客戶服務(wù)部工作總結(jié)

客戶服務(wù)部工作總結(jié)

受控狀態(tài)程序名稱裝修施工責(zé)任承諾書編號(hào)201*年即將過去，充滿期待的201*年即將到來。在我們即將跨人新的一年之際，我們有必要對(duì)過去一年的工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)新的一年的工作進(jìn)行規(guī)劃。一、過去一年工作的指導(dǎo)思想1．201*年召開中國共產(chǎn)黨第十七次全國代表大會(huì)，客戶服務(wù)部認(rèn)真學(xué)習(xí)了中共{一-七大精神，以十七大精神為指導(dǎo)開展工作，取得了良好的效果。2．貫徹公司“以業(yè)主為中心”的服務(wù)理念，客戶服務(wù)部的所有．[作均以最大限度滿足業(yè)主／住戶的要求為導(dǎo)向。3．201*年國家通過了《物權(quán)法》，客戶服務(wù)部認(rèn)真學(xué)習(xí)了《物權(quán)法》的相關(guān)內(nèi)容，并結(jié)合其他的物業(yè)管理法律法規(guī)開展工作。二、過去一年取得的成績?cè)?01*年，客戶服務(wù)部所有員工愛崗敬業(yè)，以飽滿的T作熱情順利完成了客戶服務(wù)部的各項(xiàng)工作。1．業(yè)主人住T作圓滿完成201*年轄區(qū)新建項(xiàng)目達(dá)到入住條件，客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)業(yè)主入住工作的組織和協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)部克服在工作中遇到的實(shí)際問題，在半個(gè)月時(shí)間里，圓滿完成了各項(xiàng)入住手續(xù)的辦理任務(wù)。并做到了以下兩點(diǎn)：(1)無一起手續(xù)辦理差錯(cuò)事件；(2)業(yè)主入住服務(wù)滿意度達(dá)到100％。2．日常_工作開展順利(1)接受投訴、報(bào)修和裝修申請(qǐng)工作接受投訴、報(bào)修工作是部門最基本的工作。這一工作開展的好壞，直接影響客戶服務(wù)部的信譽(yù)和形象。在201*年主要達(dá)成了以下工作目標(biāo)：①所有投訴、報(bào)修、裝修申請(qǐng)事項(xiàng)均在公司規(guī)定的期限內(nèi)完成并進(jìn)行回訪；②投訴、報(bào)修管理過程中相關(guān)記錄、表格的差錯(cuò)率控制在1％以內(nèi)；③投訴、報(bào)修管理過程中沒有出現(xiàn)一起同業(yè)主／住戶的糾紛事件。(2)費(fèi)用收取物業(yè)費(fèi)用收取工作是客戶服務(wù)部工作的重中之重，這一工作開展的好壞直接決定了同業(yè)主的關(guān)系好壞，也同公司的經(jīng)營利益息息相關(guān)。201*年費(fèi)用收取主要完成的工作和目標(biāo)如下。①在國家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定期限內(nèi)開展物業(yè)費(fèi)用公示活動(dòng)，受到廣大業(yè)主的一致肯定；收費(fèi)通知除在各個(gè)單元宣傳欄中張貼外，還通過電話的方式，對(duì)長期出差和住房閑置的業(yè)主進(jìn)行通知。確保所有業(yè)主均能收到收費(fèi)信息。②在收費(fèi)方式上除了在客戶服務(wù)部集中辦理收費(fèi)手續(xù)外，還可以根據(jù)業(yè)主的要求，到業(yè)主家中進(jìn)行收費(fèi)。③相關(guān)工作人員在開展收費(fèi)工作時(shí)，沒有發(fā)生一起同業(yè)主的重大糾紛事件，對(duì)于一些故意拖欠物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)的業(yè)主，工作人員在開展說服工作時(shí)，強(qiáng)調(diào)國家的相關(guān)法律依據(jù)，并聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見，堅(jiān)持先解決業(yè)主的意見，再收取物業(yè)費(fèi)用。(~)201*年各項(xiàng)物業(yè)應(yīng)收費(fèi)用的收繳率達(dá)到了×％以上，完成了公司下達(dá)的任務(wù)。3．社區(qū)文化活動(dòng)社區(qū)文化活動(dòng)的開展是增進(jìn)業(yè)主問的交流，建立“和諧社區(qū)”的重要途徑。201*年客戶服務(wù)部主要組織開展了以下活動(dòng)。(1)組織開展“迎奧運(yùn)”系列活動(dòng)，包括交際英語培訓(xùn)、開展社區(qū)乒乓球比賽以及開展老年人健身比賽等，獲得了廣大業(yè)主／住戶的熱烈歡迎。(2)組織×次外出參觀活動(dòng)，豐富了業(yè)主／住戶的業(yè)余生活。(3)組織開展了節(jié)能減排活動(dòng)，幫助業(yè)主／住戶降低生活成本，減少生活浪費(fèi)。三、過去一年工作中的不足客戶服務(wù)部在取得重大工作成績的同時(shí)，工作中還存在一些需要改進(jìn)的地方。1．工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)需進(jìn)一步改進(jìn)‘客戶服務(wù)部是連接公司與廣大業(yè)豐／住戶的橋梁，廣大的業(yè)主／住戶利益在根本上同公司的利益是一致的，更好地為業(yè)主／住戶服務(wù)同時(shí)也是在為自己服務(wù)，這種認(rèn)識(shí)在部門工作的開展中還需加強(qiáng)2．物業(yè)費(fèi)用收取工作還需改進(jìn)盡管客戶服務(wù)部在過去一年中完成了公司下達(dá)的費(fèi)用收取任務(wù)，但相對(duì)其他物業(yè)公司而言，這種收費(fèi)比率相對(duì)而言還是比較低的，需要客戶服務(wù)部開拓思路，加強(qiáng)同業(yè)主／住戶的溝通，提高費(fèi)用收取比率。3．社區(qū)文化開展尚未成體系社區(qū)文化活動(dòng)的開展存在臨時(shí)安排的問題，并未形成長遠(yuǎn)的規(guī)劃和嚴(yán)密的計(jì)劃，且廣大業(yè)主／住戶參與的積極性還尚需提高，還需加大宣傳力度。四、新的一年工作的初步安排201*年，客戶服務(wù)部全體工作人員必須積極提高_(dá)r作水平，改善服務(wù)態(tài)度，建立“和諧小區(qū)”，為奧運(yùn)增光添彩。新的一年需要完成的工作有：1．日常工作包括接受投訴、裝修申請(qǐng)以及報(bào)修等的回訪率達(dá)到100％；2．社區(qū)文化開展達(dá)到每月平均×次以上；3．業(yè)主／住戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)達(dá)到分以上。相關(guān)說明編制人員編制日期

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客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié).txt騙子太多，傻子明顯不夠用了。我就是在路上斬棘殺龍游江過河攀上塔頂負(fù)責(zé)吻醒你的公主。客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié)

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回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

一、客戶服務(wù)部日常工作。

客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。

1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。

3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

4、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向

半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。

在下半年的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭取得更大的工作成績。

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