樓面經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書

樓面經(jīng)理崗位作業(yè)指導(dǎo)書

崗位名稱：樓面經(jīng)理

直接上級：店總經(jīng)理（駐店經(jīng)理）直接下級：樓面主管協(xié)調(diào)部門：廚房、后勤

素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：

1、具有高等院校�？埔陨蠈W(xué)歷或同等學(xué)歷。在同等檔次的酒店相同職位工作兩年以上。

2、具有良好的思想品質(zhì)和奉獻(xiàn)精神，作風(fēng)正派，嚴(yán)于律己，有較強的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，熱愛本職工作。

3、接受過餐飲服務(wù)方面的專業(yè)培訓(xùn)，掌握餐飲管理、心理學(xué)、社會學(xué)、市場營銷學(xué)等方面的知識。4、熟悉宴會服務(wù)的全過程，善于安排各個環(huán)節(jié)的工作，掌握樓面各崗位的崗位職責(zé)和工作程序。具備豐富的宴會經(jīng)驗。善于發(fā)現(xiàn)問題，能熟練處理客人的投訴。5、熟悉和執(zhí)行餐飲業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)和制度。

6、具有較強的管理能力、社會活動能力、組織領(lǐng)導(dǎo)能力、協(xié)調(diào)能力和實際工作能力以及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。7、能夠掌握市場變化和客人需求，協(xié)助店經(jīng)理開展各種促銷活動。

8、善于指導(dǎo)和激勵下屬員工工作和評估員工工作表現(xiàn)。有效地編制前廳員工培訓(xùn)計劃。

9、具備較強的語言能力和交往能力，能夠與客人進(jìn)行有效的溝通，并建立良好的關(guān)系，具有較強的推銷意識和推銷技巧。

10、了解各類客人的風(fēng)俗習(xí)慣、口味特點，特別是重要客人、熟客的習(xí)慣特點，建立檔案，以便有針對性的為客人服務(wù)。

11、具有良好的體質(zhì)和心理素質(zhì)，有敏銳的觀察能力和較強的記憶力。

對以上方面綜合評價后確定適合人選，對個別方面達(dá)不到要求，但可以勝任工作的人員應(yīng)加強專業(yè)培訓(xùn)，考核上崗。本職工作：

店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理整個樓面的經(jīng)營銷售、人員、服務(wù)、衛(wèi)生、設(shè)備、安全、總務(wù)管理，具體職責(zé)如下：

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行店總經(jīng)理下達(dá)的各項經(jīng)營和費用指標(biāo)，積極落實各個時期的工作任務(wù)并定期匯報。2、協(xié)助店總做好飲食銷售工作。

3、協(xié)助店總做好公關(guān)活動，負(fù)責(zé)對客戶的各類信息的匯總整理，與B類客戶溝通、接待工作。4、協(xié)助店總做好競爭對手的商業(yè)調(diào)查。

5、負(fù)責(zé)樓面人員的定崗、定員、定編，核準(zhǔn)員工的考勤、工資分配。

6、重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對員工進(jìn)行酒店意識、推銷意識的訓(xùn)練，為酒店培養(yǎng)新生力量，掌握員工的思想動向，重視員工的思想教育工作。

7、熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導(dǎo)，營業(yè)時間堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中產(chǎn)生的問題。

8、負(fù)責(zé)制定樓面員工的工作職責(zé)、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。9、監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)管理制度和獎懲細(xì)則。

10、負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，接受、處理客人的投訴。11、了解和掌握當(dāng)日樓面的產(chǎn)品信息反饋工作。12、負(fù)責(zé)對就餐環(huán)境的營造的指導(dǎo)。

13、負(fù)責(zé)對大型或重要宴會的策劃、現(xiàn)場督導(dǎo)和檢查。

14、負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒。15、按公司統(tǒng)一規(guī)定管好樓面的設(shè)備設(shè)施，及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)管理工作。并按公司統(tǒng)一規(guī)定作好安全和防火工作。

16、控制樓面物料商品的出入庫，負(fù)責(zé)水、電、物料等費用的控制，督導(dǎo)樓面每月財產(chǎn)、工器具的店內(nèi)盤點，達(dá)到公司規(guī)定的費用指標(biāo)。

