某酒店前臺收銀管理辦法

某酒店前臺收銀管理辦法

1、所有自費客人，原則上必須在入住前預(yù)交全部房租，除非由公司領(lǐng)導(dǎo)簽單允許入住。

2、所有打折、簽單或欠單必須有酒店領(lǐng)導(dǎo)（簽單責任人）簽字認可的書面文字方可生效，否則入住前必須收取全部房租。

3、總臺員工對領(lǐng)導(dǎo)下達的有關(guān)通知簽單、欠單、協(xié)議等文字必須理解透徹，有疑問及時問清。

4、認真做好客房收入明細表、客房當日收入分析表認真核對，統(tǒng)計表格內(nèi)容。5、收銀員必須嚴格認真按規(guī)定收銀，每天交清當日營業(yè)款開票收入，并按日期班次做好客房現(xiàn)金收入表及收銀員日報表。

6、客人退房時，對樓層退房單上遺失，損壞賠償通知的要及時向客人收回賠款并上交。

7、每日早、中、晚三班必須做好催收工作，交接班必須交清需要催賬的房號、人數(shù)、金額、嚴防跑單。

8、因收銀工作疏忽造成經(jīng)濟損失的，全部損失金額由當事人賠償。9、因賬單做錯造成經(jīng)濟損失的，其全部由賬單責任人賠償。

10、如因交接班未辦清催賬手續(xù)或當班漏催，導(dǎo)致跑單發(fā)生，全部損失金額由當班責任人賠償。

11、因入住時手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定，造成經(jīng)濟損損失等事故的，其全部損失金額由入住手續(xù)經(jīng)辦人賠償。

12、退房時樓層報告有遺失、損失現(xiàn)象（沒備物品、鑰匙、工號牌等），未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示，而因總臺原因未向客人追回賠償?shù)�，其全部損失金額由經(jīng)辦人賠償。

13、因?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)下達的有關(guān)通知及簽單、欠單、合同、協(xié)議文字理解不透徹；又不及時請領(lǐng)導(dǎo)釋疑，而造成事故及經(jīng)濟損失的，其損失額由有關(guān)責任人賠償。14、收銀員應(yīng)保管好自己的備用金，不準私自挪用或留存。如抽查備用金不等者，按所差金額的12倍罰款，并根據(jù)情節(jié)輕重做相應(yīng)處理。

15、每天上班前必須清點備用金，當月留錯一次備用金要對收銀員進行量化考核。

16、收銀員每班收款結(jié)束后，由財務(wù)數(shù)據(jù)匯總核出長短款，由收銀員確認，長出部份歸公、短少部份由個人承擔，公司出納會半月收取一次，收銀員應(yīng)接到收款通知一月內(nèi)將差錯金額補齊交于財務(wù)。

17、開具發(fā)票時必須根據(jù)客人實際消費開出，不準多開。如發(fā)現(xiàn)多開者須支付稅額，并進行處罰。

18、刷信用卡時，因個人疏忽導(dǎo)致刷錯、多刷金額等原因，需要退現(xiàn)給客人的，經(jīng)辦人須自己支付手續(xù)費，并進行處罰。

19、信用卡不能私自刷卡套現(xiàn)，若發(fā)現(xiàn)違規(guī)者，要進行相應(yīng)處罰。

20、收付現(xiàn)金時必須當著客人的面“唱收唱付”當面清點認真識別真?zhèn)�，驗鈔至少2次以上正反面，如果不按規(guī)定操作收到假鈔，由當班收銀員自己賠付。21、外幣兌換時不能收取不完整、有破損、有裂紋、幣面上有亂涂畫和膠帶粘貼痕跡的錢幣，若不按規(guī)定收取銀行、拒收兌換的由本人自行承擔賠付。22、收銀員不能因為個人喜好收藏外幣而私自與客人兌換外幣。

23、非住店客人原則上不預(yù)兌換外幣，就餐或其他消費的賓客，只兌換相當與消費額的外幣，并請其出示護照，留下地址。

擴展閱讀：五星級前臺收銀管理規(guī)范

崗位標準說明書

部門：前廳部崗位名稱：收銀崗位職級：七級任職者：

上級主管崗位：主管崗位代碼：

有效日期：201*年月日至201*年月日

一、崗位目標

“真情待賓客，滿意在沂州”。作為本崗位的服務(wù)宗旨。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)待客。

以最佳的儀容儀表迎、送每一位客人。二、崗位標準

1、規(guī)范儀態(tài)，避免以下不雅的行為：

a、摳、咬指甲；b、打哈欠，伸懶腰；c、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；d、拍、

打衣服，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服或公共場合的個人衛(wèi)生；e、小聲嘀咕、哼歌、吹口哨或不停的叩腳。

2、規(guī)范站姿的要求：

a、表情：雙目平視前方，下額微收，面帶微笑；b、頭部：保持正直，眼睛不斜視；

c、身體：挺胸收腹；臀部自然放平后張，身體不要靠在墻壁、桌邊及門柱上或其他物體上；

d、手：雙臂放松，自然下垂；控制好雙手，不要插在口袋里或掐在腰上，不抱胸，不搓臉、不弄頭發(fā)；女員工雙手交叉于腹前，左手放在右手上；男員工雙手放在背后交叉，右手放在左手腕上;

e、腳：女員工雙腳間并攏，身體的中心落于雙腳上，也可以落在一只腳上，通過變化身體的重心來調(diào)節(jié)長久站立后的疲勞；男員工左腳向左橫邁一小步，兩腳之間的距離不超過肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳間向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。

三、規(guī)范的退房結(jié)帳標準：

a、當客人結(jié)帳時，向客人問好，請客人稍后，并馬上通知檢查房內(nèi)物品，同時詢問其他部門該位客人有無結(jié)帳消費單。

b、若有賠償或小食品消費應(yīng)及時錄入電腦入帳。

c、客人憑押金單和房卡辦理退房，員工得到退房信息后，必須三分鐘以內(nèi)辦理退房手續(xù)，結(jié)清客人所有消費。若押金單丟失，請客人出示身份證并留下復(fù)印件核對簽名字樣，并要求客人在帳單上注明押金單丟失，原押金單作廢，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可受理，打印結(jié)算帳單，請客人簽名。

d、采用信用卡結(jié)帳時應(yīng)按客人實際消費進行刷卡，刷卡后請客人簽名。

e、對于房間已退有余額未退的帳單，應(yīng)及時辦理退房，同時登記余款未退記錄本，并于當班按結(jié)帳單上交財務(wù)。

總臺交接班工作流程及要求

鑒于總臺交接班時有冷落客人的情況存在，特制定此交接班工作流程。具體細節(jié)如下：

1、正常情況下，收銀或接待有副班上班，副班上班（下午2：30）先進行一次簡

單交接；主班（下午3：30）進行工作正常交接，此時副班負責總臺正常站位，接待客人。主班、副班同時上班，又有跟班人員時，跟班人員先于行李房中等候，等上個班次人員交接結(jié)束離開時再到總臺內(nèi)站位，避免出現(xiàn)總臺一次性人員較多的現(xiàn)象。

