物業(yè)事務(wù)部201*年工作總結(jié)

物業(yè)事務(wù)部201*年工作總結(jié)

201*年事務(wù)部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持下，在其它部門的大力協(xié)助下，經(jīng)過全體員工團結(jié)一心、共同努力，圓滿地完成全年的各項經(jīng)濟指標和工作任務(wù)。同時進一步完善和改進了公司的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了可喜的成績,實現(xiàn)公司的快速發(fā)展。現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

一、招租工作

近年來，開發(fā)區(qū)寫字樓行業(yè)迎來了新一輪的發(fā)展熱潮，大廈的招租競爭形勢日趨激烈，針對這一形式，我部門始終把招商工作當成一項長期的、重要的工作來抓。在日常工作中，沿襲了上一年的招租方案，繼續(xù)做好定期對轄區(qū)內(nèi)各大中型寫字樓租賃情況租賃信息的摸底工作，了解最新的房產(chǎn)信息，并與多家房屋中介公司保持良好的溝通及合作關(guān)系。同時，做到熱情接待每一位有租房意向的客戶，并且建立了比較完善的訪客登記制度以及意向客戶追蹤流程。一年來，我部門全體員工團結(jié)一致、開拓進取，201*年大廈的租賃情況比201*年同期增長了13%，增加租賃面積1164.58平方米，目前大廈的出租總面積為9993.16平方米，出租率達到了97%。取得了大廈對外出租與管理服務(wù)增效益的雙贏與喜人局面。

二、進一步強化公司的制度建設(shè)工作

嚴格按制度管理、按規(guī)定辦事，是每個企業(yè)得以運轉(zhuǎn)的重要保證，也是企業(yè)精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容。本年度，根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，為了積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合公司的實際情況，我部門對公司各項規(guī)章制度進行了進一步的調(diào)整，以完備的規(guī)章制度來保證公司各部門工作有矩可循，有制可依；并且，根據(jù)實際的工作需要，對我部門各崗位員工進行了定崗定責(zé)，細化了各崗位工作職責(zé)，使每一位員工明確自己的崗位職責(zé)和日常的工作內(nèi)容，將繁雜的物業(yè)管理與服務(wù)工作分解到個人，努力做到人盡其責(zé)，人盡其用。同時，保潔工作是公司服務(wù)質(zhì)量好壞的一個重要體現(xiàn)，本年度，為加強保潔員工工作積極性和主動性，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，我部門根據(jù)保潔的工作特點，對保潔員工實行了績效考核管理制度，去除了以往的“大鍋飯”薪水體制，實行“獎勤罰懶”的管理模式，試行三個月以來，保潔工作有了很大的提高，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和駐戶的一致好評。

三、著眼優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象，建造物業(yè)管理大格局

自公司成立依始，我們一直把“客戶滿意，駐戶至上”作為我部門開展各項服務(wù)工作的中心思想，并且進一步確定了公司“以駐戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念。在實際工作中，客戶服務(wù)人員認真并熱情的接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，耐心的解答駐戶提出的各種疑問，對于需要其它部門解決的問題，我們及時地向各部門反映業(yè)主的需求，監(jiān)督問題解決的跟進工作，對解決完畢的事項進行回訪，完成最后閉環(huán)，做到為駐戶解決實際的困難。在工作的過程中，我們要求每一位員工都要做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹，以酒店服務(wù)規(guī)范來要求員工，獲得駐戶的一致好評，樹立了良好的服務(wù)形象。幾年來，隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，物業(yè)事務(wù)部員工在工作中不斷的摸索和學(xué)習(xí)，并且將“轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，突出服務(wù)效果”四個服務(wù)體現(xiàn)到我們的每一項工作中，不斷的更新服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，通過物業(yè)事務(wù)部全體員工的不懈努力，我們的服務(wù)工作得到了駐戶的認可，也樹立了蔚藍海岸物業(yè)的品牌效應(yīng)。