17、負(fù)責(zé)組織班前例會、員工大會等會議，合理布置工作任務(wù)及制定下月工作計劃，不斷持續(xù)改進(jìn)。18、批閱樓面主管的工作日志、巡檢表及客戶意見反饋表，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進(jìn)方案。19、有效執(zhí)行并完成上級指派的其他工作任務(wù)。1.作業(yè)流程1.1主流程：

碰頭會班前例會排餐會餐前檢查餐中督導(dǎo)班后檢查員工餐餐后抽查1.2分流程：1.2.1碰頭會

點到問題總結(jié)客情分析案例講解布置工作1.2.2班前例會

點名檢查儀容儀表

總結(jié)前日工作布置當(dāng)日任務(wù)1.2.3排餐會

點名前日工作總結(jié)，當(dāng)日工作布置

1.2.4餐前檢查

人員準(zhǔn)備的檢查前廳物品準(zhǔn)備的檢查包房溫度的檢查區(qū)域衛(wèi)生檢查1.2.5餐中督導(dǎo)

1.2.6餐后檢查衛(wèi)生檢查

1.2.7員工餐1.2.8班后檢查

2．操作細(xì)則

衛(wèi)生檢查安全檢查安全檢查

送客服務(wù)處理客人投訴餐中回訪客人迎接客人安排菜單落實房間巡查標(biāo)準(zhǔn)操作

作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容2.1.1點到2.1.2問題總結(jié)作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓面、廚房管理人員按時到會。1、管理人員全體到會。2、總結(jié)前日出現(xiàn)的各種問題并提出解決方案。2.1碰頭會09：0009：302.1.3客情分析2.1.4案例講解2.1.5布置工作2.2.1點名1、查看前日的營業(yè)收入，客流量人均消費等情況。2、分析客源情況。1、收集前日出現(xiàn)的各種問題。2、根據(jù)問題進(jìn)行案例講解。1、總結(jié)前日情況。2、布置工作安排。全體樓面員工一起列隊站立，值班主管點名，要做到口齒清楚，聲音洪亮、剛勁有力。值班主管檢查儀容儀表。儀容儀表具體要求如下：1、著裝：上班一律著公司發(fā)放的工作服，工作服必須保持清潔、整齊、光鮮；紐扣齊全；并配好工號牌于左胸前，女員工穿肉色絲襪，男員工穿黑色襪配黑皮鞋。2、頭發(fā)：保持頭發(fā)的清潔，無頭屑，不留過時尚發(fā)型；女員工不能披頭散發(fā)，留海不能遮住眼睛；男員工的發(fā)腳前不過眉、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng)。3、面部：男員工不能留胡須，女員工在上崗前要化好淡妝，不能濃妝艷2.2.2檢查儀容儀表抹，餐后要補妝。4、手：勤洗手，不涂指甲油，不留長指甲，保持指甲清潔。5、飾物：不能配戴夸張性飾品，除手表和婚戒外，一律不能配戴。(廚房和制作間員工禁止任何飾品)。6、口腔：工作前不能吃大蒜、韭菜、洋蔥等有異味的食物，保持口腔清新。員工餐要注意。有一副整齊、清潔、悅目的儀表，使賓客一進(jìn)入店內(nèi)就產(chǎn)生好感；上班前應(yīng)認(rèn)真對從頭到腳的外表進(jìn)行檢查，絕不能疏忽任何一個方面，同事間相互提醒檢查。要把上班當(dāng)作演員上臺演出一樣重要。并注意不可在店內(nèi)有客人的地方化妝和梳頭。值班經(jīng)理對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的《客情反饋單》，對顧客意見進(jìn)行通報與分析，主要內(nèi)容有：2.2班前例會09：3009：4016：201*：302.2.3總結(jié)前日工作情況、1、工作突出的員工進(jìn)行口頭表揚。2、將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。3、將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進(jìn)行講解；服務(wù)員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能。4、服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取值班經(jīng)理的工作總結(jié)，并及時反映工作中存在的問題與改進(jìn)建議。2.2.4布置當(dāng)餐工作任務(wù)2.3排餐會10：5011：002.3.1點名值班經(jīng)理布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：1、傳達(dá)公司下發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神。2、對可能出現(xiàn)的問題提出警示。1、檢查各部門參加會議的人數(shù)。2、對遲到和未參加會議者，開出不合格。

