中國電信201*工作總結(jié)及201*年工作計劃

越秀政企客戶服務(wù)中心201*年工作總結(jié)和201*年工作計劃

一、201*年工作回顧

越秀政企客戶服務(wù)中心于今年一月重新組建，下設(shè)有支撐組、重點組、行業(yè)組、區(qū)域組。201*年，在分公司領(lǐng)導(dǎo)和其他各部門的指導(dǎo)和支持下，政企中心堅持“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的指導(dǎo)思想，在完善各項基礎(chǔ)管理工作的基礎(chǔ)上，通過加強對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)和技巧培訓(xùn)，以及對客戶服務(wù)和營銷過程的有效管控，不斷地提升客戶感知及客戶經(jīng)理營銷技能，努力完成各項業(yè)務(wù)收入及寬帶、移動3G等專項指標(biāo)。

今年，越秀分公司政企業(yè)務(wù)收入累計完成萬元，收入完成進度%；移動人均產(chǎn)能；寬帶增凈戶，專線類凈增兆，人均產(chǎn)能；全業(yè)務(wù)常青樹等簽約共計302份。此外，越秀政企中心在移動行業(yè)應(yīng)用、IDC項目等非語音業(yè)務(wù)上也取得了一定的成績。現(xiàn)將今年越秀客戶服務(wù)中心的主要工作匯報如下：

1、基礎(chǔ)管理工作

目前，月消費在3000元以上的在檔政企客戶共有1139戶。對政企客戶的資料管理、服務(wù)支撐及營銷跟蹤等，市政企、客響維護支撐等部門均有一整套完善的客戶管理、查詢及支撐系統(tǒng)。尤其今年，政企客戶的管理系統(tǒng)由原來的CMMS完全轉(zhuǎn)成為CRM系統(tǒng)。為更好地做好這些客戶的存量收入和服務(wù)質(zhì)量的保障，讓各項營銷工作能順利開展，中心要求每位客戶經(jīng)理盡快盡早熟識新系統(tǒng)的操作，并按各項基礎(chǔ)管理工作要求。在不斷完善客戶資料的錄入、修改、整理的同時，及時按要求做好走訪、商機、一戶一案等工作記錄的錄入。2、客戶服務(wù)工作

年初剛組建的新政企中心，首先面臨著客戶重新接收、分配、交接等問題。許多剛從外局接手的客戶，存在著消費量不足，甚至根本不屬越秀區(qū)域等等的問題。如何在最短的時間內(nèi)，理清客戶資料，重新分配，順利交接，對政企客戶中心工作的正常開展，尤其對保障客戶的服務(wù)至關(guān)重要。

對此，由中心經(jīng)理、督導(dǎo)及支撐人員專門組成了小組，統(tǒng)一對所有政企客戶進行全面梳理，并由各督導(dǎo)對客戶經(jīng)理進行客戶分配、交接指導(dǎo)等。在短短的一個月時間內(nèi)完成了所有客戶的交接工作，并對部分特殊的重要的客戶，由林川副總經(jīng)理、黃志偉中心經(jīng)理、各督導(dǎo)及支撐人員連同客戶經(jīng)理進行走訪，以此拉近與客戶間的距離，有效地提升客戶感知度。3、向增量市場要收入

201*年，受通貨膨脹等經(jīng)濟大環(huán)境影響，許多用戶的“錢袋”收緊，存量收入缺口壓力驟增。中心根據(jù)銷售部的工作指引，將收入增量的目光主要集中在寬帶業(yè)務(wù)和移動業(yè)務(wù)兩大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)上，只有兩大業(yè)務(wù)有了較大規(guī)模的增長，才能有效緩解收入缺口壓力。（1）、寬帶業(yè)務(wù)

寬帶業(yè)務(wù)，一直以來都是政企客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)拓展考核的重中之重。今年第二季度開始，寬帶拓展重心轉(zhuǎn)向撥號光纖及大帶寬業(yè)務(wù)�？紤]到政企客戶使用的寬帶多以城域網(wǎng)專線為主，為更好宣傳和開展該專項工作，中心要求全體客戶經(jīng)理除在目標(biāo)樓宇內(nèi)對各自政企客戶采取主動宣傳和營銷外，還對百匯廣場等樓宇進行了掃樓、擺現(xiàn)場等。截止今年10月止，政企客戶經(jīng)理攬裝城域網(wǎng)、撥號光纖等專線共計185條；LAN接入等ADSL放號近1000戶。（2）、移動業(yè)務(wù)