四、收費工作穩(wěn)步進行

物業(yè)服務(wù)費的收取工作是物業(yè)工作的又一主線，它與服務(wù)相輔相承，是公司的經(jīng)濟命脈，也是公司為駐戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，更是檢驗服務(wù)效果的一個尺度。同時讓我們轉(zhuǎn)變了認識，收費不再單純是財務(wù)部的工作，而是整個公司的工作，它需要各個部門相互配合，才能實現(xiàn)收費目標。因此，在做好各項服務(wù)工作的同時，我們每月初及時向租戶發(fā)送繳款通知明細單，做到及時催繳，并將所收費用按時交到公司財務(wù)部門，保證了費用收取工作的及時性及程序化。至今，除蒂森電梯及云龍石業(yè)因特殊原因未付款，其它駐戶尚無拖欠費用的現(xiàn)象。

五、順利開展公司的企業(yè)文化建設(shè)工作

為活躍員工的文化生活，積極營造健康、向上的文化氛圍，激發(fā)員工的工作熱情、緩解工作壓力，我部門在3.8婦女節(jié)組織了女員工的登山活動，并在10.1國慶節(jié)前夕組織了以“慶建國60周年”為主題的歌唱及演講比賽。在豐富了員工業(yè)余生活的同時，也增加了員工的凝聚力和向心力。企業(yè)文化建設(shè)工作的開展，得到了各部門員工們的積極參與和一致好評，充分的展現(xiàn)出全體員工健康向上的精神風(fēng)貌以及團結(jié)協(xié)作的良好風(fēng)氣。六、缺點與不足。

在實際工作當中，我們部門也存在一些問題與不足。具體工作如下：

（1）客戶服務(wù)工作只注重大的方面，細節(jié)方面的工作還有待加強；

（2）員工的工作態(tài)度不夠嚴謹，辦公室內(nèi)的工作風(fēng)氣需要改進；（3）要進一步提高員工工作的積極性和主動性，提高工作效率；（4）物業(yè)服務(wù)比較單調(diào)，要延伸服務(wù)內(nèi)容，擴展服務(wù)領(lǐng)域。以上幾點不足之處，我們要做為明年的大事來抓，不斷提高部門的工作效率，發(fā)揮部門的積極作用，提高業(yè)主滿意度，做業(yè)主滿意的“管家”。

201*年公司的快速發(fā)展讓我們堅定了信心，我們也清醒地認識到工作中的不足與面臨的挑戰(zhàn)，201*年，我們還有很多事情要做，我們所面臨的挑戰(zhàn)更大，我們的工作還需要不斷地改進，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換取效益的最大化。新的目標、新的任務(wù)，面對機遇和挑戰(zhàn),我們有信心，也有能力把我們部門的各項工作做好，把我們的企業(yè)建設(shè)好，相信，在上級領(lǐng)導(dǎo)及公司經(jīng)理的大力支持與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們前進的道路會更加美好，我們企業(yè)的明天會更加輝煌。

事務(wù)部

201*年12月11日

擴展閱讀：201*年度金凌物業(yè)工作總結(jié)

201*年金凌物業(yè)工作總結(jié)

201*年度工作在金凌物業(yè)全體員工的忙碌中匆匆而過，甚至來不及等我們回首一眸，201*年同時也是集團公司“一企四地”發(fā)展尤為重要的一年，為了使金銀湖工業(yè)園的服務(wù)管理工作能緊跟集團公司建設(shè)發(fā)展的步伐，金凌物業(yè)全體員工圍繞著公司年度工作計劃，結(jié)合小區(qū)實際、扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，力求將園區(qū)的服務(wù)管理工作做到最好。

一、自身建設(shè)質(zhì)量提高

一年來，我公司強化了內(nèi)部管理，從基本制度建設(shè)、員工隊伍建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量建設(shè)入手，從嚴要求，正規(guī)管理，在提高自身建設(shè)質(zhì)量上狠下功夫。