2、如果收銀、接待都只有一人上班，接待先進行交接班，保證在五分鐘以內(nèi)交接

完班，然后收銀進行交接。此時已交接完畢的接待人員必須協(xié)助接待賓客，特別是在較為忙碌的情況下。

要求：

1、總臺交接班時人員一次性不得超過六位。

2、總臺交接班時必須保證有1-2位工作人員接待到總臺來的客人。

3、總臺交接班時，說話聲音要輕，不許出現(xiàn)大聲講話、交接的情況，交接時書面、

口頭都需要交接，重點內(nèi)容著重交接。

4、總臺交接班時，不得出現(xiàn)只是交接冷落到店客人的情況。當客人到前臺時，必

須保證至少有一位工作人員接待客人。多位散客同時到店，在接待一批客人同時讓另一批客人稍等，此時其他的接待或收銀立即上前招呼客人。保證客人到店有工作人員接待。確實忙不過來，讓客人稍等一下，同時電話通知當值大堂副理上前幫忙。

5、交接班時，因為收銀牽扯到帳務(wù)問題交接時間會比較長一點，所以在交接班時，

對于客人的接待工作主要以接待為主。

6、接待人員第一交接，五分鐘內(nèi)完成；此時收銀接待客人。接待交接完畢后，收

銀進行交接班，接待人員接待到店客人。

7、對客人接待工作要善始善終，第一接待人員必須將接待工作進行到底。像一些

延時性工作在本班次不能完成的，可以交接給下一班，但要當客人的面連同接班人一起將事情交待清楚才能離開。對于及分鐘內(nèi)就可完成的即時性工作，第一接待人員必須在工作完成后方可離開，不允許將客人隨便交給下一班，自己匆匆離開的現(xiàn)象存在。

8、希望大家都嚴格遵守、靈活掌握交接班時的對客接待工作，增強自己對客服務(wù)

的責任心，避免工作中“將交接班放在第一位、將客人放在第二位的現(xiàn)象”再次發(fā)生。前臺收銀程序

一、前臺收銀員根據(jù)接待員轉(zhuǎn)來“住宿登記單”按計劃住宿天數(shù)向賓客收取住宿押金（房費*天數(shù)*間數(shù)*2后取整，對持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進行輸卡。開具“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，一式聯(lián)，一聯(lián)留存，將押金金額埋入住宿登記單內(nèi)，與住宿登記單裝入帳單箱內(nèi)，二聯(lián)交給客人。并及時記入電腦。

二、如果客人需要延住，由前臺接待員（前廳部客戶）、客戶經(jīng)理（銷售部客戶）通知客人到大廳前臺補交住宿押金（收款手續(xù)同上）。收銀員每日查核是否有延期逗留客人，并將檢查情況以崔費表單提供給各部門。

三、客人結(jié)帳時，前廳收銀員要主動、熱情、迅速地為客人提供服務(wù)。

a)散客結(jié)帳時，首先收銀員通知樓層及時進行房間檢查并反饋信息給總臺，然后由客人自帶收據(jù)到總臺結(jié)帳。

b)收銀員接到客人離店通知后，立即用電話向客房、中餐廳、康樂部門等詢問該客人有無帳單，如有請其立即轉(zhuǎn)過來。

c)收回“預(yù)收住宿押金收據(jù)”，然后從帳單內(nèi)取出單據(jù)，經(jīng)核對后，輸入計算機結(jié)帳。d)客人付費時，收銀員要禮貌告知客人收款數(shù)額，將應(yīng)退的錢交給客人。e)如客人要開具正式發(fā)票，一式兩聯(lián)，一聯(lián)與結(jié)帳單交給財務(wù)結(jié)算，二聯(lián)交給客人。f)收付款時，要特別注意吐字清晰，唱收唱付，提醒客人當面點清，為客人結(jié)帳時迅速、敏捷。g)客人結(jié)帳完畢，要向客人道謝，并請其再度惠顧酒店。

四、前廳收銀員在記錄住店客人在酒店所發(fā)生的費用，需要分門別類，詳細記入客人帳單，不得遺漏。登記這些帳目及時、一定要與帳戶相符。必要時征得客人的認可入帳�？腿私Y(jié)帳完畢，發(fā)票要與押金單、賬單、登記單、轉(zhuǎn)賬單訂一起（有調(diào)房單亦裝訂）。

五、客人離店后，收銀員要將客人帳單按時間順序分類進行保存、備查，根據(jù)每班客人離店情況，所收款數(shù)與當班營業(yè)額進行核對，兩者必須相符。六、制作每班收入報表，將當班所收款與現(xiàn)金核對，兩者必須相符。

七、收款員遇到與酒店有往來業(yè)務(wù)的單位（掛帳單位）：收銀員應(yīng)根據(jù)銷售部提供的準予簽字消費客人表及有效簽單人簽字字句，檢查客戶是有否有權(quán)消費，如客戶在前臺有帳戶，無誤后，方可準予消費，并請客人留下公司名稱、地址、個人電話；反之，則請客人用其他方式支付付款。