移動業(yè)務(wù)市場長期形成的中移動獨大的地位，在政企客戶中是充分顯現(xiàn)的，這讓我們在政企客戶中大量拓展移動業(yè)務(wù)舉步為難。對此，我們依托長期以來與廣大政企客戶建立起的良好關(guān)系，結(jié)合我們的關(guān)鍵人政策作為突破口，先后有吳小楊成功拓展越秀保安公司VPN群共2300多戶、孫益文的和記黃埔VPN群1000戶，盧宇明的廣州新華書店集團有限公司VPN群100戶，以及廖頌東的廣東國際大廈實業(yè)有限公司VPN群130戶等等。此外，我們還通過對一些政企客戶的行業(yè)特征進行認(rèn)真了解，詳細分析，運用一些行業(yè)應(yīng)用和相關(guān)政策，成功拓展了廣州醫(yī)學(xué)院附屬一院VPN群250戶、喜爾賓大酒店VPN群60戶、中國銀行廣州越秀支行和淘金支行共280戶等等。

在大力拓展移動業(yè)務(wù)的同時，我們嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對低零次戶，機卡不匹配的情況進行清查。由中心經(jīng)理親自抓，逐個問。最大限度地保證移動業(yè)務(wù)發(fā)展量的高質(zhì)量。（3）、項目型工作

分公司由于政企客戶占比高，政企中心一直重視重大項目的營銷拓展，力求通過大項目拉動分公司業(yè)務(wù)收入的增長。201*年，政企中心通過提高項目型營銷的支撐力度，利用項目管理的方式開展項目營銷拓展。政企中心成功拓展了廣百流花交易會項目、越秀保安行業(yè)應(yīng)用項目、南湖國旅綜合信息化項目、廣東百狀集團流花交易會項目等項目，為分公司在政企業(yè)務(wù)收入上做出相應(yīng)的貢獻。（4）、欠費壞賬追繳

分公司多年來，一直關(guān)注和重視政企客戶的欠費追繳工作，客戶經(jīng)理們也在工作中積累了不少有效的相關(guān)工作經(jīng)驗，所以，越秀政企客戶的欠費壞賬追繳成功成率一般保持在90%左右。但讓我們感到頭痛的，是省市政企客戶的欠費壞賬。為此，我們成立了專項組，通過銷售部統(tǒng)一提取欠費壞賬清單，逐一匹配到專人跟進。對高額或追繳難度大的欠費壞賬，實行中心經(jīng)理及各督導(dǎo)進行一對一幫扶，直接指導(dǎo)、幫助客戶經(jīng)理開展追繳工作，提高了對整項工作過程的有效管控。（5）、其他專項工作

進入第四季度的業(yè)務(wù)沖刺階段，市公司提出“百日行動”及“雙百行動”。對于市公司提出的行動要求，我們除了在周例會，日晨會中作宣貫、培訓(xùn)和強調(diào)外，還實行每日對標(biāo)制。對任務(wù)完成進度落后的同事進行找原因，想對策地幫扶。其中在“雙百行動”中，共完成專線轉(zhuǎn)光纖洽談共84條，完成率為100%；完成零簽約和續(xù)約客戶接洽分別69戶和93戶，完成率100%。在“百日行動”中，中心累計完成移動攬裝共計4877戶，3G累計完成3797戶。

二、201*年工作思路

1、保存量，防流失

201*年，我們要繼續(xù)細化、強化存量保持工作，穩(wěn)固基礎(chǔ)。第一，加大傳統(tǒng)語音保底簽約力度。第二，對不愿簽訂保底協(xié)議的用戶，要充分利用捆綁式業(yè)務(wù)進行存量保持。第三，關(guān)注寬帶存量用戶的續(xù)約和升級。第四，繼續(xù)延伸201*年“百日行動”的勢頭，在捆綁式營銷、VPN組網(wǎng)上繼續(xù)發(fā)力。

