201*年客戶服務部工作總結1

客戶服務部（對公）201*年工作總結

201*年以來，我行認真貫徹省分行經營戰(zhàn)略調整的決策，堅持效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展的方針，與時俱進，開拓創(chuàng)新，在注重業(yè)務發(fā)展的同時，倡導通力協(xié)作，為完成年度目標任務奠定基礎。在全科員工的共同努力下，201*年各項指標穩(wěn)健運行。為了總結經驗，更好地開展下個年度的工作，現(xiàn)將本年度的工作總結如下：

一、各項工作完成情況

1、對公條線貸款業(yè)務完成情況：

本年受理小企業(yè)貸款共19筆。其中發(fā)放小企業(yè)貸款7筆，金額7060萬元；審批通過本年未發(fā)放小企業(yè)貸款2筆，金額1900萬元；已完成額度審批2筆，金額4500萬元；完成計劃的89.73％，辦理貼現(xiàn)800萬元，辦理融票通業(yè)務2108萬元。

2、對公條線存款業(yè)務完成情況：

企業(yè)存款余額萬元，其中公司存款萬元，機構存款萬元，完成計劃的%。

3、對公條線中間業(yè)務完成情況：

本年累計實現(xiàn)中間業(yè)務收入79.28萬元，完成計劃的31.24%。其中公司條線1.38萬元，完成計劃的2.71%。機構條線18.29萬元，完成計劃的45.73%。小企業(yè)條線59.61萬元，完成計劃的88.31%。

4、對公賬戶業(yè)務完成情況：

本年共開立對公賬戶戶，其中基本賬戶戶、一般賬戶戶、專用賬戶戶、臨時賬戶戶，完成計劃的%。累計開戶共650戶，占全轄賬戶的22.9%，在我市銀行對公賬戶保有量排名第二名。

對公業(yè)務在當地橫向比較優(yōu)勢明顯，貸款本年新增在當地占第一位，存款余額和本年新增在當地均為第二位，較以前年度分別增加了一個位次。系統(tǒng)內縱向比較有強有弱，對公業(yè)務八個考核單位排名分別為企業(yè)存款第一位，開戶為第六位，貸款為第六位，中間業(yè)務收入為第六位，除企業(yè)存款外，其他項較弱，中間業(yè)務收入和對公貸款未完成核定任務。

二、采取的措施和辦法

1、加強客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護等工作。由于201*年總體從緊的銀行政策,在實現(xiàn)市場營銷與風險管理和諧的基礎上,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性做好目標客戶營銷。

2、與會計柜臺人員密切配合，統(tǒng)一認識，最大限度地滿足客戶需求，通過良好的服務態(tài)度、優(yōu)質的服務質量和高效的結算效率吸引客戶，積極與客戶建立良好的銀企關系。

3、狠抓機構存款大戶，與其建立長期、穩(wěn)定關系。在今年的業(yè)務發(fā)展中，充分利用自身的服務優(yōu)勢，將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質服務進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出情況，并調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網。

4、抓住了前兩個季度“旺季營銷個人類貸款”的有利時機，積極營銷房屋抵押貸款、助業(yè)貸款，對臨街效益較好的商戶及新開工的樓盤主動上門營銷。

5、嚴格貫徹執(zhí)行省市行的激勵政策，制定切實可行的激勵方案，并嚴格執(zhí)行，確保獎勵到人。充分調動全行人員的營銷積極性，并取得顯著效果。

6、保持與住房公積金管理部的良好合作關系，存貸款業(yè)務健康發(fā)展。

三、工作中存在的不足及改正措施

1、營銷觀念和營銷意識有待于進一步加強；

2、工作主動性不足，存在一定惰性，需提高認識，改正不足；

3、工作效率、服務質量有待于進一步提高；4、思想觀念轉變不夠，對于上級行政策把握不足；5、由于目前的實際情況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺有關鼓勵銀行向中小企業(yè)貸款的方案，但是，在各個銀行內部都有嚴格的控制。對于新政策、新業(yè)務理解不徹底，需進一步加強學習，深入領會。

