客房部經(jīng)理近期工作計(jì)劃

客房部經(jīng)理近期工作計(jì)劃

為實(shí)現(xiàn)賓館新樓順利開(kāi)業(yè)并完成“七夕”文化節(jié)慶接待工作的既定目標(biāo)，同時(shí)完善部?jī)?nèi)組織架構(gòu)、明確員工工作職責(zé)，提升賓館客房部整體服務(wù)質(zhì)量，近期工作計(jì)劃如下：

一、人員配備及各自工作職責(zé)

根據(jù)崗位工作制制訂客房部員工需求，運(yùn)用垂直管理模式，設(shè)經(jīng)理1名，領(lǐng)班2名，崗位員工23人。具體分配如下：

1、設(shè)經(jīng)理1名，主持客房與前廳日常經(jīng)營(yíng)工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。2、新樓共有71間客房，共需客房人員16人。

領(lǐng)班1名：領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督做房質(zhì)量、房態(tài)控制并統(tǒng)籌客房工作任務(wù)分配客房、負(fù)責(zé)員工考核、績(jī)效統(tǒng)計(jì)等工作。工作時(shí)間：8：00~12：00；14：00~18：00。

清掃員7名：專職負(fù)責(zé)客房清掃并做好相關(guān)記錄。按出租率90%，每位清掃每天做房9間計(jì)算，需要客房清掃員7名。工作時(shí)間：8：00~16：00。

管家7名：負(fù)責(zé)退房查房、對(duì)客服務(wù)，并維護(hù)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生。每?jī)蓪訕桥涔芗?名，負(fù)責(zé)公區(qū)衛(wèi)生及客房查房工作，管家分大三班，早班3人，中班2人，晚班2人，共7人。工作時(shí)間，早班：7：00~15：00；中班：13：00~22：00；晚班：22：00~7：00。

機(jī)動(dòng)人員1名：考慮員工出勤率和出租率波動(dòng)，設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名。3、前廳實(shí)行四班三倒，需要收銀員、接待員各4名，考慮員工出勤率和出租率波動(dòng)，設(shè)機(jī)動(dòng)人員1名兼領(lǐng)班職，協(xié)助經(jīng)理統(tǒng)籌前廳管理及重要接待工作。共計(jì)9人。

收銀員、接待員按三班制，工作時(shí)間為：早班7：00~14：30；中班14：30~22：30；晚班22：30~7：00。

領(lǐng)班為行政班，工作時(shí)間8：00~12：00，14：00~18：00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）。4、根據(jù)星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，前廳必須配備禮賓部，但根據(jù)酒店前廳面積較小，禮賓部崗位由前臺(tái)兼任。

二、房?jī)r(jià)體系

客房收入直接影響酒店?duì)I業(yè)額，房?jī)r(jià)體系則直接影響酒店客房收入，新樓開(kāi)業(yè)在即，建議采用三級(jí)房?jī)r(jià)體系，即門(mén)市價(jià)、散客價(jià)和協(xié)議價(jià)三種價(jià)格。其具體關(guān)系如下：

散客價(jià)＝門(mén)市價(jià)*0.7協(xié)議價(jià)＝門(mén)市價(jià)*0.5

房?jī)r(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)間單人間套房

門(mén)市價(jià)九折（散客價(jià)）八折七折六折五折（協(xié)議價(jià)）門(mén)市價(jià)做為酒店前廳掛牌公示價(jià)格，散客價(jià)為前廳人員賣(mài)房給散客的最低房

價(jià)，協(xié)議價(jià)為會(huì)務(wù)、團(tuán)隊(duì)、熟客等特殊住客的優(yōu)惠價(jià)格，協(xié)議價(jià)入住需前廳領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理同意。

為配合酒店房?jī)r(jià)體系建立，計(jì)劃在酒店客房市場(chǎng)穩(wěn)定后，實(shí)行酒店入住協(xié)議制，由客房經(jīng)理主導(dǎo)，與各常住單位簽訂客房住房協(xié)議，便于酒店維護(hù)成熟的客源市場(chǎng)。

三、薪酬激勵(lì)體系

賓館現(xiàn)行資薪體系不能完全調(diào)動(dòng)員工積極性，為提高員工工作效率及服務(wù)質(zhì)量，客房部計(jì)劃實(shí)行績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制度，具體內(nèi)容如下：

1、樓層薪酬激勵(lì)體系

樓層工作量均可以以員工工作房量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，樓層人員薪資適合“底薪+考核+績(jī)效”的綜合模式。當(dāng)前酒店樓層清掃人員底薪是以鄖西酒店行業(yè)平均水平確定，在本方案中實(shí)行“多勞多得”的績(jī)效制度，員工績(jī)效獎(jiǎng)金大幅提高，在保證員工收入略有提升的前提下，建議適當(dāng)調(diào)整現(xiàn)有底薪，初步確定樓層員工底薪500元/月，設(shè)領(lǐng)班崗位工資200元/月（領(lǐng)班僅參與考核，不參與績(jī)效提成）。根據(jù)崗位不同，分別確立考核薪資及績(jī)效薪資。