八、收款員遇到特殊客人，在收費前應(yīng)請示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時在帳上加以說明，并詳細記載或減免項目和金額，請示經(jīng)理簽字存檔。九、團隊、會議程序：

a)團隊進住時，應(yīng)詢問離店時間，并通知服務(wù)中心做好查房安排；房費按照協(xié)議價執(zhí)行，由接待員填寫住宿單，收銀員向?qū)в位蝾I(lǐng)隊足額收取房費押金，及時錄入收款額。會議入住前收銀員和接待員應(yīng)密切配合，根據(jù)會議定單核實會議人數(shù)、房價、會議負責人及簽名字樣。入住時需認真錄入房號和房間數(shù)，及時錄入各種消費，并代收會議在其他部門的消費。

b)前臺每天晚上都應(yīng)報“明日預(yù)計離店團隊（會議）一覽表”。由于團隊結(jié)帳與散客情況不同，主要時間短，而且離店客人集中。為了保證帳款結(jié)算及時、正確，應(yīng)把握以下環(huán)節(jié)：

c)前一天晚上就應(yīng)按團隊離店時間順序，一一核查團隊總帳、分帳記帳，以保正確無誤，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正。

d)收銀員一般在該團隊離店前半小時通知各樓層客戶服務(wù)員。并把該團隊的所有帳單取出，以方便客人隨時結(jié)帳。

e)對新近發(fā)生的費用，應(yīng)迅速記入客帳。

f)及時與團隊聯(lián)絡(luò)員、領(lǐng)隊聯(lián)系，保證及時、順利結(jié)清該團隊所有賬款�？腿俗愿兜馁M用應(yīng)向各位客人結(jié)清。至于團隊（會議）總帳單，則應(yīng)請團隊的領(lǐng)隊簽署，向旅行社或單位結(jié)算。

十、收款員交接班和匯總程序：

a)早、中、晚三班收銀員交班時需辦理當班及上班營業(yè)額、備用金及其他用品的交接，雙方接到無誤后在交接班記錄本登記交換事宜并簽字，并有大堂副理在交接本簽字后方可離崗。

b)各班收銀員：早班從早晨07：00開始結(jié)帳到15：00，中班從15：00至23：00；夜班23：00至07：00，整理當班營業(yè)款，填寫繳款單。清單繳款單應(yīng)叫收銀領(lǐng)班一起參加清點。確認無誤后，裝入專用交款袋。封包后加蓋印章，投入保險箱。由早班一起交財務(wù)。

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握

自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準確無誤，及時與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:（一）班前準備工作

1、前廳收銀員準時到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報考勤表。2、清點上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號，如有缺號、短頁應(yīng)立即退回；下班時，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收房金收據(jù)：此單據(jù)一式二聯(lián)。當客人入住付費后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存，放在客人帳單里；第二聯(lián)交給客人；（注：在收取散客客人房金時，需收兩倍房費后取整為住房押金）。

2、雜項收費單：此單據(jù)共兩聯(lián)，用于客人在賓館內(nèi)無原始單據(jù)的消費憑證。開出此單據(jù)時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯(lián)留存；第二聯(lián)放在客人的帳單里。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）如果客人入住時結(jié)清此項費用，則無須開出此份單據(jù)，而需開出發(fā)票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發(fā)票的“第一聯(lián)”與客人帳單放在一起。

3、發(fā)票：當客人結(jié)清有關(guān)費用時，需將發(fā)票的第一聯(lián)撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發(fā)票之第一聯(lián)，則需統(tǒng)一保存在會議帳單內(nèi)）。4、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時，打印出“帳單”，請客人簽字后保存。

（2）當班次結(jié)束時，由各收銀員打印出“收銀員交班報表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，與交班報表核對一致后，將帳單和相應(yīng)的現(xiàn)金一起交財務(wù)。

5、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查在信用卡、外幣、支票登記本上登記（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

7、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“單班帳目明細表”和“單班結(jié)帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規(guī)定

接待員每日早班在中午12:00，中班在18:00，夜班在23:30之前核準房態(tài)，由當班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當日夜審審查明，確屬房態(tài)不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應(yīng)離未離客人表”，及時確認續(xù)住情況。

3、結(jié)帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時，應(yīng)請當值經(jīng)理簽字后調(diào)整計算機。

4、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應(yīng)離未離賓客由接待員（前廳部）、客戶經(jīng)理（銷售部）通知客人辦理續(xù)住手續(xù)；首次出現(xiàn)欠款的客人，由早班收銀員根據(jù)夜班提供的填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領(lǐng)班負責落實；對于連續(xù)三次出現(xiàn)超限的客人，早班領(lǐng)班出具名單，交大堂付理報保衛(wèi)部進行封門處理。（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理1、發(fā)票管理

1）每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得他人代領(lǐng)和代核銷。領(lǐng)用發(fā)票第一本使用完后，要及時送財務(wù)部核銷，再領(lǐng)用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)，以此類推。

2）填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發(fā)票副聯(lián)的后面。

3）核銷發(fā)票時，如發(fā)現(xiàn)發(fā)票副聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號時，經(jīng)管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失；

4）丟失發(fā)票要及時以書面形式上報財務(wù)部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費用由經(jīng)管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實簽名并上交出納處核銷。3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結(jié)束時，對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應(yīng)送審計稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應(yīng)由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認幣別，按當天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2）除兌換臺幣須致電到中行計劃科查詢匯率外，其它只接受匯率表范圍內(nèi)的外幣。2、信用卡

1）收授信用卡時，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。3）代他人付款，而持卡人沒有入住本賓館或先離店，須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書。收銀員應(yīng)認真核對卡號和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。4）簽購金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。3、支票

1）收銀員當班接收客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。3）小寫金額前一位必須寫上幣號“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正”字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負責催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔保人承擔一切責任。（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中；當交班人下班時，由接班人一一清點現(xiàn)金口袋，核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費用。根據(jù)權(quán)責發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當賓館財務(wù)部收到一筆訂金時，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當客人入住時，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。（九）、外幣兌換工作程序1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險柜，并建立嚴格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準確無誤。2、兌換前準備工作程序

1）收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當天的外匯牌價表。

2）領(lǐng)用當天所使用的兌換水單，檢查是否連號，是否有短號現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請問您換錢嗎？

2）當客人兌換時，首先請客人出示護照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價或現(xiàn)鈔價，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。4）問候：先生/小姐/女士，請您查收，歡迎您下次再來。4、外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序

當一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1）按照水單順序號碼一一填寫；2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日報表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日報表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當B班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。（十）、客人保險箱使用程序

首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將子鑰匙交給客人，母匙放在前臺保管。當客人要求打開保險箱時，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項登記，登記內(nèi)容：開箱時間、房間號碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，子匙和母匙同時進行方可打開取出錢物。當客人退還保險箱鑰匙時，立即注銷登記卡。（二）、總臺工作標準