（一）規(guī)范行為。公司員工統(tǒng)一著裝；對業(yè)主、客戶服務(wù)按公司規(guī)程操作；員工按時上下班，請銷假需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，出勤率達100%。公司每周召開一次例會，匯報上周工作的主要工作情況、未完成工作，同時布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責(zé)、工作標準、工作規(guī)程；由辦公室對員工每月的考核完成率達100%。

（二）規(guī)范秩序。辦公區(qū)域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內(nèi)容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。

（三）規(guī)范服務(wù)。牢固樹立服務(wù)理念，員工各負其責(zé)、各盡其能，按公司規(guī)定進行各項管理服務(wù)工作。設(shè)置了服務(wù)中心和服務(wù)接待電話。業(yè)主的服務(wù)需求、建議、咨詢、質(zhì)疑和投訴等處理及時；業(yè)主有效投訴處理率100%，業(yè)主服務(wù)需求回訪率達90%以上。同時，我公司協(xié)調(diào)與工程部、業(yè)主的關(guān)系；公司有明確的改善管理服務(wù)質(zhì)量的實施方案和階段（月、季度、年）工作計劃；工作計劃完成率95%以上，不合格服務(wù)整改合格率100%。在業(yè)主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區(qū)文化活動，以降低成本。二、服務(wù)管理細致入微

一年來，我公司始終貫徹“坦誠做人，用心做事”的服務(wù)宗旨，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，力求將服務(wù)工作的每一個細節(jié)做到盡善盡美。

（一）前臺接待作為公司的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，

監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺服務(wù)人員熱情真誠的接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，并及時地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進工作，對維修完成情況進行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時，前臺接待還出色的完成了收費資料的統(tǒng)計存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性。

（二）制訂了詳細的《房屋裝修管理協(xié)議》，嚴格按照《房

屋裝修管理協(xié)議》的內(nèi)容對已裝修完畢房屋進行全面檢查。對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促業(yè)主和住戶按規(guī)定進行裝修，使裝修協(xié)議、裝修申請表、裝修施工人員、材料出入證齊全，杜絕違章情況的發(fā)生。我們嚴格日常巡查記錄完整，對違反規(guī)劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象、破壞房屋安全情況及時勸阻、報告，并有相關(guān)記錄。對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏的，積極聯(lián)系施工單位，針對業(yè)主向物業(yè)反映的問題落實維修。同時，積極上門與業(yè)主溝通、協(xié)調(diào)，就業(yè)主對維修的要求及思想動態(tài)反饋給工程部。全年裝修開工146戶，已驗收47戶，處理違規(guī)裝修7戶。

（三）組織發(fā)放了E、F組團房屋鑰匙479套；簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議1000份；督促E組團天然氣掛表439戶；協(xié)助業(yè)主報裝電話6部、寬帶20戶。

（四）組織水電費用收繳工作，目前收繳水費3283.10元；電費收繳144414.50元。

三、安全保衛(wèi)扎實周到

金湖家園地處遠郊且靠近自然村灣，加上園區(qū)面積大、范圍廣、周邊居民多、治安相對復(fù)雜，我公司把小區(qū)的安全保衛(wèi)工作一直擺在首要位置來抓，經(jīng)過一年來的努力，園區(qū)治安、消防工作等均得到了有效加強。

（一）履行防衛(wèi)職責(zé)。金湖家園護衛(wèi)隊35名保安隊員，嚴格按照公司制定的生廠區(qū)、生活區(qū)守衛(wèi)護衛(wèi)制度，履行防衛(wèi)職責(zé)。我公司根據(jù)實際情況，將護衛(wèi)隊分成兩個值勤班一個備勤班，每個班由一個班長負責(zé)，基本做到了各警衛(wèi)崗哨24小時巡查值班。各值勤點用專用的通訊對講機與班長互聯(lián)確保信息暢通，發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件值勤備勤隊員均能及時趕到現(xiàn)場，進行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車輛進出登記管理制度、小區(qū)業(yè)主物品搬遷制度、小區(qū)來人來訪登記制度，由于管理制度的健全和認真的貫徹執(zhí)行，使管理責(zé)任造成的責(zé)任事故為零。

