201*年度上半年售后部工作總結

淮安潤漢通信科技有限公司

售后部201*年度上半年工作總結

尊敬的各位領導、各位同仁：

大家好！

很榮幸我能代表我們售后部來獲取這一份榮譽、這份榮譽不屬于我個人，我們這個集體應共同享有，售后部上半年取得的成績，一線的員工付出了辛勤的勞動、這份榮譽不僅是對我們售后部上半年工作的肯定，更是對我們的一種鼓勵、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動力，會時刻提醒我們今后的工作要對得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應落實好公司對我們的期許！

淮安潤漢通信科技有限公司客服部（暨中國電信天翼手機指定維修中在公司各級領導、各部門以及我部同事的支持和幫助下，已經成功運作一年半年的時間。在此期間我部嚴格按照公司領導的要求以及我司業(yè)務發(fā)展的需要，為我司的客戶以及電信的終端用戶提供售后服務，從201*年上半年的運作情況來看，我部也取得了一些成績但是也暴露出一些問題，現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領導作如下匯報：

【一】售后服務宗旨

在“快捷有效滿意”的主旨下要實現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展（要盈利）、對公司業(yè)務的發(fā)展起到有益的推動作用【二】售后服務方針完善服務網絡提供便利服務增強專業(yè)能力提供快捷服務重視兌現(xiàn)承諾提供滿意服務【三】售后管理原則

“統(tǒng)一標準細化落實持續(xù)提高”即對售后的工作制定一個合理的規(guī)范及要求同時明確售后各個崗位的人員工作職責，在日常的工作中要求各個崗位的人員要有相互學習交流的精神，努力提高自己的工作能力。

售后用工實行同工同酬、按勞取酬、多勞多得；在選用人才上是寧缺毋濫，在保質保量的前提下完成工作，鼓勵員工盡可能的承擔多項工作，培養(yǎng)員工從事各項工種的能力（商務可以兼前臺接待、前臺接待、商務等要具備對手機進行簡單的檢測或拆機能力等）；在一個就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情，一項工作多人想搶著做，基于此工資、績效向有此能力的員工傾斜。

我們售后的工作態(tài)度：在充分重視自身工作的同時，還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃，要充分認識到自己是公司的一員，有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事，哪怕再小也要積極的參與。

售后各個崗位職責.doc

【四】售后網點與人員規(guī)模根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展計劃，共在全區(qū)設立了7個服務網點，分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網點我司共設5個工作人員：售后負責人1人、廠家對接2人（兼前臺）、維修工程師1人、庫管1人（兼前臺）；在其他6個縣區(qū)網點每個網點暫設2人，其中工程師1人、前臺1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會網點合作：漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式；盱眙、洪澤采用與社會網點合作的模式。無論采用何種合作模式，各個維修網點需遵守公司相關規(guī)定的前提下自食其力、自負盈虧。【五】目前我司售后的工作現(xiàn)狀

我司自有建設又獲得部分廠商授權的、同時又是中國電信天翼手機指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是：

1.做好我司被授權維修的各個品牌手機的保修工作，這其中涉及的手機為整個淮安地區(qū)所有銷售的手機（包括我司銷售的以及其他公司銷售的），在此一個重點關注的工作是我司從外地進貨的機器涉及換機的，尤其是三星、LG從進貨渠道換機的機器，一旦某個環(huán)節(jié)出問題及其造成無法換機，將給公司帶來一定的損失；

2.做好全區(qū)中國電信天翼手機的保修工作，對電信采購銷售的天翼手機要承擔一定的保修任務；

3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源，去挖掘潛在的商機，以期獲得一定的利潤；

4.各個廠家售后授權的申請，今年上半年通過我們自身的努力，在電信局領導以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下，取得了一定的進展，公司先后取得了天語、廣信、海信、科鉑的售后授權，同時與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進一步的溝通中；

5.協(xié)助兄弟部們開展工作，溝通各個品牌的保修政策，在必要的情況下提供有力的支援業(yè)務支持（為客戶提供現(xiàn)場服務如盱眙職教集團的易豐EC12，淮河鎮(zhèn)閔潤集團易豐E68C）、人力支援，以公司的利益為最大化。