1、在崗員工儀容、儀表必須達到《質(zhì)管處置標準》有關(guān)規(guī)定的標準，淡妝上崗，儀態(tài)大方。

2、在崗員工著規(guī)定的制服，佩戴號牌，工裝整潔挺括。

3、站姿端正，不得嬉笑、打鬧，不聚眾聊天，不得做與工作無關(guān)的事。4、隨時注意大廳客人，服務(wù)主動、熱情。客人離總臺2米遠時主動微笑、問好。5、對于賓客的詢問做到百問不厭、百答不煩，盡最大努力服務(wù)好客人，不得說“不”。

6、不得以貌取人，不得冷落、怠慢客人。7、工作時間不打私人電話，工作電話簡明扼要。

8、工作時間不得隨意串崗、離崗、空崗，做到有崗有人有服務(wù)。9、工作區(qū)域不得會客，不得看與工作無關(guān)的書籍、報紙等。

10、增強保密意識，對于酒店內(nèi)部信息、資料、客人個人資料做好保密工作。11、臺面保持干凈，不得擺放私人物品，抽屜、櫥內(nèi)各類物品擺放井然有序。12、保持環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

13、做好上下班的交接工作，做到有條不紊。

14、遵守酒店各種規(guī)章制度，搞好團結(jié)，共建文明班組。

前廳部的禮貌禮儀服務(wù)

（一）總臺接待人員禮貌禮儀須知1、接待問詢

（1）要站立服務(wù)，精神飽滿，舉止自然大方，精力集中，做好隨時接待客人的準備。

（2）熱情主動，微笑相迎，有問必答，百問不厭，口齒清楚，用詞得當，去繁就簡，節(jié)時高效�？偱_接待人員要熟悉業(yè)務(wù)，明確自己的職責，上至國內(nèi)國際航班、鐵路燈交通最新時刻表和票價表，下到飯店所在地的風景名勝和日常生活、學(xué)習(xí)、工作等重要場所的特點、地點以及電話號碼等要心中有數(shù)，以便屆時能以快捷的方式為客人回答清楚。注意，一要忌向客人輕易地說“不知道”使客人產(chǎn)生失望感。二要忌采用“也許”、“大概”、“可能”、“差不多”等摸棱兩可、似是而是的語句來回答客人，是客人似知非知的語句來回答客人，實際還是不明就里，這是一種敷衍搪塞客人的做法，是很不禮貌的。

（3）回答客人詢問時，遇到自己確實不清楚的疑難問題，不要不懂裝懂，以免鬧出笑話或耽誤了客人的時間，而應(yīng)該誠摯地向客人表示歉意，請客人稍候，然后迅速查閱有關(guān)資料或向有關(guān)部門、人員請教，再給客人以滿意的答復(fù)。如果自己當時就能答復(fù)客人的，就不要隨意推給客人去回答。2、接待入�。�1）要熱情問候每一位來店賓客，應(yīng)停下手中事情，雙目正視對方，以諸如：“您好，歡迎光臨！”“請問您有預(yù)定過房間嗎？”等句歡迎賓客的到來。

（2）聽清賓客的要求后，請其填寫住宿登記單，并根據(jù)客人要求和客房控制實際情況，盡量滿足客人的需求為其安排好房間，如客人的要求無法得到滿足，不能年點年地以“不行”而一言蔽之。應(yīng)向客人致歉，再向他提出有益的替代建議，供客人選擇參考。如果碰到由客人再登記時，由于某種原因，只簽姓名而不愿填寫其他內(nèi)容時，應(yīng)向客人耐心解釋，或在不忙的情況下，可為其代填登記卡上的內(nèi)容，然后請客人簽名確認，讓人感到，飯店很愿意為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（3）按照有關(guān)規(guī)定，在接待比克住宿時，應(yīng)仔細驗看賓客的有關(guān)證件。當確認與填寫的住宿登記單無誤后，應(yīng)有禮貌地迅速將證件遞還給賓客，并予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給賓客或時仍在規(guī)臺上。

（4）對于臨時來店住宿的賓客，如遇當天已無空房，要向客人做出解釋，并主動向客人推薦其他相關(guān)的飯店，如有可能，可當著客人的面打電話與其他飯店聯(lián)系，設(shè)法解決，必要時，可同時協(xié)助客人聯(lián)系出租車送行，還應(yīng)熱情歡迎客人以后再來，使客人沒有被冷落感。對原來已通過各種方式預(yù)定過房間的賓客，要盡全力取信于客，在雙方商定的時間內(nèi)，一定要按照酒店對客人的承諾，保留房間，不能將房間隨意轉(zhuǎn)租給其他人，以免預(yù)訂過房間的客人到達后，因無法滿足其需求而導(dǎo)致店方工作被動，造成不良影響。

（5）為體現(xiàn)為賓客的尊重，即使使向客人分發(fā)房間鑰匙這樣微小的動作，也不應(yīng)等閑視之。如果需要將鑰匙交給客人本人視，不能把鑰匙一扔了之，而應(yīng)在將鑰匙遞交給客人時，態(tài)度熱情，并伴之有稱呼、有介紹、有祝愿等簡單明了的禮貌服務(wù)用語，使客人體會到飯店是真誠歡迎自己來此下榻的。

（6）當重要賓客住進客房后，按照慣例，應(yīng)予以特殊關(guān)照，總服務(wù)臺接待人員可在部門經(jīng)理授下，用電話征詢賓客的一件，講如“祝您愉快”，“有事請盡管吩咐”之類可啟動問候，以表示飯店對貴賓的重視和關(guān)心。

3、日常服務(wù)（1）總臺接待人員每天都要接到住店客人因各種事宜打來的電話。接電話時要注意使用敬語，如“您好，這里是總臺，請問有上面事我能服務(wù)嗎？”等，而不要用上面“喂，誰呀？”“你找誰？干什么？”等不夠禮貌的詞句。在電話中應(yīng)答時，要用普通聲調(diào)對準話筒說話，聲音不要太小，也不能太大。在電話中，也應(yīng)常用“請”、“謝謝您”等禮貌客氣詞語，哪怕只有的不便也要說“對不起”。在電話中凡是答應(yīng)客人要辦的事情，就應(yīng)言而有信一定要去辦。如果事情不是很急，在自己當班時又無法去做的話，應(yīng)該做好書面記錄，交班時向交班人員交待清楚，切疏忽大意。

（2）外來電話到總服務(wù)臺查詢時，應(yīng)做到：

回答電話要迅速，以便情況下，盡可能在電話鈴響不超過兩遍時就接并立即打招呼，電話沒有掛斷以前，不要和別惹講話。接電話時。應(yīng)自報家門，以免造成打錯電話的誤會。

