酒店管理及服務(wù)工作亮點情況匯報材料

科學(xué)管理鑄品質(zhì)精致服務(wù)拓市場

星沙華天管理服務(wù)亮點難點與思路匯報

星沙華天大酒店于今年3月26日正式開業(yè)以來，在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，全體員工全面弘揚華天企業(yè)精神，科學(xué)傳承華天服務(wù)精髓，攻堅克難拓市場，勵精圖治謀發(fā)展，有效克服了開業(yè)初期的重重困難，實現(xiàn)了酒店平穩(wěn)健康發(fā)展，并于8月份首度實現(xiàn)經(jīng)營性盈利，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定了較為堅實的基礎(chǔ)。回顧半年來的工作，星沙華天深知：科學(xué)的管理和精致的服務(wù)是我們立足市場、決勝未來的根本，是酒店經(jīng)營的永恒主題。酒店半年來的發(fā)展過程也正是這一主題的具體探索和實踐，現(xiàn)將我們實踐過程中的主要工作及下一步工作的思路匯報如下：

一、主要工作措施和取得的一點成績

（一）建章立制，突出重點，以科學(xué)的管理使酒店步入發(fā)展正軌。1、科學(xué)傳承華天管理模式，全面完善了各項管理制度。自籌備之初以來，我們堅持把“建章立制促規(guī)范、科學(xué)管理謀發(fā)展”作為酒店經(jīng)營管理工作的切入點和著力點，全面吸收、繼承和發(fā)展華天多年來積累下來的管理模式和管理經(jīng)驗。在正式開業(yè)之前即完成了《員工手冊》、《員工應(yīng)知應(yīng)會手冊》等基礎(chǔ)性管理制度的匯編、印制工作，開業(yè)后一個月內(nèi)又相繼完善了酒店例會制度、部門經(jīng)理值班制度、工作落實督導(dǎo)檢查制度、賓客拜訪制度、客情檔案收集管理制度、VIP接待制度等，在管理上基本實現(xiàn)了有法可依、有章可循。

2、以管理人員為重點，突出抓好了團(tuán)隊執(zhí)行能力建設(shè)。酒店新近開業(yè)，大部分基層員工都是剛剛進(jìn)入華天工作的新員工，對華天的管理文化、模式、制度都理解不深，但主管以上管理人員基本上都是從各連鎖店抽調(diào)過來的，在華天有過一定的工作經(jīng)驗。結(jié)合這一實際，我們將管理的重點向主管以上的管理人員集中，尤其是向部門經(jīng)理級管理人員集中，從6月份開始推行《部門經(jīng)理績效考核辦法》，對各部門工作的執(zhí)行效率、效果進(jìn)行動態(tài)考核、評估，每周進(jìn)行通報，每月進(jìn)行獎懲。對于工作中發(fā)生的各類問題，特別是對于工作拖沓、推諉的行為，我們實行“員工、領(lǐng)班批評教育為主，主管、經(jīng)理連帶責(zé)任按章處罰為主”的“雙軌制”管理措施，既穩(wěn)定了隊伍，又提高了管理人員的責(zé)任意識和管理意識，有效提升了管理層的執(zhí)行力。

3、以“周”為管理周期，六大簡報實現(xiàn)了管理全覆蓋。通過不斷的探索實踐。我們在具體的執(zhí)行過程中，逐步形成了以“周”為時間單位的管理周期，通過人資部的《質(zhì)檢周報》、財務(wù)部的《成本周報》、動力部的《能耗周報》、保安部的《安全檢查周報》、營銷部的《市場信息周報》、前廳部的《賓客意見周報》等六大經(jīng)營、管理簡報，從內(nèi)部管理、成本控制、服務(wù)質(zhì)量、市場動態(tài)、賓客反饋等多維度對酒店管理的各個層面進(jìn)行診斷和管控，“六大簡報”為酒店管理編織了一張科學(xué)細(xì)致的“晴雨表”，動態(tài)呈現(xiàn)酒店管理的方方面面。

（二）準(zhǔn)確定位，全面出擊，以精致的服務(wù)快速切入新興市場。1、堅持中高端定位，瞄準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)客戶資源。通過對區(qū)域內(nèi)市場的詳細(xì)調(diào)查和競爭形勢的科學(xué)分析，結(jié)合華天品牌的發(fā)展戰(zhàn)略，我們確立了高端的市場定位，并始終以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和精致的服務(wù)支撐這一定位。結(jié)合這一定位，我們將市場拓展的方向集中在區(qū)域內(nèi)軍政機(jī)關(guān)單位和園區(qū)骨干型企業(yè)，開業(yè)三個月內(nèi)與園區(qū)內(nèi)140多家單位簽訂了消費協(xié)議，構(gòu)筑起了較為穩(wěn)定的高端客戶群體。以客房經(jīng)營為例，酒店開業(yè)初期主要以接待旅行社團(tuán)隊為主，平均房價偏低，后經(jīng)市場培育，客房客源逐步轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在的以商務(wù)散客、協(xié)議客戶、長包客房“三分天下”的格局，尤其是長包房現(xiàn)已經(jīng)穩(wěn)定了50間以上，對酒店經(jīng)營的貢獻(xiàn)巨大，優(yōu)質(zhì)客戶資源也在此帶動下向酒店聚集。

