藥房營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范

《藥房營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范》（一）進(jìn)貨環(huán)節(jié)

1.店員應(yīng)隨時(shí)記錄以下品種（1）已銷(xiāo)完品種。

（2）常用藥品（銷(xiāo)售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門(mén)推銷(xiāo)、介紹的藥品。（6）其他認(rèn)為應(yīng)購(gòu)進(jìn)藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進(jìn)貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時(shí)進(jìn)貨。

2.到貨時(shí)核對(duì)藥品數(shù)量是否符合、批號(hào)是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計(jì)是否與應(yīng)付款相符。對(duì)有疑問(wèn)品種（如個(gè)人認(rèn)為不該購(gòu)進(jìn)的，例：古怪的品種，價(jià)格離譜的品種等）

代銷(xiāo)單據(jù)背面加蓋本店公章。

3.到貨當(dāng)天錄入電腦，錄入時(shí)應(yīng)核對(duì)上次進(jìn)貨價(jià)格（高于5%時(shí)應(yīng)提出疑問(wèn)），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱(chēng)（成分一樣、價(jià)格相近時(shí)），價(jià)差大于20%時(shí)另添加新名稱(chēng)（提價(jià)、換包裝例外）；核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，加上本次進(jìn)貨量，庫(kù)存量大于3個(gè)月銷(xiāo)售量時(shí)應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時(shí)應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。

4.藥品當(dāng)時(shí)上柜，立即制作過(guò)渡標(biāo)簽（2小時(shí)內(nèi)，最遲當(dāng)天）。盡量使用原標(biāo)簽。累計(jì)20個(gè)過(guò)渡標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)提出制作新標(biāo)簽。5.新品種上柜當(dāng)天，應(yīng)提出對(duì)該品種銷(xiāo)售價(jià)格的核定。（不在時(shí)暫以最高零售價(jià)銷(xiāo)售，優(yōu)惠幅度見(jiàn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)）。

6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。7.進(jìn)貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗(yàn)收的交藥師做驗(yàn)收記錄。（對(duì)不適合驗(yàn)收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：（1）成分名、曾用名、商品名。（2）規(guī)格（3）適應(yīng)癥

（4）用法、用量。（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類(lèi)似品種（價(jià)差較大者）3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時(shí)答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒(méi)聽(tīng)清、請(qǐng)求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個(gè))

(2)與顧客交流語(yǔ)氣和善，不得與顧客沖突，個(gè)別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時(shí)通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認(rèn)可任何本店的實(shí)質(zhì)性差錯(cuò)（如賣(mài)錯(cuò)藥）及賠償（包括口頭和書(shū)面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時(shí)間待處理，情況危急時(shí)立即撥打110。

（4）必須對(duì)顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說(shuō)謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個(gè)顧客的個(gè)人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛(ài)好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時(shí)不得進(jìn)食，不得有玩指甲等小動(dòng)作。單純與顧客交談時(shí)應(yīng)正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內(nèi)逗留時(shí)，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容，不得對(duì)顧客評(píng)頭評(píng)足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無(wú)顧客時(shí)自便（翻筋斗都行）。4.銷(xiāo)售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進(jìn)店至出店，必須知道顧客的動(dòng)向。顧客未主動(dòng)詢問(wèn)，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動(dòng)上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。（3）顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對(duì)顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價(jià)差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時(shí)，應(yīng)同時(shí)出示同品種價(jià)差更大的藥品。（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無(wú)貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購(gòu)，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價(jià)格高、價(jià)差大、長(zhǎng)期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時(shí)間要求。顧客同意留電話即可。（價(jià)高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。（6）收錢(qián)時(shí)應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時(shí)），找您xx元（找時(shí)）。并盡量使用計(jì)算器的語(yǔ)音功能。

（7）出示藥品時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動(dòng)（就是不能拋擲）。

（8）找零錢(qián)中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨(dú)放玻璃上。

（9）銷(xiāo)售完畢時(shí)應(yīng)立即記錄，以誰(shuí)收錢(qián)誰(shuí)記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無(wú)貨，必須做記錄，到時(shí)出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標(biāo)記。（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進(jìn)門(mén)不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表b.背著雙手一個(gè)一個(gè)柜臺(tái)看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細(xì)看每個(gè)藥品價(jià)格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行d.進(jìn)來(lái)就要某常用藥，給50，100，又說(shuō)有零錢(qián)，找錢(qián)時(shí)一會(huì)討價(jià)還價(jià)、一會(huì)問(wèn)這問(wèn)那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢(qián)的e.和d一樣，又要退藥的（高價(jià)藥），----------竄藥的。f.進(jìn)來(lái)直奔電腦的--------------我啊5.銷(xiāo)售價(jià)格