16：5017：002.3.2總結(jié)前日工作情況、布置工作任務(wù)1、根據(jù)當(dāng)天的訂餐情況，介紹客情。2、講解菜品沽清情況，當(dāng)日急推產(chǎn)品，當(dāng)日菜品酒水價格變化情況。3、布置當(dāng)天針對性的服務(wù)、接待工作。4、總結(jié)前日布置的工作任務(wù)的執(zhí)行情況，對工作成績突出的管理者進(jìn)行表揚和獎勵，對工作做的不到位的給予批評、指正。5、根據(jù)訂餐情況介紹客戶信息，當(dāng)日菜品酒水價格變化情況。2.4.1人員準(zhǔn)備的檢查1、檢查各部門人員的到位情況。2、抽查各部門的考勤情況是否屬實。1、根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺的餐具到位情況。2.4.22、檢查香巾的準(zhǔn)備情況。前廳物品準(zhǔn)備的檢查3、檢查酒水、開水的準(zhǔn)備情況。4、檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況。2.4.3包房溫度的檢查1、檢查包房的溫度情況。2、冬天、夏天包房溫度保持在：2226度。1、抽查樓面各部門的環(huán)境衛(wèi)生。2.4.4衛(wèi)生檢查2、抽查樓面各部門的物品衛(wèi)生。3、檢查包房的氣味情況。4、抽查員工的儀容儀表情況。1、根據(jù)當(dāng)餐客人的預(yù)定情況，要親自在大廳迎接重要客人的到來。2.5.1迎接客人2、熱情迎接客人，并親自將重要的客人送至房間。3、要詳細(xì)向服務(wù)員介紹客人的愛好信息；根據(jù)定餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺的餐具到位情況。1、根據(jù)客人的訂餐標(biāo)準(zhǔn)，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團(tuán)體2.5.2安排菜單宴會安排點菜、菜單。2、介紹本店的優(yōu)惠政策。3、向客人介紹新開發(fā)的新菜品及菜品特點和營養(yǎng)。1、檢查下級在餐中的服務(wù)情況。2.5.3巡臺標(biāo)準(zhǔn)操作2、檢查服務(wù)人員在餐中的服務(wù)是否標(biāo)準(zhǔn)及時；斟倒酒水、茶水是否及時，更換骨碟煙缸是否及時，服務(wù)語言運用的是否到位等餐中服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。3、檢查樓面主管、員工的工作紀(jì)律情況，是否有違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象；每餐對所有樓面主管都要進(jìn)行檢驗，并做好記錄。1、每餐要回訪客人5桌。2、要詳細(xì)了解主陪、副陪、主賓、副賓客人的姓氏、工作單位、職務(wù)、2.5.4餐中回訪客人愛好、相貌特征、宴請性質(zhì)、聯(lián)系電話等，填寫在執(zhí)臺員工的自我評價表上，以便于客戶愛好的收集。3、征求客人對菜品、服務(wù)、環(huán)境等的意見，詳細(xì)記錄，對不合格的內(nèi)容制定糾正措施。1、當(dāng)有客人投訴時，首先要主管或服務(wù)員處了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過。2.5.5處理客人投訴2、根據(jù)情況，立即做出安排反映，如是菜品方面的投訴，要即刻為客人換菜、退菜等服務(wù)；如是服務(wù)和環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的理解。3、處理客人的投訴要藝術(shù)，每月不能高于2個因處理不當(dāng)而讓店總(駐店4

2.4餐前檢查11：201*：3017：201*：302.5餐中督導(dǎo)11：3013：3017：3020：

經(jīng)理)再出面處理的投訴。2.5.6送客服務(wù)1、餐尾堅守在大廳，監(jiān)督主管員工的送客情況。2、對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去。1、桌面衛(wèi)生恢復(fù)情況。2.6.12．6餐后抽查13：5014：0020：3020：402.6.2安全檢查衛(wèi)生檢查2、地面衛(wèi)生恢復(fù)情況。3、工作臺衛(wèi)生恢復(fù)情況。4、包廂衛(wèi)生恢復(fù)情況。1、檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。2、檢查門窗的關(guān)閉情況。3、檢查醉酒客人的安置情況。4、檢查值班服務(wù)員的值班情況。2.7員工餐14：0014：2020：4021：0010人/桌，4菜1湯，在指定區(qū)域用餐。1、桌面衛(wèi)生恢復(fù)情況。2.7.1衛(wèi)生檢查2.8班后檢查14：2021：002.7.2安全檢查2、地面衛(wèi)生恢復(fù)情況。3、工作臺衛(wèi)生恢復(fù)情況。4、包廂衛(wèi)生恢復(fù)情況。1、檢查重要客人是否已全部離店，如有，要巡臺回訪，直到客人離開。2、檢查值班人員的值班情況。3、檢查門窗的關(guān)閉情況和防火防盜情況。4、抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。5、總結(jié)一天工作，做好當(dāng)日工作日記，做好當(dāng)日書面匯報工作。6、保安陪同檢查。

