移動營業(yè)廳半年總結(jié)
201*年上半年工作總結(jié)
今年上半年,在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下和各個班組的互相配下,在營業(yè)廳各位同事的共同努力下,靈武振興路營業(yè)廳較為順利的完成了公司下達(dá)的各項指標(biāo)和其他工作。
一、創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)入民心
今年是振興路開業(yè)的第三個年頭了,從年初開始,根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的創(chuàng)先爭優(yōu)的服務(wù)舉措,我們更加細(xì)化了日常工作中的服務(wù)。首先是思想上的培訓(xùn)工作,每周的例會上均會把服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和計劃,并對一周內(nèi)產(chǎn)生的問題讓大家進(jìn)行探討,歸納總結(jié)出一套更適合營業(yè)廳內(nèi)人員的服務(wù)技巧,我們廳整體來說客流量較少,所以給大家留出了更多的服務(wù)空間。其次,現(xiàn)場糾錯效果顯著。我們?nèi)魏我粋人在營業(yè)廳內(nèi)有看到自己的同伴有服務(wù)問題,均會現(xiàn)場指出,讓其記住。
目前我們已經(jīng)有了固定的客戶群,雖然在前半年的服務(wù)暗訪成績中,我們有好也有不盡人意的時候,但是從用戶的大部分反映中,我們的服務(wù)工作還是得到了用戶的認(rèn)可。這是對我們工作的最大鼓勵。
二、主動營銷指標(biāo)促收入
從今年上半年的情況來看,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況并沒有按照指標(biāo)規(guī)定的完成,分析具體原因有以下2點:
1、新增用戶數(shù)減少。今年外來務(wù)工人員的減少,對新入網(wǎng)和
新業(yè)務(wù)推廣情況均有不小的影響。2、智能機(jī)的普及大大提升了用戶使用GPRS流量業(yè)務(wù),但是同
時也讓用戶對自己話費有了一個新的理財計劃,為了使自己的話費在預(yù)期范圍之內(nèi),在使用流量后勢必會放棄一些之前的新業(yè)務(wù),如天氣預(yù)報,手機(jī)報等。
雖然通過上半年來看,指標(biāo)做的不太盡人意,但是我們從中也看到了讓人可喜的一面,營業(yè)廳計件后,營業(yè)員的工作積極性和主動性有了明顯的提升,我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也從用戶主動要求辦理正在轉(zhuǎn)變?yōu)橥扑]體驗辦理。
上半年雖然做了一些工作,但還存一些問題,距離領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一定差距,針對工作中的不足,下半年以加強(qiáng)自身素質(zhì)和服務(wù)能力為出發(fā)點,重點作好各項工作,指標(biāo)從之前的按月推進(jìn),逐漸會轉(zhuǎn)變?yōu)榘粗芑蚴前刺斓刃碌目己酥贫,以此來時時提醒和督促營業(yè)員的工作。
擴(kuò)展閱讀:移動通信營業(yè)廳經(jīng)理工作總結(jié)及201*年的工作計劃
201*
年工作總結(jié)與201*年工作計劃
農(nóng)安營業(yè)廳
201*年是農(nóng)安營業(yè)廳發(fā)展提升較快的一年,在移動公司的工作和學(xué)習(xí)中,公司的快節(jié)奏、高效率、充滿生機(jī)與活力,使我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工各方面素質(zhì)得到很大提高,這也使我們深深的感到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存,成功與艱辛同在。在這個大家庭里,領(lǐng)導(dǎo)的幫助、同事們的支持、團(tuán)隊的氛圍,加快了我們營業(yè)廳的成長,也使我們獲得了很多榮譽(yù)。