2、圍繞客戶需求抓經(jīng)營，緊貼客戶評價抓服務(wù)�？蛻舻脑u價是檢驗我們服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶的意見也最直接的反應(yīng)了市場的需求，是酒店經(jīng)營的最寶貴財富。為真正傾聽、了解客戶的聲音，酒店逐步建立了大堂副理每日賓客拜訪制度、銷售部重點客戶回訪制度和人資部大型接待活動專項拜訪制度，銷售部門、接待部門和職能部門分工配合，構(gòu)筑起了立體式的客戶意見反饋機(jī)制，從不同層面、不同渠道全面、客觀地了解客戶對我們工作的真實評價。既從中尋找差距，尋求進(jìn)步，也從中挖掘客戶的潛在需求，使我們的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近市場。

3、以主題活動為抓手，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體躍升。開業(yè)之初，酒店將第一個主題年定為“強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，打造精致服務(wù)”，從4月份開始，我們在全酒店范圍內(nèi)開展了為期3個月的“與客交友”系列活動，在酒店內(nèi)大力倡導(dǎo)“前臺為客人服務(wù)、后臺為前臺服務(wù)”，設(shè)立經(jīng)典服務(wù)案例排行榜，進(jìn)行“與客交友”成果展示，公眾主導(dǎo)評選“崗位服務(wù)明星”和“十大服務(wù)明星”等等活動接連不斷�；顒悠陂g，酒店共形成個性化服務(wù)案例800多個，得到客人書面表揚近300封�！芭c客交友”系列活動的開展，既提高了員工的酒店意識、服務(wù)意識，更促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的躍升，使得服務(wù)既是星沙華天最閃亮的一張名片，也是星沙華天快速切入市場、占領(lǐng)市場的一把利器。

4、以創(chuàng)新的思路開展個性化服務(wù)，VIP接待屢獲好評。在酒店地理位置、硬件設(shè)施等條件相對于同行并不占優(yōu)勢的情況，如何抓住高端客戶是我們一直思索的課題。長包房客戶約占酒店客房出租率的25%，是酒店經(jīng)營的穩(wěn)壓器，因為住店時間長的原因，客人曾反映酒店早餐品種過于單一。對此，我們并沒有采取一味增加早餐品種的辦法，而是對長包房客人推出了“自主點餐”的政策，由房務(wù)部服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客人的“早餐意向”并交由餐飲部制作，這一措施得到了客人的一致認(rèn)可，后來我們又將這一個性化舉措向外籍客人、特殊需求客人和VIP客人推廣，收效良好。在酒店服務(wù)更加注重個性化、人性化、情感化的今天，我們也想方設(shè)法在服務(wù)中進(jìn)行感情植入，在全酒店推廣手工藝品制作活動，將員工親手制作的手工藝品作為傳遞情感服務(wù)的一個載體，使之成為星沙華天服務(wù)的獨特亮點。靠著這些創(chuàng)新而又樸實的個性化服務(wù)措施，既滿足了客人的個性化、情感化需求，又有效地控制了經(jīng)營成本。

二、工作中存在的難點和下一步工作的思路

從長遠(yuǎn)的角度來看，制約酒店發(fā)展的瓶頸仍然是人才問題，尤其是具有較豐富的服務(wù)經(jīng)驗和一定管理能力的基層管理者尤為缺乏，這既是行業(yè)的困惑，也是我們酒店現(xiàn)存的最為現(xiàn)實的問題。由于酒店開業(yè)時間不長，財力有限，員工薪資待遇甚至低于行業(yè)平均水平，包括從其他分店抽調(diào)過來的員工，薪資基本上都低于原單位，使得這一問題在我店顯得更為迫切。這一問題不解決，服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升和酒店經(jīng)營的可持續(xù)性將很難得到有效保障。

此外，員工對于酒店行業(yè)普遍缺乏認(rèn)同感和職業(yè)歸屬感也是我們工作中的一個困惑，對職業(yè)發(fā)展的規(guī)劃還做得不夠、不好，我們對員工的培訓(xùn)也更多地是停留在基本服務(wù)技能的培訓(xùn)上面，缺乏深入、細(xì)致和系統(tǒng)性的培訓(xùn)，這也是我們下一步培訓(xùn)工作的方向。

為有效解決上述問題，我店擬從以下四個方面著手，力爭有所收獲，有所突破：一是按照集團(tuán)陳董事長關(guān)于“八靠”講話的精神，從改善員工居住、生活、娛樂條件入手，讓員工對酒店有家的感覺，想方設(shè)法提高員工的幸福指數(shù)；

二是在酒店經(jīng)營持續(xù)向好的條件下，想方設(shè)法提高員工待遇，使員工薪資基本達(dá)到集團(tuán)內(nèi)同級別連鎖酒店的水準(zhǔn)；

三是加強(qiáng)對員工的職業(yè)指導(dǎo)，主動幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，引導(dǎo)員工將酒店行業(yè)視作可以托付終身的職業(yè)，吸引和留住各類人才，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。

四是探索和建立起一套更加科學(xué)、更加系統(tǒng)的員工培訓(xùn)體系，針對不同層次、不同崗位、不同角色的員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，努力為員工描繪一幅“成長路線圖”。

開業(yè)半年以來，我們圍繞管理與服務(wù)做了不少工作，嘗試了不少辦法，也取得了一些成績。但面對日益激烈的市場競爭，面對日趨繁重的經(jīng)營壓力，我們需要努力探索和改進(jìn)的地方還很多。在此，酒店誠懇的請各位專家對我們的工作給予指導(dǎo)和幫助。

謝謝大家！

星沙華天大酒店二0一一年十月

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