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樓面督導(dǎo)崗位作業(yè)指導(dǎo)書

一、總綱

樓面督導(dǎo)作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)法者，所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項工作任務(wù)和管理制度，正確引導(dǎo)培訓(xùn)員工，減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場，及時接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問題，通過各種管理措施，確保賣場四大職能現(xiàn)場、銷售、商品、人員的正常運轉(zhuǎn)和最佳契合。

好的服務(wù)是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長期贏得顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。作為一名督導(dǎo)必須全面熟悉了解樓面所經(jīng)營商品知識，熟知熟會公司、門店的管理制度和處罰標(biāo)準(zhǔn)，積極與其他科室部門信息溝通，使樓面管理工作得以正常運轉(zhuǎn)。有較高的個人綜合素質(zhì)和較強的組織協(xié)調(diào)能力，公開、公正、公平處理員工之間的矛盾，樹立良好的權(quán)威性，靈活果斷解決好顧客的售后問題和現(xiàn)場突發(fā)性事件，不斷加強商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，在工作中借鑒參閱國內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念，不斷提升自身管理水平和獨立處理事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)能力；結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強化、引申，不斷提高樓面責(zé)任區(qū)整體服務(wù)水平；加強對員工崗位績效考核，從而引導(dǎo)員工，包括自身向消費者提供盡善盡美的服務(wù)。讓每一位員工盡顯其才、盡顯其用，成為門店完成“超越（現(xiàn)階段工作計劃）→領(lǐng)先（其他門店和競爭對手）→再超越（邁向更高更新的平臺）”這一理性循環(huán)的有力督促者。

二、樓面督導(dǎo)工作流程

（一）日常工作流程

1、每天早晨8：10前到達(dá)工作崗位與晚班保衛(wèi)部門進(jìn)行交接，并在員工通道口迎接早班員工，要求自身及檢查員工的儀容儀表規(guī)范。

2、8：25與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場情況并確定當(dāng)日工作任務(wù)。3、8：30組織、旁聽柜長召集員工晨會，要求晨會內(nèi)容涵蓋工作重點、工作安排及員工培訓(xùn)，以提高員工整體素質(zhì)、工作激情為中心，形式新穎生動、寓教于樂。

4、8：40-8：50全面檢查燈具、柜臺、通道情況，督促各柜員工做好開門前的準(zhǔn)備工作。5、8：50-8：55督導(dǎo)和柜長交接，劃分當(dāng)班負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域（后附：督導(dǎo)柜長分管區(qū)域表1）。

6、8：55-9：10組織員工進(jìn)行迎賓。

7、9：10-10：00做好員工考勤工作，檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。8、11：05檢查插班人員到崗情況。

9、10：00-14：00巡視現(xiàn)場，規(guī)范員工服務(wù)操作流程，強化跟進(jìn)員工服務(wù)接待意識，督察員工上崗工作狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系確保營業(yè)現(xiàn)場秩序，了解各柜組商品銷售走勢、檢查專柜商品貨源、促銷及標(biāo)識，解決現(xiàn)場突發(fā)事件和售后處理，并對員工業(yè)務(wù)知識進(jìn)行抽查考核。

10、14：00-14：15對上午班工作情況進(jìn)行總結(jié)、記錄。

11、14：25-14：35與下午班督導(dǎo)進(jìn)行工作交接，與柜長一起劃分當(dāng)班負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域。

12、14：35-15：30做好員工考勤工作，檢查各柜組內(nèi)地面衛(wèi)生及商品陳列。13、17：45檢查插班離崗情況。

14、15：30-20：30巡視現(xiàn)場，規(guī)范員工服務(wù)操作流程，強化跟進(jìn)員工服務(wù)接待意識，督察員工上崗工作狀況，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系確保營業(yè)現(xiàn)場秩序，了解各柜組商品銷售走勢，檢查專柜商品貨源、促銷及標(biāo)識，解決現(xiàn)場突發(fā)事件和售后處理，并對員工業(yè)務(wù)知識進(jìn)行抽查考核。