（1）個(gè)別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進(jìn)價(jià)10%，雜牌15%以上銷(xiāo)售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說(shuō)出曾購(gòu)于平價(jià)店的顧客（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進(jìn)價(jià)基礎(chǔ)上銷(xiāo)售。

（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒(méi)有的藥品b.已降至最低價(jià)品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客d.晚上9：30以后。（三）對(duì)帳環(huán)節(jié)

1.盡量當(dāng)天錄入所有單據(jù)。銷(xiāo)售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。2.代銷(xiāo)付款：以銷(xiāo)完為原則（查庫(kù)存），核對(duì)單據(jù)背后公章和簽名；核對(duì)供貨價(jià)格；核對(duì)返利；計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對(duì)品種（是否我店需要的）；核對(duì)數(shù)量；核對(duì)單價(jià)；計(jì)算單據(jù)金額；對(duì)方簽字；付款（驗(yàn)收記錄的加驗(yàn)收要求）4.已錄入電腦單據(jù)做標(biāo)記。并分類(lèi)保存。

5.錄單據(jù)時(shí)注意庫(kù)存量是否與實(shí)際相符。及價(jià)格變動(dòng)有無(wú)異常。6.銷(xiāo)售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

7.過(guò)帳后核對(duì)電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請(qǐng)遵照實(shí)行，出現(xiàn)問(wèn)題必須隨時(shí)提出，與經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題必須及時(shí)告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個(gè)！藥房"自擬制度（二）

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)《顧客的分類(lèi)》

不同的顧客有不同的購(gòu)藥需求和購(gòu)買(mǎi)力，因此，應(yīng)該從顧客進(jìn)門(mén)開(kāi)始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價(jià)藥，低層次的不接受高價(jià)藥。一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門(mén)經(jīng)理，政府科處級(jí)以上專(zhuān)業(yè)人員等家境優(yōu)越者。

特征：中年男性為多。穿著得體（并不時(shí)髦）、舉止有禮。部分開(kāi)車(chē)來(lái)。部分中青年女性。購(gòu)計(jì)生用品者歸此類(lèi)。<

需求：針對(duì)病癥的藥品；對(duì)價(jià)格不敏感；對(duì)療效要求高。對(duì)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。對(duì)策：1.以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的介紹，獲得對(duì)方信賴(lài)。2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對(duì)方好感。

3.介紹高價(jià)品牌藥以說(shuō)明療效，說(shuō)明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認(rèn)可。

4.一般不需讓利。所購(gòu)藥品總價(jià)自動(dòng)去掉零頭即可。5.代購(gòu)藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專(zhuān)業(yè)人員，接受過(guò)高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅(jiān)持自己的主見(jiàn)，不聽(tīng)解釋?zhuān)慌加醒赞o苛刻者；對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標(biāo)等）

需求：指明的品牌藥，對(duì)價(jià)格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對(duì)策：1.提供所需藥品即可，略加說(shuō)明有替代品種。2.更多精力用于討價(jià)還價(jià)。

3.必要時(shí)可以禮貌的拒絕不合理的價(jià)格。4.代購(gòu)藥品需提供押金。三．一般層次（最重要）：樸實(shí)的市民，有正當(dāng)職業(yè)的外來(lái)人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說(shuō)話客氣但不太講究細(xì)節(jié)；有時(shí)較小心謹(jǐn)慎。需求：1.對(duì)癥或不對(duì)癥的藥品。（極端的是藥就行）2.對(duì)價(jià)格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。3.對(duì)營(yíng)業(yè)員的禮貌要求高

對(duì)策：1.說(shuō)話應(yīng)相當(dāng)禮貌，客氣。有時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)。2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類(lèi)似替代品。3.視其對(duì)藥品價(jià)格的了解，判斷讓利幅度。

4.強(qiáng)調(diào)其他店價(jià)格或原價(jià)，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無(wú)穩(wěn)定工作的外來(lái)人員，下崗人員，退休負(fù)擔(dān)較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標(biāo)）。

特征：衣著較差，言語(yǔ)無(wú)禮或過(guò)分客氣，行為粗魯或過(guò)分小心。部分愛(ài)挑剔。不接受新品種，只接受低價(jià)格。有仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)的惡習(xí)（其實(shí)字都認(rèn)不全）.需求：價(jià)廉的藥品。對(duì)療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對(duì)策：1.不觸怒對(duì)方即可，有時(shí)可采取讓對(duì)方自慚形穢的方式否決其要求。2.以較高價(jià)藥品說(shuō)明推薦藥品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。3.過(guò)分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價(jià)差較大，零售價(jià)也不高的品種。五.特殊顧客（視情況采取對(duì)應(yīng)方式）

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藥房”自擬制度(一)

《藥房營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范》（一）進(jìn)貨環(huán)節(jié)