（二）強化保安訓(xùn)練。護衛(wèi)隊按照用什么、學(xué)什么、練什么的原則，堅持每周對護衛(wèi)隊員進行軍事科目演練及理論知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。制定小區(qū)治安突發(fā)事件的緊急處理程序和消防應(yīng)急緊急處理程序的演練方案。根據(jù)治安管理條例和消防管理條例，每月對隊員進行不少于一次實戰(zhàn)演練，提高實際指揮演練水平。（三）完成任務(wù)出色。駐地一方保一方平安，與金銀湖派出所、金銀湖社區(qū)警務(wù)室的社區(qū)民警密切聯(lián)系配合，警保聯(lián)勤制度在我小區(qū)得到有效實施。一年來，隊員多次制止了外來人員在內(nèi)湖鉤魚、車輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。

四、日常設(shè)施養(yǎng)護良好

一年以來，我公司堅持定期對小區(qū)日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，使其完好正常。

（一）對小區(qū)路燈進行了全面檢修；對供水系統(tǒng)進行了防凍處理，保障了設(shè)備正常運行。對小區(qū)標志性建筑進行了檢查，發(fā)現(xiàn)部分標志物上的字缺損等情況，及時進行了修繕。

（二）編制了作業(yè)指導(dǎo)書，將日常維修保養(yǎng)進行程序化、標準化，提高工作質(zhì)量，最大程度的避免了錯誤操作，同時使維保工人對每一項工作都有了進一步的了解。

（三）由于前期水電費收支缺口很大，為了減少收支差，公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊對園區(qū)水電線路進行突擊檢查，并查出部分違規(guī)用電的單位。我們對正常用電的單位進行電表鉛封，對有違規(guī)現(xiàn)象的單位限期整改，使我公司水電費的收支差額越來越少。

（四）全年累計接到業(yè)主報修246項，已維修完成210項，處理率達到90%。

五、綠化保潔全面徹底

我公司注重生廠區(qū)及生活區(qū)的綠化與保潔工作，保證小區(qū)常年草綠樹壯衛(wèi)生整潔。并在09年度接手了辦公大樓一至三層室內(nèi)外保潔,E、F組團保潔，D組團綠化養(yǎng)護工作。

（一）提高了小區(qū)綠化水平。綠化人員經(jīng)常對小區(qū)的草坪進行雜草清除、打藥、施肥等工作。堅持每月2次對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草。根據(jù)季節(jié)、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。樹木修剪期，安排專業(yè)人員對樹木進行了修剪、造型，目前樹木長勢良好。對部分還在施工方養(yǎng)護期內(nèi)的綠化區(qū)域，公司也積極配合養(yǎng)護。我公司近期準備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽時期；對樹木進行刷白、防凍處理。

（二）保持小區(qū)衛(wèi)生整潔。公司辦公室不定期對小區(qū)的保潔質(zhì)量進行督促，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，以保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。堅持每天2次按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。特別是09年園區(qū)建設(shè)較08年力度更大。辦公樓綠化、三個中心的相即施工，加大了園區(qū)的環(huán)境管理工作難度。對于園區(qū)施工污染問題，在綠化保潔力所能及的情況下都無怨的給予清理，實在清理不了的積極同相關(guān)工程部門溝通，協(xié)商以施工單位為主綠化保潔部配合清理。通過努力，園區(qū)的環(huán)境在建設(shè)過程中沒有出現(xiàn)任何紕漏。定期對小區(qū)內(nèi)景觀池進行清洗和維護；生活垃圾由專人負責(zé)清運到園區(qū)垃圾堆放點，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。針對小區(qū)靠近內(nèi)湖，蚊蟲較多，我公司定期對生產(chǎn)區(qū)、生活區(qū)進行冬季打藥除蟲，為來年的防蚊蟲工作打下堅實的基礎(chǔ)。