201*年農(nóng)安營業(yè)廳組織了多次現(xiàn)場宣傳活動,對員工震撼最深的一次就是5月17日電信日的宣傳活動。今年公司領(lǐng)導(dǎo)的精心策劃下及各部門領(lǐng)導(dǎo)的積極部署配合,在5月16日及17日兩天農(nóng)安分公司營業(yè)額共計達(dá)到877093元,在電信日當(dāng)天僅農(nóng)安營業(yè)廳收入就達(dá)到529576元,已創(chuàng)下了農(nóng)安分公司日收入的歷史新高。其中農(nóng)安營業(yè)廳現(xiàn)場銷售手機(jī)113臺,農(nóng)安營業(yè)廳為用戶存話費贈禮品1048戶,為用戶存話費贈話費3745戶,發(fā)展新用戶134戶,業(yè)務(wù)卡銷售138戶,開啟幸福家庭28戶,幸福易享套餐8戶,今年電信日成果異常豐碩。活動現(xiàn)場人山人海,場面異;鸨。在5月17日早7點鐘農(nóng)安營業(yè)廳已聚集500名用戶,在8點鐘,營業(yè)廳準(zhǔn)時開門,此時人潮踴向營業(yè)廳,已經(jīng)有10余位用戶被擠倒,保安員為避免這10余位用戶被踩傷進(jìn)行分工合作,幾個人在用戶前面形成人墻阻擋用戶繼續(xù)踴動,幾個人在后面趕緊扶起倒下的用戶。在扶起用戶后,保安員也被撞倒,但他們馬上起身繼續(xù)維持秩序。10余分鐘,營業(yè)廳內(nèi)已擠滿用戶,6個臺席已無法正常開展工作。6名保安員此時站在臺席桌面上用擴(kuò)音器組織用戶排隊,但此時臺席前已混亂不堪,后面用戶繼續(xù)向前擁擠。這時保安員站在人潮中間阻擋用戶向前涌動,十余分鐘,現(xiàn)場秩序井然。保安員也對移動業(yè)務(wù)十分熟悉,可以說是移動公司的業(yè)余營業(yè)員,他們在維持秩序的同時,可以為用戶正確的解答問題,并且能夠維修電腦及打印機(jī)的臨時故障,保證了營業(yè)廳正常為用戶服務(wù)。保安員也為營業(yè)員分擔(dān)了很多的用戶咨詢。農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員不辭辛苦,一直在為用戶進(jìn)行優(yōu)惠操作,一天下來去廁所的時間都擠不出來,心里想盡量讓每一位用戶都能盡快離開,不耽誤用戶的寶貴時間。有的營業(yè)員中午飯都沒吃上,只為了讓每一位用戶得到實惠,滿意而歸。僅5月17日上午就為用戶操作了2550筆繳費優(yōu)惠。中午營業(yè)員與保安一邊吃飯一邊想辦法怎么樣能避免發(fā)生上午開門時的狀況。終于想到了給用戶發(fā)放號碼的好辦法,這樣以來,下午營業(yè)秩序非常規(guī)整。到了晚上6點鐘仍有1000余名用戶滯留在營業(yè)廳門前,局領(lǐng)導(dǎo)做出批示,現(xiàn)場把營業(yè)員分成11個小組在營業(yè)廳門口為用戶登記。登記匯總后,農(nóng)安營業(yè)廳所有營業(yè)員加班到18日凌晨,將所登記的1251戶用戶費用存入賬戶,并將5月17日現(xiàn)場宣傳遺留的業(yè)務(wù)全部操作完畢。全天工作如此繁忙,沒有任何人有怨言。在這次全公司總動員中,充分體現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳員工團(tuán)結(jié),協(xié)作,勤奮,向上的精神;同時也把農(nóng)安營業(yè)廳員工善良,熱心,純樸的本性顯現(xiàn)出來!罢潞裆橛谥辽啤痹谶@次活動中被全體營業(yè)人員淋漓盡致的表現(xiàn)出來。營業(yè)廳外節(jié)目精彩,營業(yè)廳內(nèi)人潮涌動,雖然用戶很多,但經(jīng)過7名保安的精心安排和維持,營業(yè)廳內(nèi)秩序正常,隊列整齊.營業(yè)員熟練的操作,也為用戶節(jié)省了時間,得到了用戶的贊譽(yù)。移動人兢兢業(yè)業(yè),把“用戶至上”放在第一位,本著“溝通從心開始”的服務(wù)理念,為移動公司創(chuàng)造收入,爭取人氣。真正展現(xiàn)了農(nóng)安營業(yè)廳移動員工的率真,忘我精神。農(nóng)安營業(yè)廳作為后臺支撐,在全體員工的團(tuán)結(jié)合作下順利的完成了公司分配的任務(wù)。
