的服務(wù)特性，不斷推出特色服務(wù)。（2）售后服務(wù)管理

負責(zé)受理顧客的投訴、咨詢、建議并做好相應(yīng)的記錄，處理后進行回訪并做好回訪記錄。處理程序：熱情接待→核對憑證→檢查問題→處理（退換貨、修理、其它）處理原則：

①“誰接待，誰負責(zé)”的原則；

②“四為主原則”：可換可不換的以換為主，可修可不修的以修為主，可退可不退的以退為主，分不清責(zé)任的以商場負責(zé)為主。

③遵循國家相關(guān)制度和規(guī)定處理的原則。

顧客投訴接待處理技巧、行為禮儀具體可以依據(jù)實際客訴經(jīng)驗來從事，把握原則。

質(zhì)量投訴《商品質(zhì)量投訴登記表》須注明顧客的滿意程度（回訪率不低于50%，對專柜的商品投訴記錄選取20%以上比例（10件以下的須100%回訪））價格投訴《價格投訴報告單》注意1個工作日內(nèi)上交品管分部

服務(wù)用其它方面的投訴及建議《顧客意見單》（服務(wù)臺轉(zhuǎn)來的意見單由服務(wù)臺回訪）電器樓層對已售的大電器的送貨、維修、安裝等進行抽樣電話回訪每月對維修部的上門服務(wù)、維修服務(wù)抽10%以上進行回訪；

每月對統(tǒng)配中心配送業(yè)務(wù)分部送貨組的送貨服務(wù)隨機抽查回訪60單以上。4、環(huán)境管理：包括衛(wèi)生、標識、防損

每月兩次組織員工進行衛(wèi)生大掃除，每周二配合綜合部進行衛(wèi)生檢查。（《營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及檢查標準》）。

每天現(xiàn)場巡視時，對環(huán)境、衛(wèi)生、消防安全等方面進行隨機檢查。每月覆蓋檢查時，對柜臺衛(wèi)生、陳列、標識進行檢查。

向負責(zé)區(qū)域員工強調(diào)貫徹保潔意識，帶領(lǐng)、鼓勵各柜臺爭做衛(wèi)生紅旗手，并協(xié)助分部做好每季度衛(wèi)生紅旗手評比工作。

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