1.店員應(yīng)隨時(shí)記錄以下品種（1）已銷(xiāo)完品種。

（2）常用藥品（銷(xiāo)售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門(mén)推銷(xiāo)、介紹的藥品。（6）其他認(rèn)為應(yīng)購(gòu)進(jìn)藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進(jìn)貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時(shí)進(jìn)貨。

2.到貨時(shí)核對(duì)藥品數(shù)量是否符合、批號(hào)是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計(jì)是否與應(yīng)付款相符。對(duì)有疑問(wèn)品種（如個(gè)人認(rèn)為不該購(gòu)進(jìn)的，例：古怪的品種，價(jià)格離譜的品種等）代銷(xiāo)單據(jù)背面加蓋本店公章。

3.到貨當(dāng)天錄入電腦，錄入時(shí)應(yīng)核對(duì)上次進(jìn)貨價(jià)格（高于5%時(shí)應(yīng)提出疑問(wèn)），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱(chēng)（成分一樣、價(jià)格相近時(shí)），價(jià)差大于20%時(shí)另添加新名稱(chēng)（提價(jià)、換包裝例外）；核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，加上本次進(jìn)貨量，庫(kù)存量大于3個(gè)月銷(xiāo)售量時(shí)應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時(shí)應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。4.藥品當(dāng)時(shí)上柜，立即制作過(guò)渡標(biāo)簽（2小時(shí)內(nèi)，最遲當(dāng)天）。盡量使用原標(biāo)簽。累計(jì)20個(gè)過(guò)渡標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)提出制作新標(biāo)簽。

5.新品種上柜當(dāng)天，應(yīng)提出對(duì)該品種銷(xiāo)售價(jià)格的核定。（不在時(shí)暫以最高零售價(jià)銷(xiāo)售，優(yōu)惠幅度見(jiàn)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)）。

6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。7.進(jìn)貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗(yàn)收的交藥師做驗(yàn)收記錄。（對(duì)不適合驗(yàn)收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：（1）成分名、曾用名、商品名。（2）規(guī)格（3）適應(yīng)癥（4）用法、用量。（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類(lèi)似品種（價(jià)差較大者）3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時(shí)答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒(méi)聽(tīng)清、請(qǐng)求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個(gè))

(2)與顧客交流語(yǔ)氣和善，不得與顧客沖突，個(gè)別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時(shí)通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認(rèn)可任何本店的實(shí)質(zhì)性差錯(cuò)（如賣(mài)錯(cuò)藥）及賠償（包括口頭和書(shū)面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時(shí)間待處理，情況危急時(shí)立即撥打110。

（4）必須對(duì)顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說(shuō)謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個(gè)顧客的個(gè)人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛(ài)好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時(shí)不得進(jìn)食，不得有玩指甲等小動(dòng)作。單純與顧客交談時(shí)應(yīng)正視顧客的眼睛。（7）有顧客在店內(nèi)逗留時(shí)，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容，不得對(duì)顧客評(píng)頭評(píng)足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無(wú)顧客時(shí)自便（翻筋斗都行）。4.銷(xiāo)售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進(jìn)店至出店，必須知道顧客的動(dòng)向。顧客未主動(dòng)詢問(wèn)，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動(dòng)上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。

（3）顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對(duì)顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價(jià)差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時(shí)，應(yīng)同時(shí)出示同品種價(jià)差更大的藥品。

（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無(wú)貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購(gòu)，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價(jià)格高、價(jià)差大、長(zhǎng)期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時(shí)間要求。顧客同意留電話即可。（價(jià)高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢(qián)時(shí)應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時(shí)），找您xx元（找時(shí)）。并盡量使用計(jì)算器的語(yǔ)音功能。

（7）出示藥品時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動(dòng)（就是不能拋擲）。（8）找零錢(qián)中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨(dú)放玻璃上。

（9）銷(xiāo)售完畢時(shí)應(yīng)立即記錄，以誰(shuí)收錢(qián)誰(shuí)記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無(wú)貨，必須做記錄，到時(shí)出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標(biāo)記。（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進(jìn)門(mén)不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表

b.背著雙手一個(gè)一個(gè)柜臺(tái)看藥的------吃飽了撐的，散步消食的

c.仔細(xì)看每個(gè)藥品價(jià)格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進(jìn)來(lái)就要某常用藥，給50，100，又說(shuō)有零錢(qián)，找錢(qián)時(shí)一會(huì)討價(jià)還價(jià)、一會(huì)問(wèn)這問(wèn)那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢(qián)的

e.和d一樣，又要退藥的（高價(jià)藥），----------竄藥的。f.進(jìn)來(lái)直奔電腦的--------------我啊

5.銷(xiāo)售價(jià)格

（1）個(gè)別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。

（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進(jìn)價(jià)10%，雜牌15%以上銷(xiāo)售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說(shuō)出曾購(gòu)于平價(jià)店的顧客（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進(jìn)價(jià)基礎(chǔ)上銷(xiāo)售。（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒(méi)有的藥品b.已降至最低價(jià)品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客d.晚上9：30以后。