15、20：30-20：50做好一天工作總結(jié)，針對工作情況安排下一天的工作重點，記錄上報樓面銷售。

16、20：50-21：00組織督察員工送賓工作，如發(fā)現(xiàn)有顧客還在選購商品，及時和服務(wù)臺、收銀臺聯(lián)系，保證最后的銷售順利完成。

17、21：00組織員工整隊離店后再次巡店一周，清查有否滯留員工和顧客并及時引導(dǎo)離店，一天工作結(jié)束。（二）員工的培訓(xùn)和考核流程1、違紀(jì)員工培訓(xùn)流程

1）對違紀(jì)員工進(jìn)行現(xiàn)場矯正培訓(xùn)。

2）違紀(jì)員工周、月度培訓(xùn)考核及處罰跟進(jìn)辦法：

每周安排違紀(jì)人員利用業(yè)余時間陪同督導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場巡視，巡視時間為找出一起現(xiàn)場違紀(jì)行為。

每周對違紀(jì)人員安排前門送賓工作，為期7天。每周將違紀(jì)人員名單公布在黑板報上。

3）每月18日對違紀(jì)員工進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄，對參加集中培訓(xùn)的員工，制定培訓(xùn)卡，有培訓(xùn)就有考核，逐步根本改變員工的工作態(tài)度、意識，考核以書面形式為主，其考核內(nèi)容為：

a、員工手冊違紀(jì)行為屬輕度過失，較嚴(yán)重過失和嚴(yán)重過失的裁定；b、現(xiàn)場違紀(jì)事例、案例分析；c、本人對本次違紀(jì)行為的認(rèn)識；2、新員工培訓(xùn)考核流程附表2

新進(jìn)員工上崗先在督導(dǎo)處領(lǐng)填員工基本情況表附表3，填寫完畢后由督導(dǎo)移交給區(qū)域大柜長，由大柜長對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，督導(dǎo)負(fù)責(zé)考核；

新進(jìn)員工上崗一周對其進(jìn)行第一次考核，主要考核制度熟知程度；上崗15天對其進(jìn)行第二次考核，主要內(nèi)容為業(yè)務(wù)技能考核。15天內(nèi)對其進(jìn)行兩次考核，對不合格員工及時采取待崗培訓(xùn)管理；

由于督導(dǎo)工作的不完善和粗心造成員工培訓(xùn)不完整、考核不真實，由督導(dǎo)承擔(dān)責(zé)任。

3、一般員工培訓(xùn)考核流程附表4

在走動式管理過程中，對員工的業(yè)務(wù)操作過程進(jìn)行不間斷的培訓(xùn)與考核，使員工在工作過程中不斷完善服務(wù)與知識，突出每月一個培訓(xùn)考核重點，半年對員工進(jìn)行一次全方位的技能考核。

三、樓面督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)

A、員工的考勤及環(huán)境衛(wèi)生

1、每天認(rèn)真及時做好員工的考勤工作，對遲到、早退、曠工的員工開處違紀(jì)通知書，并及時與柜組其他人員和專柜廠方取得聯(lián)系，調(diào)整班次，避免空崗，如有疏漏，則追究當(dāng)班督導(dǎo)責(zé)任。

2、在巡視過程中，堅持檢查、及時發(fā)現(xiàn)并督促維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境及柜臺衛(wèi)生，由于工作不到位造成環(huán)境衛(wèi)生不潔不順，由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)責(zé)。B、現(xiàn)場員工管理

加強走動式服務(wù)，并加快走動檢查頻率，做到八分鐘走一圈，及時發(fā)現(xiàn)員工的違紀(jì)行為，及時做好現(xiàn)場矯正培訓(xùn)。對現(xiàn)場員工的違紀(jì)行為作出詳細(xì)記錄，振奮員工精神面貌，端正員工的工作態(tài)度，督促與引導(dǎo)員工的規(guī)范行為。離開營業(yè)現(xiàn)場時必須與另一督導(dǎo)員作好交接，保證現(xiàn)場有其他管理人員巡視。由于督導(dǎo)工作不認(rèn)真、不徹底到位而引起的現(xiàn)場管理混亂，由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)全責(zé)。C、現(xiàn)場營銷活動的管理

