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客戶服務(wù)中心201*年度工作總結(jié)

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客戶服務(wù)中心201*年度工作總結(jié)

客戶服務(wù)中心201*年度工作總結(jié)

一、201*年卷煙銷售重點工作回顧

201*年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下,卷煙銷量穩(wěn)定、銷售結(jié)構(gòu)提升實現(xiàn)了跨越式增長,全年共累計實現(xiàn)卷煙銷量--箱,同比增長0.94%;一二類卷煙占總量比重20.79%,全市一二類煙比重排名第二,同比增長11.71個百分點,增幅全市排名第一;單箱均價19865元,全市排名第二,同比增長4553元。電子結(jié)算率100%,電子結(jié)算成功率90%以上;網(wǎng)上訂貨客戶比例40.46%,實現(xiàn)毛利1344.71萬元,同比增長362.8萬,增幅全市排名第三。

二、201*年卷煙銷售工作中存在的不足

(一)零售客戶滿意度偏低,主要表現(xiàn)在1、卷煙供應(yīng)工作滿意度。2、送貨服務(wù)滿意度。3、客戶經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿意度。4、貨款結(jié)算滿意度較低。5、投訴結(jié)果滿意度。

(二)執(zhí)行力較低,個別員工得過且過思想嚴(yán)重,對上級公司和本公司提出的工作要求不重視,總想只要銷量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑,即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個人收入,沒有大局意識。

(三)管理監(jiān)督考核不到位,月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo),對網(wǎng)建、服務(wù)、滿意度等指標(biāo)沒引起重視,督促不到位,考核當(dāng)中重獎輕罰,對工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。

三、201*年卷煙銷售重點工作計劃

全年銷售卷煙---箱,一二類煙比重達(dá)到同比增長6個百分點以上,單箱銷售收入同比收入增加201*元以上;網(wǎng)上訂貨率60%以上,電子結(jié)算成功率90%以上,“雙十五”品牌銷售比重40%以上,黃金葉品牌等重點品牌培育實現(xiàn)較大突破,客戶滿意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。

201*年工作措施:

(一)抓好卷煙市場品牌培育基礎(chǔ),對全區(qū)零售商戶歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類管理、根據(jù)零售商戶經(jīng)營能力對重點培育品牌進(jìn)行分類分檔投放。及時對新品牌在零售商戶店中上柜推薦、及時鋪貨、隨時補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn),及時幫住解決零售商戶在新品牌培育額中遇到的問題。

(二)建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶QQ群,通過QQ群這個交流平臺加大貨源公開、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣點、經(jīng)營指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。

(三)開展客戶滿意度季度調(diào)查,對全區(qū)所有商戶全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶滿意度問卷調(diào)查,對存在的問題及時整改解決,因政策性原因解決不了的要向零售商戶解釋清楚直到滿意為止。

(四)建立考評機(jī)制,除了公司功效掛鉤以外,客戶服務(wù)中心要針對一線人員客戶服務(wù)滿意度、貨源公開滿意度、送貨服務(wù)滿意度、投訴處理滿意度、重點品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項目每季度進(jìn)行一次考評,并存入檔案,考評結(jié)果做為年終評先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。

201*年已成為歷史,201*年已經(jīng)到來,我們要在總結(jié)成績的同時查找自己的不足,確定今年的工作目標(biāo),制定具體工作措施,加倍努力、克難攻堅,全面細(xì)致地推動今年工作計劃和措施為確!笆濉逼陂g市局(公司)進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。

客戶服務(wù)中心

201*年2月15日

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客戶服務(wù)部

客戶服務(wù)部201*年度工作總結(jié)

201*年初,配合公司戰(zhàn)略調(diào)整,客戶服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門”的行列,同時開始承接公司醫(yī)廢項目和節(jié)能項目的后期維保工作。

部門角色的轉(zhuǎn)變,對于我們而言,機(jī)會的同時也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn),畢竟這個團(tuán)隊才剛剛成型,技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱,業(yè)務(wù)能力也有待提高。

