前臺收銀工作流程(定)

酒店管理前臺第1頁

前臺收銀工作流程

酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，必須二十四小時有員工當(dāng)值，前臺每天分三班，每班八個半小時（其中包括半小時進餐），可根據(jù)每天客流量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，收銀各班次的工作流程如下：早班：

1、提前半小時到崗，清點上一班轉(zhuǎn)交的備用金和發(fā)票與夜班進行口

頭和書面交接，認(rèn)真閱讀交接班記錄本，了解上一班待完成事項，簽字認(rèn)可跟辦。跟辦結(jié)果記錄到交接班記錄本中，跟辦人簽名。2、了解昨晚發(fā)生的事情，處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待、要

求早班幫助解決和特別要說明的事情。3、檢查本日預(yù)離表、查看余額。4、退房時看清備注有無特殊提醒。5、退余款時，核對客人信息。

6、中午13:00點至14:00點打預(yù)離電話，提醒客人退房時間，無人

接聽，通知客房部協(xié)助查房。中班：

1、提前半小時到崗，清點上一班轉(zhuǎn)交的備用金和發(fā)票與早班進行口

頭和書面交接，認(rèn)真閱讀交接班記錄本，了解上一班待完成事項，簽字認(rèn)可跟辦。跟辦結(jié)果記錄到交接班記錄本中，跟辦人簽名。2、了解早班發(fā)生的事情，及處理結(jié)果。3、了解預(yù)離情況。酒店管理前臺第2頁

4、準(zhǔn)備好押金單，配合接待，做好中班大量開房的準(zhǔn)備工作。5、認(rèn)真記錄本班發(fā)生的重大事件。

6、認(rèn)真開每張押金單，做到姓名、金額、日期統(tǒng)一、無涂改。夜班：

1、與提前半小時到崗，清點上一班轉(zhuǎn)交的備用金和發(fā)票與中班進行

口頭和書面交接，認(rèn)真閱讀交接班記錄本，了解上一班待完成事項，簽字認(rèn)可跟辦。跟辦結(jié)果記錄到交接班記錄本中，跟辦人簽名。

2、了解預(yù)離情況。

3、認(rèn)真交接清點、發(fā)票及備用金。

4、餐廳下班后，通知客房、接待處、方可夜審。5、夜審前檢查按市場現(xiàn)住客人表，有無異常。6、夜審結(jié)束后，通知客房及接待。

7、雜項單、及住宿單紅聯(lián)歸放時，請認(rèn)真核查房號、以免丟單。8、夜班是在領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要

保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理、保安部及客房的聯(lián)系已便有事發(fā)生能及時通報，做到有事及時解決。

9、注意大堂是否有可疑或行為不端的人物，維護酒店及客人的安

全。

10、在保潔員下班后，負(fù)責(zé)大堂衛(wèi)生的打掃及整理前、后臺衛(wèi)生，保

持整潔美觀。

11、當(dāng)班如有重要通知及特別要處理的事情，請及時寫在交接班的本酒店管理前臺第3頁

子上并簽名。

12、整理資料，做好與早班的交接準(zhǔn)備。

西安秦道商務(wù)酒店有限公司

二一一年一月

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前臺收銀工作流程

一、班前準(zhǔn)備：

A收銀員上班必須提前十五分鐘到崗，檢查工裝是否整潔干凈得體，工作環(huán)境是否清理，如有不整潔不規(guī)范應(yīng)及時進行打掃和清理。

B檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時報修。

C檢查工作必需品是否充足，如：發(fā)票、收據(jù)、打印紙等，是否需要補充。二、接班：

A首先閱讀交接本，掌握所記載的各項事宜，便于工作中處理。

B將交班報表與現(xiàn)金交班本上交班款項核對，查看一致，清點現(xiàn)金是否與交班報表相符。

C檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

D清點發(fā)票、收據(jù)及其他各種票據(jù)實際數(shù)量是否與交接本上是否一致。E檢查電腦數(shù)據(jù)查看是否存在漏單，或單據(jù)入錯帳，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后，及時補救，如不能結(jié)決，應(yīng)立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人，消費是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。

F檢查電腦程序中所錄班次是否正確，避免班次重復(fù)，造成收銀報表混亂。三、為客人辦理入住手續(xù)

A、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短來收取住店押金，但一定要保證余額充足，一般住店押金金額不少于一天房租+300元，在收取押金時，要實行唱收唱付制，即在收到押金時，要對客人說：“收了您XX元的押金。”將票據(jù)遞給客人時要說：“這是您XX元的押金和退房憑證，請收好�！毖航鸾痤~要直接在入住登記表上注明，取消押金條的使用，金額的大小寫要一致，日期要具體到月、日、時，當(dāng)職人員和客人簽字確認(rèn)。B、