1、對樓面專柜經(jīng)營商品進(jìn)行不間斷自查，杜絕一切假冒偽劣、以次充好、標(biāo)識不全的商品在柜臺內(nèi)銷售。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)馬上勒令其下柜，并及時與門店、業(yè)務(wù)課長、廠家溝通聯(lián)系，以防商店信譽受損。

2、充分了解現(xiàn)場各品牌促銷情況，檢查并維護(hù)現(xiàn)場促銷活動的開展，及時了解其他商場同類樓面專柜的促銷，并積極與廠方協(xié)調(diào)、溝通協(xié)助組織貨源上柜，保證商店利益、銷售長久上升不受沖擊。

3、檢查各POP的規(guī)范及懸掛擺放，及時發(fā)現(xiàn)問題并做出正確處理。由于工作無落實，造成POP管理不到位，由當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)責(zé)。

4、隨時檢查臨時員工的工作狀況，監(jiān)督其出勤情況，并及時發(fā)現(xiàn)有無借證使用或使用過期證件情況，杜絕一切違反臨時證管理規(guī)定的人員上崗。對有違紀(jì)現(xiàn)象的臨時證，一律作清退處理。

D、設(shè)備、柜臺、電器的維護(hù)，空調(diào)、電梯等使用的監(jiān)督

1、每日必須對現(xiàn)場的設(shè)備、柜臺、電器、景點等進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并將信息傳達(dá)至相關(guān)部門，維護(hù)以上物品的完好率，保證使用的安全性。如有疏漏，追究當(dāng)班督導(dǎo)責(zé)任。

2、對公共場所的配套設(shè)施使用進(jìn)行監(jiān)督與督促，及時反饋設(shè)施的使用情況并可根據(jù)現(xiàn)場情況要求有關(guān)部門進(jìn)行使用方面的調(diào)整。由于工作不到位，造成顧客不滿由所當(dāng)班督導(dǎo)負(fù)全責(zé)。E、費用控制

1、負(fù)責(zé)樓面各專柜物料用品的領(lǐng)用，嚴(yán)格把關(guān)，控制物料費用（尤其是自營柜組及辦公室物料的使用）。

2、嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定督管辦公室電話的使用，制定電話使用本，對專柜人員使用電話的次數(shù)、時間嚴(yán)格登記，并收回費用，話費嚴(yán)格控制在每月元以內(nèi)。F、售后問題的處理

認(rèn)真、及時、熟練地處理現(xiàn)場出現(xiàn)的售后問題。在柜組員工與顧客未取得共識時，及時與顧客溝通，爭取30分鐘內(nèi)將問題解決，杜絕一切由于售后問題引起的顧客投訴。遵循誰接待誰負(fù)責(zé)到底的原則，取得顧客的諒解與支持。由于當(dāng)班督導(dǎo)處理程序不妥或態(tài)度不當(dāng)而造成顧客的不滿或給企業(yè)帶來利益上的損害，由其負(fù)全責(zé)。G、日常管理工作

1、每日必須對現(xiàn)場管理工作做出詳細(xì)的書面記錄，對公司、門店的工作安排通知及時上傳下達(dá)，做好全面的交接班程序方可結(jié)束一天的工作。

2、每周五對樓面的好人好事進(jìn)行總結(jié)并及時交至經(jīng)理辦公室。3、每周三、四由當(dāng)班督導(dǎo)組織互檢工作，并做出記錄。

4、每月30日以前做好一個月以來的現(xiàn)場工作總結(jié)和下月工作計劃交本部經(jīng)理，各督導(dǎo)要根據(jù)各自所負(fù)責(zé)的工作做出總結(jié)與分析，要求內(nèi)容不空洞，符合實際操作（月度現(xiàn)場員工違紀(jì)記錄總結(jié)表附表5）。

如有發(fā)現(xiàn)督導(dǎo)以上工作未能按時完成，則扣績效考評分2分；由于疏忽造成工作失誤，則扣績效考評分3分；一個月內(nèi)如出現(xiàn)兩次工作失誤，則影響其工資發(fā)放；如連續(xù)三次出現(xiàn)工作失誤，由轉(zhuǎn)入督導(dǎo)試用崗處理（壹個月）。