當(dāng)然,面對這些困難,我們并沒有退縮,而是更加團(tuán)結(jié),并且抱著學(xué)習(xí)和成長的心態(tài),不斷前進(jìn),通過這一年的共同奮斗,(基本)全面實現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

接下來,我代表部門全體同事,將我們這一年來的工作情況向大家做個簡單的匯報:

一、深入落實“以人為本”的政策方針

主要有以下幾項措施和工作成績:

1、重新規(guī)劃崗位分工,及時分解部門年度目標(biāo)和計劃,同時配套完善《崗位說明書》和《績效考核辦法》,明確員工的責(zé)權(quán)利,讓每個員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。

2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上,充分征求員工個人意見,并結(jié)合其自身特點,為每個服務(wù)工程師制定長遠(yuǎn)發(fā)展方向(鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能,以老帶新),明確他們的技術(shù)成長路線。

3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng),定期組織員工開展內(nèi)部溝通、交流,及時疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒,使員工能保持良好的心態(tài)面對客戶和工作。

二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作

主要有以下兩項措施和工作成績:

1、重新討論和修訂了201*版的對外方案和合同模板(包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等),提高了服務(wù)響應(yīng)速度,在客戶面前樹立了規(guī)范管理的形象。

2、進(jìn)一步完善《部門工作手冊》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書》等管理及培訓(xùn)手冊,強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),這些手冊及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%)。

三、業(yè)務(wù)開發(fā)工作有所起色,業(yè)務(wù)面大幅拓寬

截止201*.12.23,客戶服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。

1、業(yè)務(wù)收入,總計136.1萬元,其中內(nèi)部收入29.5萬元,外部收入106.7萬元,盈利15.7萬元,超出年度目標(biāo)57%。

2、故障維修,共315次,比去年同期減少224次(41%),在維?蛻魯(shù)量增加的情況下,在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢,承包制度顯現(xiàn)成效。

3、維保業(yè)務(wù),續(xù)網(wǎng)率90.7%,比去年基本持平;新簽維保鍋爐67臺,比去年同期增加25臺(59%);業(yè)務(wù)金額32.6萬元,去年同期增加14.2萬元(77.1%)。

4、醫(yī)廢和節(jié)能項目維保方面,制定“1+1組合”來實施技術(shù)儲備和維保責(zé)任分工,到目前為止我們已成功接手重慶萬州、西藏山南、四川南充三個項目的后期維保業(yè)務(wù),并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。

客戶服務(wù)部

5、開始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù),經(jīng)初步了解,該領(lǐng)域市場廣闊、毛利較高,但行情混亂、信息嚴(yán)重不對稱,目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家,公司規(guī)模和專業(yè)程度均不高,業(yè)務(wù)能力相對單一,并缺乏對資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為,中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來業(yè)務(wù)方向之一。

四、上半年的主要成績和存在的主要問題

綜合評價這1年來的工作,我認(rèn)為以下兩點比較突出:

1、“以人為本”的政策方針落實得較好,從管理團(tuán)隊到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo),現(xiàn)有團(tuán)隊的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。

2、業(yè)務(wù)開發(fā)工作的思路逐步清晰,我們在摸索中不斷制定和調(diào)整一系列措施來應(yīng)對市場格局的變化,包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶、深度耕耘重點客戶等等。

這一年來,我們發(fā)現(xiàn)的一些問題和不足:

1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。3、團(tuán)隊中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。

五、201*年工作思路(簡要)

1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整,重新優(yōu)化部門業(yè)務(wù)范圍。

1)進(jìn)一步主動放棄C級客戶,騰出精力深度耕耘重點客戶;

2)進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場,培養(yǎng)自身能力、挖掘市場潛力;3)探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式;4)逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域;

2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu),補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。

1)部門負(fù)責(zé)人參加一次“中高級綜合管理人才培訓(xùn)”課程;2)引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師;

3)引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師,培養(yǎng)其中1名稱為業(yè)務(wù)骨干;

客戶服務(wù)部彭海洋201*年12月20日

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