如客人使用信用卡付帳時要求客人出示身份證，并在簽購單上填上身份

證號碼。并將身份證與信用卡上的姓名核對，并要求客人在簽購單上簽名處簽名。簽名筆跡與信用卡反向筆跡核對，如：客人為其同伴代付款，還需要客人在其同伴住宿登記表上簽名。C、

如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單，在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單

人或是否有效授權(quán)，要核對客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協(xié)議中規(guī)定的名單應(yīng)向客人解釋“對不起，您的單位與酒店協(xié)議中沒有您的名字”如果客人堅持要簽單，由收銀員直接向上級匯報，由上級主管處理。口頭協(xié)議客戶入住，要單獨設(shè)置登記本在辦理完客人入住手續(xù)后，記錄客人姓名，入住時間，價格，并注明協(xié)議客戶是誰。D、外卡、支票、匯票，一般不予接受E、

整個入住手續(xù)一般不超過三分鐘。

四、電腦錄單

A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時一定輸入收據(jù)號碼，以便核對查找。B、致五、結(jié)帳

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號及是否退房后通知房務(wù)中心查訪，收銀員要同時查看客人明細(xì)帳。核對消費是否存在漏單錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否在為其他房間代付款。待服務(wù)員報房后便可結(jié)帳，打印帳單。交給客人核對并簽名。整個結(jié)帳過程一般不超過三分鐘。如房務(wù)中心查訪不及時應(yīng)請客人稍候并向客人致歉。

其他區(qū)域消費，如為客帳應(yīng)及時輸入客人帳戶內(nèi)并核對簽名是否完整一B、客人憑入住登記表客戶聯(lián)退房時仔細(xì)核對客戶聯(lián)號碼金額是否與電腦一

致．如客人遺失應(yīng)請客人出示身份證證明身份并要求客人在帳單上注明＂房間已退客戶聯(lián)作廢＂字樣并簽字，然后結(jié)帳．退款時也要注意＂唱收＂＂唱付＂．掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名確認(rèn)金額及退房時間C、

如客人不要發(fā)票而要收據(jù)則將用來環(huán)發(fā)票的收據(jù)的第三聯(lián)附在客人帳單

上，上交給財務(wù)。要發(fā)票的客人則將發(fā)票底聯(lián)附在客人帳單上。六、為客人辦理續(xù)住

根據(jù)房間余額及是否居住編制催款報表并提醒客人到前臺補款，如在晚八點之后仍未補款應(yīng)報告上級主管處理七、交班

Ａ、將本班未解決的各項事宜交班，如向上級匯報則及時匯報Ｂ、將交班報表與現(xiàn)金核對查看是否一致

Ｃ、帳單資料與電腦數(shù)據(jù)核對查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及入錯

帳的現(xiàn)象

八、夜審前的準(zhǔn)備工作

Ａ、檢查已收檔收銀點帳單報表是否全部交上，是否存在少交帳單現(xiàn)象查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單如有以上現(xiàn)象則將其收銀員記錄下來上交主管處理

Ｂ、檢查前臺有無各個部門送來的尚未入帳的單據(jù)如有將其輸入電腦Ｃ、與接待樓層核對房態(tài)、房價查看是否存在房態(tài)、房價不符現(xiàn)象是否存在已入住未開房，客人已退電腦未退等現(xiàn)象，如有及時查明原因.九、收銀工作中的幾個注意

Ａ、退房時開發(fā)票的客人需在入住登記表右上方注明發(fā)票號碼Ｂ、因服務(wù)失誤客人要求折扣需經(jīng)客房部經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)Ｃ、客人換發(fā)票的收據(jù)需客人與當(dāng)值人員簽字，客人憑收據(jù)換取發(fā)票時收據(jù)收

回需經(jīng)領(lǐng)班簽字確認(rèn)，并上交財務(wù)。

Ｄ、票據(jù)作廢在經(jīng)領(lǐng)班確認(rèn)后，寫上作廢字樣仍附在票據(jù)本原位置不得丟棄Ｅ、填寫財務(wù)報表，字跡要求工整，表面潔凈數(shù)據(jù)不得隨意改動，如需修改，

則用明確的單線畫掉錯誤的數(shù)據(jù)，在上方寫出正確的數(shù)據(jù)。

Ｆ總經(jīng)理通知訂房或自用需總經(jīng)理簽字的帳單，應(yīng)主動跟總經(jīng)理溝通，確定

簽單時間或主動找總經(jīng)理簽字,以免時間過長造成壞帳或死帳.

十發(fā)票和作廢帳單的管理

Ａ、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人的消費單或發(fā)票不連號的，當(dāng)事人除要

寫上書面說明書附貼上，還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失。

Ｂ作廢帳單必須由領(lǐng)班以上簽名證實，注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但

又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責(zé)任由收銀當(dāng)事人承擔(dān)。同時還要追究銷毀單據(jù)的原因。

客房部：任曉寧

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