對于外來的查詢電話，要聽請和寫明。如果一時未能查清，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”，而不要講話筒擱置一旁不理，只顧埋頭查找，如果時這樣，命名您是在為此事忙碌，對方卻因等候多時不見回音，誤以為被置之不理而產(chǎn)生誤會。

有時住店客人由于某種原因，要求飯店對其房間號進行保密，總臺應(yīng)尊重客人的特殊要求。如果外來電話查詢要求保密的客人房間號時，應(yīng)以適當理由予以委婉拒絕。

接外來電話如需留言時，要準確記下日期、時間、來電話人姓名以及電話號碼。為了準確起見，可將這些內(nèi)容在電話中予以重復(fù)以便與對方核對。

如果需要將電話轉(zhuǎn)到別的部門時，應(yīng)轉(zhuǎn)告對方為上面要轉(zhuǎn)，同時也應(yīng)征求對方意見是否愿意轉(zhuǎn)，如果不告訴對方為何必須轉(zhuǎn)電話，對方可能會認為你在不負責人地推諉。如果對方不愿再轉(zhuǎn)，也不必勉強，更不要因此而責怪對方。4、結(jié)帳離店送客服務(wù)是客人對飯店的重要印象，而最后印象是十分重要的，即使是在分店逗留期間過得十分愉快滿意的客人，如果再送客服務(wù)中發(fā)生不愉快的事情，使客人憤然而去，那么眾多飯店員工的努力也就會付諸東流。

（1）賓客離店前來總臺付款結(jié)帳時，收銀員要整理結(jié)帳單，對于一些細心的客

人逐項核對帳單上的項目的做法，不要因不以為然而流露出不耐煩的神情。有些因事急于離店的客人有時會覺得結(jié)帳手續(xù)繁瑣，但還是應(yīng)該從尊重客人出發(fā)，熱情、周到、迅速、準確地盡快辦理，不耽誤客人的時間，以滿足客人的愿望。

（2）賓客結(jié)帳完畢，要向賓客致謝，歡迎再次光臨。致謝時一定要滿懷誠意，

不要有氣無力，也不必聲調(diào)高揚，應(yīng)面帶微笑，發(fā)音時有一定的節(jié)奏。也不必總是說“謝謝”這樣單一詞語，可以適時變換一下致謝用語，如“某某先生，我們很高興與您相處”，“下次旅行時，歡迎再次光臨”等。以此給賓客留下這里確實是熱情好客的深刻印象。

5、處理投訴

飯店提供的服務(wù)再努力去做到盡善盡美，但實際上總還會有不周到的地方，如果

客人有什么不滿之處，一般會找大堂副理投訴的。但也有的客人會直接來總臺找當班人員投訴的。碰到這種情況，簡單地推諉或是聲稱不管是不對的，而應(yīng)掌握一些處理投訴的原則何方法屆時靈活運用。處理投訴需要的條件和要做的事情很多，禮貌就是安撫客人，合理處理投訴的基本因素之一。

（1）凡是前來投訴的客人，都是有著這樣或那樣的原因，帶著不滿情緒，有時甚至

是火氣很大的。再這種情況下，無論是前廳大堂副理還是其他接待人員都應(yīng)注意，為有助于事情的解決，不管當時客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管客人情緒多么激動，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，經(jīng)問題和要求完整的予以表述清楚。要注意，當客人前來投訴時，你如果當時時坐著的，就應(yīng)該站起來相應(yīng)，請客人就坐后，你方可坐下。如果客人執(zhí)意就是要站著說話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服的坐在那里，甚至翹著二郎腿和站著的客人說話的場面，那無疑是火上澆油。

（2）面對前來投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)

度注意傾聽。不要一面聽著客人的投訴，一面還在抓緊時間干這干那等與此無關(guān)的事情，那是明顯對投訴的客人缺乏尊重的表現(xiàn)，而這種失禮地舉動，往往會使客人感到他的投訴根本就是不被重視。

（3）隊醫(yī)客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄下來，以示鄭重。如果

當場能夠答復(fù)或解決的，就不要含糊其詞或有意拖延�？稍谧约旱穆殭�(quán)范圍內(nèi)，提供解決問題的多種辦法，供客人選擇參考。如果一時解決不了，或是超過自己的職權(quán)范圍內(nèi)，也不要扯皮推諉而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報，或是通知有關(guān)部門即使采取行之有效的措施此間，還應(yīng)不斷收集問題解決過程中的信息反饋，設(shè)法通知投訴的客人。問題解決后，還應(yīng)即使與客人取得聯(lián)系，同時進一步征求意見，以示尊重。往往有這樣的情況，客人因為不滿肚子火，正好找到發(fā)泄對象，于是不管三七二十一，就拿你當出氣筒，一吐為快。這樣發(fā)火的副作用，常常是使時間過去了不少，但要投訴的問題還沒有令人明白，以致于有時會無端的挨了一頓“訓(xùn)”，還不知所云。這時候，盡管接待員的火氣也容易被引上來，但仍需要敢當“犧牲品”，仍需要耐心地扮演以為善解人意的理解者的角色，不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要著急，請他在講一遍。理解的本身就意味著尊重，就是對客人禮貌禮儀服務(wù)的外觀具體體現(xiàn)。接待人員以溫和的語言，富有同情的表情，真誠的微笑來以“柔”克“剛”，化解對方的怒氣，通過“移情”作用,一般來說客人的火氣會逐漸變小，自尊心得到了滿足，激動的情緒會隨之趨于平穩(wěn)的。此時，問題的解決，就明顯了良好的開端。

某飯店一位住店的美國客人，在大廳一側(cè)的酒吧里買了一瓶果汁，當時就對這瓶口痛飲起來，不料突然喝道一塊玻璃渣，于是他在不滿中連聲叫著服務(wù)員，但因酒吧正值客人較多，服務(wù)員一時無法抽身，只得請這位美國客人稍等。這位客人的火氣更大了，拿著剩余半瓶果汁和玻璃渣來到總臺服務(wù)員，火氣十足地說道：“小姐，貴酒店使出售果汁那還是出售能置人于死地的武器？”總服務(wù)臺接待人員富有經(jīng)驗，她明白，事已至此，單憑簡單的道歉已無濟于事了，于是，她關(guān)切而又焦急地說道：“哎呀，，先生，喉嚨和舌頭受傷沒有？”話一出口，就讓人感覺道了真誠的關(guān)注。當客人表示尚未受到傷害時，接待人員露