四、201*年工作思路

1、繼續(xù)加大賬戶和存款的營銷力度，總結上年經驗教訓，采取切實的營銷措施，營銷能夠為帶來效益的有效賬戶。

2、繼續(xù)對優(yōu)質客戶進行重點營銷，積極考察優(yōu)良貸款項目，加強小企業(yè)貸款客戶的儲備和申報，對于上年已營銷的小企業(yè)貸款項目，及時補充完善相關手續(xù)，及早申報審批。

3、加強個人類貸款投放力度，按照上級行安排和部署，重點放在個人助業(yè)貸款營銷和發(fā)放。

4、加強內部管理，對規(guī)章制度和政治思想工作常抓不懈，在201*年我們將重點加強轉變思想、提高效率、增強服務意識，讓每個人都能充分理解上級行的經營思路，做到步調一致，認真作好本職工作，完成各項工作任務。

洮南建行客戶服務部

201*年1月6日

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201*年（1-6月）客戶服務部工作總結&計劃

一、數據支持

1、

接通率

CTN工作時間接通率日期201*年工作時間接通率人工接聽系統(tǒng)201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年工作時間接通率人工接聽100435016719481201*006系統(tǒng)121224537915457接通率87.9%93.7%72.9%91.7%87.2%94.3%接通率96.2%96.1%86.3%94.4%94.2%94.6%52551821381500138412492121339898571CTN手機接通率日期201*年手機接通率人工接聽201*年1月201*年2月201*年3月201*年4月201*年5月201*年6月201*年手機接通率人工接聽5734132106136120系統(tǒng)2972934237接通率49.1%79.4%78.0%67.9%83.1%94.2%系統(tǒng)5549889接通率75.9%93.8%95.5%96.1%95.7%94.5%173611931971771

2、回訪量

3、反饋量

4、溫馨提示量

5、上門服務量

二、工作總結（重點）

1、201*年KPI考核方案改版

因原有的KPI考核并不能夠完全的激發(fā)出員工的工作潛能，且在考核的過程中也缺乏透明度，所以在年初配合中心總監(jiān)完成了新版的KPI考核方案的改版，新版的KPI能夠更加公平、公正的考核員工的工作狀態(tài)，且每次的考核會有強大的數據做支撐，這樣更加有說明力，也會使員工更加有方向感。2、建立“系統(tǒng)升級”通知機制

今年是公司飛速發(fā)展的一年，所以運營部門會有大批量的系統(tǒng)或硬件升級，但之前并未有針對此方面的響應機制，導致大部分客戶在公司系統(tǒng)升級時并不知情，從而會造成一些誤會。就此問題，年初制訂了“系統(tǒng)升級通知”的響應機制，當有任何的系統(tǒng)升級時，我們都會通過電話及郵件的方式提前通知客戶，以便讓客戶做好相應的準備，避免出現(xiàn)客戶不滿。

3、結合滿意度調查，對現(xiàn)有工作進行整改

滿意度調查不僅可以縮短公司與客戶的距離，同時也可以反饋出客戶對于現(xiàn)有產品、服務的不同看法。上半年，繼續(xù)針對滿意度的調查做內部整改，進一步使服務升級，達到客戶要求。

4、配合完成ISO9001認證工作

為響應公司戰(zhàn)略發(fā)展，今年會有ISO9001的監(jiān)審，在上半年，按ISO9001的要求對原有部門內的文檔做了全面的改版，并優(yōu)化了相應的流程，提升了工作效率。

5、完成施耐德、訊宜、方正更新高峰期

今年較去年在高峰期上有所不同，由于今年訊宜、方正今年均是第一次更新，且數量較大，同時又由于施耐德更新的延后，導致今年的更新數量從2月份開始就一直未有明顯下降，電話量也較去年有明顯提升，通過部門所有人員的努力，目前已平穩(wěn)渡過本年最繁忙的時期。

