商場服務(wù)臺工作職責(zé)

商場服務(wù)臺工作職責(zé)

服務(wù)臺人員在商場營運主管領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，其職責(zé)：

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實物業(yè)公司的管理制度，維護物業(yè)公司和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助主管做好安全消防服務(wù)工作。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加物業(yè)公司和商場組織的政治業(yè)務(wù)活動，嚴(yán)格遵守物業(yè)公司、商場有關(guān)規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費者提供無可挑剔的服務(wù)，把物業(yè)公司的承諾落實在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按物業(yè)公司管理制度處理。

4、服務(wù)臺是物業(yè)公司和商場的服務(wù)窗口，要堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，標(biāo)記好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

6、加強票據(jù)管理，按規(guī)定要求，為顧客開據(jù)發(fā)票，不得多開、虛開，嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，休崗，調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理，凡經(jīng)服務(wù)臺發(fā)放給顧客的贈品，按統(tǒng)一規(guī)定，認(rèn)真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資，應(yīng)妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責(zé)任，予以賠償。

9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理，經(jīng)常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運行。

10、下班鈴響后，及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認(rèn)真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負(fù)責(zé)到底。

客戶投訴處理流程

后附客戶投訴記錄表：

客戶投訴記錄投訴內(nèi)容客戶投訴記錄表判斷投訴是否成立24小時內(nèi)答復(fù)客戶確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因判定具體責(zé)任提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示通知客戶處理責(zé)任人實施處理方案（5個工作日內(nèi)）投訴表格管理（存檔）總結(jié)評價

附表：

客戶投訴記錄表

NO：

投訴客戶鋪位號投訴客戶姓名投訴日期聯(lián)系電話投訴內(nèi)容情況核實處理意見處理結(jié)果用戶回訪

經(jīng)辦人：主管領(lǐng)導(dǎo)：

商場贈品管理辦法

為使公司商場贈品管理有章可循，特制定本管理辦法。1、公司贈品由企劃課設(shè)立專門倉庫保管。

2、贈品管理須建立詳細(xì)目錄，隨時更正數(shù)量，以便核對稽查。

3、在促銷活動中，贈品的領(lǐng)用僅限于活動組人員領(lǐng)取，并由主管簽字核準(zhǔn)，領(lǐng)用時填寫相應(yīng)的領(lǐng)用單。

4、新贈品入庫，須填寫相應(yīng)的庫存登記單，見建立贈品明細(xì)目錄表。

5、贈品保管人員須于每周末匯總贈品明細(xì)目錄，以便及時領(lǐng)用，贈品發(fā)放人員須于每周末匯總贈品使用情況，以便核對。每次活動結(jié)束后，須將當(dāng)次活動的贈品發(fā)放情況匯總，并報公司主管審批。

6、贈品發(fā)放人員須謹(jǐn)慎處理贈品的發(fā)放，活動期間，贈品如有遺失或損壞，將由發(fā)放人員負(fù)責(zé)賠償。

7、贈品的發(fā)放對象只針對前來商場購物的顧客，商場當(dāng)值人員不得在上班期間購物并領(lǐng)取贈品。

8、贈品發(fā)放人員不得利用職權(quán)隨意發(fā)放贈品，一經(jīng)核實，以偷盜處理。9、贈品非質(zhì)量問題不得退還，如遇特殊情況，由主管批準(zhǔn)后方可處理。10、活動期間購物累積獲取的贈品，在出現(xiàn)商品退賠時，贈品須及時收回。11、本管理辦法若有遺漏之處將隨時補充。

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商場服務(wù)臺人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)落實商場的管理制度，維護和員工利益，強化主人翁意識，立足本職，遵章守紀(jì)，協(xié)助商場做好安全消防工作。

2、聽從領(lǐng)導(dǎo)，服從管理，虛心好學(xué)，積極上進，按購物咨詢、人工存包、廣播找人、開據(jù)發(fā)票、便民服務(wù)、接聽電話、禮品饋贈、物資保管的服務(wù)范圍，文明用語、文明服務(wù)、文明接待、文明送行。

3、積極參加各項活動，嚴(yán)格遵守、商場有關(guān)規(guī)章制度，按時上下班，不得無故遲到、早退，不得脫崗、串崗、空崗，精神飽滿，精力集中，按規(guī)定著裝掛牌，履行職責(zé)，認(rèn)真處理好日常服務(wù)工作，為消費者提供無可挑剔的服務(wù)，把的承諾落實在本職崗位上，出現(xiàn)違規(guī)、違紀(jì)問題，按管理制度處理。

4、服務(wù)臺是和商場的服務(wù)窗口，要堅持微笑服務(wù)，認(rèn)真細(xì)致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，認(rèn)真處理好顧客投訴，商品退換業(yè)務(wù)，達(dá)到顧客滿意。

5、妥善保管好顧客存放的物品，因責(zé)任心不強，工作不認(rèn)真，給顧客造成物品損壞或丟失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。

6、加強票據(jù)管理，按規(guī)定要求，為顧客開據(jù)發(fā)票，不得多開、虛開，嚴(yán)禁將空發(fā)票交給顧客，出現(xiàn)問題由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，休崗，調(diào)離崗位或給予行政處分，直至解除勞動合同。

7、加強贈品管理，凡經(jīng)服務(wù)臺發(fā)放給顧客的贈品，按統(tǒng)一規(guī)定，認(rèn)真發(fā)放，不得丟失，不得私分贈品、不得扣留，化為己有，否則，休崗、調(diào)離崗位或給予處分，直至解除勞動合同。

8、對倉庫存放的物資，應(yīng)妥善保管，登記造冊，件件入帳，帳帳相符，如有丟失，查清責(zé)任，予以賠償。

9、加強各種物資、發(fā)票機、存包柜、投幣箱的管理，經(jīng)常清理、清點、維護、保養(yǎng)、保持整潔干凈，保證其正常運行。

10、下班鈴響后，及時清理存包柜及柜臺所有物品，對顧客遺留的物品，認(rèn)真清點，做好記錄，以備后查，為顧客負(fù)責(zé)到底。

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