賓館酒店前臺接待標準流程

前臺接待標準流程

1.由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2.請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3.選定房間號，雙擊進入登記界面；

4.掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5.在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6.點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

前臺收銀收押金標準流程

1.收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”-點“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3.由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；

4.客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5.將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的第一聯(lián)交于接待。

前臺接待換房

1.由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2.選中房間號點右鍵，點“換房”；

3.輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4.點“換房”；

5.將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；

6.請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

客人續(xù)房卡流程

1.由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2.選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3.輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4.點“制卡”，制房卡；

5.將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；

6.客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

加房

1.選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2.點“修改”，點“新增”；

3.在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4.在右方，雙擊要加的房間號；5.點“確定”，點“返回”；

6.選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。

客人退房結賬流程

1.由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2.收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結賬；3.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

4.點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5.點“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6.點“結賬”，彈出“結賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；7.將結算單遞于客人簽字，收回簽過字的結算單，將押金余額退還客人；8.將客人退回的押金收據(jù)和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

交班報表

1.點“業(yè)務報表”-“營業(yè)報表”；

2.點“查詢”，輸入開始時間和結束時間，點“確定”；3.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；4.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；

5.點“前臺登記”-點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。

夜審報表

1.每天清晨6:00，點“夜間稽核”-“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2.點“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點“打印”；

3.點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)日報表”-點“刷新”-“打印”；

4.點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5.點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6.點“收銀交班明細報表”，點“打印”；7.點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；8.點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；

9.打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”-點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；10.點“會員繳款明細表”，點“打印”；11.點“會員消費明細表”，點“打印”。

收銀沖賬

1.選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；

2.點“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；3.如果賬務輸錯，則要沖賬:點“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。4.如將押金輸入錯誤，點“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。

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酒店前臺接待流程

（一）接待散客入住程序及注意事項：

1．當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。2．確認客人是否預訂

（1）如客人預訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。（2）如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助�？蓭推渎�(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，

請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要解釋清楚房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否則無效。（接待修改房價一定要注明原因，開房價變更單）。③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務中心。（二）接待團隊入住程序及注意事項

1．準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好房卡）

（1）提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

（2）同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。

（4）一時無房間預排時，可暫時等候，但最遲應在客人抵達前（一小時）排出房間。

（5）當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預訂單。

（2）根據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內容無誤后，請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。（比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）

3．填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。

備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領導有特殊優(yōu)惠的權限）。團隊免費房安排副樓。

酒店前臺/客戶部員工工作職責

（一）負責預定銷售客房：

1．接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）

3．查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5．與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。（二）辦理客人入住流程：

1．客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2．接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4．確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項：morningcall、請勿打擾、查無此人等事項。

8．前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2．距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

備注：

（1）當天中午11：0013：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：①每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

③如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。④因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天

的房租或是押金。

（4）房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否則的話，由當班前臺員工負責。

（四）整理當班營業(yè)額：

1．根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。2．下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3．將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。

4．剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

（五）電話轉接聽服務

1．外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的”（1）如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

（2）如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口信幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3．內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是”

4．電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。

（六）拔打電話注意事項：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2．工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。3．通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。

5．通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。5．盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6．維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

（3）談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7．對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。8．對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

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