A、清掃

考核：衡量清掃人員工作量的是做房量，考核清掃人員業(yè)務(wù)能力的則是做房速度及賓客滿意度。根據(jù)酒店客房換住率高，房間清掃壓力大的特點(diǎn)，在酒店現(xiàn)有考核的基礎(chǔ)上，增加以做房速度為考核標(biāo)準(zhǔn)的崗位考核，本考核獎(jiǎng)金為50元/月。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)清掃人員進(jìn)行考核。能在30分鐘獨(dú)立完成臟房清掃工作，并能保證清掃質(zhì)量者，獲得計(jì)件提成資格。

績(jī)效（計(jì)件提成）：每名清掃人員清掃一間走客房，經(jīng)領(lǐng)班查房合格后，提取相應(yīng)績(jī)效工資。標(biāo)準(zhǔn)間及單人間每間提成1元，套房每間提成2元。為保證清掃人員做房質(zhì)量，每日由經(jīng)理負(fù)責(zé)抽檢做房情況，發(fā)現(xiàn)做房質(zhì)量不合格、做房速度慢者，扣除當(dāng)日績(jī)效。每日清掃人員做房量由清掃進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。以清掃每天做房8間統(tǒng)計(jì)，績(jī)效獎(jiǎng)金約為8*28＝224元。

本方案下，清掃人員每月總工資約為500+50+224＝774元。此工資受住房率影響較大，若入住率較低，則員工每日做房量下降，導(dǎo)致員工工資下低，若入住率較高，則員工每日做房量上升，從而拉動(dòng)工資上漲。

B、管家

考核：以管家查房速度、查房準(zhǔn)確率、對(duì)客服務(wù)技能及公區(qū)衛(wèi)生狀況為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立管家考核獎(jiǎng)金50元。每月由領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)樓層管家進(jìn)行考核。

績(jī)效：管家除基本工作公區(qū)衛(wèi)生外，查房工作可以以查房量進(jìn)行準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，由于查房速度較快，管家每成功檢查一間走客房后提成0.5元。每日清掃人員做查房量由管家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，報(bào)領(lǐng)班確認(rèn)后存檔，每月匯總后上報(bào)財(cái)務(wù)。以管家每天查房20間統(tǒng)計(jì)，績(jī)效獎(jiǎng)金約為0.3*20*28＝208元。

補(bǔ)帖：針對(duì)夜班員工工作時(shí)間的特殊性，增加夜班員工補(bǔ)帖，每天2元。本方案下，管家每月總工資為500+50+208＝758元。此工資為管家最高工資。

2、前廳薪酬激勵(lì)體系A(chǔ)、底薪

前廳工作人員為服務(wù)型人員，負(fù)責(zé)酒店住客的接待、結(jié)算工作，直接影響酒店服務(wù)水平，需要人員的素質(zhì)較高，結(jié)合酒店目前的人事?tīng)顩r及鄖西酒店行業(yè)平均底薪，為保障酒店在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，前廳員工基本底薪為550元/月。領(lǐng)班崗位工資200元/月。

前廳每月底薪總計(jì)：550*8+750＝5150元。B、績(jī)效

前廳是酒店的核心崗位，直接影響賓客對(duì)酒店的整體印象和服務(wù)評(píng)價(jià)，同時(shí)，前廳接待人員也是酒店房?jī)r(jià)的最終決定者，為保證前廳人員的服務(wù)質(zhì)量和提高酒店平均房?jī)r(jià)，客房部前廳實(shí)行“業(yè)務(wù)考核、銷售提成”的方案。

業(yè)務(wù)考核：以前廳人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力及賓客意見(jiàn)為考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立前廳員工個(gè)人績(jī)效考核工資50元/月。

銷售提成：為鼓勵(lì)為前廳人員主動(dòng)銷售酒店客房，設(shè)立酒店銷售提成，前廳接待人員每賣(mài)出一間協(xié)議價(jià)住房提成0.5元，每賣(mài)出一間折扣價(jià)房間提成5元，每賣(mài)出一間全價(jià)房提成10元，月底統(tǒng)一結(jié)算。為保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部公平，前廳提成由當(dāng)班人員平分。

績(jī)效工資由員工工作量及服務(wù)質(zhì)量決定，考核工資上限為50*9＝450元.銷售提成根據(jù)現(xiàn)有客源測(cè)算，折扣價(jià)房率約為2%，全價(jià)房率約為0，協(xié)議價(jià)住房率約為80%。入住率按90%計(jì)算得每月出租房間共計(jì)1917間，則銷售提成約為1917*80%*0.5+1917*2%*5＝958.5元。