樓面督導(dǎo)崗職規(guī)范第一部分職務(wù)說明書1

一、職位名稱：樓面督導(dǎo)二、待遇：三、工作概述：

作為樓面基層的管理人員和樓面的執(zhí)行法，所捍衛(wèi)、督察、執(zhí)行的是公司門店各項工作任務(wù)和管制制度。正確引導(dǎo)培訓(xùn)員工，減少、避免工作中的誤差和缺陷。立足現(xiàn)場及時接待處理突發(fā)性事件和顧客售后問題，通過各種管理措施，確保賣場四大職能現(xiàn)場、銷售、商品、人員的正常運轉(zhuǎn)和最佳契合。四、工作目標(biāo)

好的服務(wù)是低成本、高效率、低損耗、高收益的保證，也是長期贏得顧客滿意度、忠誠度和企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。我們督導(dǎo)崗位的工作目標(biāo)就是：

1、不斷提升自身管理水平和獨立處理事務(wù)、綜合協(xié)調(diào)能力；

2、結(jié)合自身管理將公司、門店的管理制度強化、引申，提高樓面責(zé)任區(qū)整體服務(wù)水平；

3、加強對員工崗位績效考核，從而引導(dǎo)員工，包括自身向消費者提供盡善盡美的服務(wù)。讓每一位員工盡顯其才并盡顯其用，成為門店完成“超越（現(xiàn)階段工作計劃）→領(lǐng)先（其他門店和競爭對手）→再超越（邁向更高更新的平臺）”這一良性循環(huán)的有力敦促者。五、應(yīng)具備的知識與技能

全面熟悉了解樓面所經(jīng)營的商品知識，熟知熟會公司、門店的管理制度和處罰標(biāo)準(zhǔn)，積極與其他部門信息溝通，使樓面管理工作得以正常運轉(zhuǎn)。有較高的個人綜合素質(zhì)和較強的組織協(xié)調(diào)能力，公開、公正、公平處理員工之間的矛盾，樹立良好的權(quán)威性，靈活果斷解決好顧客的售后問題和現(xiàn)場突發(fā)性事件。不斷加強商業(yè)企業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，在工作中借鑒參閱國內(nèi)外知名企業(yè)的成功管理理念，提高自身管理水平。

第二部分職責(zé)范圍

一、工作職權(quán)

執(zhí)法權(quán)對樓面員工違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理，在處理的同時，對員工進(jìn)行現(xiàn)場矯正培訓(xùn)。

工作安排根據(jù)門店的工作計劃，針對樓面每階段的具體情況，分步驟、有重點地完善實施一些管理措施和細(xì)則，要求區(qū)位員工配合遵守，并及時跟進(jìn)督察，進(jìn)行績效考核。分析上月、上周開展的工作，作出總結(jié)，及時修正改進(jìn)。

技能培訓(xùn)在走動式管理中，不間斷對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，講解傳達(dá)公司管理理念，提高整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，特別是新聘上崗的員工，要重點輔導(dǎo)跟進(jìn)。

溝通協(xié)調(diào)合作從溝通開始，一切工作的理順，都源自與人之間的溝通，雖然樓面督導(dǎo)，不同于一般普通的員工，但在開展工作的過程中，不能脫離群眾、脫離提升銷售這一中心，空談管理。只有深入其中，節(jié)奏、步調(diào)才能把握得有張有弛。

二、工作責(zé)任

管天、管地、管人、管商品，對現(xiàn)場的情況全權(quán)負(fù)責(zé)。細(xì)化如下：1、堅持走動式管理，負(fù)責(zé)樓面現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量。

2、負(fù)責(zé)服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件的處理，反饋顧客投訴、顧客咨詢，保證樓面現(xiàn)場正常經(jīng)營秩序。

3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)現(xiàn)場商品質(zhì)量、價格標(biāo)識是否準(zhǔn)確、完善，及時處理、反饋發(fā)現(xiàn)的問題，確保無質(zhì)量價格事故發(fā)生。

4、了解各區(qū)單品銷售走勢，對商品實施監(jiān)控管理，按每區(qū)的月平米效益，提出可行性的調(diào)整建議。

5、負(fù)責(zé)檢查現(xiàn)場營銷活動推廣的質(zhì)量，如POP廣告牌示的及時更換、懸掛、擺放，物業(yè)及安全隱患，及時反饋信息。

6、負(fù)責(zé)檢查樓面員工的考勤情況，合理安排當(dāng)班員工的就餐時間，杜絕空崗現(xiàn)象的發(fā)生。

7、檢查、監(jiān)督頂上的吊頂、燈，地面柜臺和通道的安全設(shè)施及店堂內(nèi)的環(huán)境。

8、帶領(lǐng)員工積極參與公司、門店的工會活動，豐富員工業(yè)余生活，關(guān)心、體貼員工，營造和諧的工作氛圍，讓每一位員工有歸屬感，從而煥發(fā)工作原動力。9、按時按質(zhì)完成上級交辦的任務(wù)，做好工作記錄并及時反饋。10、寫好每天工作日記、周紀(jì)、月工作小結(jié)。