附：

上半年維修量統(tǒng)計

月份總維修量自修量送修量占比備注一月份701二月份536三月份7714543146:4四月份7865462407:3五月份8605642966.6:3.4六月份10007702307.7:2.3合計4654（注：維修量中均不包括為公司處理的磨損機、客情維護等。）

售后毛收入統(tǒng)計表

月份局補營收華為易豐OKWAP合作費備注一月份4500186021007859651300二月份4400231931708209651300三月份450033133500118014031300四月份450038423955135014031300五月份45004078408019607月份1300六月份4500587735602100后結算1300合計269002128920365819547367800總計89285注：紅色字體表示我司自己統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，需與相關單位核對后再確認。

售后授權統(tǒng)計表

名稱原有授權新增授權申請中品牌備注華為、易豐、OKWAP天語、廣信、海信、科鉑LG、酷派、飛利浦、凌拓飛利浦已確認等目前我司售后從廠家爭取到的授權品牌從原有的3個（華為、OKWA、易豐）、新增了4個（天語、廣信、海信、科鉑），而電信銷售的機器品牌是遠多于這幾個品牌的，象三星、諾基亞、摩托羅拉、LG等品牌的廠家都以淮安地區(qū)已設有維修站為由（以前G網），拒絕再授權給其他公司；還有就是一些二線、三線品牌的手機廠商所生產的產品，質量差、銷量有小、售后服務網點不知在那（變動性太大）、售后維修周期較長，造成我們對一些品牌的售后服務很大的壓力。估計以我司的力量目前很難解決，特別是一些局方強制要求上柜的機型，不然銷售出去的，售后服務在那？希望公司領導能從中協(xié)調，不然很難全方位的為公司用戶提供及時到位服務。

【六】我司售后服務的愿景（下半年工作計劃）

1.售后服務網點的建設

為了確實有效的為客戶提供滿意的服務，為公司的業(yè)務發(fā)展起到一定的推動作用，針對我部網點上存在的問題維修周期偏長、服務態(tài)度等問題，特別是對縣局網點我部擬采�。浩綍r加強業(yè)務指導、合理的給付勞務酬金（與每月的局方考核相掛鉤，按比例發(fā)放）、對服務優(yōu)異的網點給予一定社保獎勵（可以考慮讓其享有公司編制）。

2.天翼終端品牌售后授權的爭取

在201*年的上半年，我司在原有的售后授權的基礎上，在各級領導的幫助下、我們自己盡心的努力下，售后授權取得了一定的進展，我們先后取得了天語、廣信、科鉑、海信的廠方授權并且已簽訂協(xié)議，還有正在協(xié)調中有LG、飛利浦等，預計在下半年會有具體的結果，對于天翼其他品牌的售后授權我們會在同期協(xié)調溝通，以期有良好的開展。

3.繼續(xù)強化員工的績效考核意識

從上半年運作看也取得了一定的效果：創(chuàng)收的概念、減少因工作失誤而導致的損失（掛鉤到相關責任人），下半年將借公司績效的具體規(guī)定，進一步細化我部的考核細則，以期達到公開、公平、公正。

我希望我們公司售后服務工作在局領導的大力支持下，我司領導的嚴格要求下，重要是在我們自己的努力下內練服務技能外樹服務形象，本著“快捷、有效、滿意”的服務宗旨，做好我司的售后服務工作,為銷售工作帶來正面的影響，為我們公司業(yè)務的良好發(fā)展起到保駕護航的作用。

客服部

201*年07月15日

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延長油田豐源石油助劑有限公司售后服務部201*年上半年工作作總結

彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，圍繞“促進發(fā)展，服務油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質量求生存”的目標，售后服務部在公司領導及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務部工作總結如下：

一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航

在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油、化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。

二、在實踐中學習，增強業(yè)務技術經驗

實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)知識；了解到產品使用的各個環(huán)節(jié)；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現(xiàn)場學習了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。

三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務

售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部、研發(fā)部、生產技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數(shù)據(jù)支持。201*年上半年，售后服務部主要進行了以下工作：

（1）先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余

桶，水樣40余桶，為新產品研發(fā)及產品適用性實驗提供支持。（2）為質檢部采集產品現(xiàn)場使用要求及檢測方法。（3）解決了甘谷驛等采油廠出現(xiàn)的產品使用問題。

四、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員多，現(xiàn)場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司產品更好的在油田使用，為更好地服務油田貢獻自己的微薄之力。

二0一0年六月二十四日

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