6、重新啟動月度質檢工作

之前由于一些原因，部門的每月質檢一直處于暫停階段。從今年上半年，在更新了質檢的方法及要求之后，目前的每月質檢已經恢復。從部門運營來看，例行質檢對于運營的幫助是非常之大的，它不僅可以從旁觀的角度檢查出目前運營的問題，同時也可以通過質檢不斷提高服務人員的個人能力。

7、更新短信平臺

由于部門每月都會涉及到給客戶發(fā)送短信，為了更加體現(xiàn)專業(yè)性，且提升客戶服務質量，同時考慮短信成本問題，目前已于5月份正式更換短信平臺，新的短信平臺將會在降低成本、短信延時、專業(yè)性有很大的提升，讓客戶更加能夠感受到天威誠信優(yōu)質的服務。

8、項目服務梳理與內容完善

因目前公司項目類型較多，且沒有一個相對完整的售后服務標準，雖然各類型的項目都有各自的服務標準，但總體感覺細節(jié)之處不是很統(tǒng)一。針對此問題，在6月份，部門開始對目前公司存在的項目類型做重新的梳理，對現(xiàn)有缺失的內容進行完善，整體修改完成后，會對目前所有涉及的人員進行統(tǒng)一的培訓。

三、工作計劃（重點）

1、

項目評估工作考慮到目前運營的項目較多，但對于每一個項目的運營狀況還沒有相應完整的報告。針對此問題，在接下來會對目前還在運營的所有項目做一次整體評估，給公司提供項目的完整運營數據，為今后的發(fā)展做參考。預計此計劃在7月份完成。

2、服務專區(qū)全新改版工作

原本此項工作預計會在上半年完成，由于市場部經常會有臨時性的任務，導致此計劃拖延至下半年進行完成。介時計劃將現(xiàn)有的聯(lián)想服務專區(qū)、訊宜服務專區(qū)、施耐德服務專區(qū)、方正服務專區(qū)進行整體改版。

3、部門間互動工作

上半年曾有短暫的時間與技術支持部門有一個技術分享會，但由于某些原因未能開展下去。在下半年，為增加部門間的互動，了解兄弟部門的工作狀態(tài)，同時提升部門的技術水平，計劃將于每周與技術部門開展技術分享會，并將此形成為一種機制，后續(xù)再開展與其他部門進行類似的定期溝通。

4、客戶服務保障體系

考慮到公司方面缺少一個完整的文本性的服務保障體系，在下半年會針對此方面做一些改進，會對目前服務保障體系加以完善，以宣傳服務保障性的文檔為主，這樣可以給售前人員提供相應的支持，同時也能夠提升部門知名度。

5、部門人員溝通

為響應中心要求，隨時了解員工的想法及解決員工的問題，在下半年會把此項工作進行全面開展，為員工解決工作、生活、個人發(fā)展等問題，提高員工忠誠度，同時對溝通中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時改正。

6、優(yōu)化現(xiàn)有CRM功能

下半年將會對現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)做一些優(yōu)化，目前的CRM部分功能需要更改，這給后續(xù)的一些統(tǒng)計工作帶來不便，比如員工工作統(tǒng)計、客戶的信息完善、客戶訂單實時狀態(tài)等，在服務過程中，其實有很多情況都能夠給客戶提供相應的平臺讓其完成自助查詢，減少來電咨詢的必要，但目前這些功能上的缺失，不僅客戶體驗不好，同時也增加了一些工作的重復性。

7、提高部門人員技術處理能力

現(xiàn)在部門人員的技術能力雖然較去年有所提高，但還未達到預期，除了像聯(lián)想、方正、訊宜這類的客戶，由于每天接觸的問題比較多，處理起來得心應手外，對于項目客戶，稍深一些的問題，就不知道如何處理了，一般都會進行技術升級，等待技術支持人員協(xié)調處理，而當技術人員不在的時候，就會使問題比較被動，無法為客戶實時解決問題，造成客戶不滿。

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