實(shí)行本薪酬激勵(lì)體系每月前廳人力成本預(yù)算為5150+450+958.5＝6558.5元。人均728元。此工資為前廳人員平均水平，具體工資受個(gè)人銷售能力影響而略有波動(dòng)。

本薪資計(jì)劃報(bào)由人事部，于經(jīng)理上任次月正式實(shí)施。四、注重成本控制

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，客房部計(jì)劃從開(kāi)業(yè)起就注重成本控制，工作初期重要從以下方面著手：

1、建立客房易耗品領(lǐng)用制度，配套增加客房損耗表，由清掃人員做好每間房易耗品使用統(tǒng)計(jì)。

2、主抓節(jié)能環(huán)保：采取每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，節(jié)約酒店能源消耗。

3、注重費(fèi)物利用：要求客房員工回收客用一次性低值易損易耗品，注重費(fèi)物回收利用，如將費(fèi)棄的客用牙膏做為計(jì)劃衛(wèi)生中茶具的清潔劑使用，將牙刷、梳子等塑膠產(chǎn)品回收后可賣(mài)給廢品收購(gòu)站等。

五、部門(mén)管理制度

1、例會(huì)制度：為協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部關(guān)系、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部交流，我部決定每周定期舉行一次部?jī)?nèi)例會(huì)，每天舉行一次晨會(huì)。由經(jīng)理主持，部門(mén)人員必須參加，做好詳細(xì)的記錄，并為部門(mén)工作發(fā)表自己的看法。

2、培訓(xùn)制度：根據(jù)員工實(shí)際情況，由部門(mén)經(jīng)理主持，定期組織培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括賓館的經(jīng)營(yíng)政策、員工服務(wù)技能及服務(wù)理念、酒店設(shè)備的操作流程，對(duì)客溝通技巧及相關(guān)的安全、衛(wèi)生培訓(xùn)。定期進(jìn)行考核，不合格人員不得上崗。

3、績(jī)效制度：引入績(jī)效制度，對(duì)于前廳部員工主動(dòng)銷售的散客住房，實(shí)行階梯式提成方案，客房做房員工在發(fā)放底薪的基礎(chǔ)上，實(shí)行計(jì)件工資制，以績(jī)效制度激發(fā)員工工作熱情。部門(mén)提成由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，于每月底經(jīng)經(jīng)理審核后上報(bào)財(cái)務(wù)，于次月以工資形式發(fā)放至員工帳戶。

六、培訓(xùn)計(jì)劃

結(jié)合酒店員工狀況，在前廳員工接受新酒店管理軟件培訓(xùn)期間，由客房經(jīng)理負(fù)責(zé)，利用客房部工作人員閑暇時(shí)間，在酒店會(huì)議室進(jìn)行分批培訓(xùn)。針對(duì)前廳和客房部制定近期培訓(xùn)計(jì)劃：

1、整體培訓(xùn)（2課時(shí)）：酒店現(xiàn)狀、酒店房?jī)r(jià)體系、酒店組織架構(gòu)、員工服務(wù)意識(shí)、員工服務(wù)禮儀、節(jié)能環(huán)保、安全消防等。

培訓(xùn)目標(biāo)：使部門(mén)員工對(duì)酒店整體狀況有初步了解，規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，增加員工服務(wù)意識(shí)和精神面貌。

2、前廳（4課時(shí)）：酒店接待禮儀、賓客入住流程（接待、收銀）、前廳軟件操作（入住、退房、掛帳、夜審等）、各類退房程序、酒店客房銷售技巧。

培訓(xùn)目標(biāo)：使前廳員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握前廳操作軟件的基礎(chǔ)上，有專業(yè)的服務(wù)技能和待客素質(zhì)。

3、客房（4課時(shí)）：客房房態(tài)控制、客房清掃程序、客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀、客房查房程序、計(jì)劃衛(wèi)生方案等。

培訓(xùn)目標(biāo)：使客房員工了解工作職責(zé)和工作流程，在掌握基本清掃、值班技能的基礎(chǔ)上，提升員工服務(wù)意識(shí)。

以上培訓(xùn)計(jì)劃中實(shí)際操作部分由老員工捎帶新員工進(jìn)行實(shí)際操練。七、新樓衛(wèi)生計(jì)劃

客房為新建客房，在裝修工程全面完工后，全部人員（包括前廳人員）投入客房清掃工作，進(jìn)行一次細(xì)致打掃、檢查，確�？头啃l(wèi)生狀況。新樓衛(wèi)生計(jì)劃如下：

1、按樓層進(jìn)行自上而下，按檔次由高到低進(jìn)行清掃。清掃過(guò)程中由老員工捎帶新員工進(jìn)行衛(wèi)生清掃，以鞏固前期培訓(xùn)計(jì)劃。