第三部分職責(zé)范圍

一、工作程序（日工作流程）

提前到達(dá)工作崗位（要求儀容儀表規(guī)范）

與樓面其他管理人員交流前一天的現(xiàn)場情況

確定當(dāng)日工作任務(wù)

檢查聽取晨會集合情況檢查各區(qū)域內(nèi)地面衛(wèi)生（要求紀(jì)律快、靜、齊）（要求柜臺內(nèi)無紙屑）

督促各區(qū)員工做好開門前的準(zhǔn)備工作全面檢查燈具、柜臺、通道情況，避免影響營業(yè)現(xiàn)場次序

現(xiàn)場走動式管理

巡視員工規(guī)范操作協(xié)調(diào)各部門了解銷售解決現(xiàn)場員工矯正員工業(yè)務(wù)到崗情況服務(wù)流程關(guān)系實施監(jiān)控突發(fā)事件培訓(xùn)知識抽查

精神面貌站姿站距處理柜臺內(nèi)售后服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題熟悉業(yè)務(wù)無空崗現(xiàn)象主動接待出現(xiàn)的問題現(xiàn)場次序及時糾正促進(jìn)銷售

二、門店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

參看（員工手冊）執(zhí)行三、工作標(biāo)準(zhǔn)

1、遵守國家法律、法規(guī)及公司各項規(guī)章制度，接受樓面經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場工作。（15分）

2、根據(jù)公司、門店工作主旨、方向，分步驟調(diào)整、實施工作計劃，開展工作。（10分）

3、督促員工整理好商品陳列，搞好柜臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，檢查店面內(nèi)公用設(shè)施的啟動運轉(zhuǎn)情況，要求自身和員工一起，以一個嶄新的精神面貌，迎接開門營業(yè)。（20分）

4、保持20分鐘巡視營業(yè)現(xiàn)場一周的步態(tài)，在店內(nèi)巡查、跟進(jìn)。（40分）a）各柜組員工精神飽滿，無串崗、空崗現(xiàn)象，離崗有記載。b）避免員工缺崗、現(xiàn)場違紀(jì)，及時糾正、處罰，矯正培訓(xùn)。注：當(dāng)班日，按違紀(jì)人數(shù)，扣減績效分值。c）不間斷對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、考核。

d）重點督察員工服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)（主動接待意識、語言藝術(shù)、連帶推薦、售后承諾），加強與員工間的溝通交流、指導(dǎo)，提供讓顧客真正滿意的服務(wù)。嚴(yán)格履行新聘員工上崗制度，對新上崗員工進(jìn)行管理制度和業(yè)務(wù)流程的重點培訓(xùn)，上崗三日后考核。

注：按整體成效和考核評分，扣減績效分值。

e）深入到區(qū)，檢查商品質(zhì)量和價格標(biāo)識是否準(zhǔn)確、完善，杜絕質(zhì)量投訴，跟進(jìn)銷售、了解商品走勢，做好銷售分析，對區(qū)域提出可行性建議。

f）檢查現(xiàn)場營銷活動推廣的質(zhì)量和促銷效果，及時反饋信息，以便公司、樓面合理安排下階段的商品促銷。

g）盡可能減少門店、聯(lián)營廠商損失的同時又最大限度滿足顧客要求，靈活果斷處理好顧客售后問題。時時監(jiān)控、處理店面突發(fā)性事件、公用設(shè)施和安全設(shè)施運轉(zhuǎn)情況，保證經(jīng)營秩序。

注：按顧客滿意程度、事件處理的快慢和結(jié)果，扣減績效分值。

6、按質(zhì)按量完成上司交辦的其他工作，做好工作記錄并及時反饋，加強與樓面其他管理人員的溝通、協(xié)作，寫好每天工作日記、周紀(jì)、月工作小結(jié)。（15分）

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