這次活動中,農(nóng)安營業(yè)廳全體員工表現(xiàn)出“不抱怨,不退縮,不緊張”的工作態(tài)度。營業(yè)員只要接到任務(wù),不管有多辛苦都堅持在自己的崗位上。各個崗位的營業(yè)員不厭其煩的為用戶解答疑問,告知用戶優(yōu)惠業(yè)務(wù),即使說到嗓子沙啞也堅持在崗位上工作。后臺人員也只要有時間就到現(xiàn)場幫忙維持秩序。農(nóng)安營業(yè)廳人才濟(jì)濟(jì),任何人都可以隨時擔(dān)當(dāng)起臨時角色,出色的完成任務(wù)。
當(dāng)然工作中我們營業(yè)廳的服務(wù)還有很多的不足:在市公司的暗訪檢查出也多次暴露出問題,在主動性及禮貌態(tài)度方面的問題急待整改解決。建議公司統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)及禮儀,把所有營業(yè)員的營業(yè)素質(zhì)統(tǒng)一。同時需要加大業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)力度,讓每個營業(yè)員都能熟練掌握業(yè)務(wù)知識!業(yè)務(wù)考試不應(yīng)該作為一種形式,應(yīng)讓營業(yè)員真正的學(xué)習(xí),有自己真正的水平才能更好的為用戶服務(wù)。今年的考試過于形式化,并沒有讓營業(yè)員真正掌握了業(yè)務(wù)知識。導(dǎo)致在服務(wù)過程中出現(xiàn)業(yè)務(wù)解釋差錯,引起用戶投訴。這也是公司應(yīng)急需解決的問題!
201*年營業(yè)廳的工作思路是:全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)工作,倡導(dǎo)耐心、細(xì)心、用心服務(wù),讓用戶安心、放心、舒心;以人為本,以客戶為中心,打造中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,積極引導(dǎo)營業(yè)員由服務(wù)型向營銷型轉(zhuǎn)變,但對服務(wù)絕不放松!我們的初步計劃:
第一,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。在工作中,我們將繼續(xù)不定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí),刻苦練習(xí)業(yè)務(wù)本領(lǐng),不斷的把自己所學(xué)的知識應(yīng)用到實踐中去。在服務(wù)過程中按照公司檢測標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,牢固樹立起以客戶為中心,全心全意為客戶服務(wù)的經(jīng)營理念,加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高自身服務(wù)意識,改變服務(wù)觀念,提升公司形象,以企為家,以企為榮,力爭讓每一個客戶高興而來,滿意而歸。
第二、全力協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作。對工作中出現(xiàn)的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報,提出解決意見。加強(qiáng)溝通協(xié)作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)提升企業(yè)團(tuán)隊形象。第三,凝聚人心和力量。在工作中能起到帶頭的作用,講敬業(yè)、講協(xié)作、講奉獻(xiàn),將農(nóng)安營業(yè)廳建成一個更富有活力、富有凝聚力、富有創(chuàng)造力的團(tuán)隊。
我們農(nóng)安營業(yè)廳全體員工會用我們的努力與勤奮,交上一份優(yōu)秀的工作成績單,決不會辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任與期望!
201*年12月30日
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