出欣喜：“先生，您真幸運，要是個粗心的，那麻煩可就大了�！睙o形中客人開始為自己又運氣而且辦事細致而有些安慰了。“這種事情從來沒有發(fā)生過，不巧讓您碰上了，使您受驚，真對不起”。不失時機的解釋和道歉，終于使緊張的氣氛開始緩和了。這一番有禮、有節(jié)的話語使客人的情緒基本平靜了�？腿艘哺械焦�汁也不是酒店生產(chǎn)的，一味責怪飯店似乎也又些有失公允。于是便對接待員講起商品質(zhì)量好壞對于廠家信譽的重要性，建議接待人員向生產(chǎn)果汁的廠家反映質(zhì)量為題。接待人員滿口答應(yīng)，并當聲記錄下來，事后，還將準備給生產(chǎn)廠家郵寄的信、果汁瓶和玻璃渣等專門讓客人過目。一場可能刮起的風波平息了，客人感到十分滿意。

（4）處理客人投訴時，總是要熱情和積極的態(tài)度，如果用消極的態(tài)度來對待，則是

完全不對的。比如聽到客人的訴說時，心不在焉的哼啊哈呀的；還沒有聽完客人的訴說就又去坐別的事情；或是好不容易耐著性子聽完，面對滿懷希望要求解決問題的客人，只是輕描淡寫地說上一句：“好了，這件事情我知道了，你回去吧”，最多也只是說：“就這樣吧，我們研究研究”。這種消極的態(tài)度，在某種程序上會時客人更加沮喪，認為自己反映的問題，解決無望。很可能使事態(tài)進一步擴大。接待人員在就投訴的問題向客人坐解釋時，不能順著甚至引導(dǎo)客人一起抱怨飯

店其它部門，使客人對飯店的整體印象產(chǎn)生懷疑，這樣不但無助于事情的解決，而且會起到煽風點火的作用。在處理投訴的過程中，不要對客人、飯店各打五十大板，將話題轉(zhuǎn)移道客人本身就有多少多少不足和不對上來，成了聲討和幫助客人改正錯誤來了，這樣，會使問題更加復(fù)雜化。

有時在處理客人投訴時，也會碰到這樣的情況：即客人前來投訴的問題，其實并不是什么了不得或不能忍受的問題。只不過時他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做，他來投訴的目的，也并不一定非要得到什么補償，而是要找機會發(fā)泄或傾吐一番。對待這樣的客人，也不可對其失禮，不妨請他把話講完，同時征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害，這樣，有時并不需要采取更多的措施，也能使投訴的問題得到解決。一些客人來投訴，其目的并不一定是為了弄清個是是非非，很有可能，他是想檢驗一下自己在飯店員工心目中的地位，希望看到飯店員工處理問題時的果敢、自信和公道。

前廳部服務(wù)禮貌用語應(yīng)用例

1、Howdoyoudo?您好！

2、Welcometoourhotel歡迎您到我們賓館來。3、Reception,canIhelpyou?

這里是接待處，可以為您效勞嗎？

4、Whatkindofroomwouldyoulike,sir?先生，您喜歡什么樣的房間呢？5、CouldIhaveyournameplease?

先生，您請問您尊姓大名？6、Onemomentplease,sir先生，請稍等一下。

7、Excusemesir,couldyouspellyourname?對不起，請問您的姓名怎么拼法？8、Areyousatisfiedwiththeroom?您對這間房感到滿意嗎？

9、I’llbegladtohelpyoutodoanthingyouwant我很愿意幫助辦理您需要辦的事。

10、Cculdnotfindyouanywhereinthehotelat3:30PM下午3：30我們找遍整個賓館，但沒有找到您。

11、PleaseGiveusyourforwardingaddresssothatwecansendyoumail為了轉(zhuǎn)寄您的郵件，請留下您的通信地址。12、MrXXisout,maylaskyourname?XX先生已外出，請問貴姓?

13、ThisisLubanyizhouhotel,canIhelpyou?這里事魯班沂州賓館，可以為您效勞嗎？14、Whichroomdoyouwant?您要幾號房間？

15、Sorry，pleasespeakslowly對不起，請講慢一點。16、Pleaserepeat請再說一遍。

17、Pleasewaitminute請稍等一下。

18、Sorry,noanswer

對不起，現(xiàn)在電話無應(yīng)答。20、Sorrytokeepyouwaiting對不起，讓您久等了。

21、Sorry,thelinewascutshortjustnow對不起，剛才電話斷了。

22、Thankyouverykindly,MrXX忠心感謝您，XX先生。

23、We’reverygladtohavehadyouwithus,MrXXXX先生，我們很高興能和您在一起。

24、Areyousatisfiedwithourservice,MrXXXX先生，您對我們的服務(wù)感到滿意嗎？25、Goodlucktoyou,MrXXXX先生，祝您好運。

26、Hopethatwewillhaveyouwithusagainonyournexttrip下次您旅行時，希望您再到這里來。

前廳部員工服務(wù)基本注意事項（一）儀表儀容

服務(wù)員的儀表儀容不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，而且反映酒店員工的精神面貌，體現(xiàn)酒店的服務(wù)水準，是對客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。前廳部員工由于與客人接觸機會最多，所以更應(yīng)注意自己的儀表儀容，再從后臺進入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)先檢查儀容儀表。具體要求如下：(1)上崗必須穿肉色絲襪。

(2)服裝必須熨燙平整，扭扣齊全，干凈整潔，證章端正地佩戴再左胸前、皮鞋

保持清潔光亮。

(3)面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。(4)發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男服務(wù)員發(fā)角側(cè)部過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員長

發(fā)需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其他頭飾。

(5)頭發(fā)要常洗、整齊，保持清潔，不得有頭屑。提倡上班前加少許發(fā)油。(6)不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。

(7)手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油。經(jīng)常洗澡，身上

無異味，并保持皮膚健康。

（二）禮貌禮節(jié)（1）稱呼禮節(jié)

稱呼客人時，恰當使用稱呼禮節(jié)，如：“先生”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。（2）接待禮節(jié)

A客人抵達時，要熱情、主動地問候客人。這是總臺員工提供禮貌服務(wù)的第一步。如：

Howdoyoudo?您好Goodmorning早安Goodafternoon午安

Longtinenosee,howareyou?多日不見，您好嗎？B為客人服務(wù)時，先主后客隨員，先女賓后男賓。

C接待客人時，要全身貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，要與客人保持目光接觸（Kcepaneyecontact），不能將眼光注視著計算機屏幕或別的目標，更不能與其他服務(wù)員閑聊。