（三）對(duì)帳環(huán)節(jié)

1.盡量當(dāng)天錄入所有單據(jù)。銷(xiāo)售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。2.代銷(xiāo)付款：以銷(xiāo)完為原則（查庫(kù)存），核對(duì)單據(jù)背后公章和簽名；核對(duì)供貨價(jià)格；核對(duì)返利；計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對(duì)品種（是否我店需要的）；核對(duì)數(shù)量；核對(duì)單價(jià)；計(jì)算單據(jù)金額；對(duì)方簽字；付款（驗(yàn)收記錄的加驗(yàn)收要求）

4.已錄入電腦單據(jù)做標(biāo)記。并分類(lèi)保存。

5.錄單據(jù)時(shí)注意庫(kù)存量是否與實(shí)際相符。及價(jià)格變動(dòng)有無(wú)異常。6.銷(xiāo)售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

7.過(guò)帳后核對(duì)電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。

8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。（四）罰則：以上條款請(qǐng)遵照實(shí)行，出現(xiàn)問(wèn)題必須隨時(shí)提出，與經(jīng)營(yíng)有關(guān)問(wèn)題必須及時(shí)告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個(gè)！藥房"自擬制度（二）

營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)《顧客的分類(lèi)》

不同的顧客有不同的購(gòu)藥需求和購(gòu)買(mǎi)力，因此，應(yīng)該從顧客進(jìn)門(mén)開(kāi)始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價(jià)藥，低層次的不接受高價(jià)藥。一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門(mén)經(jīng)理，政府科處級(jí)以上專(zhuān)業(yè)人員等家境優(yōu)越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時(shí)髦）、舉止有禮。部分開(kāi)車(chē)來(lái)。部分中青年女性。購(gòu)計(jì)生用品者歸此類(lèi)。<

需求：針對(duì)病癥的藥品；對(duì)價(jià)格不敏感；對(duì)療效要求高。對(duì)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。對(duì)策：1.以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的介紹，獲得對(duì)方信賴(lài)。

2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對(duì)方好感。

3.介紹高價(jià)品牌藥以說(shuō)明療效，說(shuō)明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認(rèn)可。4.一般不需讓利。所購(gòu)藥品總價(jià)自動(dòng)去掉零頭即可。5.代購(gòu)藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專(zhuān)業(yè)人員，接受過(guò)高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅(jiān)持自己的主見(jiàn)，不聽(tīng)解釋?zhuān)慌加醒赞o苛刻者；對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標(biāo)等）需求：指明的品牌藥，對(duì)價(jià)格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對(duì)策：1.提供所需藥品即可，略加說(shuō)明有替代品種。2.更多精力用于討價(jià)還價(jià)。

3.必要時(shí)可以禮貌的拒絕不合理的價(jià)格。4.代購(gòu)藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實(shí)的市民，有正當(dāng)職業(yè)的外來(lái)人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說(shuō)話客氣但不太講究細(xì)節(jié)；有時(shí)較小心謹(jǐn)慎。需求：1.對(duì)癥或不對(duì)癥的藥品。（極端的是藥就行）2.對(duì)價(jià)格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。3.對(duì)營(yíng)業(yè)員的禮貌要求高

對(duì)策：1.說(shuō)話應(yīng)相當(dāng)禮貌，客氣。有時(shí)需主動(dòng)詢問(wèn)。2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類(lèi)似替代品。3.視其對(duì)藥品價(jià)格的了解，判斷讓利幅度。4.強(qiáng)調(diào)其他店價(jià)格或原價(jià)，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無(wú)穩(wěn)定工作的外來(lái)人員，下崗人員，退休負(fù)擔(dān)較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標(biāo)）。特征：衣著較差，言語(yǔ)無(wú)禮或過(guò)分客氣，行為粗魯或過(guò)分小心。部分愛(ài)挑剔。不接受新品種，只接受低價(jià)格。有仔細(xì)看說(shuō)明書(shū)的惡習(xí)（其實(shí)字都認(rèn)不全）.需求：價(jià)廉的藥品。對(duì)療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對(duì)策：1.不觸怒對(duì)方即可，有時(shí)可采取讓對(duì)方自慚形穢的方式否決其要求。2.以較高價(jià)藥品說(shuō)明推薦藥品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。3.過(guò)分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價(jià)差較大，零售價(jià)也不高的品種。五.特殊顧客（視情況采取對(duì)應(yīng)方式）

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