優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作匯報(bào)

泰寧縣供電有限公司201*年11月23日

三明電業(yè)局營(yíng)銷(xiāo)部：

201*年以來(lái)，泰寧縣供電有限公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)”，以“四個(gè)服務(wù)”為宗旨，深入推進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，抓住重點(diǎn)，培育亮點(diǎn)，深入開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)，提升素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)，不斷提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。

一、扎實(shí)開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)。根據(jù)省公司《關(guān)于開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)的通知》-閩電營(yíng)銷(xiāo)【201*】768號(hào)文的精神，結(jié)合本局的實(shí)際，制定了《泰寧縣供電有限公司開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)真誠(chéng)服務(wù)365”活動(dòng)實(shí)施方案》，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)，落實(shí)人員責(zé)任，認(rèn)真組織實(shí)施，確�；顒�(dòng)順利開(kāi)展。

按照省公司開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)”活動(dòng)的部署要求，10月份，制作“讓聲音微笑起來(lái)”的海報(bào)和宣傳吊旗，在公司各營(yíng)業(yè)窗口貼出宣傳；在各社區(qū)設(shè)置溫馨提示欄，共安裝溫馨提示欄500塊，對(duì)用電客戶(hù)發(fā)出溫馨提示，使客戶(hù)能夠及時(shí)了解到相關(guān)用電信息；針對(duì)洪災(zāi)后，在廣播電臺(tái)滾動(dòng)播出安全用電注意事項(xiàng)；營(yíng)業(yè)廳已設(shè)置POS機(jī)，支持銀聯(lián)卡繳交電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)；統(tǒng)一制作黃色微笑胸牌50個(gè)、紅色微笑大使胸牌20個(gè)。

開(kāi)展供電服務(wù)“微笑大使”評(píng)選。結(jié)合“服務(wù)之星”勞動(dòng)競(jìng)賽和營(yíng)銷(xiāo)技能競(jìng)賽，在營(yíng)業(yè)窗口、95598、抄表收費(fèi)、用電檢查、搶修等與客戶(hù)直接接觸的一線(xiàn)人員中開(kāi)展供電服務(wù)“微笑大使”評(píng)選活動(dòng)，立足崗位，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。

開(kāi)展“讓聲音微笑起來(lái)”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、走進(jìn)國(guó)家電網(wǎng)“三進(jìn)”活動(dòng)。組織青年志愿者利用周末時(shí)間來(lái)到安樂(lè)鄉(xiāng)敬老院，開(kāi)展以“關(guān)愛(ài)老人構(gòu)建和諧”為主題志愿服務(wù)活動(dòng)，隨行的朱口供電所兩名電工為敬老院提供用電服務(wù)，他們從廚房、衛(wèi)生間到走廊，逐一檢查燈泡是否燒壞，遇到燈不亮了，隨手從工具包掏出燈泡給換上。泰寧縣供電有限公司志愿者服務(wù)隊(duì)經(jīng)常主動(dòng)深入福利院、敬老院以及特困、高齡、殘疾等老年人家中，開(kāi)展家政、照料、慰問(wèn)等志愿服務(wù)活動(dòng)，免費(fèi)更換用電線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)和燈泡，逢年過(guò)節(jié)還為他們送上慰問(wèn)品和問(wèn)候。

為加強(qiáng)與客戶(hù)之間的交流和溝通，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，開(kāi)展企業(yè)客戶(hù)大走訪，了解客戶(hù)需求，提供上門(mén)報(bào)裝服務(wù)，收集客戶(hù)意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶(hù)提出的相關(guān)用電問(wèn)題，能就地落實(shí)解決的現(xiàn)場(chǎng)辦公當(dāng)場(chǎng)予以解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的表示將回局里認(rèn)真研究后，第一時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。同時(shí)，還不失時(shí)機(jī)地向客戶(hù)宣傳了《電力法》、《供用電條例》和當(dāng)前的供用電形式等。

開(kāi)辟重點(diǎn)工程業(yè)擴(kuò)“綠色通道”，做好省市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目前期用電服務(wù)，如向莆鐵路、建泰高速公路、災(zāi)后重建等項(xiàng)目建設(shè)，高壓業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目受理208個(gè)，容量5.45萬(wàn)千伏安。201*年完成市場(chǎng)開(kāi)拓電量為374.922萬(wàn)kWh。

二、全面推廣應(yīng)用《國(guó)家電網(wǎng)品牌標(biāo)識(shí)推廣應(yīng)用手冊(cè)》，對(duì)所轄10個(gè)營(yíng)業(yè)窗口“國(guó)家電網(wǎng)”品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化推廣項(xiàng)目情況進(jìn)行摸排，統(tǒng)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)要求有差距的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，統(tǒng)一上報(bào)三明局實(shí)施改造，目前城關(guān)營(yíng)業(yè)廳已在進(jìn)行改造中。認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)開(kāi)展?fàn)I業(yè)窗口“親情操”訓(xùn)練，梳理與完善服務(wù)流程，健全崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，量化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，全面規(guī)范陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)服務(wù)，扎實(shí)開(kāi)展“三指定”專(zhuān)項(xiàng)治理工作。

三、95598集約上線(xiàn)。201*年11月8日集約上線(xiàn)以來(lái)，搶修業(yè)務(wù)量70起，接單及時(shí)率:97.14%(因95598系統(tǒng)集約上線(xiàn)切割至今，系統(tǒng)未完善，沒(méi)有提示音，造成未能及時(shí)接單2起。)退單及時(shí)率：100%，反饋工單回退率：100%，搶修按時(shí)到崗率:97.14%，停電信息未及時(shí)反饋條數(shù)：5

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