D不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人。否則，會耽擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受到歧視。F送別客人時，主動征求意見，并講“再見”，“歡迎您下次光臨”。（1）應(yīng)答禮節(jié)

解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方：對客人的問話停不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍.好嗎？”處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對客人的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當客人對回答表示感謝時，應(yīng)說：“別客氣，不必謝”。常用的句子有：

Sorrylbegyourpardon.對不起，請您再說一遍。

Itdoesn’tmatter.沒關(guān)系。

It’smyduty這是我應(yīng)該做到。Allright.好的。

Thankyouberymuch.非常感謝！（1）保持接待環(huán)境安靜

員工再工作中要保持工作地點安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑，哼歌曲。應(yīng)客人招呼時不要高聲回答，如距離教遠，客點頭或打手勢示意領(lǐng)會意思；如逢賓客開會、會見時須接聽電話，應(yīng)到客人身邊輕聲呼叫或請其出場，伸手指示電話所在處。

（2）要與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意。不得與客人開玩笑，打逗，不要表

示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、工資等私事，也不要輕易地問賓客所帶物品，如服裝及金銀飾品的價格、產(chǎn)地等，以免引起誤會。

（3）不要輕易接受客人贈送的禮物。如確實不收可能事例時，應(yīng)表示謝意，并按有

關(guān)規(guī)定處理。（一）言談規(guī)范

（1）與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離（80公分－1米左右）。（2）三人以上對話，應(yīng)用相互都懂的語言。（3）不開過分的玩笑。

（4）與客人談話時要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（5）與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意按輕重緩急，

講求順序，不要喋喋不休。

（6）與客人談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語言平穩(wěn)、輕柔、速度適中。（7）談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。

（8）談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不吐沫四濺。（9）談話時不要實際對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（10）回答客人問題時不得直說“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地

回答問題。

（11）如遇客人心情不佳，語言過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠

地對的”準則對待客人。

（12）不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

（13）不要與同事議論客人的短處或笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。

應(yīng)主動幫助客人。

（14）不得偷聽客人的談話。如遇有事需找客人時，應(yīng)先說聲：“對不起”

（Excuseme）征得客人同意后再同客人談話。

（15）接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方“我能

為您做些什么”？

（16）離開對面的客人，一律講“請稍候”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時，要說：“對

不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)久開始服務(wù)。

（二）舉止規(guī)范

（1）舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。

（2）精神振奮，情緒飽滿。

（3）前廳部員工以站立姿勢服務(wù)。夜班員工一點鐘以后方可坐下，但若有客人

前來，當即起立。

（4）雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

（5）正確的站立姿勢應(yīng)是：雙手與兩肩同寬，自然垂直分開（雙肩自然向后沉、

頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

（6）在服務(wù)區(qū)內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二不要坐在過沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

（8）行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然的前后擺動，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

（9）員工的手勢要求規(guī)范適度。在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸（上身略前傾，以示尊重），手指并攏掌心向上，指向目標。切忌用手指或筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。

（10）在客人面前，任何員工不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

（11）在客人面前不得經(jīng)�？词直�。

（12）為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

（13）在服務(wù)、工作、打電話和于客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示注意到他（她）的到來。不得無所表示，等客人先開口。前廳接聽電話標準

1、接聽電話必須神情氣爽、溫和禮貌、面帶微笑。語音柔和、語調(diào)適中、注意禮貌用語的運用，“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾。

2、所有來電務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。如多個電話響起，應(yīng)在接起第一個電話后，請其稍等。后接起另一個電話，再視事情緩急，給予答復(fù)。原則上遵循“先來后到”的順序，給予答復(fù)或可以請其他同事代為接聽。

3、接電話先問好，報清自己崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序。4、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭放置于唇下約五公分處，中途若需于他人交談，應(yīng)告知“對不起，請稍等。”并用另一之手捂著話筒。無論站立或坐著接聽電話，都應(yīng)該保持身體正直，面帶微笑，語調(diào)柔和，切忌用脖子夾住電話接聽。

5、結(jié)束通話后，應(yīng)等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

附表班組英文中文總機外線LubanyizhouHotel您好，魯班沂州賓館總機內(nèi)線Operator您好，總機大堂副理AssistantManager您好大堂副理總臺接待Reception您好，總臺總臺收銀Casher您好，收銀

禮賓部Concierge您好，禮賓部商務(wù)中心BusinessCenter您好，商務(wù)中心大堂吧LobbyBar您好，大堂酒吧會議MeetingCenter您好，會議中心關(guān)于排班及工作時間的規(guī)定1、排班由各崗位領(lǐng)班負責，并于每月25日前報下月排版表一份交主管，一份交人力資源部，一份自存，如無特殊原因，排版表不得變動。除年假、病假、事假外，排班不得連休3天（即最多休2天）。

2、關(guān)于調(diào)班，需調(diào)班雙方書面申請報領(lǐng)班，經(jīng)經(jīng)理簽字批準后方生效。如私自調(diào)班，每人/次罰款10元。領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)住客情況變動班次，但需上報更改結(jié)果。

3、關(guān)于臨時請假，需提前一個小時申請。如為病假，需補假條，方可請假。如無辜晚到，按礦工或遲到處理。

4、部門培訓(xùn)及例會，無故不到或遲到者，每次罰款20元。如需請假，請?zhí)崆耙粋�小時以上，經(jīng)經(jīng)理批準后方可請假。

5、部門各崗位培訓(xùn)，無故不到，每次罰款20元，遲到每次10元，如需請假，需報主管以上人員批準。

6、工作時間為8小時，不包括用餐時間，并提前10分鐘到崗接班。遲到10分鐘以內(nèi)罰款10元，30分鐘以內(nèi)20元，30分鐘以上按曠工處理。

7、用餐時間為20－30分鐘，不得在員工餐廳無故逗留。如經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款10元。