2、激增量，搶市場

語音業(yè)務(wù)、移動業(yè)務(wù)與寬帶業(yè)務(wù)三大業(yè)務(wù)都要抓，偏廢任一方面都不能取得均衡發(fā)展。語音業(yè)務(wù)，多年來備受其他運商營的明攻暗擊困擾，業(yè)務(wù)流失難止。為此，我們應(yīng)努力向用戶推介固話+寬帶+手機的全業(yè)務(wù)融合簽約，以此保存量，更激增量。只要有信心有毅力有恒心地持續(xù)開展競爭策反，盯準(zhǔn)機會向?qū)κ诌M攻，才能收復(fù)失地。移動業(yè)務(wù)方面，經(jīng)過近年來的積累，我們的移動業(yè)務(wù)市場占有額已相對穩(wěn)固，客戶對我們的移動業(yè)務(wù)已有所認(rèn)知與接納。所以，我們應(yīng)繼續(xù)主動出擊，走出去營銷，將市場一寸一寸地搶奪過來。寬帶業(yè)務(wù)方面，充分利用政企固網(wǎng)存量用戶資源，向?qū)拵�業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、專線業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)專線業(yè)務(wù)全面進軍。此外，還要加強政企客戶經(jīng)理對項目類、增值業(yè)務(wù)類的培訓(xùn)，讓客戶經(jīng)理更容易地、更成功地把握、挖掘到商機，并成功轉(zhuǎn)化。對競爭對手，要一如既往地掌握對手信息，有的放矢，重點對他網(wǎng)高價值用戶進行策反。只有這樣，才能更有效地增收入，搶市場。

3、細化風(fēng)險，加強質(zhì)量管控（1）、關(guān)注每一筆欠費壞賬。隨著全業(yè)務(wù)運營方式的深化，201*年欠費壞賬風(fēng)險將繼續(xù)加大，為有效降低欠費壞賬風(fēng)險和緩解成本壓力，政企中心將進一步加強欠費追繳的工作力度，按照分公司的要求，快速有效地落實欠費壞賬的追繳工作。

（2）、關(guān)注每一單業(yè)務(wù)質(zhì)量。目前，政企移動業(yè)務(wù)發(fā)展用戶中，低零戶及低出帳戶占比仍有不少。為有效避免新入網(wǎng)移動業(yè)務(wù)用戶低端化，減少低零次戶等質(zhì)量問題，政企中心將更關(guān)注并加大力度，對本中心客戶經(jīng)理移動拓展質(zhì)量進行管控。

越秀政企擔(dān)負著分公司六成以上的收入任務(wù)。所以，在未來的201*年，我們力求做到精細管控過程，不斷提高效率。努力將越秀政企客戶服務(wù)中心打造成一個團結(jié)向上，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之能勝的優(yōu)秀團隊。

越秀政企客戶服務(wù)中心201*-11-

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201*年擔(dān)保工作總結(jié)及201*年工作計劃

一、201*年的工作情況總結(jié)

首先，非常感謝公司給了我進入擔(dān)保行業(yè)的機會。在我進入君眾擔(dān)保公司的7個多月時間里，我從開始的了解擔(dān)保行業(yè)，從一個對擔(dān)保一知半解到所有的流程掌握和對擔(dān)保的全面認(rèn)識，這都是我在這段工作中的收獲。在公司領(lǐng)導(dǎo)和全體同事幫助下，開始適應(yīng)工作，并不斷改進工作方法，努力在提高自身綜合素質(zhì)，提高自己對所處行業(yè)的高度責(zé)任感，發(fā)揮自己的能力，努力為公司創(chuàng)造更多的價值。

1、基本情況

自進公司以來，在學(xué)習(xí)的同時也開展了工作,今年我做的主要是中介業(yè)務(wù)工作和公司直客部業(yè)務(wù)的一些工作。入職以來，我認(rèn)識到自身的工作經(jīng)驗不足，社會閱歷不夠，需要不斷的加強學(xué)習(xí)，特別是對業(yè)務(wù)上的知識，經(jīng)過半年多的學(xué)習(xí)和鍛煉，自己在工作上取得一定的進步。從開始的什么都不懂，逐漸學(xué)習(xí)了解擔(dān)保行業(yè)相關(guān)事項，了解工作開展的過程，學(xué)習(xí)怎樣與客戶打交道，怎樣在堅持工作原則以及維護公司利益的前提下靈活處理工作中遇到的細節(jié)問題。

2、樹立風(fēng)險意識

擔(dān)保是高風(fēng)險行業(yè)，對于從業(yè)人員除了要有較高的風(fēng)險意識以外，還必須要有豐富的業(yè)務(wù)知識和實際業(yè)務(wù)操作能力。自己在這方面的經(jīng)驗和知識都還很欠缺，因此，我在今后的工作中一定要重視自身的學(xué)習(xí)。一方面加強從書本上學(xué)習(xí)，多向公司領(lǐng)導(dǎo)、同事請教，多學(xué)多問。在工作和生活中留心關(guān)

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