2、建立“三級(jí)查房制度”，實(shí)現(xiàn)員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查有機(jī)結(jié)合，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。檢查內(nèi)容包括衛(wèi)生狀況、房間設(shè)備運(yùn)行狀況、房間易耗品和賣(mài)品配置等。

3、按樓層、分類別進(jìn)行客房固定資產(chǎn)盤(pán)存，并做為盤(pán)存范本備案。八、建立賓客檔案

客戶檔案是飯店的寶貴資源，在前臺(tái)設(shè)立客戶檔案簿，負(fù)責(zé)飯店客戶檔案的收集和管理，由經(jīng)理監(jiān)督，接待人員利用前臺(tái)操作系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、提取、填寫(xiě)賓館�？吐�(lián)系方式、住房喜忌、客戶類型等資料，方便服務(wù)人員及管理人員提供個(gè)性化貼心服務(wù)，增加賓客對(duì)賓館的認(rèn)同感。

在新樓建成開(kāi)業(yè)之即，新樓客房部也將以全新陣容和高漲熱情迎接四方來(lái)客，本工作計(jì)劃是以協(xié)調(diào)、承起為主，利用本人在酒店前廳的工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合賓館實(shí)際情況設(shè)計(jì)初步框架，目的是提高員工工作的時(shí)效性、專業(yè)性和主動(dòng)性，具體細(xì)節(jié)有待在實(shí)際工作中進(jìn)一步細(xì)化實(shí)。

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客房部近期工作計(jì)劃

近期我部將圍繞年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)調(diào)整工作思路，在以下方面做新的嘗試：一、增加服務(wù)項(xiàng)目，突出酒店特色

目前酒店沒(méi)有特服，導(dǎo)致消費(fèi)項(xiàng)目減少、消費(fèi)群體單一、人均消費(fèi)下降，為彌補(bǔ)這一缺陷，特增加如下兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目：1、增加醫(yī)學(xué)保健按摩項(xiàng)目：

這一舉措預(yù)計(jì)在三月前完成，現(xiàn)已從外地招回兩名專業(yè)醫(yī)學(xué)按摩技師，項(xiàng)目與價(jià)位正在考查與擬定中。2、全面推出高質(zhì)高價(jià)位足療項(xiàng)目

經(jīng)調(diào)查足療項(xiàng)目在忻州市場(chǎng)很大，而我們酒店由于條件所限，該項(xiàng)目幾乎為零，目前技師已準(zhǔn)備就位，硬件需酒店配備足療床與熱水設(shè)備，希望得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持。通過(guò)增加這兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)計(jì)可吸引高檔的、有素質(zhì)的高層消費(fèi)群體，以突出酒店特色。

二、加大成本控制力度，完善成本控制分析制度。

為了節(jié)能降耗,我部將建立成本分析控制體系，要求部門(mén)對(duì)相關(guān)各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，按每間房每天一次性用品耗用成本與房間起租情況進(jìn)行分析控制。

三、制定部門(mén)服務(wù)質(zhì)量檢查及獎(jiǎng)罰制度

通過(guò)檢查可及時(shí)發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題去加以整改，使工作更加完善。

1、每周各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行不定期互相檢查。〈檢查內(nèi)容：?jiǎn)T工儀容儀表，禮貌禮節(jié)，服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生質(zhì)量及消防安全意識(shí)〉2、每周主管、經(jīng)理周一大檢查。3、統(tǒng)計(jì)檢查評(píng)分。

4、連續(xù)兩次最好與最差的區(qū)域?qū)⒔o予適當(dāng)?shù)奶幜P。四、逐步培訓(xùn)提高部門(mén)所有員工及管理人員的綜合素質(zhì)。1、員工對(duì)客的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技巧，服務(wù)效率和禮貌禮節(jié)。2、針對(duì)以前管理上存在的一些陋習(xí)，規(guī)范各管理人員的管理意識(shí)。3、重點(diǎn)進(jìn)行思想教育工作，使每位員工增加敬業(yè)精神，增強(qiáng)工作責(zé)任心。五、加強(qiáng)客房設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。隨著使用時(shí)間的增加，酒店的客房設(shè)施、設(shè)備已出現(xiàn)嚴(yán)重的損壞現(xiàn)象，根據(jù)這種現(xiàn)象：（1）部門(mén)加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的檢查力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。（2）在操作過(guò)程中，注意適度，減少碰撞，延長(zhǎng)其使用年限。

（3）培訓(xùn)員工的跟辦、匯報(bào)意識(shí)。（4）如因個(gè)人疏忽而造成后果，將承擔(dān)責(zé)任�？傊�，通過(guò)客房部集體的努力，我相信我們的工作會(huì)做得更好。

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