8、總臺、禮賓部為了保證站崗值臺質(zhì)量，如不忙，可以輪流在行李房那休息，時間為每次不超過30分鐘。

9、三天以內(nèi)的事假、病假，客報部門經(jīng)理批準，超過三天以上的假期，需上報人力資源部批準。前廳勞動紀律考核細則1.對客人不禮貌，講話聲音過大及不注意技巧，引起客人不滿扣3分。2.因工作失誤給客人或其他部門帶來不便，視情況扣1-3分。3.責任心不強，造成：漏單、跑單，責任自負，另扣3分。4.當值時間發(fā)生的本崗須知事情不記錄扣1分，交接班不清楚扣2分。A5.登記電腦不全扣1分，出現(xiàn)錯誤扣2分。服務(wù)規(guī)6.服務(wù)不周到，說話不注意語氣，被其他部門提出批評扣2分。范內(nèi)容7.待客姿勢不規(guī)范：不按規(guī)定站姿站立、坐姿坐立、接聽電話姿勢不規(guī)范、動作聲音過大等。每發(fā)現(xiàn)1次扣1分。8.違反、省略操作程序扣3分，達不到崗位標準扣2分。9.不講規(guī)定語言、服務(wù)用語扣2分。10.違反《員工守則》扣1-10分。1．帶情緒上班影響工作質(zhì)量扣2分。B2．未按規(guī)定佩戴工號牌、實習(xí)牌扣1分。儀容儀3．當值時間不著工作服、工作鞋，衣冠不整潔扣2分。表內(nèi)容4．女員工上崗未化淡妝，頭發(fā)梳理不整齊，佩戴飾物，指甲過長或涂有色指甲油，手部部清潔，扣1分。

5．男員工留長發(fā)，手部部清潔，指甲過長，禮賓員手套不干凈，面部不清潔扣1分。1．酒店及部門培訓(xùn)無故不參加或遲到者，每次扣4分。C2．酒店及部門培訓(xùn)考核不達標者，每次扣4分。培訓(xùn)3．崗位培訓(xùn)無故不參加或遲到者，每次扣2分。1.不服從上級命令或講條件，找理由扣5分。2.不使用指定的員工通道，非工作需要乘坐客用電梯扣2分。3.想客人索要小費、物品等，影響酒店形象芤5分。4.遲到、早退芤2-4分，無故曠工（遲到、早退超過30分鐘按曠工算）扣5分。5.當值時間無故離崗、串崗扣2分，睡崗扣10。（因私請假離崗不得超過5分鐘）6.當值時間，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準私自會客和辦理私事扣3分。7.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準私自調(diào)班扣2分。不按時簽到、簽退扣2分。8.當值時間于客人、同事長時間閑談或長時間（3分鐘）接打私人電話D扣2分。勞動規(guī)9.當值時間看于業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、報刊、收看（聽）電視、廣播、錄音范內(nèi)容扣3分。10.不按時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)扣3分。11.收到質(zhì)檢部罰款視情況扣2-5分，通報或口頭提醒扣2分。12.出現(xiàn)失誤推卸責任，攀比他人，不及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報扣3分。13.當值時間內(nèi)就餐無故拖延時間（超過25分鐘）扣3分。14.班前飲酒、影響工作扣3分。15.高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音扣2分。16.衛(wèi)生打掃不合格不干凈扣2分。17.當值時間工作場所物品拜訪無序扣1分。18.當值時間吃零食扣1分。1、受到賓客、酒店、部門表揚酌情加1-3分。2、參加市級活動獲前三名依次加5、3、2分，參加酒店活動獲前三名者加3、2、1分。E獎勵3、對于工作責任、及時挽回錯者加1-5分。4、積極參加市、酒店、部門崗位活動，并獲得好評者加1-5分。5、按時并較好的完成部門上級交辦的工作者酌情加1-3分。6、針對酒店、部門、崗位實際情況，提出合理化建議，加5-1分。每分為5元。建立個人考核培訓(xùn)檔案，每人的基本分數(shù)為80分。如三個備注月內(nèi)，分數(shù)累計低于60分者，將進行調(diào)崗獲退回人力資源部處理。安全規(guī)則及事故報告（一）火警

（1）發(fā)生火災(zāi)如何報警：（火警電話119）A、講發(fā)生火災(zāi)的單位和個人的名稱地址。B、起火的物質(zhì)。

C、火勢大小情況。

D、報警人姓名及所用的電話號碼。2、發(fā)生火災(zāi)如何處理

A、如果是初起火災(zāi)，果斷采取酒店ABC干粉滅火器或二氧化碳滅火器進行滅火。B、如果火災(zāi)較嚴重，要邊滅火邊呼叫同事，立即向消防中心報警。（電話119），并報本部門經(jīng)理。

C、如果火災(zāi)嚴重，火勢較大，酒店不具備自救能力，迅速做出決定，向消防局“119”報警：并按事先做好客人的疏散方案，迅速將客人疏散到安全地帶。3、發(fā)生火災(zāi)如疏散客人：

A、先疏散受煙火直接危害的人員。

B、接著疏散受煙火直接威脅最大部分的人員。C、再疏散起火間的下一層或下幾層的人員。D、引導(dǎo)客人從消防樓梯、消防通道進行疏散。

E、嚴禁從電梯進行疏散。4、滅火器的操作使用：

A、先將瓶體上下顛倒數(shù)次，用右手拔取保險銷。

B、然后按噴嘴，左手按壓提拔，對準火焰根部進行噴射，噴射要由近及遠快速推進。C、4公斤干粉滅火器噴射時間約5分鐘，距離約9米。（二）停電

1、當飯店發(fā)生停電時，所以員工都應(yīng)堅持在工作崗位，不要驚慌。飯店的發(fā)電機應(yīng)在5秒內(nèi)提供電源給飯店。如果發(fā)電機因故不能提供電源，員工應(yīng)用其他方式如手電來照明。

2、前臺人員在停電時，及時點燃蠟燭以供照明。并向客人做好解釋工作，注意大堂內(nèi)的情況，以確�？腿说娜松�、財產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)有客人困在電梯里，應(yīng)立即通知工程部及保安部協(xié)助處理。當客人在電梯里等待幫助時，總機或其他人員應(yīng)保持與客人談話，以安慰他們的情緒。樓層服務(wù)員應(yīng)安慰所有的客人，請他們呆在房間直至來電為止。（三）意外、盜竊等。

1、如客人發(fā)生意外或被盜，應(yīng)保持冷靜，讓客人說清意外發(fā)生地點及情況，并保護好現(xiàn)場

2、立即通知大堂副理、保安部人員趕到現(xiàn)場。

友情提示：本文中關(guān)于《某酒店前臺收銀管理辦法》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，某酒店前臺收銀管理辦法：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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