六、健康飲食營養(yǎng)搭配

職工食堂作為金銀湖工業(yè)園的后勤生活服務(wù)工作的重要組成部分，尤其處在工業(yè)園建設(shè)階段，擔負著較為繁忙的各級領(lǐng)導(dǎo)、來賓的接待任務(wù)和員工就餐工作，作為公司的一個“窗口”單位，食堂工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到公司的對外形象和廣大員工的切身利益。

（一）保證食品進貨質(zhì)量，把好餐飲第一關(guān)。我公司嚴把沒有“檢疫證”、“食品衛(wèi)生許可證”的食品一律不采購，存放時間長的，變質(zhì)變味的統(tǒng)統(tǒng)拒之門外，嚴防食物中毒事件的發(fā)生，切實保證每位職工的身體健康。在此期間，在食堂用餐人員及職工無發(fā)生任何腸道疾病和食物中毒事故。

（二）抓好飯菜質(zhì)量，堅持做到營養(yǎng)搭配。在飯菜質(zhì)量上，我公司堅持做到營養(yǎng)搭配，合理膳食，做到真正意義上的味美價廉，并每日提供免費湯。為了增強大家之間的互動，我公司食堂發(fā)出來讓員工自主訂菜譜的號召，對員工們提供的菜單，根據(jù)實際情況進行統(tǒng)籌安排，盡量實現(xiàn)職工同志們的要求，讓員工們切實感受到我們的熱情和關(guān)懷。

（三）宣貫食品衛(wèi)生知識，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)就餐環(huán)境。每天嚴格按照相關(guān)文件對食堂、餐具和潔具等進行消毒，清掃衛(wèi)生不留死角。餐飲工作人員持證上崗；并通過進行思想教育、貫徹落實食品衛(wèi)生法，加強學(xué)習(xí)提高工作人員服務(wù)質(zhì)量和意識。切實做好食堂的食品衛(wèi)生、餐具的“三道”工序（即“一洗、二沖、三消毒”工作）。工作臺隨用隨清，每周對廚房進行一次大清掃。

七、存在的問題及下步工作打算

一是A組團的門窗問題因為沒有材料所以沒有得到及時解決。

二是護衛(wèi)隊員缺口較大，且目前存在護衛(wèi)隊員招聘難,難以留住隊員、新招隊員素質(zhì)又偏低,再加上園區(qū)重點區(qū)域機防設(shè)施尚不完善，給護衛(wèi)隊伍建設(shè)和園區(qū)安防監(jiān)控工作帶了一定影響。

三是E、F組團的接管、變電站的升級，造成人手緊張。

四是隨園區(qū)管理逐步擴大，保潔室外工作人員越來越多，在

相同的待遇情況下，又因室外工作范圍廣工作條件相對艱苦，同時在園區(qū)建設(shè)期間污染較為嚴重工作強度高，大部分室外員工希望調(diào)換到室內(nèi)（在廠區(qū)表現(xiàn)得尤為明顯），給保潔管理工作帶來難度。

五是接手辦公樓的管理使得管理更加多樣性，要求保潔人員

熟練掌握機具操作，明白各種清潔用品的使用方法。在這方面不但保潔員工技能不足，管理人員同樣存在業(yè)務(wù)不足，年初集團整體入駐已刻不容緩需加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。

六是隨著金銀湖工業(yè)園陸續(xù)搬遷，就餐人數(shù)不斷增加，無法

準確估計就餐人數(shù)，如果食物準備量少，給來得較晚的工作人員造成用餐不夠，如果準備量過多，則造成不必要的浪費。

下一步工作，首先對在公司201*年度工作中體現(xiàn)出來的不足

和存在的問題擬定改進、完善方案；做出201*年公司預(yù)算及年度工作計劃，嚴格貫徹落實各項工作的展開。

新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，在新的一

年里我公司依舊貫徹“坦誠做人，用心做事”的服務(wù)宗旨，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，一心為“凌云.金湖家園”各位業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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